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沟通与协调能力培训教材

首先要清晰沟通与协调的含义。沟通是交换意见、协调是交换条件。因此要提高执行力——

1、沟通需要的顺序是：用心倾听——中立观察和思考——掌握其真实意图——换位思考——寻找契合点——达成一致

2、协调需要的顺序是：询问对方意图——找到对方关心的事项——站在对方角度提出我方观点——寻找共同价值——协商一致。

良好的人际关系是团队动作的润滑剂。有人说：“管理者事业的成功，15%由专业技术决定，85%与个人人际关系和处事技巧相关联。”

人际关系的主要特点就在于它具有明显的情绪体验色彩，是以自己的感情为基础来建立的。不同的人际关系带给人们的情感体验是不一样的，亲密的关系会使人愉快，而对抗的关系则令人烦恼。

人际关系的团队意义

团队中的人际关系到包括上下级之间的关系、成员之间的关系，甚至包括团队成员与外界团队成员的关系。不良的人际关系会耗费团队大量的精力，因此改善人际关系是团队管理中的重要环节和内容。良好的人际关系能为团队和团队成员带来以下益处：

1、良好的人际关系会增进团队成员的身心健康

很多人的疾病都是与精神紧张有关，如高血压、心脏病、溃疡病和精神错乱等。团队中的精神紧张和人际关系的紧张相关联，如果团队中人际关系比较和谐，就会减轻个人的心理压力和精神负担，从而减少了疾病的侵害。

2、好的人际关系有助于团队的合作

好的人际关系会促进团队合作而糟糕的人际关系带来的是沟通不畅、恐惧、怀疑、纠纷和冲突。

3、好的人际关系有利于提高团队的工作效率

良好的人际关系可以增强团队成员的正义感、责任感和集体荣誉感，激发团队成员的工作热情、创造性、提高整个团队的工作效率。

人际需求关系

人际关系主要表现为一种需求关系，人们在相互交往中彼此都有些需求，这些需求就构成了人际关系的核心。人际需求关系主要分为以下三个方面：

包容关系：一方有所求，一方有所给，没有求，也就无所谓给，也就不存在包容关系。这种动机所产生的待人行为特征为：沟通、融合、协调、参与和协同等。与这种动机相反的待人行业特征为：对立、疏远或退缩等。

控制关系：控制关系的基本行为特征是支配和依赖。

每个人都有支配他人的欲望，同样也有依赖他人的心理，只不过因为环境和能力的差异，造成了支配和依赖心理的强弱不同。交往过程中如果一方力图控制另一方，而对方恰好又希望依赖对方支持的时候，这种控制关系就很融洽；否则就会产生一种冲突或疏远的情形。

情感关系：情感关系的基本行为特征是同情、喜爱、亲密、热心和照顾别人等。而相反所产生的人际反应特征是冷淡、厌恶甚至是憎恨等。

人的这种感情需求在心理发展过程中自始至终都存在。感情关系设立的基本条件是交往的双方都是爱的主体，同时又是爱的客体，双方都给予对方爱，又都接受对方所给予的爱。

影响人际关系的因素

（1）空间距离的远近：是影响人际关系的重要因素。人们之间的空间距离越近，就越容易形成亲密的关系，空间距离的接近使双方相互交往、相互接触的频率不断增加，彼此间更容易熟悉。虽然地理位置并不是人际关系好坏的惟一决定因素，但“远亲不如近邻”空间位置接近的优势是存在的。

（2）交往的频率：由见面次数的多少决定，交往是人际关系的基础，交往的频率越高就越容易形成密切的关系，只有频繁的交往才能形成共同的语言，共同的态度、共同的举止和共同的经验。

（3）态度的相似性：“英雄所见略同”就是态度的相似性，以具体的事物有相同或相似的态度和体验，就拥有了所谓的共同语言、共同信念和价值观，就容易产生共鸣，这时关系可能会更为密切。

（4）需要的互补性：相互满足是建立人际关系的前提条件。如果没有需要和满足要求的期望，空间距离再小，交往的频率再高，有可能导致“鸡犬相闻，老死不相往来”的情形；而一旦有了需要和满足需要的期望，空间距离即会很大，也可能是“天涯若比邻”。

