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用户回访管理制度
用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。
二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。
三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。
2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。
3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。
4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。
四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。
2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。
3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。
4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。
五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。
2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。
3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。
六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。
2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。
七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。
2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。
八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。
2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。
以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。
公司客户回访管理规定
公司客户回访管理规定本文旨在规范公司客户回访管理流程，以提升客户满意度和业务发展。
1. 定义和目的客户回访管理是指公司在与客户建立良好业务关系后，定期对客户进行回访，了解客户对公司产品或服务的满意度和需求，并及时做出响应的管理活动。
其目的在于加强与客户的沟通与合作，建立长期稳定的客户关系，提高客户保持率，促进业务增长。
2. 责任和权限2.1 回访团队：公司设立专门的客户回访团队，由销售部门和客户服务部门共同组成。
回访团队负责制定回访计划、组织实施回访活动，并将回访结果及时反馈到相关部门。
2.2 部门合作：各部门需积极配合回访团队的工作，提供客户信息、产品资料等必要的支持，紧密合作，共同完成客户回访任务。
3. 回访计划3.1 客户分类：根据客户价值、重要性和关联度等因素，将客户分为A、B、C三个等级，确定回访频次和重点。
3.2 回访频次：根据客户等级，制定不同的回访频次。
A级客户每月回访一次，B级客户每季度回访一次，C级客户每半年回访一次。
3.3 回访目标：每次回访都应明确回访目标，包括了解客户对产品或服务的满意度、需求变化、问题反馈等，并记录在回访记录表中。
3.4 回访提醒：回访团队需提前设置回访提醒，确保回访计划得以有效实施。
4. 回访流程4.1 预约回访：回访团队在回访前与客户预约最佳回访时间，确保客户能够安排时间配合回访。
4.2 回访准备：回访团队在回访前应准备好相关的资料和问题，以便与客户充分沟通。
4.3 回访进行：回访团队按照预约时间与客户进行回访，了解客户的反馈和意见，并在回访记录表中详细记录。
4.4 回访总结：回访团队在回访后对回访过程进行总结，及时将回访结果反馈给相关部门，并提出改进意见和建议。
4.5 回访跟进：回访团队需对回访结果进行跟进，确保问题得到解决，并做好客户的后续关怀工作。
5. 客户反馈与投诉处理5.1 反馈收集：回访团队应主动收集客户的反馈和意见，包括满意度调查、建议意见等，在回访记录表中进行记录。
