人人乐连锁超市管理培训手册
连锁超市店长培训超级手册
连锁超市店长培训超级手册连锁超市店长培训超级手册第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求1.2 店长与员工的关系建立1.3 店长的表现和领导才能第二章：团队管理与组织能力2.1 建立和培养高效团队2.2 合理分工和责任分配2.3 团队管理的基本要素2.4 沟通和有效反馈的重要性第三章：销售和客户服务3.1 店长的销售技巧和策略3.2 培养员工的销售能力3.3 为顾客提供卓越的服务体验3.4 处理顾客投诉和问题第四章：存货管理与货架陈列4.1 运营管理的基本概念和原则4.2 有效的存货管理与库存控制4.3 货架管理和商品陈列的技巧和策略4.4 货物进货和退货的处理第五章：经营数据分析与决策5.1 卖场数据的统计和分析5.2 利用数据进行经营决策5.3 成本控制和盈利能力分析5.4 销售和促销活动的评估与改进第六章：人力资源管理与员工培训6.1 招聘和员工选拔的基本原则6.2 员工培训和发展计划6.3 管理员工绩效和激励措施6.4 处理员工纠纷和团队合作建设第七章：安全与食品卫生管理7.1 店内安全和防火措施7.2 食品卫生和质量管理7.3 店员和安全意识培养7.4 应急响应和危机管理第八章：市场及竞争情报收集8.1 竞争对手情报收集和分析8.2 周边市场需求和变化的监测8.3 打造品牌和提升知名度8.4 店内促销和广告策划第九章：公司规章制度与执行9.1 公司规章制度的建立与修订9.2 店长的执行力与创新能力9.3 店长与上级的沟通与合作9.4 管理店铺的监督与评估第十章：店长个人修养与成长10.1 品格修养和职业道德10.2 持续学习和积累知识10.3 店长个人形象与沟通能力10.4 店长个人发展与职业规划结语：店长的责任与成就感请注意，本手册仅为参考，实际培训过程中应根据具体情况进行适当调整和补充。
第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求作为连锁超市店长，您负责管理和监督整个店铺的运营，并确保业务的顺利进行。
广东深圳人人乐管理培训课程==库存管理与控制课件
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感谢各位观看
链的稳定性和可靠性。
案例四
总结词
通过实施MRP与ERP系统，实现生产计划和采购计划的 自动化管理。
详细描述
该企业通过实施MRP与ERP系统，实现了对生产计划和 采购计划的全面管理。系统根据产品结构和销售预测数 据自动计算出原材料需求计划和生产计划，并生成采购 订单和生产工单。这避免了手工计算错误和信息传递延 迟的问题，提高了生产效率和成本控制能力。同时，系 统还提供了强大的数据分析功能，帮助企业进行决策支 持和绩效评估。
传递和合作顺利进行。
通过联合库存管理策略，可以实 现供需平衡、减少库存积压和浪 费、提高客户服务水平等目标。
04
库存管理与控制案例分析
案例一：某零售企业的库存管理优化
总结词
通过实施先进的库存管理技术，优化库存结 构，提高库存周转率。
详细描述
该零售企业采用了实时库存管理系统，实现 了对各个门店库存的实时监控和调配。同时 ，引入了智能补货系统，根据销售数据和库 存情况自动生成补货订单，减少了缺货和滞 销的情况。此外，还加强了与供应商的合作 ，通过信息共享和协同计划，提高了库存周 转率和供应链的透明度。
发展历程
从早期的库存管理方法，如ABC分类法、经济订货量模型（EOQ），到现代的 供应链管理、实时库存监控和大数据分析等。
趋势
随着科技的发展，智能化、数字化和自动化将成为库存管理的重要趋势，人工 智能、物联网和区块链等技术将在库存管理中发挥越来越重要的作用。
02
库存控制技术与方法
ABC分类法
总结词
固定订货量策略
固定订货量策略是指每次订购的货物 数量是固定的，而不是根据实际需求 来调整。
人人乐运作手册
审批流程（人人总部） 成功 录入人人乐经销商客户系统 （ TSM泰斯玛系统）
以直接买 销售或退 库两种方 式，在新 旧经销商 之间达成 共识结算
以往未经 销过王老 吉的经销 商必须经 过此环节
成功
清理门店库存
执行新品进店流程
经销 过的 经销 商直 接可 以审 批
人人乐审批完成
备注：.一般清理门店前经销商库存均以买销售 方式处理，更换经销商审批流程省去沟通会环节。
• 企业精神：拼搏 敬业 团队 创新
JDB
全国分布图
• 全国合计门店数104家覆盖全国8个省
9
20 15 湖南： 5 41
4
7
JDB
集团采购部架构图
总部
集团采购部
洗化采购经理
食品采购经理
粮油采购经理
生鲜采购
小食品采购
招商部
化妆品
日用
酒水
小食品
粮 油
王老吉归属科类
JDB
区域门店组织架构图
区域分公司
门店数统计截止日期：2011年3月1日
JDB
新建经销商
• 经销商编号非常重要，人人乐以编号为基本单位对经销商进行管理
•
加多宝公司指定的经销商如与人人乐无业务合作，需通过区域总部采购递交供应商开
户申请。经销商编号一旦生成，经销商与易初莲花的业务合作即告开始。
