酒店管理连带责任制度
宾馆安全生产管理制度内容
宾馆安全生产管理制度内容一、总则1.1 目的：为确保宾馆的安全生产，保障员工和客人的人身安全及财产安全，制定本管理制度。
1.2 适用范围：本管理制度适用于宾馆内部所有员工和管理层。
1.3 安全原则： - 安全第一：将安全工作放在首位，确保安全成为所有员工的首要任务。
- 预防为主：加强预防措施，防患于未然。
- 综合治理：采取综合、科学的方法开展安全管理工作。
- 员工参与：引导和鼓励员工积极参与安全生产管理。
二、安全生产责任制度2.1 总经理负责：总经理对宾馆的安全生产负全面责任，包括安全工作的制定、组织、落实和监督检查。
2.2 安全责任人：各部门负责人是本部门的安全责任人，包括制定本部门的安全管理制度、组织安全培训和演练、安全事故的紧急处理等。
2.3 员工责任：所有员工要严格遵守相关的安全操作规程，积极配合安全检查和培训，发现不安全因素要及时报告。
三、安全生产管理制度3.1 安全生产教育和培训： - 新员工入职前，要接受安全生产培训，掌握应急处理基本知识。
- 定期进行安全学习和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
- 进行定期演练，加强员工对突发事件的应对能力。
3.2 安全设施和装备： - 对宾馆内的安全设施和装备要进行定期检查和维护，确保其正常运行。
- 对于有安全隐患的设施和装备，要及时修理或更换。
3.3 安全事故的报告和处理： - 所有员工对发生的安全事故要及时进行报告，包括人身伤害和财产损失。
- 安全事故发生后，要迅速组织人员进行救援和处理，并详细记录事故经过、原因和处理结果。
3.4 灭火和防火措施： - 宾馆要配备灭火器材，并设置明显的灭火器标识。
- 定期进行灭火器的检查和维护，确保其有效性。
- 加强防火宣传教育，制定防火预案，增强员工的防火意识。
3.5 客人安全管理： - 在客房内设置安全提示，提醒客人注意安全。
- 对于携带贵重物品的客人，要引导其使用宾馆提供的安全保险箱。
酒店管理制度工作流程
一、前言为了确保酒店的正常运营，提高服务质量，加强内部管理，特制定本制度工作流程。
本制度适用于酒店各部门、各岗位，旨在规范酒店各项工作流程，提高工作效率。
二、客房管理制度及工作流程1. 客房卫生管理（1）员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识，持有《健康证》上岗。
（2）每位员工对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。
（3）管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
（4）客房部坚持每日清洁卫生全面检查工作，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。
2. 客房服务流程（1）员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗，要求制服干净、整洁。
（2）男性员工不得留长发，侧不过耳，后不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工长发上岗前必须盘起。
（3）上班必须面容整洁、大方、精神饱满。
（4）员工养成良好的卫生习惯，做到工作区域整洁、物品摆放有序。
三、前厅工作流程管理制度1. 员工服从部门管理人员的安排，执行反馈制度。
2. 员工严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间。
3. 日常排班由各部门的领班或主管进行，员工需服从排班安排。
4. 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣。
5. 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度。
四、采购管理制度及流程1. 酒店设立专职采购部，全面负责酒店的采购工作。
2. 所有大型采购项目需采购小组讨论签批授权及酒店财务部批准同意。
3. 所有采购物品需比较至少三家的价格和品质。
4. 采购部工作人员对自己采购的物品价格和质量负责。
5. 采购部须每半个月一次获取酒店使用的各类物品主要品种的价格信息并整理成价格信息库。
6. 采购部禁止采购任何未下申购单的物品。
五、总结以上为酒店管理制度工作流程的主要内容，各部门、各岗位应严格按照本制度执行，确保酒店各项工作有序进行。
同时，酒店管理层应不断优化管理制度，提高服务质量，为顾客提供更好的服务。
