卷烟零售客户满意度调查##市场情况的分析通报
烟草客户满意度调查分析报告
烟草客户满意度调查分析报告篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告**烟草专卖局（分公司）XX年下半年客户满意度调查分析报告一、调查目的为了增强客我沟通，了解我局（分公司）是不是能知足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户碰到的问题，尽力知足其需要，并在此基础上持续改良，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。
二、调查方式通过调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。
共调查190户，由于有些卷烟零售户未接和不配合等原因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。
三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率。
这份问卷大体上包括了局（分公司）质量各项业务运行的整个进程和客户所关心的核心问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次尽力更正。
此份问卷中零售户只需要回答“满意”仍是“不满意”，比如“对客户领导日常造访”一项，客户回答“满意”就在“满意”隔壁的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满意”隔壁的框中划“√”，一共6个问题，每一个问题均按此方式划“√”。
记分方式为：∑满意的个数×人数单项满意率×100％总人数四、调查问卷分析这次客户满意度调查，共取得171份有效问卷。
对客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和图所示。
表XX年客户满意度下半年调查结果图客户满意度上下半年比较调查按客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率六个方面进行，别离计算满意度，各个指标平均分派则取得卷烟零售户综合满意度，通过计算综合满意率为：%。
（二）某烟草客户满意度存在问题分析1.客户服务方面这次调查中零售户对客户领导工作满意度比上半年上升了个百分点。
%的零售户对客户领导的日常造访满意，以为客户领导态度友好，分派货源公平公正。
苏烟及南京卷烟顾客满意度调查
苏烟及南京卷烟顾客满意度调查一、调查目的苏烟及南京卷烟作为高档卷烟品牌的代表，一直备受成功人士的青睐，常常作为身份的象征及送礼的最佳选择，苏烟从创牌伊始就是作为全国的高档卷烟品牌，其目标消费群体锁定在“政界精英、商界高层、社会名人”等成功人士。
此次调查意在了解消费者对于苏烟及南京卷烟的满意程度，全面了解顾客需求，及时调整市场导向，将企业优势资源和优势生产迅速向“有市场、有效益”和“有竞争力”的品牌集中。
通过此次调查，我们可以了解远离江苏本地市场后苏烟及南京卷烟的市场竞争力及顾客满意度。
二、调查内容本次调查从消费者和零售户顾客两个方面考察对于苏烟及南京卷烟的满意度：（一）、消费者满意度由于我所调查的区域地处偏僻，大多数顾客对于苏烟品牌并不是很熟悉，所以调查对象只锁定在政府工作人员、企业家身上，有一定的局限性。
通过调查，本地品牌的卷烟占有很高的地域优势，地产烟占据了70%的市场份额，中华烟紧随其后，有自己吸食的，也有作为礼品的，占有20%的市场，苏烟及南京卷烟在此区域并不具备明显的竞争力，主要是较高的价格让很多消费者不敢去尝试，只有有较高购买力的顾客购买作为礼品馈赠亲友，送给上级。
※调查人群：30—50岁的吸烟男性，这一部分人群往往具有3年以上的吸烟史，购买卷烟用于自己吸食，形成了固定吸食某几种卷烟品牌的习惯，对于新型卷烟品牌不具备很大的热情去尝试。
※消费能力调查：调查中，消费者重要购买10元以下的卷烟，即本地品牌，如果收入增加，40%人会考虑换更换卷烟品牌，40%人不确定换不换，体现出从众心理，这些人一般没有很长的吸烟史，而20%的人没有换食心理。
由此可见，消费者选择吸食的卷烟品牌很大程度上取决于其收入的多少，当收入增加时，7成以上的消费者会选择更高档的卷烟品牌。
※消费者对现今卷烟满意度调查：问卷从卷烟的包装、质量、吸味、香气进行调查，主要情况如下：从抽调的调查问卷中可以看出，消费者对现有的卷烟包装，卷烟质量及综合体评价还是比较满意的，但是对于卷烟的吸味和香气，消费者具有更大的期望值，对于现有的卷烟，满意度还是不够高。
卷烟零售客户满意情况调查报告
卷烟零售客户满意情况调查报告
通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满足度为91%。
