全科医疗中的人际关系和沟通
第11章全科医学中的医患关系与沟通PPT课件全文编辑修改
29.08.2024
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• 语言沟通和非语言沟通的联系在于： 人们常用体态语言来代替语言沟通； 在语言交际时，人们常用体态来辅佐； 体态语言可以调节有声语言的沟通； 人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小 物件，来缓解紧张心情。 非语言沟通与语言的沟通关系主要表 现为：替代、辅佐、调节、适应
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• 3、体势
• 首先，人的体势倾向会流露出人的态度。 • 人的思想感情，也会从体势中反映出来； • 略微倾向于对方，表示热情和感兴趣； • 微微欠身，表示谦恭有礼； • 身体后仰，显得若无其事和轻蔑； • 侧转身子，表示嫌恶和轻蔑； • 背朝人家，表示不屑理睬； • 拂袖而去，则是拒绝交往的表示
一、良好的医患关系对全科医学的重要性 1．对病人实行持续性医疗保健(continuity care) 2．对病人实行个体化的医疗保健(personalized care) 3．对病人的可亲近性的医疗保健（accessible care) 4．综合性的保健服务(comprehensive care) 5．为病人提供协调性保健服务(coordinated care)
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共同参入型
医生
患者
和患者共同医疗 自己的生命自己负责
决定权
这种模型的要点和特征是“帮助病人治疗”。医患之 间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适 合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。
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2、道德性医患关系模型（非技术性） 布朗斯地（Brauastein）教授在1981年发表的《行为
• 交谈时要正视对方，注意倾听，
• 交谈时，不要轻易打断病人或抢接 他的话题，扰乱病人的思路；
全科医师考试复习题---名词解释
名词解释1、健康档案：以健康检查为基础，并利用功能强大的数据库，动态连续且全面地记录健康状况的变化过程，通过详细完整的健康记录，为居民提供各种健康管理服务。
2、医患沟通：指医务人员为了促进、维护患者健康，提高患者生活质量，在医疗服务全过程中与患者及其家属不断交换信息，达成共识，制定并实施适合患者个体需要的医疗护理方案。
3、医患关系：是人际关系在医疗情境中的一种具体形式，是指以医务人员为一方，以患者及其家属为另一方，在诊断、治疗或护理过程中结成的特殊的人际关系。
4、家庭是建立在婚姻、血缘或收养关系基础上、以直接面对面的互动方式结合而成的一种社会生活群体。
5、家庭结构是家庭成员的组合状况，它是家庭中代际结构和人口结构的统一组合形式。
6、家庭价值系统指家庭在价值观方面所特有的一种思想、态度和信念。
它决定着家庭中认为最重要及次要的事情及日常规范，其形成受家庭所处的文化背景、宗教信仰和社会价值观的影响。
7、健康家庭是指家庭每一个成员都能感受到家庭的凝聚力，能够提供足够支持身心的内部和外部资源的家庭。
8、家庭生活周期是指，家庭的发展阶段具有一定的规律，一般包括8个阶段：即新婚期、第一个孩子出生、有学龄前儿童、有学龄儿童、有青少年、孩子离家创业、空巢期、退休期。
9、家庭评估是全科医生为照顾整个家庭所进行的有关资料收集和分析工作，是以家庭为单位的健康服务的基础和核心。
10、家庭圈是以个人的观点看待家庭其他成员对于个人的重要性而绘制的圈形图，反映的是病人主观上对家庭的看法以及他的社会家庭关系网络。
11、家庭健康问题目录：全科医生与家庭产生联系并介入家庭进行家庭评估后，需要对与健康有关的家庭问题进行记录，称之为家庭健康问题目录。
12、社区卫生服务是以全科医生为主体的卫生组织或机构所从事的一种社区定向的卫生服务。
13、社区是若干社会群体（家庭、氏族）或社会组织（机关、团体）聚集在某一地域里所形成的一个生活上相关联的大集体。
全科医学中的医患关系与沟通
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良好医患关系对全科医学的重要性
全科医疗的以下特点，决定了医患关系对全科医学的重 要性：
✓持续性医疗保健服务 ✓个体化的医疗保健服务 ✓综合性的保健服务 ✓协调性保健服务
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医患A关DD系S紧UB张TIT的LE原因
• （1）思想观念滞后于经济和社会发展 • （2）国民整体人文素质教育不足 • （3）医患缺乏有效沟通 • （4）有关法规和制度不完善
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医患关系A的DD决SU定B T因ITL素E
✓医生的态度 ✓患者的态度
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良好医患关系的作用
有利于提高医疗服务质量 有利于提高患者的满意度 有利于提高医生自身职业满意度
