酒店质量检查督导管理制度
《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力，能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题， 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通 过不断努力和学习，逐渐晋升为督导 ，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来 跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的 经验和创新思维，带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力， 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的 计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市 场变化和酒店需求，提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得 到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标，确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导，包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店督导管理方法是确保酒店运营质量及服务标准的有效手段，在酒店行业中占有重要地位。
督导是在酒店经营和管理中的一项非常关键的工作，督导的实施需要一定的管理方法和流程，以确保酒店各项工作能够有序地进行。
本文将详细介绍酒店督导管理方法，以便有关人员能更好地了解督导的具体工作流程、管理方法及意义。
一、酒店督导管理的意义酒店督导管理是酒店管理中的重要部分，其主要意义在于：1、检查和监督酒店业务运营状态，帮助管理层了解酒店的经营状况、服务质量、酒店体验以及员工的态度和能力，以便及时进行调整和改善；2、规范和提高酒店服务标准，促进服务质量的提升，保持酒店的竞争力，同时也是酒店管理人员与员工进行交流与沟通的桥梁，是酒店运营质量的重要保障；3、促进酒店的营销、推广和市场拓展，为酒店的品牌形象打造和管理提供重要的支持。
二、酒店督导管理的流程酒店督导管理的具体流程通常包括以下步骤：1、督导计划：确定督导工作的时间、地点、督导人员、督导方式等，制定、调整和落实督导计划。
2、实施督导：根据计划的督导内容、要求等，对酒店的各个部门进行督导，核查各岗位人员的工作情况和服务质量。
3、问题记录和反馈：对督导过程中发现的问题进行详细的记录，及时反馈给酒店管理层，提出合理化建议，并对问题跟踪，督促酒店管理层解决。
可以通过督导报告清晰地指示出问题所在，督促酒店管理层及时整改。
4、酒店内审：督导人员在酒店内部作出专业性评估，包括查看酒店的设施和服务，以及对员工进行问询和交流，考核策略、服务流程、餐饮菜品、客房卫生、设备保养等多个方面。
审查过程需要严谨、系统、全面，并针对各个部门的不同点进行分别处理。
5、随访督导：对酒店管理层整改过的问题进行跟踪督导，综合考核性检查，确保问题完全得到解决并预防再次出现。
三、酒店督导管理方法酒店督导管理方法是指酒店督导人员在执行督导任务中要运用的一系列工作方法和策略。
下面简单介绍几种常用的酒店督导管理方法：1、定期督导：定期督导是通过组织周期性督导活动，检测酒店各项工作的实际情况，发现问题并及时解决，保证酒店的平稳运营。
酒店质量检查制度
质量检查制度（草案）一、酒店质量督导小组结构如下：质检组长：总经理质检副组长：副总经理质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人2、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。
3、运作方式：1、质检组直接对总经理负责。
质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。
2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。
质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。
3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。
如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。
4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。
5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。
4、质检体系：酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。
2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。
3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。
4、5、操作规程与实施细则：（1）质检依据1、酒店各项规章制度及《员工手册》；2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责；4、星级饭店评定标准。
酒店质检管理程序与制度
酒店质检管理程序与制度为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。
一、质量检查管理体系酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。
1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。
4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、酒店质检范围及内容（一）各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。
用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）（二）服务形象1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。
意即顾客满意度6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷7、部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