其中：对卷烟供应工作满足度为84%；对卷烟价格策略满足度为94%；对服务工作的满足度为95%。
从分县〔区〕看，零售客户的满足程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。
依据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满足程度详细反映在以下四个方面：
一是服务看法热忱。
尤其是客户经理拜见服务看法、内容全面、频率高，对客户营销中存在的困难能准时关心和解决。
二是电话订货便利、精确，送货准时，质量牢靠，甚至风雨无阻。
三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售主动性。
四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。
同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的建议：
一是卷烟供应有待更加合理化。
在供应档次上要区分城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。
崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满意不同区域消费水平的`需要，不断提高零售户的销售信念和热忱。
二是连续丰富卷烟供应品种。
尤其增加省外中、低档卷烟供应，
拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。
三是连续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。
强化对销售门店专卖零售答应证的检查，防止和杜绝无证经营。
烟草市场消费者满意度调查报告
烟草市场消费者满意度调查报告一、调查背景和目的烟草市场一直是我国重要的消费市场之一，而消费者满意度则是评估市场健康发展的重要指标之一。
为了更好地了解烟草市场的消费者满意度水平，本次调查旨在通过对大中城市烟草消费者的问卷调查，系统评估市场表现，并为相关部门提供参考意见以促进市场的健康发展。
二、调查方法本次调查采用了随机抽样的方式，选取了来自10座大中城市的1800名烟草市场消费者作为调查样本。
调查内容包括对烟草产品质量、价格、销售渠道、品牌形象等方面的评价。
问卷调查的具体内容由专业人员设计，并通过在线调查平台进行了数据收集。
三、调查结果1. 烟草产品质量评价根据调查结果显示，超过70%的受访者对烟草产品的质量表示满意。
其中，有45%的受访者认为烟草产品的质量在过去的一年中有所提升，这显示出市场对烟草产品质量的关注和改善。
2. 烟草产品价格评价在烟草产品价格方面，大约有60%的受访者认为价格合理，25%的受访者认为价格偏高，剩余的15%受访者认为价格过低。
这表明市场对烟草产品价格的认可度较高，但也有一定比例的消费者认为价格有待进一步调整。
3. 烟草销售渠道评价调查显示，超过80%的受访者认为烟草销售渠道比较便利，满足了消费者多样化的购买需求。
同时，约有15%的受访者提出了对线上购买渠道的需求，认为线上销售渠道的建设和完善可以进一步提升购买体验。
4. 烟草品牌形象评价就烟草品牌形象而言，调查结果显示，超过60%的受访者对烟草品牌形象持肯定态度，认为品牌形象与产品质量和口碑相契合。
然而，也有约20%的受访者提到有些品牌形象宣传存在夸大成分，需要更加真实和准确地呈现。
四、结论与建议基于以上调查结果，可以得出以下结论和建议：1. 市场需关注烟草产品价格的合理性。
尽管大部分消费者对价格持认可态度，但仍有25%的消费者认为价格偏高。
调查结果表明市场可以考虑适当进行价格的调整以提高消费者满意度。
2. 加强线上销售渠道建设。
卷烟零售户满意度调研报告
卷烟零售户满意度调研报告第一篇：卷烟零售户满意度调研报告营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。
客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。
烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。
随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。
目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。
但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。
当前影响零售户满意度不高的主要原因有：零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。
