One IT,全业务运营下的IT支撑
中国电信PPM-产品与套餐管理系统
神州数码思特奇PPM (产品与套餐管理系统)战略的实施，通过进一步地整合集中、持续优化，建成行业领先的IT技术体系与专业化的IT管控体系，形成与综合信息服务提供商相适应的整体化企业信息化能力（One IT），支撑企业信息共享、高效运营，实现企业信息化与企业运营模式的有机融合，将企业信息化建设成为中国电信的核心竞争力之一，有力支撑企业战略的实现。
在中国电信企业战略目标的指引下，承接ITSP2.0和CTG-MBOSS系列规范的重要成果，梳理中国电信产品与销售品管理的建设现状，诊断现有的建设问题，分析全网、全业务运营对企业产品与销售品管理所提出的挑战，制定中国电信未来2-3年的PPM演进思路和发展规划。
思特奇产品与套餐管理系统的建设与规划正是在这个大背景下展开的。
思特奇产品与套餐管理（简称产品管理）用来定义并维护产品/销售品（既包括中国电信本身提供的产品/销售品，也包括由中国电信销售并收费的由第三方提供的产品/销售品），通过编制并维护一个统一的产品/销售品目录，为市场营销、客户服务等前端和服务开通等后端业务处理提供有关产品/销售品的参考数据。
思特奇产品与套餐管理功能主体由产品/销售品信息管理、模板管理、生命周期管理、统一产品/销售品视图等构成，实现对产品/销售品业务、系统目录及相关视图、信息的维护管理，以及生命周期中核心IT配置全程的流程支撑。
●支撑企业一体化关键生命周期流程的协同管控能力●提供统一产品/销售品配置申请模板、业务主编码与业务视图●支撑统一的全程、全网、全业务产品/销售品信息配置管理及信息共享能力●提供一致的企业产品/销售品系统视图，集成一点高效配置●提高运营支撑效率，树立品牌形象，提高客户满意度产品与套餐管理系统的应用结构主要由门户展现、产品与套餐管理、接口管理和后台管理四大部分组成。
对外实现面向客户的产品说明介绍、服务支撑功能；对内实现产品/销售品的目录管理、模板管理、合同管理、生命周期管理、系统管理等功能。
IT支撑系统需求评估方法
作 为运 营管 理 系统 ， Ｉ Ｔ支撑 系统 在 产 品运 营 、客户 管
需求 描述 不 到位 、审 批 流程不 统 一 、评估 仅 凭个 人 经 验、 无统 一 的项 目建议 书 格式 和 内容要 求 、 估方 法 不 评
Ｋｅ ｗｏ ｄ ｙ ｒ ｓ：
Ｄｅｍａ ｄ ｍ ａ ａ ｅ ｅ ｔ Ｅ ａ ｕ ｔ ｎ Ｉ ｌ ｍ ｅ ｔ ｔ ｎ ｓ ｒ ｔ ｇ Ａｐ ｒ ｖ ｌ Ｐ ｏ ｅ ｓ ｎ ｎ ｇ ｍ ｎ ； ｖ ｌ ａ ｉ ； ｍｐ ｅ ｏ ｎ ａ ｉ ｔａ ｅ ｙ； ｐ ｏ ａ ； ｒ ｃ ｓ ｏ
０ 前 言
刘 双 ， 程红 波 ， 刘俊 杉 ， 晓红 （ 殷 中国移动通信集团设计院有限公司黑龙江分公司， 黑龙江 哈尔滨 １０ ８ ） ５ ０ ０
Ｌｕ ｉ Ｓｈ ａｎ Ｃｈ ｎ ｎ ｂ Ｌｕ Ｊ ｎ ｈ ｎ， ｎ Ｘｉｏ ｏ ｇ（ ｉａＭｏ ｉ ｏ ｐＤ ｓｇ ｎ ｔｕｅＣｏ ，ｔ．ｅｌｎ ｊ ｎ ｒｎ ｈ Ｈ ｉ ｎ ｊ ｎ ｕ ｇ， ｅ ｇ Ｈｏ ｇ ｏ， ｉ ｕ ｓ ａ Ｙｉ ａ ｈ ｎ Ｃｈｎ ｂｌ Ｇｒｕ ｅ ｉｎＩｓｉ ｔ ．ＬｄＨ ｉ ｇｉ ｇＢａ ｃ ， ｅｌ ｇｉ ｇ ｅ ｔ ｏ ａ ｏ ａ
简要 阐述了 ｌ Ｔ支撑 系统 对电信运营企业 的重要性及需求管理基 本概念 ；详 细阐述 了需 求管理框 架 、 评估模型 及需求管 理实现的需 求提报 、 需求评估 、 实施 策略判 定、
需求审批等 程序 。
Ａｂｓ ｒ ｃｔ ｔａ ：
Ｉ ｆ ｓ ｌ ｄ ｓ ｒ ｅ ｈ ｐ ｒ ｎ ｅ ｏ ｕ ｐ ｔ ｎ ｙ ｔ ｍ ｏ ｅ ｅ ｏ ｏ ｅ ａ ｏ ｓ ａ ｄ ｔ ｅ ｃ ｎ ｅ ｔ ｆ ｅ ａ ｄ ｍａ ａ ｅ ｅ ｔ Ｉ ａ ｓ ｔ ｉ ｔ ｅ ｃ ｉ ｓ ｔ ｅ ｉ ｏ ｔ ｃ ｆＩ ｓ ｐ ｏｒ ｇ ｓ ｓ ｅ ｆ ｒ ｌ ｃ ｍ ｐ ｒ ｔ ｒ ｎ ｈ ｏ ｃ ｐ ｍ ｎ ｎ ｇ ｍ ｎ ｔ ｌｏ ｒ ｙ ｂ ｍ ａ Ｔ ｉ ｔ ｏ ｄ
ITIL介绍
IT
