价格投诉处理制度
医院价格投诉管理制度
一、目的和意义为规范医院医疗服务价格行为，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和政策，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及患者及其家属。
三、组织机构及职责1.成立医院价格投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，相关部门负责人为成员。
领导小组负责制定、修订本制度，监督、检查制度执行情况，处理重大价格投诉事件。
2.设立医院价格投诉管理办公室，负责具体实施价格投诉管理工作，包括受理、调查、处理价格投诉，建立健全价格投诉档案等。
3.各科室负责人负责本科室价格管理的具体实施，对科室内部价格行为进行监督，及时处理价格投诉。
四、价格投诉处理流程1.投诉渠道（1）患者或家属可通过电话、信函、来访等方式向医院价格投诉管理办公室投诉。
（2）医院设立价格投诉举报箱，方便患者或家属投诉。
2.投诉受理（1）价格投诉管理办公室接到投诉后，应及时登记、核实，并在2个工作日内给予答复。
（2）对匿名投诉，应做好登记，并认真核查，发现问题及时督促相关部门整改。
3.调查处理（1）价格投诉管理办公室对投诉事项进行调查，核实事实，依法依规进行处理。
（2）对涉及科室价格行为的投诉，应及时向科室负责人通报，要求科室负责人组织调查，并在规定时间内反馈调查结果。
（3）对涉及医院价格行为的投诉，价格投诉管理办公室应组织相关部门进行调查，并提出处理意见。
4.处理结果反馈（1）价格投诉管理办公室将处理结果及时告知投诉人。
（2）对处理结果不满意的投诉人，价格投诉管理办公室应耐心解释，引导其依法维权。
五、监督与考核1.医院价格投诉管理领导小组定期对价格投诉处理情况进行监督检查，确保制度落实到位。
2.各科室负责人应加强对科室内部价格行为的监督，对违反价格规定的科室和个人，严肃处理。
3.医院将价格投诉处理情况纳入绩效考核，对工作表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
服务价格投诉管理制度
第一章总则第一条为加强服务价格管理，维护消费者合法权益，提高服务质量，规范服务价格行为，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合本机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本机构提供的服务价格投诉管理，包括服务价格投诉的受理、调查、处理、反馈和监督等环节。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保消费者投诉得到及时、有效的处理。
第二章组织机构与职责第四条成立服务价格投诉处理领导小组，负责服务价格投诉工作的统筹规划、组织协调和监督实施。
第五条服务价格投诉处理领导小组下设投诉处理办公室，负责日常投诉的受理、调查、处理和反馈工作。
第六条投诉处理办公室设主任一名，副主任一名，成员若干名，具体职责如下：（一）负责投诉接待、登记、转办等工作；（二）组织调查、核实投诉事项；（三）提出处理意见，报领导小组审批；（四）跟踪投诉处理结果，确保问题得到妥善解决；（五）收集、整理投诉信息，定期分析、报告；（六）宣传服务价格法律法规，提高消费者维权意识。
第三章投诉受理第七条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打投诉热线电话；（二）发送电子邮件；（三）提交书面投诉材料；（四）通过其他合法途径。
第八条投诉人应提供以下材料：（一）投诉人姓名、联系方式、地址；（二）被投诉方名称、地址；（三）投诉事由、证据材料；（四）其他相关材料。
第九条投诉处理办公室收到投诉后，应在1个工作日内进行登记，并告知投诉人。
第十条投诉处理办公室对投诉事项进行初步审查，对不属于本机构职责范围的投诉，应当告知投诉人向有关部门投诉。
第十一条投诉处理办公室对属于本机构职责范围的投诉，应进行调查核实，并形成调查报告。
第四章投诉调查第十二条投诉处理办公室应采取以下方式进行调查：（一）询问投诉人和被投诉方；（二）查阅相关资料；（三）实地检查；（四）其他必要方式。
第十三条投诉处理办公室在调查过程中，应保护投诉人和被投诉方的合法权益，不得泄露调查秘密。
价格服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范我单位的价格服务行为，维护消费者合法权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位内部所有涉及价格服务的部门和员工。
第三条本制度旨在建立完善的价格服务投诉处理机制，确保消费者投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）价格欺诈行为，如虚假标价、价格误导、虚假优惠等；（二）价格不透明行为，如未明示价格、不执行明示价格等；（三）价格歧视行为，如对不同消费者实行不同价格标准等；（四）价格变动不规范行为，如随意调整价格、未按规定进行价格备案等；（五）服务过程中涉及的价格问题，如收费不合理、收费不透明等；（六）其他涉及价格服务的违法行为。
第三章投诉处理程序第五条投诉渠道（一）消费者可通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向我单位提出投诉；（二）我单位设立投诉举报电话、电子邮箱、投诉信箱等，便于消费者投诉。
第六条投诉接收（一）投诉接收部门应指派专人负责接收投诉，确保投诉及时登记、处理；（二）接收投诉时，应详细记录投诉人的基本信息、投诉事由、投诉证据等。
第七条投诉调查（一）投诉调查部门应按照投诉内容，组织相关人员对投诉事项进行调查核实；（二）调查过程中，应充分听取投诉人、被投诉人双方的意见，确保调查公正、客观；（三）调查过程中，如发现涉嫌违法行为，应依法予以处理。
