客户评估管理规定修订版
RFI与RFQ管理规定
XXXXXXXX有限公司RFI和RFQ管理规定文件编号：版本：编制：审核：批准：XXXXX有限公司发布RFI和RFQ管理规定1范围本办法适用于本公司所有客户的RFI、RFQ管理业务。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《项目管理程序》《产品开发控制程序》3定义3.1需求文件包：包括RFI、RFQ的需求资料。
其媒介可以采用多种方式，如传真、电子邮件、商务函件等等。
3.2《报价BOM》：根据设计方案制作的物料清单，包含物料名称、规格及价格信息。
该表单需尽可能详细。
3.3RFI：Request For Information咨询要求书3.4RFQ：Request For Quotations 报价要求书3.5OA: Office Automation协同办公系统3.6NPV：Net Present Value净现值3.7《设计方案》：包含技术方案说明、外观式样、性能指标、开发周期、安全法律法规评估。
3.8平台方案：在公司现有平台按要求调整制定出的产品方案。
3.9新方案：公司没有产品平台，新制定的产品方案。
3.10预招标：在RFQ阶段寻找目标供应商和我公司一起应对车厂的RFQ工作，所进行的招标。
4职责4.1RFI职责4.1.1市场部门（国际事业部、国内OEM事业部）：负责接收、反馈客户的信息及需求，跟进并反馈客户审核结果。
4.1.2技术中心：系统开发部负责RFI的组织与协调工作，客户需求分析、产品方案设计，组织技术专家做方案评审。
4.1.3工程部：客户有需要时，负责按产品方案对制造、工艺能力及制造成本进行评估。
4.1.4质量管理部：客户有需要时，负责对客户的质量要求及质量成本进行评估。
反洗钱风险评估及客户分类管理规定
反洗钱风险评估及客户分类管理规定Prepared on 22 November 2020反洗钱风险评估及客户分类管理办法第一章总则第一条为预防洗钱和恐怖融资活动，建立有效的客户风险管理体系，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《非金融机构支付服务管理办法》、《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》、《支付机构反洗钱和反恐怖融资和反恐怖融资管理办法》等法律、规章制度的规定，制定本实施细则。
第二条本实施细则所称的风险是指洗钱风险，即因未能遵循反洗钱法律法规或监管要求，客户尽职调查措施薄弱，未能觉察或报告涉嫌洗钱的行为而卷入洗钱案件所带来的各类声誉风险、法律风险和经营风险。
第三条反洗钱客户风险等级评定是指机构根据客户身份、风险等级分类标准，对客户按照高、中、低风险等级进行分类，目的是根据客户不同的风险等级采取不同的识别和监控措施，切实防范洗钱风险。
第四条客户风险等级评定的范围包括预付卡的发行和受理。
第五条反洗钱客户风险等级管理应遵循以下原则：（一）审慎性原则。
客户风险等级评定对防范洗钱风险有重要意义，必须充分了解客户，提高对客户身份的识别能力，严谨地进行客户风险等级评定。
（二）风险相当原则。
应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风风险较高的领域应当采取强化反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域可以采取简化反洗钱措施。
（三）全面性原则。
应全面考虑客户及地域、业务、行业（职业）等方面风险状况的基础上，科学合理地为每一位客户确定相应的风险等级。
（四）同一性原则。
应建立合理的客户风险等级划分流程，引导不同不同条线（部门）参与客户风险评估工作，最终确定同一客户唯一的风险等级。
（五）动态管理原则。
应定期或不定期故居客户尽职调查情况，及时调整客户风险等级及风控措施，确保客户风险等级符合实际情况。
（六）自主管理原则。
经评估认定后，认定自行确定的风险评估标准或风险控制措施的实施效果不低于《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户风险分类管理指引》或其中某项要求的，可作出不遵循《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》或其中某项要求决定，但应书面记录评估论证的方法、过程及结论，以备核查。
银行零售客户信用评级管理办法
银行零售客户信用评级管理办法第一章 总 则第一条 为规范和加强银行（以下简称“本行”）零售客户信用评级管理，有效防范和控制信贷风险，提高贷款质量，提升竞争力，根据•中华人民共和国商业银行法‣、•贷款通则‣、•个人贷款管理暂行办法‣等法律法规和本行有关规定，特制定本办法。