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服务台咨询与实施。 □ 2005年，广州某电子企业 服务台咨询与实施。 年 广州某电子企业IT服务台咨询与实施 服务台咨询与实施。 □ 2006年，上海某全国性银行 服务台咨询与实施。 年 上海某全国性银行IT服务台咨询与实施 运维管理流程改造。 □ 2006年，山东某电信运营商 运维管理流程改造。 年 山东某电信运营商IT运维管理流程改造 运维护管理规划。 □ 2006年，北京某金融资产公司 运维护管理规划。 年 北京某金融资产公司IT运维护管理规划 服务管理平台实施。 □ 2007年，深圳某全国性银行 服务管理平台实施。 年 深圳某全国性银行IT服务管理平台实施 □ 2007年，深圳某外企 年 深圳某外企ISO20000认证体系实施 认证体系实施
业务人员眼中的IT部门的“八宗罪” 业务人员眼中的IT部门的“八宗罪” IT部门的
• • • • • • • • 花钱而不赚钱 态度生硬、冷淡、缺乏服务意识 没有明确的承诺：“我尽快”、“我尽力” 自以为技术可以打天下，偏好技术，但不懂业务， 还很“牛” 头痛医头，脚痛医脚 加班还浪费电费 办事虎头蛇尾，有些ticket总是不能自始自终地妥 善处理 爱踢球
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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增值无限” □ 2004年，神州数码“携手神州 增值无限”合作伙 年 神州数码“ 伴年会特邀ITSM演讲嘉宾。 演讲嘉宾。 伴年会特邀 演讲嘉宾 基础设施运营管理现状研究。 □ 2004年，中国企业 基础设施运营管理现状研究。 年 中国企业IT基础设施运营管理现状研究 资产管理厂商中国公司“ 资 □ 2005年，全球 年 全球No. 1资产管理厂商中国公司“IT资 资产管理厂商中国公司 产管理竞争环境研究” 产管理竞争环境研究”。 运维人员能力素质测评研究“ □ 2006年，“IT运维人员能力素质测评研究“。 年 运维人员能力素质测评研究 □ 2006年，“ITIL在电子政务运维管理中的应用研究 年 在电子政务运维管理中的应用研究 ” 2006年，“ITIL在中国实施应用现状调查研究” □ 年 在中国实施应用现状调查研究” 在中国实施应用现状调查研究 □ 2007年，ITIL V3专栏网站及《ITILV3白皮书》 年 专栏网站及《 白皮书》 专栏网站及 白皮书
08 中国移动集团客户维护支撑手段功能需求
中国移动集团客户维护支撑手段功能需求中国移动通信有限公司网络部2010年8月目录1 研究内容 (3)1.1 背景及现状 (4)1.2 存在问题 (4)1.2.1 流程支撑方面 (4)1.2.2 网管支撑方面 (4)1.2.3 资源管理方面 (5)1.3 主要研究内容 (5)2 研究思路 (5)3 集团客户维护支撑手段规划及功能需求建议 (6)3.1 流程支撑 (6)3.1.1 功能需求 (6)3.1.2 接口需求 (7)3.2 网管支撑 (7)3.2.1综合监控功能需求 (8)3.2.2业务质量监控功能需求 (8)3.2.3综合分析功能需求 (9)3.2.4接口需求 (10)3.3 资管支撑 (11)3.3.1资源模型建议 (11)3.3.2综合资源管理功能需求 (11)3.4 系统界面的统一呈现 (13)1 研究内容1.1 背景及现状全业务运营时代，网络管理范畴发生变化。
网络上，网络从集中收敛到发散部署，接入侧资源从共享到独占，用户侧设备从单一的移动终端发展为多种终端。
业务上，从单一的无线业务运营商转向全业务运营商，从经营个人移动及增值业务转向经营集团、家庭、个人的语音、数据及融合业务。
维护上，在面向网络、面向指标基础上增加面向客户、面向产品。
1.2 存在问题集团客户IT支撑系统的建设还处于起步阶段，各省发展不均衡。
在流程支撑、网管支撑、资源管理等方面存在问题。
