顾问式销售培训资料
张坚顾问式销售
张坚顾问式销售海天国际经理人俱乐部“周六管理论坛”学习资料(二十)时间:二OO五年八月二十日课题: 顾问式销售授课教师简介:张坚现任中国惠普企业客户销售部政府事业部总经理，惠普商学院高级讲师，曾任中国惠普信息产品事业部大客户部经理、北方区销售部经理，ModenTech公司副总经理，CalComp公司服务经理，中石化总公司石油化工研究院工程师，中石化总公司管理干部学院讲师，主要工作业绩：中国惠普有限公司96财政年度奖励Certificate Excellent Ownership及亚太区High Achiever奖励，中国惠普有限公司97 财政年度亚太区High Achiever 奖励，中国惠普有限公司98财政年度Achiever 40M Quota，中国惠普有限公司99 财政年度Achiever over 100M Quota，惠普公司00财政年度全球President Club奖励。
服务的机构包括：国家税务总局、国家统计局、外经贸部、审计署、财政部、地税局、公安部、人民检察院、人民法院、海关总署、国家专利局、国家质量技术监督局、社会保险、医疗保险、中央电视台、中行、人行、农行、国开行、建行、工商行、中国人民保险公司、中国人寿保险公司、国家邮政局、中国电信、国家工商行政管理局、中国石化总公司、铁道部、公安部中国电力总公司、国土资源部、国家气象局、国家测绘局、海关总署、国家税务局、财政部、国家统计局、中国民用航空总局等。
顾问式销售主讲：张坚日程单元一概述现在的销售环境和销售的分类单元二何谓顾问式销售单元三与大客户建立长期较为深入的联系单元四确定适宜的高级管理人员单元五为客户创造价值单元六提供解决方案总结概述现在的销售环境和销售的分类单元一概述现在的销售环境和销售的分类大客户销售人员应该扮演什么角色?问题：什么是销售?专业销售的概念？銷售的基本定义1. 要有貢献：提供方案或产品，解決客戶的问題。
2. 要重視客戶：有礼貌，可信賴。
顾问式销售技巧(完整版)
销售的机会存在于 客户的回答中
提问的关键是问到客 户关心的问题
单纯陈述产品特征无 法真正打动客户
提问技巧
询问进阶
状况性 询问 问题性 询问 暗示性 询问 需求确 认询问
提问技巧
询问进阶
状况性 询问 问题性 询问 暗示性 询问 需求确 认询问
状况性询问： 状况性询问：案例
1.1唐总，咱们工厂我看是一片欣欣向荣的景象，真不错 啊！业绩成长很快吧？ 2.1刘经理，咱们公司有这么多的门店，营业员应该要超 过3000人吧？ 3.1陈总，现在竞争很激烈，您的店越开越多，生意越做 越大啊！利润一定也是越来越丰厚了吧？
课程背景
背景一：传统销售模式在新环境下的挑战 背景二：销售经理应该具备的能力
背景三：职业销售经理知识体系构建
职业销售经理知识体系构建
顾问式销售 领导力 组织行为学 市场营销学 自我激励 行业知识 消费心理学 时间管理
有效沟通技巧
职业销售经理知识体系构建
误区：销售人员都是“万金油”？
课程目标
• 帮助有销售经验者进一步提高销售能力 • 提供如何掌握关键客户的方法 • 了解面对客户决策和需求分析的方法 • 发展销售策略，构建客户管理体系
顾问式销售
讲师介绍
• 叶金章
• • • • 浙江大学MBA 浙江大学第十届MBA联合会委员 学术部长 知名上市公司从基层业务员到高层管理11年经历 实战型顾问式销售专家
• 最擅长的领域
商业模式、渠道管理、销售队伍管理、大客户销售技巧 • E-mail：5coming@ • 新浪微博：叶金章
顾问式销售的流程
案例1：MOTO如何赢得浙江临海大唐手机连锁？ 案例2：夏新如何成功进驻浙江桐乡老百信手机城？ 案例3：促销员如何运用销售技巧销售七喜H797？
黄鑫亮老师：顾问式销售五步法
顾问式销售五步法课程简介：基于顾问式销售管理的基础，全面提升销售人员的营销能力。
课程通过分析各行业的新格局、企业经营新时代等当前热点话题，确定销售人员的新定位，销售人员在新形势下必须发生转变。
课程重点在讲解行业需求透视化管理的三五五联动法，通过精准重点产品、客户类别、产品策略实现有效的拓展与保有，其中课程设计项目管理、行业分析、客户分析等内容。
课程将竞争应对作为一个重要内容之一，通过一套完整的竞争应对方法，教授学员在不同的竞争环境下如何有效的选择策略，设计方案。
课程通过情景演练模式，设计从陌生客户拜访到最终方案展示的系列案例演练点评。
让销售人员经历场景演练、发现差距、了解改进方向、掌握工具方法、学习成功案例、二次实践演练的历程巩固销售人员的三项能力。
课程目标：1、帮助销售人员了解最新发展形势，并确定在新形势下销售人员的新定位；2、掌握行业分析的三五五联动法，学会运用此方法进行行业拓展；3、学会分析行业客户背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究分析和行业化服务营销能力；4、掌握一套行业分析的工具和方法，通过客户价值链分析、需求判断、需求分析、采购决策分析及产品分析制定行业客户关系拓展和需求引导的拓展策略；5、掌握一套客户关系管理工具和方法，通过客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能；6、掌握一套客户需求管理的工具和方法，通过行业客户商业环境分析、行业客户需求引导，行业信息化方案制作与呈现，商务谈判与异议处理等技巧的讲解，提升销售人员需求管理技能；7、掌握竞争应对的方法与工具，学会在不同情境下选择不同的有效竞争策略。
