超市顾客投诉处理流程与方法
超市顾客投诉处理管理办法
超市顾客投诉处理管理办法1. 目的本管理办法旨在规范超市对顾客投诉的处理流程，提供高效、公正、及时的服务，以满足顾客的需求和维护超市的声誉。
2. 适用范围本管理办法适用于超市内所有顾客的投诉事项。
3. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提出投诉：- 口头投诉：顾客可以直接与超市工作人员交流，口头述说投诉事项。
- 书面投诉：顾客可以向超市提交书面投诉信函，详细描述投诉事项。
4. 投诉受理超市将在接到顾客投诉后进行以下处理：- 口头投诉：超市工作人员将立即记录投诉内容，并进行初步调查和处理。
- 书面投诉：超市将在收到投诉信函后，及时回复确认，并展开详细的调查和处理。
5. 投诉调查超市将根据具体情况进行投诉的调查，包括但不限于以下方式：- 调阅相关的销售记录和收据。
- 召集相关人员进行询问和取证。
- 视情况安排现场勘察，并记录相关证据。
6. 处理结果超市将在投诉调查完成后，根据调查结果采取相应的处理措施：- 如发现超市的过失或违规行为，将向顾客道歉，并进行合适的赔偿。
- 如投诉事项与超市无关，将向顾客解释，并给予合理的解决方案。
- 超市将保护顾客投诉的信息安全，并对处理结果进行记录。
7. 投诉反馈超市将及时向顾客反馈投诉的处理结果：- 口头投诉：超市工作人员将直接向顾客反馈处理结果，并解答顾客的疑问。
- 书面投诉：超市将在处理结果确定后，以书面形式向顾客提供反馈并解释处理过程。
8. 监督与改进超市将定期进行投诉数据的分析和整理，对投诉处理流程和服务质量进行监督与改进，以提升顾客满意度。
9. 生效日期本管理办法自发布之日起生效。
以上为超市顾客投诉处理管理办法，欢迎各位顾客提出宝贵意见和建议。
超市将积极听取并改进服务，以提供更好的购物体验。
超市经营商品、食品质量投诉处理制度
超市经营商品、食品质量投诉处理制度
1. 投诉受理与登记
1.1 投诉渠道设立：明确顾客可以通过哪些渠道提交商品、食品质量投诉，包括线上平台、客服热线等。
1.2 投诉信息登记：建立完善的投诉信息登记系统，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉处理流程
2.1 初步核实：对收到的投诉进行初步核实，确保投诉内容清晰明了，有足够的证据支持。
2.2 反馈与沟通：及时向顾客反馈初步处理结果，并与顾客进行有效沟通，了解其需求和期望。
3. 质量问题调查
3.1 质量问题定位：通过调查核实，准确定位商品、食品的质量问题，包括生产环节、存储过程等。
3.2 原因分析：深入分析质量问题的原因，找出问题产生的根本原因。
4. 处理方案制定
4.1 及时处理：根据调查结果，制定及时、有效的处理方案，包括产品更换、退款、赔偿等。
4.2 改进措施：在处理投诉的同时，思考并制定防范措施，以防止类似问题再次发生。
5. 报告与记录
5.1 上报领导：对严重的投诉或需要领导决策的情况，及时上报领导，并提
供详细的处理报告。
5.2 记录保存：将投诉的处理过程、结果等详细记录保存，以备将来审查和分析。
6. 投诉结果反馈
6.1 反馈顾客：向投诉的顾客反馈最终处理结果，以期恢复顾客的信任和满意度。
6.2 持续跟进：对于长期性的问题，建立持续跟进机制，确保问题的根本解决。
超市如何解决顾客投诉
超市如何解决顾客投诉超市作为服务行业，顾客投诉是难以避免的事情。
面对顾客的投诉，超市需要积极面对，及时解决问题，提高服务质量。
以下是超市如何解决顾客投诉的一些建议：一、建立顾客投诉管理机制2.定期组织培训，提高员工对于投诉管理的意识和能力，培养员工积极主动解决问题的态度。
3.设立投诉回访制度，了解投诉处理过程中的问题，及时修正错误并反馈给顾客，以提升顾客满意度。
二、高效应对顾客投诉1.对于顾客投诉，应及时做出回应，尽快了解投诉的具体情况，与顾客进行沟通。
4.对于无法立即解决的投诉，要及时向顾客表示道歉，并承诺尽快处理问题，并告知顾客具体的解决时间。
三、建立问题跟踪和改善机制1.对于重大投诉事件，要及时启动内部调查，找出问题的根源，并采取相应的纠正措施。
2.建立问题整改制度，明确问题整改的责任人和时间节点，并跟踪整改进展情况，确保问题得到根本解决。
3.每次出现类似的投诉事件，超市应该总结经验教训，不断改进服务流程，提高服务质量，以减少类似问题的发生。
4.鼓励员工积极反馈顾客意见和建议，建立顾客满意度调查机制，定期对顾客满意度进行评估，并据此制定相关改善计划。
四、建立顾客投诉奖励机制1.针对能够帮助解决顾客投诉的员工，给予一定的奖励，激励员工积极主动地处理和解决顾客投诉问题。
2.对于提交有价值建议的顾客，可以给予一定的奖励或优惠，以感谢他们的支持和贡献。
总之，超市要重视顾客投诉，将其视为提升服务质量的机会。
通过建立顾客投诉管理机制，高效应对顾客投诉，建立问题跟踪和改善机制，以及建立顾客投诉奖励机制，可以有效提高超市的服务质量和顾客满意度。
这将有助于增强超市的竞争力，并提升品牌形象。
超市顾客投诉处理制度
超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。
然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。
为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。
2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。
3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。
3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。
如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。
4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。
4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。
2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。
3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。
4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。
5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。
超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。
2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。
3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。
结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。
超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。
超市顾客投诉处理协议书
超市顾客投诉处理协议书超市顾客投诉处理协议书尊敬的顾客：为了更好地满足顾客需求、改进服务质量、保持良好的顾客关系，超市特制定本《超市顾客投诉处理协议书》，以确保顾客的合法权益得到保护，并且迅速有效地解决可能出现的问题。
一、顾客投诉的渠道和方式1. 顾客可以通过以下渠道进行投诉：（1）口头投诉：可以直接向超市服务台及时反映问题；（2）书面投诉：可以将投诉内容写成书信，通过邮寄、快递、电子邮件等方式发送给超市相关负责人。
2. 投诉内容应包括以下要素：（1）投诉人的姓名、联系方式和地址；（2）具体的投诉事由和内容；（3）相关凭证、证据，如发票、照片等。
二、超市对顾客投诉的处理流程1. 投诉受理阶段（1）超市在收到顾客投诉后，将对投诉内容进行登记并分配专人负责处理；（2）超市将在收到投诉后的24小时内将受理确认函寄送给投诉人，表示对投诉的接收。
