物业公司服务提供控制程序
质量管理-服务提供控制程序(15篇范文)
质量管理-服务提供控制程序（15篇范文）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业管理公司服务质量评价控制工作程序
物业管理公司服务质量评价控制工作程序物业管理是指对房地产项目内物业的管理与维护工作，物业管理公司作为专业管理服务提供者，对物业服务质量的评价和控制至关重要。
本文将介绍一种物业管理公司服务质量评价控制工作的程序，以确保物业服务的高质量和客户满意度。
1. 概述服务质量评价控制工作是为了监控和改进物业管理公司的服务质量，以提供满足客户需求的高品质服务。
该程序包括以下步骤：1.收集并分析客户反馈。
2.制定服务质量评估指标。
3.进行服务质量评估。
4.分析评估结果并制定改进方案。
5.实施改进方案。
6.监控改进效果。
该程序的目标是不断提升物业管理公司的服务质量，满足客户的期望和需求，并建立长期稳定的合作关系。
2. 收集并分析客户反馈在物业管理过程中，客户的反馈是很有价值的信息，可以帮助物业管理公司识别问题并改进服务。
为了收集客户反馈，物业管理公司可以采取以下措施：•定期进行调查问卷。
物业管理公司可以定期向客户发放调查问卷，了解客户对服务质量的评价和意见建议。
•组织客户座谈会。
物业管理公司可以定期组织客户座谈会，与客户面对面交流，收集他们的反馈和建议。
•设立客户服务热线。
物业管理公司可以设立客户服务热线，方便客户随时提出问题和反馈意见。
收集到客户反馈后，物业管理公司需要进行分析，找出共性问题和改进建议。
这可以通过整理和归类客户反馈，制作反馈报告，以便后续的服务质量评估和改进工作。
3. 制定服务质量评估指标服务质量评估指标是衡量物业管理公司服务质量的标准，可以帮助评估服务水平和发现改进的方向。
在制定服务质量评估指标时，物业管理公司应考虑以下因素：•客户需求和期望。
根据客户的需求和期望，确定评估指标的重要性和权重，以确保评估结果与客户需求一致。
•行业标准和最佳实践。
参考行业标准和最佳实践，确定评估指标的合理范围和内容。
•内部管理要求。
结合物业管理公司的内部管理要求，确定评估指标的具体内容和要求。
评估指标可以包括以下方面：•响应时间。
物业服务设计和开发控制程序
物业服务设计和开发控制程序1.0 目的对物业公司开展新的服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足顾客的需求和期望，满足物业公司发展的需要。
2.0 范围适用于物业公司项目拓展工作的控制管理。
3.0 职责3.1总经理负责审批项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案。
3.2物业项目部负责物业服务项目拓展工作全过程的组织、协调、实施。
4.0 工作程序4.1设计和开发策划4.1.1在对新拓展项目进行设计开发前，物业项目部应进行充分、广泛的市场调研，市场调查分析情况结果应形成报告。
4.1.2根据市场调研结果，物业项目部应编制设计开发活动计划，该计划应包括以下内容：①确定设计开发各个阶段(输入、输出、评审、验证、确认等)的主要工作内容。
②各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位。
③资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。
4.1.3该计划应根据以下情况编制：①顾客提供标书或合同所进行的设计开发活动。
②物业公司市场调研决定对服务改进所进行的设计开发活动。
③物业公司根据市场预测，决定增加新服务所进行的设计开发活动。
4.1.4该计划应随设计开发进展，在适当时加以更新。
4.1.5在设计开发过程中，应确定不同组别的职责，加强不同组别之间的接口管理，保持有效沟通。
4.2 设计和开发输入4.2.1应确定与服务要求有关的输入，并保持记录。
设计开发输入应包括以下内容：(1)新项目主要服务内容。
这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望；(2)适用的法律法规要求，对国家强制性标准一定要满足；(3)以前类似项目设计开发提供的适用信息；(4)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。
4.2.2新项目设计开发的输入应形成文件。
该文件应尽量使服务要求定量化，以奠定设计基础，并为设计提供统一的方法。
4.2.3物业项目部应组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。
物业公司物务过程中的数据统计控制程序
物业公司物务过程中的数据统计控制程序1. 引言随着物业行业的不断发展壮大，物业公司管理的范围也日益扩大，数据统计成为物业公司高效运营和决策的重要依据。
为了满足物业公司对物务过程中的数据统计的需求，开发一款数据统计控制程序势在必行。
数据统计控制程序能够自动收集和整理物务过程中的数据，并提供直观的可视化图表和报告，帮助物业公司管理层快速了解物务情况，做出科学决策。
本文将详细介绍物业公司物务过程中的数据统计控制程序的设计与实现，包括功能需求、架构设计、数据收集、数据处理和可视化展示等方面。
2. 功能需求物业公司物务过程中的数据统计控制程序需要具备以下主要功能：2.1 数据收集•自动收集物业公司物务过程中产生的数据，包括房屋售租情况、维修保养记录、设备故障信息等。
•数据收集应实时进行，确保数据的及时性和准确性。
2.2 数据处理•对收集到的数据进行清洗、整理和分类，确保数据的一致性和可用性。
•检测数据的完整性和准确性，并提供异常数据的处理机制。
•可对数据进行筛选、加工和聚合，满足不同层次管理人员的需求。
2.3 数据可视化展示•提供直观的可视化图表和报告，以图表和报表的形式展示统计结果。
•支持各种数据可视化方式，如柱状图、折线图、饼图等，便于用户理解和分析数据。
•用户可以根据需求自定义数据展示的时间范围和维度，以及图表的样式和颜色。
2.4 数据安全性•数据统计控制程序应具备一定的数据安全性，保护用户数据的隐私和机密性。
•支持用户权限管理，不同用户只能查看和操作自己相关的数据。