课程时间：2天，6小时/天授课对象：销售经理、销售主管、营销人员授课方式：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。
课程特色：本课程的授课足迹遍布100个地市公司，积累大量的授课成功案例；本课程运用大量的项目操作案例，通过案例分析和复盘演练等方法，有效帮助学员实现知识向技能的转化。
SPIN顾问式销售技巧培训
顾问式销售技巧★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲销售行为VS客户购买行为1．前言2．销售行为与购买行为3．关于销售机会点4．销售阶段与机会点第二讲顾问式销售的几个基本概念1．问题点2．需求3．利益4．购买循环5．优先顺序第三讲关于购买循环1．销售对话的路径2．销售代表的决策VS客户的决策3．发现客户问题VS客户明了自己的问题4．优先顺序的调整第四讲 SPIN与FAB1．引言2．何为FAB3．把握产品利益第五讲顾问式销售对话策略1．销售对话所隐藏的基本策略2．购买循环的决策点3．决策点处的“跳跃”4．销售对话铁律第六讲 SPIN技术进阶1．状况性询问2．问题性询问3．暗示性询问4.需求效益问题询问第七讲 SPIN与PSS1．引言2．关于PSS3．SPIN与接近阶段4．SPIN与调查阶段5．SPIN与成交阶段第八讲 SPIN运用关键――准备1．引言2．为何顾客不认可产品优点3．如何从客户角度准备产品优点4．如何从新角度认识客户反论第九讲状况性询问进阶1．状况询问的目的2．于问题点3．如何有效使用状况询问第十讲问题性询问进阶1.问题性询问2.如何有效使用问题询问第十一讲暗示性询问进阶1．引言2．暗示性询问的目的3．暗示性询问的对象4．暗示性询问的影响5．如何策划暗示性询问第十二讲需求确认询问进阶1．需求确认询问的目的2．ICE模式3．需求确认询问的时机4．有效使用需求确认询问5．需求确认询问的意义★课程笔记第1讲销售行为与客户购买行为【本讲重点】销售行为购买行为销售行为与购买行为的差异销售机会点ＳＰＩＮ模式是英国辉瑞普公司经过20年，通过对35000个销售对话以及销售案例进行深入研究并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。
而全球范围内流行的顾问式销售就是建立在ＳＰＩＮ模式上的一种实战销售技术，它包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。
顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：◆它可以使你的客户说得更多；◆它可以使你的客户更理解你说的是什么；◆它可以使你的客户遵循你的逻辑去思考；◆它可以使你的客户做出有利于你的决策。
顾问式销售技巧
专业形象 办事能力 共通点
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会面意图 设
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信任模型
“会面意图”就是他人所感受到的你的动机。这是指客户 在感觉上能否感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指 销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。
在表示“会面意图”时的通病包括 -显示操纵欲，或似乎另有隐情 -对自己产品和服务上的弱点而不谈
专业形象 办事能力 共通点
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会面意图 设
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信任模型
杜彬方法
拜访客户前的准备
1、考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问。 2、将上述内容以问题的形式列出。 3、准备适当的答案
拜访客户时
1、向对方分享事先准备的问题。 2、核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是，跳至第4步。 3、询问对方是否还有其它问题。 4、回答所有的问题。
专业形象 办事能力 共通点
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Байду номын сангаас
会面意图 设
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信任模型
“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。 建立共通点的用语包括： “你是否喜欢玩魔兽世界…… “你是否碰切知道…… “我有许多客户像你一样，都很关心这个问题……..
