医院管理案例：拓展服务维度优化出入院流程不断提升患者满意度南京大学医学院附属鼓楼医院
一院一策优服务案例
一院一策优服务案例
标题：提升医疗服务品质，营造温馨舒适的就诊环境
第一部分：改善医院环境
1. 美化医院外观：通过增加绿化带、花坛等，营造舒心的院内环境。
2. 提升候诊区舒适度：增加舒适座椅、提供免费饮品等，为患者创造宜人的候诊环境。
第二部分：优化医院服务流程
3. 缩短候诊时间：引入智能排队系统，提前预约，减少患者等待时间。
4. 提供个性化服务：为患者提供专属的健康管理方案，根据患者需求提供个性化的医疗服务。
第三部分：加强医患沟通
5. 建立医患沟通平台：推出在线咨询平台，方便患者与医生进行交流。
6. 举办健康讲座：定期邀请医生开展健康讲座，增强患者对医疗知识的了解。
第四部分：提供优质医疗服务
7. 引进先进医疗技术：与国内外医疗机构合作，引进先进的医疗技术，提高医疗水平。
8. 建立医疗联合体：与其他医院合作，通过资源共享，提供更全面
的医疗服务。
第五部分：加强医生培训与团队合作
9. 提升医生专业素质：举办医学会议、培训班等，不断提升医生的专业水平。
10. 加强团队合作：医生、护士、技术人员等形成良好的合作氛围，提高整体医疗服务水平。
结尾：通过以上一系列的优化措施，我们的医院致力于提升医疗服务品质，为患者创造一个温馨舒适的就诊环境，提供个性化、优质的医疗服务，以满足患者的需求和期望，让每一位患者感受到我们的关爱和关心。
医院管理案例：拓展服务维度优化出入院流程不断提升患者满意度南京大学医学院附属鼓楼医院
异地医保患者结账耗时过 长
1.总结各地长出差错的规律，为信息科提供完善系统方案
2.前台业务后台化，对于一次结账不通过的异地患者交由后台处理
手工退货多 离岗时间过长
1.繁琐、有弊端，联合审计处和会计科再议流程 1.建立小小监督员制度，严格执行规章制度
负责人
王建超、杨广 宇 各病区联络员
进度
进行中 进行中
提议人 王君 王君
翟莹莹 翟莹莹 翟莹莹
姜健 喻虹 喻虹 叶晓婷 张健 苏龙 苏龙 杨广宇 王建超
是否有量化指标 无 无 无 无 无 有 无 有 无 有 有 无 有 有
确定主题
先按有无量化指标筛选， 然后进行四维打分法。
确定主题 减少患者入出院手续
窗前办理时间
头脑风暴-分析成因
大骨
人
环 法 物
中骨 收费员
财务处，行风办等医院管理团 队在加强医院经营管理和内部控制 的同时，致力于持续不断改进患者 服务方式，拓宽服务平台，不断提 升患者满意度。
案例举措
1 拓宽出入院服务维度 2 实现新农合患者一站式服务 3 借助品管圈管理工作改善服务质量 4 开展多途径的患者随访 5 提升患者满意度水平
拓宽服务维度
得分
验证概述
5位圈员连续统计1周，共有151位患者，即每个窗口每天 48 会遇到4.3个，结账科常规有12个窗口，即每天会有51位
患者不封账就下来结账；占出院人数的18%。
46
异地就医患者结算不通畅，每天都会有3-4个异地就医患 者，难以结算，要反复尝试业务耗时在30分-60分钟。
46 手工退货书写较麻烦，每天大概有5-8笔
王建超、杨广
3.在加强窗口将办理入院业务分解，加强窗口登记，缴费到自助机，培养自主 宇、张健、喻
案例显示患者从入院到出院不断优化服务流程
案例显示患者从入院到出院不断优化服务流程患者从入院到出院的服务流程对于医疗机构和患者来说都是至关重要的。
一个优化的服务流程可以提高医疗机构的效率、减少患者的等待时间，提供更好的医疗服务体验，同时也可以为医疗机构赢得更多的口碑。
下面将介绍一个案例，该案例展示了患者从入院到出院的服务流程如何不断优化的。
