完整的质量管理手册

质量手册

文件编号：YG/QM-2009

版本号： B/0

发放号：

受控状态：

编制：日期：

审核：日期：

批准：日期：

2009-1-8发布 2009-1-28实施工程有限公司

页码章节内容

1 01 质量手册封面

2-3 目录

4 02 关于颁发《质量手册》的指令

5 03 修改记录

6 04 质量方针和质量目标

7 05 企业概况

8 1 质量手册的应用范围和删减说明

9 2 质量手册引用的标准

10 3 质量手册的制订和管理

11-13 4 质量管理体系

4.1总要求

4.2文件总要求

4.2.1总则

4.2.2质量手册

4.2.3文件控制

4.2.4记录的控制

14-17 5 管理职责

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针

5.4策划

5.5职责、权限和沟通

5.6管理评审

18 6 资源管理

6.1资源提供

6.2人力资源

6.3设施

6.4工作环境

19-27 7 产品实现

7.1产品实现的策划

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.3顾客沟通

7.3设计和开发

7.4采购

7.4.1采购过程

7.4.2采购信息

7.4.3采购产品的验证

7.5生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供的控制

7.5.2生产和服务提供过程确认 7.5.3标识和可追溯性

7.5.4顾客财产

7.5.5产品防护

7.6监视和测量设备的控制

28-32 8 测量、分析和改进

8.1总则

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

8.2.2内部审核

8.2.3过程的测量和监视

8.2.4产品的测量和监视

8.3不合格控制

8.4数据分析

8.5改进

8.5.1持续改进

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

33 程序文件目录

34-35 表1-1 质量管理体系职能分配表

36 图1-1 质量管理体系组织机构图

《质量手册》颁布令

随着市场经济规模的扩大和日益国际化，越来越多的公司为了提高自身的利润和在市

场上的竞争力，纷纷对质量做出承诺和保证，为了证明自身具有优质服务的能力呢？通过ISO9000国际质量体系认证就是向客户提供了可信赖的依据。

考虑到本公司特有的公司背景和服务公司的特点，从体系分析、过程策划、贯标小组的建立、人员培训、文件的编写、修订、体系运行及完善等多方面按ISO9001：2008质量管理体系——要求建立质量管理体系，标准要求最高管理者正式以文件形式描述其质量方针，保证所有相关人员理解质量方针，并采取措施使得此方针完全得以执行，质量方针的制定考虑公司的背景、文化、技术和市场趋向以及最高管理者的长远目标。最高管理者制定出符合公司实际的质量方针，在质量方针的基础上制定或完善公司总目标和部门的分目

标。遵照ISO/9001：2008质量管理体系——要求编制了《质量手册》，现正式颁布实施。

本手册适用于：

工程有限公司工程（房屋建筑工程、机电设备安装工程）总承包、工程咨询、工程监理、设计咨询的设计开发、施工和服务质量管理体系过程；

中机建设工程咨询（北京）有限公司资质范围内的工程咨询（项目工程管理、工程设计管理、工程监理咨询服务）、暖通空调设备安装和售后服务质量管理体系过程；

所有部门都必须严格遵照执行。本手册是规定我公司质量管理体系的文件，在合同或第三方认证的情况下证明质量管理体系符合ISO/9001：2008标准的文件。

本手册二零零九年一月二十八日起实施。

特此指令。

总经理：

2009年1月8日

任命管理者代表的指令

工程有限公司遵照ISO/9001：2008质量管理体系——要求现任命本公司常务副总经理为管理者代表，负责质量管理体系中过程的建立、实施和保持，报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求，在本公司内促进顾客要求意识的形成以及对外的联络工作。

