医院管理案例：注重细节感动服务永无止境深圳市儿童医院
10S精益管理在儿童医院的推广应用
10S精益管理在儿童医院的推广应用随着健康意识的增强和医疗技术的不断进步，儿童医院的管理也面临着新的挑战。
在这个背景下，精益管理理念被引入到医疗机构中，为提高医疗质量、降低成本、优化流程提供了一种新的管理方法。
本文将探讨10S精益管理在儿童医院的推广应用，探索如何通过10S管理方法提升儿童医院的管理水平和医疗质量。
一、10S精益管理概述10S精益管理是指通过对工作场所环境进行清理、整顿、清洁、标准化、培训、安全、保养、自律、素质和审视等十个方面的管理，消除浪费，提高效率，降低成本，提升品质。
该方法起源于日本的丰田生产系统，后来被引入到各行各业的管理中，取得了显著的成效。
在医院中推广10S精益管理可以改变传统医院管理模式，提高医院的运营效率和医疗服务质量。
1. 清理（Seiri）儿童医院管理中存在着大量的物品和文件，通过清理工作场所，可以清除无用的物品和文件，使医院的工作场所更加整洁和美观。
在儿童医院，清理也可以指定期对医疗设备进行检查和维护，确保设备的正常运行。
2. 整顿（Seiton）整顿是指将医院的各项工作流程和工作环境进行整理和优化，提高医院的工作效率。
在儿童医院中，可以对各科室的工作流程进行整顿，简化工作步骤，避免不必要的浪费，提高工作效率。
清洁是医院管理中必不可少的一项管理工作，尤其是在儿童医院，清洁更是至关重要。
通过定期清洁工作，可以减少交叉感染的发生，保障儿童患者的健康和安全。
4. 标准化（Seiketsu）标准化是指建立医院各项工作的标准化流程和规范，确保医院的工作质量和效率。
在儿童医院中，对医疗服务流程、病案管理、医患沟通等方面进行标准化管理，可以提高医院的管理水平和医疗服务质量。
培训是提高医院管理水平和医疗服务质量的重要手段。
儿童医院可以加强医护人员的培训和技能提升，提高他们的职业素养和服务意识。
通过定期的培训，可以不断提升医院的管理水平和医疗服务质量。
6. 安全（Safety）安全是医院管理中的首要任务，尤其是在儿童医院中，安全更是至关重要。
儿科优质护理服务先进事迹
儿科优质护理服务先进事迹儿科优质护理服务是指在儿童医疗过程中提供的高品质、全面、温馨的护理服务。
这项服务的先进事迹是指在儿科护理领域中涌现出的一些具有创新性、积极影响力的实践案例。
下面将介绍一些儿科优质护理服务的先进事迹。
儿科医院引入了"儿童友好医院"概念，通过改善医院环境、提供专门的儿童医疗设施和服务，为儿童患者提供更舒适、安全的就医环境。
例如，医院设置了儿童专用病房，装饰色彩鲜艳、布置温馨，配备了儿童专用的床铺、玩具等设施，为儿童患者创造了一个愉快的住院环境。
儿科护士开展了针对儿童患者的个性化护理模式。
他们充分考虑到儿童患者的生理和心理特点，设计了符合儿童需求的护理方案。
例如，在给儿童患者进行静脉输液时，护士会采用专门设计的儿童输液套装，降低儿童的疼痛感。
在为儿童患者测量体温时，护士会使用无接触式体温计，避免了传统体温计可能带来的不适感。
儿科护士还注重与儿童患者建立良好的沟通和信任关系。
他们采用亲切的语言和温柔的动作，耐心倾听儿童的需求和疑虑。
护士会主动与儿童患者进行交流，帮助他们理解疾病和治疗过程，并鼓励他们积极配合治疗。
这种积极的沟通和信任关系，有助于减轻儿童患者的紧张和恐惧感，提高治疗效果。
除此之外，儿科护理团队还积极开展儿童健康教育活动，帮助家长正确对待儿童健康问题。
他们组织定期的家长讲座，向家长传授儿童常见疾病的预防和治疗知识，提供科学合理的育儿建议。
同时，护理团队还与社区合作，开展健康宣教活动，提高社会大众对儿童健康的关注度。
儿科护理团队还通过儿科护理质量评估与改进，不断提升护理服务水平。
