天猫商家售后维权处理规则
天猫售后问题处理方案
天猫售后问题处理方案
在处理天猫售后问题时，以下是一些常见的方案：
1. 详细记录问题：在处理售后问题时，重要的一步是仔细记录客户的问题和要求。
确保准确记录客户的订单号、产品信息、问题描述以及客户的联系方式。
2. 快速回应：尽可能地在接到售后问题后迅速回应客户。
发送一封商业用语得体的邮件或短信，表达对问题的关注，并明确解决问题的时间表。
3. 提供解决方案：根据客户的问题，提供积极的、现实可行的解决方案。
可以询问客户是否希望退货、换货、修理、退款或其他方式解决问题，并根据客户的选择和产品的特点提供相应的解决方案。
4. 保持沟通：在整个售后处理过程中，与客户保持良好的沟通。
及时回复客户的邮件、短信或电话，并随时向客户提供问题处理的进展情况。
5. 提供补偿措施：如果客户因为售后问题而受到了不便或损失，可以考虑提供适当的补偿措施。
例如，提供部分退款、折扣券或赠品等，以弥补客户的损失并增强客户的满意度。
6. 关注售后服务质量：售后问题的处理是企业保持客户满意度和口碑的关键环节。
定期回顾售后问题的处理情况，总结经验教训，不断优化售后服务流程，提升服务质量。
以上是处理天猫售后问题的一些建议方案，根据实际情况和具体问题，可以进行适当的调整和改进。
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫七大规则(天猫规则有哪些)
天猫作为中国最大的电商平台之一，拥有着众多的商家和消费者。
为了保障消费者的权益，天猫制定了七大规则，这些规则不仅保护了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
第一条规则是“假一赔十”。
在天猫购买商品，如果发现商品是假货，可以申请假一赔十的赔偿。
这条规则让消费者更加放心地购物，也促进了商家的诚信经营。
第二条规则是“七天无理由退货”。
在天猫购买商品，如果不满意，可以在收到商品之后七天内无理由退货。
这条规则让消费者更加自信地购物，也促进了商家的售后服务。
第三条规则是“先行赔付”。
在天猫购买商品，如果发生物流损失、错发漏发等问题，天猫将先行赔付，让消费者感受到更好的购物体验。
第四条规则是“权益保障”。
在天猫购买商品，如果商家违反规则，消费者可以申请维权，天猫将给予消费者权益保障。
第五条规则是“信用体系”。
天猫建立了商家信用体系，对商家的信用进行评估，让消费者更加信任诚信的商家。
第六条规则是“严格审核”。
天猫对商家的资质和产品进行严格审核，保证消费者购买的商品是正规的、合法的。
第七条规则是“禁售禁止”。
天猫禁止售卖违禁品和不良产品，保障消费者的安全和健康。
总的来说，天猫的七大规则保障了消费者的权益，也保证了商家的诚信经营。
消费者可以更加放心地购物，商家也可以更加自信地经营。
这种良性循环让天猫成为了消费者和商家的双赢平台。
天猫售后退款规则培训
8.商品质量问题
9.七天无理由退换货 10.未按约定时间发货（涉及赔付） 11.未收到货（涉及赔付）
第1，3，5，9项退款原因可直接同意 第2，8，10，11项退款原因处理：电话联系客户修改退款原因 第6项退款原因处理：联系客户，了解宝贝的问题。A.确定要退，修改退款原因 B.不退，让客户确认收货或我们拒绝退款申请 第7项退款原因处理：联系客户，跟客户协商尽快开发票，让客户确认收货或我们拒绝退款 （客户申请退款时，第一时间联系客户解决，如果客户不退款了，让客户确认收货，尽量避免拒绝客户的退款申请
三、规则投诉
三、规则投诉
3.1定义 订单状态为”交易关闭“的0-15天内（包括货到付款交易），买家可发起违背承诺的 投诉
三、规则投诉
3.2规则投诉相对应的情况及处罚： 在买家付款前，且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发 货的，或拒绝交易，关闭订单的每次扣一分。 承诺的赠品服务等，实际未做到,或包邮活动，没有在页面注明哪些地区不 包或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的（违背承诺扣4分） 参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（ 违背承诺扣6分） 发票问题：商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（违背承诺扣6分）
注意：买家申请售后，原因为商品与描述不符和发票问题，且申请小二介入时， 买家的款操作页面会有一个对商家发起投诉的窗口，可选择是否投诉商家
特别说明：规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限，每笔交易
只有一次投诉维权机会买家可以随时撤销投诉申请，撤销后将无法再发起投诉维权）
四、天猫处罚机制
四、违规处罚机制
天猫售后规则
卖家售后投诉处理制度范本
卖家售后投诉处理制度范本一、总则为确保消费者权益，提高服务质量，规范卖家售后投诉处理流程，制定本制度。