总经理：

2009年1月8日

质量方针和质量目标

一、质量方针：

永不松懈控制过程、

永无止境改进过程、

永恒追求顾客满意。

二、质量承诺：持续改进产品的质量特性，不断提高过程有效性和效率。

三、质量目标：

1、增加市场营销网点1-2个，提高销售额，实现年销售2000万元；

2、建筑施工项目一次验收合格率100%；工程咨询满意率100%；监理项目交验合

格率100%

3、顾客满意率达95%

四、质量目标的展开：

1．综合管理部

--提供机会组织培训，提高员工质量意识和岗位技能；

--对文件和记录实施控制和管理，保证完整性；

2．设计咨询部

--策划好每一个咨询项目，减少工作中的错误；

3．项目管理部

--合理选定供方和分包方，确保在三家中选定一家；

--项目资料归档完整性达100%；

4、项目控制部

--工程项目监督管理到位率100%；

--工程项目资金回笼率≥80%；

5、市场营销部

--有效处理顾客反馈，处理率达100%；

--正确传递顾客反馈的每一信息，做到准确、及时；

6、工程监理（1/2）部

--项目资料归档完整性达100%；

总经理：

日期：二零零九年一月八日

工程有限公司/中机建设工程咨询（北京）有限公司由国内高科技专业人才组成的股份制公司，主要以工程设计咨询，中央空调系统设计及设备安装，机电成套设备、计算机及外围设备销售，中小型企业技术诊断、技术服务、转让及科技咨询服务为主体。

公司位于合肥市 71号，依托原机械工业部第一设计研究院的人才资源、信息渠道、技术储备优势，链接国内特别是省内大型企业集团、外商独资合资企业的服务需求和实业发展顾问，在新的层面上开拓经营，形成以工程设计咨询为主线，带动工程承包及机电设备成套各项业务的发展；为确保工程服务质量，精选关键工程配套设备作为专业代理商，公司代理的产品均为国内外知名品牌，且各厂家都具有雄厚的技术力量和良好的销售服务。主要有：原装进口空调王国意大利克莱门特风冷热泵系列产品；苏州安发组合式空气处理机组；蒸汽溴冷世界第一品牌烟台荏原制冷机组。

建设工程咨询有限公司成立的时间不长，起步较晚,但它却具有雄厚的技术力量。公司的雇员均是机械工程设计研究行业及国内一级安装单位的高级技术人才，是各专业界的知名人士。公司刚刚起步，就以至诚的合作风貌和优良的服务态度赢得了客户和广大朋友的信任和赞誉并且在北京建立了窗口中机建设工程咨询（北京）有限公司，主要做好业务承揽和更好为顾客服务。公司已成功地完成了德资博西华制冷有限公司的厂房中央空调技术改造项目，日资合肥日立三期工程项目设计咨询，合肥江淮花园小区设计咨询，安徽江淮汽车集团技术中心克莱门特中央空调设备，JAC就餐中心的中央空调的设计和设备成套，安徽江淮汽车底盘股份有限公司涂装车间中央空调设备，安徽江淮汽车底盘股份有限公司销售楼中央空调设备及工程安装项目，合肥美菱集团厂房空调项目，铜陵三佳电子模具集团公司高标准空调净化电子厂房的大型中央空调设备项目，日立家用电器（芜湖）有限公司第二车间及食堂的空调设备项目等。

随着市场经济的深入公司按GB/T19001︰2008版要求，建立、实施和保持QMS已势在必得。公司宗旨：立足社会，服务为本。建设工程公司正面向社会，依托质量管理体系要求，练好内功，鼎力与社会各界广泛合作，靠真诚取得信赖，靠质量赢得市场，靠服务巩固市场。

地址：

1．质量手册的应用范围

1．1本手册适用于本公司工程总承包、工程咨询、工程监理、设计咨询的全过程。1．2质量手册（以下简称手册）规定了质量管理体系的覆盖范围，确定程序文件的主要内容和对其的引用及过程顺序和相互关系的描述，本公司各部门均严格执行。

