职业化标准

行为规范——电话礼仪
• 总则 • 接听电话时，应注意控制语气、语态、语调，语言 亲切、简练、有礼、客气。 • 禁止在电话里与对方高声争论。 • 及时接听，勿让铃声超过3声，迟接电话需表示歉 意。 • 使用代表部门的规范用语问好，“你好，”，仔细、 耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释，准确记 录，转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时 转告并敦促同事回复电话，谈话结束，表示谢意， 等对方先挂电话。 • 4.工作时间与业务无关电话应简短扼要。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 语言、声音 • 语言应该亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、 简明扼要、表达清楚；用语正确，并能根据 时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、 问候和告别等文明用语。 • 必须使用标准的普通话，不得使用方言。说 话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低 的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。 • 应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗 的语言，不得称呼别人的绰号。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之手势 • 与人交谈时，手势应准确自然，符合规范； 使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不 至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的 风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使 用客人不理解或可能引起客人误会和反感的 手势。 • 决不能用手指对方。 • 决不能手插腰或交叉在胸前或放在背后。
行为规范——电话礼仪
• 规范用语举例：
行为规范——电话礼仪注意事项
• 接电话时，首先要调整好自己的呼吸和情绪，通过 语音、语调、语速让对方从电话中感受到你的微笑。 • 致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、 表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。 • 勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作 效率。 • 使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼 貌，更职业。 • 注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌 烦的情绪，或与客户发生争执。 • 如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记 录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信 息，回复客户，必要时，可以书面的形式取得相关 部门的配合。
• 交谈之同事 • 与同事交流的目的在于更融洽地配合工作、 更好地解决问题，让我们的团队更优秀，因 此打造一个和谐的相处环境对于团队战斗力 的提升犹为重要。 • 与同事交谈要注重方式、方法，要以尊重基 础，解决问题为目的，不要用质问批评的口 气、不要以高高在上的傲慢态度，更不要以 争吵的方式，而是要采用温和的语气及善意 的语言。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之初次见面 • 和客户或其他陌生人初次见面时，应起身站 立，将注意力集中在对方身上，展示微笑的 面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通 的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意， 观察对方的情绪变化，创造良好的交谈气氛， 并注意倾听。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
行为规范——与人相处
• 在工作场所与客户或同事相遇，应点头致意， 礼让为先，不能抢行。 • 原则上，员工应礼让客户；同事之间，男士、 下级和年轻者应主动礼让女士、上级和年长 者。
行为规范——接待读者、客户
• 读者和客户来访时，应主动问候，并根据时间、情景 和对象的不同，准确使用不同的问候礼节。 • 如提前与客户约定，应遵守约定时间，不能迟到和缺 席。 • 有读者，客户来访时，应起身迎候，并引导入座。 • 接待读者，客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 • 及时为读者，客人提供上茶和续水服务。接待完毕后， 应及时将烟灰缸、茶杯等物品清理干净。 • 引领客人到会议室时，应保持在客人前方二至三步的 距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。 • 读者、客户咨询时，指引方向或指点位置时手指并拢 用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体 向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或 指示客人。
行为规范——其他应注意的事项
• 在进入会场前，应将手机调至振动模式，如 需要在会议当中使用手机，可以到场外使用； 会议当中若有电话打进，接通后应低声告之 自己正在开会，请对方稍后联系。 • 为防止出现特殊情况时无法联系到相关人员， 按报社规定所有享受报社补贴的手机应24小 时保持开机状态。 • 对于报社配给个人工作使用的计算机要爱护， 当短时间离开时应关掉显示器；长时不使用 或下班离开时应关闭计算机。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之异性 • 与异性交谈时，态度要自然轻松、大方，注 意分寸。并且适时地给予对方一些由衷的实 事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。 • 男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、 体重、收入等敏感问题。 • 女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密 或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交 头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。