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这种不和谐的关系，使医患双方深 受其害。医护人员不仅要完成正常的医疗工作 ，而且要随时防范医疗纠纷的发生，心理压力 非常突出。
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医患关系新的发展趋势 ✓物化趋势 ✓分解趋势 ✓分离趋势
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·狭义：医护人员与病人之间的关系
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·是医学范畴的人际关系 ·双方目标是一致的 ·有其现实的信息不对称性 ·双方人格是平等的
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近年来，群体性袭医事件大 量出现。医患关系紧张，一方面 表现为事件的恶性程度加深，另 一方面表现为医疗纠纷的数量大 量增加。。医患矛盾成为社会矛 盾的一个重要焦点。
全科医生的基本素质
全科医生的基本素质
全科医生是指具有全面医学知识、技能和素质的医生。
他们需要掌握各种疾病的诊断和治疗，同时也需要了解预防、康复和健康教育知识。
以下是全科医生的基本素质：
1. 专业知识和技能：全科医生应具备深厚的医学知识和技能，
能够对各种常见疾病进行诊断和治疗。
2. 职业道德和素质：全科医生需要具有高尚的职业道德和良好
的素质，对患者负责、尊重患者的隐私和人权。
3. 沟通技能和人际关系：全科医生需要具备良好的沟通技能和
人际关系，能够与患者、家属和其他医护人员进行良好的沟通和协作。
4. 自我学习和进修：全科医生需要不断学习和进修，了解新的
医学知识和技术，不断提高自己的水平。
5. 创新和改进意识：全科医生需要具备创新和改进意识，不断
探索新的治疗方法和提高诊疗质量。
6. 团队合作和协调能力：全科医生需要具备团队合作和协调能力，能够与其他医护人员和机构合作，提高医疗服务质量。
总之，全科医生需要具备全面的医学知识和技能，同时也需要具备高尚的职业道德和良好的素质，才能够为患者提供优质的医疗服务。
- 1 -。
医患关系与人际沟通技巧2
良好医患关系的意义
是全科医学基本观点和全科医疗的基本特 点决定和要求的；
是开展全科医疗服务的基本保障； 是体现全科医疗服务特点的重要基础； 是改善患者就医、遵医行为的重要因素； 是塑造医生社会形象、创建和谐社会的体
现； 是促进我国卫生改革、发展社区卫生服务
的要求。
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医患关系的模式
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医患冲突中患者家属被打死
2006年5月31日，河南内乡县人民医院。在与院 方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父 张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑 医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院 方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴 定出来后再说。杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶 棺，找院领导“说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发 生了混战。
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（二）北京市医学会鉴定情况
从北京市医学会2002年9月1日－2006 年9月6日395例案例统计中可以看出，构 成医疗事故的为154例，占总数的38.9%, 有241例不构成医疗事故，占61.1%。
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在构成医疗事故的154例中医疗机构为：
完全责任的为5.1% 主要责任的为37.5% 次要责任为44.8％ 轻微责任占5.5% 次要责任和轻微责任的比例总共有56%之多 在395例中有243例涉及到医疗高风险的因素，这 些案例中仅有27.2％构成医疗事故，72.8％不构成医
权利义务，共同参与的医患关系。
6
为什么要加强 医患沟通和交流？？？
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全国医疗纠纷状况
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(一)据中华医院管理学会调查显示：
目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会对全国 270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据： ■全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100 例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发 生20例左右，到法院诉讼的有5例左右； ■赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右； ■全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员。
