网络运行维护与管理考核KPI细则
规章制度细则：网络运维规章制度细则
规章制度细则：网络运维规章制度细则随着互联网的发展和普及，网络已经成为人们生活和工作中不可或缺的一部分。
为了保障网络的正常运行和安全使用，各个组织和单位纷纷制定网络运维规章制度细则，以规范网络维护和管理的行为。
本文将探讨网络运维规章制度细则的必要性，并介绍其中的一些重要内容。
网络运维规章制度细则的制定是为了提供明确的指导，确保网络系统能够高效运行并防止任何潜在的安全风险。
这些规章制度细则通常由网络管理团队或者专业部门制定，并经过相关人员的审查和批准。
制定网络运维规章制度细则的目的是为了保护网络系统的稳定性和安全性，提升网络运维效率，并确保合法合规的网络使用。
一、网络设备管理网络设备是网络系统中的核心组成部分，其管理对于网络运维至关重要。
网络设备管理规章制度细则应包括设备购买、配置、安装、维修等相关内容。
规章制度细则应明确设备的采购渠道和标准，设备的配置要求和流程，设备的安装和维修要求等。
此外，还应明确设备的备份和升级政策，以确保网络设备的可靠性和连续性。
二、网络安全管理网络安全是网络运维中最重要的方面之一。
网络安全管理规章制度细则应包括网络访问控制、密码策略、信息安全保障等内容。
规章制度细则应明确网络的访问控制策略，包括用户身份验证、账号权限管理等。
密码策略是保障网络安全的重要措施，规章制度细则应规定密码的复杂性要求和定期更改规定。
此外，规章制度细则还应明确信息安全保障的措施和责任，包括数据备份、网络防火墙的管理等。
三、网络使用管理网络使用管理规章制度细则主要针对网络用户，以确保网络资源的正常利用和合规使用。
规章制度细则应明确网络使用的目的和范围，禁止非法行为和违法操作。
此外，规章制度细则还应规定网络使用的时间和带宽限制，以避免网络资源的滥用。
另外，规章制度细则应规定网络使用的监管措施和违规处理方式，以确保网络使用的合规性和公平性。
四、故障处理和维护管理网络故障处理和维护管理是网络运维中必不可少的一环。
通信行业网络运维人员管理(考核)办法
通信行业网络运维人员管理(考核)办法
1. 背景
随着通信行业的快速发展，网络运维人员的工作变得越来越重要。
为了确保网络运维人员的工作质量和效率，制定一套行之有效
的管理和考核办法是必要的。
2. 目标
本文档的目标是制定通信行业网络运维人员的管理和考核办法，以提高其工作绩效和专业能力。
3. 管理办法
以下是通信行业网络运维人员的管理办法：
3.1 岗位职责
网络运维人员的主要职责包括但不限于：
- 网络设备的安装、配置和维护；
- 网络故障的排除和处理；
- 网络性能的监测和优化；
- 网络安全的保障和风险评估。
3.2 培训和提升
为了保持网络运维人员的专业水平，公司将提供培训和提升机会，包括但不限于：
- 定期培训课程；
- 参加行业会议和研讨会；
- 研究和掌握新技术和解决方案。
3.3 工作规范
网络运维人员应遵守公司的工作规范，包括但不限于：
- 按时完成工作任务；
- 遵守信息安全和保密规定；
- 提供及时和准确的技术支持。
3.4 绩效考核
为了评估网络运维人员的绩效，公司将采取以下考核方式：
- 定期进行岗位能力和知识测试；
- 考察工作完成质量和效率；
- 收集用户反馈和满意度调查。
4. 结论
本文档介绍了通信行业网络运维人员的管理办法。
通过遵守工作规范、接受培训和提升、以及进行绩效考核，公司可以提高网络运维人员的工作质量和效率，从而更好地满足业务需求。
运营维护管理考核办法
运营维护管理考核办法1. 考核目的考核运营维护管理的目的是确保业务系统的稳定运行和高效维护，以提高系统服务质量和用户满意度。
运营维护管理考核办法为运维团队提供明确的考核标准和流程，以确保运维人员的工作按照规范和要求进行。
2. 考核内容2.1 运维流程执行运维流程执行是考核运营维护管理的重要环节。
考核中将评估以下方面：•及时响应：考核运维人员的响应时间，确保及时处理运维问题和异常情况。
•工单处理：评估运维人员是否按照规定的流程处理工单，并能够按时解决待处理工单。
•问题记录：检查问题记录的完整性和准确性，评估运维人员的问题分析和解决能力。
2.2 故障处理能力故障处理能力是考核运维人员的核心能力之一。
考核中将评估以下方面：•故障排查：评估运维人员对故障进行快速且准确的排查与定位能力。
•故障修复：评估运维人员解决故障的速度和修复的有效性。
•故障报告：检查故障报告的编写和提交是否规范，评估运维人员的故障分析和解决的描述能力。
2.3 系统更新和维护系统更新和维护是保障业务系统正常运行的重要工作。
考核中将评估以下方面：•系统更新计划：评估运维人员是否制定系统更新计划，并能按计划完成。