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
一、客房服务员，每天按规定程序和要求清理房间卫生，认真细致；管理好房间物品，发现问题及时向领导汇报。
二、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。
三、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
四、自觉遵守店规店纪，讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
五、着工装、佩戴工牌上岗服务，仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
六、工作时间不离岗，有事向领导请假，不私自换班和替班，不做与工作无关的事情。
七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗防疫情工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。
八、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
一、严格遵守客房部管理制度（一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
（二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
（三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
（四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。
（五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
（六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
（七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情。
（八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
酒店卫生管理制度为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。
旅店安全管理制度范文
旅店安全管理制度范文第一章总则第一条为了加强旅店的安全管理，保障客人和员工的生命财产安全，根据国家法律法规和相关规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于所有旅店，包括经营旅馆、酒店、招待所等类型的旅店。
第三条安全管理目标旅店安全管理的目标是保障客人和员工的人身和财产安全，防范各类安全事故的发生，提高应急处理能力，确保旅店安全稳定运营。
第四条安全管理职责1. 旅店经营者是旅店安全管理的责任主体，应负责组织制定、实施和监督安全管理制度，确保旅店安全运营。
2. 旅店安全责任人应具备相关知识和技能，负责制定、执行和监督安全管理制度，并定期组织安全培训和演练。
3. 全体员工应积极参与旅店安全管理工作，遵守安全管理制度，及时报告安全隐患和紧急情况。
第二章安全生产管理第五条设立安全责任人旅店应设立安全责任人，负责旅店的安全生产管理工作，包括隐患排查、风险评估、应急演练等。
第六条安全培训旅店应定期组织员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第七条隐患排查旅店应定期开展隐患排查，及时整改存在的安全隐患，确保设备设施的安全运行。
第八条灭火设施管理旅店应保证灭火设施的完好有效，定期检查维护，确保在火灾发生时能够及时进行灭火。
第九条安全宣传旅店应定期开展安全宣传活动，提高客人和员工的安全意识，减少安全事故的发生。
第三章公共卫生管理第十条卫生设施管理旅店应保证公共空间、客房和卫生间等卫生设施的清洁和卫生，定期进行消毒和清理。
第十一条食品卫生管理旅店提供的食品应符合卫生标准，严禁使用过期食品，保证食品安全。
第十二条疾病防控管理旅店应加强对传染病的防控，加强员工的健康监测，及时报告发现的传染病病例。
第四章安全保卫管理第十三条门禁管理旅店应设立门禁系统，限制外来人员的进入，确保客人和员工的安全。
第十四条安保人员旅店应配置足够数量和合格的安保人员，负责保护旅店的安全。