人际关系与医患沟通技巧
人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧前言在现代医疗技术高速发展的医疗环境中及社会人口逐渐老龄化所带来的健康和社会问题、疾病谱的改变（现在城市门诊病人中60%为慢性病病人）、医疗费用增长过快、居民的健康观变化等等，国家提倡级生物--心理--社会医学模式，这种模式是从以前较生硬的生物医学模式中的以疾病为中心逐步转到以病人为中心的医学模式，其核心就是“以人（病人）为中心”的照顾模式，这也是全科医疗的基本特征之一，即从人文关怀的要求出发，应了解病人，尊重病人和病人的权利，教育并充分调动病人及其家庭主动参与疾病防治与临床决策，以满足病人的健康需求为导向，重在维护健康、预防疾病、防治结合、提高生命质量，围绕全人照顾的要求协调各个服务环节和各种社会及科学力量，提供个体化的连续的整体性服务。
所以医患关系逐步成为医院与患者之间热门且敏感的话题，如何处理好二者的关系，对医院的良续发展及保证患者的身心健康起到致关的作用。
结合我院以全科医疗为主体、专科为特色集住院、养老为一体的综合性医院。
改善医患关系，保持对职业行为的清醒意识和恰当的选择，这将有助于满足服务对象的需求，减少医患矛盾与纠纷，改善服务质量与病人的满意度，从而促进医院全面、稳定、向前的健康发展。
下面我分三个范围即人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧与全院的员工共同学习及讨论。
人际关系理论人为什么需要在社会中建立人际关系？其决定的因素是什么？怎么样才能与人建立起良好的人际关系？通过了解人际需求和交换的理论，就会获得这些问题的答案。
一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论人际需求来源于美国社会心理学家马斯洛的需求层次理论，该理论认为人与人之间是否能够开始、建立或维持一种关系，主要依靠符合关系双方的人际需求程度。
马斯洛认为人的需求是分层次的，像阶梯一样从低到高逐级递升。
这五个需求层次为：1．生理需要；指与生存相关的需要，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。
全科医学中的医患关系与沟通
某全科医生在为一名糖尿病患者制定治疗方案时，没有充分考虑到患者的个人 情况和意愿，而是机械地遵循指南。患者对治疗方案感到不满和困惑，治疗效 果不佳，医患关系紧张。
经验教训总结
建立良好的医患关系是全科医学中至 关重要的环节。医生应注重沟通技巧 ，关注患者的情感需求，建立信任关 系。
在面对特殊疾病（如抑郁症、焦虑症 等）时，医生应具备相关专业知识和 技能，能够提供有效的心理支持和指 导。
良好的医患关系和有效的沟通 技巧有助于建立信任和忠诚度 ，增强患者对医生的信任感和 满意度。
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全科医学中的医患关系
医患关系的定义与特点
医患关系
医生和患者之间在医疗过程中形成的一种特 殊的人际关系。
特点
互动性、专业性、法律性和伦理性。
互动性
医生和患者之间的信息交流和行为互动，是医患 关系建立和发展的基础。
反馈与澄清
医生应及时给予患者反馈，对患者 的陈述进行澄清和确认，确保信息 的准确性和一致性。
沟通障碍的识别与解决
识别沟通障碍
医生应具备识别沟通障碍的能力 ，如患者焦虑、恐惧、文化差异 等，以便采取相应的应对措施。
应对策略
医生应根据具体情况采取不同的 应对策略，如提供心理支持、调 整沟通方式或引入第三方协调等
专业性
医患关系中，医生拥有专业知识和技能，承担着诊 断、治疗和预防疾病的职责。
法律性
医患关系受到法律法规的规范和保护，医生需遵 守相关法律法规，尊重患者的权益。
伦理性
医患关系中，医生应遵循医学伦理原则，尊重患者的自 主权、知情权和隐私权。
医患关系的类型与模式
模式
传统的“家长式”医患关系、 现代的“共同参与式”医患关 系。
全科医学中的医患关系与沟通
医患关系的模式
当患者就医时，医生和患者之间的关系立即发 生。一个良好的医患关系是医疗工作的基本需 要。全科医师对于病人需要作身心两方面的照 顾，需要实施全面的、持续性的、协调的医疗 服务更需要良好的医患关系。病人对医疗的顺 从性（compliance）、满意度及医疗关系的持 续性完全取决于医患关系是否良好。对全科医 师而言，最大的满足便是因良好的医患关系而 受到病人及家属的尊重。
医患关系的其他方面
1、经济关系
2、道德关系 3、法律关系 4、文化关系
第 二 节
建立良好的 医患关系
一、良好的医患关系对全科医学的重要性
全科医学的基本信念与全科医疗 的基本特点决定了全科医师与病人、 包括他的家庭甚至社区的成员之间 必须具有良好的医患关系。可以这 么说，“没有良好的医患关系，全 科医师将无法工作”。
医患关系的模式
这种模式中患者的利益由医师的良知来保证， 医师必须时时处处将病人的利益放在首位。不 过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这 种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重 和价值观的考虑。由于人们价值取向的多元性， 许多患者认为应将其意志包括在整个医疗决策 之中。医师权威式的模式对全科医学服务而言 大多是不合适的。