•系统维护：评估运维人员对系统进行定期维护的能力，包括系统性能优化、数据库维护等。
•更新记录：检查更新记录的编写和提交是否规范，评估运维人员对系统更新和维护的记录能力。
3. 考核流程3.1 考核周期考核周期为半年一次，分为上半年和下半年。
3.2 考核方式考核采用综合评分方式进行，将每个考核内容的指标进行打分，最终得出总评分。
3.3 考核评分标准考核评分按照五级制度，评分标准如下：•优秀：90分-100分•良好：80分-89分•合格：70分-79分•不合格：60分-69分•不及格：0分-59分4. 考核结果与反馈4.1 考核结果通知考核结果将在考核结束后的5个工作日内，以邮件形式通知运维人员，并告知评分和等级。
4.2 考核反馈运维人员可以根据考核结果，向主管领导提出自己的意见和反馈。
运行维护专业月度考核评分细则
运行维护专业月度考核评分细则（一）客维工作考核指标说明：1、政企客户业务开通、障碍处理管控和服务质量（40分）（1）业务开通和障碍处理工单填写的规范性、完整性（5分）对未按规范填写必填项的工单进行统计和通报，每发现1张酌情扣0.5－1分。
障碍处理工单中除必填的专业内容外，还必须填写：①客户名称、②客户ID ③电路代号（可在障碍修复时补录）、④障碍原因（若发现虚假原因，一例扣5分）、⑤障碍历时（对擅自修改障碍时长的，一例扣5分）、⑥障碍反馈信息（对于半小时左右必须有第一次，然后按需回访）、⑦障碍回访信息（10000号在4小时内必须回访，有回访记录）、⑧障碍升级记录（严格按照升级制度予以升级，并予以记录）、⑨客户端障碍描述、⑩障碍责任方（必须与实际情况一致）、⑾挂起原因（若发现虚假原因，一例扣5分）、⑿处理岗回单、综调中心接单必须包括简单的障碍处理过程描述，⒀障碍部位。
综调中心在销单前应对障碍单所填项目进行检查和补录（时间不得修改）。
业务开通工单中除必填的专业内容外，还必须填写：①客户名称、②电路代号（按资源管理系统命名规范）、③业务开通时限、④差异化服务等级⑥终端地址、⑦开通施工计划（甘特图，简单方案说明上门调测时间即可）、⑧开通测试报告（电子版）、⑨装机现场照片（作为客户端操作规范执行情况的抽查方法）。
客响中心在定单销单时应对定单所填项目进行检查和补录（时间不得修改）。
（2）业务开放（5分）要求在规定时限范围内完成业务开放（包含设备改造，数据制作等）和业务开放前测试，未按时间完成业务开放和业务测试的扣2分，每超过1个工作日加扣0.5分，跨本地网测试不配合扣0.5-2分，数据配置错误影响业务使用扣0.5-2分，新业务开放试点有贡献的分公司，酌情加1-3分。
（3）障碍受理及处理过程管控（10分）申告未及时受理派单或故障受理后未通过综调系统流转每次扣1分，障碍处理管控未达规定要求每次扣1分，扣完为止。
网络维护考核标准
考核时间：_____年___月
权重 考核人 得分 备注
5 5
副总经理 副总经理
9
节能降耗 整合两店硬件资源，对易损坏、高耗能的硬件
予以更换或合理利用，达到减少开支的目的。
10
总经理
合计
100
10
物业主管
7
安排工作 领导交办的工作，未及时完成的，每次减5分 完成情况 。 合计
10 100
服务主管 领班
物业主管考核标准
被考核人：__________
序号 考核项目 考核内容
开房前巡场，有故障未发现、未处理的，每次 减2分。 因以上原因导致要为客人换房间的，每次减5 分。 任何时候，不得出现无备用话筒的情况，出现 一次减5分。 下班后，主控室内物品摆放杂乱，卫生未打 扫，每次减2分。 每月一次员工培训，学习电脑软硬件知识、音
10
副总经理
3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
报修处理
10
副总经理
4
客户投诉
20
监管中心 副总经理
5
设备维护 和安全
10
副总经理
6
工具物资 配备保养
10
副总经理
7 8
安排工作 领导交办的工作，未及时完成的，每次减5分 完成情况 。 网维工作 针对网络维护的工作定期检查落实，因未检查 检查落实 落实导致延误工作的，每次扣2分
针对公司现状，合理安排电器开启时间，有效
网络运行维护与管理考核KPI细则
网络运行维护与管理考核KPI细则（一）考核（得分）指标解释一、客户服务与产品支撑类（40分）1、客户满意度（15分）1.1年末客户维护服务满意度排位（3分）①指标说明本指标主要考核客户对分公司维护服务工作的满意度。
根据省公司2011年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。