1.2.1 流程支撑方面存在主要问题如下：缺少体系化的端到端的全业务业务开通流程支撑个别省份初步梳理了业务开通流程，但业务开通流程效率不高，缺乏IT支撑手段，缺少SLA支持从全网整体水平看，缺少统一的、成体系的投诉处理流程1.2.2 网管支撑方面存在主要问题如下：缺少集团客户侧设备的网管监控系统缺少集中的、自动化的网络激活系统从全网整体水平看，目前主要还是在网络层告警，普遍缺少业务层告警监控个别省份基于专业网管实现了专业内业务监控，缺少端到端的业务故障集中监控，并和客户关联1.2.3 资源管理方面存在主要问题如下：资源管理范围仅限于核心网，接入网资源管理不足，缺乏客户端资源的管理；从全网整体水平看，部分省份的综合资管平台尚处于建设期；在全业务开通和保障过程中急需的接入层资源普遍缺乏管理，严重影响业务开通效率1.3 主要研究内容本文在2009年已下发的“全业务网管支撑总体技术方案”（网通[2009]383号）基础上，结合集团客户维护支撑职责、流程等业务目标，进一步完善集团客户维护支撑手段规划、细化功能需求，实现集团客户业务的支撑以及IMS网络引入后的固定及融合业务的支撑。
四大关键要素决定IT支撑企业出路
一
规 范 的 ＮＧＢ Ｓ 统 大 框 架 ， 出快 速 反 应 。 ＯＳ 系 作
在 亿 阳信 通 的办 公 大 厦 内 ， 者 也 看 到 ， 公 司 记 该
关铡臻 四： 软件使用需权责明确
在 采访 中， 京 邮 电大 学 的庄 爱 民博 士 表 示 ， 北 在
的研发 中心 各个小组针 对 运营商 的个 性化 要求 ， 在 走廊 的墙上公 开张 贴任 务 时间进 度表 ， 对具体任 并 务 分 别 规 划 了明 细 指 标 。
四大关键要素 决
中国的Ｉ Ｔ 支撑软件系统产业格局正在发生变化，活跃在其中的企业需要满足多 项关键要素才能更好地为运营商提供服务。
本刊记者 Ｉ 李新苗
稳 地演进状 态 ， 屈指算 来 ， 产业格局 仅经 历 了三 其
次大 的调 整和 变 动 。最 近 一 次 产 业 格局 的 变 动 ， 属 当 Ａｍｄ ｃ 中 国 公 司 近 期 宣 布 重 新 调 整 在 华 策 略 ， ｏｓ 剥 离 原 朗 新 ８ ％ 的 主 要 份 额 。此 次 变 局 的 另 外 一 件 标 １ 志 性 事 件 ， 是 ２ ０ 年 １ 月 初 发 生 的 亚 信 集 团与 原 则 ０９ ２ 联 创 科 技 （ 京 ） 限 公 司 的合 并 。 南 有
作 为 国际一流 厂 商 ， Ａｍｄ ｃ － 直 是 客 户 体 验 ｏｓ 系 统 创 新 的 市 场 领 跑 者 ， 有 综 合 利 用 业 务 和 运 营 拥 支 撑 系统 、服 务 交 付 平 台 、 熟 的 服 务 以 及 深 厚 的 成 行 业 技 术 的能 力。 Ａｍ ｄ ｃ 方面 当时 也 对 本 刊 表 示 ， 继 续 利 用 ｏｓ 将
IT支撑：全力锁定企业客户
在关注刨新方面， 尽 陕弥补 自 为了 身数据地
务的资源短板 与其他两家运营商在ＩＣ Ｄ 市场上
并驾齐驱 ， 中国移动今年提 出了数据 中心扩建
计划， 面向企业用户抢先推出 “ 云服务” 同时 ， 由中国移动研究院主导推 出的 “ 大云计划” 也在 各地 政府和企业中得到了部署和试验 中国电 信云计算方面也是进展迅速，“ 天翼祥云 一 划”
领域 ； 而另 一方面 ， 中国移 动 也 必须 要 面 对 Ｉ 对 运 营支 撑 系统 造 成 的一 系列 影 响。现 阶段 ，ＭＳ 于 ｌ支 撑 系统 的 ＭＳ Ｉ 对 Ｔ 影 响主 要集 中在 以网 管 系统 为核 心的 Ｏ Ｓ 域 — — 网络 Ｉ化 程 度 加 深 与融 合 业务 不 断涌 现 促使 电信 运 营 商现 有 的 Ｓ领 Ｐ 网络 管 理和 监 控 系 统面 临 挑 战 。 因此 ， ０ ０ ， 在２ １ 年 中国 移动 将 之前 独 立 建设 的 网管 系统 逐 渐 迁 移至 综合 网管 系统 ， 对原 有 网管 架 构 进 行 整 并 合，Ｌｏ Ｉ￣ 将呈 现 功 能 域 统 一 到 “ 合 网络 应 用平 台 （ Ｎ Ｓ） ， 资源 管 理 、网络激 活、业务 开 通 支 撑 的功 能 域 整 ； 综 Ｉ Ａ ”将 －
的启动年
今年１月， ０ 国家首次在政府层面推动云计算发展 ， 在北京、 上海、 深圳、 杭州和无锡等五个城 市先行开 展云计算服务创新发展试点示范工作 ， 这像是一剂强行针， 推开了云计算在国内规模实践的大门。