– 经销商需提供的申请资料 • 经销商信息表
天津、重庆、广西、福建、湖南等省区的数十个大中城市，总营业面积超过107万平方 米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2008 年实现销售收入近77亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强 企业第18位。 人人乐秉承“立足深圳、扎根广东、面向全国”的发展战略，以“关爱生活，服 务社区”为经营理念，以“拼搏、敬业、团队、创新”为企业精神，努力践行着“为 顾客提供整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务——我们始终如一”的 价值理念，致力于创建企业、员工、供应商和谐共赢的合作伙伴关系，并成长为全国 优秀的大型现代零售企业集团和民族商业龙头企业。
人人乐连锁超市管理培训手册
目录通用类案例..................案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2)案例3：布猴风波 (4)案例4：板油 (5)案例5：豆浆 (6)案例6：考试 (6)案例7：促销员私拆封装，多加商品。
(6)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7)案例9：抢可乐的“勇士” (8)案例10：会缩水的金耳环 (8)案例11：游戏机币换钱 (9)案例12：“管理”人员 (9)案例一三：就为一块小毛巾 (9)案例14：计量秤的痛苦 (10)案例一五：好伙伴 (11)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (12)案例17：有问题的青菜 (12)营业类案例.................案例1：促销与顾客 (14)案例2：如此服务 (14)案例3：意见卡....................案例4：你知道我在等你吗？ (16)案例 5 ：表扬信 (16)案例6：一把坏椅子 (17)案例7：不愉快的购卡经历 (17)案例8：买伞风波..................案例9：愉快的买鞋经历 (19)案例10：温馨提示 (19)案例11：“有病” (20)案例12：一个红酒袋子 (20)案例一三：试衣事件 (21)案例14：纯正油与调和油 (22)案例一五：“孩子摔伤”引发的投诉 (22)案例16：购买“统一鲜橙多” (23)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (24)案例一八：热心帮助顾客 (25)案例19：促销员同顾客争用购物车 (25)案例20：热水瓶的维修 (26)案例21：换不了的电饭煲 (26)1 .. 114 一八案例22：还是人人乐的服务好 (27)案例23：失败的服务 (28)案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (29)案例25：亡羊补牢的代价 (30)案例26：修表 (30)案例27：“昨天的电视真有趣⋯.. ” (31)案例28：“只要您满意就好” (32)案例29：红提投诉 (33)案例30：先推销自己 (34)案例31：存包牌引起的⋯⋯ (35)案例32：承诺之前请沟通好 (35)案例33：摸奖 (36)案例34：羊毛衫 (37)案例35：可怜的空调扇 (37)案例36：为了顾客 (38)案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 (38)案例38：长了“翅膀”的鞋子 (39)案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (39)案例40：啤酒陈列 (40)案例41：一只烤鸭 (41)案例42：面包与刷毛 (41)案例43：请客 (41)案例44：“金猪” (42)案例45：有虫的糕点 (42)案例46：骨肉分离的鱼 (43)案例47：一双鞋的启示 (43)案例48：死牛肉 (44)案例49：买油 (45)案例50：一品三价 (45)案例51：有备而战的有序购物 (46)案例52：一则“海报”引来的问题 (46)案例53：100 斤牛肉到底值多少？ (47)案例54：有洞的衣服 (47)案例55：鲜肉还原 (48)案例56：买榴莲 (48)案例57：冰淇淋事件 (49)案例58：黄鳝和蛇 (49)案例59：买鞋 (50)案例60：一个顾客两个促销 (50)案例61：一双小一码的皮鞋 (51)案例62：糖果赠品 (51)案例63：“示范岗”上的“模范标兵” (52)案例64：“贪吃”的促销员 (53)案例65：大小不一样的鞋 (54)案例66：“超值”牛厨金针鱼 (54)案例67：购买纸巾 (55)案例68：乱丢的纸屑 (56)案例69：“精耕细作”你做到了吗？ (56)案例70：失败的促销 (57)案例71：热心的“芳邻” (58)案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 (58)收银类案例 (60)案例1：收银台一幕 (60)案例2：“刁蛮”的顾客 (60)案例3：不能用的优惠卡 (61)案例4：不一样的红富士 (62)案例5：两个老外 (62)案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 (63)案例7：尴尬遭遇 (64)案例8：“谁偷走了我的东西？” (64)案例9：十元钱 (65)案例10：“秀气”的收银员 (66)防损类案例 (68)案例1：她为什么会哭 (68)案例2：雪糕 (68)案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 (69)案例4：粗暴的防损员 (70)案例5：落泪的赵女士 (71)案例6：我们的好伙伴 (71)案例7：要命的赠品酒 (72)案例8：处乱不惊 (74)案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！.. 75通用类案例服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光” 酸牛奶中喝出了苍蝇。
人人乐新员工培训
学习公司相关的安全规则，明确公司对你在安全工作方面的期望
※关于“安全”的基本认知
■什么是“安全”
○安全，字典解释为“没有危险，不受威胁，不出事故”。
○安全是一种工作态度，一种意识。安全不仅仅是一个口号，而是一个完完全全的承诺。要经常强调顾客购物安全和员工工作安全，并指导他们遵循和运用安全原则，这两点非常重要。
“拼搏、敬业、团队、创新”是激励我们不断奋进的企业精神，“严格、规范、高效”的管理使得我们在激烈的市场竞争中不断发展和成熟。
我们也有自己明确的目标。公司领导在2001—2005年公司发展的“二五”规划中，提出了“立足深圳，扎根广东，面向全国，快速发展，稳健经营，力争上市。”的战略目标，确立了使人人乐营业购物广场达21家，总营业面积超过30万平方米，年销售额突破50亿元，营业额平均递增速度保持为30%，综合毛利率达17%，销售费用率控制在6%以下的具体目标。
我们超市是一个前进中求发展、发展中求壮大的公司，公司的前身是化妆品有限公司，成立于年，经过多年的艰苦创业，化妆品有限公司在本市商界拥有较高的知名度和美誉度，特别在化妆品领域取得了领先地位和一定的品牌优势，目前，我们拥有四家化妆品连锁店。为了将我们品牌做大、做强，满足广大消费者的生活需求，提高人民的生活质量，在年元月份，我克服重重困难，力排众议，在北站天桥附近，我们公司第一家超市门店顺利开业，营业一年多来，在全体员工的共同努力下，效益是相当可观的。为了进一步扩大我们的规模，向规模要效益，我公司最大的门店也将于月日盛装开幕，她将是本市规模最大、功能最全，首家”生鲜食品加强型”的社区超市，这是我公司发展壮大中的一个转折点。
广东深圳人人乐管理培训课程==高层管理干部培训80页PPT
人人乐高层管理干部培训
总经理培训班
第一章:总经理的基本条件构成
第一节:总经理的角色定位
定位: 总经理是购物广场的最高行政长官,他在 公司的授权范围内,全权处理购物广场的所有经 营与管理中的事务,领导购物广场全面完成上级
人人乐管理干部十大准则
一、人人乐管理干部必须具有与人人乐企业文化相符合 的价值观、道德观、事业观。
——人人乐的价值观： ——人人乐的道德观： ——人人乐的事业观：
二、挑战自我、不断学习、不断思考、不断提 高。
1、如何面对错误与缺点？ 2、创新的概念？ 3、学习的重要性？ 4、人人乐人的竞争心态？ 5、人人乐人如何面对过去的成绩？
经营与决策的能力。 竞争的指挥与决断能力。 指导与培训下属的能力。 良好的沟通与协调能力。 团队建设能力。 自我训练的能力。
第四节:总经理的职责
购物广场日常经营与管理工作的组织与实施。 员工的培训与指导 购物广场所有资产的管理。 协调社会、企业、顾客三者之间的关系。 有能力完成与实现全面经营计划与指标。 对购物广场的消防与安全负有全面责任。
总经理行使经营与管理权应当受到公 司及购物广场相关部门的监控，同时，也 将受到每一位员工的监督。
第二节：总经理应具备的基本素质条件
一、具有良好的思想与道德品质。 总经理必须具有正确、良好的职业心态。 什么是正确、良好的职业心态？
1、必须具有远大的事业理想与目标，而 非是仅仅为了狭义的个人利益。 热爱事业，热爱工作。充满激情，超 常
三、注重团队的作用而不是突出自我的个人英雄 主义。
1、个人与团队之间的关系 2、分享权利的重要性 3、培养与培训下属和团队的重要意义
广东深圳人人乐管理培训课程==总经理培训教材
