2016年出入境管理-边检标准化服务手册(试行)( 302页)

边检标准化服务手册（试行）公安部出入境管理局编二〇〇九年九月编制说明按照孟宏伟副部长在2009年全国边防检查工作电视电话会议上提出的“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求，以及建立边检服务定式体系的部署，公安部出入境管理局于2月份全面启动了服务定式建立工作，采取先自下而上、再自上而下的方式，广泛调查研究，充分发挥基层单位的首创精神，在总结提炼评价体系、勤务规范、服务规范、出入境边防检查业务培训教材以及各类规范性文件，并吸收全国边检机关的好经验、做法基础上，于8月底组织九边检总站及四局边境检查处进行了集中研究，比较系统地制定了边检工作各个方面的服务定式，汇集成《边检标准化服务手册（试行）》。

一、编制目的通过编制《边检标准化服务手册》，建立全国统一的边检服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将边检的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现边检服务的高质量和高标准，为边检服务品牌建设奠定基础，为提高边检服务水平工作发展创造更高的平台，在推动提高边检服务水平工作发展的同时，带动边检各项工作全面发展。

二、编制思路孟宏伟副部长在2008年全国边防检查工作电视电话会议上指出，服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式，要通过建立定式，做到无论哪个检查员，在哪个口岸工作，从服务形式到服务内容都能够在较好的水平上实现基本一致。

其实质就是实现边检服务的“高质量”和“标准化”。

基于这一理解，我们将服务定式名称确定为《边检标准化服务手册》，并在编制过程中遵循了以下思路：（一）以服务对象的满意度为出发点。

服务对象是边检服务的承受者，边检服务质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。

因此，在编制过程中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确定服务的标准，力求突破“微笑”、“问候”、“致谢”等表面化的服务动作，把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到边检工作的各个环节中，让服务对象感受到尊重，感受到边检机关对其合理需求的关注和满足，实现边检工作与服务工作的最佳融合。

（二）以执勤人员的行为为落脚点。

广大执勤人员是《边检标准化服务手册》的使用者，《边检标准化服务手册》是否实用、有效需要由广大执勤人员做出评判。

因此，在编制过程中，我们坚持以执勤人员的行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做的服务定式，确保执勤人员能够执行，便于执行。

（三）准确把握服务的度。

针对服务的度的问题，我们紧紧把握“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的精神，既防止在履行边检职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务，既防止执勤人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍，又防止执勤人员片面追求“顾客至上”，一味迁就，影响执法的形象和效果，力求通过使用《边检标准化服务手册》，让服务对象感受到尊重，让执勤人员感受到尊严。

（四）从实际出发，粗细得当。

一方面，为了保证全国各地的做法规范统一，我们编写的《边检标准化服务手册》在面向服务对象部分尽可能地详细，以保证全国一致，解决边检站与边检站之间、岗位与岗位之间服务差异性大的问题，努力实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求；另一方面，由于全国各口岸类型、功能、自然条件、社会环境、建设水平等方面存在较大差异，各边检站的规模，体制、机制也不尽相同，《边检标准化服务手册》不可能涵盖所有具体问题，为避免统得太死、影响操作效果，我们充分考虑各单位工作实际，在内部管理等方面仅做总体和方向性要求，鼓励各地在执行中作进一步细化。

（五）把握重点，不断完善。

边检服务定式体系是一个庞大的系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写《边检标准化服务手册》过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务对象直接打交道的一线岗位确定为“重”和“急”的部分，把不直接与服务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“轻”和“缓”的部分。

目前《边检标准化服务手册》的重点是把一线岗位的工作流程和要求写全、写细，把与服务对象打交道过程中可能出现的问题及解决办法写全、写细，使一线执勤人员对照《边检标准化服务手册》成功应对服务对象的各种需求，提高服务对象的满意度。

同时，《边检标准化服务手册》不是一成不变的，随着提高边检服务水平工作的深入，我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个边检系统服务水平不断攀升。

三、依据（一）出入境边防检查工作有关法律、法规及规章；（二）边防检查业务、队伍管理、保障监督等规章制度和规范性文件；（三）中央和公安部领导的批示、指示精神。

四、结构内容《边检标准化服务手册（试行）》共五篇二十八章，内容涉及服务形象、勤务实施、服务技巧、服务保障、服务监督等五个方面。

其中，服务形象、服务技巧是面向全体边检人员的总体要求，包括服务礼仪、服务环境、服务的原则和方法以及常遇问题处理技巧等，旨在提升全体边检人员的服务素质和能力，实现在言行举止、待人接物方面给服务对象以专业、规范、干练、亲切的感受。

勤务实施是手册的重点部分，我们梳理出边检一线39个岗位，明确了岗位含义、工作任务、服务标准和服务流程，旨在让一线执勤人员对自身所处的岗位有更清晰的理解和定位，更加游刃有余地开展工作，从而实现服务的规范统一和服务水平的提高。