他们定期组织护理质量评估活动，对护理工作进行全面、客观的评估，并针对评估结果提出改进措施。
例如，他们建立了儿科护理质量管理手册，规范了各项护理操作，并定期进行培训，提高护理人员的专业技能和服务水平。
儿科优质护理服务的先进事迹体现在医院环境改善、个性化护理模式、良好的沟通和信任关系、健康教育和质量管理等方面。
医院服务案例分享
医院服务案例分享
近年来，医院服务水平已经成为人们关注的焦点之一、希望能够早日
改善医疗服务质量，提高就医体验。
下面，我将和大家分享几个医院服务
案例，以期传递出更多有关改善医院服务的思考。
第一个案例是有关陪护人员的服务。
在医院的儿科病房，陪护人员是
一支非常重要的服务团队。
他们不仅仅是照顾病人的生活，更是给予病人
和家属精神上的支持。
陪护人员通过与病人和家属的交流，了解他们的需
求和困难，并且给予针对性的帮助。
他们通过陪伴病人度过难关，让病人
感受到温暖和关怀。
同时，陪护人员也会进行技能培训，学习一些基本的
护理知识和疾病知识，能够更好地帮助病人照顾自己的身体。
这种陪护人
员服务模式在很大程度上提高了病人和家属的满意度，也降低了病人的不
安和抑郁情绪。
通过以上几个案例，我们可以发现，医院服务质量的提升离不开医务
人员的敬业和付出，也与医院管理层的重视和紧密相关。
在未来，我们希
望能够看到更多医院服务的创新和改善，为病人提供更好的医疗体验。
比如，可以探索一些新的服务模式，如家庭医生制度，为患者提供更加个性
化和专业化的医疗服务。
同时，医院可以加强与社区卫生服务中心的合作，提供更加综合和连续的医疗服务。
此外，医院还可以加强医患沟通，提高
病人的健康知识和自我管理能力。
相信通过不断追求医院服务的优化和改善，我们一定能够实现医疗服务的进一步提升。
感动服务在儿科护理中的实施与效果
习 ． 化 培训 相关理 念知 识 ， 定相 关 的规章 制 度 ， 强 制 以确保 感
动 服务 的顺 利实施 。 ３２全 方位提 升 医务人 员综合 素质 ． ３２１ 硬 的专 业水 平 是顺 利 实施 的基本 保 障 ，理论 技 术水 ．． 过 平 不过硬 ， 很难 收到 “ 感动 ” 的效果 。 为此 本科强化 “ 三基 三严 ” 培 训 ． 练基本 功 ， 知识充 实 每个人 。 苦 用 ３２２组织 医务 人员进 行护患 沟通技 巧 、 ．． 心理 评估 的学 习及礼 仪 培训 ， 养协 调 、 培 应对 能力 。
动 护理 服 务后 ） 院患 儿 陪护 ３ ８例 作 为感 动 组 ， 住 ７ 两组 均 接
受 科 室 自制 的 统 一 调 查 问 卷 。 患 儿 出 院 时 由 护 士 亲 自发 在
放， 陪护 自行 填写 ， 回收率 为 １０ 调查 内容 包括 对环 境 、 ０％。 服
务流 程 、 服务 态度 、 技术 操 作 、 务费 用等 项 目的满意 度及 自 服
在 医疗市 场竞争 日趋 激烈 、 患者 需求 日益多 元化 的 新形
２２ 入 住 人 数 调 查 ．
势 下 ， 为综 合 性 医院 中规 模 、 竞争 力 等 都有 其 局 限性 的儿
科． 面临着 生存 与发展 的严 峻考 验 。 因此转变 服务 理念 、 提升 服务 内涵 是综合 性 医院 儿科 生 存 与发 展 之本 。本 着这 一 原 则 。 院儿科 不 断探 索 ， 本 相继 开 展 了微 笑 服务 、 馨 服务 ， 温 尤 其是 自２ ０ ０ ９年元 月开 始开 展 的针对 患儿 及 其 陪护 的感 动护 理服 务 ． 效卓著 ， 成 现报 道如 下 ：
10S精益管理在儿童医院的推广应用
10S精益管理在儿童医院的推广应用【摘要】引言部分首先介绍了研究背景，指出儿童医院管理存在的问题并强调了采用10S精益管理的重要性和必要性。