人人乐购物广场总经理培训教材第一章：总经理的基本条件构成1、购物广场总经理的角色定位——何金明2、购物广场总经理应具备的基本素质条件——何金明3、购物广场总经理的职责——何金明第二章：公司企业文化——何金明第三章：如何经营购物广场1、准确的商圈调查与商品定位是确保销售提高的前提条件——何金明2、合理的卖场布局是提高销售的重要因素——何金明3、卖场气氛与商品陈列的重要性——何金明4、经营计划的制定与实施是推动销售业绩提升的重要手段——宋琦5、员工的技能素质直接影响经营计划的实现——宋琦6、商品的价格定位与价格竞争是保持销售稳定的关键——宋琦7、品类管理对销售与毛利的影响（单品管理的重要意义）——何金明8、高度重视商品促销计划的制定与实施——何金明（徐新乐）9、良好的生鲜商品经营对稳定与提高销售的重要作用——何金明10、竞争是促进与提高销售的动力——何金明11、强化营运管理的重要意义——李彦峰12、成本控制对经营业绩的影响——何金明13、不断提升顾客服务是稳定销售业绩的重要措施——李彦峰14、加强日计划管理有效定岗定编直接影响经营业绩——何金明15、与供货商保持良好的沟通与合作关系的重要意义——徐新乐16、重视销售的回顾与分析，不断地进行商品调整——宋琦17、购物广场总经理的日常工作——何金明18、零售业的经营核算体系——何金明19、腐败与不廉政行为对经营状况的影响——何金明第四章：管理购物广场的基本能力1、团队管理的能力—李彦峰2、管理千头万绪抓住主要矛盾是解决问题的关键——何金明3、领导与管理的艺术性—何金明4、商品采购的管理能力——徐新乐5、人力资源的管理能力——邓剑6、总经理的演讲能力与培训能力的重要性——苏丽明。
广东深圳人人乐管理培训课程==人事管理制度--工须知、工作安全课程
人事管理制度一、上岗须知（一）时间规定１、时间规定总部:公司总部每周工作五天半，时间为周一到周五上午8:00-１２:００，下午14:00—１7:30，周六上午8：00-12：０0,其中周六下午为公司行政办公例会时间。
购物广场：实行每周六天工作制,具体时间由购物广场总经理安排。
★直落期:购物广场试用期员需进行7天的直落期，合格后方可任用．2、制服、工牌制服:购物广场员工入职时，每人应按公司规定统一定价购买两套工作服。
工牌: 绿色-—普通员工蓝色-—促销员红色——课长以上管理人员、公司总部工作人员●若工牌损坏或丢失,须向人力资源部上交一寸彩照,重新补办,并支付工本费人民币10元. 二、新进人员任用管理办法(一)试用期试用为三个月（最长不超过六个月)，试用期内,公司或员工任何一方提出终止劳动关系,无须提前通知对方.(二)转正试用期合格的新员工，应填写《转正申请报告》,交人事部门审核,并参加人事部门有关考核,考核不和格的将延期转正,合格者经人事部门批准后既成为公司正式员工。
三、绩效考核评定制度（一）考核人对象:公司及购物广场所有人员（二）考核人:你的上一级领导人（三）考核周期：每月一次（四）考核内容：工作态度、工作能力等（五）考核结果：分五个等级A:优秀81—１０0分绩效工资系数按１。
3计发B：合格６1—８１分绩效工资系数按１计发C：稍差41———61分绩效工资系数按0。
8计发Ｄ:不合格31—-—41分连续两个月都得“D”辞退E：较差３1分以下辞退四、职位的晋升当公司某管理层职位空缺时,公司向全体员工公布应聘条件，员工有优先获得该职位的机会.（一）公司对空缺职位采取竞聘方式择优录用；（二）参加竞聘的员工,需符合竞聘条件，填写《职位申请表》;（三）竞聘采用积分制评分办法,主要考查学历、工作经验、面试、述职演说，绩效考核、专业知识考试等方面。
竞聘上岗的员工试用期为三个月,不符合主求的员工，根据员工意愿可安排回原部门工作.试用期合格的新员工,应填写《转正申请报告》。
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目录⏹通用类案例 (1)案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例.. 1案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2)案例3：布猴风波 (4)案例4：板油 (5)案例5：豆浆 (6)案例6：考试 (6)案例7：促销员私拆封装，多加商品。
(6)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7)案例9：抢可乐的“勇士” (8)案例10：会缩水的金耳环 (8)案例11：游戏机币换钱 (9)案例12：“管理”人员 (9)案例一三：就为一块小毛巾 (9)案例14：计量秤的痛苦 (10)案例一五：好伙伴 (11)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (12)案例17：有问题的青菜 (12)⏹营业类案例 (14)案例1：促销与顾客 (14)案例2：如此服务 (14)案例3：意见卡 .................................... 一五案例4：你知道我在等你吗？ (16)案例5：表扬信 (16)案例6：一把坏椅子 (17)案例7：不愉快的购卡经历 (17)案例8：买伞风波 .................................. 