医院自主研发了一套医院信息化系统，该系统涵盖了从患者入院登记、入院检查、住院治疗、病情记录、费用结算到出院等全过程的管理。
该医院通过引入该信息化系统，并结合不断改进和优化服务流程，提升了患者的就医体验和医疗服务质量。
首先，在患者入院登记环节，医院引入了自助登记系统，患者可以通过自助机器进行信息填写，包括个人基本信息、病情描述等。
这样一来，患者就不需要排队候诊，只需要按照系统的引导进行操作即可，减少了患者的等待时间，同时也避免了因信息录入错误导致的不必要的麻烦。
其次，在入院检查环节，医院引入了在线预约系统。
患者可以提前在系统中选择合适的时间段进行检查预约，系统会自动分配检查时间，并发送提醒短信给患者。
这样一来，患者就可以提前规划好自己的时间，避免了排队等待和检查时间冲突的问题，提高了就医效率。
在住院治疗环节，医院推行了“全程陪护”制度。
每个患者都配备了专属的护士，负责患者的日常护理和医疗照顾。
护士会按照医生的医嘱，对患者进行定时测量体温、血压等生命体征，确保患者的安全和舒适。
同时，医院还为患者提供了娱乐设施，如电视、书籍等，使患者在住院期间不会感到无聊或者孤独。
病情记录方面，医院采用了电子病历系统。
医生和护士可以通过电子病历系统记录患者的病情、用药情况等重要信息，这些信息可以实时同步到系统中，供其他医务人员随时查阅和参考。
这样一来，医生之间可以更好地协作，减少了纸质病历的传递和管理成本，提高了医疗效率。
在费用结算环节，医院采用了一卡通系统。
患者在入院时会领取一张一卡通，该卡可以用于医疗服务费用的支付。
在患者出院时，可以通过自助机器查询费用明细，并通过一卡通进行支付，无需排队办理结算手续。
医疗服务改进案例提高患者就医便利性
医疗服务改进案例提高患者就医便利性随着社会的不断发展，人们对医疗服务的要求也越来越高。
优质的医疗服务不仅需要专业的医护人员，还需要科技的支持和改进。
为了提高患者的就医便利性，各地纷纷出台了医疗服务改进案例。
本文将介绍其中几个成功的案例，并探讨其对患者就医便利性的影响。
一、电子病历系统的应用传统的病历记录方式通常以纸质形式存在，需要患者带着纸质病历报到，而医生也需要不断翻阅厚厚的纸质病历来获取相关信息。
这种方式不仅费时，还容易出现病历遗失等问题。
为了解决这个问题，许多医院开始推行电子病历系统。
通过这个系统，患者可以提前在网上预约挂号，将个人信息和病历资料上传到系统中。
医生可以随时通过电子设备查看患者的病历，了解病情，提前做好准备工作。
电子病历系统的应用不仅提高了就医的便利性，还可以减少纸质病历的使用，节约资源，减少环境污染。
二、在线问诊平台的建立传统的就医方式中，患者需要亲自前往医院排队等候，消耗大量时间和精力。
而对于一些常见的病症，患者只需进行简单的问诊即可得到医生的建议。
在线问诊平台的建立解决了这个问题。
患者可以通过手机或电脑等在线平台提交自己的病情描述，医生可以通过平台回答患者的问题并给出诊断结果或建议。
这种方式既方便了患者，又能有效减轻医院的就诊压力。
在线问诊平台还可以提供多样化的服务，例如预约检查、开具电子处方等。
患者可以在平台上完成这些操作，无需再亲自前往医院办理。
三、远程会诊系统的使用在某些偏远地区，医疗资源有限，无法提供高水平的医疗服务。
为了解决这个问题，一些地区开始推广远程会诊系统。
远程会诊系统通过互联网连接远程医疗中心和专家，将一线医生与远程专家进行线上交流和病例讨论。
一线医生可以将特殊病例的CT片、病理切片等上传至系统，远程专家可以进行远程会诊，为患者提供指导和方案。
