城市交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。
良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。
所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。
9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。
仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。
仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。
总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。
礼仪的作用主要有以下几点。
(1)约束作用。
礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。
例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。
现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。
(2)协调作用。
人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。
礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。
所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。
(3)教育作用。
礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。
城市轨道交通服务礼仪
第一章服务礼仪概述 (2)1.1、定义 (2)1.2基本理念 (2)1. 2.1服务原则 (2)1.2.2服务理念 (3)1.3服务规范 (3)第二章城市轨道交通服务礼仪 (4)2.1仪表 (4)2.1.1原则 (4)2.1.2意义 (4)2.1.3规范 (4)2.1.4注意事项 (4)2.2仪态 (5)2.2.1原则 (5)2.2.2服务人员礼仪修养 (5)2.3常用的礼节 (5)2.3.1握手 (5)2.3.2鞠躬 (6)2.3.3引路 (7)2.3.4语言 (7)2.3.5表情 (7)2.3.6态度 (8)2.4总结 (8)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
1.2基本理念1.2.1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
城市轨道交通服务礼仪基本原则分析
城市轨道交通服务礼仪基本原则分析标题：城市轨道交通服务礼仪基本原则分析导言：随着城市发展和人口增长，城市交通面临着越来越大的挑战。
城市轨道交通作为一种高效快捷的交通方式，承载着越来越多的乘客需求。
然而，在人员拥挤、时间宝贵的交通环境中，礼仪在提供舒适服务和改善乘客体验方面起着重要作用。
本文将从深度和广度两个维度分析城市轨道交通服务礼仪的基本原则，旨在提供有价值、高质量的文章，并帮助读者对该主题有更全面、深刻和灵活的理解。
一、基于深度和广度的评估在城市轨道交通服务礼仪的评估中，我们将从深度和广度两个标准出发，对以下几个方面进行考虑：1. 乘客尊重：乘客尊重是城市轨道交通服务礼仪的核心。
服务人员应始终以乘客为中心，尊重乘客的权利和需求，积极倾听及回应乘客的意见和建议。
2. 个人形象：服务人员在工作中的形象给乘客留下直接的印象，因此应以整洁、专业的形象示人。
合适的着装、整齐的仪容以及友善的微笑都能增加乘客对服务人员的信任感。
3. 语言和态度：服务人员应掌握礼貌、友好的用语和态度，与乘客建立良好的互动。
清晰明了的语言表达和耐心细致的服务态度将有效地减少乘客的焦虑和困扰。
4. 敬业精神：服务人员应具备敬业精神，通过良好的工作态度和专业技能，提供高质量的服务。
不断学习和改进自身知识和技能，是提升服务质量的重要保障。
二、由浅入深的探讨主题为了更好地理解城市轨道交通服务礼仪的基本原则，我们将从浅入深，逐步探讨以下几个方面：1. 乘客尊重的意义和实践：从乘客尊重的重要性出发，分析城市轨道交通服务人员如何具体体现乘客尊重，如何提升服务质量和用户满意度。
2. 形象管理的重要性：通过深入剖析服务人员个人形象的管理，探讨合适的服饰和仪容规范，以及个人形象对乘客体验的影响。
3. 语言和态度的影响力：讨论服务人员在与乘客沟通时应注意的语言和态度，如何传递信息、解决问题，并为乘客提供全程舒适的体验。
4. 敬业精神的培养和提升：总结培养和提升服务人员敬业精神的方法和途径，包括培训、激励机制等，以推动服务水平的不断提高。
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。
我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。
同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。
其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。
无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。
当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。
另外，我们还要注重沟通技巧。
在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。
对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。
同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。
此外，我们还要保持良好的服务态度。
无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。
在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。
在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。
如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。
最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。
通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。
总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。
良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。
作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。
城市轨道交通服务礼仪的基本原则
城市轨道交通服务礼仪的基本原则一、引言城市轨道交通作为现代城市交通的重要组成部分，其服务质量和服务礼仪直接关系到城市形象和市民出行体验。
本文将从服务对象、服务内容、服务态度等方面，探讨城市轨道交通服务礼仪的基本原则。
二、服务对象1. 公众城市轨道交通是公共交通工具，因此其服务对象是广大公众。
在服务过程中，应以公众需求为导向，注重提高公众出行的便利性和舒适度。
2. 特殊人群城市轨道交通也需要为特殊人群提供专门的服务。
如老年人、残疾人等需要特别关注他们的出行安全和舒适度。
三、服务内容1. 安全保障乘客的安全是城市轨道交通最基本的要求。
车辆设备、车站设施等方面应该保证安全可靠，同时加强安全宣传教育。
2. 准时性准时性是城市轨道交通最基本的要求之一。
车辆运行时间应该严格按照时刻表执行，对于因故障或其他原因造成延误需要及时告知乘客并进行补救措施。
3. 清洁卫生城市轨道交通是公共交通工具，应该保持车厢、车站等环境的清洁卫生，给乘客提供一个舒适的出行环境。
四、服务态度1. 热情周到服务人员应该热情周到地接待乘客，为他们提供必要的帮助和指导。
在服务过程中，需要注重细节，如主动为老年人、残疾人等提供帮助。
2. 诚实守信城市轨道交通服务人员应该诚实守信，不得随意更改车票价格或其他规定。
对于出现的问题需要及时解决并做好记录。
3. 敬业奉献城市轨道交通服务人员应该具有敬业奉献精神，在工作中认真负责、勤勉工作。