第二条 本办法适用于从事零售客户信用评级活动的各分支机构及其评级人员。
第三条 本办法所称零售客户信用评级是指本行以调查核实的客户信息和资料为依据，综合评价客户风险状况，并据以对客户的信用度作出的等级评定。
第四条 本办法所称零第五条 零售客户信用评级应遵循“实事求是、统一标准、定期评估、动态管理” 的原则。
“实事求是”是指客户经理应认真收集并核实被评级对象的职业、收入、贷款用途、担保情况等资料及信息，充分评估客户信用风险状况。
“统一标准”是指全行采用统一的信用评级指标体系和参数标准开展评级工作。
“定期评估”是指风险管理部门定期对信用评级结果进行重检。
“动态管理”是指风险管理部门根据客户风险状况变化，及时调整客户信用评级参数。
第二章工作职责第六条客户经理是零售客户信用评级的直接责任人，负责收集评级对象的职业、收入、贷款用途、担保情况、联系方式等资料及信息，并对资料及信息的真实性、完整性、准确性、及时性和合规性负责。
第七条分行风险管理部负责对分行范围内零售客户信用评级进行专项检查工作，提出整改意见并监督落实。
第八条分行零售银行部负责分行范围内零售客户信用评级工作的组织实施，管理评价和信息反馈。
第九条总行风险管理部职责（一）负责制定、修改零售客户信用评级制度及办法；（二）负责独立开展对分行零售客户信用评级的专项检查工作，指导和监督全行零售客户信用评级工作，评价分行零售客户信用评级总体情况；（三）负责对零售客户信用评级模板/模型进行验证和维护；（四）负责零售客户信用评级培训工作；（五）零售客户信用评级其他工作。
第十条总行零售银行部职责（一）负责协助总行风险管理部拟订零售客户信用评级制度及办法；（二）负责协助总行风险管理部开发与修订零售客户信用评级模板/模型；（三）负责协助总行风险管理部监督和检查分行零售客户信用评级工作；（四）负责协助总行风险管理部开展零售客户信用评级的培训工作。
(全新版)客服部末位淘汰管理规章
(全新版)客服部末位淘汰管理规章一、总则1.1 目的为确保客服部服务质量，提高客服人员的工作效率和客户满意度，特制定本管理规章。
本规章采用末位淘汰制，对客服人员的工作表现进行定期评估，以激发团队活力，提升整体服务水平。
1.2 适用范围本规章适用于我公司客服部所有在职员工。
1.3 执行时间本规章自发布之日起执行。
二、评估机制2.1 评估周期客服人员的绩效评估周期为每月一次。
2.2 评估指标评估指标分为四大类：业务能力、服务态度、团队协作、成长与进步。
每类指标设有一定的分值，具体如下：- 业务能力：30分- 服务态度：30分- 团队协作：20分- 成长与进步：20分2.3 评估方式评估采取主观与客观相结合的方式，包括客户满意度调查、同事评价、上级评价等。
2.4 评估结果评估结果分为四个等级：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）。
三、末位淘汰制度3.1 淘汰标准每月评估结果显示，排名末位的客服人员视为不合格。
3.2 淘汰流程1. 每月评估结束后，人力资源部根据评估结果公布淘汰名单。
2. 淘汰名单公布后，将对被淘汰人员进行沟通，了解其离职意向。
3. 如被淘汰人员同意离职，将与公司签订解除劳动合同协议；如不同意，将根据公司规定进行调岗或培训。
4. 淘汰人员离职后，将根据公司招聘计划及时补充新员工。
3.3 淘汰后的培训与支持1. 对于淘汰人员进行一对一的辅导，帮助其提升业务能力和服务技巧。
2. 提供一定的培训机会，鼓励淘汰人员参加，提升个人综合素质。
3. 在淘汰人员重新回到岗位后，对其进行持续关注和指导，确保其能够顺利开展工作。
四、激励机制4.1 优秀员工奖励每月评估结果显示，排名前三的客服人员视为优秀员工，将获得一定的奖励。
4.2 晋升通道对于表现优秀的客服人员，公司将提供晋升通道，优先考虑担任管理岗位或重要岗位。
五、附则5.1 解释权本规章的解释权归我公司所有。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度是指一种用于管理和分类客户的制度，通过将客户按照一定的标准和指标进行分类，从而更有效地分配资源、制定针对性的营销策略，并提供个性化的服务。
在这个制度中，通常会根据客户的价值、需求及忠诚度等方面进行评估和分级。
客户分级管理制度的目的是为了最大程度地满足客户的需求，同时确保企业能够合理利用资源，提高效率和竞争力。
通过将客户分为不同的级别，企业可以更好地了解和追踪客户的特征和行为，进而为不同级别的客户提供相应程度的关怀和支持。
