国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评
国内外员工满意度研究综述
湛 艳 琳 石 景 秀
摘 要 ： 中 国 经济 快 速 发展 ，人 民 生 活 水 平迅 速 提 高 ，成 为 推 动 经 济 发 展 的 重要 力 量 。 服 务 行 业 是 通 过 员 工提 供 的 服 务质 量 来体 现 产 品 价 值 的行 业 ，而 员 ．Ｔ－是 提 供 优 质 服 务 的主 体 ， 员工 工 作 是 否 满 意 直接 影 响 员工 的服 务 质 量 ，进 一 步 影 响 行 业 的产 品价 值 。本 文 从 员工 满 意度 的相 关定 义 、 目前 的 研 究 成 果 方 面对 国 内外 的 员工 满 意 度 进 行 了归 纳 评 述 。 同 时 ，在
existencee关系性relatednessr及成长性因此可以看出不同的研究者对于满意度的研究维度都growthg他强调只有满足的这些层次的需求才会产生满有所不同虽然国内在满意度方面进行了不少研究但至今仍足感同时如果上层需求得不到满足那么就会对下层的需在摸索适合国内酒店测评并提高国内酒店员工满意度的有效的求寻找更大的满意度个体可以同时追求多种不同层次的需求
Ｏｓｔｒｏｍ ＆Ｌａｃｏｂｕｅｉ（１９９５） 认 为 顾 客 满 意 度 同 时 涉 及 了顾 客 由购 买 而 获 得 的质 量 与 利 益 以 及 他 们 负 担 的 成 本 与 努 力 ， 因 此 顾 客 的满 意 与 不 满 意 是 相 对 的 。
二 、工 作 满 意 度 的 定 义 １、综 合性 定 义 普 通 意 义 上 的工 作 满 意 度 是 一 个 单 一 的 概 念 ， 即对 工 作 本 身和所处 的工作环 境所持有 的一种 态度 或看法 ，是 对个人 工作 角色 的宏观情感反应。 ２、 差 距性 定 义 指工 作是否满 意要视个 人实得报酬 与其期 望之报酬 间的差 距而定 。也就是 “实得” 与 “期望 值” 之 间的差 距。所得数 据 值愈小 ，满意的程度则越 大 ，也 即我 们所谓 的 “需求 缺 陷性 定 义 ”。 ３、参 考 架 构性 定 义 同意 参 考 架 构 性 定 义 的学 者 认 为 影 响 人 的态 度 及 行 为 最 重 要 的 因素 是 人 们 对 于 这 些 客 观 构 面 特 征 的 主 观 知 觉 以 及 解 释 ． 而这两方面又受个 人 自我参考 架构 的影响 。因此 ，此 类定义 可 以说是特殊构面的满意 ，其 主要 特征是 工作 者对 特殊 构面 的情
旅游企业的品牌忠诚度与顾客满意度
旅游企业的品牌忠诚度与顾客满意度随着旅游业的蓬勃发展，旅游企业的品牌忠诚度和顾客满意度成为了业界关注的焦点。
品牌忠诚度和顾客满意度是旅游企业成功的关键因素之一，对于企业的长期发展和盈利能力具有重要影响。
本文将从品牌忠诚度和顾客满意度的定义、影响因素以及提升方法等方面进行探讨。
一、品牌忠诚度和顾客满意度的定义品牌忠诚度指的是消费者对于某一特定品牌的认同和忠诚程度。
它是消费者对于品牌的情感和认知的综合体现。
顾客满意度则是指消费者对于旅游企业提供的产品或服务的满意程度。
它是消费者对旅游企业综合实力和服务质量的评价。
二、影响品牌忠诚度和顾客满意度的因素1. 产品和服务质量：旅游企业的产品和服务质量是影响品牌忠诚度和顾客满意度的重要因素。
只有提供高质量的产品和服务，才能满足消费者的需求，增强他们对品牌的认同和忠诚。
2. 品牌形象和声誉：旅游企业的品牌形象和声誉对于品牌忠诚度和顾客满意度具有重要影响。
良好的品牌形象和声誉可以增强消费者对品牌的信任和认同，从而提高他们的忠诚度和满意度。
3. 价格和性价比：价格是消费者选择旅游产品的重要考虑因素之一。
合理的价格和良好的性价比可以吸引更多的消费者，并提高他们对品牌的忠诚度和满意度。
4. 个性化定制和差异化服务：旅游企业通过个性化定制和差异化服务，可以满足消费者多样化的需求，增强他们对品牌的忠诚度和满意度。
个性化定制和差异化服务可以让消费者感受到独特的体验，从而增加对品牌的认同和忠诚。