服务保障和服务监督虽不与服务对象直接接触，但会间接影响边检服务的质量和效果，我们初步梳理了技术、政工、后勤、督察等部门的工作，重点放在机关对基层的服务工作上，以凸显机关对基层的服务对于整个边检服务水平提升的内在推动作用。

为便于执勤人员学习掌握，我们借鉴《香港警察通例/香港警察程序手册》的体例，采用分级目录的编写方式，使整个手册结构严谨、层次分明，便于阅读和学习。

五、特点（一）突出服务主线。

《边检标准化服务手册（征求意见稿）》通篇以服务为主线，既有外在表现（如服务礼仪、服务环境），又有内在技巧（如服务原则、方法、常遇事件的处理），既有面向服务对象的服务标准和操作办法，又有面向队伍内部一线执勤人员的服务标准和操作办法，可以说是对边检服务工作全方位、多角度的诠释，不但有助于提高边检人员的服务能力，而且能够使边检人员在学习和使用过程中深化对边检服务以及对提高边检服务水平工作的理解、思考。

（二）操作性强。

《边检标准化服务手册（征求意见稿）》的内容力求能够直接体现服务工作的实效，特别是边检勤务篇，对涉及一线的各个岗位进行了梳理和划分，明确了岗位含义、工作任务、服务标准和服务流程，使每个岗位的人员都能够清晰地掌握应当做什么、怎么做以及应当达到什么样的标准，便于每个岗位的人员使用，使《边检标准化服务手册》富于生命力。

（三）文字平实精练。

在编写《边检标准化服务手册（征求意见稿）》过程中，我们遵循了“宜细不宜粗，宜精不宜繁”的原则，不追求文字上的精彩、华丽，力求把最核心、确实需要边检人员记住的内容用最平实、简单的语言表达出来，达到易懂易记，“即使是一名新手，也能一看就明白”的效果。

六、几点补充说明（一）关于对边检服务定式的理解边检服务定式就是边检服务的“高质量”和“标准化”。

“高质量”是指边检服务在政策、措施、态度、效率、硬件设施等各方面都是高水平的，能够让服务对象满意；“标准化”是指边检服务的一致性，它包含两层含义：一是从服务对象角度来看，边检服务无论何时何地在通关政策、办事程序、服务内容、通关速度、执勤现场环境以及工作人员的言谈举止等方面都有统一的标准，感觉上是一致的。

二是从边检机关内部操作来看，同一岗位的不同工作人员在操作方法、查验速度、动作语言等方面都是按照统一规范执行的。

这两层含义的“标准化”是紧密联系的，外部标准是目的，内部规范是途径和保障。

没有外部服务标准，内部操作的统一将缺少明确的方向，反过来，如果没有内部操作的规范，外部标准也难以实现并长期保持。

因此，定式工作的核心就是建立起边检服务的标准化操作办法并有效实施。

具体地说，就是在建立一套服务对象认同的外部服务质量标准的前提下，总结、整合、优化边检工作，形成一套科学、可行的内部操作规范，并狠抓养成，使每个岗位都把工作做对、做好、做成习惯，从而在服务对象心目中形成“边检服务在任何时间、任何岗位都同样优质高效”这样一个稳定的印象。

（二）关于《边检标准化服务手册》与《勤务规范》、《服务规范》之间的关系《勤务规范》侧重规定勤务工作的程序、各环节的衔接和勤务组织工作，对于具体岗位只是规定了要做什么，而没有规定具体怎么去做。

而服务定式是在勤务规范对整个勤务组织、工作程序进行规范的基础上，注重个体操作性，注重服务的效果，不仅规定要做什么，还规定每个岗位具体怎么去做，因此不但有岗位定义、工作任务、服务标准，而且对每个环节、每个步骤作出了具体规定。

《服务规范》主要针对旅客检查中容易影响旅客满意通关的一些内容做出规定，主要涉及通关环境、服务流程、服务态度、监督保障等方面，不是对每个岗位都作出规定，也不是对岗位的系统规定。

服务手册涉及所有岗位，并且对每个岗位的工作都作出了系统的规定，因此操作性强，但二者在思路和内容上并不冲突。

因此，勤务规范、服务规范和服务手册各有侧重，也各有各的作用，既相互联系，又不能相互取代。

（三）关于《边检标准化服务手册》与各边检总站、边防总队服务定式之间的关系《边检标准化服务手册》是在充分借鉴、吸收全国好的服务定式内容基础上形成的，是保证全国各地做法规范、统一，实现整个边检系统服务水平全面提高、整齐划一的基础性文件，供全国边检机关使用。

同时，考虑到全国各地情况差异性大，《边检标准化服务手册》不可能“包打天下”，各边检总站、边防总队可以在此基础上作进一步细化，但不能与《边检标准化服务手册》相抵触，以确保全国边检服务工作做法基本一致。