（三）食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。
酒店前厅督导方案
酒店前厅督导方案1. 前言酒店前厅督导是酒店管理中非常重要的一环，他们负责督促前厅员工遵守酒店各项规章制度，保证酒店良好的运行环境和良好的服务质量。
本文将介绍酒店前厅督导的职责和任务，并提供督导方案，以帮助酒店提高服务质量。
2. 酒店前厅督导的职责和任务酒店前厅督导主要负责以下几个方面的工作：1.酒店各项规章制度的贯彻执行，督导前厅员工遵守酒店规定的各项制度，确保员工具有良好的工作纪律和服务态度。
2.酒店客人满意度的维护，督导员工正确处理客人在住宿期间遇到的问题，及时解决客人提出的投诉和建议。
3.酒店安全和环境卫生的维护，督导员工对酒店的安全和环境卫生进行监督，及时处理酒店的天然灾害和紧急事件。
4.酒店业务推销的工作，督导员工积极宣传酒店的服务和特色，为客人提供更高品质的服务和更优惠的价格。
以上几个方面是酒店前厅督导工作的主要任务，他们必须有良好的团队合作精神，协同前厅员工共同提高酒店的服务质量。
3. 酒店前厅督导的督导方案为了更好地完成上述任务，酒店前厅督导需要遵循以下督导方案：3.1 制定合理的工作计划酒店前厅督导需要制定一份合理的工作计划，确定每个员工的工作任务和时间安排。
计划应该考虑员工的工作量、工作性质和工作环境等因素。
3.2 加强员工培训酒店前厅督导需要加强员工培训，提高他们的职业素养和服务技能，使员工能够更好地服务客人。
督导应注重培养员工良好的工作态度，使员工对工作充满热情和责任心。
3.3 定期检查和评估工作酒店前厅督导需要定期检查和评估工作，及时发现问题和提出改进方案。
评估应该包括员工的工作表现、服务质量和客人的满意程度。
3.4 及时处理客人投诉和建议酒店前厅督导需要及时处理客人投诉和建议，解决客人提出的问题，让客人感到满意。
同时，督导需要对员工进行纠正和提醒，让员工避免类似的问题再次发生。
3.5 定期向上级领导汇报工作情况酒店前厅督导需要定期向上级领导汇报工作情况，及时传达酒店的问题和建议。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店是一家提供住宿和服务的商业机构，如何保证酒店服务质量的稳定和提高是酒店管理中的一个重要问题，而酒店督导在这个过程中起着至关重要的作用。
本文将介绍一些酒店督导的管理方法，以期为酒店管理者提供一些参考意见。
一、制定绩效指标制定绩效指标是酒店督导管理中的第一步，这些指标一般包括客户满意度、员工工作效率、服务效果等等。
通过制定绩效指标，酒店能够更加科学、合理地评估员工的工作表现，提高酒店的整体服务质量水平。
二、加强沟通与协作酒店督导需要与酒店员工和管理者之间建立紧密的联系，通过沟通交流了解员工的工作实际情况以及客户需求，并及时反馈给管理层，协助管理层制定改进方案和提高服务质量的计划。
同时，酒店督导还应该促进员工间的协作与合作，建立一个良好的团队合作氛围，提高工作效率，营造愉快的工作氛围。
三、培训与指导酒店督导要有一定的培训、指导员工的能力和经验。
酒店服务行业的工作性质比较特殊，需要不断升级员工的服务技能，通过不断的培训和指导，将员工的服务水平不断提高，提升酒店整体服务水平，不断满足市场需求。
四、监督与检查酒店督导要随时关注员工的工作状态，对员工的表现给予及时评价。
在督导员工的过程中，要及时给予鼓励和指导，同时要有能够及时纠正员工的不当行为的能力。
此外，酒店督导还要定期检查影响服务质量的各种因素，例如员工的装备、酒店的设施、服务标准等，并制定针对性的解决方案。
五、倾听客户需求酒店服务的核心是满足客户需求，因此酒店督导要与客户建立良好的关系，时刻倾听客户的需求和反馈。
通过与客户交流建立良好的关系，酒店督导可以了解客户的需求，发现问题并及时处理，满足客户需求，提高客户的满意度，为酒店发展打下坚实的基础。
综合以上几点，可以看出酒店督导在酒店管理中起着至关重要的作用，酒店督导的管理方法也是多种多样的。
不论哪种方法，都必须能够达到提升酒店整体服务质量的目的，从而提高客户和员工的满意度，进而推动酒店的长期发展。
五星级大酒店度假中心质检工作制度
五星级大酒店度假中心质检工作制度为了贯彻落实《度假中心绩效考核办法》，提高各部门工作效率和服务质量,使质检工作达到日常化、制度化,促进各部门不断提高管理水平，特制定酒店质检工作制度。
一、质检范围、对象及内容：1.质检范围：酒店所有场所（包括对外承包的场所）。
2.质检对象：酒店各部门及全体员工。
3.质检内容：依据绩效考核办法对各部门进行经济指标考核、管理绩效考核。
具体质检内容详见绩效考核办法。
二、质检、评审机构：为了加强对质检工作的力度，由总助亲自带队、各部门经理直接参加质检和评审工作。
质检评审小组成员名单如下：1、组长：梁秋嫩2、质检督导（专职）：阎吉3、质检员（兼职）：蒋先义、王惠珍、李巍巍、腾凤学、吕井东黄银霜、陈世龙三、质检原则与质检制度：采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。
即制定各部门的质检标准，并建立相关的质检制度。
1、督导与自检相结合的制度。
以中心督导监督检查为主、各部门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准,建立多层次的质检评定体系。
2、建立质检工作的报告制度。
各部门应成立自检小组对本部门自检，如发现未达绩效考核标准现象应及时整改；中心督导对每天质检结果及整改情况做书面记录，次日晨会汇报；周检、月检形成书面记录汇报领导；3、建立质检工作监督制度。
质检员必须遵守《质检人员工作守则》,全体员工有权依据《质检人员工作守则》对质检员进行有效监督。
（《质检人员工作守则》附后）四、各部门绩效考核达标要求及奖励办法：1、各部门绩效考核达标要求(1)、扣分原则，依据绩效考核办法起始分为100分。
（八）如被检查者的检查项目未达标，质检督导将给其书面警告，下达整改通知书至部门并按照《绩效考核办法》标准对被检查者扣分。
(B)每月统计被扣5分者，待岗培训。
(2)、依据绩效考核办法部门起始分为100分。
各部门达标分数如下:2、奖励办法(1)评优奖励的范围：按月、季、年评选先进部门、优秀经理、优秀领班、服务明星、优秀员工。
酒店质量管理制度
酒店质量管理制度篇一：酒店质检部管理制度细则质检部管理制度细则饭店质量管理的意义饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。
质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。
服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。
提高服务人员的服务意识服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。