三、提升品牌忠诚度和顾客满意度的方法1. 提升产品和服务质量：旅游企业应不断提升产品和服务的质量，满足消费者的需求，提高他们的满意度和忠诚度。
企业可以通过培训员工、引进先进设备和技术等方式来提升产品和服务质量。
2. 塑造良好的品牌形象和声誉：旅游企业应注重塑造良好的品牌形象和声誉，树立良好的企业形象。
企业可以通过定期开展公益活动、参与社会责任等方式来提升品牌形象和声誉。
3. 提供合理的价格和良好的性价比：旅游企业应根据市场需求和竞争情况，合理定价，并提供良好的性价比。
员工工作满意度与忠诚度关系研究
员工工作满意度与忠诚度关系研究在现代企业管理中，员工工作满意度和忠诚度被视为提高组织绩效和竞争力的关键因素。
员工工作满意度是指员工对于工作环境、待遇、工作内容等方面的满意程度，而员工忠诚度则是指员工对于组织的承诺和忠诚程度。
研究员工工作满意度与忠诚度的关系，对于企业提高员工的绩效和促进组织发展具有重要意义。
首先，员工工作满意度和忠诚度之间存在密切的联系。
一般来说，员工对组织的满意度越高，其忠诚度也越高。
当员工对工作环境满意、获得合理的回报和发展机会时，他们更愿意与组织保持长期合作关系，并为组织的利益付出更多的努力。
因此，提高员工的工作满意度可以有效地提高员工的忠诚度。
其次，员工工作满意度和忠诚度对组织绩效的影响具有重要意义。
有大量研究表明，员工工作满意度和忠诚度水平与组织绩效之间存在正向相关关系。
员工满意度和忠诚度高的组织通常具有更低的员工流失率、更高的员工绩效和更好的客户满意度。
因此，通过提高员工的工作满意度和忠诚度，组织能够获得更好的绩效表现。
此外，员工工作满意度和忠诚度对员工个人发展和幸福感的影响也不容忽视。
员工对工作的满意度是他们个人发展和幸福感的重要来源。
当员工对工作内容、工作环境等方面感到满意，他们会获得更大的工作动力和成就感，提高自身的能力水平和职业发展。
而忠诚度则体现在员工对组织的忠诚和承诺上，这种忠诚和承诺对于员工稳定发展和个人幸福感的提升起到积极作用。
然而，员工工作满意度和忠诚度之间的关系并非一成不变。
在不同的经济环境、组织文化和管理措施下，员工工作满意度和忠诚度可能存在着差异。
例如，在经济不景气时期，组织可能采取一些紧缩措施，导致员工对工作环境和福利待遇不满意，从而降低员工的忠诚度。
因此，组织需要及时关注员工的工作满意度和忠诚度，通过改进管理方式和优化员工福利来提高员工的满意度和忠诚度。
为了提高员工工作满意度和忠诚度，组织可以采取一系列措施。
首先，组织需要提供良好的工作环境和合理的薪酬福利，使员工感到满足和受到公平对待。
员工满意度与忠诚度研究
员工满意度与忠诚度研究我的研究显示，员工的满意度与他们的忠诚度之间存在着显著的正向联系。
简单来说，满意的员工更有可能对企业产生忠诚感，从而长期留在企业，为企业的发展提供坚实的支持。
进一步地，我探讨了影响员工满意度的多个因素，如薪资、福利、工作环境、职业发展机会、企业文化和管理层与员工之间的沟通等。
研究显示，这些因素对员工满意度的影响各有差异。
其中，薪资和职业发展机会是员工最关心的，而优秀的文化和环境可以有效提升员工的满意度。
我还研究了忠诚度对企业发展的重要性。
忠诚的员工不仅能增强企业的核心竞争力，还能通过口碑效应吸引更多优秀人才。
相反，高员工流失率的企业在人才竞争中往往处于不利地位，难以实现可持续发展。
在研究过程中，我注意到了一些有趣的现象。
例如，尽管某些企业提供较高的薪资，但员工的满意度并不高。
深入分析后，我发现这些问题通常与管理和员工之间的沟通不足、员工的参与度低有关。
因此，我建议企业在提升员工满意度方面，应重视与员工的沟通，提高员工的参与度，让他们感受到企业的尊重和关怀。
我还对一家知名企业进行了案例研究，这家企业在提升员工满意度和忠诚度方面取得了显著成效，成为行业的佼佼者。
研究指出，他们的成功在于：1. 提供具有竞争力的薪资和福利，确保员工无后顾之忧。
2. 重视员工的职业发展，提供丰富的培训和晋升机会。
3. 培育积极的企业文化，强调团队合作和员工关怀。
