客服部管理方案及建议

客服就是以服务客户为主，当然这当中包括售后的一系列工作，还有客户关系的维护。要想做一个很好的客服不是那么容易的，首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求，用心去交流，把客户当成朋友。

下面就本人对以前客服工作的经验总结出以下工作方案及建议：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真有需要可以

到客户家里进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定

与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见

，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

另：正确处理投诉会带来相应商机

通过我对客服工作的多年工作经验，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。

有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。应该这样来说，应该虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

针对客服部门日常对客户的维系工作总结以下方案：

1、建立公司客户档案表格，详细记录客户个人信

息及购买信息。

2、对所有当天购买客户进行电话回访，了解当天客

户对公司的服务的满意度。

3、定期（3－5个月）对客户进行电话回访，了解客

户产品的使用情况。（制定专业的回访话术）。

4、制定专业短信话术对客户进行各大小节日我们公司的祝福信息。客户生日的祝福信息及我司大小活动的宣传信息。

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于客户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

越洋于淼

2011/7/3

客服人员管理制度

客服人员管理制度一、目的为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。二、客服人员管理流程图进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切注意个人卫生，保持良好的视觉形象。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程，不违章操作禁止迟到早退，无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务。进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位的工作人员按时参加会议或培训，保证工作的连续性严禁私自调班禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁。下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

XX项目咨询服务实施方案

项目管理专项治理工作方案 XX公司为保证有效组织并开展治理工作，严格有序开展梳理项目管理存在的问题，全面有序推进项目管理问题的解决，确保工作实效，特制定本方案。一、工作目标需要运用精益管理理念对现有信息化项目的盈利能力进行分析，总结信息化项目一般规律，包括实施和售前（预期盈利能力）、售后数据分析，在分析的基础上找到项目盈利能力的提升点，设计盈利能力提升路径，实现从数据统计的基础需求向事前管理的精益转型。对上市公司的项目管理体系进行优化调整，选取合适的上市公司作为标杆，开展对标管理，提升上市公司的项目管理水平。二、工作组织为确保信息化项目的盈利能力分析及上市公司项目管理体系优化调整工作顺利推进，顺利实现预期工作目标，成立项目工作组，统筹推进各项工作开展。组长：副组长：

成员：职责：负责保信息化项目的盈利能力分析及上市公司项目管理体系优化调整工作的组织、协调与执行；负责接受XX 工作指导与监督，落实XX工作要求，定期向XX汇报工作情况，积极推进保信息化项目的盈利能力分析及上市公司项目管理体系优化调整工作；负责开展问题梳理与分析，落实问题的整改与推进，实现项目目标。三、工作范围目前，XX将项目划分为9 种类型，拟对各类型项目选取部分典型项目作为标杆类型项目，对标杆项目评价其盈利能力，对标同行业或其他企业的项目盈利能力，根据指标体系的分析，找到XX在项目管理过程存在的盈利风险点，提出解决方案，进一步提升项目盈利能力。优化上市公司项目管理策略，调整项目管理体系。四、工作安排项目的盈利能力分析及上市公司项目管理体系优化调整工作分为项目启动、需求调研与方案编制、项目盈利分析及上市企业项目管理制度优化三个阶段，各阶段工作安排如下。（一）项目启动（2019年8月1日-8月9日） 1.成立项目组织（心审核。

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

管理咨询方案

北京汉邦宏业咨询有限公司管理咨询方案

第一节序言北京汉邦宏业咨询有限公司成都分所业务资格齐全，服务完善，可以从事财务审计、金融审计、验资、资产评估、房地产评估、土地评估、工程造价咨询、招标投标代理、会计代理及咨询、司法鉴定、税务代理、管理咨询等所有中介业务，具有特大型国有企业审计资格、大金融审计资格。北京汉邦宏业咨询有限公司在全国各地设有7家分所。2006年度以其较好的业绩，在中国注册会计师协会发布“全国百家会计师事务所排名”公告中位列前矛。 2005年度、2006年度曾为中国集团总公司、中国管理总公司等特大型中央企业进行过管理咨询服务、内部控制设计、全面预算管理等工作，效果显著，受到国务院国资委、国务院财政部、集团总公司的好评。目前，我们事务所派出的注册会计师在国务院国资委监事委员会参与对全国400强企业的监管工作。