正文部分介绍了10S精益管理的概念，以及在儿童医院中的应用实践。
具体分析了10S中的整理、整顿和清扫这三个环节在儿童医院中的实际操作和效果。
结论部分总结了10S精益管理对儿童医院的积极影响，包括提高工作效率、减少浪费、改善医疗服务质量等方面。
同时探讨了未来10S精益管理在儿童医院中的发展方向，强调持续改进和创新是实现管理优化的重要途径。
通过本文的分析，可以深入了解10S精益管理在儿童医院中的推广应用，为医院管理提供有益的参考和借鉴经验。
【关键词】10S精益管理，儿童医院，推广应用，整理，整顿，清扫，影响，未来发展方向1. 引言1.1 研究背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于医疗服务的需求也日益增加。
儿童医院作为重要的医疗机构之一，承担着保障孩子们健康成长的重要使命。
由于患者数量的增加和资源的匮乏，儿童医院在提高服务质量和效率方面面临着许多挑战。
通过对10S精益管理在儿童医院中的推广应用研究，可以有效提升医院的管理效率和服务质量，提高患者满意度和治疗效果，实现医院可持续发展。
本文旨在探讨10S精益管理在儿童医院中的应用实践，为提升儿童医院管理水平和服务质量提供新思路和方法。
1.2 问题意义儿童医院是儿童健康成长的重要场所，而儿童医院在提供医疗服务的过程中面临着诸多管理难题，如医疗资源优化利用不足、医疗安全风险隐患较多、医疗过程效率低下等。
这些问题不仅影响了医院的运营效率和服务质量，也直接关系到儿童患者的安全和健康。
如何有效解决儿童医院管理中存在的问题，提升医院的整体管理水平，提高服务效率和质量，已成为当前亟待解决的重要问题。
在这一背景下，引入10S精益管理的理念和方法，对于改善儿童医院管理现状、提升医院运营效率和服务质量具有重要意义。
通过对医院内部的各项管理进行精益化改造，推动医疗资源的合理配置和利用，优化医疗服务流程，减少浪费和提高效率，提升医护人员的工作满意度和患者的治疗体验，进而实现医院管理的智能化、精细化、人性化发展。
医疗质量管理案例
管理案例医疗质量安全想得多不如做得好2014-08-18 15:41:26 | 来源:健康报 | 分享8月14日，北京市医管局半年工作会召开，医疗质量安全被定为下半年8项重点工作之一。
一提到医疗质量安全管理，相信所有医院管理者都会有一箩筐的实践与想法。
可在医院质量安全管理中，不少医院的很多问题却又都常年存在、反复出现。
首都医科大学附属北京同仁医院的管理实践提示我们，保证医疗质量安全，所需要的并不是什么高深的技术或理论，而是在找准问题、抓住重点的前提下，开动脑筋、化繁为简、全员行动、常抓不懈。
还需要，医院管理者有心、用心，倾情倾力，既做好积极引导，又参与其中。
感性发动理性铺路首都医科大学附属北京同仁医院院长伍冀湘到底哪条路径、哪个方法，才最适合一家医院管理的实际，实施下去才能达到质量效益最大化？作出这样的决策，需要眼光、需要魄力，更需要对医院特点和实际问题的分析、剖析和把握。
2012年我从安贞医院调入同仁医院任院长。
这是两所都非常顶尖而又特色鲜明的医院，接诊的都是来自全国各地的疑难杂症病人。
但是由于学科特色，以眼科、耳鼻喉科为特色的同仁医院，其医疗风险远远低于以心血管科疾病治疗为特色的安贞医院。
但是，死亡率和病死率低，并不代表医疗质量和安全管理的完美无瑕。
仔细观察就可以发现，在同仁医院，完整的医疗质量管理体系在医院内部还不够健全。
一些低级错误在医院时有发生，医务人员的预防性意识薄弱。
比如，在一些医疗纠纷发生后，大家往往只关注法院、医调委、第三方医疗鉴定机构的意见，从自身流程、医疗制度落实、医疗风险防范上找问题却做得不够。