远程会诊系统的使用打破了地域限制，使患者能够享受到更专业的医疗服务。
此外，远程会诊系统还能提高医生的学术水平和专业素养，促进医疗资源的共享和知识的传播。
优化住院环境与流程全程全面改善患者体验
优化住院环境与流程全程全面改善患者体验住院是患者治疗和康复过程中重要的阶段，因此，提供优质的住院环境和改善住院流程对于患者的体验至关重要。
通过全程全面的优化措施，我们可以提高患者的满意度，减少患者的压力，加快康复速度。
本文将探讨如何优化住院环境与流程，以全面改善患者体验。
首先，为了提供良好的住院环境，医院应该注重住院区域的整洁和舒适性。
医院应该定期进行卫生清扫，保持住院区域的干净整洁。
同时，在病房内提供充足的自然光和通风，让患者感到舒适和愉悦。
此外，医院还可以通过布置绿化植物和艺术装饰来为患者创造宜人的环境。
这些措施不仅可以改善患者的身心健康，还可以营造出一个积极向上的氛围。
其次，住院流程的顺畅与高效也是改善患者体验的重要因素。
医院可以采取以下措施来提高住院流程的效率。
首先，优化住院申请流程。
通过引入电子化申请系统，患者可以在线上提交住院申请，减少了繁琐的手续和等待时间。
其次，加强不同科室之间的沟通与协调。
医院可以建立多学科团队，确保医生、护士和其他专业人员之间的有效沟通和协作。
这样可以避免因为信息不畅通而导致的住院流程延误和错误。
最后，简化患者的入院手续。
医院可以通过预先收集患者的个人信息和健康档案，减少患者入院时需要填写的表格，为患者提供更方便的入院流程。
除了优化住院环境和流程，医院还应该注重改善患者的服务体验。
首先，医院可以提供个性化的医疗服务。
通过与患者进行面对面的交流，了解他们的具体需求和偏好，医院可以为患者提供个性化的医疗方案和康复计划。
其次，医院应该加强患者教育和健康指导。
医院可以通过举办康复讲座和提供健康宣教材料，帮助患者更好地理解疾病和治疗方案，并提供相关的生活方式建议。
最后，医院可以提供丰富的娱乐和休闲设施。
例如，设置阅读室、电视娱乐室和休闲区，为患者提供多样化的娱乐选择，增加他们的生活乐趣。
综上所述，优化住院环境与流程是改善患者体验的关键。
通过提供良好的住院环境、优化住院流程和提供个性化的服务，医院可以全面改善患者的体验。
医院管理案例：以人为本优化诊区设施布局南京大学医学院附属鼓楼医院
寻找最佳医疗实践
改善医疗服务行动计划
执行过程 - 优化功能布局
便捷的空间环境：门诊大楼仅5层， 住院病房共14层，安装了多达62部 电梯，包括多部手扶电梯，确保患 者每走20米；
优良的就诊指示标示：通过色彩搭 配、分布位置、字体大小等结合导 诊单快速找到目的地
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寻找最佳医疗实践
执行过程 - 优良的执业环境助力员工发展
15 PAGE
成立图书馆，建立图书馆网站提供各类资料的一站式服务 电子化职工书屋 在每个病区建立先进的多媒体教室 现代化会议中心可实现多画面显示及画中画功能，实况转播8台手术高清信号
寻找最佳医疗实践
改善医疗服务行动计划
执行过程 - 自助挂号收费机方便患者
1925年
1990年
2007年
2013年
• 2016年医院员工约5600余名，技术人员（医生、护士、医技）3500余人，其中中 高级职称人员500余人。
• 医院拥有1个国家重点学科共建单位，8个国家临床重点专科。 • 2016年医院核定床位3000张，年门急诊量315余万人次，出院病人9.34万人次，手
寻找最佳医疗实践
改善医疗服务行动计划
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创新亮点