二、努力建立良好的医患关系
全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚。中国古代 的仁学思想认为“医乃仁术”，说“医生当有 割股之心”。说是有个病人服药需用人肉为引， 医生乃取刀将自己腿上的肉割下来奉于病人。 当然这不一定是真实的，但却反映了我国古代 对医生的一种道德要求。对于一个全科医生来 说最基本的素质要求是对于病人应富于同情心 和爱心。要善于理解病人的愿望并给予尽可能 的帮助。
一、良好的医患关系对全科医学的重要性
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• 地缘关系:
①在上述两种活动中人们之间还可形成另 一种人际关系。
②这种关系是由居住地理上的接近引起的
例：邻里、同乡
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• 机缘关系:
①一种特殊人际关系。
②这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一 起
例：公共汽车、火车 飞机上的乘客
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维系这五种基本的人际关的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、 告之病情、噩耗
• 医务人员在治疗疾病、实施操作、 提供专业技术服务过程中与患者之 间形成的相互关系。有相当的专业 性。
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四、医患关系的几种模式
1.主动—被动模式（active-passive mode）
医生是主动的，有完全的决策权， 其权威性不会受到任何怀疑。 病人是完全被动的听凭医生处治。 特征：为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗
结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例
呈相关关系
2）人际关系和谐与否，和人的寿命
长短呈正相关关系
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例2：
美国卡内基工人大学对10000个人的 案例进行分析。
结果：聪明才智、专业技术、工作 经验只占事业成功的15%，另85%则 决定于良好的人际关系。
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三、 人际沟通
1. 什么是人际沟通
生产关系
社会意识 形态关系
人际关系
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一、人的群体性 二、人际关系 三、人际沟通
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5
一、人的群体性
1.什么是人的群体性？
个体存在于群体之中 群体是个人存在的普遍形式
2.什么是群体？
• 一种有机集合形式 • 不是单个个人的总和 • 不是个体简单的组合 • 是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特
• 物缘关系
利益
• 血缘关系
• 情缘关系
感情
• 地缘关系
• 机缘关系
特殊的利益、特殊的情感
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交往
人
人
媒介
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人际关系示意图
B
E
A
D
C
G
F
表示喜欢
选择方向 表示厌恶
H
排斥方向
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2.人际关系形成的基本条件
•人的需要是形成人际关系的条件 •需要的类型：生理需要
•人际沟通是指两个人之间或多个人之 间之间面对面的语言交流或非语言的 信息交流 (information communication) 和情感交流(feeling communication) •人际交流符号:语言、非语言
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2.人际沟通技巧
•语言交流技巧 •非语言交流技巧 •倾听的技巧 •提问的技巧 •访谈的技巧
安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要
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5 自我实现需要 4 尊重需要 3 社交需要 2 安全需要 生理需要 1
人的需要示意图
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3.人际关系的积极意义
•使人类获得社会性
•促进事业成功
•使人身心健康的重要因素
如：对人的寿命的影响
美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观 察。