4. 增强管理层与员工的沟通，提升员工的参与度和归属感。
多年的研究让我深刻理解到，员工满意度和忠诚度对企业的重要性不言而喻。
企业应关注员工的需求，努力提升员工的满意度，以培养一支忠诚、高效的团队。
这将有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现更高水平的发展。
未来，我将继续致力于这一领域的研究，为企业提供更多有益的见解和策略。
我希望通过我的努力，能为我国企业的人力资源管理贡献力量，助力企业实现更高水平的发展。
员工满意度与忠诚度分析报告
员工满意度与忠诚度分析报告一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要关注并提升员工满意度与忠诚度，以保持竞争优势、提高生产力和减少员工流失。
本报告旨在对员工满意度和忠诚度进行全面的分析，以提供有价值的洞察和建议。
二、研究方法本次研究采用了定量和定性的方法，结合了问卷调查和员工访谈。
研究样本包括公司内部各个部门的全体员工，以确保结果的全面性和代表性。
通过分析数据，我们将从多个角度对员工满意度和忠诚度进行评估。
三、员工满意度分析1. 公司文化和价值观研究结果表明，公司的文化和价值观对员工满意度有着重要影响。
员工普遍认为公司的文化积极向上、秉持公正和透明的原则，这使得员工感到自己在组织中的价值和地位得到充分认可。
2. 薪酬福利薪酬福利通常是员工对公司的重要考量因素之一。
研究显示，员工对公司的薪酬福利普遍满意，尤其是在市场竞争中保持竞争力的薪酬体系和福利待遇。
3. 工作环境和条件工作环境和条件对员工的满意度也起到了重要的作用。
员工对公司提供的良好工作环境和舒适的办公条件表示满意，这进一步提高了员工的工作积极性和效率。
4. 培训与发展机会员工普遍渴望获得培训和发展机会，以提升自己的职业能力和发展前景。
然而，研究发现公司在这方面的投入还有待提高，员工对公司在培训和发展方面的满意度相对较低。
四、员工忠诚度分析1. 组织认同度员工对组织的认同度直接影响其忠诚度。
研究结果显示，员工对公司的组织认同感较高，他们认为公司的使命和目标与自己的价值观相符，这增强了员工对公司的忠诚度。
2. 像箱制度公司的像箱制度被认为是评估员工对公司表达意见和关切程度的重要指标之一。
研究表明，员工普遍认为公司的像箱制度是公正和透明的，该制度为员工提供了表达声音的渠道，增强了员工对公司的忠诚度。
3. 领导风格领导风格对员工忠诚度有着重要的影响。
员工倾向于更忠诚于那些能够激励和支持他们的领导者。
研究显示，公司的领导层在激励员工和提供支持方面取得了良好的效果，从而增加了员工的忠诚度。
旅游行业的客户满意度与忠诚度管理
旅游行业的客户满意度与忠诚度管理在当今竞争激烈的旅游市场中，客户满意度和忠诚度对于旅游企业的成功至关重要。
客户满意度体现了客户对旅游产品和服务的评价，而客户忠诚度则代表客户对企业的忠诚和长期支持。
本文将探讨旅游行业客户满意度与忠诚度的重要性，并介绍一些有效的管理措施。
一、客户满意度的重要性客户满意度直接关系到旅游企业的生存和发展。
满意的客户往往对产品和服务持续购买和使用，同时也会向他人积极推荐，从而带来新的客户资源。
相反，不满意的客户可能会选择竞争对手的产品或服务，对企业造成损失。
因此，提高客户满意度是旅游企业提升竞争力的首要任务。
二、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是衡量客户对企业长期支持和忠诚度的指标。
忠诚的客户在面临竞争选择时更倾向于选择企业的产品和服务，不易受到市场波动的影响。
而且，忠诚的客户对企业形成稳定而可持续的收入来源，并对企业形象和口碑的塑造起到重要作用。
因此，提高客户忠诚度对于旅游企业的长远发展至关重要。
三、提高客户满意度与忠诚度的管理措施1. 优化产品与服务质量优秀的产品和高质量的服务是提高客户满意度和忠诚度的基础。
企业应该不断进行产品创新和提升服务水平，以满足客户的需求和期望。