客户回访制度[3]
![客户回访制度[3]](https://img.taocdn.com/s3/m/b5c06d45bb1aa8114431b90d6c85ec3a87c28b0e.png)
客户回访制度一、制度目的本制度旨在建立和规范企业对客户回访的管理流程，以提高客户满意度，增强客户忠诚度，加强企业与客户之间的沟通和合作，促进企业持续发展。
通过回访客户，了解客户需求和意见，及时解决客户问题，提供优质的产品和服务。
二、适用范围本制度适用于企业的所有部门和员工，特别是与客户直接接触的部门和人员，包括销售、客户服务、技术支持等。
三、管理标准1. 回访目标确定1.1 按照销售和客户服务部门的要求，确定每个员工所负责回访的客户范围和频次。
1.2 回访目标应明确，根据客户分类和重要性，确定回访频次和方式，以及所需的回访内容。
1.3 客户回访目标要与企业整体发展目标和客户满意度调查结果相一致。
2. 回访计划制定2.1 根据回访目标和客户分类，制定详细的回访计划，包括客户名称、回访时间、回访方式等。
2.2 回访计划须经部门负责人审批，并在回访前一周内通知相关客户。
2.3 定期进行回访计划评估和调整，确保回访目标的实现。
3. 回访过程管理3.1 回访人员应提前做好准备工作，了解客户背景、历史记录和近期问题。
3.2 回访人员应按照回访计划准时与客户进行沟通，可以选择电话、邮件、面谈等方式进行回访。
3.3 回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户意见和问题，记录客户反馈并及时进行整理和处理。
3.4 回访人员应根据客户需求和问题，及时协调内部资源，解决客户问题，确保客户满意。
4. 回访记录管理4.1 回访人员应将回访结果详细记录，包括客户反馈、问题解决情况、建议和改进措施等。
4.2 回访记录应及时归档并保密，仅限相关部门人员查阅使用。
4.3 回访记录的内容和结果应与相关部门共享，供部门改进和提升服务质量的参考。
5. 管理评估和反馈5.1 部门负责人应定期评估回访工作的完成情况和效果，对回访人员进行绩效考核。
5.2 绩效考核应包括回访客户的数量、满意度、问题解决率等指标，与相关部门和员工的绩效考核挂钩。
5.3 回访工作的考核结果应及时向回访人员反馈，并与员工个人目标、培训和奖励等相结合。
保险销售回访相关制度范本
保险销售回访相关制度范本一、总则第一条为了规范保险销售回访行为，提高保险服务质量，保护消费者权益，根据《保险法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有保险公司从事保险销售活动的业务人员。
第三条保险公司应当建立健全销售回访制度，对保险销售过程中的关键环节进行回访，确保保险合同的签订和履行符合法律法规和合同约定。
第四条销售回访应当遵循客观、公正、真实、有效的原则，保险公司应当合理安排回访时间、频率和方式，避免对消费者正常生活造成干扰。
二、销售回访内容第五条销售回访内容包括但不限于：（一）保险产品的基本情况，如保险期限、保险责任、保险费用等；（二）保险合同的主要条款，如保险金额、保险金额调整方式、退保规定等；（三）保险公司的权利和义务，如理赔流程、争议解决方式等；（四）消费者的权利和义务，如投保条件、犹豫期权益等；（五）其他可能影响消费者决策的信息。
第六条销售人员在进行保险销售时，应当向消费者明确说明保险合同的各项条款和规定，确保消费者了解并同意合同内容。
第七条销售人员在销售过程中，不得夸大保险产品的收益，隐瞒保险合同的重要信息，或者进行其他误导消费者的行为。
三、销售回访程序第八条保险公司应当在保险合同签订后的一定时间内，对消费者进行首次销售回访，了解消费者对保险产品的了解程度和满意程度。
第九条保险公司应当根据消费者的意愿和需求，定期进行后续销售回访，解答消费者的疑问，提供相应的服务。
第十条保险公司应当对销售回访情况进行记录，并将回访记录归入消费者档案，以备日后查阅。
第十一条保险公司应当对销售回访中发现的问题及时进行处理，如消费者对保险产品有异议，应当及时协调解决。
四、销售回访人员管理第十二条保险公司应当对销售人员进行专业培训，确保销售人员具备保险知识和销售技能。
第十三条保险公司应当对销售人员进行职业道德教育，确保销售人员遵守法律法规和公司制度，不得进行误导消费者的行为。
寿险公司回访管理制度
一、总则为提高寿险公司服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
二、回访目的1. 了解客户对保险产品的满意度，收集客户意见和建议；2. 了解客户对保险服务的需求，及时解决客户问题；3. 加强客户关系管理，提升客户忠诚度；4. 优化公司内部管理，提高工作效率。