随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。
这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。
我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。
客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。
目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。
营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。
服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。
那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。
一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。
37、太烟零售客户满意度调查情况说明
卷烟零售客户满意度调查报告为准确把握卷烟零售客户对太原烟草行业各方面工作的满意程度，提升烟草系统员工的服务意识、服务质量和服务水平，进一步完善公司经营管理工作，增强客户的满意度和忠诚度，市局（公司）组织各单位各部门以问卷调查的形式对全市零售客户进行了一次满意度调查活动。
采取抽样调查的形式，对大、中、小三类经营规模的客户选取180户进行了走访调查，调查活动历时10天，调查过程公开、客观、真实，调查结果基本能反映出该地区的卷烟零售客户满意度的现状。
一、调查样本基本情况本次调查采取随机抽样调查的方法，选取不同业态、不同规模和不同地段的180户零售客户进行了调查，调查范围覆盖各主要道路、街区以及一些村镇，客户类型涉及主营烟酒店、酒店宾馆、日杂百货、便利店、商场超市和零售摊点，不同业态和规模各占一定比例。
此次调查采取调查员持表入户调查的方法，请业主或调查员询问业主填写调查表的方式进行，共发放问卷190份，收回有效问卷180份。
二、调查结果汇总情况本次调查的问卷共设计了卷烟供应工作、卷烟供应价格和服务情况3个方面的30个问题，经对问卷逐项进行汇总—————————上班是幸福工作是愉快相聚是缘分奉献是责任—————————计算，结果显示：卷烟零售户对烟草公司供应及服务工作的总体评价为：认为满意的占66.61%；认为比较满意的占17.85%；认为一般的占11.41%；认为不满意的占4.13%。
下面就调查汇总情况逐项汇总分析如下：（一）关于卷烟供应工作方面的情况项目小项调查内容满意比较满意一般不满意合计卷烟供应工作供应政策和数量供应政策65 48 43 24 18036.11% 26.67% 23.89% 13.33% 100.00%货源分配透明度83 47 38 12 18046.11% 26.11% 21.11% 6.67% 100.00%紧俏货源分配公平性80 28 52 20 18044.44% 15.56% 28.89% 11.11% 100.00%订单供货工作订单预测92 46 33 9 18051.11% 25.56% 18.33% 5.00% 100.00%订单满足率68 38 45 29 18037.78% 21.11% 25.00% 16.11% 100.00%卷烟经营毛利67 45 52 16 18037.22% 25.00% 28.89% 8.89% 100.00% 卷烟结构高档卷烟供应62 49 51 18 18034.44% 27.22% 28.33% 10.00% 100.00%中档卷烟供应54 42 60 24 18030.00% 23.33% 33.33% 13.33% 100.00%低档卷烟供应56 49 48 27 18031.11% 27.22% 26.67% 15.00% 100.00% 卷烟质量挤压变形125 41 11 3 18069.44% 22.78% 6.11% 1.67% 100.00%短少破损144 24 8 4 18080.00% 13.33% 4.44% 2.22% 100.00% 1、供应政策和数量方面，卷烟零售户的综合评价为：—————————上班是幸福工作是愉快相聚是缘分奉献是责任—————————认为满意的占42.22％；认为比较满意的占22.78％；认为一般占24.63％；认为不满意的有占10.37％；满意率、比较满意率合计达65%，总体来看卷烟零售户对烟草公司供应政策和数量满意程度较高。
卷烟零售客户满意度调查表
XX市烟草专卖局（公司）开展党的群众路线教育实践活动暨“改进作风年”活动问卷调查（卷烟零售客户）尊敬的卷烟零售客户：您好！为了切实加强烟草员工作风建设，提高客户服务水平。