在表现“共通点”是的通病包括： 表现出屈尊俯就的样子 依据客户所认识的人或所做的事作过多猜测
探索原因的语句： -那么，你的意思是….. -如果我没有理解错的话，你所顾虑的是 -可不可以这样说……
处理异议的流程(LSCPA)
顾问式销售(内训版)
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你处在决定循环的哪个阶段？
• 现在答案揭晓，每一个选项就代表决定循 环的某一个阶段。
a. 它很完美。 c. 感到厌烦了。 d. 积极寻找解决方法 e. 蜜月期。 满足阶段 决定阶段 衡量标准、明确定义、寻找阶段 选择和重新评估阶段
b. 它并不完美，但已够用。 认知阶段
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我们的顾客在哪里？
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5% 2% 8% 2% 4% 79%
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停止被动销售
• “接受订单”的被动心态对业务员非常危险，因为 业务员展现能力的方法在于能够辨别潜在的顾客。 • 大部分的客户对自己的需求一无所知，而他们只会 把你引导到价格竞争的战场，使你动弹不得。 • 有人问：想像我学习如何对没有购买意愿、回应缓 慢、甚至不愿意坐下来谈话的顾客做生意，你也这 么想的话，其实真正要学的是——如何停止“接受 订单”的被动心态，开始学习真正的销售。 • “接受订单”的被动心态的危害：会让顾客的危险 在业务员那里引爆。
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沟通
听
讲
问
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不会问问题与讲述的区别
• • • • 讲：问 1： 1 理想化——顾客说了很多话。 2： 1 很好比例——销售员适当表达。 4： 1 业务员说太多话。
• 卖自己不熟悉的产品，能够集中精力放在销售 过程上。卖自己的产品，成绩就很差。 • 一旦对产品熟悉，他就很想谈自己产品。
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询问技巧
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8、重新考虑阶段
• “购买后的后悔”无法避免，但发生时间的 长短是问题。 • 严重性与金额大小有关系。买一台5000快的 电脑和买一栋50万的房子是不一样。 • 看卖电脑第10题，25%的人回答是否定的。
汽车CSP顾问式销售学员手册_雷神咨询B(77页)
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期望
现实
热情的顾客： 会再次回到展厅、再次购买，并主动为你做口碑宣传。
失望的顾客： 不会给你任何机会，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。
思考： 顾客大多数第一次进来就会购买吗？ 你希望他再一次回来吗？ 你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？
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顾问式销售培训 —— 学员手册
如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争对手处 10 了解情况
最优秀的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利 11 润额 12 与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13 顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的 14 销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司
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顾问式销售培训 —— 学员手册
目
录
本次培训的目的……………………………………………………………………………4 课堂规则……………………………………………………………………………………5 您对本次培训的期望值……………………………………………………………………6 控制圈………………………………………………………………………………………7 课前评估……………………………………………………………………………………8 1、顾问式销售的基本理念……………………………………………………………….11
课前评估——销售人员的角色
思考： 1. 作为销售人员，你在销售过程中的角色是什么？
2. 你认为一个优秀的销售人员应该具备什么样的条件？
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顾问式销售培训 —— 学员手册
