第四方物流案例：亚洲物流(天津)有限公司
第四章 物流客户服务质量管理
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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国际运输与物流案例分析
第四章国际租船业务甲（租船人）、乙（船东）经协议达成程租船合同，合同规定利用A轮将7万吨小麦由B港运往C港。
A轮到达C港时却发现在该港区的入口处有一座大桥，由于该轮的吊杆过高无法通过该桥，进而无法进入该港卸货。
最后，虽然借助驳船将小麦卸在C港，但双方对驳船费用的负担问题产生争议。
请问：你认为该由谁来承担这笔费用，为什么？解析要点：学生应指出本案例主要涉及安全港问题。
因为港口为租船合同中的列明港口，除非额外说明，一般由船东负责港口的安全，因此本案所产生的额外驳船费用应该由船东承担。
第五章国际航空运输某进出口公司A依照贸易合同将货物分别交由B（海运公司）、C（空运公司）运往目的地，并分别取得B、C于6月20日签发的凭指示B/L和MAWB。
6月25日，在议付银行审理单证的同时，海运、空运的所有货物在到达目的港后被进口商D设法提走，随后D以货物不符合同品质要求为由拒绝支付货款。
A 得知消息后，以B、C擅自将货物交付他人，对自己造成损失为理由，向B、C提出索赔。
请问A的索赔理由是否成立？B、C是否应对由此给A造成的损失承担责任？解析要点：学生应该指出该案例反映了海运提单与航空运单的不同之处。
海运提单是提货凭证，因此海运公司在没有见到正本提单（案例中说明银行在正在审理单证，说明单证在议付行处）情况下交付货物是不应该的，需要赔偿正本提单持有人因此而遭受的损失。
而航空运单则不同，不是提货凭证，因此空运公司根据运单上收货人的名字可以将货物直接交付收货人。
因此，只有货交收货人，空运公司就没有责任。
第六章国际陆运与多式联运2005年，国内多家新闻媒体报道了来自美国慈善机构的捐赠物品被发现是“医疗垃圾”的事件。
这些“捐赠垃圾” 包括心脏手术包、医用套服、医用手套、敷料、纱布、胶带、垃圾桶、导管及套件、缝合线、轮椅等，其中绝大部分已过期。
甚至有1998年就过期的医用管。
部分医疗器械是重复使用的二手货，不少一次性注射器裸放在集装箱内，注射器内物质不明，且已变质，试剂、消毒膏及液体均已外流。
第一章 案例分析及习题 2
案例分析世界物流企业前十强一个成功的物流企业，必须具备较大的运营规模，建立有效的地区覆盖，具有强大的指挥和控制中心，兼备高水准的综合技术、财务资源和经营策略。
本案例通过考察世界物流企业前十强，以期让读者对国际物流业有些感性的认识。
1．联合包裹服务公司业务概况：联合包裹服务公司(United Parcel Service，简称UPS)于1907年作为一家信使公司成立于美国，通过明确地致力于支持全球商业的目标，UPS如今已发展到拥有426亿美元资产的大公司。
如今的UPS是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。
作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，UPS同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。
每天，UPS都在世界上二百多个国家和地域管理着物流、资金流与信息流。
业务分布：UPS的业务收入按照地区和运输方式来划分呈现出不同的分布特点。
从地区来看，美国国内业务占总收入的89％，欧洲及亚洲业务占11％。
从运输方式来看，国内陆上运输占54％，国内空运占19％，国内延迟运输占10％，对外运输占9％，非包裹业务占4N，其他占4％。
2．联邦快递集团业务概况：联邦快递集团(FedEx)公司的前身为FDX公司，是一家环球运输、物流、电子商务和供应链管理服务供应商。
该公司通过各子公司的独立网络，向客户提供一体化的业务解决方案。
其子公司包括联邦快递(FedEx ExpresS，经营速递业务)、FedEx Ground(经营包装与地面送货服务)、FedEx Custom Critical(经营高速运输投递服务)、FedEx Global(经营综合性的物流、技术和运输服务)以及维京货运(Viking Freight，美国西部的小型运输公司)。
业务分布：从地区来看，美国业务占总收入的76％，国际业务占24％。
从运输方式来看，空运业务占总收入的83％，公路占11％，其他占6%。
3．德国邮政世界网业务概况：德国邮政是德国的国家邮政局，是欧洲地区领先的物流公司，并着眼于成为世界第一。