三、回访对象1. 新增客户：购买保险产品后30天内；2. 久未联系客户：自上次联系至今超过3个月；3. 重点客户：公司重点培养的客户；4. 投诉客户：对公司服务或产品有投诉的客户；5. 特殊客户：公司认为需要特别关注的客户。
四、回访内容1. 客户对保险产品的满意度；2. 客户对保险服务的需求；3. 客户对保险公司的意见和建议；4. 客户对公司员工的服务态度；5. 客户对公司其他方面的意见和建议。
五、回访方式1. 电话回访：采用座机或手机进行回访，确保通话质量；2. 短信回访：发送短信内容简洁明了，突出回访目的；3. 邮件回访：发送电子或纸质邮件，确保内容完整；4. 线下回访：与客户面对面交流，了解客户需求和问题。
六、回访要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识；2. 回访时间应避开客户休息时间，尽量在客户方便的时间段进行；3. 回访过程中，尊重客户意愿，不得强迫客户购买产品或服务；4. 回访结束后，应及时整理回访记录，并将相关问题反馈给相关部门；5. 对客户提出的问题和意见，应及时解决，确保客户满意度。
七、回访记录1. 回访记录应包括回访时间、回访对象、回访内容、回访结果等信息；2. 回访记录应妥善保管，以便后续查询和统计分析。
八、监督与考核1. 公司定期对回访工作进行监督和检查，确保回访制度有效执行；2. 将回访工作纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励。
九、附则本制度自发布之日起施行，由公司市场部负责解释和修订。
客户回访管理制度
客户回访管理制度一、引言本制度旨在规范企业的客户回访管理工作，以提升客户满意度，加强客户黏性，促进企业的连续发展。
客户回访是企业与客户沟通沟通的紧要环节，通过有效的回访管理，可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的客户关系。
二、管理标准1. 客户回访频率1.1 客户回访的频率应依据不同类型客户的紧要性和价值进行确定，高价值客户回访频率不少于一次每季度，中价值客户回访频率不少于一次半年，低价值客户回访频率不少于一次每年。
1.2 客户回访的实在时间在每季度初订立相关计划，并提前与客户确认回访时间。
2. 客户回访方法2.1 客户回访可以通过电话、面访、电子邮件或在线调查等形式进行，依据客户的需求和偏好选择合适的方式。
2.2 面访回访时，应提前准备回访指南，包含相关的问题和事项，以确保回访过程中的信息收集全面和标准化。
3. 回访内容3.1 回访内容应包含客户对产品或服务的满意度、使用情况及问题反馈、对售后服务的评价等方面的内容。
3.2 实在的回访内容可依据不同产品或服务的特点进行调整和增补，以确保回访的全面性和有效性。
4. 回访记录4.1 每一次客户回访都应有认真的回访记录，包含回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。
4.2 回访记录应及时整理和归档，以便后续查询和分析，同时确保客户的隐私和数据安全。
5. 回访结果分析5.1 对每一次回访的结果进行分析和总结，包含客户满意度、问题及建议的收集和反馈等。
5.2 依据回访结果分析，及时提出改进建议，并与相关部门共同订立改进措施，连续优化客户服务。
三、考核标准1. 回访工作的完成情况1.1 依照订立的回访计划进行回访，并定时完成回访任务。
1.2 对回访内容进行细致记录，确保回访信息的准确性和真实性。
1.3 回访记录及时归档并妥当保管，方便后续查询和分析。
2. 客户满意度提升情况2.1 通过回访工作，乐观改善客户的满意度，提升服务质量。
2.2 依据回访结果提出的改进建议，在肯定时间内得到实施。
客户服务回访管理制度
客户服务回访管理制度一、背景概述良好的客户服务是企业发展的关键，而客户回访则是客户服务中不可或缺的一环。
为了提升客户满意度、增强客户粘性以及改善企业形象，本文制定了客户服务回访管理制度。
二、目的和意义客户服务回访管理制度的目的在于建立全面有效的回访机制，通过回访了解客户的需求和反馈，及时解决问题，改善服务，从而提升客户满意度，并为企业的长期发展打下良好基础。
三、回访方式1. 定期电话回访：定期给客户打电话，了解他们对服务的满意度、存在的问题以及改进意见。
2. 邮件回访：通过邮件方式，发送问卷或反馈表，邀请客户填写，收集客户的建议和意见。
3. 面对面回访：定期组织客户座谈会、满意度调研等活动，直接和客户面对面交流，深入了解客户需求。
四、回访内容与要求1. 提问方式：回访员应以友好和礼貌的方式与客户沟通，开放性地提问，引导客户自由发表意见。