创新思路：创新优化流程、服务和信息化系统等，改变大
门急诊量带来的门急诊杂乱
理念 建筑
：人性化、科学化、精细化、现代化
智能化、信息化、生态化、国际化
寻找最佳医疗实践
改善医疗服务行动计划
执行过程
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新大楼人性化设计及人性化服务
门急诊中摆放78台自助挂号、缴费机 办卡、挂号和收费三合一“通柜式服务”
减少了病人的排队和往返时间 市民卡信息存储与识别系统 自助设备配有示意图、演示视频
开展改善就医感受提升患者体验主题活动典型案例
开展改善就医感受提升患者体验主题活动典型案例开展改善就医感受提升患者体验主题活动，旨在通过一系列具体措施，优化医疗服务流程，提升患者满意度，构建和谐的医患关系。
一、背景随着医疗改革的不断深入，患者对医疗服务的需求日益增长，如何提高就医体验，成为医疗机构面临的重要课题。
某市第一人民医院作为区域内的重要医疗中心，积极响应国家政策，以提升患者体验为核心，开展了一系列主题活动。
二、主题活动目标1. 优化服务流程：简化挂号、缴费、检查等流程，减少患者等待时间。
2. 提升服务质量：提高医生、护士的专业素养和服务态度，增强医患沟通。
3. 改善就医环境：营造温馨、舒适的就医环境，减轻患者心理压力。
4. 增强患者参与度：鼓励患者参与医疗决策，提升患者满意度。
三、具体活动内容1. 开展‘一站式’服务为了减少患者就医时的繁琐流程，医院设立了‘一站式’服务中心。
中心集挂号、缴费、检查、取药等服务于一体，患者只需在一个窗口即可完成所有就医流程。
同时，引入了自助服务终端，患者可以通过自助终端挂号、缴费，大大缩短了等待时间。
2. 实施预约诊疗制度医院全面推行预约诊疗制度，患者可以通过电话、网络等多种方式预约专家号。
通过精确预约，减少了患者排队等候的时间，提高了就医效率。
3. 提升医疗服务质量医院开展了多项活动提升医疗服务质量：医生培训：定期组织医生进行业务培训，提高医疗水平。
服务态度改善：开展服务态度培训，强化‘以患者为中心’的服务理念。
医患沟通：建立医患沟通机制，及时解决患者疑问和诉求。
4. 改善就医环境为了给患者提供一个舒适、温馨的就医环境，医院采取了以下措施：环境美化：对医院内部进行重新装修，增加绿化植物，营造自然氛围。
设施优化：增设候诊椅、饮水机等设施，提高患者候诊舒适度。
温馨提醒：在各个角落设置温馨提醒牌，提醒患者注意事项。
5. 开展健康教育活动医院定期开展健康教育活动，包括健康讲座、病友交流会等，帮助患者了解疾病知识，提高自我管理能力。
出入院流程改进案例
出入院流程改进案例一、传统出入院流程的弊端。
1.1 手续繁琐耗时。
传统的出入院流程那叫一个复杂啊。
患者入院的时候，得在各个窗口之间跑来跑去，挂号、缴费、办住院手续，这一圈下来，没个把小时根本搞不定。
就像在迷宫里转圈，晕头转向的。
这对患者来说，本来身体就不舒服，还得经受这样的折腾，简直是雪上加霜。
1.2 信息传递不畅。
各个部门之间的信息传递也是问题重重。
医生开了住院单，可到了病房护士那儿还得重新核对信息，有时候还会出现信息不一致的情况。
这就好比接力赛里交接棒没接好，容易出岔子。
患者的病情等重要信息可能会因为这个出现延误或者错误传达，这可关系到患者的健康甚至生命安全啊。
二、改进后的出入院流程亮点。
2.1 一站式服务。
现在改进后的流程有了一站式服务，这可真是个贴心的设计。
患者来到医院，在一个专门的服务台就能把大部分手续搞定，就像去超市购物有个专门的服务中心一样方便。