第二节咨询方式及操作流程作为企业管理咨询，我们的服务方式是：第一，对客户进行诊断，发掘深层次的问题；第二，界定解决问题的序列和结构；第三，设计解决问题的方案；第四，帮助客户提高识别、解决问题的能力，并展开与客户的深入合作。本次管理咨询项目基本操作流程：

第三节管理咨询主要内容我们结合贵公司的实际情况和自身管理咨询方面的优势，建议此次管理咨询包括如下几个方面。一、目前组织结构现状评估及未来组织结构设计（一）主要工作内容对照公司的业务规划并参照国内外领先企业的经验，对公司现有法人结构下的内部管理结构、组织现状进行诊断评估，以确定是否需要对现行组织策略、组织结构进行调整或是否需要制定新的组织策略。并根据评估结果，确定对公司组织策略及结构进行调整的方向和基本原则。（二）主要工作步骤 1、了解公司业务发展思路，以确定对组织策略的要求； 2、通过访谈、问卷等方式同管理层沟通，以确定组织策略的总体方向； 3、评估当前组织机构及管理体制同公司长期发展的一致性； 4、评估目前组织的有效性和效率，确认组织的改进机会； 5、同管理层就组织指导原则达成共识； 6、提出组织策略建议以及调整方案； 7、向公司管理层汇报并获得认可。（三）主要工作产品 1、组织诊断结果分析及评估意见。

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

某咨询公司项目管理实施办法

项目管理实施办法 (讨论稿) 一、项目管理的目的鉴于目前公司的咨询项目开发周期较长（一般超过3个月），客户的需求不明确，缺乏沟通与确认需求的有效方法，因此为了加强对公司咨询的力度与强度的管理，充分整合公司现有的人、财、物等资源，缩短与客户前期的咨询需求沟通周期，降低成本，公司对咨询项目开展采用项目管理模式进行管理。二、项目管理的适用范围项目管理办法适用于以下咨询项目范围：人力资源咨询项目；组织体系与流程优化项目；内部管理体系提升项目等管理咨询项目。三、项目管理的内容项目管理的内容实则每个管理咨询项目组相关人员应如何去做，且要形成规范化的做法。项目管理的具体内容如下： ?客户开发 ?客户咨询需求初步确认 ?企业内部调研 ?客户咨询需求再次确认 ?咨询项目正式立项 ?咨询项目的实施四、公司项目管理的组织机构及管理职责 1、决策机构: 1、项目管理委员会：一般情况下，项目管理委员会是公司项目管理的最高决策机构。根据我公司的实际情况，暂不设立项目管理委员会，由总经理担任公司项目管理的最高决策人。如咨询项目最终实施，总经理可根据项目的性质，聘请内、外的行业专家进入项目管理委员会任临时委员。

2、总经理的职责： a)确定年度项目开发计划； b)对项目立项、项目撤消进行决策； c)评审项目计划：包括进度计划、成本预算等； d)召开项目阶段性评审会：必要时对项目阶段报告进行评审；对项目总结报告进行评审。 e)监督项目管理相关制度的执行； f)对项目进行过程中的重大变更计划做出决定； g)确定项目组组长及对项目组组长的考核； h)确定项目的绩效考核原则。 2、日常管理机构： 1）项目管理小组为项目日常管理的常设机构，对总经理负责。项目管理小组的组成成员以“角色”来定义。整个项目管理小组中需要有多种角色参与。角色主要是指“谁该做什么”，一个角色主要是描述项目涉及的工作内容，而不是工作职位，一个角色可以是一组人员或单个人员。但根据目前公司的实际情况，规定一个角色在项目管理小组中是指单个人员。根据实际情况定义了五种角色：附表一 ①项目组组长：负责对项目宏观控制和调整工作，负责项目实施过程中高层协调及资源调配工作，由公司总经理任命。主要职责如下： 1、制订具体的项目工作计划； 2、拟定项目管理的各项制度，依照项目管理相关制度，管理项目； 3、组织项目阶段性评审，对项目的进展进行适时的跟踪； 4、协调项目开展所需的资源及项目的外部工作； 5、协同管理咨询师具体操作咨询项目，对咨询项目的计划、实施、监督