2. 问题范围：回访内容应包括对服务满意度的评价、对产品质量的评估、对工作人员态度的反馈等。
3. 快速反馈：对于客户的问题和意见，要及时反馈给相关部门，并在规定时间内给予解决或答复。
五、回访结果处理1. 统计和分析：对回访结果进行统计和分析，挖掘出其中的共性问题和薄弱环节，为改进工作提供依据。
2. 汇报和整改：将回访结果及处理意见、方案上报给相关部门，进行问题整改与改进。
六、回访管理责任人1. 回访人员的选用：由客户服务部门负责选拔回访人员，确保其具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 回访报告的编写：回访人员需按要求及时编写回访报告，详细记录客户的需求和反馈意见。
3. 回访结果的通报：回访人员应将回访结果及时通报给相关部门，并跟踪整改进展情况。
七、回访管理制度的改进与评估1. 建立评估机制：定期对回访管理制度进行评估，通过问卷调研、专家评审等方式，发现问题并进行改进。
2. 不断完善制度：根据评估结果，及时修订和完善回访管理制度，逐步提高回访效果和管理水平。
3. 提升员工意识：通过培训和激励措施，提升员工参与回访的积极性和责任感，增强服务意识。
公司企业客户回访制度
公司企业客户回访制度一、制度目的本制度旨在规范公司企业客户回访活动，提高企业客户满意度，加强与客户的沟通和合作，增加客户忠诚度和业务往来。
二、适用范围本制度适用于公司的所有部门和员工，所有与企业客户有业务往来的人员都应遵守本制度。
三、回访管理标准1. 客户分类根据客户重要性和业务价值，将企业客户分为重要客户、普通客户和潜在客户三类，并制定针对不同类别客户的回访策略和频率。
•重要客户：根据客户交易额、业务成交率、忠诚度等指标进行评估，确保按照约定频率进行回访，与客户建立和保持密切的合作关系。
•普通客户：根据订单支付情况、合作历史等指标进行评估，确保至少每季度进行回访，维护良好的合作关系。
•潜在客户：根据潜在客户的业务潜力和可能性进行评估，确保至少每半年进行回访，挖掘潜在业务机会。
2. 回访频率针对不同类别客户，制定不同的回访频率标准。
•重要客户：每月回访一次，跟进业务进展和合作需求。
•普通客户：每季度回访一次，了解客户的满意度和反馈意见，解决问题并维护合作关系。
•潜在客户：每半年回访一次，了解潜在业务需求和可能性，推进合作机会。
3. 回访方式和内容根据客户偏好和方便性，选择合适的回访方式，如电话、邮件、面谈等，确保及时有效地与客户沟通。
回访内容应包括但不限于以下内容：•感谢客户对公司的支持和合作。
•了解客户使用产品或服务的情况，听取客户的意见和建议。
•解决客户所遇到的问题和困扰。
•提供有关产品或服务的更新、改进的信息。
•介绍新产品或服务，并询问客户对其感兴趣程度。
•了解客户的业务发展计划，为客户提供相应的支持和协助。
•跟进之前的合作事宜，并更新客户的信息。
4. 回访记录和跟进每次回访应记录相关信息，包括回访时间、方式、内容、客户反馈等，并及时做好相关的后续跟进工作。
•回访记录应详实、准确，确保记录的真实性和保密性。
•根据客户的反馈和需求，及时进行回访跟进或协调相关部门进行解决。
四、回访考核标准为了确保回访工作质量，制定以下考核标准：1. 回访记录完整性考核回访记录的完整性和准确性，要求每次回访都有详细的记录，包括回访时间、方式、内容和客户反馈等。
客户的回访管理制度
客户的回访管理制度一、制度目的：为了加强对客户的维护和管理，提高客户满意度和忠诚度，建立健康稳定的客户关系，促进企业的持续发展和壮大。
二、回访管理流程：1. 客户回访安排（1）客户回访由销售部门负责安排，根据客户下单时间、订单金额大小等因素确定回访时间节点。
（2）在确定客户回访时间后，销售人员需提前与客户确认回访时间，并做好回访准备。
2. 回访准备工作（1）销售人员应提前了解客户的需求和购买记录，对客户的产品使用情况、满意度进行了解。
（2）准备好相关产品资料、服务手册等宣传资料，向客户展示企业最新产品和服务。
3. 回访过程（1）根据客户需求和反馈，销售人员向客户介绍最新产品、服务或优惠活动，了解客户意见和建议。
（2）及时处理客户提出的问题和意见，确保客户满意度和忠诚度。
4. 回访结果记录（1）销售人员需将客户回访的结果记录在客户信息系统中，包括客户反馈、意见建议等。
（2）根据客户反馈和建议，及时调整企业产品和服务，提高客户满意度。
5. 回访追踪和评估（1）销售部门需对客户回访情况进行跟踪和评估，根据客户满意度和忠诚度情况，制定相应的改进措施。
（2）定期汇总客户回访情况，进行总结和分析，及时调整回访管理策略，提高客户体验和企业形象。
6. 回访管理考核（1）销售部门需制定客户回访管理考核指标，评估销售人员的回访工作情况和成果。