第十五条监控设备管理旅店应设立视频监控设备，对公共区域、客房等重要场所进行监控，提供安全保障。
连带责任处罚制度
连带责任处罚制度为加强管理者责任心，提高管理者的执行力，减少漏洞，结合目前企业的现状，地点切入，实行“层级递减型”管理连带责任制。
?3、实施方案：3、1?实行管理者三级连带制：即以受处罚的人为基点，向上追溯两级管理责任，直接上级或间接上级。
部门经理内部检查时一般以直接责任人为基点，酒店店总内部检查时一般以班组第一责任人为基点，管理公司检查时以部门第一责任人为基点，如个别现象、个人行为、投诉等特殊情况可以从直接责任人为基点。
?3、2管理责任连带比例:100%:40%:20%?100%时处罚当事人，40%是处罚直接上级，20%是处罚间接上级。
即当员工处罚100元时，直接上级连带40元，间接上级连带20元。
?3、3?连带责任范围及标准?3、3、1?适用于除公司董事长和总经理之外的全体管理者及质检人员。
（经理级以上人员、质检督导部开出的不合格产生的罚款才进行连带）?3、3、2?发现问题的开单人不再负责连带责任（推菜和投诉除外），涉及到罚款的除对直接责任人100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
?3、3、3管理公司领导发现问题开具不合格产生的罚单：从部门第一负责人开始处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%，管理公司质检督查和归口负责人连带20%。
?3、3、4?管理公司经理和店总发现的问题开具不合格产生的罚单：除对责任部门进行三级连带出发外，对员工处罚的当值质检负20%的连带责任；对管理者出发的当值质检主管（经理）要负20%的连带责任。
（个别现象直接对当事人处罚，相关管理者负连带责任；两例以上视为普遍想象，直接对责任部门第一负责人进行处罚，相关管理者负连带责任）?3、3、5?凡管理公司人员在酒店兼职的，日常检查按酒店部门负责人检查和连带，当公司统一检查时，应行使管理公司职责进行检查，并负管理公司连带责任。
?3、3、6?酒店内日常检查时店总不负连带责任，外部检查连带至店总时，均按20%处罚（菜品和投诉除外）?3、4卫生方面：（卫生不合格指同一责任区域一处严重不达标或三处轻微不达标?，具体执行办法根据各店的具体情况自行制定上报公司总经理审批）?3、4、1?各级管理者每天进行卫生检查：店总至少一天一次，经理级至少一天两次，主管级至少一天四次（环卫班负责人至少每餐六次），在卫生质量检查表上记录并签字，每处卫生不合格罚款5元，对直接责任人处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
酒楼管理制度
酒楼管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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关于实行三级连带责任制的规定
关于实行三级连带责任制的规定
为全面提升酒店管理力度加强管理人员的岗位意识与责任心,形成相互监管的良性环境,经公司研究决定：在全公司范围内衽三级连带责任制，具体规定如下：
一、“三级连带责任制”的具体涵义：
“三级连带责任即：一人工作中出现问题其部长、主管、部门经理都要承担连带责任。
如部长在工作中出现问题，严重违犯公司有关规定、工作失误，给酒楼带来负面影响或街面一定经济损失的，要承担直接责任，同时主管要承担间接责任，部门经理要负领导责任；同样，员工出现问题，其部长、主管、部门经理都要承担连带责任。
二、实行三级连带责任制的目的
实行三级连带责任制的目的，是要从根本上提高全体员工特别是管理人员的责任意识，规范我们的各项管理，使全体员工自觉照章办事，从而推动我们各项工作的开展。
三、对于三级级责任人惩处的具体规定
1.对于二级责任人，即直接责任人工作中出现问题，公司将视问
题的轻重和给公司造成的损失程度，给予一定数额的罚款；
2.对二级责任人，因为是问题的间接责任人，要承担直接责任人
罚款的30%；
3.对于三级责任人，要承担责任人罚款的10%；
4.部长级（含）以上管理人员因违反公司规章制度一个月内累计
受到公司人力资源部三次处罚的，予以降职降薪或辞退处理；
5.因玩忽职守，给公司带来巨大经济损失或较大影响者，公司予
以开除处理并全公司通报。
四、实行三级连带责任处罚申报程序
1.由质检小组依据事实依据提出建议，报质检小组负责人批准。
2.对部门经理的处罚，由质检小组整理材料报公司总裁批准。
本制度自下发之日起执行.。
酒店安全管理责任书