管理咨询公司的工作方法和流程

管理咨询公司的工作方法和流程越来越多的中国企业在寻找管理咨询公司，希望通过咨询公司所提供的智力服务来解决企业的问题。我们在几年咨询一线的实践中发现有些企业尽管请了咨询公司进行管理咨询，但对于咨询公司的工作方法和流程不熟悉，对咨询顾问师和企业内部员工应各自扮演的角色界定不清，从而造成对管理咨询结果的误解。首先我们须明确管理咨询的含义是什么。"管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。"--L.Greiner & R.Metzger ，居此我们认为管理咨询主要是以下三大方面的任务： 1、帮助客户组织确定和分析相关的问题； 2、推荐这些问题的解决方案； 3、在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。这里要强调的是，所提供的顾问服务是以合同为基础的。世界著名咨询公司麦肯锡认为：麦肯锡是"和"企业一起工作，麦肯锡不是"为"企业工作。麦肯锡不是单独地工作，而是和企业联合工作。咨询顾问的主要角色是参谋和教练，主要工作是： 1．和企业管理人员共同找到问题的答案，而不是简单地告诉企业答案； 2．帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；

3．是培训项目小组成员,传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹； 4．是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专家经验； 5．是确保实际的，以结果为导向的方法；而不是理论性的，以研究学习为导向的方法。咨询的运作一般有四种不同的方式： 1．Task （任务）：咨询公司把项目当成一项单独的任务来完成，企业不参与咨询公司的分析、设计等项目活动，企业不重视项目的过程，企业只关心项目的结果，即咨询公司所提交的文本。 2．Process （过程）：咨询公司把项目当成一个过程来管理，从项目的组织结构、项目的启动大会、到具体子项目/模块中的调研分析、理念导入、最佳企业实践的借鉴、方案设计等活动都有严格的程序和流程。企业与咨询公司成立联合项目小组，企业参与咨询项目的活动，企业的收益不仅仅是项目的结果，即咨询公司的文本，而且包括项目的过程。 3．Knowledge Transfer （知识转移）：咨询公司不仅仅把项目当成过程与企业共同工作，而且在项目过程中通过培训、定向培养等方法将项目过程中的工具方法等知识和能力转移到企业，正所谓"授人以鱼、不如授人以渔"。 4．Adviser （战略合作）：咨询公司与企业建立长期战略合作关系，定期或不定期的为企业提供咨询服务。在我们做过的咨询项目中，企业往往非常认同过程和知识转移的咨询方式，也有企业在项目开始时以为咨询是一项任务，不需要企业的参与，咨询成果只是

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌；优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准熟悉自己的业务；始终保持冷静；学会换位思考；做可以兑现的承诺；永远保持热情。 1.4服务范围会员信息管理；会员数据分析及管理；客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度目录一、目的二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责三、职责权限四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范五、客服部工作制度六、投诉受理制度（一）投诉受理程序：（二）受理投诉要求：（三）与客户沟通的方法（四）投诉处理单

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。（2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。（3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

客服部管理制度

客服部管理制度岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能：接待装修客户来访，提供家装咨询服务。为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。建立完整的客户信息库。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。对公司服务工作负责任。客服主管直属上级：总经理直属下级：客服专员职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。客服专员职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

管理咨询服务策划方案

管理咨询服务策划方案 1、目的 1.利用近十年积淀的资源，在网站的主导下，帮助企业健康持续发展，逐步成长为规范、科学的现代企业； 2.成为公司主要的衍生产品之一，形成新的利润增长点； 3.通过努力，在咨询服务的过程中，为公司培育和储备一大批专才、将才；形成一套识别、打造专才、将才的方法与模式； 2、定位 2.1 市场调研 2.1.1管理咨询市场需求分析（1）中小企业很大程度上还是“重生产，轻管理”的观念，国内特别是企业面临越来越激烈的市场挑战，提高管理水平迫在眉睫。在市场化的进程加速的大背景下，企业对管理咨询服务存在着巨大的潜在需求。（2）制造业，其特点表现在：人多，市场竞争激烈，对管理咨询公司的要求更加具体，更加务实，在选择咨询服务过程中更为专业。这些企业对咨询服务的需求主要集中在人力资源、现场管理、技术咨询、营销咨询方面。（3）目前市场竞争比较激烈，企业将运营重心放在市场上，多数行业企业会采取收缩策略，以保证现金流和成本控制，用来应付市场上的突变，由此营销与市场方面的咨询管理市场需求比例加大，但市场缩小。（4）根据市场调查，国内比较知名的咨询公司，咨询项目很多是续签，另外一些新的项目也是来自老客户的介绍。公司现有安置企业是忠诚度较高的潜在客户，咨询管理作为这些企业增值服务将是签单的主要来源。因此，从这个意义上讲，行业内企业的认可程度高，决定着市场的大小。 2.1.2 竞争对手 1、据统计，在深圳就有大大小小2000 家以上的咨询公司，换言之我们是其中的1/2000 ； 2、在全国牙科加工行业提供咨询服务的咨询企业独此一家，我们利用更加专业的知识和独有的资源脱颖而出也是他人一时无法企及的。最重要的是要占领先机。 2.2 产品定位依托我们近十年丰富的管理经验和咨询经验，采用规范的、创新的行业管理咨询模式，为业内企业提供最为适用、易于操作的咨询服务，提升企业运营效率，促进企业良性发展。

