服务意识培训(ppt 36张)

平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切
跟进实施
。给投诉者VIP感觉 获得认同立即处理。“认同你的感受” 。情绪 问题 提出公平化解决方案 。外型与技巧 真诚致歉 。忌语 。心态 专心致志 表示同情并移情 。五“一点” 耐心倾听
原 则
¤公平、双赢 ¤平和 ¤维护酒店利益 ¤有理、有利、有节 ¤耐心多一点 ¤态度好一点 ¤时间快一点 ¤补偿多一点 ¤规格高一点
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎大客户VS一般客户 ◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？ ◎期望VS获得 （反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
什么使顾客满意？ 服务体验
。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅
——服务人员 ——服务顾客 ——服务设施 ——服役过程
服务要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
仪表 态度 程序面 关注 得体 指导 个人面 销售技巧 礼貌解决问题
评价客户关系的各个指标
◎我认为你们很在意我 ◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 ◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密 ◎和你们发生业务关系，我觉得有保证 ◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做
◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客
我了解
自我
员工心态 ¤青春饭 1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司
消极心态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观
我们最大的敌人—
积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机
心态是你真正的老板
自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标：
Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern
拥 有 家 的 感
好 我
顾客从旺业大酒店买走的是什么？ 我想要的是...... 1、品质 3、价值 2、安心 4、感觉
5、产品＋服务＋文化
顾客的理解.的领域是傻瓜，来到酒店
教师型：
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求，所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生（外界影响） ◎需求有隐性
五“一点”
用户意见回答技巧
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分
◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道 ◎你们的员工很了解自己的业务
工作象限分类
能力 强 人才
人裁
人财 人材 积极
态度
消极
投诉处理技巧
六个层次
反馈、回复七个观点：
沟通要领
¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为节制
沟通六道 。你好
谈吐是一种 生活精神； 言语不在流
。好的 。好吗 。请 。谢谢 。对不起
沟通——人际关系的建立
好
你赢 我输 你赢 我赢
你
我输 你输 我赢 你输
酒店宗旨 宾 客 至 服 务 第
“态度决定一切” 顾 客 就 是 上 服务灵魂 顾 客 永 远 是 对
“业 绩 的 强 化” 1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念
基础能力 提 升 空
硬 软
我们在工作中遇到的问题？ ？ ？ ？
？
员工工作中遇到的问题？
◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套
将消极心态排除在心门之外
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最
员工工作中遇到的问题？
有效沟通的步骤 。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈
下对上沟通技巧
。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