上交大《物流案例与实践》教学资料包 课后习题答案 第十一章
第十一章物流企业课后习题答案要点案例一上海百大配送的物流末端服务案例（1）上海百大公司采取了哪些具体措施构建配送的网络体系？上海百大配送服务网络基本思路是：组织具有实战经验的专家队伍进行市场策划和开发；在全国主要大中城市设点布局并通过现代通讯和电脑技术组成网络；在市区内建立一系列属地配送点，用网络连接，当消费者通过电话、互联网、传真等形式提出服务请求时，由调度中心调度，配送点送货（服务）上门。
具体的做法有：①变传统的坐商为行商，缩短厂商和最终消费者的时空距离。
直投配送行业是为生产厂商和最终消费者提供信息平台和物流沟通渠道。
它可将大型配送中心及量贩店的货物送到百姓家中，也可直接为品牌商提供现成的市场营销网络。
②紧随高新技术发展，市场潜力具大。
直投配送亦为在世界范围内急剧发展的电子商务（电话、网上购物）做下游服务，解决其送货和结算问题。
③创造大量就业机会，降低人工成本。
④与现代信息技术紧密结合，节约时间和人工费用并降低管理成本。
上海百大配送通过与国家重点实验室的合作，设计开发出一套信息平台软件，可以大大缩短信息传输时间，提高自动化水平，减少管理层次，提高工作效率和降低差错率。
（2）上海百大配送的网络运作方式有何特点，并取得了哪些成效？上海百大配送直投配送网络是通过五个方面来运作的。
①做好基础管理工作。
上海百大配送在信息平台技术、管理技术、资金筹措，特别是干部队伍的培养等方面做了大量工作，积累了成功经验。
公司在不断探索以现代企业制度为核心的科学的法人治理结构和管理结构，一方面通过经营班子年薪制和期权制来吸引和稳定高级管理人才；另一方面，通过运用现代企业管理方法来强化企业的基础管理。
②积极向外扩展。
除了以昆明为发展基地建点运作外，上海百大配送首先抢滩上海，收购了上海特能市场推广有限公司，开创了云南企业收购上海企业的先河。
③发挥购并优势，进行低成本扩张。
上海百大配送的控股公司利用其丰富的人才资源和昆明百大的支持，成功地运作了原昆明自行车总厂的破产企业收购，积累了相当丰富的经验，特别是在下岗职工妥善安置、土地重组变现、国内过剩设备境外投资及企业产权重组、机制更新等方面形成了一套完整的资产重组模式和能力。
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晗萨克 斯坦物 流 运输有 限 公司
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中 国 到 独 联 体 全 境 的 物 流 运 转 和 分 拨 ， 在 德 鲁 日 巴 （ 斯 特 克 ）有 自 己 都
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家 为 全 球客 户 提供 航 空运 输 服 务 的专
业 航 空 公 司 ， 是 中 国 国 内 最 大 的 ．也
心 价 值 观是 ：创 造 卓越 ，激 励 客 户 ，
注 重细节 ，积极行 动 与恪尽 责任。
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第一章：物流管理概论
1.6重要的物流观点和学说
8.服务中心学说 服务中心说代表了美国和欧洲等一些国家学者
对物流的认识，即物流活动最大的作用，并不在于 为企业节约了消耗，降低了成本或增加了利润，而 是在于提高企业对用户的服务水平进而提高了企业 的竞争能力。因此，他们在使用描述物流的词汇上 选择了“后勤”一词，特别强调其服务保障的职能。 通过物流的服务保障，企业以其整体能力来压缩成 本增加利润。
目标
•高库存 •小批量生产 •分散配送中心 •更多产品目录 •快速订单处理 •较松的退货政策 •快速运输 •紧急送货
工厂存储
低库存 大批量生产 集中库存 很少的品种 低成本的订单处理 严格的退货政策 低成本的运输策略 很少或没有例外
1.6重要的物流观点和学说
6.效益悖返学说
效 益
总效益
A 的效益上升
研究重点
主要特 点
单位
宏观 物流
社会再生 产总体 物流
综观性、 全局性
以国家为单 位
微观 物流
企业物流、 生产物流、 生活物流
具体性、 个别企业 局部性 个别消费者
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1.5现代物流的分类—按从事业务的属性分类
逆向物流
供应商
工厂
流通中心
顾客
供应物流
生产物流 (厂内物流)
销售物流
废弃物处理场所 废弃物物流
1.3物流的作用—物流对企业的作用
物流是企业生产的前提保证 物流为企业创造经营的外部环境 物流是企业生产运行的保证 物流是企业发展的重要支撑力量