酒店安全管理责任书为加强酒店安全管理，确保宾客及员工的人身和财产安全，提高酒店的服务质量和信誉，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》等法律法规，结合酒店实际情况，特制定本酒店安全管理责任书。
一、酒店安全管理目标1. 确保酒店消防安全符合国家标准，预防火灾事故的发生。
2. 保障宾客的人身和财产安全，预防盗窃、抢劫等犯罪行为。
3. 提高酒店员工的安全意识和应急处理能力，确保员工的人身安全。
4. 建立和完善酒店安全管理体系，提高酒店安全管理水平。
二、酒店安全管理责任1. 酒店总经理为本酒店的安全生产第一责任人，负责组织、协调、监督酒店的安全生产工作。
2. 酒店各部门负责人为本部门的安全生产责任人，负责本部门的安全生产工作。
3. 酒店安全管理部门负责酒店整体安全管理工作，包括消防安全、宾客安全、员工安全等。
三、酒店安全管理措施1. 消防安全（1）定期组织消防演练，提高员工消防应急处理能力。
（2）确保消防设施设备完好，定期检查消防器材，及时更换过期或损坏的消防器材。
（3）禁止在酒店内使用明火，确需使用明火时，应经酒店安全管理部门批准，并采取必要的安全措施。
（4）加强对宾客的消防安全教育，提醒宾客注意防火安全。
2. 宾客安全（1）确保宾客住宿区域的安全，定期检查宾客房间设施设备，及时维修损坏的设施设备。
（2）加强对宾客携带物品的管理，防止盗窃、抢劫等犯罪行为的发生。
（3）加强对宾客身份的核实，确保宾客信息的真实性。
（4）提供紧急救援服务，包括急救、报警等。
3. 员工安全（1）为员工提供安全的工作环境，确保员工的人身安全。
（2）定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
（3）提供员工宿舍，确保员工宿舍的安全。
（4）为员工提供必要的劳动保护用品，如防护手套、防护眼镜等。
4. 安全管理体系（1）建立酒店安全管理组织机构，明确各部门的安全生产职责。
（2）制定酒店安全管理规章制度，确保各项安全管理措施得到有效执行。
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酒店管理连带责任制度管理连带责任制度1、指导思想：遵循80／20的管理原则，即关键在少数，优秀的服务是优秀的服务员提供的，优秀的服务员是由优秀的管理者带出来的。
一个团队的成败80%取决于管理者，20%的管理者肩负着80%的责任。
2、执行办法：为加强管理者责任心，提高管理者的执行力，减少漏洞，结合目前企业的现状，地点切入，实行“层级递减型”管理连带责任制。
3、实施方案：3、1 实行管理者三级连带制：即以受处罚的人为基点，向上追溯两级管理责任，直接上级或间接上级。
部门经理内部检查时一般以直接责任人为基点，酒店店总内部检查时一般以班组第一责任人为基点，管理公司检查时以部门第一责任人为基点，如个别现象、个人行为、投诉等特殊情况可以从直接责任人为基点。
3、2 管理责任连带比例:100%:40%:20%100%时处罚当事人，40%是处罚直接上级，20%是处罚间接上级。
即当员工处罚100元时，直接上级连带40元，间接上级连带20元。
3、3 连带责任范围及标准3、3、1 适用于除公司董事长和总经理之外的全体管理者及质检人员。
（经理级以上人员、质检督导部开出的不合格产生的罚款才进行连带）3、3、2 发现问题的开单人不再负责连带责任（推菜和投诉除外），涉及到罚款的除对直接责任人100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
3、3、3管理公司领导发现问题开具不合格产生的罚单：从部门第一负责人开始处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%，管理公司质检督查和归口负责人连带20%。
3、3、4 管理公司经理和店总发现的问题开具不合格产生的罚单：除对责任部门进行三级连带出发外，对员工处罚的当值质检负20%的连带责任；对管理者出发的当值质检主管（经理）要负20%的连带责任。
（个别现象直接对当事人处罚，相关管理者负连带责任；两例以上视为普遍想象，直接对责任部门第一负责人进行处罚，相关管理者负连带责任）3、3、5 凡管理公司人员在酒店兼职的，日常检查按酒店部门负责人检查和连带，当公司统一检查时，应行使管理公司职责进行检查，并负管理公司连带责任。