如 今 的云 计 算 ， 再 是 虚 无 缥 缈 的 ‘ 云亦 云 ” 它 已经 成 为产 业链 上 各角 色面 向未 来 发 展 的重 点 考虑 不 人 【 ， 方向， 包括 软 件 开 发商 、 件 设备 商 、 硬 系统 集成 商 ， 以及 电信 运 营商 在 内的众 多产 业 链 成 员 ， 关于 云 的规 划
建设多快好省的全业务IT
建设多快好省的全业务ＩＴ作者：靳辉来源：《通信产业报》2009年第04期3G与全业务为电信运营商带来新业务、新想法、新增长点的同时，也会进一步促进运营商内部IT建设的发展。
在过去，电信运营商内部IT应用更多地表现为单机应用，而随着运营商企业信息化程度的提升和后台IT支撑系统与业务的不断结合，单机应用已经逐步演变为基于网络的CS、BS 架构的应用。
在这种情况下，电信运营商的IT运维部门开始面对越来越多的终端管理方面难题。
Avocent/LANDesk北方区售前技术部技术主管刘华日前在接受《通信产业报》采访时表示，来自网络安全、设备管理等方面的威胁正在不断促进电信IT的发展，当前电信IT面临的最大挑战就是降低管理风险和成本，提升IT部门的整体服务能力，让员工感到IT服务带来的是更多的业务提升，而不是更多困扰。
节省IT部门的时间与精力据IDC统计，从2006年到2008年，大型企业的IT系统运维管理成本持续走高。
面对不断增长的IT设备及IT服务，有效降低IT系统维护费用，是电信IT部门为企业长久发展所能做出的首要贡献。
刘华介绍说，基于这种多快好省进行IT运维与管理的迫切需求，Avocent/LANDesk向电信行业提出了IT服务管理的整体解决方案，通过解决方案中包括的管理套件、安全套件，Avocent/LANDesk可以帮助运营商将烦琐的IT运维管理工作变成轻松简单的自动化流程。
刘华举了一个简单的例子。
比如，过去当某位员工打电话给IT运维部门说打印机无法使用时，IT管理人员需要赶赴现场排除故障、安装驱动等，而通过Avocent/LANDesk的解决方案，这些操作均可以在远端自动化地完成，这样就大大节省了IT运维部门的时间与精力。
另外一个具有代表性的例子是软件安装、升级。
比如，在过去，如果有员工安装Office，则需要从IT运维部门领取安装光盘，在本地进行安装。
而在应用了Avocent/LANDesk的IT服务管理解决方案之后，借由解决方案中控制台的软件分发和远程安装功能，该员工只需要发送邮件申请或网站登录申请，即可通过网络进行自动化的远程安装和配置。
中国电信2010-2012年企业信息化滚动规划编制指引
中国电信2010-2012年企业信息化滚动规划编制指引一、09年度规划工作计划和进展二、10-12年度规划编制总体要求三、2022年系统能力建设要点09年度规划工作计划和进展里程碑109年5月5月份战略部规划启动会里程碑26月18日里程碑37月31日里程碑48月31日完成对总部各部门的需求访谈规划指引初稿里程碑511月31日里程碑612月批复完成对企信部各处室访谈规划模版下发集团公司规划指引终稿会审意见预审反馈5月份战略部规划启动会规划会审修订后终稿上报省级公司初稿编制规划初稿上报规划会初稿修订，会审稿编审稿上制报提纲一、09年度规划工作计划和进展二、10-12年度规划编制总体要求三、2022年系统能力建设要点信息化规划编制背景全业务运营对IT 的重点要求C C C C C 支撑全网、实时运营支撑融合差异化提升客户感知支撑精确管理和针对性营销支撑价值链高效协作 C C C C C全网IT统一管理主要举措加强IT系统核心软件版本的统一管理加强全网性运营支撑加强业务、产品集中管理和套餐梳理加强数据分析与应用能力加强IT运营管理本次滚动规划是全业务运营背景下的第一次滚动规划。
要以ITSP2.0战略规划和CTG-MBOSS2.0规范为指引，抓住全网IT统一管理的契机，实现OneIT目标，支撑全业务的集约高效运营和聚焦客户的信息化创新战略，展现IT价值。