服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。
“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。
制订规范化服务标准规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。
抓好质量控制关质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。
准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。
督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。
结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。
质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。
质检部职责质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。
根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。
酒店前厅督导方案
酒店前厅督导方案简介酒店前厅督导方案是酒店管理团队出台的一项管理措施，旨在加强对前厅部门的管理和监督，提升服务质量和客户满意度。
目的1.提供更好的客户体验，增加客户回头率；2.提高员工工作积极性和工作效率；3.提高前厅部门的管理水平、服务质量和客户满意度。
方案内容1. 督导制度建立酒店前厅督导制度，每天对前厅部门进行巡查，并随机抽查酒店客人的服务体验。
督导人员需定期进行培训，提高其专业素质和服务水平。
2. 服务标准制定酒店前厅服务标准，明确服务规范和服务流程，使每一位前厅服务人员都能够遵守并执行服务标准。
同时，根据客户的反馈意见，及时调整和优化服务标准。
3. 电子巡查系统引入电子巡查系统，对酒店前厅的服务流程和服务标准进行监控，并及时反馈巡查结果。
督导人员和前厅服务人员均可随时查看巡查结果和反馈意见，以便及时调整服务流程和服务标准。
4. 奖惩制度建立奖惩制度，对表现优秀的前厅服务人员进行奖励，对表现不佳的前厅服务人员进行惩罚，以激励员工积极工作，提高服务质量。
5. 客户调查定期向酒店客户进行服务满意度调查，了解客户的需求和反馈意见。
根据客户反馈意见，及时调整和改进酒店前厅的服务方式和服务质量，提高客户的满意度和重复入住率。
实施步骤1.建立酒店前厅督导小组，确定督导人员和巡查路线；2.制定酒店前厅服务标准和服务流程，并进行员工培训；3.引入电子巡查系统，监控酒店前厅的服务流程和服务标准；4.建立奖惩制度，并对员工进行奖惩；5.定期向酒店客户进行服务满意度调查，并根据反馈意见进行调整和改进。
结论酒店前厅督导方案的实施，能够有效提高酒店前厅的服务质量和客户满意度，增加客户回头率，提高员工工作积极性和工作效率。
同时，能够提高酒店前厅部门的管理水平，使酒店得到更好的经营发展。
酒店生产检查制度
酒店生产检查制度一、卫生情况检查酒店的卫生情况是提供优质服务的基础，必须定期进行严格的检查。
包括公共区域的清洁程度、客房的卫生状况、餐厅的卫生状况等。
所有卫生标准必须符合国家相关法规和酒店规定。
二、设施设备检查酒店的设施设备是满足客人需求的硬件基础，必须保持良好运行状态。
包括客房设施、餐厅设施、会议室设施、健身房设施等。
设施设备应定期进行检查、维护和保养。
三、产品质量检查酒店的产品质量直接关系到客人的满意度，必须进行严格把控。
包括客房舒适度、餐饮质量、会议设施的完备性等。
产品质量应定期进行检查，发现问题及时整改。
四、服务水平检查酒店的服务水平是酒店品牌形象的重要组成部分，必须进行定期检查。
包括前台服务、客房服务、餐饮服务、会议服务等。
服务水平应符合酒店规定和客人期望。
五、安全措施检查酒店的安全措施是保障客人和员工生命财产安全的重要环节，必须定期进行严格检查。
包括消防安全、食品安全、网络安全等。
安全措施应符合国家相关法规和酒店规定。
六、员工培训情况检查员工的素质和服务水平直接关系到酒店的服务质量，因此员工的培训至关重要。
包括岗前培训、在岗培训、专项培训等。
员工的培训情况应定期进行检查，确保培训效果。
七、客诉处理情况检查客人的投诉是酒店改进服务的重要参考，必须认真对待。
包括投诉处理速度、投诉解决满意度等。
客诉处理情况应定期进行检查，发现问题及时整改。
八、环境绿化检查酒店的环境绿化不仅能够美化酒店环境，还能够提升客人体验。
包括绿化覆盖率、绿化养护情况等。
环境绿化应定期进行检查，保持美观。
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酒店质量检查督导管理制度
1、建立三级检查督导制度
在总经理领导下，人力资源部质检主任和质检员有权对酒店各部门进行全面服务质量监督检查。
部门级在部门经理指导下，对本部门各个业务部门进行监督检查。
主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。
组成酒店质量督导——部门——主管三级检查督导制。
2、质量检查处罚规定
为提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定。
(1)酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题一律处罚部门经理。
(2)对检查出的问题，统一报人力资源部进行处罚。
(3)不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外一并处罚部门经理。
(4)在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚部门经理。
(5)凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店员工手册纪律处罚的有关规定扣罚，并按以下规定处罚部门经理。
①10人以下的部门有违纪的员工，发现一起，处罚部门经理一次。
②10人-50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门经理一次，不够二次，按百分比扣除。
③50人-100人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门经理一次，不够三次，按百分比扣除
④100人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次，处罚部门经理一次，不够四次，按百分比扣除。
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