（5）人的个性：人们的个性在很大程度上影响交往的态度、频率和方式，有的人不太愿意与其他人交往。

除此之外还有一些其他因素影响人际关系的密切程度，如个人魅力、年龄的相似性、是否有代沟、职业方面的特点，各自的地位和性别因素等等。

开设感情存款

（1）感情账户：要建立有效的人际关系，也必须像在银行存款一样，为自己开设一个“感情账户”。这个感情账户里面存储的是增进人际关系不可缺少的信赖、礼貌、诚实、仁慈和信用，必要的时候它们都可以发挥作用，即使犯了错误，也可以用这笔储蓄来弥补。

反之，粗鲁、轻视和失信等等都会降低感情存款的余额，有时可能会让你透支，人际关系就会响起“警报”。

不知道你是否有这种体验：与十多年未见面的老同学突然相见后，仍然能很快拾起过去的友谊，毫无生疏感，这就是我们过去所累积的感情运动发挥了作用。

（2）六种感情存款

发展良好的人际关系要存入如下六种感情存款：

一、了解别人、认识别人。这是一切感情存款的基础，了解对方的好并不断改进可以增进感情。例如，作为团队的领导，正深陷一堆工作之中，此时一位新的团队成员为了一件事情来找你。虽然在你看来这件事微不足道，但对于他来说却是头等大事，你的理解和关注将是他继续工作的动力；如果你把他忽略在一边，就会带给他一种负面的、甚至很糟糕的印象。

二、注意小节：一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌、不慎失言，其实最容易消耗你的感情存款。

三、信守承诺：守信是一大笔存款，背信是宠大的开支，代价往往超过其他任何过失。一次严重的失信会使一个人名誉扫地。无论是对上司、对同级或对下属都不要轻易承诺，如果承诺了就要去努力实现，如果遇到不可抗拒力，要想方设法去弥补、代替，或详细说明原因，请对方谅解，并收回承诺

四、阐明期望：几乎所有的人际关系问题都源于彼此角色和目标认识不清，甚至相互冲突。所以在制定和沟通目标时，一定要使团队成员清楚我们的期望值，即达到什么程度才算实现目标；要避免一些模糊不清的概念导致误解。

五、诚恳正直：一个人尽管善解人意、不忽视小节和守信，可如果不诚恳，就足以使感情账户出现透支。背后不说人长短，就是诚恳正直的最佳表现。

六、勇于道歉：真正的道歉可以化敌为友，但也需要相当大的勇气尤其作为团队的领导。缺乏自信的人生觉得道歉显得自己软弱，使别人得寸进尺；但如果把道歉变成习以为常，也会产生负面影响，一般人都可以容忍无心之过，一时之错，但绝不会容忍动机不良，而且一错再错。

人际关系六貌

通过人际关系的几个要素，我们可以把人际关系分成几种面貌，称为人际关系六貌，具体如下：损人利已、损已利人、两败俱伤、独善其身、好聚好散、利人利已；

损人利已：损人利已是为人们所不齿的一种行为。

例如：某领导认为在他的团队中合作的困难很大，为此他提出谁在合作方面表现得最好，就提供给他一次去美国学习考察的机会，当种做法可以理解，但它无疑会助长一种你输我赢的观念，助长损人利已的做法。

损已利人：有些人生性消极，习惯委曲求全，这种人对自己无所求，总是从别人的角度考虑，不敢表达自己的意思和想法，生怕得罪人；但是一味地损己利人会使自己的感情被压抑，累积到一定的程度会产生不好的结果。

两败俱伤：非常固执、互不相让与自我为中心的人在一起注定会两败俱伤。曾有这样一对离异的夫妻，依法庭的判决双方各得一半财产，但丈夫出于报复心理，宁愿把价值20万的小轿车以200元变卖，目的就是让妻子最后只得到100元钱，这种做法只能是两败俱伤。

独善其身：独善其身的人把自己封闭在个人空间中，利已但不一定损人，信奉“个人自扫门前反封建，哪管别人瓦上霜”的人生哲学。这种行为在不涉及竞争的时候没有什么可以指责的，也是相当普通的。