编写组2009年9月目录第一章总则 (13)1.1制定目的 (13)1.2制定依据 (13)1.3适用范围 (13)1.4总体要求 (13)服务形象篇 (15)第二章服务礼仪 (15)2.1仪表礼仪 (15)2.2言谈礼仪 (16)2.3举止礼仪 (18)2.4常用礼仪 (19)第三章服务环境 (27)3.1现场环境 (27)3.2服务设施 (27)3.3现场标志 (29)3.4执勤船艇、车辆外观标识 (34)勤务实施篇 (38)第四章总站（总队）勤务指挥岗位 (38)4.1总站（总队）值班领导岗位 (38)4.2总站（总队）勤务值班员岗位 (41)4.3总站（总队）查控值班员岗位 (43)第五章边检站勤务指挥岗位 (48)5.1边检站值班领导岗位 (48)5.2边检站勤务值班员岗位 (51)5.3边检站查控值班员岗位 (53)第六章科队值班领导岗位 (57)6.1岗位含义 (57)6.2工作任务 (57)6.3服务目标 (57)6.4服务流程 (57)第七章旅客检查勤务岗位 (66)7.1咨询岗位 (66)7.2引导岗位 (68)7.3台内检查岗位 (72)7.4督导岗位 (77)7.5重要旅客检查 (79)7.6旅客自助检查 (83)第八章船舶及船员检查岗位 (90)8.1岗位含义 (90)8.2工作任务 (90)8.3服务目标 (90)8.4服务流程 (90)第九章飞机及机组人员检查岗位 (116)9.1岗位含义 (116)9.2工作任务 (116)9.3服务目标 (116)9.4服务流程 (116)第十章列车及员工检查岗位 (122)10.1岗位含义 (122)10.2工作任务 (122)10.3服务目标 (122)10.4服务流程 (122)第十一章机动车辆及员工检查岗位 (127)11.1岗位含义 (127)11.2工作任务 (127)11.3服务目标 (127)11.4服务流程 (127)第十二章口岸限定区域警戒管理和出入境交通运输工具监护岗位 (134)12.1海港口岸限定区域警戒管理和船舶监护岗位 (134)12.2空港口岸限定区域管理岗位 (147)12.3陆地口岸限定区域警戒管理和列车、汽车监护岗位 (152)第十三章证件办理岗位 (161)13.1岗位含义 (161)13.2工作任务 (161)13.3服务目标 (161)13.4受理内容 (161)13.5服务流程 (162)第十四章证研与调研岗位 (164)14.1证件研究岗位 (164)14.2情报调研岗位 (167)第十五章执法办案岗位 (172)15.1立案调查岗位 (172)15.2法制审核岗位 (180)15.4执行处罚（理）岗位 (184)15.5人员监管岗位 (187)15.6常用强制措施 (191)15.7使用警械武器 (197)第十六章枪支弹药检查和管理岗位 (202)16.1岗位含义 (202)16.2工作任务 (202)16.3服务目标 (202)16.4服务流程 (203)第十七章统计与资料管理岗位 (210)17.1统计岗位 (210)17.2执勤业务档案资料管理岗位 (213)服务技巧篇 (220)第十八章基本原则和方法 (220)18.1基本原则 (220)18.2基本方法 (221)第十九章常遇勤务问题的处理要领及参考范例 (236)19.1行政执法类 (236)19.2拒绝不合理要求类 (241)19.3纠正不当行为类 (244)19.4答复问题类 (245)19.5提供帮扶类 (247)服务保障篇 (252)第二十章技术保障 (252)20.1技术值班岗位 (252)20.2梅沙系统管理岗位 (255)20.3网络系统管理岗位 (257)20.4供电系统管理岗位 (258)20.5机房环境管理岗位 (260)20.6监控系统管理岗位 (261)20.7技术设备仓库管理岗位 (262)20.8系统安全管理岗位 (264)20.9通信管理岗位 (265)20.10公安信息系统管理岗位 (267)20.11辅助系统管理岗位 (268)第二十一章装备保障 (272)21.1服务目标 (272)21.2岗位装备配备 (272)21.4警用装备管理原则及要求 (274)第二十二章经费保障 (275)22.1服务目标 (275)22.2工作要求 (275)22.3保障措施 (275)22.4经费需求保障流程 (276)第二十三章教育培训 (278)23.1服务目标 (278)23.2实施方法 (278)23.3主要内容 (279)第二十四章维权与心理调适 (281)24.1维权岗位 (281)24.2心理调适 (283)服务监督篇 (285)第二十五章内部监督 (285)25.1含义 (285)25.2服务目标 (285)25.3监督类别 (285)第二十六章外部监督 (293)26.1含义 (293)26.2工作目标 (293)26.3方式 (293)第二十七章边防检查行政救济 (296)27.1含义 (296)27.2工作目标 (296)27.3救济途径 (296)第二十八章附则 (302)第一章总则1.1制定目的全面、系统、科学规范以服务为中心的边防检查执勤执法工作，形成边检标准化服务体系，促进边检服务高水准定式的养成，实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求。