第八条投诉处理（一）根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于：纠正错误、退还多收费用、赔偿损失等；（二）处理结果应告知投诉人，并在规定时间内予以答复。
第九条投诉反馈（一）投诉处理完毕后，投诉接收部门应向投诉人反馈处理结果；（二）投诉人如对处理结果不满意，可向我单位上级主管部门或有关部门投诉。
第四章处罚与责任第十条对违反本制度规定，造成消费者合法权益损害的，应依法承担相应的法律责任。
第十一条对违反本制度规定，未及时处理投诉或处理不当的，应予以通报批评，并追究相关人员的责任。
医院价格投诉的制度和处理程序
医院价格投诉接待制度及处理程序为加强医院价格投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系、保护医患双方、全职工及科室的合法权益，根据国家有关规定调整价格，准确维护医药价格的合理性，制定以下制度。
1、患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员提供的医药价格不满意，以来访、来电、来信等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
2、医院在处理价格投诉时应“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
3、医院各部门人员在日常工作中应当严格遵守我院《医药价格调整制度》，避免乱收费和错收费等现象的发生。
4、如果个别患者为获取经济利益或处于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方来解决问题。
5、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作灯超出正常价格投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安局部门进行处理。
6、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
17、投诉实行“首诊负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于当场协调处理的价格投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的价格投诉，有投诉接待室受理解决。
8、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合价格投诉接待室做好价格投诉处理工作。
价格投诉处理程序：1、当发生价格投诉时，应当遵照价格投诉制度及时妥善处理。
2、由价格投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《医药价格投诉登记表》，并派发至对部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。
对表中所涉及的科室或个人应三个工作日内将处理结果反馈给予医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
医院价格投诉管理制度
医院价格投诉管理制度
一、价格投诉接待制度
（一）接待部门
财务处、一站式服务中心、院办、医务处、门诊办公室实行首科负责制，各部门不得推诿病人。
（二）做好病人投诉内容的记录工作。
对于当场可以解决的问题当场处理完毕。
对于当场不能解决的问题，要与病人解释，征得病人的理解，待了解清楚后答复病人。
（三）对于已处理完毕的投诉，及时反馈给有关科室，以引起足够的重视，避免类似问题的再次发生。
（四）对于病人投诉，如存在医院差错，应向病人道歉，并将处理结果告知病人，对于由于病人理解因素，给予耐心解释。
二、价格责任追究制度
对于在医疗费用审核中发现的问题，进行分析原因分别处理：
（一）对于由于信息系统的原因，由信息部门立即整改，作为季度考核扣分依据，造成病人投诉的、影响医院声誉的，除向病人道歉外,按员工处罚条例执行。
（二）对于由于收费或记帐人员主观原因造成的多收、漏收和不收费,造成医院损失的由个人赔偿。
造成病人经济损失的除个人赔偿外，向病人道歉，按员工处罚条例执行，并下岗培训。
医院价格投诉管理制度
医院价格投诉管理制度第一条总则为及时处理医疗价格投诉，维护患者合法权益，规范医疗价格行为，根据《中华人民共和国价格法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于患者及家属对医院医疗服务价格的下列行为提出的投诉：（一）违反国家价格法律法规的行为；（二）擅自提高收费标准或自立项目收费；（三）重复收费、分解收费、超标准收费；（四）其他损害患者合法权益的价格行为。
第三条投诉途径患者及家属可以通过下列途径提出价格投诉：（一）医院物价管理部门；（二）医院投诉管理部门；（三）上级价格主管部门；（四）其他法定投诉渠道。
第四条投诉受理（一）医院物价管理部门负责接收和处理价格投诉，做到及时、公正、公开处理；（二）医院投诉管理部门收到价格投诉后，应当及时转交物价管理部门处理，并协助物价管理部门开展调查取证工作；（三）上级价格主管部门收到价格投诉后，可以根据情况转交下级价格主管部门或者直接调查处理；（四）其他法定投诉渠道收到价格投诉后，应当依法及时处理。
第五条投诉处理（一）物价管理部门收到投诉后，应当在3个工作日内决定是否受理，并书面告知投诉人；（二）物价管理部门应当自受理投诉之日起15个工作日内作出处理决定，情况复杂的，经负责人批准，可以延长10个工作日；（三）物价管理部门在处理投诉过程中，有权查阅、复制与投诉有关的文件、资料，询问相关人员，并要求提供相关证明材料；（四）物价管理部门应当依法、公正、公平处理投诉，保护当事人的合法权益；（五）物价管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并通报医院。