同时，建立完善的客户反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，以提升客户满意度。
2. 加强客户关系管理建立良好的客户关系对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。
企业应该注重与客户的沟通和互动，了解客户的需求和反馈，并根据客户的特点进行个性化服务。
通过定期的客户活动和关怀，加强客户与企业的纽带，提高客户忠诚度。
3. 提供增值服务和个性化体验在日渐竞争的旅游市场中，提供独特的增值服务和个性化体验能够有效吸引客户并提高他们的满意度和忠诚度。
例如，为客户提供定制化的旅游行程、私人导游等。
这些增值服务和个性化体验能够给客户带来独特的旅游体验，增加他们的满意度和忠诚度。
4. 建立客户忠诚度计划企业可以通过建立客户忠诚度计划来促进客户的忠诚度。
员工满意度与员工忠诚度的影响因素研究
员工满意度与员工忠诚度的影响因素研究在现代企业管理中，员工满意度和员工忠诚度一直被视为企业成功的重要指标。
员工满意度是指员工对工作环境、薪资福利、工作内容等方面的满意程度；而员工忠诚度则是指员工对企业的忠诚程度和对企业的认同感。
本文将探讨影响员工满意度和员工忠诚度的因素，并分析彼此之间的关系。
一、薪资福利薪资福利一直是员工满意度和员工忠诚度的重要因素之一。
合理的薪资福利体系能够激励员工的积极性，提高员工的满意度。
通过给予员工一定的薪资奖励和福利待遇，企业可以增强员工对企业的忠诚度，减少员工的离职率，并促进员工长期稳定地为企业创造价值。
二、工作环境良好的工作环境对员工的满意度和忠诚度有着重要的影响。
一个积极向上、和谐宜人的工作环境，能够促进员工的心理健康和工作效率，提高员工的满意度。
同时，员工在一个愉快的工作环境中工作，容易产生归属感和认同感，从而提高员工的忠诚度。
三、晋升机会员工对晋升机会的渴望是影响员工满意度和忠诚度的重要因素之一。
如果员工感到自己的努力没有得到认可和回报，就容易失去对工作的激情，降低满意度和忠诚度。
而一个提供良好晋升机会的企业，可以激励员工的进取心，提高员工的满意度和忠诚度。
四、领导管理领导管理风格也是影响员工满意度和忠诚度的重要因素之一。
良好的领导能够给员工提供支持和指导，促进员工的成长和发展，提高员工的满意度和忠诚度。
而缺乏有效领导的企业，往往会导致员工的离职率增加，降低企业的整体绩效。
五、工作内容工作内容的丰富性和挑战性对员工的满意度和忠诚度有着直接影响。
员工希望从工作中得到成就感和获得个人价值的实现，因此，一个能够提供有意义工作内容的企业，能够提高员工的满意度和忠诚度，并激发员工的工作动力。
六、培训发展员工对培训和发展机会的争取也是影响员工满意度和忠诚度的重要因素之一。
通过提供培训和发展机会，企业可以帮助员工提升自身能力和技术水平，增加员工的就业安全感，提高员工的满意度和忠诚度。
企业员工满意度与忠诚度研究
企业员工满意度与忠诚度研究近年来，企业逐渐意识到员工满意度与忠诚度对企业运营的重要性。
员工满意度不仅与员工个人的工作表现、绩效和离职率相关，更与企业的竞争力和长远发展密切相关。
因此，研究企业员工满意度与忠诚度成为当前管理者们研究的焦点之一。
一、企业员工满意度的影响因素员工满意度受多个因素影响，包括薪资待遇、职业发展机会、工作环境、领导风格、企业文化等。
薪资待遇对员工满意度有明显的影响，因为薪资是员工工作的核心动力之一。
然而，薪资待遇仅仅是员工满意度的基础，更重要的是员工能够得到公平的薪资，薪酬体系的透明度也会对满意度产生影响。
职业发展机会是员工满意度的重要因素之一，员工希望能够在企业中有所发展，获得晋升和成长的机会。
工作环境和企业文化也对员工满意度起到重要作用。
良好的工作环境和积极向上的企业文化会让员工更加愿意留在企业，并对工作充满热情。
二、企业员工忠诚度的表现形式员工忠诚度包括情感忠诚度和行为忠诚度。
情感忠诚度指的是员工对企业的情感依恋程度。
一个员工越是情感忠诚，他就越愿意为企业付出更多的努力，为企业争取利益；而行为忠诚度指的是员工在工作中是否遵守规章制度，是否忠诚于企业利益，不做危害企业利益的事情。