滚动规划目标根据ITSP2.0和CTG-MBOSS2.0规范要求，以加强全网IT统一管理为契机，以OneIT 为目标，持续提升全业务运营所需的全网支撑能力、数据管理和应用能力、实时运营能力、融合差异化支撑能力、客户服务支撑能力，逐步实现全网系统架构和数据架构的一致性、客户感知的统一性，健全IT运营服务管理体系，完善管控流程，支撑全业务的集约高效运营和聚焦客户的信息化创新战略的落实2022年继续推进核心系统的全网版本统一，实现IT整体能力的提升2022年：数据应用能力提升年启动全网IT统一工作，重点提升数据应用、分析、挖掘能力2022年基本实现OneIT的目标，较为全面的展现IT的价值2022年：IT服务提升年着力提升全网全业务实时运营能力，满足内外客户感知的需求OneIT的基本概念1(One): 信息化专业管理一体化信息化专业管理一体化技术体系规范化信息数据共享化应用集成一体化I C Information: 信息数据共享化T C Technology: 技术体系规范化，应用集成一体化OneIT的基本内涵IT技术体系与业务流程相融合，IT充分固化业务，充分融入企业经营各方面，高度重视对端到端业务管理流程、规则的理解和梳理，有效实现对流程和规则的固化加强IT版本统一管理，按照ITSP的规划要求和CTG-MBOSS规范体系，遵循“松耦合、模块化、可配Z”的技术思想，建设规范、标准的IT 技术体系，支撑企业经营、运营和管理通过应用的有效集成和展现风格的统一设计，保证应用效果，提高投资效益和使用效率通过统一数据模型、统一数据编码、统一数据标准，建立完善的数据质量管控体系，提高数据应用水平，保证企业内信息数据的透明共享，提高决策水平、提升运营效率，支撑精确管理IT与业务的融合化技术体系规范化应用集成一体化信息数据共享化IT技术与管控平衡化信息化专业管理一体化不仅要重视IT技术体系的不断完善，也要高度重视与之相适应的IT 组织、制度、队伍的建设，不断提高信息化服务支撑的专业化水平集团和各省IT专业管理一体化，统一步调，全面提高专业化管控水平，体现专业一体化的优势，统一服务支撑流程、制度，保证支撑的服务质量8 规划指导原则遵照ITSP2.0指导思路，以OneIT为目标，强化规划的统筹指引作用通过滚动规划，分阶段、有序推进IT服务能力的持续提升，逐步实现OneIT 严格按照CTG-MBOSS最新规范体系，从功能、接口、架构、部署等方面规范系统的建设和改造，从数据模型、系统架构、业务需求的角度加强IT 系统核心软件版本的统一管理适应业务发展要求，加强需求管控，继续深化IT系统省集中工作整合共享，加强数据应用按照IT目标架构不断推进IT系统的横向整合，简化IT部署运营，增强IT 信息数据等资源的共享，避免企业内出现新的系统和数据孤岛按照OneIT目标合理安排项目建设，重点强化全网运营支撑能力和数据质量管控及应用能力，优先保证市场和业务发展所需的能力建设强化专业一体化的管理流程，实现IT技术体系和管控体系的平衡发展强化管控，提升IT服务水平统一规划，持续提升能力遵循规范，深化集中统一根据全业务全网实时运营需要，注重省、本地网两级IT队伍建设，完善IT组织、岗位和职能设Z，提升IT服务管理水平信息系统的新建和改造要进行投资管控与效益分析，充分利旧，注重优化，确保有限的投资和成本得到有效使用加强IT运营和管理的技术手段建设，提高IT运营管理效率9保护投资，注重效益效率应用系统能力提升重点全网性运营能力融合差异化支撑能力系统能力持续提升实时运营能力客户服务支撑能力数据分析及应用能力IT运营管理能力应用系统能力提升重点(1)融合差异化支撑能力实时运营能力全网性运营能力系统能力持续提升IT运营管理能力客户服务支撑能力数据分析及应用能力提升政企客户跨省业务的一点受理、一点收费的销售服务能力和商机纵向管控的能力完善全网性业务的IT支撑工作体系，提升全网性套餐的加载、自动开通的工作效率加强纵向接口的监控和纵向数据稽核的技术手段接应产品套餐纵向审批流程、全网统一编码和统一目录的管控要求加强异地服务和欺诈防范能力，增强高额预警水平继续加强全网性漫游数据的上传、接收工作和漫游、网间结算工作应用系统能力提升重点(2)融合差异化支撑能力实时运营能力全网性运营能力系统能力持续提升IT运营管理能力客户服务支撑能力数据分析及应用能力优化CRM系统的功能和性能，强化__ 号渠道系统与CRM系统的整合，实现面向不同使用者的个性化展现，改善营业前台、__号和客户经理等使用者的客户感知加强外部客户的多渠道接触的统一管控，增强客户接触渠道系统的功能和性能，提升外部客户感知加强对各类增值业务的产品、受理/定购关系等的统一管理增强网厅银行支付、缴费和线下物流支撑能力逐步推进省集中OSS的建设和整合，提高全业务运营和服务的效率12应用系统能力提升重点(3) 