这就会导致这样的问题，手术很完美，却在后续护理治疗中出了意外；手术难度不大，各个治疗环节都认为自己没问题，可接受手术的年轻妈妈走了，留下一个不到1岁的孩子和破碎的家庭。
我是院长，长期从事临床工作，各类生死见得多了，可对病人这样的死感到羞愧，对血的教训不能得到汲取甚至连责任的源头都找不到而感到十分悲伤和不解。
医院管理案例剖析——深圳宝安区妇幼保健院案例：智慧妇幼建设与管理
产出增长：2.5亿元
门诊预约占比
门诊支付比例
检验流水线效果
上线后： 随到随检 采血量减少 节约采血试管用量
门诊、出院量趋势
就医流程优化成效
30 35 25 40
5
5
平均每位患者减少
18
100分钟在院停留
时间
2
无纸化成本节约
25万张
+耗材支出
每月节省
8-9万元
经验总结
一把手工程 全员参与 执着一心 紧密配合
医嘱扫码执行 ADD TITLE
标本扫码采集确认
行为管理
物联网设备与 信息化高度集成
手术白板
智能 决策支持
智能药车
以病人为中心的一站式服务
心电
取号
自助 采集
缴费 胎监 验血
高效
信息互联互通
妇幼保健 全生命周期管理
物联网设备与 信息化高度集成
智能 决策支持
提供可视化大数据报表，保证妇幼保健相关政策、措施制定的及时性。
孕
产
母子手册
自
智能随访
我 健
02 预约挂号
康
孕妇学校
管
在线问诊
理
宝妈日记
交流圈
03 孕期百科
孕期提醒
医院资讯
实现孕产妇健康数据实时监护，实施高危管理、高危监护、高危随访，
加强高危孕产妇管理效率。
信息互联互通
妇幼保健 全生命周期管理
物联网设备与 信息化高度集成
妇幼保健全生命周期管理信息互联互通物联网设备与信息化高度集成智能决策支持母子健康手册?系统产生唯一识别码保健号?自助填写信息共享?电子母子健康手册?健康教育内容展示?后台系统维护妇幼保健全生命周期管理信息互联互通物联网设备与信息化高度集成智能决策支持方便线下全自助?自助发卡?预约报到?自助采集?自助缴费?自助采血?自助打报告?取药报到妇幼保健全生命周期管理信息互联互通物联网设备与信息化高度集成智能决策支持线上全流程?在线建册?预约挂号?预约停车?院内导航?候诊查询?移动支付?远程胎监?报告查询?孕妇学校?健康百科妇幼保健全生命周期管理信息互联互通物联网设备与信息化高度集成智能决策支持手术白板智能药车?????01?02??addt?addtit?行为管理语音写病历和下医嘱手机语音视频会诊手机查看报告和体温单手机查看排班信息手机查看手术安排语音录入体温单语音录入血糖值语音录入护理记录单itle医嘱扫码执行le标本扫码采集确认物联网设备与信息化高度集成?无纸化胎监?检验流水线?移动医疗应用?远程示教会诊妇幼保健全生命周期管理信息互联互通物联网设备与信息化高度集成智能决策支持?机器人应用?智慧病房应用?手术室应用?静配中心以病人为中心癿一站式服务取号自助采集缴费验血胎监心电高效提供可视化大数据报表保证妇幼保健相关政策措施制定的及时性
医疗质量管理案例
管理案例医疗质量安全想得多不如做得好2014-08-18 15：41:26 ｜来源:健康报| 分享8月14日,北京市医管局半年工作会召开,医疗质量安全被定为下半年8项重点工作之一。
一提到医疗质量安全管理，相信所有医院管理者都会有一箩筐的实践与想法。
可在医院质量安全管理中，不少医院的很多问题却又都常年存在、反复出现。
首都医科大学附属北京同仁医院的管理实践提示我们，保证医疗质量安全,所需要的并不是什么高深的技术或理论，而是在找准问题、抓住重点的前提下，开动脑筋、化繁为简、全员行动、常抓不懈。
还需要，医院管理者有心、用心，倾情倾力,既做好积极引导，又参与其中。
感性发动理性铺路首都医科大学附属北京同仁医院院长伍冀湘到底哪条路径、哪个方法,才最适合一家医院管理的实际，实施下去才能达到质量效益最大化?作出这样的决策，需要眼光、需要魄力，更需要对医院特点和实际问题的分析、剖析和把握.2012年我从安贞医院调入同仁医院任院长。