一个典型的客户分级管理制度通常包含以下几个方面：1. 客户分类标准：根据企业的实际情况和目标，确定客户分类的标准。
这些标准可以包括客户的消费水平、购买频次、忠诚度、产品偏好以及潜在价值等。
2. 客户分级：根据客户分类标准，将客户划分为不同的级别。
常见的客户分级可以包括VIP客户、核心客户、潜力客户和一般客户等。
3. 客户维护策略：针对不同级别的客户，制定相应的维护策略。
对于高级别的客户，可以提供个性化的服务、定制化的产品、优先购买权以及更高的优惠折扣等。
对于一般客户，可以提供常规的客户支持和维护。
4. 资源分配：根据客户的级别，合理分配企业的资源，确保重要客户能够得到更多的关注和资源支持。
这些资源可以包括销售、客户服务、营销活动和产品研发等。
5. 监测和评估：建立客户分级的监测和评估机制，定期对客户进行评估和更新分类。
根据客户的行为变化和市场环境的变化，及时调整客户分级和相应的管理策略。
客户分级管理制度的实施将有助于企业提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而提升销售额、降低营销成本，并为企业的可持续发展提供支持。
举例来说，一个银行可以采用客户分级管理制度来管理他们的客户。
他们可以根据客户的财务状况、消费习惯和理财需求等方面进行客户分级。
例如，高净值客户可以被归类为VIP客户，享受专属的理财顾问服务和高端金融产品。
普通客户则可以享受常规的银行服务和产品。
公司客户服务标准和客户体验管理制度
公司客户服务标准和客户体验管理制度第一章总则第一条为了提高公司客户服务水平，提升客户体验满意度，依据国家有关法律法规和公司实际情况，订立本制度。
第二条本制度适用于公司内全部涉及客户服务和客户体验的部门和人员。
第二章客户服务标准第三条公司要树立“客户至上、服务第一”的理念，始终把客户利益放在首位，努力为客户供应优质、高效、满意的服务。
第四条公司要建立健全客户服务标准，包含但不限于以下内容：1.快速响应客户需求：要求在接到客户咨询、投诉或要求服务的电话、邮件、短信等沟通方式后，客户服务人员应尽快回复，供应解决方案或估计解决时间，并定时履行承诺。
2.专业礼貌待客：要求客户服务人员始终以友好、礼貌的态度接待客户，耐性倾听客户需求，并及时、准确地供应相关服务信息和帮忙。
3.乐观自动解决问题：对于客户提出的问题、投诉和看法，客户服务人员应认真对待，自动找寻解决方案，并及时反馈给客户，确保问题得到妥当解决。
4.保护客户隐私：客户服务人员必需严格遵守公司相关隐私保护规定，保护客户个人信息的私密性和安全性。
5.定期回访客户：为了解客户对公司服务的满意度和改进需求，公司要定期回访客户，听取和总结客户看法，及时改进服务质量。
第五条公司要建立客户服务质量监控机制，包含但不限于以下措施：1.设立客户服务监督员：公司要设立客户服务监督员，负责监督和检查各个环节的服务质量，发现问题及时整改。
2.客户服务质量评估：定期对公司的客户服务质量进行评估，手记客户满意度信息，并依据评估结果进行改进。
3.建立客户投诉处理机制：公司要建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、公正的处理，并采取相应措施防止仿佛问题再次发生。
4.内部监督机制：通过内部审计、考核、奖惩等方式，对客户服务人员进行监督和管理，确保服务质量的连续改进。
第三章客户体验管理第六条公司要乐观推动客户体验管理，不绝提升客户的满意度和忠诚度。
第七条公司要建立完善的客户体验管理制度，包含但不限于以下内容：1.设计良好的产品和服务：公司要依据客户需求不绝研发和改进产品和服务，确保能够满足客户的期望和需求。
客户投诉管理考核制度范本
客户投诉管理考核制度范本一、总则第一条为了提高我单位服务质量，有效改进服务工作，提升客户满意度，根据《客户投诉管理和考核办法》，特制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于我单位各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方。
第三条本考核制度旨在对客户投诉处理工作进行全面评估，确保客户投诉得到及时、合理解决，提高客户满意率。
二、考核指标第四条考核指标分为以下几个方面：1. 投诉处理及时性：投诉发生后，相关部门应在规定时间内进行响应和处理。
2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理的反馈，评估处理结果是否符合客户期望。
3. 投诉处理流程规范性：投诉处理过程中，是否严格按照规定流程进行，有无违规操作。
