第四章(2)质量策划与质量改进-老七种方法20200201
质量管理新七大手法
质量管理新七大手法
1.循环改进法：通过不断循环、观察和改进过程，提高产品和服务的质量。
这包括周期性的评估、分析和改善流程，以便及时发现和纠正问题。
2.根本原因分析法：通过深入分析问题的根本原因，找出解决问题的最有效方式。
这种方法追求解决问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
3.统计质量控制法：通过收集和分析大量的数据，以便全面了解产品或过程的质量状况。
这种方法依赖于统计学方法，可以帮助检测和预测潜在的质量问题。
4.团队协作法：通过组织跨职能团队合作，共同解决质量问题。
这种方法侧重于团队成员之间的沟通和协作，以促进知识共享和问题解决。
5.风险管理法：通过识别、评估和控制潜在的风险，预防质量问题的发生。
这种方法强调在产品或过程设计阶段就要考虑和管理潜在风险，以减少质量问题的出现。
6.质量成本管理法：通过分析和管理质量产生的成本，以便优化质量控制活动的投入和产出关系。
这种方法考虑到质量活动和成本之间的关系，以便有效地分配资源，提高质量水平。
7.顾客导向法：将顾客的需求和期望置于优先位置，以满足顾客对产品或服务的质量要求。
这种方法强调从顾客的角度看待质量，以便提供满足顾客期望的产品和服务。
质量管理七大手法
质量管理七大手法质量管理是指企业在产品或服务的设计、开发和生产过程中，通过一系列的管理手法和方法，全面提升产品和服务的质量水平。
在质量管理中，有七大常用的手法，分别是质量策划、质量控制、质量评估、质量改进、质量培训、质量标准以及质量审核。
本文将具体介绍这七大质量管理手法，旨在帮助企业提升产品和服务的质量，实现持续改进和创新。
一、质量策划质量策划是指根据企业的经营目标和顾客需求，制定质量方针和目标，确定质量计划和实施措施的过程。
在质量策划中，企业需要明确质量目标和质量指标，制定质量标准和质量控制方法，确保产品和服务在整个生命周期中达到预期的质量水平。
二、质量控制质量控制是指通过各种技术和方法，监测和控制产品和服务的质量，确保其符合预定的质量标准和要求。
在质量控制过程中，企业需要制定质量控制计划，建立合适的质量检测和测试方法，及时发现和纠正质量问题，确保产品和服务的一致性和稳定性。
三、质量评估质量评估是指对产品和服务的质量进行评价和判定的过程。
通过质量评估，企业可以了解产品和服务的实际质量水平，发现潜在问题，并对质量管理的效果进行评估。
质量评估可以通过客户反馈、市场调研、质量统计方法和质量标准的对比等手段进行。
四、质量改进质量改进是指持续寻求和实施提高产品和服务质量的措施和方法。
通过质量改进，企业可以不断提升产品和服务的性能、可靠性和易用性，提高顾客满意度和市场竞争力。
质量改进可以通过七七四十九法、质量革命技术和持续改进循环等手段进行。
五、质量培训质量培训是指对企业员工进行关于质量管理方面的培训和教育，提高他们的质量意识和技能水平的过程。
通过质量培训，企业可以增强员工的质量责任感和专业能力，促进团队的合作和协同作战，提升整体质量水平。
六、质量标准质量标准是指规定产品和服务质量要求的文件或规范。
通过制定和执行质量标准，企业可以明确产品和服务的质量要求和规范，确保其符合顾客期望和市场需求。
质量标准可以通过国家行业标准、国际标准和企业内部标准等手段来确定和执行。
质量策划书的评估和改进方法
质量策划书的评估和改进方法质量策划书是一个重要的文档，它包含了一个项目或产品的质量目标、策略、计划和控制措施。
对于一个组织或者项目来说，评估和改进质量策划书是至关重要的，以确保质量目标的实现和整体业务的成功。
本文将探讨质量策划书的评估和改进方法。
一. 质量策划书的评估方法1. 文件审查质量策划书的第一步评估方法是进行文件审查。
通过仔细阅读质量策划书中的内容，评估其完整性和准确性，以及与相关标准和规范的一致性。
必要时，可以邀请专业人士参与审查，以确保评估的客观性和准确性。
2. 目标评估质量策划书的核心是质量目标，因此对于这些目标的评估是评估整个质量策划书的重点。
评估质量目标的重要性、可行性和可衡量性，确保它们能够指导项目的实施并实现最终的质量成果。
3. 方法评估质量策划书中所提及的质量方法和流程也需要进行评估。