各项指标和分值如下:行业客户：项目实施（0.3分）；行业、聚类客户：故障修复服务（各0.3分）；公众客户：宽带网络质量、装机服务质量、修障服务质量（各0.6分），移动网络质量（0.3分）;按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。
本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。
②计算公式排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得满分；其它分公司得分为：项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量；排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣满分。
其它分公司扣分为：项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。
③计分方法：上述指标为年度统计、通报及考核。
分公司得分为各项满意度得分之和。
④数据来源：省公司服管部组织的年度客户满意度调查结果。
（如果满意度调查项目不含上述内容或其中部分内容，网运部组织第三方进行测评或以某个产品的排名作为评分依据。
）1.2客户越级投诉（4分）①指标说明本指标主要考核因维护服务工作不力导致客户发生越级投诉的行为。
越级投诉是指中国电信客户向中国电信集团公司（包括4008热线、集团公司网站、省公司总经理热线等）或政府行业管理机构（工信部、通信管理局12300等）提出对中国电信维护服务工作的不满和抱怨，且明确指出这些工作中存在的不当之处的行为。
政企客户越级投诉：2分客户越级投诉率：2分本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。
数据网维护人员考核及考评细则
数据网维护人员考核及考评管理随着数据网规模的扩大，参与数据网维护的人员也是急剧增加，为更好的完成对代维人员的管理，需对维护人员进行规范化管理，制订相应的监管机制，提高各级维护人员的服务意识及技术水平，更好的服务于数据网维护，特制订该管理办法。
主要考核维护人员月度工作完成情况，根据工作完成情况做出相应考核，主要包括以下几个方面：一、工作态度本项主要督促维护人员在实际维护过程中及时接听电话，包括故障用户的电话，并以此来完成各类故障处理及各项工作安排。
1、电话联系情况（5分）维护人员配备移动电话作为主要联系方式，每发现一次未接听电话、关机或出现手机恶意不在服务区的，扣1分，扣完为止。
电话未接听或电话关机应不超过10 分钟，超过应向相关管理人员汇报，并进行呼叫转移，暂时将工作移交；电话不在服务区时应提供地点以便确认，否则，视为恶意不在服务区。
2、服务态度（5分）服务态度是指维护人员在日常故障处理过程中对故障用户的服务质量。
因维护人员工作态度造成用户投诉到相关主管的，扣2 分，投诉到10086或分公司经理处，扣5分。
3、安全意识（3分）因维护人员自身原因造成人身安全或所维护设备损坏的，由维护站负责人进行核实，扣除相应分值。
4、与主管之间沟通（4分）与主管之间沟通是指维护人员及时反映片区维护情况，遇到不能处理的故障等要及时上报，及时解决。
未能及时上报导致故障处理超时的，扣2分；以此造成用户投诉的，扣4分。
5、个人原因损害公司利益（10分）个人原因损害公司利益是指因个人能力、技术等方面不足导致重大事故，以致损害公司形象及造成公司利益受到损害。
一次性扣除所有分值。
6、旷工（4分）未经相关维护负责人同意或未履行相关手续不到班或拒绝处理故障的，视同为旷工，每发现一次，扣2分，扣完为止。
二、规章制度执行本项主要督促维护人员明确日常所制定的规章制度并遵照执行。
1、签到签退情况（3分）维护人员每日执行早签到晚签退制度。
每发现一次不签到或不签退的，扣1分，扣完为止。
网络管理科考核细则
网络管理科考核细则第一篇：网络管理科考核细则网络管理科考核细则一、利用网络管理运维平台对网络运行率进行考核，每月通报运行率，年终汇总的考核方式。
考核方法：如果因为分局自身原因造成运行率下降的，按照规定进行扣分。
如分局有网络改造情况可以提前48小时前使用办公自动化系统对信息通信处请示报告，故障发生24小时内进行故障报告制度，违反规定予以扣分。
二、各机房内部机柜安全运行实地考核。
考核方法：对各分局及派出所的机房及机柜内部电源管理、综合布线规范、安全隐患等几方面进行实地考核。
三、各分局是否合理有效使用计算机及相关设备进行实地考核，考核方法:根据各单位计算机及相关设备使用及保养情况以及各单位计算机及相关设备故障率情况进行考核，并针对核定的数值进行加减分。