4. 投诉处理有效性：投诉处理后，是否能够有效解决问题，避免类似问题再次发生。
5. 投诉信息保密性：在投诉处理过程中，是否妥善保管客户信息，防止泄露。
三、考核流程第五条考核周期：本考核制度实行季度考核，每季度结束后对上一季度投诉管理情况进行评估。
第六条考核程序：1. 投诉部门在考核周期结束后，对投诉处理情况进行汇总，形成书面报告。
2. 运营管理部对书面报告进行审核，结合客户满意度调查结果，对投诉管理情况进行评估。
3. 考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀等级占比不低于50%。
4. 运营管理部将考核结果通报相关部门，对优秀部门给予表彰和奖励，对不合格部门进行约谈和整改指导。
四、考核奖惩第七条奖励措施：1. 考核结果为优秀的部门，给予一定的奖金奖励。
2. 考核结果为优秀的个人，给予一定的荣誉表彰和奖金奖励。
第八条惩罚措施：1. 考核结果为不合格的部门，给予通报批评，并责令整改。
2. 整改期间，对相关部门负责人进行约谈。
3. 连续两个季度考核不合格的部门，扣除相应奖金，并对部门负责人进行调整。
五、附则第九条本考核制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十条本考核制度的解释权归运营管理部所有，如有争议，双方可协商解决。
人身保险公司服务评价管理办法_规章制度_
人身保险公司服务评价管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：(一)全面评价。
服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。
服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。
服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。
服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。
服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。
服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(icsi)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章评价体系第六条开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
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客户评估管理规定修订
版
IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
3．3客户评估管理制度
1．评价标准管理。
(1)每季度对各级经销商进行评估与级别调整，不仅有利于激励经销商对公
司产品的经营热情，也有利于对客户进行分类管理，重点支持。
(2)对专营经销商要以销售业绩(绝对值和相对值兼顾)、卖场布鬟与样品
展示、主推力度、价格维护、顾客关系与信用度等指标。
对物流商除上述评估指标外，还要考核其配送服务、售后服务、网络拓展与网络维护水平。
(3)评估工作在办事处经理主持下定期进行，由业务经理、内务主管及统计
员参与，最后结果记入客户档案，并将结果上报销售计划部。
2．协调与分解销售目标。
(1)客户与公司签订了年度经销协议后，业务经理应根据市场实际状况，在每月的25号前与客户协商制订月度销售目标。
对客户的积点奖励将依据计划目
标的完成情况进行。
(2)通过对经销商实际销售业绩的完成情况，对其销售趋势与经营潜力和障
碍进行分析判断，评估经销商的经营能力与努力程度。
(3)根据综合评估结果，对客户进行ABC分类管理，对A类客户，可以进行广告、新品率先投放、强力促销和给予特供品等支持；B类客户可以适当进行
支持。
3．网络整体评估。
(1)各地区办事处是公司客户网络维护的第一责任者，公司营销副总与锖售计划部经理将定期对各办事处所辖的客户网络进行巡访、评估，作为考核办事处工作的主要依据。
公司对客户网络的评估将侧重以下方面：客户数量的增长幅度；重点客户(销售额前20名)销售额的增长幅度；网络维护效果(巡访频率
与巡访效果)。
(2)各办事处所辖网络如果出现客户流失现象，应及时上报销售计划部，并
说明流失原因。
销售计划部将对流失情况进行核查，提出应对策略。
每季度，业务经理应在办事处经理的主持下对经销商网络管理工作进行分
析、总结。