连锁药店标准化运营手册(1)

门店营运手册广州健康心愿大药房连锁有限公司方案编JHT-YY-001营运部存档2010年8月I日第一•章、公司企业文化与组织结构 (3)第二章、营运组织与职能第-•节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)笫四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第122、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第163、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔84、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第195、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22)2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及贵任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店琶运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)2,收银员作业流用与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5.促销管理流程 (51)6.陈列管理流程 (54)7,传掐带培训管理流程第六章、门店考核制度第一章公司企业文化与组织结构企业文化篇健康心愿的文化内涵：1、集益纳贤；2、“您的健康，我的心愿！I意义是1、集思广益、招贤纳士；2、让何•位客户的健康，成为公司所有员」共同努力的心愿。

印证健康心愿人集思广益：健康心愿人善丁•学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。

招贤纳丄•：健康心愿人建立公平、民主、规范人才机制，为每位健康心愿人措建实现自我价值的平台。

和衷共济：健康心愿人团结•致、同心协力的团队精神，执若忍耐的风格，风雨同舟，克服困难C济世为怀：健康心愿人诚信止直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活!我们的使命：为社会奉献优质、便利的健康生活！我们的目标：戸年健康心愿，创建中国第一健康品牌!员1：的价伯：健康心愿人就是企业「•人，为每位.健康心愿人搭建实现n我价值的平台，健康心愿人实现自我价值就是提為企业的核心能力最强有力的动力。

人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。

分配机制：集体财富集体创造、能者务待、勤者多得。

经营理念：专业服务、绝对低价。

品牌战略：品质优艮、服务最佳、价格合理、诚信为I:作为品牌战略树立企业形甘销战略：以客户的需求为起点，满意为终点的营销价值链建设忠诚顾客。

商品战略：以完善真正符合消费者需求的门竹商品结构作为商品战略。

经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为健康心愿经营战略公司组织结构第二章营运蛆织与职能第•节、门店8项基木通则⑴“侦2|勺丄求水；" J、每位员1：都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到「汗j•中，到毎个匚作环廿中，为毎位顾客提供优质的服务。

（2）做:业是虽丄也旳」仰态八今天比昨天更努力，仝心仝意热爱「•作，让敬业 成为•种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔莘， （幻 '， I ，忠诚「颐客，忠诚「企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之 源•忠诚的最大受益人是我们自己！ （4）门店营収是公川的1、•其他职能部门人员应从公司全局出发，本若“ , 切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，务部门之间、员【：之闻应相!£ 配侣 真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位 主义。

⑸ 认真贯彻公司“月恐T 」流”的经营方针。

住工作中力求节俭，合理整。

，直 效利用资源，不浪费公口［资源。

（6） •律. " | 和调度•如有异议必须做到“先服从后建议义 对公 司的经营决策、规員制度、管理方式等冇不同见解，应遵循逐级汇报的力式提出， 不得影响正常工作（7）上：二八』入.I 没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要⑻ 遇到问题，第•时间解决问题/ •流的人找方法，「/ I '，用对方法做对•小，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出；笫’•节■莒运部组织结构与职能描述营运部岗位职责说明书♦营运部核心工作1、 完成公司的营业卩标2、 确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每-个细m 并适时进 行持续改进。

确保公司标准化服务,标進:化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻3、 门店考核激城体系的冇效执行及持续改进4、 门店“传揩带”培训体系的有效执行及将续改进5、 门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进6、 门店人力资源规划•确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建归符合公司发展需要的 经营队伍：团队精神, 队协作能取得巨大的成就， It?♦营运部组织结构♦营遥部各岗位描述（一）岗位：营运部经理直属上级：营运总监直属下级：区域督导：经理助理岗位描述：1、制定本部门各阶段目标、工作计划及其标潴化作业流程，确保营运工作规范化、标准化管理；同时进行目标分解，对营运目标的负责。

2、制定、不断完善门店营运手册；指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。

3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本。

4、制定、完善本部门和门店考核及激励体系，对本部门和各门店进行右效沟通，对考核执行情况进行监控。

5、会同人力资源部对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员丄晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设。

6、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

7、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助客服部进行会员发展与管理；提供商圏调査信息，统计门店相关市场调査结果，为采购、营销分析提供数据材料。

8、冇责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。

9、有责任协助运菖总监进行企业年度经营计划制定、经甘目标的确立及其实施与控制。

1。

、建立所有门店与部门“一档三联项目支持申请表”档案；处理所有相关事务M复均不超过1个工作权限拥有运苜部员工编制、招聘、培训、调制、控制、激她、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。

责任⑴对门店营运总冃标的亢成负責。

⑵对门店菅运作业流程的高效运转负责。

⑶对部门运营成本的有效发拝与揑制负责。

⑷对门店考核激励体系的有效执行负责.⑸对门店整体服务质量优劣负责。

⑹对门店培训的整体效果负责.⑺对部门核心员工的培育与发展.及员工离职率负责。

⑻对门店与其他部门的有效协作负责。

⑼对部门固定资产的正常使用、維护及安全负责.具体工作门店营运管理：1、行使对各门店员r的a编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能T•作。

指导门店员工工作,管理员工晋升机制,培育部门员匸人才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销售计划》，各门店销售目标。

根据各门店区域市场实际情况进行冃标分解，落实到齐门店负责人及组班，并指导、监控销件执行情况。

4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销告达成情况，分析各门诉商品销传走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销齿、降低成本的办法.向上级领导递交《丿J销齿分析报告》。

5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估.并做好员工绩效面谈，6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的母一位员工在工作心态、服务质景、销告技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

7、进行服务质風管理，将公川的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中.到毎个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务・8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计，分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。

9、进行门店箱件成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，冇效降低部门菅运成本。

10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理.11、与采购部-•起不断完書、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理.12、统筹安排各门店每个季度进行商圏山场调色统计门队调企结果及建议・为营销策划采购分析提供数据。

商圈布场调査内容包括掌握行业书场商品发展走势：掌握竞争対手的而品结构分类及商品数量：掌握消費者商品需求量:及需求特性与消费规律等。

13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘.点监督、口常货品的抽負等安全防范丄作。

14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》.15,部门所冇固定资产的监督，是否正常使用、维护及安全完好。

16、定期向上级领导汇报同、月工作总结与工作计划。

协调管理1、统筹安排、协助背销策划部进行会员发展与管理。

2、协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施勺控制。

♦工作衡暈标准（I）营业总销售目标的完成率（业绩指标）⑵部门营运费用成本控制率（管理指标）⑶部门门店各项机制的冇效运转（管理指标）⑷部门门店的人才培育及人员离职率（管理指标）⑸各门店的整体服务质量优劣（管理指标）⑹各门店培训的整体效果（管理指标）⑺対门店及仓库的安全管理负责（管理指标）⑻对门店商翊市场调査报告及成效负责（管理指标）（二）岗位：营运部区域督导直属上级：营运部经理直属下级：所管辖区域内各门店店长岗位描述：在部门经理的统筹安排R协助部门经理对所管辖区域内行使芥项管理职能r作。

主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等儿个职能1、协助部门经理行使对各门店员工的定編、招聘、培训、调配、监控、号核激励等管理职能工作。

指导门店员工工作.管理员工晋升机制，培育部门员丁人才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销傳计划》，各门店销售目标，根据各门店区域市场实际情况进行II标分解，落实到各门店负责人及01班，并指导、监控销侈执仃情况，4、每月对门诉业绩进行分析汇总,了解各门店的俏传达成情况・分析各门店商品销佔足势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中备环接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销侔、降低成本的办法。