好聚好散：如果团队成员实在找不到双方合作的基础或双方可以接受的方案，与其让冲突发生，不如退一步，在一开始的时候就终止合作。

利人利已：一般来说，在人际关系中，利人利已是最好的一种方式，即我们所说的“双赢”。利人利已可以使双方互相学习、互相影响、共享利益。要达到互利的境界，必须具备足够的勇气和与人为善的胸怀，尤其是与损人利已的人交往时更要注意。要培养这方面的修养，一定要具备过人的见地以及主动精神。

利人利已的要领

要达到双赢的境界，必须从提高自身的品质着手，建立一种互利的关系，获得两全其美的协议。这种协议有赖于合理制度的配合，并经过正确的过程实现，这包含了利人利已的五大要领，具体内容如下

利人利已的基础：利人利已的基础是诚信、成熟和豁达。

没有诚信作为基础则谈不上律已；只有成熟的人才可能严于律已、宽以待人；只有豁达的人才能够共患难、同富贵。但今天，很多人把技能、技巧作为人们成功的关键要素，这其实进入一个误区。技能如果没有品格作为基础，反而会使坏人变得更坏。

关系：如果拥有互相依赖的人际关系，就可以集中精力解决问题，没有一个人可以自已“打天下”很多目标和工作都需要众人集思广益、群策群力才可以实现。

协议：协议是根据双方都认可的结果而达成的一种书面共识。借助协议双方可以成为合作伙伴关系，自我监督、共谋发展。无论是团队和团队之间的合作，还是团队成员之间，都需制定协议，并将协议制度化。

制度：利人利已的管理原则必须有合理的制度配合，否则难以达到预期的效果。合理的制度应该由全体员工或全体的团队成员共同制度，或至少达成共识。

过程：过程应该以原则为中心，坚持原则比坚持立场更能够出奇制胜。有了原则，做事情就有重心，处理任何事情都不会违背自己的意志。例如，在进行沟通的时候，“对事不对人”就是我们应该遵循的原则。

改善人际关系的行动方案

列出你的团队中其他人关系相对紧张的团队成员的名单。

具体与谁的关系最紧张？

从利人利已的观念出发，找出存在的障碍。

对于个人可以解决的问题，要在自己的范围内设法解决。

团队沟通倾听技巧

本章重点：

沟通——团队的最大隐患、有效沟通的原则、导致沟通障碍的原因、积极聆听的技巧

沟通——团队的最大隐患

有人认为阻碍团队工作顺利开展的最大障碍就是缺乏有效的沟通。为什么有如此惊人的结论？一份调查结果显示：团队管理者工作时间的２０％——５０％是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和Ｅ-mail加进去，会高达64%，团队普通成员每小时有16分钟到46分钟是在进行沟通。

沟通之所以重要，是因为沟通无所不在，沟通的内容包罗万象，如开会、谈话、对下属进行考核、谈判，甚至指导工作等都是在进行沟通。

例：总裁的主要工作

一位副总裁与其同事以及同事的家人一起吃饭，一个同事的孩子问这位副总裁：“叔叔，你是干什么的？”这位副总裁告诉他：步步的工作就像是一条大船上的船长你明白吗？小孩摇摇头，不明白船长是做什么的。副总裁于是干脆说：叔叔每天的工作就是开会，在过道里见到同事要打招呼，要问一问他们的工作进展的情况，有时候要与客户谈判，还有的时候要去做一些考核评定等等。小孩这个时候点点头算是明白了：“呵，你的主要工作就是谈话呀！”

从这个故事中我们可以体会到一点，管理者相当多的时间都是用在沟通。对于各种事务都需要通过沟通，才能最终制度解决的方案。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作、凝聚力、培训、开会、制度目标都将毫无意义。

对于团队和组织来说，沟通是一个永远的工作，但遗憾的是，相当多的团队最大的隐患还是沟通。很多企业曾经做过调查，结果发现：员工离职很重要的两个原因是就是受到不公正的对待和沟通不良。其实无论大型的跨国企业，还是中型企业,尽管花费了大量的人力、物力和时间进行沟通训练，并不断强调沟通的重要性，甚至将沟通列为重要的企业文化主题，但永远没有办法将沟通提高到完美的境界，尤其是跨部门的沟通存在的问题更多，从这个意义上来说，人们对于沟通技能的学习永无止境。