（2）根据回访管理考核结果，对销售人员进行奖惩和激励，激发销售人员的工作积极性和责任感。
三、回访管理制度执行1. 健全制度宣传和培训（1）企业需对员工进行相关回访管理制度的宣传和培训，提高员工对回访管理制度的认识和重视程度。
（2）定期组织回访管理培训，传授回访技巧和方法，提高销售人员的回访管理能力。
2. 强化执行监督（1）销售主管应对回访管理制度的执行情况进行监督和检查，确保销售人员按照规定回访客户，不得违规操作。
（2）设立回访管理巡查和考核机制，对不执行或不符合回访管理制度的销售人员进行处罚和整改。
客户回访管理制度
客户回访管理制度一、目的为了准确把握客户需求，体现公司服务品质及专业度，对客户开发、跟进、后续服务等做到有序衔接，进一步提升公司品牌形象与客户黏度，特制订本制度。
二、适用范围公司所有意向客户、洽谈中客户、在约客户、已成交客户等。
三、回访方式由客户回访专员进行电话回访。
四、回访类别及内容1.拜访客户回访回访内容：业务人员服务满意度调查、产品问题等（详见回访表内容）。
2.合作客户服务回访回访内容：业务及客服人员服务满意度调查、其它业务需求等（详见回访表内容）。
五、回访相关规定1.拜访客户回访：公司员工对客户的拜访，每次拜访前进行登记《外勤单》，详细列明客户类别、客户全称、洽谈/合作业务类型、联系人、联系人职称、电话等信息，在拜访后24小时内，由客户回访专员进行电话回访。
2.合作客户服务回访：每月对合作客户进行一次电话回访（次月第一个工作日开始，前三个工作日做完回访）。
3.业务人员有责任与义务告知客户公司回访相关事宜，提醒客户注意接听。
4.回访专员必须真实、详细的填写《回访记录表》，记录回访时间、客户满意度、产品问题等信息，并于当日及时将信息反馈给相关业务人员，如遇客户对业务人员服务不满意或有重要信息反馈时，上报业务人员上级领导及总经理。
5.业务人员不得伪造客户信息及虚假拜访等，如在回访中发现此类问题，第一次扣除当月全部绩效工资，第二次予扣除当月全部工资及提成，第三次予以劝退或开除处理。
6.回访专员出现包庇、隐瞒、重要信息反馈不及时、上报虚假信息等情况，一经查实，予以劝退或开除处理。
7.回访中，若出现客户对业务及客服人员服务不满意的情况，了解并查实后，视情节予以警告、罚款（100元/次、300元/次、500元/次、1000元/次）、降级、劝退或开除处理。
具体处罚标准如下：A. 服务超时、材料错误、数据错误、信息错误等。
100元/次B.超出业务办理时限、未按约定时间节点完成客户服务工作等。
300元/次C.遗漏、丢失、损毁客户相关资料及信息等。
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省寿险公司客户回访管理规定第一章总则第一条为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。
第二条本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。
第二章回访的范围、对象、方式及内容第三条回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。
第四条回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。
客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。
第五条回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。
（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。
并对客户反馈的信息进行记录。
以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。
第六条客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向我会报备。
第三章回访工作的要求、组织与实施第七条回访工作的要求：各公司应高度重视客户回访工作，特别是寿险新型产品的客户回访工作，充分认识回访工作的重要性、必要性，制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。
对新契约业务必须严格按照规定的回访内容进行回访，并做到100%回访，尽可能做到在犹豫期内回访成功，回访成功率（成功量/（应访量-拒访量-回访前撤、退保量））应不低于90％。