降低运营成本 增加企业利润 提高服务水平
1.4现代物流的特征
现代物流的特征
物
物
物
流
流
流
国际物流案例4个
电子商务领袖——亚马逊（ 电子商务领袖——亚马逊（续） ——亚马逊
• 为什么在电子商务发展普遍受挫时亚马逊的旗 帜不倒？ • 是什么成就了亚马逊今天的业绩？ • 亚马逊的快速发展说明了什么？
电子商务领袖——亚马逊（ 电子商务领袖——亚马逊（续） ——亚马逊
• 为什么在电子商务发展普遍受挫时亚马逊的旗 帜不倒？ • 是什么成就了亚马逊今天的业绩？ • 亚马逊的快速发展说明了什么？
电子商务领袖——亚马逊（ 电子商务领袖——亚马逊（续） ——亚马逊
3.完善的物流系统是电子商务生存与发展的 3.完善的物流系统是电子商务生存与发展的 命脉
根据不同商品类别建立不同的配送中心，提高配 送中心作业效率。 亚马逊的配送中心按商品类别设立，不同的商品 由不同的配送中心进行配送。这样做有利于提高 配送中心的专业化作业程度，使作业组织简单化 、规范化，既能提高配送中心作业的效率，又可 降低配送中心的管理和运转费用。
物流巨人——联邦快递（ 物流巨人——联邦快递（续） ——联邦快递
• FedEx住户市场策略组建专门的住宅投递服务公司 ，并准备聘用低成本的非工会劳动力
物流巨人——联邦快递（ 物流巨人——联邦快递（续） ——联邦快递
• 定位与战略 • UPS我们能够在任何地方、任何模式历来处理 任何货物 • FedEx无所不包，全面发展 无所不包， 无所不包
国际物流案例
案例：
我国第四方物流的现状与发展
题目：我国第四方物流的现状与发展指导教师：专业：姓名：年月日论文（设计）题目我国第四方物流的现状与发展专业名称毕业生学号指导教师职称完成期限年月日至年月日系主任年月日审批学生（签字）：指导教师（签字）：学生进行毕业论文（设计）前，指导教师应填好此任务书，经系主任签字后，正式给学生下达任务。
毕业论文（设计）结束后，将此任务书放在毕业论文（设计）封面后装订。
\【摘要】：第四方物流是一个供应链的集成，通过整合社会资源，解决物流信息充分共享、社会物流资源充足利用的问题。
4PL的运行需要相应的经济、政策法律、风险规避制度、技术、管理人员和制度等宏观环境和微观环境支持，才能保证第三方物流的实现条件和风险避免。
【Abstract】:The fourth party logistics is the integration of a supply chain, through the integration of social resources, solve the full sharing of logistics information, logistics resources utilization problems. The operation of the 4PL requires the corresponding economic, policy and law, risk avoidance system, technology, management and system of the macro environment and micro environment support, to ensure the implementation of the third party logistics conditions and risk avoidance.【关键词】：第三方物流第四方物流发展【Key words】:The third party logistics, the fourth party logistics, development目录一、引言 (6)二、第四方物流 (6)（一）第四方物流概述 (6)（二）第四方物流的特点 (6)三、我国第四方物流的发展现状与问题 (6)（一）第四方物流在我国的发展现状 (6)（二）我国第四方物流的发展模式 (7)1、第三方物流直接演化成第四方物流 (7)2、行业物流信息化平台演化成第四方物流企业 (8)3、物流枢纽信息平台演化成第四方物流企业 (8)4、我国发展第四方物流的障碍 (8)5、国内第四方物流公司发展对策 (8)四、第四方物流政府制度建立的必要性 (10)（一）营造适合第四方物流发展的政策环境 (10)（二）形成适合第四方物流发展的社会环境 (11)（三）营造第四方物流发展的经济环境 (11)结论 (11)谢辞 (12)参考文献 (12)…我国第四方物流的现状与发展一、引言随着世界市场的一体化趋势和IT信息技术的迅猛发展，跨国企业实现了在全球范同内调动资源的目标，因此，作为“第三利润源泉”的物流管理的重要性在不断增强。