销售观念评估（销售人员的角色）
编号
陈述
个人 小组 班级 课后
1 如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他会更成功 2 我们对产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大 3 如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的购买信心 4 顾客知道他们想要的是什么 5 在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间 6 顾客最关心的是质量和价格 7 良好的说服力是一个销售人员最重要的才能 8 销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点 9 如果你自己毫无激情，销售几无可能
顾问式销售技术训练
顾问式销售技术训练目录一、课程介绍（Course）....................................... 错误!未定义书签。
二、讲师介绍（Trainer）...................................... 错误!未定义书签。
三、提交需求（Needs）........................................ 错误!未定义书签。
四、联系咱们（Contact）...................................... 错误!未定义书签。
附、淘课介绍（Taoke）........................................ 错误!未定义书签。
附1 淘课商城................................................ 错误!未定义书签。
附2 培训宝工具.............................................. 错误!未定义书签。
附3 培训人社区.............................................. 错误!未定义书签。
附4 淘课企业学习研究院...................................... 错误!未定义书签。
一、课程介绍（Course）概要信息课程时长:6小时讲课讲师：朱镕章课程价钱：5000元课程编号：284233培训受众销售领导、市场领导、区域领导，渠道销售及其他营销人员课程收益把握大客户开发的策略，提高大客户销售的技术和能力了解区域市场分析和治理方式，学习开发区域的打算和实施步骤了解品牌攻略及终端策略对企业区域市场开发的推动作用把握营销团队治理的系统计划方式,塑造适合自己的领导风格课程大纲第一部份:了解咱们的客户一、什么是大客户二、大客户的4大关键特点3、大客户的生命周期4、大客户销售的特殊性五、大客户销售链第二部份:大客户顾问式销售技术一、大客户市场开发应该重点考虑的关键环节二、对大客户明确清楚的价值定位3、如何成立客户关系及客户关系的四种类型4、规模对大客户需求的深刻阻碍五、不同行业大客户对不同应用方案的偏重六、如何对大客户进行市场细分7、大客户的三维需求八、客户需求的深层次挖掘九、如何以企业治理与运作为线索对大客户需求进行梳理10、大客户领导的工作内容1一、大客户领导的角色转换与进展目标1二、大客户领导如何挖掘客户的利益点第三部份:大客户顾问式销售核心战术一、FAB及核心话术与练习二、大客户顾问式销售SPIN模式隐含需求、明确需求、利益、优势、特点3、背景问题、难点问题、暗示问题、需求---效益问题4、SPIN模式之混合销售团队五、外部渠道的职能及选择原那么六、如何利用经销商克服目前在大客户市场推行上的核心瓶颈7、大客户的不同化营销八、增值业务推行的“滚雪球模式”九、大客户顾问式销售的八种武器第四部份: 有效治理客户与客户关系的四个层次1.亲热关系；2.面对面关系；3.品牌关系；4.疏远关系；如何对客户关系进行分类客户关系的治理保护客户中意的分类客户忠诚的种类客户忠诚的价值阻碍客户忠诚的因素分析成立与客户的沟通体系如何让客户感觉物超所值如何提高客户中意度、忠诚度如何避免客户抱怨和客户流失第五部份：如何开发渠道一、渠道商调查一、调查方式：二、调查内容二、锁定目标渠道商一、选择渠道商的标准二、了解目标渠道商的需求三、考察目标渠道一、六大方面考察渠道商二、判定一个渠道商好坏的九大方面四、渠道商开发操作要点与技术一、造访前的预备二、确信造访目标对象3、如何找到渠道里面的Key man?4、渠道约访技术五、造访客户的时刻选择六、造访客户的语言技术：学会赞美活动：赞美的要点五、开发当中如何与客户进行沟通？一、用案例说服二、帮客户算账3、ABCD介绍法4、示范五、利用证明材料六、倾听7、提问链接：一、沟通当中，如何巧妙给政策？二、沟通核心要点：风格仿照、达到共识第六部份：渠道商（经销商）的鼓励与治理保护一、新形势下，如何调动渠道商的踊跃性提升市场业绩？一、、找到阻碍渠道商踊跃性的要紧因素√利益驱动程度√厂商间的客情关系√销售人员可否在工作中充当客户经济顾问和参谋故事：王永庆卖大米二、依照渠道商进展时期及其需求制定鼓励政策√渠道商进展的三个必经时期√不同时期的不同需求故事：乔斯抢劫银行故事的启发√“鼓励不相容”理论3、如何巧妙鼓励渠道商？√马斯洛原理：人的五层需求√用马斯洛原理来分析渠道商√为渠道商提供最大化的增值活动4、渠道商鼓励的五要点二、讲师介绍（Trainer）三、提交需求（Needs）若是该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息，，咱们将有专业顾问为您免费推荐适合的讲师。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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感、成长、员工 稳定等