员工的情感忠诚度和行为忠诚度的提升，对企业的稳定发展具有重要意义。
三、如何提升员工满意度与忠诚度1. 薪酬福利体系的公平性：建立公平透明的薪酬福利制度，确保薪酬待遇的公正性。
2. 提供职业发展机会：为员工提供广阔的职业发展通道和培训机会，激发员工的内在动力和创造力。
3. 建立良好的工作环境和企业文化：加强内部沟通与协作，营造愉悦的工作氛围，增加员工归属感。
4. 引领积极的领导风格：领导者应具备激励员工的能力，以身作则，带动员工的积极性和凝聚力。
5. 重视员工反馈与参与：建立有效的内部反馈机制，积极倾听员工的意见和建议，增加员工参与感。
四、员工满意度与忠诚度对企业的重要意义1. 增强员工绩效和创造力：员工感受到满意和忠诚时，他们将更积极地投入工作，提升工作效率和绩效，并为企业带来更多的创新和改进。
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收稿日期:2006212220;修订日期:2007204223基金项目:教育部人文社会科学基金项目(02JA790062)。
作者简介:田喜洲(1968- )男,重庆工商大学旅游学院副教授,重庆大学经济与工商管理学院2004级博士生。
研究方向:旅游经济学。
蒲勇健(1961- ),男,重庆大学经济与工商管理学院教授,博导。
研究方向:数量经济学。
中图分类号F590.6 文献标识码A 文章编号10062575(2007)20220033206国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评田喜洲1 蒲勇健2(1重庆工商大学旅游学院,重庆400067; 2重庆大学经济与工商管理学院,重庆400044)摘 要 近年来,在以人为本管理理念的影响下,员工满意度与忠诚度的研究成果不断涌现,并对企业人力资源开发与管理产生了积极影响。
本文以国内外相关研究成果为基础,对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究历程、研究内容、研究方法及研究趋势进行回顾与述评,为该领域的研究向纵深处发展提供借鉴。
关键词 旅游企业;员工满意度;员工忠诚度;研究述评Commentary on Chinese and Foreign Studies of Employee Loyalty and Job Satisfaction in Tourism E nterprisesTIAN X izhou 1,PU Y ongjian 2(1Tourism College ,Technological &Business Univer sity ,Chongqing 400067,China2Economic and Management College ,Chongqing Univer sity ,Chongqing 400044,China )Abstract :In fluenced by people 2oriented managerial philos ophy ,a great number of researches have been done on em ployee job satis faction and loyalty.And the results of these researches in turn have seen positive in fluences on human res ources development and management in tourism businesses.Based on the existing literatures from both home and abroad ,this paper reviewed various issues concerning researches on em ployee job satis faction and loyalty in tourism enter 2prises