第2章 沟通管理 管理秘书实务(第二版) 教学课件
秘书实务教学大纲
秘书实务教学大纲第一章课程简介本章对秘书实务教学的目的、意义和内容进行简要介绍，并列举学习本课程的前提知识。
第二章秘书职能与角色理解本章主要讲解秘书的职能和角色定位，包括但不限于以下几个方面：1. 秘书职能概述2. 秘书的角色与职责3. 秘书的沟通与协调能力第三章机构行政管理本章重点讲述秘书在机构行政管理方面的工作内容和技巧，包括但不限于以下几个方面：1. 文件管理与归档2. 会议组织与协调3. 会务安排与会务礼仪4. 办公室日常事务处理第四章人际交往与表达能力本章主要讲解秘书在人际交往和表达方面需要具备的能力和技巧，包括但不限于以下几个方面：1. 商务礼仪与形象管理2. 良好的口头和书面表达能力3. 非语言交流与沟通技巧第五章信息管理与办公技术本章重点讲述秘书在信息管理和办公技术方面的应用，包括但不限于以下几个方面：1. 信息整理与筛选能力2. 办公软件与信息系统的应用3. 电子邮件和日程管理第六章保密与安全管理本章主要介绍秘书在保密和安全管理方面应该注意的事项和技巧，包括但不限于以下几个方面：1. 保密意识与保密管理2. 文档和信息的安全存储和传递3. 应对突发事件的应急处理能力第七章时间管理与工作效率提升本章主要教授秘书如何有效管理时间和提升工作效率的方法和技巧，包括但不限于以下几个方面：1. 目标设定与任务优先级划分2. 时间规划与日程安排3. 压力管理与工作生活平衡第八章职业发展与个人素养本章主要介绍秘书在职业发展和个人素养方面需要具备的状态和能力，包括但不限于以下几个方面：1. 职业规划与职业发展路径2. 学习与自我提升能力3. 职业道德与职业素养第九章实践案例分析本章将结合实际案例，让学生学以致用，加深对秘书实务的理解和应用。
结语本大纲旨在帮助学生全面了解秘书实务的知识和技能要求，并培养学生在实际工作中能够胜任秘书职责的能力。
管理沟通(第二版)教学全套课件1
案例 52航班的悲剧
21:24，52航班第一次试降失败。当机场指示其 进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃 料将用尽。此时如果地面管理员知道52航班的危 急情况，完全可以为其优先导航。但是，飞行员 却告诉地面管理员新分配的跑道“可行”。21:34， 耗尽燃料的飞机终于坠毁。
讨论题： • Avianca 52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员
“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末 是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到 这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交 由我方诉讼律师处理。”
管理沟通的内涵：
1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 3.沟通的信息是包罗万象的。
• 副语言沟通
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
案例
装饰得富丽堂皇的科尼克亚购物中心马上就要开张了。 它在巴黎市中心，因出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。
Benjamin Franklin:
“Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
第一章 管理沟通基础知识
本章学习目标
Ø掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟 通意识，充分认识沟通在管理中的作用； Ø掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍； Ø了解并运用言语沟通和非言语沟通； Ø正确把握正式沟通和非正式沟通形态。
现代职业秘书实务第2章.pptx
❖ 她习惯性地仔细阅读了自己经手的材料，看 完可行性报告之后，她预感到公司有可能要 进行这方面的投资，于是，她开始注意收集 有关“纳米”的材料。过去她对“纳米”也 没什么了解，现在她不仅注意收集信息，而 且还充分利用自己工作上的便利条件，在与 研发部打交道时，注意跟有关人员“套磁”， 如经常开开玩笑说说笑话，向他们请教关纳 米方面的一些问题；见总裁办秘书向自己讨 教，工程师们自然诲人不倦；久而久之，小 萌不仅积累了丰富的纳米知识，而且还与从 事纳米产品前期研发的工程师们建立了良好 的关系。
以后也决不会发生的想法是不负责任的，秘 书必须办事缜密，留有余地，事事考虑在先。
第四节 秘书必备的能力
❖ 一个优秀的秘书，要圆满完成上司交代的工 作，她还必须具备高度的理解能力、敏锐的 洞察能力、广泛的信息收集能力、优秀的写 作能力和出色的交流沟通能力。
一、判断能力与执行能力
1、能分析问题 ❖ 实用案例：参见书本第20页 ❖ 冷静分析，唯一标准是怎么对上司有利就怎