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二、销售人员正确的观念和心态
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1。销售人员自信心低落的原因
①缺乏专业经验或充分足够的 专业能力；
②过去曾经失败过的经验／应 转换定义，过去≠未来；
③注意力的展控（双胞胎的故 事 “9对1错”实验）；
④限制性的概念：借口：“因 为……所以……我总 是……”。
信念 结果
潜能 行为
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6.大客户销售要对销售进行重新定义
针对大客户销售，将要对销售进行重 新定义：大客户销售是帮助销售对象 推进项目。
解决问题的金钥匙：整个销售过程中 都应站在客户立场上考虑问题，让他 感觉到你在帮助他做一个有利于他的 决定。
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7、以客户为中心要实现5个转变
交易型营销
1、关注点 关注产品销售
2、财务核算 产品利润
顾问式销售培训资料
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
一、大客户营销
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1、买卖双方的角色正在变化…..
A 猎人与兔子:捕获与被捕获 B 夫妻:共同经营 A’ 口头:双赢 内心单赢 B’ 心口一致:双赢
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2.大客户的定义
与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或 更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或 具有较大的销售潜力；
不接纳你这个人时，就不可能接受你的任 何
商品。
顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度
、你在销售过程中给他的感觉！！！
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6.销售员的定位
一流的销售员靠顾客喜欢 二流的销售员靠产品品质 三流的销售员靠价格
要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！
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7.销售员的观念
卖自己想卖的比 较容易还是卖顾 客想买的
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2。销售人员正确的心态（1）
强烈的企图心：要让事情变更好，首先须让 自己变得更好。
对产品十足的信心和知识：信心转移（你的 信心 客户的信心）“牧师布道”
注意个人成长：成功是一种习惯，一种行为 ／思维习惯
高度的热诚和服务心，随时关心客户，不欺 瞒客户，不许开空头支票
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3。销售人员正确的心态（2）
非凡的亲和力：一个有强烈自信心的人才有好的 亲和力
对结果负责：业务员应该对自己的业绩／结果 100%的负责，永远认为在为自己（而不是别人） 工作
明确的目标和计划：若一个人对完成目标没有明 确的动因，他不可能有强烈的企图心
善用潜意识的力量：拜访客户前，花3～5分钟， 想象你成功时的情形或回想你以前成功的样子， 便可充满自信心
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5.大客户销售是解决方案式的销 售
是一个过程的销售，并不是销售产品， 而应站在大客户的角度考虑产品如何解 决客户的实际问题。在对大客户销售过 程中，特别注意的是：要使销售对象必 须在整个销售过程感觉良好，在此前提 下，通常在面对非专家型的采购对象和 大客户经理能够很好控制整个销售过程 时容易获胜。
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态度决定方向，而知识决定效率！
产品知识