第二篇：网络管理科工作总结网络管理科工作总结时光荏苒，2011年很快就要过去了，回首过去的一年，在局党组及中心领导的关怀和领导下，中心的各项工作都取得了很大的进步。
我们网络管理科做为中心重要科室之一，承担着网络运行维护的重要任务。
过去的一年中，在做好本职工作的同时，对于领导安排的各项任务也能较好地完成。
现将具体情况汇报如下：一、工作任务完成情况1、基本保证全年的网络正常运行，没出过大的障碍而导致的网络瘫痪。
黑龙江省畜牧兽医局、黑龙江畜牧兽医信息网及黑龙江畜牧兽医科技推广网三个网站保持正常运行。
对于由于安全问题引起的网站登陆不上，能及时解决。
基本保证了网站的正常访问需求。
2、网站后台维护保证了网站信息的录入、发布功能的正常使用。
没有出现过因此而影响信息发布的及时性及准确性。
保证了网站信息内容及时准确的更新。
根据新形势新任务的要求，对网站栏目进行修改和添加，例如近期在黑龙江省畜牧局网站中的《近期热点》和《专题专栏》里增加了“聚焦十七大”、“生猪生产”等专题内容。
为了网站发展需要，在采编发系统中增加了一些功能模块，建立了各地市县信息员维护系统。
在新建立的黑龙江省畜牧兽医科技推广网中建立了专家咨询系统等等。
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网络运行维护与管理考核KPI细则（一）考核（得分）指标解释
一、客户服务与产品支撑类（40分）
1、客户满意度（15分）
1.1年末客户维护服务满意度排位（3分）
①指标说明
本指标主要考核客户对分公司维护服务工作的满意度。
根据省公司2011年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。
各项指标和分值如下:
行业客户：项目实施（0.3分）；
行业、聚类客户：故障修复服务（各0.3分）；
公众客户：宽带网络质量、装机服务质量、修障服务质量（各0.6分），移动网络质量（0.3分）;
按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。
本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。
②计算公式
排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得满分；其它分公
司得分为：项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量；
排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣满分。
其它分公司扣分为：项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。
③计分方法：
上述指标为年度统计、通报及考核。
分公司得分为各项满意度得分之和。
④数据来源：
省公司服管部组织的年度客户满意度调查结果。
（如果满意度调查项目不含上述内容或其中部分内容，网运部组织第三方进行测评或以某个产品的排名作为评分依据。
）
1.2客户越级投诉（4分）
①指标说明
本指标主要考核因维护服务工作不力导致客户发生越级投诉的行为。
越级投诉是指中国电信客户向中国电信集团公司（包括4008热线、集团公司网站、省公司总经理热线等）或政府行业管理机构（工信部、通信管理局12300等）提出对中国电信维护服务工作的不满和抱怨，且明确指出这些工作中存在的不当之处的行为。
政企客户越级投诉：2分
客户越级投诉率：2分
本指标涉及分公司进行维护服务工作的所有相关部门（含维护和建设部门）。
②计算公式
客户越级投诉率=分公司当月越级投诉件数/分公司当月客户数（包括固话、宽带、移动和小灵通客户）
③计分方法
上述指标为月度统计、通报及考核。
年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。
政企客户越级投诉：责任原因造成的政企客户有理由投诉每次扣0.5分。
投诉撤销：集团公司将在11月回访投诉过的政企客户，并记录客户对责任省公司的服务改进效果的评价（评价分为非常满意、满意、一般、较差、非常差5档），客户反馈结果为满意、非常满意的，在统计时可将该次投诉事件剔除，不纳入计算。
客户越级投诉率：
当指标完成值优于（或等于）该指标全省平均值时，该项指标得满分，即得分为指标权重A*100%；当该指标完成值低于全省平均值时，得分为指标权重A×〔1－(N/M)*0.5〕*100%，N为在平均值以下的排名，M为处于平均值以下的分公司数量。
排名第一的分公司加0.2分
④数据来源：
数据来源于集团网运部通报（政企客户越级投诉）、省服务质量。