including history ,contents ,methodology and trends.The authors hope that their research can be of help in push 2ing forward researches in this field.K ey w ords :tourism enterprise ;em ployee satis faction ;em ployee loyalty ;review旅游业在国外多称为接待业(H ospitality Industry ),它的产品主要是服务人员在与顾客面对面的交往与互动中提供的服务,而不是出售的物品,其特点是无形性、生产与消费同时性、不可分割性(G oeldner ,1999)。
旅游企业的服务是由员工来提供的,在员工与顾客频繁接触中实现着旅游企业体验性精神产品的生产与消费过程,因此员工的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量,而且影响到顾客对产品的体验与感知,进而影响顾客的满意度。
从这个角度来讲,员工满意度和员工所提供服务的质量密切相关。
在我国,旅游企业员工有着共同的特点:工资低、年龄轻、学历浅、流动性大、女性比例高。
在英国,接待业被列入了低收入行列(Low wage sector )[1],而日本接待业员工中女性占68%[2]。
旅游企业产品及其员工的特征把它与其它行业区别开来,使得我们针对旅游企业员工满意度与忠诚度的研究才有意义。
一、旅游企业员工满意度与忠诚度研究历程员工满意度(Em ployee Satis faction ,简称ES )可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验,是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度(Schaffer ,1953)。
而员工忠诚度(Em ployee Loyalty ,简称E L )2007年4月第21卷第2期旅游科学To uris m S cie nc e April ,2007V ol.21N o.2则是指员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感,它明显的体现就是无离职动机与行为。
有关ES、E L的研究最早始于20世纪30年代(H oppock,1935)。
50年代在西方一些大公司就开始定期测评ES,70年代在美国产生了ES的标准化问卷(S pector,1997)。
这个时期,研究集中在ES对劳动生产率、缺勤率和留职率的影响上,80年代起,研究转向了ES对顾客满意度产生的影响上。
就服务行业而言,长期以来,无论是理论界还是业界,“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等观念一直作为公理向员工灌输,指导着旅游企业管理实践。
20世纪80年代末,旅游企业员工满意理论在顾客满意理论基础上发展起来,并逐步受到重视。
1992年,美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响,书中强调“只有快乐、满意的员工才有快乐、满意的顾客”的观点得到社会的广泛认同,接待业员工才受到应有的重视[3]。
有关接待业员工满意度、忠诚度的研究也逐渐发展起来。
在我国,关于旅游企业员工满意度的研究始于90年代初。
这是因为人们管理理念的转变需要一个过程。
改革开放前,一切强调“为人民服务”,忽略了员工个人的需求,政治运动和劳动观念的强化教育代替了管理手段。
改革开放后,国外合同制、雇佣观念逐渐被接受,管理者很少考虑员工的感受,用纪律与薪水控制着员工。
20世纪80年代末,“人本管理”思想开始出现,并影响到中国。
对员工的管理开始体现尊重与关怀,管理的公开化取代以往的神秘化,用制度保证员工在组织中的有效参与、公平竞争与福利待遇[4]。
本世纪以来“以人为本”的管理理念更是深入人心。