第五节 秘书的仪表
一、打扮的基本原则
1、保持大众化 2、切忌标新立异 3、保持蓬勃朝气
二、基本的仪表
1、发型。秘书最好留短发，短发长度要在肩以上；如果留长 发，那在上班时应将长发盘起或扎起。
2、化妆。秘书不能素面朝天去上班，但只能化淡妆；口红和 指甲油的颜色不能太深。
3、饰品。秘书最好不要戴首饰，因为象耳环、戒指、手镯这 类东西如果太显眼，在接待客人时，就容易分散客人的注意 力，与会见客人所需的宁静气氛不和谐。
三、信息收集能力和写作能力
❖ 对于秘书来说，你首先要知道“什么是信 息”，只有这样你才能知道哪些是上司现在 需要的信息。秘书收集到信息后要把它们写 成专题报告，另外还经常要起草一些公司内 外的商业文书，比要代替上司起草讲话稿等， 所以，写作能力对于秘书来说是不可欠缺的。
秘书实务第二版课程设计
秘书实务第二版课程设计一、前言秘书是组织中重要的角色之一，他们承担着与上级领导沟通、管理文档、安排日程、协调各方面事务等重要任务。
为了提高秘书工作质量和效率，在此设计了一门名为秘书实务第二版的课程，旨在培养学生成为出色的秘书人才。
二、课程概述秘书实务第二版是一门为期16周的课程，由前期理论教学和后期实践操作结合。
本课程主要包括四个部分：秘书基本知识、秘书管理技能、流程操作、实践案例。
1. 秘书基本知识本部分主要讲解秘书工作的基本概念、职责和工作流程。
具体内容包括：秘书的定义及职责、管理控制与组织设计、有效沟通与协调、领导力与团队合作等。
2. 秘书管理技能本部分主要介绍秘书管理方面的技能和方法。
具体内容包括：文件管理、信息管理、时间管理、资料查询等。
3. 流程操作本部分将具体讲解常见的秘书工作流程，例如会议安排、行政档案管理、来访接待、出差安排等。
通过真实案例，参与者将了解其独特的注意事项、工作流程和沟通技巧。
4. 实践案例本部分将提供一些真实案例，参与者需根据分配的角色，完成相关安排和管理任务，并在课程结束时进行汇报分享。
三、授课方式本课程的教学方式主要采用课堂讲授和实践操作相结合的方式。
由专业的指导督导，为学员提供操作技巧，并进行相应经验分享和交流。
四、考核方式在课程结束后，参与者需完成一份课程总结报告，总结自己在秘书实务方面的收获和提高。
同时，还需完成一份秘书工作方案，根据实际情况提出相应的解决方案，评分细节如下：评分项占比课程总结报告60%秘书工作方案40%五、课程效果通过本课程的学习，参与者将收获思维和技能全面提升，具备秘书工作的管理和协调能力，更好地为领导团队提供支持和帮助，为个人职业发展添砖加瓦。
同样，也将为企业单位提供更专业、高效的秘书服务。
六、总结秘书实际上是企业管理者的得力助手，是企业顺利运转的中枢部门之一，其重要性不言而喻。
因此，为了提高秘书从业人员的综合素质和能力，培养更多优秀的秘书人才，这门课程《秘书实务第二版》应运而生。
管理沟通实务全册完整教学课件
要求： （1）两人一组，一人扮演老李，一人扮演小张； （2）根据给定的情境自行设计交谈内容； （3）模拟时间为10分钟； （4）模拟结束后相互讨论交谈效果、存在的问
题及改进策略，讨论时间为10分钟。
任务说明：本学习情境主要培养学生的交谈
技巧，具体包括交谈内容的准备、交谈过程、 交谈者的技巧、交谈对象的技巧四个方面。
常见的沟通障碍
1、沟通目的不明确 2、主体知识水平上的差异 3、沟通媒介选择不当 4、表达模糊 5、位的差异 8、心理障碍 9、组织结构和沟通模式设计不合理
课堂案例展示哈雷彗星的笑话.doc
笑话是怎么产生的
沟通障碍的克服
（1）明确沟通目的，做好准备工作 （2）尊重他人，主动沟通 （3）利用好反馈机制，确保信息准确无误
面试官要具备很高的素质，除上述面试提问技 巧业务素质外，面试官还需具备以下素质：一 是能客观公正地对待每一个面试人员；二是具 备良好地语言表达能力，三是善于倾听面试人 员的陈述，四是能够敏锐地观察面试人员的表 情和行为，五是善于控制面试进程。
1、能够直接表达情感和意图 2、能够产生亲切感，拉近彼此的距离 3、兼具声音和图像的效果 4、能够进行充分的沟通
学习情境
老李是某大型企业的财务部经理，为人忠厚老实，工 作认真负责。小张是刚入职的应届毕业生，做人、做 事都很高调，而且自认为能力很强。小张来企业的第 一个月由其负责的会计核算共出了三次差错，每次老 李都耐心的指导，但小张一点都不在乎，认为自己是 新人出错在所难免，有一次还与老李发生了争执。接 下来的两个月内小张负责的会计核算共出了五次问题， 给企业造成了较大的损失，老李决定与小张进行一次 面对面的交谈。
管理沟通是组织实现管理目标的媒介，也是组 织有效运作的润滑剂。组织为了实现管理目标 所进行的各种内部沟通和外部沟通都属于管理 沟通的范畴。
秘书的沟通与协调培训教材(PPT 86页)
部属听到的意思
我现在有更重要的事情要 办。让我们忘掉未来雇人 的事吧。
OHT 7-4（a）
沟通无效实例
上司所说的话
2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。
上司的原意