按集团规范完成ODS/EDW企业数据应用平台的建设和完善，补足短板客户服务支撑能力数据分析及应用能力IT运营管理能力融合差异化支撑能力实时运营能力全网性运营能力系统能力持续提升完善分级、分专业的数据质量管理控制体系，持续做好数据质量管控工作和数据的标准化工作省集中建设后要特别重视本地网数据应用能力的提供，将分析应用推广到本地网强化流失预警与竞争分析，增强针对性营销与维系挽留系统支撑能力提升数据的纵向汇总和展现速度，满足快速应对市场竞争要求建立、完善省公司和本地网两级数据质量管控和分析应用队伍13 应用系统能力提升重点(4)融合差异化支撑能力实时运营能力客户服务支撑能力数据分析及应用能力建设基础设施监控、应用软件监控、端到端业务数据监控和IT服务管理系统，具备端到端IT服务监控能力，完善IT服务管理支撑手段，满足全网实时运营对IT服务管理的要求建立软件程序版本库，实现CRM、计费等核心系统软件版本的集中管理落实集团CTG-MBOSS安全规范，加强IT系统应用、网络、信息、主机和终端的安全管理工作，实现IT系统安全的有效用、可管理加强安全容灾和备份体系的建设和完善，确保安全稳定可靠运营14应用系统能力提升重点(5)融合差异化支撑能力实时运营能力全网性运营能力系统能力持续提升IT运营管理能力加强业务开通和停复机的实时性客户服务支撑能力数据分析及应用能力增强电子渠道系统响应的实时性增强实时计费能力和出账期间五项业务(信控、停复机、充值、缴费、查询) 不中断的能力加强移动业务的欠费控制，增强高额预警响应实时性增强信用额度控制和全网性积分扣减的实时性增强对CP/SP增值业务的实时受理、计费能力，尤其是所有CP/SP 增值业务订购、使用记录的查询能力15应用系统能力提升重点(6)融合差异化支撑能力实时运营能力客户服务支撑能力数据分析及应用能力增强融合差异化产品的快速支撑能力(受理、开通、计费、统计等) 加强客户身份识别、信用额度和积分的计算、兑现的系统支撑能力增强基于客户服务等级的开通、保障的IT 支撑能力IT管控提升要点IT系统建设与运营管理管控水平持续提升IT组织体系完善IT人员队伍建设IT管控提升要点(1) 强化省公司IT部需求管理、规划与架构管理、项目建设管理、IT运维管理等管理职能IT系统建设与运营管理管控水平持续IT组织体提升系完善IT人员队伍建调整和优化省公司层面IT人员的分布结构，增强业务分析、系统架构设计、系统维护等方面的人员比例，持续提升省层面IT 人员技术能力增强省层面的IT队伍建设，增加IT人员数量，IT人员占全省IT人员的比例南方各省达到40%;北方各省达到50% 完善本地网的信息化组织，防止人才流失、稳定IT人员，保障本地网IT支撑工作本地网IT队伍工作重心从IT建设和维护转向支撑本地网的帐务处理、计费投诉处理、数据分析与挖掘、针对性营销与维挽支撑、操作使用培训、现场支撑、本地终端和本地IT网络维护等工作18IT管控提升要点(2)IT系统建设与运营管理管控水平持续IT组织体提升建立IT专业基准岗位体系：配合人力资源部，基本完成系统内IT人员基准岗位体系标准化工作，完善IT人员基准岗位基础套改工作，初步形成IT人员基准岗位建设体系建设IT骨干人才队伍：继续完善IT骨干人才队伍建设工作，指导省级和本地网公司尽快建立集团级、省级、本地网三级骨干人才选拔、培养、使用机制；加强IT专业认证培训和高层次专业人才培养，提高IT队伍整体水平完善全网性运营职能：配Z和完善省公司层面移动业务全网运营和政企客户全网性业务支撑所必须的专门岗位、职责及人员19。
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One IT,全业务运营下的IT支撑
国内三大运营商不约而同地以“One IT”作为IT支撑系统建设的战略目标,即通过大规模整合集团IT支撑系统,力图使IT技术体系与业务流程相融合,保证企业内部信息数据的透明共享,以更好地为客户、业务部门、系统用户和合作伙伴提供完整、统一、高效的IT体验。
关键词电信行业全业务运营IT系统IT支撑
电信企业的IT支撑需求
2008年5月24日,工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部共同发布了《关于深化电信体制改革的通告》,揭开了中国电信运营商企业重组的大幕。