挂号、缴费、住院登记一次性完成，大大缩短了患者的等待时间。
这让患者心里那叫一个舒坦，感觉医院是真正为他们着想呢。
2.2 信息化助力。
信息化手段在改进流程里起了大作用。
通过医院信息系统，患者的信息在各个部门之间实现了实时共享。
医生开了医嘱，护士马上就能看到，药房也能同步准备药品。
这就像一条无形的线把各个部门紧密地串在了一起，有条不紊。
再也不会出现那种信息滞后或者错误的情况了，真可谓是“药到病除”，这里的“药”就是指这个高效的信息传递系统。
2.3 人性化关怀。
在改进后的流程里，还处处体现着人性化关怀。
对于行动不便的患者，有专门的引导员帮忙办理手续。
出院的时候，还会有医护人员给患者详细讲解出院后的注意事项，就像家人叮嘱出门在外的亲人一样。
这让患者感受到医院的温暖，不再觉得医院是个冷冰冰的地方。
三、对未来的展望。
3.1 持续优化。
虽然现在的出入院流程改进得很不错了，但还得持续优化。
就像爬山，不能爬到半山腰就满足了。
要不断收集患者的反馈意见，看看还有哪些地方可以改进，哪些环节还能再简化。
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您的满意是我 工作最大的收获！
4.引入保险公司驻点服务的意义
患者
得到帮助 就医时更能感
受到人文关怀
医院
加强对医院新农合 业务办理的流畅性 促进优化医院就医 环境和提升服务质量
商业保险机构参与新农合经办服务是保险业服务医药卫生体制改革和 医疗保障体系建设的重要方式和途径。这种方式的引入是整合政府、 医院、商业保险机构资源，实现多方共赢的举措。
协与协与调沟沟调通通
3
对对于于新农农合合服服务务台台日日常常工工作中作遇中遇到 的到困的难困，难，医医院院医医保保办办给给予予指指导导和和帮助 协帮调助。协调。
3.共同建立的一系列人文服务
这是我的联系方式，我愿意帮助您！
希望这里有你想知道的！
办理指南在手，办事不晕头！
每天在总结感悟中
持续改进服务质量！ 累计服务人次已过 4000人
保险 公司
企业形象 得到宣传 服务得到推广 拓宽客户源
政府
转变政府职能， 降低成本 提高办事效率， 尤其在手工报销方面 实现数据实时监控
• 一方面促使“无缝对接”高效管理，改善新农合报销手续烦琐、政府 管理成本居高不下的状况，同时建立“一体化支付结算平台”实现医 疗费用数据全面传输、统计分析、实时监控等功能；
3 上传每日住院费用 ——人寿保险驻点员
5 出院结账 —结账科
与统筹地区合管办对账、结算工
6
作、其他需要与多部门沟通协调 的事宜
——医保办
在江苏省卫计委农卫处牵头下，南京鼓楼 医院作为试点医院落实省卫计委农卫处 “新农合支付改革和管理试点”会议要求， 于2014年10月完成“新农合服务台”前 期组建任务。
借助品管圈管理工具持续改善服务质量
品管圈成员： 张芙蓉、喻 虹、叶晓婷、 王 君、翟莹莹、杨广宇、姜 健、 苏 龙、王建超、张 健、张 亮
品管圈
2017年1月，出入院结账处加 入医院组织的品管圈管理大军。
圈名、圈徽及内涵
“螺丝圈”
绿色的橄榄叶 代表希望、平安和喜悦 红十字 代表我们所从事的医疗卫生事业
目前已经顺利与盐城市、连云港市、南京市浦 口区联网结算，开展江苏省新农合普通转诊 即时结报工作、江苏省农村儿童先心病定点 救治定额付费即时结报工作。
新农合日常工作业务
新农合政策咨询，办理转
1 诊接收或反向转诊业务 —人寿保险服务台
4 新农合字典对照与维护 —经管办
2 入院办理 —结账科 礼仪探视、身份核查，
2.安排专人负责对接