这包括了策划书中所述的核心质量控制流程、检测方法和测试方法。
评估这些方法的有效性和适用性，以确保能够有效地实施并达到预期的质量目标。
二. 质量策划书的改进方法1. 数据分析数据分析是改进质量策划书的重要方法之一。
通过收集和分析项目执行过程中的质量数据，可以识别潜在的问题和改进的机会。
例如，可以使用质量控制图、趋势图等方法对数据进行可视化分析，以发现数据中的异常和变化。
基于数据分析的结果，可以对质量策划书进行相应的改进和调整。
2. 持续改进持续改进是一个组织或项目在实施质量策划书时应始终遵循的原则。
通过不断地监控和评估质量策划书的执行情况，并及时采取相应的纠正措施，可以保证质量策划书的持续改进和优化。
这可以包括改善流程、提升技术能力、加强培训和沟通等方面的努力。
3. 反馈机制质量策划书的改进也需要借助于有效的反馈机制。
通过与项目团队或质量管理相关方的沟通，了解他们对质量策划书的反馈和建议。
这可以包括定期举行会议、发送问卷或进行访谈等形式的反馈收集。
了解项目团队的实际需求和实际情况，可以帮助进行有针对性的改进。
质量管理七步法
质量管理是确保产品和服务达到预期标准的关键过程。
在质量管理中，有七个关键步骤被称为“质量管理七步法”或“PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）”。
这七个步骤是质量管理的基础，可以帮助组织不断改进其质量管理系统。
下面将介绍这七个步骤及其相关参考内容。
1.规划（Plan）: 规划是制定实现质量目标的过程。
在规划阶段，组织需要确定其质量目标，并制定实现这些目标的计划。
一些相关的参考内容包括：•设定质量目标：组织应明确其质量目标，这些目标应该与其业务战略和顾客需求相一致。
目标应该是具体的、可测量的，并且应该有明确的时间表。
•制定质量策略：组织应确定实现质量目标的策略。
这可能涉及到改进流程、提高员工技能以及投资先进的质量控制设备等。
•分配资源：组织需要分配足够的资源来支持实施质量计划。
这包括财务、人力和技术资源。
2.实施（Do）：实施阶段是指根据规划阶段的计划来实施各项任务和操作。
一些相关的参考内容包括：•进行质量培训：组织应为员工提供必要的培训，以使他们能够理解和履行自己的质量职责。
这包括质量管理系统的要求和相关特定流程的培训等。
•实施流程控制：组织需要确保所有相关流程都按照规定的程序进行，以确保产品和服务的一致性和质量。
•收集数据和信息：组织需要收集各种数据和信息来评估质量绩效，并为之后的审核和改进提供参考。
3.检查（Check）：检查阶段是评估实施阶段的绩效和结果，以及与质量目标的一致性。
一些相关的参考内容包括：•进行内部审核：组织应通过内部审核评估质量管理系统的有效性和符合性。
这可以帮助组织发现任何潜在问题，并提供改进的机会。
•收集和分析数据：组织需要收集和分析各种数据来评估其绩效，并确定任何偏差或问题的原因。
这包括客户反馈、过程数据和产品检验等。
•评估质量目标的实现程度：组织应评估其实现的质量目标，并比较实际结果与预期目标之间的差距。
4.行动（Act）：行动阶段是根据检查阶段的结果和评估的质量目标之间的差距来采取纠正和改进措施。
质量七步法
质量七步法质量是产品或服务的核心要素，对于企业来说，保证产品和服务的质量是确保客户满意度和企业长期竞争力的关键。
为了提高产品和服务的质量，企业可以采用质量七步法进行管理和改进。
本文将介绍质量七步法的具体步骤和应用。
第一步：设定质量目标质量目标是企业对产品和服务质量的期望和要求。
企业应根据市场需求、客户反馈和自身实际情况设定合理的质量目标。
目标要具体、可量化，并与企业的战略目标相一致。
第二步：制定质量计划质量计划是实现质量目标的具体行动方案。
企业应根据质量目标确定质量计划的内容和时间表，并明确责任人和资源需求。
质量计划应包括质量控制、质量改进和质量培训等方面的内容。
第三步：实施质量计划实施质量计划是将质量目标和质量计划转化为实际行动的过程。
企业应按照质量计划的要求，组织相关部门和人员，落实质量控制措施，推动质量改进活动，并提供必要的培训和支持。
第四步：监控质量执行监控质量执行是对质量计划的实施过程进行监督和检查。
企业应建立有效的质量监控机制，通过收集和分析数据，评估质量执行的情况，及时发现和纠正问题，并采取措施预防质量风险的发生。