你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。
部属听到的意思
如果再落后的话，你会被 解雇。
沟通中的五个关键要点
目的意图
巧之首；
倾听的技巧
最常出现的弱点：
只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机 会讲自己想说的
只听到自己想听的 依照自己的方式去解释听到的事
倾听的技巧
倾听技巧： 让对方把话说完，并记下重点。 重点重复对方所讲过的内容 您刚才的意思是不是……。 我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。
息题
与 思对 考象 合密 乎切 逻相 辑关
建立良好关系 善于聆听 善于提出问题 善于传达观点
上对下沟通的技巧
• 多說小話,少說大話. • 不急着說,先听听看. • 不說長短,免伤和气. • 广开言路,接納意見. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.
平行沟通的技巧
一、沟通的含义
沟通过程不仅包括口头沟通、书面沟通 也包括会议沟通和工作报告沟通。它不 仅有口头语言、形体语言、个人习惯和 方式、物质环境——即赋予信息含义的 任何东西。
沟通是一致通过传递观点、实事、思想、 感受和价值观而与他人接触的途径。
人际沟通图解
反馈
表达——传递
倾听——理解
沟通是一个过程：
即时交流 情绪感染 迅速反馈
能够思想共享 利于反馈
缺点
单方面 难以挽回消极影响 要求一定写作技能
秘书实务第二版课程设计 (2)
秘书实务第二版课程设计一、设计目标本课程旨在培养学生在秘书实务领域内的专业能力，包括文件处理、会议组织、商务礼仪、信息查询、口头沟通等方面的知识和技能，帮助学生成为一名合格的秘书人员。
二、教学内容1. 文档处理本模块将介绍秘书实务中常用的各类文件的撰写、整理、保管和归档，在实践中帮助学生掌握各类文件的写作技巧和标准格式。
2. 会议组织会议是企业、机构正常运转的平台，本模块将介绍如何组织好各类会议，如安排日程、起草会议文件、成立表决委员会和处理会议记录等。
3. 商务礼仪合理的着装、得体的举止举止可以提升职场形象，营造职业风范。
本模块将详细介绍如何在职场中的礼仪和管理之间找到平衡点，并提醒学生在面试、庆典、宴会等场合中需要注意的礼仪。
4. 信息查询本模块将介绍各类信息查询工具和方法，如图书馆查询、网络查询、专业论坛查询等，帮助学生快速准确地获取所需信息并进行分析和处理。
5. 口头沟通口头沟通是秘书工作中不可或缺的一部分，本模块将介绍各种口头沟通的技巧、方法和注意事项，如如何有效地进行电话沟通、如何项目管理口头交流等。
三、考核方式考核方式采用以期末结业考试为主、平时作业成绩为辅的方式进行。
期末考试以笔试和口试两种形式。
平时作业主要包括文档处理作业、会议组织作业、商务礼仪作业、信息查询作业、口头沟通作业等。
四、教学方法教师将采用讲授、案例分析、小组讨论、实践演练、互动交流等多种方法进行教学，以帮助学生更好地理解和掌握秘书实务各个方面的知识和技能。
五、参考教材1.职场秘书实务，岳冠华，中国青年出版社，2019年。
2.商务英语口语与沟通，李红菊，人民邮电出版社，2017年。
3.学会沟通，凯瑟琳·帕金森，中信出版集团，2018年。
4.五步完成商务PPT，关美玲，电子工业出版社，2016年。
六、教学进度表章节内容授课时间第一章文档处理介绍文件的各类处理流程与标准格式及习惯3学时第二章会议组织会议的各类形式、组织技巧及文件的起草3学时第三章商务礼仪介绍礼仪，职场着装等2学时第四章信息查询介绍图书馆查询、网络查询等2学时第五章口头沟通电话沟通技巧及项目管理口头沟通3学时合计13学时。
管理秘书实务课件 (2)
刘强是天成公司总经理的秘书，最近他们正在筹备 召开公司产品的大型展销推介会，刘强全面负责各项准 备工作的督查和落实，细心的刘强觉察到一个问题，在 刘强的积极协调下，大会的宣传工作非常成功，产品推 介会很富有成效。在总结会上，刘强对宣传部和销售部 的工作都给予了高度肯定，事后，小王和孙经理都很感 激刘强，工作更加细致周到了。
大事（工作中 路线、方针 的重点） 和政策及基 本原则、法 律法规 急事突发性和 客观实际和 时效性强 上级意图
及时督促 积极请示汇报趁热打铁。联 系相关单位和个人，统一被协调各方 的思想抓住有利时机，紧锣密鼓，协 调一致地完成任务。
难事（难以解 从全局利益 维护团结，减轻事态放下架子，加强 决的难点和问 出发，因人、 沟通，争取、适当拖放、舍小保大耐 题） 因事、因时 心进行调解 而异 小事（比较琐 客观实际、 碎、不宜公开 维护稳定、 协调的事情） 团结和大局 利益 特事（领导的 正确认识、 特意吩咐、同 科学区分、 事的特殊情况 灵活对待 和自己的特别 遭遇） 穿针引线，暗中化解积极说和，疏通 彼此设身处地，暗中帮助遵循原则， 暗中通融 冷静应对领导的特意吩咐违背原则的 事情，秘书应委婉地提醒认真倾听， 以静制动，不能得意忘形，不能灰心 丧气，头脑冷静，保持一如既往的态 度