自此,三大运营商皆实现了全网全业务的运营模式。
全业务融合也成为运营商吸引客户、提升竞争力的重要发展策略,为中国电信行业的发展奠定了_一个新的竞争格局和业务发展方向。
显而易见的是,在全业务融合的运营模式下1各运营商都需要IT系统强有力的支持。
以中国电信为例,公司拥有固话、数据、互联网、增值业务和CDMA五张具有不同特性的
网络,又构造了面向三个不同群体(我的E家、商务领航和天翼)的全业务架构。
那么如何向消费者提供全面、准确、一致的数据?如何对各个产品的收入分摊、内部财务进行妥善管理?如何实现对项目全过程、物资全生命周期的信息流程管理?这些都对中国电信的IT支撑系统提出了很高的要求。
同样,各个运营商都需要打造新一代的IT支撑系统,以实现系统(MBOSS,Manage/Business/OperateSupport System)的全面升级。
于是,国内三大运营商不约而同地以“OneIT”作为IT支撑系统建设的战略目标,即通过大规模整合集团IT支撑系统,力图使IT技术体系与业务流程相融合,保证企业内部信息数据的透明共享,以更好地为客户、业务部门、系统用户和合作伙伴提供完整、统一、高效的IT体验。
本文以中国电信为例,来解读电信运营商在One IT的战略目标指导下,IT支撑系统建设方面的现状和挑战。
中国电信IT支撑系统现行架构
CTG-MBOSS是中国电信集团管理/业务/运营/支撑系统(ChinaTeleeom GroupMa-nage/Business/Operate Support System)的简称,是企业信息化的整体解决方案,支撑中国电信
运营和管理的企业信息化架构。
它对中国电信企业信息化工作做了系统概括和全面论述,描绘了中国电信运营和管理的企业信息化架构,明确了目前和未来几年中国电信企业信息化建设的目标。
CTG-MBOSS具体由企业信息化战略目标、三阶段性建设要求(信息共享、有效支撑、创造价值)、MPDS方法论(管理和运营架构、业务流程、信息数据、应用系统)、功能和技术架构(MSS、BSS、OSS、EDA和基础平台)、管控架构(IT组织、IT规划流程、IT推进模式、IT供应商管理、IT建设与维护)以及规范体系等组成。
其中包括面向人力、财务、工程等企业管理的管理支撑系统(MSS);面向客户服务和市场营销的业务支撑系统(BSS)、面向资源配置和网络运营的运营支撑系统(OSS)、面向经营分析决策和信息数据管理的经营分析和决策支持系统(即企业级数据架构EDA),以及与之相适应的专业化IT组织管控服务体系等。
目前,中国电信根据已制定的《中国电信企业信息化战略规划2.0》(ITSP2.0),通过进一步地整合集中、持续优化,意图建成行业领先的IT技术体系与专业化的IT管控体系,形成与综合信息服务提供商相适应的整体化的企业信息化能力(One IT),实现“有机融合、创造价值”的IT目标。
中国电信One IT战略下面临的挑战
中国电信集团在2010年提出全网IT统一,即One IT的战略目标,但由于历史原因,其MBOSS系统的整合面临着诸多挑战。
1IT业务支撑
IT系统对业务的支撑层面,这里首先以
CPMIS(Construction ProiectManagement Information svstem, 项目与物资管理系统)为例,集团需要对项目建设全过程、物资全生命周期的信息及关键环节进行掌握和控制;需要对
项目投资、资本性支出、采购支出、库存水平等信息进行精确统计;需要对投资回报率、网络利用率、资产回报率等指标进行分析。
但是由于各省业务原本就不一致,系统差别也较大,加上原有的项目与物资域管理系统彼此割裂,缺乏统一规范,
因此整个集团数据不能共享、流程不能衔接,和财务、资源管理等系统接口无法畅通,无法满足集团管理需要。
所以,集团需要将CPMIS整合之前分散的项目与物资域
管理系统,实现域内信息的统一管理和流程贯通,避免之前出
现的上报数据不统一、管理混乱等问题。
通过逐步的省内集中、区域集中,为进一步改善中国电信的综合管理水平打下基础。
其次,以某省分公司市场营销管理的IT支撑为例。
在这
个分公司的产品中,无效套餐比例非常高。
以2010年1月1