全科医疗中的人际关系 与沟通技巧
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1
• 建立长期稳定的合作式的医患关系 是全科医疗得以成功的基础，是全 科医疗的核心问题。
• 维系并依靠团队合作是胜任全科医 生工作任务的保证。
• 为此，就需要强化人际交流、人际 沟通的能力培养。
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第一节 人际关系的概念
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3
社会关系
殊总和
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6
•共同的目标 (goal) •共同的活动 (activity) •共同的情感 (feeling)
•共同的评价 (evaluation)
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7
3.人在群体中的作用
•社会角色：处于一定社会关系位置上的个 体及其行为模式
•群体代表：个人在一定群体中的任务不是 表现个性，而是执行有限的角 色规定。
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一、医患关系定义
• 在临床医疗活动中形成的特殊人际 关系
1.广义的医患关系
医生的群体
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病人的 群体
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2.狭义的医患关系:
医生
病人
护士
• 是医学的•对核医心患部间分亲和密基本需要
关系重要性的
• 是将患者强作调为永整远体不的会人的基点
过分
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二、医患关系的本质
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3.人际沟通技巧的重要性
•人际关系性质分为两类： 协调的——积极友好的交往方式 对抗的——消极敌对的交往关系 •人际沟通技巧的重要性 增加凝聚力，提高工作效率 达到相互尊重、相互信任 顺利达到自己预想的目的
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4.人际沟通中的理解
——能够准确感受和领悟他人对我们所说
的话，所表的态度，所表达的情况。 ——思维技巧、心理位置互换的技巧、设
人类的第一种现实活动
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• 血缘关系:
①在人口再生产这种活动中形成新的 人际关系。
②这种关系是婚姻本身及其延续形成 的
例：夫妻、父母与子女
人类的第二 种活动
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• 情缘关系:
①在上述两种活动中人们之间形成另一种 人际关系。
②这种关系是由情感因素引起的
例：朋友、哥们
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身处地、将心比心 ——角色转换
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理解的重要意义
有助于全面了解和接受信息 是建立良好的上下级关系的桥梁 有助于建立相互信任的关系
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第二节 医患关系的概念
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一、医患关系定义 二、医患关系的本质 三、医患关系的内涵 四、医患关系的几种模式 五、建立良好医患关系的重要意义 六、影响医患关系的主要因素
• 医学范畴的人际关系 • 医患双方的目标是一致的 • 医患双方在诊疗过程中的地位和作
用不平等 • 医患双方的人格是平等的
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三、医患关系的内涵
1.医患关系的非技术层面 病人对医生从哪些方面评价？
• 医务人员与患者在一般层面上的交 流和作用。如:社会交际、心理沟通、 语言非语言交流、服务态度
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二、人际关系
人际关系是社会关系的 一种表现形式
1.什么是人际关系？
•在一定的社会团体中,人们之间直接的可觉 察到的,并受心理特征所制约的相互交往 的关系
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• 物缘关系:
①在人们的直接生产过程中自然结成一定 的相互关系,又有产品的交换与分配。此 时的人际关系是物质性的
②最基本的关系
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2.指导—合作模式
（guidance-cooperation mode）
医生仍然是决策权威，但应该向病人提 供解释。
病人是清醒的，要求知道病情的进展， 并能和医生配合，听从医生指导。