3. 架构设计物业公司物务过程中的数据统计控制程序的架构设计如下：3.1 前端界面•提供用户友好的前端界面，使用户可以方便地操作和使用数据统计控制程序。
•前端界面应支持各种设备，如电脑、平板和手机，以满足不同用户的需求。
3.2 后端服务•负责数据的收集、处理和存储，提供数据查询和统计分析的接口。
•后端服务应具备高可用性和高并发能力，确保程序的稳定性和性能。
日常服务控制程序
1.0 目的通过对日常服务进行控制，确保公司能够接照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务，使其满意。
2.0 范围适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。
3.0 职责3.1 各单位主管负责日常管理服务过程的质量控制。
3.2 各单位月初制定月度工作计划，月末对执行情况进行评价，并上报公司领导。
3.3 管理处每日负责填写检查情况汇总的《管理工作日检报告表》。
3.4 质管部负责每月（季）管理处服务工作的检查。
4.0 程序4.1 过程识别4.1.1日常物业管理划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、设施管理、会所管理、社区文化、紧急情况处理11个服务过程，相关单位根据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准，并要求各级操作人员严格按照工作手册进行管理服务工作。
4.2 服务计划的控制4.2.1为满足质量方针、目标及工作目标的要求，总经理在年初应指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》，管理处应于收文后二周内制定本单位《工作方针目标管理矩阵图》以及每月的月工作计划，并责任到人。
4.2.2 管理者代表负责了解各计划的落实执行情况，计划的制定见《服务计划控制程序》。
4.3 设备及公共设施管理的控制4.3.1 为保证大辖区内所有设备及公共设施满足要求，工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理手册》和工程类手册进行操作，并以《设备管理控制程序》、《公共设施控制程序》作为指导文件。
4.4 清洁绿化管理的控制4.4.1清洁绿化部负责管理处的清洁工作。
管理处负责每日的日常保洁、绿化、责任区环境的检查工作，并在《管理工作日检报告表》上认真记录，对于未达到要求的，应责成责任人员及时完成。
4．5 装修管理的控制4.5.1管理处按《家庭装饰装修管理规定》等法规文件，检查住户对房屋的装修、改造的具体执行情况，对违反规定的予以制止并及时处理，按《装修管理控制程序》执行。
外部提供过程、产品和服务的控制程序(t物业)
外部提供过程、产品和服务的控制程序(物业)1.0 目的为公司提供最新的市场信息及可靠的物资及服务供应，从而满足为客户提供优质服务的需求。
2.0 适用范围适用于公司各项外包服务及所需原材料的采购。
3.0 职责1.物业服务处经理负责申报采购计划，确定合格供方和分承包方名单，对服务项目的分承包管理和物资采购管理情况进行监督。
2.物总办公室负责审核物业服务处的外包方案和采购计划。
3.总经理负责批准物业服务处的外包方案和采购计划。
4.0 工作程序4.1 物资采购4.1.1供方的选择采购的依据为：1)品牌、质量；2)有营业执照和相应资质的商家、厂家；3)价格；4)供货售后服务等。
4.1.2供方评定1.物业服务处组织对供方进行市场调查和初选，并填写调查表。
2.在进行市场调查的基础上，物业服务处组织有关部门对物资的供方进行评定。
3.评定合格的供方列入合格供方名单。
4.所有列入合格供方的名单，经物总办公室审核后报总经理批准后方可确认。
4.1.3 对供方的质量控制1.物业服务处在实施采购重要物资时，需对质量要求在采购合同上加以明确规定和控制。
2.物业服务处负责建立所有合格供方的档案材料并加以分类。
3.物业服务处负责收集所有来自各使用部门的质量反馈记录，并加以分类保存。
4.物总办公室负责组织各物资使用部门对所有供方进行年度复评，实施动态控制，采取质量否决。
4.1.4采购策划1.物业服务处对各使用部门每月的需求计划和库存情况进行分析，并负责按使用部门分类编制采购计划。
2、在采购计划中，物业服务处应对采购物品的品种、规格、数量、到货期限、质量要求进行明确规定。
3.采购计划由总经理批准后执行。
4.物业服务处在实施采购前，要根据采购计划分类编制采购单。
4.1.5采购1.物业服务处采购工作人员在执行采购时，负责检查采购计划及采购单的内容是否齐全，当资料欠缺时应向物业服务处经理汇报，并由使用部门提供必要的补充材料。
2.采购人员需选择经过批准的合格供方进行采购。
物业管理服务全过程控制工作程序
物业管理服务全过程控制工作程序引言物业管理服务是指对房地产物业进行全面管理和维护的工作，包括楼宇设备的维修和保养、环境卫生的清洁和整治、安全管理的监督和防范等。
为了确保物业管理服务的高效运行，需要建立全过程控制工作程序。
本文将从物业管理服务的各个环节入手，详细阐述物业管理的全过程控制工作程序。
1. 物业管理服务前期准备工作在开始进行物业管理服务之前，需要进行一系列前期准备工作，包括但不限于以下内容：1.1 编制物业管理服务计划物业管理服务计划是指针对特定物业项目，制定详细的管理工作计划和目标，包括管理范围、服务内容、工作重点等。
该计划应该由物业管理公司或物业管理部门负责编制，并经相关部门审核和批准。
1.2 确定物业管理服务人员物业管理服务人员是物业管理服务的执行者，包括物业经理、物业管理员、保安人员、维修工人等。
在开始物业管理服务之前，需要确定并安排相应的物业管理服务人员，并进行相应的培训和考核。
1.3 确定物业管理服务的资金来源物业管理服务需要一定的资金支持，包括工资福利、设备维修等方面的支出。
在开始物业管理服务之前，需要明确物业管理服务的资金来源，确保物业管理服务的正常运行。
2. 物业管理服务过程控制工作程序物业管理服务的全过程包括以下几个环节：工作落实、日常巡查、问题处理、维修保养等。
下文将详细介绍每个环节的控制工作程序。
2.1 工作落实物业管理服务的工作落实是指将物业管理服务计划转化为具体的行动，确保工作的顺利进行。
