客服部管理方案及建议
客服部建议及措施
客服部建议措施一、注重新员的岗位培训，近期走访中，客户多次反映新员的服务态度方面，主要表现在缺乏真诚服务的意识，宽容待人的心态，情绪化的语言较多，引起客户不满意（多为年轻的新员工，调查中年轻的新员工得到客户认同，表现优异的也不少，值得表扬）。
二、为了让新员工能成为一员合格的送货员，建议公司及时安排新员工培训，让新员工及时了解：《公司管理制度》、送货流程、送货规范、送货过程中的事项、服务态度、烟的品种认识等事项。
三、龙岗工段平湖片区三个送货组，经南坪绕行布龙路段行程约7—8公里，若改为直行水官高速，李郎路口下，需缴纳高速路费5元/次，建议公司可否重新核定其行走路线。
四、送货过程中加强安全意识，消除安全隐患，确保人财物安全，当送货员离开车辆送货时，司机应留守在车里看好商品，共同作好当天送货工作。
五、完善商品交接手续，送货过程中不重大户、轻小户，和客户交接商品时，双方按单据上的品种、数量清点交接，确认无误后由客户签字，在送货过程中发现卷烟破损应及时给予处理。
六、问题：最近在采集工作中，送货员反映采集新客户的情况，因新增客户没送过货、客户的电话又无法联系、有的时候连客户经理也无法知道，月头去采集的话，影响、耽误送货。
1 / 2建议：在采集新客户时，月底或下月在采集。
七、问题：很多送货员觉得最近的工作特别的累、枯燥、无聊、没激情。
建议：公司可以定期给公司员工组织各种活动或组织扩展培训等活动来激发员工的工作热情。
八、问题：关于送货组收取大量的现金的现象，应该怎么解决比较好。
意见：某组司机，送货员相互配合，向客户沟通有关问题，争取达成相同意见。
结果：A. 向客户讲解办卡方便之处，劝说其（尽力）B. 扣款不方便之处，请客户办理POS机相应卡.C. 记得提醒客户存钱。
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2023年客服部团队管理方案(汇总5篇)
2023年客服部团队管理方案(汇总5篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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公司规章制度客服运营方案
公司规章制度客服运营方案一、客服部门设置1.公司客服部门主要负责为客户提供周到、及时、专业的客户服务，解答客户疑问，解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2.客服部门下分为呼叫中心、在线客服和投诉处理三个岗位。
呼叫中心主要接听电话咨询、在线客服主要负责网上咨询、投诉处理主要对客户投诉进行处理。
3.客服部门设立部门长，各岗位设立组长，明确各职责。
二、客服工作流程1.电话接听客户咨询，及时做好记录，根据咨询内容进行解答或转接相关部门。
2.在线客服进行在线咨询处理，客户提出问题，及时回答或帮助解决。
3.对于客户投诉，客服部门要及时处理，积极沟通解决，力求让客户满意。
三、客服工作内容和标准1.客服部门的工作时间为每天8:30-17:30，工作人员要做好值班交接。
2.客服应具备较强的服务意识和沟通技巧，待人礼貌，态度诚恳。
3.客服要了解公司产品和服务，能够解答客户咨询，解决问题。
4.客服应具备一定的危机处理能力，对客户问题要及时、准确处理，避免问题扩大。
5.客服工作要按照标准流程进行，不得擅自处理问题。
四、客服绩效考核1.客服工作绩效主要包括工作效率、服务态度、问题解决率等指标。
2.客服绩效考核主要由客服部门长和各组长进行评定，根据客户满意度、投诉率等情况进行评分。
3.客服绩效考核结果将作为晋升、加薪、奖惩等依据。
五、客服培训和发展1.定期组织客服培训，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等内容，提高客服工作能力。
2.客服员工可以根据工作表现、发展意愿等进行晋升，公司将为优秀员工提供良好的发展机会。
六、客户投诉处理1.客服部门要建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户投诉信息，妥善处理。
2.对于重大投诉或纠纷，客服部门要及时向公司领导汇报，寻求解决方案。
七、客服改进和创新1.客服部门要根据客户反馈意见不断改进服务质量，提高客户满意度。
2.客服部门要不断学习新的客服理念和技术，创新服务模式，提升服务水平。
综上所述，公司客服运营方案旨在提高客户满意度，提升公司服务水平，建立良好的品牌形象。
客服部工作计划及措施6篇
客服部工作计划及措施6篇客服部工作计划及措施 (1)一、背景：（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
（二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，个性是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
二、目的：（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
（二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院务必向就医顾客带给更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。
因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户带给一体化的服务。
透过医院客户服务中心，医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完善的服务。
三、指导思想：（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
（三）、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
四、部门建设：（一）、部门职能1、部门职能定位1）、市场调研；2）、市场战略规划及市场策略制订；3）、活动及事件营销策划；4）、在医院配合下开展社区5）、参与医院经营、广告会议；（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图2、职责分配：医院客服部职责：1）、负责参与医院客服工作模式规划；2）、负责指导医院客服工作开展；3)、负责客服中心外勤营销人员培训；4）、负责参与由医院主导的事件营销策划；5）、负责建立医院客服中心的考核标准；6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；医院客服中心1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；2）、负责建立健全客服部规章制度；3）、参与医院经营、广告会议；4）、主导事件及活动策划；5）、负责统筹客服部人员培训；导医12导医组1）、对于来院客户在理解服务过程中，有需要帮忙的，及时带给帮忙，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