1．3本手册规定要求的主要目的在于通过采用过程方法稳定地提供满足顾客和适用于产品的法律法规要求的产品，对质量管理体系持续改进以使顾客满意。

1．4本手册所规定的质量方针、质量目标和标准要求是由质量管理体系中程序文件的支持来实现的。

2．删减说明

无删减

质量手册引用的标准：

GB/T19000：2005idtISO9000：2005 质量管理体系—基本原理和术语

GB/T19001：2008idtISO/9001：2008 质量管理体系—要求

GB/T19004：2008idtISO/9004：2008 质量管理体系—绩效改进指南

本公司执行的法律法规：

中华人民共和国质量法

中华人民共和国合同法

中华人民共和国劳动法

中华人民共和国商标法

中华人民共和国环境保护法

中华人民共和国安全生产法

3．质量手册的制订和管理

3．1总则

质量手册（以下简称手册）编制的依据是ISO/9001：2008质量管理体系—要求。手册规定了企业的质量方针和质量目标，阐述了组织质量管理体系的范围包含了组织提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力所要求的内容，确定程序文件的主要内容和对其的引用及过程顺序和相互关系的描述。是企业有效地开展质量活动的纲领性文件。3．2手册的编写、批准和发布

3．2．1由管理者代表会同各部门根据ISO/9001：2008质量管理体系—要求，结合企业的实际情况，编写手册草稿。

3．2．2手册草稿完成后，由管理者代表组织各质量职能部门进行讨论、修改和定稿。3．2．3手册定稿后，以总经理批准的方式发布，同时宣布手册的发布和实施日期。3．3手册的管理

3．3．1手册的解释权归管理者代表或其授权人员。

3．3．2手册的发放、编号、更改、回收和销毁见“YG/QP4.2.3-2009文件控制程序”。3．4支持性文件

YG/QP4.2.3-2009 文件控制程序

4．1总要求

本公司按ISO/9001：2008质量管理体系-要求建立质量管理体系并形成质量管理体系文件，不断完善和持续改进质量管体系提高有效性和效率。

a）确定本公司质量管理体系的过程包括从确定顾客需求到顾客满意的全过程到每一项具体质量活动的子过程并建立过程识别清单，对过程的识别每年进行一次；

b）确定过程的顺序和相互作用及过程之间的接口和联系；

c）形成相关文件确定过程控制方法、确保过程有效运行；

d）收集、分析有关过程的信息来支持过程的有效运行，并对过程进行监控测量和分析以实施持续改进；

e）对过程进行监视、测量（适用时）和采取改进措施实现策划的结果和持续改进；

f）由总经理制定质量方针和质量目标，规定各岗位的职责权限并定期沟通和进行管理评审；

g）配臵必要的设施和具备岗位能力的人员，并按文件控制人员培训、设施管理和工作环境；

h）针对新产品和项目进行策划形成质量计划，确定和评审与产品有关的要求，对供方进行评价选择确保采购产品符合要求，对生产过程按相应作业指导书进行控制并对特殊过程进行确认，对监视和测量设备定期进行检定校准；

i）采用调查表进行顾客满意程度的测量，按规定的时间间隔进行内部审核，对主要过程进行监视和测量，对产品按相关文件对不合格进行控制，收集和分析相关数据，持续改进质量管理体系的有效性。

j）本公司工程设计、工程施工、安装、工程运输、施工机械租赁、工程试验检测为外包过程,编制外包过程控制程序对外包方进行控制。

K）本公司确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：

a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；

b)对外包过程控制的分担程度；

c)通过应用7.4条款实现所需要求进行控制。

本公司通过形成文件的程序和管理文件来管理和控制确定的过程。

4．2文件总要求

4．2．1总则

本公司质量管理体系文件包括：

a）质量手册，包括质量方针和质量目标。

b）程序文件包括ISO/9001：2000标准中明确规定形成程序的文件和记录。

1、一个文件可包括对一个或多个程序的要求；

2、一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中；

c）所确定的特定产品、项目或合同编制的质量计划和有关规范、标准等为确保过程有效运行和得到控制所要求的文件和记录。

4．2．1．1本公司的质量管理体系文件设计和实施的详略程度应充分考虑了以下方面：

a) 组织的环境、该环境的变化或与该环境有关的风险；

b) 组织不断变化的需求；

c) 组织的特定目标；

d) 组织所提供的产品；

e) 组织所采用的过程；

f) 组织的规模和组织结构。

4．2．2质量手册

本公司依据ISO/9001：2008标准编制和保持质量手册，包括：

a）质量管理体系的覆盖范围，删减时说明删减细节和理由；

b）程序文件的内容概要和对其的引用；

c）确定质量管理体系过程顺序和相互作用和关系的描述。

4．2．2．1质量手册的控制见第3章《手册的制订和管理》

4．2．3文件控制

4．2．3．1综合管理部是文件控制的归口管理部门，建立和保持《文件控制程序》YG/QP4.2.3-2009，确保各场所使用的文件为有效版本。适用于质量管理体系文件包括外来文件和作为文件的记录。