对于乘客反映的问题要认真对待并积极解决。
五、总结城市轨道交通服务礼仪是城市形象和市民出行体验的重要组成部分。
在服务过程中，需要注重公众需求、特殊人群需求等方面，并且在安全保障、准时性、清洁卫生等方面提供优质服务。
在服务态度方面，需要热情周到、诚实守信、敬业奉献等，为乘客提供一个舒适便捷的出行环境。
城市轨道交通服务基本礼仪
（二）仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止 体现出个人的文化素养和 城市的文明程度，应做到 ：精神饱满，服装整洁， 端庄大方，举止文明，见 图4-1。
二、服务用语
《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服 务人员的服务用语要求做到：
（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培训。
三、问讯服务礼仪 （一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 （二）问询服务中的具体细节 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时
情景训练
分小组模拟情景训练 组别：乘客组、站务员组、评判组 情景：模拟各种服务场景进行训练
（1）服务语言应使用普通话。 （2）问询、播音宜提供英语服务。 （3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 （4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当 地的民族文字。
（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应 （一）服务语言应使用普通话。 （二）问询、播音应提供英语服务。 （三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌 。 （四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加 当地的民族文字。
项目四 城市轨道交通服务礼仪
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪
学习任务
在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上 进行实训，模拟练习解决客运服务中的有 关礼仪方面问题。
相关理论知识
一、服务行为礼仪 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的行为要求做到： （1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。 （2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 （3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。
文明出行最新交通礼仪指南
文明出行最新交通礼仪指南随着社会的进步和城市的发展，交通拥堵、交通事故频发等问题日益凸显，为了维护良好的交通秩序和保障交通安全，我们有必要养成文明出行的良好习惯。
本篇文章将介绍文明出行最新交通礼仪指南，以帮助大家做到守规守纪，共创和谐的交通环境。
一、公共交通礼仪公共交通是城市居民出行的重要方式之一，下面是一些文明出行的公共交通礼仪指南，希望大家在乘坐公交车、地铁或火车时能够遵守。
1.排队等候：在公交车站、地铁站或火车站等候时，应当有序排队，不要挤占他人的位置。
同时，要让老人、孕妇、小孩等特殊人群先上车，展现出我们的关爱之心。
2.给座让步：当公交车、地铁车厢内人满为患时，有条件的乘客应主动让座给有需要的乘客。
尤其是对于有特殊身体状况的人，如残疾人或行动不便的人，给予更多的关心和帮助。
3.文明用语：在公共交通工具上，要注意保持安静。
手机要调成静音或振动模式，不要大声喧哗或大声说话影响他人休息。
二、驾驶礼仪对于驾驶员来说，规范的驾驶礼仪是确保道路安全的重要保证。
以下是一些驾驶礼仪的指南。
1.遵守交通规则：驾驶车辆时，必须遵循交通法规，包括遵守交通信号灯、速度限制等。
不得超速行驶、闯红灯或在禁行区域停车等违法行为。
2.礼让行人：在斑马线或行人过街处，要给予行人优先通行权。
遇到非机动车或行人遇险时，及时停车慢行，为他们让路。
3.让行礼让：在拥挤的交叉口或借道时，应遵守让行规则，确保车辆和行人的安全。
礼让对方车辆，遵守交通规则是文明驾驶的体现。
三、非机动车礼仪非机动车作为城市出行的重要组成部分，对于骑行者来说，文明出行更是至关重要。
下面是一些非机动车出行的礼仪指南。
1.骑行规范：骑行者应保持适当的速度，不超速行驶。
同时，要保持车辆的稳定性，不随意变道或急刹车，以减少引发事故的风险。
2.遵守交通信号：骑行时要遵守交通信号灯的指示，遵循交通规则。
不闯红灯、不逆行、不在机动车道上行驶，确保自身安全。
3.文明互动：在与其他骑行者或行人相遇时，要保持礼让和谦让的态度。
城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪
城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪是指在工作过程中，员工所展现的言行举止和仪态仪表。
良好的举止体态礼仪是城市轨道交通服务的重要组成部分，不仅能够提升职业形象，也能够给乘客带来良好的出行体验。
以下是一些重要的举止体态礼仪：1.穿着整洁：员工应该穿着整洁、干净的制服，注意服装的卫生和整齐，不得随意搭配其他服装或佩戴与工作无关的饰品。
2.笑容可掬：员工需要面带微笑，表达出友好和热情，并给予乘客愉快的服务体验。
3.姿态端正：员工在工作中应保持良好的站立、走动和坐姿，不摇摆、踱步或跺脚。
4.举止文明：员工应注意言语文明，不使用粗俗、脏话或讽刺的语言。
在与乘客交流时，应使用礼貌和尊重的语气。
5.动作熟练：员工应熟悉自己的工作内容和流程，动作要熟练、迅速，不拖延时间，给乘客以高效和安全的印象。
6.着装整齐：轨道交通服务人员应将制服理顺，领带整齐，避免腰带或鞋带散乱的情况出现，不得穿着夹脚拖或者是球鞋等不符合工作要求的鞋子。
7.注意仪表：员工应保持良好的仪表，整洁干净的发型，干净的指甲和面容。
对于涂有明显的化妆品或有明显的刺眼纹身的员工，应该避免出现这种情况。
8.注意举手投足：员工在与乘客交流时,要有正确的姿势,双手不得交叉,不得搭手放于腰部，手不得乱动。
9.注意坐姿：员工在站点或车辆上工作时，应保持正确的坐姿姿势，避免居然或趴在工作台上。
10.体态轻盈：员工在站点或车辆上的工作过程中，应保持体态轻松、自如，不应出现四肢僵硬、步态沉重的情况。
这些举止体态礼仪不仅适用于员工面对乘客的工作场合，也适用于员工与同事之间的交流、与上级的沟通、以及在不同场景下的工作表现。
员工应通过严格的自律培养良好的职业素养，提高个人修养和服务水平，为乘客提供高质量的城市轨道交通服务。
总之，城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪对于公司形象的展示和乘客满意度的提高至关重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、先处理情感，后处理事件的原则
➢ 美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修 理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏 了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注 汽车的维修。
讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个
是乘客投诉的最主要的原因？ 3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉
？
三、认识投诉
➢ 只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使 是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引 起投诉。
（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。
2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运 行、乘车环境、票款差错等。