具体的控制工作程序如下：1.根据物业管理服务计划，确定每个环节的具体工作内容和时间节点。
2.将具体工作内容和时间节点分配给相应的物业管理服务人员。
3.监督和检查工作落实情况，确保工作按计划进行。
2.2 日常巡查日常巡查是物业管理服务中的常规工作，目的是查看和监督物业设施的运行状况和环境的卫生情况。
控制工作程序如下：1.制定巡查路线和巡查时间表，确保每个区域都得到充分的巡查。
2.巡查过程中，注意观察设施是否正常运行，环境是否整洁，发现问题及时记录并进行处理。
物业管理公司服务控制工作程序
物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。
本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。
1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。
•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。
•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。
•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。
1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。
•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。
•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。
•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。
1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。
•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。
•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。
2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。
•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。
•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。
2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。
•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。
•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。
•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。
2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。
•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。
•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。
3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。
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1、目的
对物业管理的服务提供过程进行有效监控，以确保满意业主和住房的需求和期望。
2、适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的监控。
3、相关/支持资料文件
《资料文件监控程序》
《服务实现的策划程序》
《与业主和住户关于的过程监控程序》
《业主和住户财产监控程序》
《保安工作手册》
《消防工作手册》
《设备和工作环境监控程序》
《机电设备运行修理修缮工作手册》
《绿化工作手册》
《清洁工作手册》
《社区文化工作手册》
4、职责
4．1各职能部门负责本部门服务提供过程的监控；
4．2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
5、工作程序
5．1服务提供过程的程序
5．1．1取得表述服务特性信息和资料文件依据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评价的输出等必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户关于的过程监控程序》及公司所有服务监控程序的关于规定。
5．1．2在公司所有服务提供监控程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。
5．1．3使用相宜的服务设备，执行《设备和工作环境监控程序》的关于规定。
5．1．4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评工作手册》的关于规定。
5．1．5职能部门负责对服务履行后和关于活动进行监控：
a)负责与业主和住户联络，妥善处理他们的建议或意见和投诉，及时做好服务回访工作，
负责保存相关服务记录；
b)负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户
满意程度测量监控程序》
c)建立业主和住户档案，具体记录其名称、办公地址、电话、联系人及常常需要服务的种
类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务筹备；
d)利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣扬资料文件资料，解