4．2．3．2程序概要

a）文件和资料发布前由授权人员批准以确保文件能证体系的有效运行和适合公司的服务特点和要求；

b）对文件在发布时进行评审，每年进行更新并由年评审部门进行评审，对文件确定人员进行审批，若指定其它部门审批时及时提供审批文件的背景资料；

c）制定可随时识别文件现行修订状态的《受控文件控制清单》。对文件的修改按程序做好修改记录；

d）按《有效文件配备表》发放文件，确保各场所获得有效版本的适用文件；

e）按《文件编号规定》对文件进行唯一性编号以易于识别和管理；

f）对质量管理体系策划和运行所需的外来文件在发放前按文件控制程序进行审批并做好发放记录；

g）作废文件加盖“作废”章并及时从现场撤出，当需保留作废文件时按程序填写

有关记录，盖“保留”章加以标识。

4．2．4记录控制

4．2．4．1综合管理部是记录控制的归口管理部门，建立并保持《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009控制记录的标识、贮存、检索、保护、保存和处臵为产品质量符合规定要求和体系有效运行提供证据。适用于体系运行产生的记录。4．2．4．2程序概要

a）由综合管理部按产品寿命周期编制《记录归档清单》按清单收集、保存记录；

b）按《文件编号规定》对记录进行编号标识，保管方式便于存取和检索；

c）确保记录存放在适宜的环境中，以防止损坏、变质、丢失。

支持性文件：

1、《文件控制程序》YG/QP4.2.3-2009

2、《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009

5．1管理承诺

5．1．1总则

最高管理者首先树立质量意识，意识到让顾客满意是最基本的要求同时认识到产品的质量与本公司内每个员工对质量的认识有关，最高管理者通过以下方面活动确保质量管理体系的建立和持续改进：

a)采取培训、内部宣传资料和会议等方式使组织每个员工树立质量意识，认识到满足顾客要求和法律法规要求对组织的重要性；

b)制定质量方针包括对持续改进的承诺；

c)制定质量目标并确保质量目标在组织的各层次分解落实；

d)为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性按计划的时间间隔进行管理评审；

e)为确保质量管理体系的有效运行和持续改进提供资源。

5．2以顾客为关注焦点

5．2．1为满足顾客的需求和期望，最高管理者在本公司内实施和保持以下活动以实现顾客满意：

a)确定顾客的需求和期望包括对本行业的市场调查、分析、预测，通过与顾客的直接接触,将顾客的需求和期望转化为要求包含对产品的要求、过程的要求和质量管理体系的要求及对产品技术要求、价格、交付时间等要求；