3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当 乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉 。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投 诉。
一、乘客投诉的分类
1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一 项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉， 有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向 投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾 客所采取的表达方式可以分为三种：
➢ 作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘 客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。
➢ 我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理 投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。
1、重视投诉。 乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余 地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋 ”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来说 没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过投 诉往往可以暴露服务的薄弱环节。
➢ 虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决 方法，必将会造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。 如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得 到及时避免。
5.3 乘客投诉处理的基本步骤
一、用心倾听
抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解释 只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面 对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从乘客的 抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元5
乘客投诉处理
学习目标:
能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生
5.1 乘客投诉分析
什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务
抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满 足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行 为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可 以看作投诉。
➢ 适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。 ➢ 适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”
二、真诚道歉
当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因 ，我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示 感谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该 马上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客 感到自己受到了重视。
二、乘客投诉产生的过程
可能转化 为投诉
乘客的要求 和愿望没有 得到满足
潜在化抱怨
显在化抱 怨
正式投诉
想一想:
2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来 到售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰 期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务 ），售票员没有解释原因，直接就说：“不能充 值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票 员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票 给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣， 和售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流 高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘 客不满，事业机会以回顾和检查在乘客服务中不合 适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解释 企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解和 沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬，也 不需要带有畏惧和抵触的心理。
5.2 乘客投诉处理的原则
一、安全第一，乘客至上的原则
用心倾听的具体做法
➢ 要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对 乘客的尊重。
➢ 乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插 入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易打 断；
➢ 如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供 情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”
安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的 前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。只 有了解了乘客的需求,才能对症下药,才能向乘客提 供优质的服务。
二、不推托责任的原则。
➢ 很多站务员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗”，“如果乘 客向上级投诉，我应该怎么解释”。他们常常会说：“如果是我的问题 ，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头 。站务员必须清楚地认识到，乘客既然选择投诉就压根没有想到是自 己的错，而是想从你那边得到心理安慰，让你重视他的投诉。
➢ 对于城市轨道交通运营企业来说也是如此：每一位投诉的乘客，心情 都不会好，我们在处理时，需要先关注这个人的心情，让乘客先平息 怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。
四、包容乘客的原则
➢ 包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解 和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某 些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务 员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。