答提问，及时把握市场动态及业主和住户需求的动向。
5．2本公司物业管理主要的服务提供过程
5．2．1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设备设备运行修理修缮服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。
5．2．2对于新建成的物业，公司设立物业接管工作小组，小组建员由相关专业人员组建，具体执行《业主和住户财产监控程序》。
5．2．3综合管理部负责组织、支配楼宇入住、装修工作、具体执行《入住监控程序》5．2．4设备设备运行修理修缮服务：工程管理部负责设备设备的运行修理修缮服务，具体执行〈设备和工作环境监控程序〉《工程部修理修缮工作手册》《消防管理手册》等关于规定，并填写相应记录。
5．2．5绿化服务：清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植被爱护等工作。
具体执行《清洁绿化监控程序》、《绿化手册》的关于规定，并填写相应记录。
5．2．6清洁服务：清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁绿化监控程序》、《清洁服务工作手册》的关于规定。
5．2．7社区文化服务：综合管理部负责社区内文化工作的策划组织沟通协调及服务效果评价的工作，具体执行《社区文化工作手册》的关于规定。
5．2．8保安服务：保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及xx车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的关于规定，并填写相应记录。
5．2．9物业管理、服务费用收缴服务：财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理，综合管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的关于规定。
5．2．10物业租赁服务：综合管理部接受业主和住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁工作手册》的关于规定。
5．3服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量马上表现出来，因此多数状况下用最终检验的方法对服务质量进行监控其效果是未能满意要求的。
对物业服务特性及服务提供特性的监控只能由监控过程来达到。
因此，对这些过程应进行确认，以证明它们的过程能力。
适用时，这些确认的支配应包括：
a)对服务提供过程规定评价和批准的准则，执行《服务实现的策划程序》的关于规定；
b)对所使用的服务设备的认可，包括对设备能力（包括平安性、适用性等要求）及维护保
养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设备监控程序》的关于规定。
相关服务人员要进行岗位培训资格/资质鉴定，考核合格上岗；
c)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，并填写相应的服务记录和〈服务质量检
查与考评表〉
d)过程的再确认：服务条件发生变化时（如材料、设备、人员、服务对象等发生变化时）
应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。
依据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量监控进行规范更改，执行《资料文件监控程序》关于资料文件更改的关于规定。
5．4标识和可追溯性
5．4．1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设备与住宅标识。
5，4，2工程管理部负责公共服务设备如住宅小区道路、xx、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。
5．4．3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识：
a)入库物品应采纳原包装标识，如标识不清则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、
领取时间、数量、用途及领用人；
b)所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。
仓库保管员应依据检测结
c)果，采纳分区放置的方法予以区别。
5．4．4所有物业管理中所有服务的检查状态分为两类：合格、不合格。
各部门依据检查考
评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清晰写明，以便于识别。
5．4．5可追溯性要求的实现
a)对影响服务质量的物品可依据物品标识和《领物单》进行追溯，查到供货来源，以便防
止类似质量问题再次发生；
b)服务人职工或员工作牌号应当是唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作
牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
5．5对业主和住户财产的监控执行《业主和住户财产监控程序》的关于规定。
5．6服务用品的防护
5．6．1对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损毁和错用。
5．6．2物品搬运的监控：搬运负责人应依据物品的特点，配置相宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损毁物品或相邻建筑物。
5．6．3物品贮存监控；仓库负责人应编制《仓库管理方法》，规定仓库的管理，提供相宜的贮存条件，按规定存放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。
6、相关记录
QR-010-01 《物品标识卡》
QR-010-02 《领物单》
QR-010-03 《工作方案单》。