b)使转化成的要求得到满足，本组织通过建立和实施质量管理体系使顾客要求得到满足；

c)满足适用的法律法规和有关标准的要求；

d)对体系按计划的时间间隔进行评审，确保体系适应顾客需求和期望、法律法规及有关标准的变化。

5．3质量方针

5．3．1由总经理考虑质量方针的内容、质量方针的实施及组织的中长期规划方向制定质量方针。

5．3．2质量方针在内容上做到以下方面（见第04章）：

a)与本公司的总体经营方针相适应和协调；

b)包含针对产品质量要求及使顾客满意作出的承诺；

c)对持续改进作出承诺；

d)为制订和评审质量目标提供框架。

5．3．3质量方针在实施方面：

a)大力宣传并传达到组织的每个层次使各级人员都理解和贯彻执行；

b)不断进行适宜性评审，必要时进行修订以适应组织内外部环境的改变；

c)质量方针的批准、修订或改进按YG/QP4.2.3-2009《文件控制程序》进行。5．4策划

5．4．1质量目标

由总经理在质量方针的基础上建立质量目标并在质量方针给定的框架内展开，在组织的各层次各部门建立质量目标（见第04章质量方针目标页）。

5．4．1．1质量目标的要求

a)各层次的质量目标定量，以实现可测量和确定实现的程度；

b)建立在质量方针的基础上，以质量方针为制定、落实和展开的框架并与持续改进承诺相一致；

c)包含本公司对产品的要求；

d)包含满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动。

5．4．2质量管理体系策划

由总经理召开会议对质量管理体系建立实施进行策划并由管理者代表根据策划的结果编制质量计划，经总经理批准后各部门按计划实施。

5．4．2．1质量策划包括以下内容

a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款4.1中的要求。

b)对质量管理体系的更改进行策划和实施时本公司有能力保持质量管理体系的完整性。

5．5职责、权限和沟通

5．5．1职责和权限

明确各部门各层次人员的职责权限和相互关系，定期进行各层次间的沟通以确保管理的有效性。

5．5．1．1总经理

对本公司各项工作负责；

建立质量管理体系组织机构，确定各部门和人员的职责、权限和相互关系；

负责本公司重大问题的决策和处理；

负责在管理层中任命管理者代表；

主持制定本公司质量方针，批准《质量手册》；

负责质量目标的策划、制订和批准并分解到各作业层次；

负责质量管理体系的策划，确保在质量管理体系的更改和实施时保持质量管理体系的完整性；

负责主持内部沟通会议，解决各部门间的质量问题；

负责按计划的时间间隔对质量管理体系进行管理评审。

5．5．1．2管理者代表

确保质量管理体系的过程得到建立和保持；

向最高管理者报告质量管理体系的绩效和改进的需求；

在本公司内部促进顾客要求意识的形成；

负责质量管理体系有关事宜与外部方进行联络工作；

各职能部门和各岗位的职责和权限见《岗位的职责和权限》YG/QP5.5.1-2009 5．5．3内部沟通

由总经理主持每月一次内部沟通会议就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通确保在各部门发现的问题及时反馈及时解决。

5．6管理评审

5．6．1管理评审由总经理按策划的时间间隔亲自组织进行，每十二个月不少于一次,综合管理部编制《管理评审控制程序》YG/QP5.6-2009。确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审的内容包括质量管理体系的改进机会和（包括质量方针和质量目标）变更的需要。质量方针和质量目标的持续的适宜性。管理评审的有关记录由综合管理部按《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009保存.

5．6．2评审的输入

5．6．2．1管理评审的输入各部门以书面形式提供给管理者代表主要包括以下方面的内容：

a)历次审核的结果；

b)顾客反馈信息和顾客抱怨的处理情况；

c)过程的运行状况、绩效和产品质量分析；

d)预防措施和纠正措施的实施情况；

e)以往管理评审的跟踪措施；

f)质量管理体系变更因素（包括质量方针和质量目标）的分析和确定；

g)改进机会、建议进行分析和确定。

5．6．2．2各部门主要负责人参加会议，对各部门负责人在会议中提出的问题或要求逐项进行评审。

5．6．3评审输出

5．6．3．1管理者代表根据评审结果编制《管理评审报告》，并包含以下措施和决定:

a)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进措施;

b)与顾客要求有关的产品的改进措施;

c)资源的配臵措施;

5．6．3．2各部门负责人依据《管理评审报告》中需要采取纠正措施的事项实施纠正措施，使质量管理体系及其过程得到的改进与顾客有关的产品得到改进，资源得到配臵。管理者代表检查纠正措施的落实情况并向总经理汇报，管理评审报告由总经理批准后发放。5．6．3．3在管理评审中做好各种记录，评审后移交综合管理部按《记录控制程序》的要求进行归档与保存。