这是两所都非常顶尖而又特色鲜明的医院，接诊的都是来自全国各地的疑难杂症病人。
但是由于学科特色，以眼科、耳鼻喉科为特色的同仁医院，其医疗风险远远低于以心血管科疾病治疗为特色的安贞医院。
但是，死亡率和病死率低，并不代表医疗质量和安全管理的完美无瑕。
仔细观察就可以发现，在同仁医院,完整的医疗质量管理体系在医院内部还不够健全。
一些低级错误在医院时有发生，医务人员的预防性意识薄弱。
比如，在一些医疗纠纷发生后，大家往往只关注法院、医调委、第三方医疗鉴定机构的意见，从自身流程、医疗制度落实、医疗风险防范上找问题却做得不够。
这就会导致这样的问题，手术很完美，却在后续护理治疗中出了意外；手术难度不大，各个治疗环节都认为自己没问题，可接受手术的年轻妈妈走了，留下一个不到1岁的孩子和破碎的家庭。
我是院长,长期从事临床工作，各类生死见得多了，可对病人这样的死感到羞愧，对血的教训不能得到汲取甚至连责任的源头都找不到而感到十分悲伤和不解。
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执行过程
2015年5月1日在原有住院处的 基础上成立住院便民服务中心
主要服务范围
陪检服务：给住院患儿提供更快捷的诊疗服务 术送服务：以爱心贴近患儿，以精心贴近临床 住院预约: 为非急诊内科及择期手术患者提前
预约 出院复诊预约：方便医生继续跟踪患儿的病
情，减轻家长挂不到号的烦恼 提供咨询、复印、打印、传真、便民箱、储物
住院流程改造：手机微信支付住院押金
亮 点
2016年9月18日正式开展使用手机微信支付押金，节省家长去窗 口缴费的时间，还可查询每日住院费用清单，同时可收集顾客意 见、进行随访及满意度调查。
执行过程
手机微信绑定住院号，还可查看住院每日清单等信息
住院基本信息
可查看该次住院的科室，病床，诊 断，入院天数等基本信息。
执行过程
住院处测量生命体征及发放温馨袋
工作人员为患儿测量完生命体征，及时将患儿的门诊病历、住
院合约、手腕带、入院通知书、押金收据等资料装入可爱又实用的 温馨袋，方便家长保管，防止丢失。
执行过程
护送住院患儿至相应病区
为了让患儿得到更周到的“一条龙”服务，工作人员
尽快将住院患儿安全送至相应的病区，避免家长因不熟悉 医院楼层分布而耽误治疗时间，使患儿享受到整个诊疗过 程的无缝一站式服务，家长省心又安心。
8
案例背景
我院从2013年-2016年住院人数持续增加，迫切需要提高医院综 合服务能力。
入院人数 100000
80000 60000 40000
36026
54244
57356
590…
20000
0 2013年
2014年
2015年
2016年
案例背景
每年住院人数急剧增加，由收费窗口办理 信息采集已不能满足需求，与办理入院排队时 间长等相关投诉呈直线上升趋势。通过增设住 院处，优化我院住院流程，给患儿办理住院提 供“一条龙” 服务，对于提高了满意度， 构建 和谐医患关系具有重大意义。
20年
深圳市儿童医院位于市中心区，是一家集医疗、保健、科研、教学为一体 的现代化综合性儿童医院和儿科急救中心，为深圳及周边十几个地区儿童提 供医疗保健服务。医院总建筑面积近17万平方米，开放床位1100张。现设 有10个儿内科病区、8个儿外科病区及重症医学、五官科、中医、特需等病
区，专业设置齐全，涵盖了大型综合儿童医院全部业务科室。
案例背景
办理出入院等候时间长
案例背景
无叫号系统，排队秩序混乱
原 因
流程过于繁琐、陈旧，与实际出入流程不相符
分 病区入院、出院流程与住院处流程不一致
析 标识不清晰，指引不明确
窗口不足
执行过程
于2014年5月1日成立住院处