XX 市烟草专卖局组织在卷烟零售户中开展服务调查活动，我们将会对您的个人资料保密，只使用汇总结果，请如实耐心填写以下调查内容，多谢您的合作！（可不填写）商店名称：地址：联系方式：请于下列各选项后的“□”中打“√”性别：男□女□学历：初中□高中□大专□本科以上□其他□年龄：35岁以下□36—45岁□46—50岁□51岁以上□一、请您对烟草公司卷烟供应政策和数量进行评价1、一次订货总量限制满意□比较满意□一般□不满意□2、对一次订货单—品种的数量限制满意□比较满意□一般□不满意□3、对卷烟供应政策满意□比较满意□一般□不满意□4、紧俏货源分配透明度满意□比较满意□一般□不满意□5、紧俏货源分配公平性满意□比较满意□一般□不满意□6、对卷烟供应政策和数量的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□7、您对卷烟政策和数量供应的意见及建议（总量、单规格）：二、请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行评价1、对高档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□2、对中档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□3、对低档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□4、对提供卷烟品种数量（丰富性）满意□比较满意□一般□不满意□5、对提供卷烟结构的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对提供的卷烟结构的意见及建议：三、请您对烟草公司提供的卷烟价格进行评价1、对实行统一指导零售价格满意□比较满意□一般□不满意□2、对经营毛利（零售利润率）满意□比较满意□一般□不满意□3、对提供卷烟价格的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□4、您对提供的卷烟价格及经营毛利的意见及建议：四、请您对客户经理对您拜访服务进行评价1、拜访服务态度满意□比较满意□一般□不满意□2、拜访服务内容满意□比较满意□一般□不满意□3、定时定点回访、拜访频率满意□比较满意□一般□不满意□4、客户经理有无吃、拿、卡、要没有□有时有□偶尔□经常□5、对客户经理拜访服务的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对客户经理对您拜访服务的意见及建议：五、请您对送货服务进行评价1、卷烟短少、破损、挤压情况没有□有时有□偶尔□经常□2、送货的及时性满意□比较满意□一般□不满意□3、配送卷烟品种和数量的准确性满意□比较满意□一般□不满意□4、送货员服务态度满意□比较满意□一般□不满意□5、对送货服务的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对物流配送工作的意见及建议：六、请您对专卖管理工作进行评价1、专卖稽查员执法水平满意□比较满意□一般□不满意□2、专卖稽查员文明用语满意□比较满意□一般□不满意□3、执法时效性满意□比较满意□一般□不满意□4、执法人员吃、拿、卡、要没有□有时有□偶尔□经常□5、打击假、私、非卷烟力度满意□比较满意□一般□不满意□6、对专卖管理工作进行综合评价满意□比较满意□一般□不满意□7、您对专卖管理工作的意见及建议：七、请您对网上订货、电话订货服务工作进行评价1、您是否是网上订货客户是□否□2、电话订货员服务态度满意□比较满意□一般□不满意□3、电话订货员文明用语满意□比较满意□一般□不满意□4、订货记录准确性满意□比较满意□一般□不满意□5、对电话订货服务进行综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对电话订货服务的意见及建议：八、请您对烟草公司客户投诉服务进行评价1、对烟草公司投诉渠道建设满意□比较满意□一般□不满意□2、烟草公司对于客户投诉、建议处理结果满意□比较满意□一般□不满意□3、对客户投放服务工作的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□4、您对客户投诉服务的意见及建议：九、是否知道烟草公司开展“改进作风建设”和“群众路线教育”活动。
广东省卷烟零售客户满意度调查问卷(佛山)