第八条回访工作的组织：各公司应成立专门的客户回访工作领导小组负责客户回访工作的统一安排和整体部署，该小组为公司常设机构；逐级建立回访工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，由客户服务部门或成立专门的部门负责客户回访工作的具体实施，其它相关部门应作好客户回访的配合工作。
严禁由销售部门负责客户回访工作。
第九条回访工作的实施：（一）实施前，各公司应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：电话回访专线系统的安装与调试、电话回访专用录音系统的安装和调试、上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表、客户回访统计表、问题件转办表等。
各公司应高度重视寿险产品销售人员的回访培训工作，尤其是针对新入司的产品销售人员，应建立专门的回访培训课程，增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容。
同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；（二）实施中，各公司在回访中不仅要严格执行新单100%回访的要求，而且应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。
对回访中发现的问题，负责回访工作的部门应及时将问题反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理；对需要两个以上部门共同办理的事项，应及时将情况上报回访工作领导小组，由领导小组进行协调，确保问题得到及时、妥善的解决；（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。
对回访工作本身存在的不足，应上报回访工作领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施；（四）如投保前客户本人表示不愿意接受任何形式的回访，可由客户本人在投保时提出声明，声明中至少应包括：投保文件为本人及被保险人亲笔签名、清楚保险合同内容及费用收取情况等，并附投保人、保单销售人员及销售管理部门经理签字后上报至分公司客户服务部，方可不做回访。
第四章客户回访工作流程第十条第一阶段：形成回访客户清单和资料。
有关业务部门应及时准备需要回访客户的清单和资料，并按险种进行分类整理，于每个工作日结束后将上述材料提供给客户回访部门。
该项工作应在客户签收保单之前完成，以确保回访工作及时进行。
第十一条第二阶段：电话回访。
（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。
回访中要选择适当时间，回访话术要严格使用预先制定好的标准话术，并对回访内容进行录音。
各公司应提出严格的回访工作时限要求，确保回访工作在保单犹豫期内完成；（二）归档：对回访成功件，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档；（三）问题件的处理：对回访不成功件要注明原因，并及时反馈至业务部门重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。
第十二条第三阶段：电话回访不成功件的处理。
电话回访人员应及时将回访不成功的客户资料转交给回访管理部门，由其根据资料具体情况重新确定联系电话，进入二次电话回访流程。
第十三条第四阶段：上门回访。
对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以制作上门回访问卷，交由具体执行人员进行上门回访。
（一）预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；（二）回访：根据客户回访问卷作好回访记录，交客户确认并签章；（三）问题：对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写问题件转办表交客户回访的管理部门处理；（四）归档：对成功件，将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。
第十四条第五阶段：信函回访。
对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以缮制信件回访函，交由具体执行人员进行信函回访。
（一）发函：相关人员应及时将信件回访函发出；（二）信件包含的材料：公司客户服务电话、回访问卷、填有公司地址并贴好邮资的信封等；（三）归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；（四）问题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。