一八案例9：愉快的买鞋经历 (19)案例10：温馨提示 (19)案例11：“有病” (20)案例12：一个红酒袋子 (20)案例一三：试衣事件 (21)案例14：纯正油与调和油 (22)案例一五：“孩子摔伤”引发的投诉 (22)案例16：购买“统一鲜橙多” (23)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (24)案例一八：热心帮助顾客 (25)案例19：促销员同顾客争用购物车 (25)案例20：热水瓶的维修 (26)案例21：换不了的电饭煲 (26)案例22：还是人人乐的服务好 (27)案例23：失败的服务 (28)案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (29)案例25：亡羊补牢的代价 (30)案例26：修表 (30)案例27：“昨天的电视真有趣.....” . (31)案例28：“只要您满意就好” (32)案例29：红提投诉 (33)案例30：先推销自己 (34)案例31：存包牌引起的...... (35)案例32：承诺之前请沟通好 (35)案例33：摸奖 (36)案例34：羊毛衫 (37)案例35：可怜的空调扇 (37)案例36：为了顾客 (38)案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 (38)案例38：长了“翅膀”的鞋子 (39)案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (39)案例40：啤酒陈列 (40)案例41：一只烤鸭 (41)案例42：面包与刷毛 (41)案例43：请客 (41)案例44：“金猪” (42)案例45：有虫的糕点 (42)案例46：骨肉分离的鱼 (43)案例47：一双鞋的启示 (43)案例48：死牛肉 (44)案例49：买油 (45)案例50：一品三价 (45)案例51：有备而战的有序购物 (46)案例52：一则“海报”引来的问题 (46)案例53：100斤牛肉到底值多少？ (47)案例54：有洞的衣服 (47)案例55：鲜肉还原 (48)案例56：买榴莲 (48)案例57：冰淇淋事件 (49)案例58：黄鳝和蛇 (49)案例59：买鞋 (50)案例60：一个顾客两个促销 (50)案例61：一双小一码的皮鞋 (51)案例62：糖果赠品 (51)案例63：“示范岗”上的“模范标兵” (52)案例64：“贪吃”的促销员 (53)案例65：大小不一样的鞋 (54)案例66：“超值”牛厨金针鱼 (54)案例67：购买纸巾 (55)案例68：乱丢的纸屑 (56)案例69：“精耕细作”你做到了吗？ (56)案例70：失败的促销 (57)案例71：热心的“芳邻” (58)案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 (58)⏹收银类案例 (60)案例1：收银台一幕 (60)案例2：“刁蛮”的顾客 (60)案例3：不能用的优惠卡 (61)案例4：不一样的红富士 (62)案例5：两个老外 (62)案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 (63)案例7：尴尬遭遇 (64)案例8：“谁偷走了我的东西？” (64)案例9：十元钱 (65)案例10：“秀气”的收银员 (66)⏹防损类案例 (68)案例1：她为什么会哭 (68)案例2：雪糕 (68)案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 (69)案例4：粗暴的防损员 (70)案例5：落泪的赵女士 (71)案例6：我们的好伙伴 (71)案例7：要命的赠品酒 (72)案例8：处乱不惊 (74)案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .. 75通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下x，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。
我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。
不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。
事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。
与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。
通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。
事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。
由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。
处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。