2. 调查核实阶段（1）超市将在受理投诉后的3天内进行调查核实，以了解事实真相；（2）超市将与相关部门和人员进行沟通，获取他们的意见和解释；（3）超市将与投诉人沟通，获取更多关于投诉的细节，并请其提供相关证据。
3. 处理结果通知阶段（1）超市将在收到投诉后的7天内，对投诉进行综合分析和评估，并制定相应处理方案；（2）超市将以书面或口头形式通知投诉人超市对于其投诉的处理结果；（3）如超市无法在7天内完成调查和处理，将及时向投诉人说明理由，并告知延期处理的具体时间。
三、超市对顾客投诉的处理原则1. 公平原则：超市对所有的投诉都将一视同仁，不论投诉人的身份、地位和资历；2. 及时原则：超市将在最短的时间内处理投诉问题，并向投诉人及时反馈处理结果；3. 全面原则：超市将对投诉进行综合分析和评估，确保处理结果完善和全面；4. 保密原则：超市将对投诉人的个人信息和投诉内容严格保密，不得泄露给其他人员或机构；5. 学习原则：超市将根据投诉情况进行总结和反思，不断改进服务质量。
四、特殊情况的处理对于涉及价格、品质、假货、误导宣传等问题的投诉，超市将采取一切措施保护消费者的合法权益，并与相关部门协商解决争议。
超市客服管理顾客投诉处理流程
2.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报；
3.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语
1.重复次数太多；
2.处理时间太长；
3.犹豫、拿不定主意；
4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；
5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。
解决方案
1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；
2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；
3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在
易于冲动的顾客
会很快地作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点
优柔寡断的顾客
Байду номын сангаас自行作出决定的能力很小
顾虑，惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的
实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑
5.让顾客先发泄情绪；
6.不打断顾客的陈述；
1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；
2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；
3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；
4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；
超市顾客投诉处理制度
超市顾客投诉处理制度1. 背景作为超市的运营者，我们重视顾客的意见和建议，致力于为顾客提供高质量的服务和质量产品。
为了保护顾客的权益，我们制定了以下的投诉处理制度。
2. 投诉的定义投诉是指顾客对超市服务、产品质量或员工行为等方面提出的不满意意见或质疑。
3. 投诉渠道顾客可以通过以下途径提出投诉：- 口头投诉：顾客可以直接找到超市的服务台，向工作人员口头提出投诉。
- 书面投诉：顾客可以将投诉内容书面表达，交给超市的投诉专员。
4. 投诉处理流程步骤一：接受投诉一旦收到顾客的投诉，超市工作人员应当积极主动地接受投诉，并向顾客表示关注和歉意。
步骤二：登记投诉超市工作人员应当将顾客投诉的相关信息详细记录，包括投诉时间、投诉内容、顾客联系方式等。
步骤三：调查核实超市将安排专员负责调查并核实投诉的真实性和合理性。
在调查过程中，超市可以与相关员工或部门进行沟通，收集必要的证据和信息。
步骤四：解决问题一旦核实投诉的问题存在，超市将采取相应的措施解决问题，包括但不限于向顾客提供合理的解释、返还商品或退款等。
步骤五：回馈顾客超市将向投诉的顾客提供书面回复，并向其表示歉意和感谢。
同时，超市将根据投诉的性质和影响，对相关员工进行必要的教育和培训。
5. 投诉记录和分析超市将保留所有的投诉记录，并进行定期的分析和评估。
通过分析投诉，超市能够及时发现问题并采取改进措施，提升服务质量和顾客满意度。
6. 投诉保密超市将对顾客的投诉信息进行保密处理，不会泄露给任何无关人员或组织。
7. 相关政策超市的投诉处理制度遵守相关法律法规，并参考行业的最佳实践。
以上为超市顾客投诉处理制度，请各位顾客理解和支持。
如有任何问题或投诉，请您随时与我们联系。
感谢您的合作与支持！。
超市顾客投诉流程
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• 5、提出解决方案 • ◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 • ◆ 了解投诉的重点所在 • ◆ 援引商场已有的政策制度处理 • ◆ 处理者权限范围的考虑 • ◆ 提出圆满的解决方案 • 6、执行解决方案 • 7、顾客投诉总结 • ◆ 总结处理得失 • ◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生
• 2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品 质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害， 甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至 于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对 商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营 业收入。
• 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场 投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至 会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客 是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此， 顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉 化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使 商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无 形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验 时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二 十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可 以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每 一个抱怨。
• ②、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往 是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商 品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品 内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物 中毒的现象。