第十五条回访中发现问题的处理。
对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。
具体处理办法按照《辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则》执行。
第五章统计报表的形成与分析第十六条统计报表的形成。
相关部门应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。
统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访成功率、犹豫期内回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量及所占比例、问题件分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题件数量及占问题件总量的比重、各中心支公司问题件数量及占问题件总量的比重等。
第十七条统计报表的分析。
对于统计报表中的有关指标应定期由专人负责分析，并将分析结果和改进措施汇总上报客户回访工作领导小组，以便为改进和指导今后的客户回访工作提供依据。
第六章监督检查第十八条各公司应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立起回访考核指标与保单销售人员业务品质评价及薪资考核挂钩体系。
回访工作考核指标至少应包括：（一）回访成功率：至统计时成功回访件的数量/应回访件总量；（二）犹豫期内回访成功率：至统计时在犹豫期内成功回访件的数量/应回访件总量；（三）问题件比率：回访中发现问题的保单件数/回访件总量；（四）问题件处理完成率：已成功处理的问题件数/问题件总数。
第十九条辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。
对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。
第二十条各寿险分公司应根据本规定，结合本公司的具体情况，制定相应的客户回访工作实施办法。
第二十一条本规定由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。
第二十二条本规定自发布之日起执行。
各位尊敬的读友，谢谢大家观看本文，如有需要请下载编辑使用，谢谢大家，本人将继续为大家分享跟多的文档资料，谢谢！以下为附加文档，如果不需要请下载后编辑删除二、管理规定和制度公司资质、法人委托书的管理制度1、公司的各种资质证书、样本、ISO9001质量证书、ISO14001环境证书、ISO18001安全证书由工程管理部统一进行管理。
2、各工程处对外洽谈工程前，应填写资质领取申请表，提供工程名称、建设单位、工程详细地址和工程具体情况后方可登记领取公司资质复印件壹套。
工程信息由公司统一编号，统一发资质文件。
该资质所加盖公司证件章上注明工程名称、有效期、编号。
此资质复印无效。
无具体工程名称者不得领取资质。
3、领取资质文件须与公司签订合作协议和缴纳管理费。
否则，公司拒绝出据任何资料。
4、工程项目登记以谁先登记，谁为主的原则。
5、资质应由各工程处负责人到工程管理部领取。
若负责人确实无法亲自领取资质的，由负责人委托1－2人办理领取资质事宜。
委托应注明被委托人的姓名、职务、详细联系方式。
被委托人对登记的项目应跟踪落实，及时了解详细项目进展情况。
6、对工程情况不详细的，公司有权不办理资质登记手续。
如登记项目名称相似，以甲方正确名称和详细工程地址为准。
7、各分公司应设立信息员，每天及时将本区域的项目信息电话及传真报公司登记。
8、资质有效期为三个月，三个月内，工程处对所跟踪项目应主动续领资质，如不申报将视为自动放弃，公司不再进行核实，其他工程处有权直接登记和领取资质。
9、各工程处领取资质后应积极主动跟踪项目进展情况，如遇到两个工程处相遇且不让出项目，又不报名参加投标，对此公司将作出处罚，同时取消该工程处项目登记优10、工程处在工程管理部领取公司样本及承接工程的加盖证件章的公司资质文件，须交纳工本费。
11、公司要求工程处施工现场使用统一制度牌，统一着装，统一佩带胸卡。
由公司统一制作，工程处到工程管理部付费领取。
12、项目登记后，招标文件下发之前，可由公司开据介绍信进行工程洽谈。
13、公司的法人委托书由工程管理部登记签发，招标文件获取后，各工程处在领取资质的基础上，填写法人委托书申请表，内容包括：被委托人姓名、联系电话、身份证号码、项目名称、对应的资质编号、项目名称、被委托事宜。
经法人或公司主管领导批准后，方可办理。