3、冲突处理策略 对不同的冲突有不同的处理方式，要灵活应对， 结合多种方式加以有效的处理。 （1）缓兵之计 争取时间 （2）淡化差异 强调共同 （3）强势影响 一举决定 （4）规则先行 调解依据 （5）各行其是 实践检验 （6）整合意见 团结协作
实训提高：
分析情境，回答问题，请说明以下工作中的协调 方法及注意事项
知识点二：工作协调的方法
秘书的协调要讲究方法，不同的问题，对 象，时间，场合,有不同的协调方法，不管用什 么方法其目的都要从保证工作顺利进行出发， 以实现单位工作的高效、一致、和谐。 保证工作的顺利进行。
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知
背景材料。
应从他人处获取自己的信息，努力
应沟通人际交往的效率，努力扩大 缩小该区。
该区。
秘密区域（自知人不知）
未知区域（自不知人亦不知）
人 个人隐私秘密，其范围因人、事、 人的潜意识，可以转化成其它三区。
不 条件而异。
应努力挖掘潜在意识，认知自我，
知
应尽力向开放区转化，扩大知心朋 缩小未知区。 友。
2.1沟通概述
21世纪公共管理系列教材
l 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？ l 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？ l同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处
理事由吗？
l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？ l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，
还是共同分享？
l你怎样给同事留言和写备忘条？
反馈是：
YES
是人所做的事，所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强
反馈不是：
关于他人之言行的正面或负面意见
NO
关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
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管理秘书实务（第二版）
2.1沟通概述
21世纪公共管理系列教材
5.如何给予反馈? 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求
接近性吸引——空间距离近，见面机会多 相似性吸引——处事态度相似，感情融合 互补性吸引——满足需要，我无换他有 报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶 仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好
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管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
2.1沟通概述 （2）气质类型图
过敏
内向
抑郁质
胆汁质
（弱型） （不可抑制型）
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管理秘书实务（第二版）
2.1沟通概述
21世纪公共管理系列教材
2.组织沟通
组织沟通，是指组织之间的信息传递。
同事关系、部门关系、上司与群众的关系、 单位与单位的关系以及个人与单位的关系 等都是组织沟通所要探讨的问题。
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管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
2.1沟通概述
（1）与同事关系的自我评价
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管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
2.1沟通概述
粘液质 多血质 （安静型） （活泼型）
外向
稳定 16
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2.1沟通概述
（3）约哈里窗户图
自知
自不知
开放区域（自知人亦知）
盲目区域（人知自不知）
行为、兴趣、嗜好、思想、观点 看不到自己的缺点和优点，做自己
人 情趣、外貌、职业、家庭以及某些 不能意识到的事，当事者迷。
l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？ l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切 吗？ l在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精 心、推诿、拆台？ l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻 不问？ l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别 人？