第五步：评估质量绩效评估质量绩效是对质量目标的达成情况进行评价和分析。
企业应制定合适的质量绩效指标，对质量目标的实现情况进行定量和定性评估，找出问题和改进的机会，并为下一阶段的质量改进提供依据。
第六步：改进质量绩效改进质量绩效是根据评估结果，采取相应的措施和行动，提高产品和服务的质量。
企业应根据评估结果确定改进的重点和方向，制定改进计划，推动质量改进活动，并监控改进措施的执行和效果。
第七步：持续改进质量持续改进质量是质量管理的核心原则和追求目标。
企业应通过不断的学习和创新，改进工艺流程、产品设计和服务体系，提高质量控制和质量管理的能力，实现质量持续改进和卓越表现。
总结起来，质量七步法是一个系统化的质量管理方法，包括设定质量目标、制定质量计划、实施质量计划、监控质量执行、评估质量绩效、改进质量绩效和持续改进质量。
质量管理常用七种方法
线硬
缆线
不宜
责任心不强 漆
技术水平低
不执行工艺 包 表
刮线
一次除漆多
炉口
炉口温度高
不及时更 换毛毡硬
设备
工. 艺
环境
注意：图中用方框框起来的原因为“要因”
质尘 温度低
面 疙 瘩
12
⑵工序分类型
工序分类型的作法是，首先按工艺流程把各工序作为影响产品质
量的平行的主次原因找出来，然后把各工序中影响工序质量的原因查
都差不多，有必要考虑重新确定分层原则，再进行分层。也可以考虑改变
计量单位，以便更好的反映“关键的少数”，如将按“件数”计算变成按
“损
失金额”计算。
⑸ 不太主要的项目很多时，可以把最次要的几个项目合并为“其他”项，排
列
在柱形条最右边。
⑹ 收集数据的时间不宜太长，一般以1~3个月为好。时间太长，情况变化
一、定义（七大统计手法）
1、排列法
将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。
2、层别法
把收集来的原始数据按照一定的目的和要求加以分类整理，以便进行比较分
析的一种方法。
3、因果分析图
能简明、准确表示事物的因果关系，进而识别和发现问题的原因和改进方向
4、检查表
它是用来系统地收集资料（数字与非数字）、确认事实并对资料进行粗略整理 和分析的图表。
4、因果分析图类型
⑴ 结果分解型（图15）
其特点是沿着“为什么会发生这种结果”这一主题，进行层层解剖。 这种方法的优点是，对问题进行了原因追究，可以系统地掌握纵向之间 的因果关系；其缺点是，容易忽视某些平行问题或横向之间的关系。
图15
粘度 杂质
质量改进(四阶段、七步骤)
质量改进(四阶段、七步骤)质量改进的步骤本身是一个PDCA 循环，即计划（Plan），实施(Do), 检查(Check)，处置(Action)，四个阶段内容如下：* 计划：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等；* 实施：按计划去做，落实具体对策；* 检查：实施了具体对策后，验证其效果；* 处置：总结成功的经验，实施标准化，以后可以按该标准进行。
对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA 循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料。
具体实施质量改进PDCA 循环的过程，以分成如下七个步骤，即：1）明确问题2）掌握现状3）分析问题产生的原因4）拟订对策并实施5）确认效果6）防止问题再发生并标准化7）总结第一步骤：明确问题明确问题1．操作方法：（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。
（2）问题的背景是什么，现状如何。
（3）具体描述问题的后果，如产生了什么损失，并指出希望改进到什么程度。
（4）选定改进课题和目标值。
（5）选定改进任务负责人。
（6）预算改进活动所需费用。
（7）拟订改进活动时间表。
2．评述：* 企业中存在的问题很多，受人力、物力、财力和时间的限制，解决问题时必须决定其优先顺序。
从众多的问题中确认最主要的问题，必须说明理由。
* 必须向相关人员说明解决问题的必要性。
* 应该合理地设定目标值，经济上合理，技术上可行。
* 若需要解决的问题包括若干具体问题时，可分解成几个子课题。