人际互动态度与能力
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4。预则立，不预则废
一般业务员因为有恐惧，造成去开发和拜访客 户80%以上被拒绝收场。所以，除自信心外， 应先规划好每一句话，设想每一个客户问的问 题和具有说服力的答案。 好的开场白应该将客户的最终利益点设计成一 个问题传达给客户。
站在战略高度，选择供应商/合作伙伴， 建立战略合作伙伴关系；
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4.大客户表现出的行为特点(2)
项目技术起点高，需求目标向国际水平 靠拢；或项目复杂度高，规模大，可量 化和可借鉴的成功案例少；或项目受到 组织最高决策者的特别关注，对客户未 来的发展影响很深远；
大客户的组织个人素质高、经验丰富、 项目管理能力强，采购负责人行政级别 高，团体行为、有组织的行为多；等等。
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10、服务婚姻做到4条
1)、容忍中帮助 2)、容忍成习惯 3)、在习惯中养成做傻瓜
4)、一直做下去
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11、和谐相处
两个人相处的理论是一个几何数 理论，它总是在前面那个数字的基 础上进行二次方。 启示： 经营客户关系犹如经营婚姻关系 站在对方的角度考虑问题
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12、客人=组织+个人
ห้องสมุดไป่ตู้组织
个人
有大订单且是具有战略性意义的项目客户； 对于公司生意或公司形象，在目前或将来有着
重要影响的客户； 有较强的技术吸收和创新能力； 有较强的市场发展实力； 等等。
4
3.大客户表现出的行为特点(1)
在中长期企业规划指导下，把采购规划 分解成一个或多个战略或项目，有组织 有计划地分阶段完成当期目标；
改变观念比较容 易？还是配合对方 观念比较容易?
观—价值观
重要还是不重要 的东西
念--信念 顾客相信的事实—
未必真是事实
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价值观及信念的影响因素
价值观及信念受环境、经历、身份、收入、 性别、地位、年龄…的影响。
销售的关键就是要了解顾客的价值观并 配合其价值观，修正其信念，让对方接 受自己
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8。买 是一种感觉
情
年龄、经历、兴
况
知道客户与你服务有关的应用情况、趣、爱好、毕业 识别组织结构/决策程序/相关决 学校、家庭、职
策人角色、影响力、生意机会、寻 权责、日常如何
找可能的关系网络
工作、事业目标、
个人梦想等
需
情感、权力、地
求
销售额、利润、市场份额、创造股 位、安全、影响
东价值、成本……
力、金钱、成就
具体项目目标……
3、策略重点 打击竞争对手
4、角色地位 营销代表
5、目标
与客户交易
伙伴型营销 全面关注客户事业 客户利润 赢得顾客的芳心 大客户经营 与客户结盟
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8、以客户为中心的战略
从战略的高度对客户进行思考 产品创新+服务创新
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9、象经营婚姻一样经营你的客户关系
婚姻的成功取决于两点： 找个好人 自己是一个好人
感觉：公司的形象、 产品的包装、销售员 的形象、宣传、服 务…
感觉是一种看不见摸不 着的东西是一种综合体
人生追求的是一种感觉（就象奔驰车与桑塔娜对 比一样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价 买奔驰车，所以看得出一个人作出购买决定都是 为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉）
在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉， 这是销售人员必须重中之重要考虑的问题。
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假如客户不接受这个人会给你 介绍产品的机会吗?
自已
让自已看起来 像个好产品
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5。我卖的是我自己
我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己.
产品与顾客之间有一个重 要的桥梁——销售人员本身, 卖
任何产品之前先卖的是你自已.
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销售就是展现你的人格魅力的过程
没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客