不良的沟通会组织带来很多危害，包括人际关系、团队的士气、团队业绩都会受到影响。良好的沟通有助于团队的文化建设以及团队成员士气的提高。

案例

阿维安卡51航班的悲剧

1990年1月115日晚7：40，阿维安卡51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3。7万英尺的高空。机上的油量可以维持近二个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全然而，此后发生了一系列耽搁。

晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。

8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

9：24，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。

9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇害难。

问题：

造成后果的原因是什么？

在工作和日常生活中造成沟通不良的原因是什么？

有效沟通的原则

有效沟通要遵循以下几点原则：

双向互动的交流、取得一致的观点和行动、能提供准确的信息、获得正确的结果、双方的感受都较愉快。

进行双向互动的交流，良好的沟通是双向的、互动的过程，而不是单方面的你说我听。良好的沟通是一种平等的交流。

取得一致的观点和行动：沟通过程中出现意见分歧很正常，重要的是如何设身处地的去理解对方，求同存异，并最终在关键问题上达成共识。

良好的沟通应提供具体明确而不是模糊的信息。比如，“今天请你来，是想谈谈你在本月的考勤问题”而不是“你觉得你最近的表现怎么样？”这里面“最近”“表现”都是模糊的字眼，什么时候为最近？表现是指哪方面的表现？不明确。

导致沟通障碍的原因：

外因：包括外界环境的干扰、制度的不合理、缺乏沟通的渠道以及时间紧张等。内因：彼此不了解，不理解对方的想法，缺乏准确的信息，过于自信，个人表达方式存在问题，性格因素和情绪因素等。

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积极聆听的技巧

要改善团队中的沟通行为，关键要搞清楚沟通中的时间分布，在沟通的过程中，说占到30%，听占到45%，阅读占16%，写占到9%。然而如何听却是常常被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。

（1）积极聆听的作用

向他人倾诉是重要心理需求，而善于倾听对于任何人尤其是领导者来讲，都是一种必备的素质。

例如，下属因为受到顾客误解而向领导倾诉自己的委屈，并希望得到公正的评价和理解。但公司有一个规定，客户永远是对的。这时领导惟一要做的就是积极地倾听，让下属把自己的想法说出来，但如果没有倾听的过程，让下属把委屈留在心里，就可以会使下属产生消极情绪，影响其工作的积极性、主动性。

积极聆听的好处往往在于：只要你听完了，表示理解了，下属的心情也就好多了，事情也就解决了。

此外，积极聆听还有其他三个方面的作用，包括获得更多的信息，给对方留下一个谦虚的印象，准确理解对方的意图，以便做出下一步决策。

（2）听的层次：

“听”和“积极聆听”并不是等同的，“听”可以分为以下几个层次：

听而不闻，左耳朵进，右耳朵出。

假装聆听，假装很认真地听，而是否理解则不一定。

择而听之，对于对自己有用的信息就仔细聆听，对于没用的信息就打断。

全部都听，但是否听懂就值得怀疑。

积极聆听，设身处地地站在对方的立场，理解对方进述的意图。

有一种有趣的说法也说明了“听”的几个层次：男女之间在初恋的时候是积极聆听，一定会站在对方的角度去思考问题，热恋的时候则进入择而听之的阶段，即关键的就听，其他的搁一边，结婚后，基本上是假装聆听，落一个好态度；等到成了老夫妻时，也就是听而不闻了。

（3）积极聆听的原则

积极聆听至少要做到：在倾听的过程中要与对方有目光的接触，要注视对方的眼睛。

不要打断对方，迫不及待地插话、打断别人的谈话是相当不礼貌的行为，对方也可能会受到打击。

不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。

一定要集中注意力，聚精会神地去听。

积极给予反馈，这种反馈并不是进行价值判断，也不是做别人的老师。

（4）积极聆听的四个技巧

问开放式的问题

开放式的问题不能用YES或NO回答。“你喜欢我们公司吗？”就不是一个开放式的问题，而是个封闭式的问题，对方只能回答喜欢或不喜欢，提问者就不可能得到更多的信息。“你为什么喜欢我们的公司”？你不喜欢我们公司的哪些方面？这类问题就是开放式的问题，提问者所收信的信息也会相应增多。