3、3、6 酒店内日常检查时店总不负连带责任，外部检查连带至店总时，均按20%处罚（菜品和投诉除外）3、4卫生方面：（卫生不合格指同一责任区域一处严重不达标或三处轻微不达标，具体执行办法根据各店的具体情况自行制定上报公司总经理审批）3、4、1 各级管理者每天进行卫生检查：店总至少一天一次，经理级至少一天两次，主管级至少一天四次（环卫班负责人至少每餐六次），在卫生质量检查表上记录并签字，每处卫生不合格罚款5元，对直接责任人处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
少检漏检者按“落实指示指令不到位”处罚，（经理级以上检查直接对班组负责人处罚，相关管理者负连带责任）。
3、4、2 质检在各部门正常检查后检查，每出不合格罚款5元，直接上级连带40%，间接上级连带20%，当值之间主管（经理）要付20%的连带责任，并在卫生之间表上记录并签字。
3、4、3 店总每周组织卫生大检查，每处不合格对班组第一负责人罚款10元，直接上级连带40%，间接上级连带20%，当值质检主管（经理）要负20%的连带责任，并填些卫生质量检查表。
3、4、4 管理公司检查时，每处不合格对部门第一负责人罚款10元，直接上级连带40%。
间接上级连带20%，酒店当值质检主管（经理）和店总要负20%的连带责任，并填写卫生质量检查表。
3、5 物资方面：3、5、1 质检检查，帐物不符时，对直接责任人按出入数折算金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，并填写检查记录。
3、5、2 店总或财务检查，帐物不符时，对班组第一负责人按出入数折算金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，并填写检查记录。
3、5、3 管理公司检查时，帐物不符，对部门第一负责人按出入数折算的金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%,质检主管、财务会计和店总负20%的连带责任。
3、5、4 管理公司领导检查，帐物不符时，对部门第一负责人按出入数折算的金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，质检主管、财务会计和店总应负20%的连带责任，管理公司财务稽核负责人和质检督导负责人连带20%。
3、5、5 餐具损耗率为营业额的5‰，超出部分按折算的金额对部门第一负责人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%；损耗率低于5‰，节约部分安折算的金额对部门第一负责人奖励，直接上级连带奖励40%，间接上级连带奖励20%.3、6 服务投诉方面：（客人任何不满意的语言或动作均视为服务不合格，进行处罚，其余情况按《投诉处理制度》和酒店相关制度正常检查和处罚。
）3、6、1 质检检查时，服务不合格对直接责任人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
3、6、2 店总检查时，服务不合格对部门第一负责人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%.3、6、3 管理公司检查时，服务不合格对部门第一负责人进行处罚，直接上级40%，间接上级连带20%。
3、6、4 投诉到部门负责人处，按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
3、6、5 投诉到店总处，按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，超过三级的按20%连带。
3、6、6 投诉到管理公司经理或总经理处，对部门第一负责人进行处罚，店总连带40%，同时酒店内部按《投诉处理制度》对直接责任处罚，不再连带。
3、7 菜品方面：3、7、1 菜品投诉到部门负责人处的，对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，菜检员连带20%。
3、7、2 菜品投诉到店总处，对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，菜检员连带40%，厨师长连带20%。
3、7、3 菜品投诉到管理公司或总经理出处，对厨师长处罚，点总连带40%，同时酒店内部按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，不再连带。
3、8 考试方面:考试不及格员工处理10元，主管级处理20元，经理级以上处理30元。
且受处罚人的直接上级和间接上级负连带处罚。
3、9责任加倍：1、二次不整改时，2、态度恶劣不接受处罚时，3、发生投诉不及时处理和上报时，4、明知故犯推卸责任时，5、工作岗位渎职时，6、重大安全事故时，7、未按制度处理时。