• ③、残缺：例如商品买回去之后，发现零 组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
• ④、过期：顾客发现所购买的或是放在货 架上的待售商品，有超过有效日期的情况。
• ◆ 现有服务作业不当：例如：商场提供寄物服务，却让顾客寄放的物 品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商 场提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处 理等
• ◆ 取消原来提供的服务项目：例如：商场取消特价宣传单的寄发、礼 券的贩售或是中奖发票购物办法等。
3、安全上的抱怨
顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的 专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主 要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在 情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
• 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 • ◆ 划分人与抱怨，就事论事 • ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 • 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 • ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微
• 意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往 往因为商场在安全管理上的不当，造成顾 客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
• ◆ 环境的影响：例如：商场对废弃物及垃 圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降 低；商品运输时影响行人的交通或附近车 辆的出入；违反建筑物使用办法；或是商 场的扩音器太大声，影响住户安宁等情况， 都会造成周围住户的抱怨。
• 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便 事后处理。
• 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明 了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后 将听筒轻声放下。
顾客询问
• 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度， 并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。 千万不可漫不经心或随手一指。如果必须 以手势说明方向时，应将手心朝上，四指表
顾客投诉记录表 联系电话
接待人
受理日期 发生日期
年月日 年月日
抱怨项目 抱怨内容
当事部门处理经过
处理结果 客服主管
处理人签名： 处理人签名：
管服经理
备注：1、一式二联，第一联：客服部，第二联：当事部门。 2、当事部门接到此单，于12小时内将处理结果反馈于客服部。
3、客服部于24小时内将处理结果回复于顾客。
• ◆ 工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语 气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。
• ◆ 收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客； 遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。
• ◆ 服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它 各式的额外服务。
期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。
• ⑥、缺货：常发生特价品或降价品因销售 情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货 现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的 商品致使顾客多跑一趟。
2、对服务的抱怨
• 虽然商场属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要商 场人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几 种情况：
顾客抱怨问题分析
• 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原 因大致可分为下列五大类型：
• 1、对商品的抱怨 • 2、对服务的抱怨 • 3、安全上的抱怨
1、对商品的抱怨
• 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨 的原因有下列几种情形：
• ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消 费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在 价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价， 与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
总经理
谢谢观看！ 2020
• 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身 无法给予满意的回答或处理时，必须立即 请当值主管出面处理。
处理顾客投诉
• 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的 就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于 商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客， 或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
顾客投诉处理流程及解决方法 ----超市员工培训
QJM
接听电话
• 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！富 健商业”或者：“您好！服务中心”经常将“请”、“谢 谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴 边。
• 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并 请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或 留电。
• ⑤、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形： • ◆ 进口商品未附有中文标示； • ◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期
不符；
• ◆ 商品上的价格标签模糊不清楚； • ◆ 商品上有数个价格标签； • ◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符； • ◆ 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日