广东省零售户满意度调研入户问卷问卷编号：先生/小姐：您好！我是方舟市场研究公司旳访问员，受广东省烟草公司委托，正在进行零售客户满意度调查，我想和店主或者负责卷烟销售旳人员谈谈，可以吗？您旳意见对广东烟草公司提高服务旳质量极其重要，我们对您提供旳信息将严格保密，不会对您经营产生任何不利旳影响，敬请放心！感谢您旳支持和配合！ 访问员根据执行状况登记：访问地区： 区域：终端业态： 地区类型：问卷解决记录：被访者姓名： 联系电话零售户编码：零售户地址：零售户名称：访问员姓名： 编号：访问日期： 访问时间：从 至 共 分钟甄别问卷访问员保证：我保证本问卷内容所填各项资料，皆由我根据作业程序规定办理，绝对真实无欺，若有一份作假，所有问卷作废并补偿公司损失。
S1、请问您是这里旳店主还是销售员呢？（单选）S2、请问您在这店里工作有多少年了？（单选）S3、请问您旳年龄是多少岁呢？（单选）[正式问卷终结访问跳问S3终结访问下面我想理解一下您对烟草公司各项服务旳满意度如何，请用1-5分进行打分，5分：“非常满意”、4分：“比较满意”、3分：“一般”、2分：“比较不满意”、 1分：“非常不满意”。
接下来我们从卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务四个方面分别进行满意度评价。
一方面，我们谈一下卷烟供应方面，Q2-Q5请问，您对（二级指标）旳满意度如何？Q6-Q9您对（二级指标）旳（各三级指标）旳满意度如何？综合考虑，您对________（二级指标）旳总体满意度如何？Q11.目前来讲，在卖得比较好旳烟当中，哪三个规格是供货局限性旳呢？零售价分别是多少呢？Q12.在卖得不好旳烟当中，哪三个规格是供货过多旳呢？零售价分别是多少呢？Q13.对于某些比较好卖、供货有限旳卷烟旳供货信息，您都懂得哪些内容Q14.对于比较好卖、供货有限旳卷烟旳Q15.Q16-Q30接下来我们谈一下客户服务方面，您对（二级指标）旳（各三级指标）旳满意度如何？综合考虑，你对_________（二级指标）旳总体满意度如何？【针对除Q19、Q23、Q29之外在2分及如下旳】不够满意旳具体因素是什么？Q32-1.【针对评价在2分及如下旳】不够满意旳具体因素：Q33.在投诉服务方面，如下旳投诉方式您都懂得哪些？（可复选）Q34.过去半年内，您与否进行过投诉呢？（单选）Q35.您是通过哪种方式旳投诉旳呢？（可复选）Q36-1.【针对评价在2分及如下旳】不够满意旳具体因素：下面我们理解一下满意度评价以外旳其他问题Q37.跳问Q37Q38.Q39.在卷烟品牌哺育方面Q40.您觉得有效提高品牌哺育效果旳广告宣传形式是什么呢？（可复选）背景信息P1.请问，贵店旳面积大概是多少呢？（单选）[访问员记录面积： M2]【阐明：对于有独立门面旳（食杂店、烟酒店、便利店）零售户记录全店旳面积；对于没有独立门面旳（超市、商场、娱乐服务）零售户，记录经营卷烟旳面积】P2.请问，来您店里买烟旳客户，哪些类人较多？（可复选）P3.【访问员填写】店铺所处区域环境，属于如下哪种类型？（可复选）P4.【访问员填写】被访者性别？（单选）访问结束，感谢您旳参与和配合！谢谢！。
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卷烟零售客户满意度调查＃＃市场情况的分析通报根据省局（公司）委托第三方机构市场监测结果，我市＃＃年度客户满意度情况呈现下滑趋势，现将详细情况和新的要求通报如下：一、＃＃市在此次市场监测中，排名情况：本次全省市场监测，由第三方调查机构自＃＃年12月至＃＃年1月，每两个月为一周期对我省81个县市区的城镇和乡村共471户卷烟零售户进行了七次市场调查。
第三方调查客户满意度评测指标由卷烟供应和客户服务两项构成，并收集了客户对当地烟草公司各项服务的意向性看法和具体意见。
综合七次满意度调查结果，＃＃年全省卷烟零售客户满意度为分，其中卷烟供应满意度为分，服务工作满意度为分。
＃＃市在这次全省客户满意度的详细排名总体呈现下滑趋势（详见表1，图1），其中总体满意度从＃＃年3月份开始下滑，至＃＃年1月份已经跌至全省最低水平；卷烟供应满意度在＃＃年8月前与全省水平持平，＃＃年9月份开始后下降较快；服务工作满意度从＃＃年3月份开始下降，＃＃年6月份略有提升，但紧跟至＃＃年一月份都处于全省较低水平。
表1：图1：＃＃市公司客户满意度1-7期全省排名情况第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期总体满意度 6 3 7 8 8 12 14 卷烟供应满意度 3 4 6 6 5 9 14 服务工作满意度9 4 11 8 12 14 