积极聆听要以询问开放式的问题为主，但也可以有封闭式的问题，要通过不断地提问来收信对方的信息。

五问成功法

第一个问题是：为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。

第二个问题是：为什么会滑而不安全？回答是：因为地面上有油渍。

第三个问题是：地面上怎么会有油渍呢？回答是：因为机器滴油。

第四个问题是：什么原因机器会滴油？回答是：因为连接器泄漏。

第五个问题是：为什么连接器会泄漏？回答是：因为最近连接器磨损比较严重。

通过以上这种五问五答的方式，就可以找到问题的根本和实质。

只有善于提问、积极聆听，才能真正掌握对方的状态、根源和背景因素。管理大师彼得.杜拉克曾说：“过去的领导懂得如何去说，未来的领导懂得如何去问”。

重复对方的话

积极聆听的第二个技巧是不断重复对方的话。当对方的语句比较长的时候，听者可以重复其中的某些内容，让对方确定自己是否听得很确切；或对方在强调某一个重点词语的时候，听者也应重复一下这个重点词语，使对方感受到这个重点已被听者所重视。

例如：一位领导为一位员工做工作，希望派他到沈阳工作，说明情况后，员工的回答是：“因为各方面的原因，暂时还不太想去。”“不想去”？就是重点词语，可以重复“不想去”之词，当你重复的时候，这个员工就会围绕着不去的原因进行解释。

当强调某个重点词语的时候，听者事实上就是希望对方能够就这个重点词语展开论述；重复对方的语句，可以挖掘语句背后的隐藏意义。

表达自己的理解

积极聆听的第三个技巧是在倾听对方谈话中适当表达自己的理解。对方的谈话可能包括很多内容，但对于哪些真正的重点，哪些你还存在疑义，此时你要表达出自己的理解，把自己的理解表达出来有以下几点好处：

表示你已经理解了对方的意思；

可以把对方很长的语句缩减为很简要的表达；

确定对方的理解一致。

保持沉默

积极聆听的第四个技巧是保持沉默。例如，当谈论一些比较严肃的话题时，在沟通过程中需要用时间思考或对方需要时间进行思考或遇到冲突和矛盾时，需要适当地保持沉默。通常在沉默的时候，对方会觉得不自在，从而急于打破沉默，这样就会说出更多的信息。沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。

案例练习参考答案

失事原因分析

当调查人员考察了飞机座航中的磁带，并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递，又未被充分地接受呢？下面我们对这一事件进行进一步的分析。

首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。一位

机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。“遗憾的是，51航班的飞行员从未说过”情况危急“，所有肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。

其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静职业化的。

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当把紧急情况正式报告之后，飞行员需要写大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大的阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。

表达与反馈技巧

本章重点：

有效表达的原则、有效的反馈、化解异议

有效表达的原则

良好的沟通者既是一个有效的聆听者，同时也是一个有效的表达者，说和听同样重要。

做到有效表达要掌握如下原则：

对事不对人

坦白表达自己的真实感受

多提建议少提主张

充分发挥语言的魅力

让对方理解自己所表达的含义

（1）对事不对人

对事不对人也可以用另外一句话来代替，“谈行为而不谈个性”。“事”指的是一种行为，即说过什么，做过什么；“个性”指你对一个人的特点和品质的感受。

谈论个性很容易引起对方的误解，使其产生逆反心理，从一开始就会建立一个比较负面的基础。例如，小王上班迟到了几次，于是领导便责备小王很懒，这就是对小王个性的评述。此时小王可能就会产生抵触情绪：“迟到就是懒吗？我加班的时候你也没有表扬我勤快啊”。如果换一种方式与小王谈迟到的问题，可能就不会出现这样的现象，比如说：“小王，这是

你第二次迟到，上一次迟到是在上星期三，能不能告诉我出了什么问题？”这就是对事不对人的表达方式，或者叫谈行为不谈个性，行为说明的是事实，人们更容易接受事实。

（2）坦白表达自己的真实感受

很多领导者认为应将自己的感受有所保留，而实际上，在与他人沟通时，只有坦白表达自己的真实感受，才能打破坚冰，建立双向沟通的基础，才能使对方知道你对于他的观点是承认还是否定，对于他的工作是肯定还是不满，从而使下属受到激励和鼓舞，同时能够针对自己不满意的地方对下属进行指导。