第六条投诉人义务（一）投诉人应当提供真实、完整的投诉材料，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项及事实、证据；（二）投诉人应当配合物价管理部门的调查，如实说明相关情况；（三）投诉人不得捏造事实、提供虚假证据，不得以投诉为名干扰医疗机构的正常工作秩序。
第七条投诉人保护（一）物价管理部门应当对投诉人的姓名、联系方式等信息予以保密；（二）物价管理部门及其工作人员不得泄露投诉人信息，不得将投诉材料转给被投诉人；（三）医院应当配合物价管理部门保护投诉人的合法权益，不得对投诉人进行打击报复。
医院服务价格投诉管理制度
一、目的为了规范医院服务价格管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院健康发展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院内部服务价格的管理和监督，包括医疗服务、药品、医用耗材等。
三、组织机构及职责1.成立医院服务价格投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长、医务科、财务科、药剂科、护理部等相关部门负责人为成员，负责领导、协调和监督医院服务价格管理工作。
2.设立医院服务价格投诉管理办公室，负责具体实施和监督医院服务价格管理工作。
3.各部门、科室负责人应积极配合医院服务价格投诉管理办公室开展工作。
四、投诉渠道及处理流程1.投诉渠道（1）患者及家属可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向医院服务价格投诉管理办公室投诉。
（2）医院设立服务价格投诉举报箱，方便患者随时投诉。
2.投诉处理流程（1）医院服务价格投诉管理办公室接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）对投诉内容进行分类，明确责任部门。
（3）责任部门应在接到投诉后3个工作日内对投诉进行处理，并向医院服务价格投诉管理办公室反馈处理结果。
（4）医院服务价格投诉管理办公室对处理结果进行审核，对不符合规定的，责令责任部门重新处理。
（5）对处理结果满意的患者，应向其反馈处理结果，并做好记录。
五、内部监督与考核1.医院服务价格投诉管理办公室定期对各部门、科室的服务价格管理工作进行检查，发现问题及时纠正。
2.医院将服务价格管理工作纳入年度考核，对表现优秀的部门和科室给予表彰和奖励，对工作不力的部门和科室进行通报批评。
六、附则1.本制度自发布之日起实施。
2.本制度由医院服务价格投诉管理办公室负责解释。
3.本制度如有未尽事宜，由医院服务价格投诉管理领导小组根据实际情况予以补充和完善。
医院医药价格投诉管理制度及流程
医院医药价格投诉管理制度及流程
一、 医药价格投诉管理制度：为构建和谐的医患关系，提高患者对医疗收费的满意度， 切实做好医院价格管理工作，制订本制度。
(一) 医疗服务价格投诉实行分级管理，第一投诉点设在各科护士站、收费处、咨询台，第二投诉点设在医保物价办。
(二) 各临床科室与收费处作为具体收费部门，耐心做好患者关于收费方面的答疑解惑 及本部门收费投诉工作。
对本部门不能解决的问题，及时与相关科室协调解决。
(三) 对于科室未能解决的医疗价格投诉和纠纷，以及上级物价管理部门转来的价格投 诉，由物价办负责处理。
(四) 物价办认真接待每一位投诉人，对于能当场解决的问题，当场处理完毕；对于不 能当场解决的问题，要向投诉人解释，取得投诉人的理解，了解清楚后及时答复；对于上级物价管理部门转来的价格投诉，要及时解决并书面答复上级物价管理部门。
(五) 由物价办处理的价格投诉和纠纷，要及时将处理结果反馈给相关科室，避免再次 发生类似投诉或纠纷。
(六) 做好投诉内容及处理结果的记录，并整理归档，妥善保管。
二、 医疗服务价格投诉处理流程
(一) 门诊患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题
(二)
住院患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题。
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价格投诉处理制度
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2020年5月29日
医疗价格直接关系到患者的权益,也关系到医院的声誉,为加强医疗价格管理工作,特制定本制度。
1、坚决贯彻执行国家价格法,接受物价及卫生主管部门监督
管理工作。
对群众投诉到物价及卫生主管部门的意见虚心接受监督和批评,抱着有则改之,无则加勉的态度,改进价格管理工作。
2、成立价格管理小组,专门负责医疗价格投诉的处理,小组由
行政副院长任组长,具体日常工作由财务科长主持
3、建立医疗收费投诉登记制度,患者无论是以书信、电话或
是本人口述,均填写价格投诉表,针对投诉内容到科室进行调查,核查病历及医嘱,将实际情况与患者沟通,发现收费有误,及时向患者道歉并全额退费。
每一例投诉处理结束后,将调查的内容、处理的结果及患者的意见记录在投诉表上。
4、医院设立意见箱,认真接受患者的价格投诉和意见。
患者可随时投送投诉意见,每三天开箱一次。
5、对医疗服务项目价格的投诉,向投诉人出示由物价部门审
批并备案的医疗服务项目价格表,并向患者进行耐心解释,妥善解决本单位与患者的价格纠纷。
6、对划错价、乱划价的投诉,要追究当事人的责任,多收的费
用,要如数退还,并向患者赔礼道歉。
情节严重者,进行经济处罚和行政处罚。
本制度自 8月16日起执行。