* 应规定解决问题的期限。
第二步骤：掌握现状掌握现状1．操作方法：（1）调查四个方面以明确问题的特征：时间、地点、种类、特征。
（2）从不同角度调查，找出结果的波动。
（3）去现场收集数据中没有包含的信息。
2．评述：（1）解决问题的突破口就在问题内部。
例如：质量特性值的波动太大，必然在影响因素中存在大的波动，这两个波动之间必然存在关系，这是把握问题主要影响原因的有效方法。
而观察问题的最佳角度随问题的不同而不同，不管什么问题，以下四点是必须调查清楚的。
质量控制新旧七大手法
上控制界限(UCL) 中心线(CL) 下控制界限(LCL)
18
第一章 质量七大手法简介
绘图步骤：
•确定产品型号、工序名称、质量特性。 •确定子组大小（4-5）、收集100个以上资料和频率。 •计算各组的平均值X(取至测定值最小单位下一位数) •计算各組之极差R(最大值-最小值=R)。 •计算总平均 X •计算极差的平均R •计算控制界限 •X控制图:中心线(CL)= X •控制上限(UCL)= X A2 R •控制下限(LCL)= X A2 R
不合格品数
4 4 7 1 1 4 7 4 3 3 1 1
23
C 控制图
财务部门每天抽查 50张 财务凭证单据，下面的数据是每天 在这些单据上发现的错误的数量，一共做了 25天 。
Date Defects 8月1日 5 8月2日 4 8月3日 3 8月4日 3 8月5日 7 8月6日 5 8月7日 1 8月8日 7 8月9日 10 8月10日 3 8月11日 2 8月12日 3
•R控制图:中心线(CL)= R
•控制上限(UCL)= D 4 R •控制下限(LCL)= D 3 R
19
利用MINITAB制作控制图
例题：下列资料是服务质量项目组为了分析不同的人员处理投诉单的处理时 间，请问他们处理投诉的时间（单位：小时）过程是否受控?每周收集了10件 投诉单，请用控制图进行分析。数据如下表：
1
2
3
4
5
6
7
8
13
15.6
14.6
17.3
16.5
16.3
16.3
11.5
12.7
16.7
11.6
15.4
14.6
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课程结构
质量管理基本理论
供 应 商 质 量 控 制
顾 客 满 意 管 理
质 量 策 划 与 改 进
统 计 过 程 控 制
抽 样 检 验
质 量 经 济 性 分 析
可 靠 性 理 论 体 系
六 西 格 玛 管 理
卓越质量管理模式
湖南工程学院管理学院 刘振剑
第四章（2）质量策划与质量改进
-老七种方法
第六节 质量改进的常用方法 第七节 质量改进案例
湖南工程学院管理学院 刘振剑
2、常用统计量
样本n
统计推断
总体N
不合格品 数d或率p
估计总体质量？
不合格品 数D或率P
x，S2
样本均值和方差，其 中S为样本标准偏差
估计总体参数！
, 2
总体期望或均值和方差，其 中σ为总体或过程标准差
湖南工程学院管理学院 刘振剑
统计特征值
（1）表示样本数据集中趋势
湖南工程学院管理学院 刘振剑
教材与参考资料
[1] 石川馨，《质量管理入门》，第三版，北京:机械工业出版社，2016年. [2]尤建新、周文泳、武小军、邵鲁宁，《质量管理学》，第三版，北京： 科学出版社有限责任公司，2016年. [3]杨剑、吴平新 编著，《班组长质量管理培训教程》，北京:化学工业出版 社，2017年. [4]王亚盛、吴希杰编著，《质量检验与质量管理》，天津:天津大学出版社 ，2011年. [5]中国质量协会、卓越国际质量科学研究院，《中国企业质量管理创新实 战》，第三辑，北京:中国经济出版社，2014年. [6]梁工谦，《质量管理学》，第二版，北京:中国人民大学出版社，2014年 . [7]苏秦，《质量管理与可靠性》，第二版，北京:机械工业出版社，2014年 . [8]宋明顺，《质量管理学》，第二版，北京:科学出版社，2016年. [9]《2015年版ISO 9001 质量管理体系内审员培训教程》，北京:中国标准 出版社，2016年. [10]邓学芬,《质量管理案例与实训》,成都:西南财经大学出版社，2014年. [11]（美）朱兰,《质量湖管南工理程》学,北院管京理：学企院业刘管振理剑出版社，1986年.