3、10 统计分析3、10、1每日10：00前由之间不负责对连带处罚不合格进行分析，形成日报表报驻点总经理，在人力资源部备档，并反馈至相关部门。
3、10、2每月16日于次月1日18：00前由人力资源部对不合格合罚款进行统计分类，分析原因形成汇总表，上报集团公司总经理和驻店总经理，并反馈相关部门。
3、10、3各部门于每月18日和下月3日12：00前把整改预防措施计划上交人力资源部，整理后反馈到相关部门。
3、10、4质检部负责检查落实情况，管理公司归口部门进行监督。
注：部门第一负责人一定是该部门最高领导，部门第一责任人指应负直接责任的最高领导，不一定是该部门最高领导，可能是班组负责人（代班、主管、楼面经理、助理经理或经理）也可能是投诉处理制度1、处理原则：客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让酒店吃亏，不让客人吃亏；宁让自己吃亏，不让酒店吃亏。
2、处理程序及要求：直接责任人在第一时间用最短的时间层级上报，管理者要敢于承担责任，敢于面对，敢于处理，决不拖延，决不逃脱，决不推卸。
2、1 时间控制：员工两分钟内上报主管——主管接报后一分钟到达现场，处理不了两份中内上报经理——经理接报后一分钟到达现场，处理不了两分钟内上报店总——店总一分钟内到达现场，进行处理。
2、2 投诉客人的心理：a：受尊重的心理、b：手尊敬的心理、c：求发泄的心理、d: 求补偿的心理。
1）共款消费一般倾向于a 、b 型，一定要经理以上的人员迅速到达现场道歉从菜敬酒，给客人面子满足心理，一般无需进一步赔偿。
2）上午消费一般倾向于b、d型，服务员一定要真诚迅速的道歉并上报主管，送果盘和适当的打折，即给客人面子有又使客人感到实惠比较容易满足客人的心理，一般无须敬酒（老客户除外）。
3）家庭消费和聚会宴请一般倾向于c、d型，一定要他们把话说完、发泄够，服务员和主管要真诚的聆听、少发言，采取打折或其他优惠的方式容易使客人接受。
2、3 投诉的分类和处理方法：2、3、1 重大投诉：a 、投诉的管理公司总经理处，而店总不知情的。
b、客人点完菜，因不满意而离开酒店的。
C、造成免单2000元以上的。
d 、重大投诉处理不当引起二次投诉的。
1）服务员应保持镇静首先向客人真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在一分钟内上报相应的领导（主管、经理、店总）2）各级管理者要在一分钟内到达现场，保持镇静，比避免围观，做出紧急处理，3）酒店最高管理者必须在一分钟内到达现场，控制场面根据情况灵活处理，必要时上报管理公司总经理。
4）事后相关的管理者要登门看望客人和道歉，调查事实形成书面报告，召开专题会议指定预防措施。
5）书面材料要在质检部和人力资源部备挡，作为反面案例教材。
6）客人再来就餐时要为客人提供升级服务（经理级以上人员要亲自迎送、安排最优秀的服务员为其服务，安排还一点的房间，餐中管理者要重点关注并赠送果盘或菜品）2、3、2 严重投诉：a 、造成免单2000元以下的，b、服务态度不好的,c、当着客人面偷吃客人东西造成投诉的，d、一般投诉处理不当引起二次投诉的。
1）服务员应保持镇静首先向客人表示真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在两分钟之内上报直接上级，并及时采取补救措施。
2）主管在接到投诉报告后一分钟到达现场，迅速向员工了解情况，真诚的向客人在一次表示真诚的道歉，仔细聆听客人的意见，从谈话中迅速判断客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的补偿，再权限范围内直接做出处理；超出权限时，要及时申请，来不及上报时根据情况可灵活处理，事后上报。
3）经理在接到投诉后1分钟到达现场，迅速了解情况，真诚的向客人在一次道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心理，尽快做出答复，超越权限及时上报，来不及上报时可灵活处理，事后作详细的报告；出力不了时须在两分钟内上报点总；处理时刻避重就轻，抓住队就点有利的环节，委婉的说服客人达成共识。
4）店总接到投诉后须在1分钟中内赶到现场，迅速了解情况，真诚的向客人表示道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心理，作出合理的答复，要让客人感到满意；店总不再酒店时可授权，由被授权人处理，事后详细汇报（尽量不打折不免单）。
5）部门负责人须亲自调查并写出书面材料，分析后作出预防措施计划，第二天再班前例会上进行讲评，杜截此类现象的再次发生。