行为规范——应该禁止的行为
• 讲话时脸部和手部的动作很多，一会儿捏鼻 子，一会儿捋头发或摸后脑勺，或身体来回 晃动。 • 讲话时抖动脚。 • 交谈时注意力不集中，目光游移不定，漫不 经心的样子。 • 不给别人讲话的机会，经常打断别人的话语， 或轻率地下结论、下断言，揭对方的短处。 • 交谈时滔滔不绝，抢白别人，过于自夸或太 沉默。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之处理投诉 • 若接到客户投诉，应该细心听取客户意见， 并给以适当解释。如在自己的工作职权范围 内，应先向客户致歉并马上采取补救措施， 并于事后根据事情的具体情况向部门领导酌 情汇报；如超越自身权限而无法解决，应及 时转给相关科室，部门或向部门领导汇报， 并跟进处理结果。任何情况下，员工不得与 客户发生争执。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之站姿 • 姿势优雅、姿态端正。走路轻、说话慢、操 作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 • 站立时腰背挺直，身体正直平稳，不东倒西 歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自 然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东 张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、 斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳， 双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不 要将双臂抱在胸前。
行为规范——其他应注意的事项
• 主动搞好卫生，包括桌面、计算机的显示器、 主机、电话和传真机等物品的日常清洁和维 护。 • 每天早晨行政部送来报纸后，请早到的员工 为自己周围的同事领取工作报纸。 • 柜台外面的座椅是为客户休息准备的，如无 特殊情况，部门员工请勿使用。 • 会议室是部门公共办公区，请使用会议室的 人员在离开时自觉收拾会议室内卫生。
职业化标准
何为职业化？
• 职业化是标准化、 规范化的职场行为 与操守规范，是职 业人按照标准化、 规范化、制度化要 求塑造自己，即在 合适的时间、合适 的地点，用合适的 方式，说合适的话， 做合适的事。
行为规范
职业道德 及理念
职业化
职业技能
行为规范——仪容仪表
• 仪容之容貌： • 头发、眼睛、口腔、指甲保持干净整齐，无异味， 头发不得卷、烫、染、外形怪异、另类的发型或发 色 • 对待客户要面带微笑，保持面部表情和善真诚、亲 切柔和 • 女员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指 甲，上班时间应化工作妆或保持朴素自然的容貌， 不得化浓妆、异妆 • 男员工每日必须修面，不得蓄须，不能剃光头、不 得留长发，头发不得遮耳，上班时不在工作场所内 吸烟、饮酒
行为规范——电话礼仪
• 接听前： 随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便 记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请 等一下，我找纸笔记录”。 • 接听时： 接听电话时必须在铃响三声之内接起，直接问候语： “您好，广告部”。邻座无人时，主动在铃响三声 内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不 要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您 好，请讲”。 • 接听后： 电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建 议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留 给对方不礼貌的印象。
行为规范——其他应注意的事项
• 办公物品应摆放整齐，不能野蛮对待或私自挪用。 看完的报刊请自觉整理好。工作台和隔板上不能摆 放、粘贴、装订与工作无关的物品，也不能将非对 外的资料随意摆放，办公室或工作台上的文件资料 应及时清理，保持整洁。 • 沿柜台各岗位必须做到上班时整齐有序，下班后桌 面无任何杂物。其他岗位也应做到环境整洁。 • 员工更衣柜应保持干净、整洁，不得在更衣柜内存 放任何易燃易爆等危险品，不得私自加配更衣柜钥 匙或私自更换更衣柜，严禁在更衣室内滞留。员工 调离部门，应将更衣柜钥匙交给部门内勤。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之走姿 • 行走时身体平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或 摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 • 行走时须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停 步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客户同时 进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与 客人抢道并行，有急事要超越客人，应先口头致歉 “对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 • 引导客户行进时，应主动问好，指示方向，走在客户 的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户；行进 中如与客户交谈，应走在客户前面0.5步距离处或基 本与客户保持平衡，转弯时应先伸手向客户指示方向。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 倾听 • 在对方讲话时，应表示尊重，全神贯注去听。 • 在倾听别人的谈话时，应该不带成见，不被 枝节问题所缠绕，不轻率下结论。同时应保 持微笑的表情，有针对性地提问，积极呼应。 • 在倾听时，应双目柔和注视正在讲话的人， 不贸然打断别人的话，但应适时地做出反应。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 语言、声音 • 对客户或代理公司应使用请求、建议和劝告式的语 言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，尽量避 免对客户说“不”。 • 当必须对代理公司或客户提出否定意见时，应使用 以下的方式： 1、诱导对方自我否定 2、适时地推脱拖延 3、避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两 可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达 到在要害问题上拒绝做出回答的目的。
行为规范——仪容仪表