《质量管理》
第四章（2）
质量策划与质量改进-老七种方法
湖南工程学院管理学院 刘振剑
课程基本情况
1.课程介绍
质量管理是工商管理专业的一门专业限修课，属于该专业主干核心课程 之一。通过对本课程的教学，使学生熟悉掌握质量管理的理念、方法和工具， 能够系统应用所学内容针对实际情况来识别、分析、改善、控制质量问题，具 备从事质量管理工作的能力。通过课堂讲授与案例结合的方式，使学生掌握 分析、解决质量管理实际问题能力，了解质量管理的相关的知识内容，同时 使学生得到一定实践的训练。
湖南工程学院管理学院 刘振剑
第六节 质量改进的常用方法
湖南工程学院管理学院 刘振剑
常用方法（工具）的分类
1、老七种工具 调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散
布图 2、新七种工具
亲和图、树图、关联图、矩阵图、箭条图、PDPC法（过程 决策程序图法）、矩阵数据分析法
湖南工程学院管理学院 刘振剑
《质量管理》目录
第十一章 卓越质量管理模式 第十章 六西格玛管理 第九章 质量管理体系 第八章 可靠性工程基础 第七章 质量经济性分析 第六章 抽样检验 第五章 统计过程控制 第四章 质量策划与质量改进 第三章 顾客满意管理 第二章 供应商质量管理 第一章 质量管理基本理论 湖南工程学院管理学院 刘振剑
湖南工程学院管理学院 刘振剑
7
教学难点：质量管理中常见的概率分布如二项分布、泊松分 布、正态分布、以及一些有用的近似公式，过程参数的估计， 包括点估计、区间估计，质量功能展开。
教学重点:质量管理中常用的统计分析方法，包括排列图、因 果图、散布图、直方图、控制图、检查表与分层法等老七种方 法以及新七种方法的基本原理及操作方法；质量变异的描 述及模型，包括频率分布与直方图、质量管理中常见的概率 分布如二项分布、泊松分布、正态分布、以及一些有用的近 似公式，过程参数的估计，包括点估计、区间估计，并在此基 础上，了解过程参数的假设检验；回归分析的主要内容，包 括一元线性回归、一元非线性回归、多元线性回归等，质量 管理中有关数据的取得与整理的基本内容，质量功能展开。
•样本平均数
x~x •样本中位数
=
1
n
xi
n i 1
（2）表示样本数据散布或离散程度
•样本方差
S2
1 n1
n i 1
2.课堂安排
本课程采用多元协同任务导向式、翻转课堂、案例讨论、阅读与写作结合、 线上线下混合式教学方法。
3.成绩评定
本课程为考试课，成绩评定分两部分：末考占60%，过程考核占40%。其中过 程考核包括部分：线上包括考勤、教学演练、课堂随堂测试、网站同步测试等 占70%，课后作业20%，课程论文10%。
计量型/计数型数据的比较
计量型数据是可以量具测量的值
• 实际测量值 焦点 5.5 B/R 0.5mm 幅度 35u 温度 33.3度
• 使用的测量工具 千分尺、温度计、电流器
计数型数据是进行观察后计算的值
• 计算值 Yes-no 不良率 96.5% 焦点不良 3个 执行率 53.2%
• 使用: 检查(pass/fail)良品、不良品
湖南工程学院管理学院 刘振剑
期末考查方式
闭卷考试，考试时间120分钟。题型如下：
题型 单项选择题 判断题
题（道） 分值（分）
15 2（30）
10 1（10）
简答题
4 5（20）
计算题
3 10（30）
论述与案例 分析
1 10（10）
题型解读： 单项选择题：基本概念、定义、内涵等 判断题：基本概念、原理 简答题：区别与联系、特点、作用等 计算题：生产设施选址与布置、制造业生产作业计划与控制等 论述与案例分析题：运用理论，结合实践，阐述自己的观点
一、基本统计知识
统计数据 常用统计量 质量波动
湖南工程学院管理学院 刘振剑
1、统计数据
数据形式
为获得准确信息在收集数据时应确保所收集数据的正确性。定量型数据可分为2个类型； - 计量型(Variable)数据 : 温度, 重量等连续的测量值 - 计数型(Attribute)数据 : 观察过程的结果或计算某数值时得出的结果