（3）多提建议少提主张

建议指的是只指出自己的观点和方法，由对方去做决定，主张是使对方接受自己的观点和想法，因此有一点强迫对方接受的意味。

调查表明：提出建议的时候，对方认可的可能性有42%，但提出一个主张的时候，对方认可的可能性可能只有25%，而不管你的态度有多强硬，施加的压力有多大，接受的可能性都在降低。提出建议的时候，反对的可能会性占18%，但提出一个主张，反对的可能性则是39%，从这些调查数据中可以看出，多提一些建设性的意见比主张更有效。

当对方在某方面完全没有经验，不可能有自己的判断和建设性意见的时候，或情况非常危急，必须马上做决断，或对方要求你给他提供一些建议和主张的时候，可以给他提供一些主张，但同时要提供理由和原因，阐明这样做的优点和缺点，让对方去做决定。

（4）充分发挥语言的魅力

在沟通的过程中，还需要充分发挥语言的魅力。例如，要把“你”和“你们”，变成“我”和“我们”，这样可以使沟通的双方变得更贴近，要把“应该”变成“可能”，把“但是”变成“是”，把“为什么”变成“是什么”等。

有时候，要发挥自己的幽默感会让对方感受到你的亲和力。

（5）让对方理解自己所表达的含义

让对方理解自己所表达的含义有以下几种做法：

使用对方能够理解的语言。很多时候谈话的双方可能来自不同的背景，具有不同的知识层次、经验和专业背景，所以不要说一些对方听不懂的语言，而要用简单易懂的语言清楚地表达，对于对方不熟悉的专业术语，要进行清晰的解释。

简洁原则：与对方谈话时要言简意赅，而不要过于啰嗦，否则会使对方厌倦或反感，或者理

及时了解对方的理解程度，在发表自己的观点时要给听者提问的机会，并及时询问对方有哪些不理解，对重点或难懂的内容应反复重复、详细讲解。

BRA-A表达法

利益（Benefit）理由（Reason）行动（Action）询问（Ask）

举例：

B：定期与员工谈话可以提升员工对你的信任度。

R：因为员工非常需要领导关注和关心自己，也希望把自己的想法及时告诉自己的领导。

A：具体做法是可以每个月安排一天的沟通日，采取开放政策，让每个下属都有机会与你进行面对面的谈话，总结一下上个月的工作并计划下个月的工作，同时也可以征询员工的建议和意见等。

A：你觉得这样的做法如何？

练习

BRA-A表达法练习

每三人一组，两个人做练习，一个人观察，反馈：被说服的人阐述感受，然后观察者给反馈；循环做，注意运用刚学到的表达技巧。

有效的反馈

除了有效的表达之外，沟通还有一个技巧，就是进行有效的反馈，反馈一般有以下几种形式：

（1）正面认知

正面认知就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候应及时认可。在团队运作过程中，经常需要进行正面反馈，例如，团队成员的工作超进度、超标准地完成，此时就要给予团队成员适当的表扬。正面的认知可以鼓励出色的行为再次出现，如果一次团队成员工作完成得好或不好，领导者都同样没有表示，那么下一次团队成员就会降低他的标准。

实例：谁的报告最棒：

一次部门经理例会上，总裁在开始语中提及大家的工作标准时，突然联想到一个问题，说到：“在座的各位当中，有一位伙伴的工作报告特别令我欣赏。”这时候各位参会者的眼神都望着总裁，希望总裁的视线能停留在自己的身上。

接下来，总裁揭开谜底：“她就是公共关系部门的刘姿！她的报告言简意赅，从来不会将问题和矛盾上缴。遇到不确定的问题时，她的报告总是能提供多种不同的解决方案，这让我感觉，遇到问题时，刘姿始终没有逃避，而是在积极地寻求解决方法。

可以想象，在总裁的正面认知后，刘姿的报告会越来越好，仅仅一个月以后，她开始为所有部门经理传经论道，讲授如何制作一份成功的工作报告。这就是正面认知可以鼓励好的行为再出现。