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管理秘书实务（第二版）
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管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
2.1沟通概述
（1）人际关系
人际关系是指在社会活动中，人们相互间所 结成的各种关系，也可以说是反映人与人之 间心理上的距离。
人际关系图
同事
主管
客户
我
家人
供应商
朋友
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管理秘书实务（第二版）
2.1沟通概述
21世纪公共管理系列教材
促进人际吸引的形式
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管理秘书实务（第二版）
2.1沟通概述
（4）情商图
智商 IQ
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怀才不遇型
春风得意型
平庸一生型
贵人相助型
情商 EQ
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2.1沟通概述
（5）与人相处之道
尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的成绩
哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82％。
3
管理秘书实务（第二版）
2.1沟通概述 1.信源-信宿:
21世纪公共管理系列教材
发送者
信息 反馈
接收者 如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？
6
管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
管理秘书实务
（第二版） 赵锁龙 编著
1
管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
第2章：沟通管理
2
管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
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管理秘书实务（第二版）
2.1沟通概述
21世纪公共管理系列教材
2.1.4沟通分类：
沟通根据对象的不同，可以分为: 人际沟通 组织沟通 公共场合沟通 跨文化沟通
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管理秘书实务（第二版）
2.1沟通概述
21世纪公共管理系列教材
1.人际沟通
人际关系 气质类型 约哈里窗户 情商图 与人相处之道
聆听的层次：
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假像聆听
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
专注的聆听
认真地聆听讲话，同时与自己的亲身
经历做比较
设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解
讲话的内容、目的和情感。
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管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材
2.1沟通概述
4.利用反馈的工具，取得有效的沟通
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2.1沟通概述 2.1.3有效沟通的7C原则：
可依赖性(Credibility) 一致性(C0ntext) 内容(Content) 明确性(Clarity) 连贯性(Consistency) 渠道(Channel) 接受者的接受能力(Capability of audience)
2.1沟通概述
2. 怎样有效的发送信息
决定何时发送 信息
时间是否恰当
考虑接收者的 情绪
决定何处发送 信息
地点是否合适
是否需要更多的 私人空间
是否不受干扰
决定发送信息 的方法 面谈
纪要、信件或 备忘录 电话 其它形式
7
管理秘书实务（第二版） 21世纪公共管理系列教材Fra bibliotek2.1沟通概述
3. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听 的技能？