旅游企业管理者认识到员工是企业最重要的资源,而人才流失则是隐性人力成本,要想提高企业经济效益就必须将员工满意与忠诚放在首位,把员工看作是“为女士和绅士提供服务的女士和绅士”[5]。
于是旅游企业员工满意度与忠诚度的研究逐渐增多。
现将国内外旅游企业员工满意度与忠诚度的主要实证研究成果列表如下(见表1)。
表1 旅游企业员工满意度、忠度度主要实证研究成果研究者研究主题研究对象研究结果C onnie M ok,1986员工满意度与流失率的关系香港旅游企业员工负相关R ogers,Jerry D.,1994如何提高服务性企业员工满意度英国快餐业员工物质与精神激励并重国际饭店协会(IH A,1995)酒店员工满意度调查美、英、法等国1990名酒店员工满意度较低K w ok Leung,1996基于组织公平的酒店员工满意度调查中国合资酒店员工满意度较低S pinelli,Michael A.,2000员工满意度与顾客满意度的关系餐饮业员工关系不明显C omm,Clare L.,2000服务性企业员工满意度评价高学历员工满意度较低T arry Lam,2001酒店员工满意度调查香港酒店员工满意度较低S pinelli,Michael A.,2001用宗教的人文关怀理念提高员工满意度接待业员工具有较好的效果Hemdi,M ohamad,2002员工离职倾向预测酒店员工满意度对离职率有重要影响Sarker,2003年龄与工龄与满意度的影响泰国酒店员工工龄与满意度正相关Jonathan,2004提高酒店员工满意度的策略酒店员工改善薪水与人际关系S ilva,Paula.,2006员工个性对接待业员工满意度与组织承诺的影响接待业员工密切相关谢礼珊、汪纯孝(2003)心理受权与员工满意度的关系旅游企业员工正相关谢祥项(2003)员工满意与员工工作绩效饭店员工正相关邵峰(2005)不同部门员工满意度调查研究星级酒店员工满意度不相同田喜洲、蒲勇健(2006)导游工作满意度分析与测评旅行社导游满意度较低 资源来源:根据相关研究文献整理而成。
34 国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评To uris m S cie nce旅游科学35 二、旅游企业员工满意度与忠诚度研究的主要内容1.员工满意度、忠诚度现状国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低(W oods,1992)[6]。
T erry Lam(2001)通过对香港酒店员工的调查,得出的结论是香港酒店员工满意度和忠诚度是世界上最低的[7],这是困扰香港旅游业多年的问题。
田喜洲、蒲勇健(2006)的实证研究同样也得出了导游工作满意度较低的结论[8]。
而员工满意度与忠诚度低的直接表现就是离职率较高。
据新华网消息(http://w w ,2005年11月12日),2003 -2004年,旅游等行业成为流失率最高的行业,酒店员工平均流失率超过20%。
另根据国家旅游局2003年全国旅行社人力资源调查显示,全国中级、高级、特级导游的年流失率分别为14.6%、10.1%和37%。
2.人口统计因素对旅游企业员工满意度的影响在对员工满意度分析时一般都要考虑到员工的人口统计因素,这些因素包括:性别、年龄、受教育程度、工龄、婚姻家庭、有无子女等。
不同行业这些因素的影响结果并不相同,但在旅游行业,它们对满意度的影响基本相同,现总结如表2。
表2 人口统计因素对旅游企业员工满意度的影响人口统计因素代表性研究者对满意度的影响性别(sex)Clark,1997女性更满意年龄(age)Clark,et al.,1996呈U形学历(education)Tsang,et al.,1991负相关工龄(tenure)Sarker,et al.,2003正相关婚否(married?)McG unnigle,Peter,2000已婚者较高种族(race)Bartel,A.P,1981无影响职位(occupation)Brown,D onna,2003正相关 资源来源:根据相关研究文献整理而成。