（2）修正性反馈

修正性的反馈并不等同于批评，通常当工作没有完全达到标准的时候，可以采取修正性反馈的方式。

例如，领导认为财务经理这个月的报表准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。有些领导可能就以批评的方式表达出来：“小刘，这个财务报告怎么没有关于经营的建设性意见呢？下个月要赶紧补上！采用另外一种表达方法如：“小刘，你的报告很准确，而且一直很准时，如果在报表后面加上一些关于改善经营的建设性意见，这份报表就会更完整，更好！”

第一种表达方法完全是一种负面的评价，会让小刘感受到辛辛苦苦的努力却换来上司这样的评价，从而降低了工作意愿，而第二种表达方式既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方。

（3）负面的反馈

负面的反馈就是一味的批评，团队领导对团队成员尽量不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重，不可原谅，否则经常进行负面的反馈会使对方意识到领导对他的不满，因此要努力改变习惯，把负面的反馈变成一种修正性的反馈。

（4）没有反馈

没有反馈也是绝对不该提倡的，如果员工无论做得好还是不好，都得不到任何反馈，将会带来灾难性的后果。一方面使工作表面出色的成员有可能因为得不到反馈而放弃后来的努力。“反正我做好，你也不表扬我，这与做得不好有什么两样？我为什么还要这样努力？很多成绩良好而没有受到认可的员工会这样责备上司。另外一方面，工作表现不好的成员却认为领导对于他目前的表现没有反对，说明可以继续。

所以，没有反馈对于表现好或糟的员工，都是一种不公平的对待。

总之，在反馈技术方面，团队领导者应该多进行正面认知，不要吝啬自己的赞扬；一旦下属出现问题或工作偏差，领导者应及时采取修正性反馈，但要从关心他、支持他、相信他能做到的这个角度出发，尽可能不要使用负面反馈，没有反馈比负面更糟糕！

（5）化解异议

在沟通的环节中，无论采取怎样的沟通技巧，总会有遇到意见分歧的时候，怎样对待意见分歧，并最终达成共识呢？

你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。

富兰克林的这段话给我们带来一些启示：与他人沟通，一遇到意见分歧或冲突，尽管你可能在言语上没有输，但实际上你已经失去了别人对你的好感。这就叫“赢了嘴，输了心”。因此，在意见不同时，最重要的是既要化解异议，又要达到双赢。

钉子的故事

从前有一个脾气很坏的男孩,他父亲给了他一袋钉子.并且告诉他,每当他发脾气的时候

就钉一个钉子在后院的围栏上。第一天，这个男孩钉下了37根钉子，慢慢地，每天钉下的数量减少了，他发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子容易。直到有一天，这个男孩再也不会乱发脾气。他告诉父亲自己的进步。父亲又说，从现在开始每当他能控制自己脾气的时候，就拔出一根钉子。一天天过去了，最后男孩欣喜地告诉他的父亲，他终于把所有钉子拔出来了。父亲牵着他的手，来到后院说：“孩子，你做得很好。但是看看那些围栏上的洞，就将永远不能回复到从前的样子。你生气的时候所说的那些过激的话，就像这些钉子一样会留下永久的疤痕，不管你说了多少次对不起，那个伤害将永远存在，话语的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法忘记。”

启示：人与人之间常常因为一些无法释怀的坚持，而造成永远的伤害。如果我们都能从自己做起，开始宽容地看待他人，相信你一定能收到许多意想不到的结果。

找出出现异议的原因以及化解异议共同的出发点；

提供一些建设性的意见；

说明我方这样做的原因，并使对方理解；

识别并满足对方的利益，达到心理的双赢或多赢。

如果大家都站在双方的立场为对方考虑，通过提出积极的建设性意见，说明各种原因，互相理解，最终是可以达成共识的。

团队沟通誓言

无论我是否同意你们的观点，我都将尊重你们，给予你们说话的权力，并且以同理心的方式来理解它，同时，我也会将自己的观点清楚有效的表达出来，供大家参考，以便我们能够化解疑义，达成共识，从而达成团队的共同行动！

自检

对照沟通的各个重要环节，列举在你的团队中还存在哪些沟通问题，应该如何去改进。