在医保办增加新农合 独立岗位，安排专人 负责新农合各，学习医 院文化，熟悉医院环 境，按医院日常作息 对其考勤与管理。
1
2
3
2.日常管理
日常 管理
1
对接 制度
2
考考勤勤按按照医医院院的的作作息息时时间间 工工作作行行为为等等按按照照医医院院的的规规章章制度制度 请请假假等等需需要要同同时时获获得得医医院院和和公司公的司批的准批准 其其着余着余装公装公：司：司除人除人返员返员聘着聘着医公医公院司院司退司退司休服休服人装人装员员穿白穿大白褂大外褂，外， 工工每作每作天情天情和和况况医医院院对对接接人人员员交交流医流院医当院日当的日的 及及时时记记录录每每一一位位服服务务客客户的户服的务服情务况情况 每每天天记记录录工工作作日日志志，，每每周一周次一总次结总结
主题 改善住院服务流程
拓展服务维度，优化出入院流程 不断提高患者满意度
南京大学医学院附属鼓楼医院 Nanjing Drum Tower Hospital The Affiliated Hospital of Nanjing University Medical School
医院简介
南京鼓楼医院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型三级甲等综合医院， 截止2016年底，医院共5600余名员工，技术人员（医生、护士、医技）3500余人， 其中中高级职称人员500余人。医院核定床位3000张，年门急诊量315余万人次， 出院病人9.34万人次，手术4.25万人次，床位使用率为93.54%，共60个病区。医 院现拥有1个国家重点学科共建单位，8个国家临床重点专科。
多点式服务，患者可就近结算，免除患者奔波之苦
引入自助设备，实现患者零等待续费。 2016年实现自助服务人次1.59万次，金额1.76亿元。
设置大堂经理， 为患者提供全方位、 多视角温馨解答。
“阿姨 这位小伙很阳光吧！”
设立新农合一站式服务台
根据省卫生厅《关于推进新型农村合作医疗异 地就医联网即时结报工作的实施意见》（苏卫 农 卫 〔2011〕4 号 ） 和 《 关 于 做 好 2011 年 新 型农村合作医疗有关工作的通知》（苏卫农卫 〔2011〕10号）精神， 方便参合患者异地就 医，配合统筹地区对区域外定点医疗服务和保 障资金的监管，南京鼓楼医院按照省卫计委要 求，积极、稳妥开展并推进新型农村合作医疗 异地就医联网即时结报工作。
中国人寿保险江苏分公司作为省卫计委招 标入围的第三方经办单位，承担新农合大 病商业补充医疗保险支付理赔单位并入驻 试点医院提供患者转诊就诊时的政策和业 务咨询，病员身份稽核及为就诊参合患者 提供力所能及的帮助等。
1.医院对人寿保险服务台的支持性工作
1.医院提供场地及基 础性的办公设施
将中国人寿新农合服 务台设立在住院部结 账科内，方便业务办 理。
财务处，行风办等医院管理团 队在加强医院经营管理和内部控制 的同时，致力于持续不断改进患者 服务方式，拓宽服务平台，不断提 升患者满意度。
案例举措
1 拓宽出入院服务维度 2 实现新农合患者一站式服务 3 借助品管圈管理工作改善服务质量 4 开展多途径的患者随访 5 提升患者满意度水平
拓宽服务维度
• 另一方面商业保险公司参与医疗保险能使自身企业形象得到宣传，服 务得到推广，从而赢取社会信任， 为拓展健康保险业务提供机会。这 种模式的开展医院同时也能借助商 业保险的力量加强对医院新农合业 务办理的流畅性，新农合商业保险 驻点人员为参合患者提供的从入院 办理至出院结算的“一站式”人文 贴心服务，将大大促进优化医院就 医环境和服务质量。农合患者满意度提升。