主要服务范围
采集住院患儿及监护人信息，获取住院 号，打印手腕带：保证病案首页信息准 确无误
柜、代叫出租车、租借轮椅、平车、雨伞等服 务
执行过程
提供陪送检查、护送手术患儿等服务
为住院患儿提供免费的陪检服务，协助家长带上患儿及
所需物品到达相应的功能检查科室，如超声科、放射科 等。必要时使用轮椅、平车等。陪检服务避免家长因对医 院环境不熟悉而烦恼，体现医院人性化管理，得到家长的 一致认可。
执行过程
成效成果
通过我们不懈的努力：
住院流程更通畅、便捷 微信支付住院押金更省时 指引标识更清晰，家长不再往返奔波 家长点赞住院处的一条龙服务 办理入院时间明显缩短，顾客满意度持续上升
成效成果
成立住院处之前是那样的
成立住院处之后是这样的
成效成果
办理入院手续方便、快捷，一条龙服务
去住院处
填写资料
采用叫号办理业务，秩序井然
执行过程
在原有两个窗口的基础上增设一个窗口，减少排队等候时间
执行过程
通过读取身份证、输入门诊号等方式提取患儿信息，便捷押金
2016年6月23日，钟院长主持微信支付住院押金项目沟通会
组织各科室负责人推广微信支付住院押金
执行过程
开展出院复诊和住院预约等服务
①出院复诊预约，在患儿出院当日，根据出院小结的复诊提示，预约下次 复诊的日期和时间，确保患儿可以按时复诊，方便医生对患儿的治疗效果 进行跟踪服务，减轻家长挂不到号的烦恼。 ②住院预约服务，为内科及择期手术外科患儿安排预约住院日期
执行过程
办理出院当日，系统自动推送短信，及时告知 家长出院结账的时间、地点、所需资料等
过往住院记录
可查看就诊人以前历次住院 记录，住院中或已出院。
住院押金余额与补缴
可查看该次住院的押金余额，并可
通过手机支付补缴押金。
住院押金补缴提醒
当住院押金余额较低时，医院可触 发押金补缴提醒。
已交押金信息
可查看该次住院已交住院押金 总额与详细交费记录。
每日费用清单
可查看该次住院每日花销金额 与全部费用总额。
注重细节， 感动服务，永无止境
深圳市儿童医院
目录
1 医院概况、简介
2 案例背景 3 执行过程 4 成效成果 5 总结体会
医院概况 | 地理位置
医院概况
与图书馆、音乐厅、市民中心毗邻 内部环境 清新、活泼
医院概况
集医疗、教学、科研于一体的三级儿童综合医院
门急诊 206.8万人次 －门诊 176.5万人次 －急诊 30.3万人次 年住院 6 万人次 年手术 2.2 万人次
微信支付住院押金：省时不奔波 为住院患儿测量生命体征：减轻病区工
作量 护送住院患儿至病区：确保患儿及时到
达病区接受治疗
执行过程
更换流程标识牌，病区及住院处流程一致，指引更清晰
执行过程
优势
采用叫号办理出入院， 只需取一次号，
即可完成信息采集 及缴纳住院押金， 避免家长重复取号， 优化了服务流程， 缩短患儿的等候时间。
入院通知单
住院处
取号
取 号
相应病区
指导
护送患儿到相应 病区
手机微信绑定住 院号交住院押金 或窗口交押金
确认信息，获取 住院号、打印手
腕带
成效成果
顾客的满意是我们最大的鼓励
总结体会
我们的服务理念
• 感动服务，永无止境 • 标准服务有价，用心服务无价 • 医院服务的本质是关怀与照顾 • 五米关注、三米微笑、一米问候 • 顺应顾客心理，追求挑剔，无可挑剔 • 顾客的事，无论大事小事，都是最重要的事 • 服务没有最好，只有更好
培养基地： 本科、硕士、博士
博士导师 4人 硕士导师 36人
近5年： 科研立项 217 项 科研经费 7158 万余元
医疗
教学
科研
1997年开业
员工 1741人 后勤社会化人员 450人 高级职称 254人 博士后3人、博士 56人
2013年住院大楼投入使用
归国高级人才 10人 硕士 333人 核定床位 1000 张 涵盖儿童医疗所有专业