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属上级主管：营销副总经理

客服部门管理制度及工作标准

客服部部门管理制度及工作标准目录第1章目的和范围第2章岗位职责及工作标准第3章例会制度第4章客服部办公制度第5章部门安全制度第6章客服部员工保密制度第7章附则

第一章目的和范围一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。第二章岗位职责及工作标准一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制；

8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正，重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；

管理咨询服务实施方案

管理咨询服务实施方案我们接受委托，对紫薇地产（以下简称公司）的日常管理提供咨询服务。该服务以财务管理咨询为主，兼带与其相关的其他各项管理内容。为了更好的完成本项目，特制订实施方案如下：一、服务范围 1、内部管理架构设计 2、制定财务管理制度 3、制定企业内部控制制度 4、会计账务处理咨询及税法咨询 5、梳理集团成员企业关联业务流程，提出纳税合法、合理性诊断意见二、服务目标 1、加强和规范企业内部控制，提高企业经营管理水平和风险防范能力，促进企业可持续健康发展； 2、合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实、完整和有效； 3、提高财务核算、分析和预测水平，降低税务风险，以及使会计信息系统和会计控制系统在企业管理中的作用得到充分发挥。三、项目成员组长：成员：四、服务期间初步估计咨询服务期间从2011年11月1日至2012年4月30日约6个月时间。其中现场工作时间约3个月，后续跟踪优化时间约3个月。五、实施步骤 1、前期准备工作建议兴业公司召开一个公司下属部门负责人、子公司部门负责人以上的会议，目的：一是统一思想，强化认识，让全公司员工都认识到提高公司管理水平的重要性和迫切性，认识到做好这项工作人人有责；二是借此机会公司中高层领导与我方项目人员见面，为以后与各部门的接触沟通做准备；三是要求各部门（含子公司）负责人将本部门的工作内容、职责、业务流程以及与其他部门的衔接情况尽快整理出来，并提出有助于公司加强管理、提高效率的建议、措施。指定一位主要联系人，负责与我方项目人员进行日常工作的接洽、沟通和各部门的协调。须提供一个办公场所、工作午餐等办公条件。 2、企业调研、诊断阶段时间从2011年11月1日至2011年12月15日。项目组成员在兴业公司了解情况，深入调研、诊断，归纳总结企业存在的问题并提出改进的方法、措施、策略，最终形成项目解决方案。 1）了解公司内部环境情况组织架构主要包括治理结构和内部机构设置。了解股东大会、董事会、事会、经理层和企业内部各层级机构设置、职责权限、人员编制、工作流程和相关要求的制度安排。发展战略公司制订并实施的长远发展目标与战略规划。人力资源包括董事、监事、高级管理人员和全体员工。社会责任包括安全生产、产品质量（含服务，下同）、环境保护、资源节约、促进就业、

某公司客户服务部管理手册

***照明有限公司营销中心客户服务部管理手

册

工程项目咨询管理方案说明

工程项目咨询管理方案

目录一工程概况 (1) 二工程管理实施依据 (1) 2.1项目依据： (1) 2.2项目法规性依据： (2) 三工程组织管理体系 (2) 3.1 项目实施合同结构图 (2) 3.2工程管理关系图 (3) 3.3工程管理组织机构（工程部） (3) 3.4项目职能分工表 (6) 3.5工程部主要工作职责 (7) 3.6项目管理人员的素质 (11) 四工程管理的目的任务 (11) 4.1 指导思想 (11) 4.2 项目管理的目的任务： (12) 4.3工程总体目标 (12) 五工程管理容与程序 (13) 六工程过程控制管理 (14) 6.1 工程质量控制 (14) 6.2 工程进度控制 (20) 6.3 工程投资控制 (24) 6.4 工程安全管理控制 (29)