14二、客户满意度分析（一）卷烟供应满意度：我市卷烟供应满意度，前期呈现总体持平，第六期、第七期（＃＃年10月-＃＃年1月）突然下滑至全省末位；通过分析，造成下滑的指标分别是：货源捆绑销售情况：出现频率3次（1、3、6期），最低一次低于全省水平分；紧俏货源分配的透明度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平分；紧俏货源分配的公平性：出现频率5次（1、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平分；对按客户分类供应卷烟：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平分；常销品牌供应量：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平分；对订货总量限制：出现频率5次（2、3、4、6、7期），最低一次低于全省水平分；对推行明码标价：出现频率2次（5、7期），低于全省水平分；对提供卷烟品牌的丰富性：出现频率1次（7期），且低于全省水平分；对烟草公司提供卷烟的批发价格：出现频率1次（3期），且低于全省水平分；对零售价41元及以上卷烟的供应（盒）：出现频率1次（1期），且低于全省水平分；（二）服务工作满意度：我市服务工作满意度，从第三期（＃＃年4月）开始一直下滑至全省末位；尤其是对投诉建议反馈及时性及处理结果这项指标，最低一次与全省水平差距超过分，通过分析，造成下滑的指标分别是：电话订货员服务态度：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平分；送货员服务态度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平分；投诉渠道：出现频率6次（1、2、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平分；客户经理服务态度：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平分；配送卷烟品种和数量的准确性：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平分；客户经理拜访频率：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平分；送货周期的安排：出现频率2次（5、7期），最低一次低于全省水平分；客户经理沟通能力、业务能力：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平分；客户经理服务项目：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平分；对应急补货办法：出现频率7次（1-7期），最低一次低于全省水平分；客户经理提供的经营指导：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平分；电话订货周期：出现频率2次（6、7-期），最低一次低于全省水平分；对投诉建议反馈及时性及处理结果：出现频率6次（1、3、4、5、6、7期），最低两次低于全省水平分；三、我市卷烟零售客户满意度主要存在问题（一）卷烟供应各项服务得分总体上与全省水平一致，但是到＃＃年元月下降较快。
根据省局满意度调查分析，我市卷烟零售客户货源捆绑销售情况、紧俏货源分配的透明度、紧俏货源分配的公平性、对按客户分类供应卷烟、常销品牌供应量、对订货总量限制等几项指标的满意度较低，出现频率也较多超过了3次以上；尤其是紧俏货源分配的公平性、对订货总量限制两项指标出现多达5次，卷烟零售客户对订货总量限制不满意度从＃＃年11月份（第六期）开始大幅下滑，至＃＃年1月份，距全省水平相差达分；截止全省调查的最后一期，我市零售客户对提供卷烟品牌的丰富性满意度也降低到最低，与全省水平相差分。
造成以上的主要原因在于一是由于甘肃工业码断紧张，低档烟执行进度一直严重滞后，严重影响了我市低档烟销售。
全市市场低档烟货源供应不足，卷烟零售客户对货源分配和品牌的丰富性满意度都出现下降；二是＃＃年5月份后，存在新商盟网上订货平台推广实施以来，由于网上订货平台存在无法适时同步当前库存，造成星期一，星期二客户可以优先订购部分紧俏卷烟，星期三以后订货客户则无法满足需求。
（二）服务工作所有项目都出现一定程度下降，一些突出地方急需改进。
根据省局客户服务满意度调查分析，卷烟零售客户对我市服务工作满意度从＃＃年3月份（省局第二期市场监测）结束后开始下滑，直至＃＃年1月份跌落至全省最低。
其中客户反复诉求最多的项目是：投诉渠道出现6次，对应急补货办法出现7次，对投诉建议反馈及时性及处理结果出现6次。
其中以卷烟零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果这一项目的满意度最低，至＃＃年1月份与全省水平相差高达分；其他电话订货员服务态度、送货员服务态度、客户经理服务态度、配送卷烟品种和数量的准确性、客户经理拜访频率、送货周期和安排、客户经理沟通能力和业务能力、客户经理服务项目对、客户经理提供的经营指导、电话订货周期等服务项目的不满意次数均也超过了2次，个别项目于全省水平相差达分。