日后推出的套餐为例,3个月后仍然零用户的套餐比率占到了全量系统套餐总数的67.1%;多数套餐上线后没有达到吸引客户、增加收入的目的,比如1.75%的业务套餐就贡献了83.73%的用户数,仅3.51%的业务套餐便贡献了81.66%的收入。
根据统计,存量高、增量高的明星套餐只占套餐总量的3.5%。
因此,要减少无效套餐的比例并削减无必要的营销支出,就需要增强IT支撑系统在营销预分析挖掘环节的功能。
通过完善体系化的洞察模型,达到能直接使用系统中的分析工具进行数据挖掘,从而建立客户洞察应用,整合客户价值模型,优化提升客户洞察能力。
最终实现一套具有统一标准和常态化的评估反馈机制,减少套餐审批、开发、配置的时长。
2IT数据管理
One IT战略在数据层面面临的主要挑战是MSS域数据标准不统一,以及全系统的数据质量问题。
在MSS域中,业务按照专业纵向集中管理,这个趋势催生了信息集中管理的需求;而MSS的建设方式是以专业职能条线推动的,这种建设方式在促进IT与业务良性互动的同时,也带来了专业条线数据交互的壁垒问题。
这些信息集中使用的需求,暴露了主体数据不一致性、业务流程的不连贯性以及统计分析口径的不吻合性等数据使用问题。
比如在采购领域,物资主数据的不统一会使集团对省公司的采购信息无法准确了解。
由于数据的一物多码、关键属
性缺失或不全,集团无法精确统计或查询库存数据,物料可能被重复采购,导致库存积压、资金占用;对供应商而言,物料编码无法衔接会让他们不能明确识别物料信息,导致发货出错。
因此,完善物资目录、统一统计口径,将使物资得以准确归类, 省公司之间的库存物料可以互相凋拨,从而减少重
复采购,保证物资管理达到既不积压库存又不出现短缺,实现集团库存管理精细化、标准化一体化。
数据质量问题主要是由于符省、集团各部门对数据本身的描述、理解及其度量标准有偏差,加上数据创建流程、传递流程、装载流程、使用流程、维护流程和稽核流程上有技术缺陷,从而使数据的及时性、准确性、完整性和一致性得不到有效保证。
3IT系统建设
从整个系统建设层面来看,由于中国电信IT支撑系统均为集团、省公司两级建设,全国只有北方9省于2010年开始统一建设区域集中系统由集团直接管理,其他21个省份均自主建设信息化管理系统。
因此,各个省公司在系统建设时各自为政,采用不同的标准及软件供应商,当集团提出要通过信息化系统集中管控的需求时,无论从业务、IT的角度来看均无法达到标准。
因此,中国电信采用了从省集中开始,逐步过渡到全国“一盘棋”的整合方式。
但在这个漫长、复杂的整合过程中,
必须在借鉴国内外同行业信息化统一建设经验的同时,结合
实际情况制定符合集团情况的系统规范。
对电信行业one IT战略的未来展望
电信行业是IT技术运用得最为广泛和最好的行业之一。
面对全业务竞争,电信运营商除了必须进行业务转型和网络
转型,在支撑系统方面投入的努力也许能够起到“四两拨千斤”的作用。
从全世界范围来看,电信公司IT系统整合也是一个
不可扭转的趋势。
例如,全球电信龙头企业沃达丰集团就是借助于全球业
务的规模效应,在财务、人力资源和供应链领域,通过系统集
成和简化,在业务部门之间实现有效信息共享,从而提升了对
全局决策能力,使得计划更为精确、流程更有效率。
此外,沃
达丰的一体化IT系统还利用共享服务中心来提升供应商的
相关业务效率,得到完整、及时、准确的供应商信息,并为集
团未来的并购及业务系统整合做好准备。
不过,对中国的电信运营商而言,IT支撑系统在转变角色
的同时,也需要增强产业链掌控功能。
当前各种基本业务和增值业务的外延不断扩大,已经向新闻、传媒、娱乐、广告、金融、保险等领域渗透,未来将渗透到更多的行业领域。
但是与此同时,随着互联网业务的发展,内容/应用开发商、软件开发
商以及终端制造商,以各种形式争夺产业链话语权,产业的边界更加模糊,产业去中心化态势日益明显。
加强对产业链的掌控,就需要电信运营商的IT系统增强物流管理能力、供应链管理能力、终端管理能力、业务的渠道开发能力、业务生命周期管理能力等等。
通过转变,实现新一代的电信运营企业的IT能力,获得能够快速推出新业务的业务开通能力、能够保证业务质量的业务保障能力和运维成本最低的低成本运作能力,打造出运营灵活高效、管理集约化的电信运营商。