支持性文件：

1、《岗位的职责和权限》YG/QP5.5.1-2009

2、《管理评审控制程序》 YG/QP5.6-2009

6．1资源的提供

在各工作岗位上安排合适的人员,确保能胜任本岗位工作，并提供必要的设施及良好的工作环境。

确定并提供资源确保：

a）实施质量管理体系并持续改进质量管理体系的有效性；

b）通过不断满足顾客要求及适用法律法规要求增强顾客满意。

6．2人力资源

6．2．1总则

综合管理部通过对各级直接或间接影响产品符合性的人员进行系统或专业培训，提高人员素质，保证所受培训的人员能胜任本岗位工作,对能力的判定从教学、培训、技能和经历方面考虑。综合管理部建立保持《能力、意识和培训控制程序》YG/QP6.2.2-2009。

6．2．2能力、培训和意识

a) 由综合管理部根据人员实际情况编制《岗位能力要求表》，以确定各部门从事影响产品要求符合性的人员所需的能力要求；

b）综合管理部根据各部门提出的培训申请，结合本公司实际情况编制全年的培训计划，计划经总经理批准后实施，以使人员获得所需的能力；

c) 通过书面考试和现场技能考核两种评价方式评价培训的有效性。书面考试、现场技能考核由综合管理部组织；

d) 确保员工意识到从事活动的相关性和重要性提高质量意识为实现质量目标作出贡献；

e) 由综合管理部负责将经培训的人员将培训内容记录于《培训登记表》。收集培训对象的教学档案，内容包括：考试试卷、教育、经历、培训和资格认可资料。

以上培训记录按《记录控制程序》YG/QP4.2.4-2009进行保管。

6．3基础设施

6．3为实施实现产品的符合性需要的设施本公司有：

a）办公场地200平方米、水电设备等；

b）设备包括电话十部、传真机一台、电脑八台、打印机二台、一套ERP财务软件以及相关的制图软件等。

6．3．1由综合管理部建立和保持《设施控制程序》YG/QP6.3-2009来维护设施。

6.4工作环境

有一个良好的工作环境以适合公司运作要求，不能满足时提请总经理解决。

支持性文件：

1、《能力、意识和培训控制程序》 YG/QP6.2.2-2009

2、《设施控制程序》 YG/QP6.3-2009

7．1产品实现的策划

本公司通过一系列有序的过程和子过程来实现产品。为保证提供的产品满足顾客要求，由管理者代表组织各部门负责人进行过程策划，并与质量管理体系其它要求相一致。

在策划产品实现的过程中确定以下方面的内容：

a）识别产品、项目、合同的特殊要求及质量特性，确定质量目标；

b）确定产品实现需要的过程和子过程，同时确定和配备必要的资源和设施，建立过程文件确保过程有效运行并得到控制；

c）作好产品测量、验证和验收工作。包括对所有特性和要求，明确接收和测量标准，对产品形成中适当阶段的相应测量和验证的认定等；

d）准备好为证实策划的结果满足要求的记录；

策划的输出形成质量计划，质量计划经总经理批准后执行,并适合于本公司的运作方式。

7．2与顾客有关的过程

由市场营销部建立和保持《与顾客有关的过程控制程序》YG/QP7.2-2009,识别和确定顾客规定的和隐含的要求,并对本公司满足顾客要求的能力进行评审。做好与顾客的沟通工作，反馈质量信息。

7．2．1适用于产品有关的要求的确定

a）顾客规定的产品要求已在合同内标明产品名称、型号规格、数量、技术要求、交付条件（包括包装、运输、价格、付款方式、交货期、特殊要求等）、交付后的活动要求；

b）顾客未做规定，对规定或已知预期用途必要的产品要求在本公司技术要求内予以明确；

c）与产品有关的义务，包括法律、法规要求；

d）本公司确定的担保规定、合同义务（维护服务等）以及任何附加服务（回收或最终处臵）等。

7．2．2与产品有关的要求的评审

市场营销部负责组织产品要求的评审工作，综合管理部、设计咨询部、项目管理部、监理咨询部负责相应项目的评审，并对评审的结果负责，保证合同的严格执行。在投标及接受合同或订单之前，对产品要求进行评审。以确保：

a）通过评审确保产品要求得到规定；