《客服部管理规章制度》规章制度
《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。
第一条为了规范客服部的管理和运作，保障客户服务质量，
制定本规章制度。
第二条客服部的任务是负责接听客户电话、处理客户投诉、
解答客户咨询等工作。
第三条客服部设有部长一名，副部长一名，客服人员若干名。
第四条客服部部长负责部门日常管理工作，副部长协助部长
处理部门事务。
第五条客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥
善处理客户问题。
第六条客服人员应遵守公司规定的工作时间，服从领导安排，不得擅自离岗。
第七条客服人员应保护客户信息的安全，不得泄露客户隐私。
第八条客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间内
进行私人活动。
第九条客服部应定期组织培训，提高客服人员的专业水平和
服务质量。
第十条客服部应定期对客服工作进行评估，及时发现问题并
加以改进。
第十一条客服部应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决
客户问题。
第十二条客服部应定期向公司领导汇报工作情况，接受领导
的指导和监督。
第十三条客服部应积极配合其他部门的工作，共同完成公司
的各项任务。
第十四条客服部应保持良好的工作环境，保证工作的顺利进行。
第十五条对于违反本规章制度的客服人员，将依据公司规定进行相应的处罚。
第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，应经公司领导批准。
客服部内部管理制度
客服部内部管理制度一、总则1. 为了规范客服部门的工作，提高工作效率，保障客户服务质量，制定本《客服部内部管理制度》。
2. 本制度适用于客服部门全体员工，包括客服经理、客服专员、客服主管等。
3. 客服部门应严格遵守国家相关法律法规、公司的规章制度，维护公司形象，服务客户，维护公司利益。
二、客服部门工作职责1. 客服部门主要负责公司产品和服务的咨询、售后服务、投诉处理等工作，确保客户的满意度。
2. 客服部门负责建立和维护客户资料档案，收集客户反馈意见，并向公司提供有关客户的市场信息。
3. 客服部门要及时向公司汇报客户的需求和意见，配合公司销售部门开展业务工作。
4. 处理客户投诉、纠纷，保持客户满意度，有效维护公司的声誉。
5. 客服部门要及时回访客户，了解客户满意度，并提出改进建议。
三、客服部门内部管理规定1. 客服部门要建立健全客户档案管理制度，包括客户基本信息、投诉记录、服务记录等内容，并定期更新。
2. 客服部门要建立投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理，并跟踪投诉处理结果。
3. 客服部门要建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价。
4. 客服部门要建立售后服务制度，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的售后服务支持。
5. 客服部门要建立客户投诉处理制度，确保对客户投诉进行快速响应和处理，并对投诉事件进行跟踪分析，提出改进建议。
6. 客服部门要建立绩效考核制度，根据员工的工作绩效情况进行绩效考核，激励员工提高工作效率和服务质量。
7. 客服部门要建立培训体系，对新员工进行入职培训和定期培训，提高员工的服务水平和专业技能。
8. 客服部门要建立团队合作机制，鼓励团队合作，提高团队效率，确保客户服务质量。
四、客服部门内部管理制度的执行1. 客服部门要严格按照本制度执行，定期组织内部会议，及时调整和完善工作流程，提高工作效率和服务质量。
2. 客服部门要建立健全考核机制，对员工的工作绩效和服务质量进行评估，绩效考核结果将作为晋升、奖惩的依据。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
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客服部管理方案及建议
客服就是以服务客户为主，当然这当中包括售后的一系列工作，还有客户关系的维护。
要想做一个很好的客服不是那么容易的，首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。
另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求，用心去交流，把客户当成朋友。
下面就本人对以前客服工作的经验总结出以下工作方案及建议：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真有需要可以
到客户家里进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定
与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见
，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
另：正确处理投诉会带来相应商机
通过我对客服工作的多年工作经验，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。
有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
应该这样来说，应该虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
针对客服部门日常对客户的维系工作总结以下方案：
1、建立公司客户档案表格，详细记录客户个人信
息及购买信息。
2、对所有当天购买客户进行电话回访，了解当天客
户对公司的服务的满意度。
3、定期（3－5个月）对客户进行电话回访，了解客
户产品的使用情况。
（制定专业的回访话术）。
4、制定专业短信话术对客户进行各大小节日我们公司的祝福信息。
客户生日的祝福信息及我司大小活动的宣传信息。
一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于客户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
越洋于淼
2011/7/3。