6.5 工程合同管理控制 (36) 6.6 工程组织协调管理控制 (40) 七工程管理制度 (42) 7.1工程管理方案编制制度 (42) 7.2工程部会议制度 (43) 7.3工程例会制度 (43) 7.4组织协调制度 (44) 7.5专题会议制度 (44) 7.6工程管理月报制度 (45) 7.7图纸交底、会审制度 (45) 7.8施工组织设计审核制度 (46) 7.9工程开工申请制度 (46) 7.10安全、文明施工检查制度 (46) 7.11隐蔽工程检查验收制度 (47) 7.12设计变更制度 (48) 7.13分包队伍选定制度 (48) 7.14原材、成品、半成品的检查、验收制度 (49) 7.15抽样检查制度 (49) 7.16工程进度款支付制度 (50) 7.17施工现场签证制度 (51) 7.18进度计划的调整制度 (51) 7.19工程质量、安全事故处理制度 (52)

客服部运营方案

客服部运营方案 1.0 目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；

项目管理咨询方案策划

项目管理咨询方案策划 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

工程建设项目项目前期管理服务策划工程咨询甲级资质工程设计甲级资质城市规划甲级资质建设工程项目管理资质：云建项管第（0010）号云南省设计院 2010年3月目录一、工程建设项目流程及其管理二、项目前期管理管理咨询服务大纲 2.1项目前期管理服务工作范围 2.2项目前期管理服务工作计划 2.2.1项目前期启动阶段工作 2.2.2项目前期立项阶段工作 2.2.3项目前期决策阶段工作 2.3项目前期管理工作的重点、难点及应对措施 2.3.1项目前期报批计划管理 2.3.2项目前期报批工作需对接的政府职能部门多，各级政府部门职能交叉 2.3.3项目建设报批报建程序繁杂 2.3.4项目前期报批报建与设计、招投标代理、造价各方的沟通协调 2.4项目前期管理模式 2.5项目前期管理服务团队层次划分及组织架构 2.5.1项目前期管理服务团队层次划分 2.5.2项目前期管理服务团队组织架构 2.6项目前期管理服务费三、在项目前期引入项目前期管理服务的必要性 3.1制定系统的工作计划

3.2对项目前期管理风险进行有效控制 3.3项目建设单位与项目咨询服务单位间责、权、利清晰 3.4建立良好的协调沟通关系四、云南省设计院开展项目前期管理服务的优势 4.1项目前期管理服务团队优势 4.2经验优势五、项目前期管理服务承诺一、工程建设项目流程及其管理建设工程项目一般分为项目创意、项目前期和项目实施期三个阶段。其中，项目前期又可细分为：项目前期启动、项目立项、项目决策三个阶段。项目实施可细分为：实施启动、初步设计、实施准备、项目实施、项目收尾五个阶段。按照项目的特点，项目管理也一般分三阶段进行。项目创意阶段一般由建设单位内部管理完成；项目前期及实施阶段可委托专业项目管理单位进行管理，也可有建设单位自行组成项目管理团队进行管理。委托项目管理单位管理项目一般分两阶段委托，即项目前期及项目实施期。因为项目在决策论证之前不一定实施，只有通过决策论证，对建设单位有商业价值的项目才会付诸实施。在项目决策需要实施后在进行实施阶段委托。工程建设项目是我国列入特种许可的行业领域，它涉及资源利用、土地使用、城乡发展规划、公共安全、环保、建设行政管理等诸多领域。政府相关部门对其实施管理。我国基本建设有明确的建设程序及行政许可制度，工程建设项目必须严格执行。工程建设项目是建设单位实现其组织战略的手段之一。工程建设项目的管理是依据国家法律法规，相关基本建设管理程序以及建设单位战略需要进行管理，以在国家法律法规框架内完成项目目标，使之服务于组织战略，实现组织战略目标。所以，工程建设项目管理具包括项目自身的管理，也包括政府主管部门的行政管理。在项目管理中政府部门的管理往往成为组织项目管理的制约因数，在项目管理中必须加以全面考虑，综合协调，才能保证项目成功。按照我国相关法律法规及相关基本建设程序，依据我们多年的工程建设项目管理实践总结编排了下列《工程建设项目全过程及其管理流程图》。我院项目管理工作按照下列流程图顺序进行管理。对项目全过程及其各阶段均遵循：启动―计划―实施―监控―

客户服务部门管理制度

部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息部门经理 | | 订单组（受理订单充值以及供货商问题）投诉组（受理交易纠纷问题）客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护）

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题