从调查结果可以看到，客户服务满意度存在着较为明显沟通差异。
这说明我们在日常服务中，在把握客户需求，满足客户期望，为客户提供无差别的标准化、个性化服务上还有一定的差距，需要我们在应用“135”工作法的过程中不能脱离程序，也不能按部就班，要在与卷烟零售客户充分沟通的基础上，了解客户真实需求，及时处理客户诉求。
四、下一步工作要求：（一）卷烟供应方面：1.及时发布，多渠道沟通增强货源政策透明度。
省局这次调查，卷烟零售客户对我市卷烟供应方面的突出需求体现在货源政策的知晓方面。
全市各营销部一是要继续保持每周通过新商盟平台，为卷烟零售客户发送货源投放信息，通过关键内容粘贴、附件发送等方式及时告知客户货源分配信息；二是尽快建立卷烟零售客户外网邮箱信息，通过申请163等免费邮箱，在每周五由客户经理统一以附件形式，将全市货源政策信息发送给辖区可以上网的卷烟零售客户；三是在做好以上两个工作的前提下，在实地拜访过程中，集中展开对辖区客户货源供应政策的讲解工作，让客户明白当前货源分配政策是根据客户历史销量，结合货源可供情况，由系统自动分配产生，没有任何人为因素的干扰，是完全客观、公平、公证的。
四是统计客户货源供应需求，对客户集中反映的货源供应信息要及时采集、记录，通过市场经理传递到营销管理中心，营销管理中心将结合“体验营销”创新项目尽快建立客户集中诉求反馈机制，对个别客户展开特殊反馈和实地体验讲解。
2.加强沟通，注重效率，提升客户货源政策满意度。
客户对货源政策公平性的质疑，从根本上讲，源于客户经理对客户提出供货政策、策略等方面的疑问诉求没有得到有效解决。
也与我市网建工作在之前的大发展，个别同志站在过去的荣誉上，忽视了在卷烟营销新时期内对网建工作的重视。
因此全市营销部一是加强学习，提升自我。
通过市公司电话抽查发现，客户在日常卷烟经营中提出的服务疑问，个别客户经理虽然做出了反馈和解答，但是解答信息模棱两可，原因在于客户经理自身没有就一些关键性的问题加强学习，造成技术性沟通障碍；二是强化沟通，提升服务。
在做到“己知”的基础上，站在客户的角度，耐心的为客户讲解公司各项政策的公平性，“以诚相待，以礼相知”，与客户就公司各项政策的公平性展开面对面交流，达到服务效果。
三是适时抽查，重点推进。
市局（公司）将通过电话抽查的方式着重就公司各项政策的讲解，尤其是这次全省市场调查中货源政策的公平性这一项目展开调研，对于执行不好的单位予以全市通报批评；3.积极主动，拓宽渠道，建立卷烟供应信息快速反馈机制。
我市地处山区，交通不便利，受季节性的降水、降雪多重因素导致工业企业货源不能按时到达。
因此全市各单位一是要在今后的工作中注意留意陇烟在线营销信息发布，QQ营销群信息和短信群发信息，对于收听到的紧急货源信息，通过邮件，电话等各种渠道告知当日卷烟订货客户；二是市公司将在大型门户网站申请一个小型博客，将可以公开发布的临时信息，通过非官方表述适时更新在上面，客户可以通过每日浏览信息更新及时了解货源供应信息；三是在客户日常拜访中，注重留意客户提出的每一个敏感信息，及时与客户进行沟通和交流，能够当场明确和解决的问题一定要当时解决，不能解决的要做好记录，请示领导或集体讨论解决的办法，并在3天以内给予客户全面的答复。
（二）客户服务方面：服务工作是提升客户满意度的唯一途径，这次全省客户满意度调查，省局调查指标中，我市所有服务工作指标或多或少都出现了问题，解决起来也需要各个单位的协同配合，头绪多，工作任务重。
但不变的核心就是“以客户为中心”，工作的方法就是提升自我，与客户加强沟通。
为此就全市服务工作要求如下：1. 高度重视，找准弱项，完善客户服务机制。
各单位一是要引起高度重视，认真研究分析通报，找到自身弱项，以实际行动展开新的终端服务建设活动。
各县（区）营销部要尽快召开专门的客户服务工作提升工作会议，研究当前客户服务提升的具体办法、措施；二是开展“135”工作法推广实施以来的各项服务工作执行讨论会，实事求是，从服务实际出发，找准提升客户满意度的切入点，挖掘客户核心需求，将“135”工作法的推广向纵深发展；三是各营销部都必须在8月上旬建立本辖区内客户满意度提升方案，方案内容要紧密围绕辖区客户，从服务工作实际出发，责任到人。
各县区“一把手”必须亲自带队展开各项调查，亲自参与方案制定，充分认识到客户服务工作对于实现“卷烟营销上水平”的重大作用和意义。
四是三季度督察考评中，全市将着重检查营销工作环节，市场经理、客户经理在“135”工作法平台内周工作计划、月分析、拜访记录表中对客户满意度这一核心指标的分析、记录，解决的办法与措施。
2.发扬“五抓”作风，深入终端，着力扭转客户满意度下降趋势。
零售终端建设的“五抓”思想，曾经引领我市终端网建工作取得了骄人的成绩，但是从目前服务工作的调查来看，个别单位已经丢掉了以前终端网建服务的好作风、好方法。