本制度适用于淘宝平台（以下简称“平台”）上所有卖家进行的售后投诉处理。
二、售后投诉范围1. 商品质量问题：商品存在功能故障、破损、变形、褪色、异味等质量问题。
2. 商品描述不符：商品实际外观、规格、性能等与卖家描述不符。
3. 商品收到后损坏：商品在运输过程中受到损坏，如包装破损、变形等。
4. 商品收到后缺失：商品部分或全部缺失。
5. 售后服务问题：卖家未按照承诺提供售后服务或售后服务态度恶劣。
6. 其他：消费者认为合法权益受到损害的其他问题。
三、售后投诉处理流程1. 消费者在收到商品后，如发现商品存在质量问题、商品描述不符、商品收到后损坏或缺失等情形，可申请售后投诉。
2. 消费者需在收到商品后7天内提出售后投诉，超时视为默认商品无问题。
3. 消费者可通过平台提供的投诉入口提交售后投诉，并附上相关证据（如商品图片、视频、交易记录等）。
4. 卖家在收到投诉后，应在24小时内予以回应，并积极配合平台进行调查。
5. 平台收到投诉后，将在3个工作日内完成审核，并根据审核结果进行如下处理：（1）确属商品质量问题、商品描述不符、商品收到后损坏或缺失等情形，卖家需承担退货、换货、退款等责任。
（2）若售后服务问题，卖家需改进售后服务，确保消费者权益。
（3）若卖家存在恶意欺诈、不正当竞争等行为，平台将依据相关法律法规予以处罚。
6. 在投诉处理过程中，卖家需保持沟通畅通，如有争议，可通过平台提供的争议解决机制进行协商。
四、卖家义务1. 卖家应保证商品质量，不得出售假冒伪劣、侵权商品。
2. 卖家应对商品描述的真实性、准确性和完整性负责。
3. 卖家应按照承诺提供售后服务，确保消费者权益。
4. 卖家应积极配合平台进行售后投诉处理，遵守平台规定。
五、附则1. 本制度解释权归淘宝平台所有。
2. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，平台可根据实际情况予以调整。
卖家售后投诉处理制度模板
卖家售后投诉处理制度模板一、总则1.1 为了提高我国电商行业的服务水平，保护消费者合法权益，加强卖家售后服务管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于我国所有电商平台上的卖家，包括但不限于淘宝、京东、拼多多等。
1.3 卖家应积极配合电商平台处理消费者投诉，确保消费者权益得到及时、有效的保障。
二、投诉受理2.1 电商平台应在显著位置公布售后投诉电话、邮箱等联系方式，便于消费者进行投诉。
2.2 电商平台应在24小时内回应消费者的投诉，并根据投诉内容进行分类、登记。
2.3 电商平台应在收到投诉后3个工作日内，将投诉信息转达给相关卖家。
三、卖家投诉处理流程3.1 卖家收到投诉后，应在1个工作日内与消费者取得联系，了解投诉具体情况，并向消费者表示诚挚的歉意。
3.2 卖家应在2个工作日内，根据消费者投诉内容，提出明确的处理方案，并告知消费者。
3.3 卖家应在承诺的时限内，完成投诉处理，并将处理结果反馈给电商平台。
3.4 卖家应对投诉处理过程中的问题进行总结，不断完善售后服务体系。
四、投诉处理标准4.1 商品质量问题：如商品存在严重的质量问题，卖家应无条件退货、换货或退款。
4.2 商品描述不符：如卖家商品描述与实际商品存在明显差异，卖家应无条件退货、换货或退款。
4.3 物流问题：如因卖家原因导致商品延迟发货、损坏或丢失，卖家应承担相应的责任。
4.4 售后服务问题：如卖家售后服务存在不足，如态度恶劣、处理速度慢等，卖家应予以改进。
五、投诉处理结果反馈5.1 卖家应在投诉处理结束后，将处理结果反馈给消费者，并征求消费者的满意度。
5.2 电商平台应对卖家的投诉处理情况进行监督，确保卖家按照本制度规定处理投诉。
5.3 电商平台应对卖家投诉处理结果进行定期统计和分析，提升平台整体服务水平。
六、违规处理6.1 卖家未按照本制度规定处理投诉的，电商平台有权对其进行通报批评，并给予相应处罚，如限制店铺推广、暂停交易等。
天猫售后客服规章制度
天猫售后客服规章制度
《天猫售后客服规章制度》
天猫是中国领先的电子商务平台，为了保障消费者的权益，提供高质量的售后服务，天猫制定了一系列售后客服规章制度。
这些规章制度旨在为消费者提供一流的购物体验，同时保障商家的合法权益。
首先，天猫售后客服规章制度明确了售后服务的责任和义务。
根据规章制度，商家必须为消费者提供七天无理由退货服务，并保证商品在售后服务期内质量问题可免费退换货。
消费者在购物过程中遇到任何问题，均可通过天猫平台的客服渠道进行投诉和维权。
其次，规章制度要求天猫的售后客服团队必须具备高素质的服务水平。
售后客服人员要接受系统的培训，了解商品的售后政策和流程，熟悉售后服务的操作规范，确保能够及时、准确地处理消费者的售后问题，提供专业、周到的服务。
再次，天猫售后客服规章制度强调消费者权益的保护。
在处理售后问题时，客服人员必须遵循公平、公正的原则，对消费者的投诉和维权案件进行严格的审核和处理，保障消费者的合法权益。
最后，规章制度还对天猫平台上的商家提出了要求。
商家应当遵守天猫售后规章制度，诚信经营，保证所售商品的质量，严格遵守平台的售后服务政策，确保消费者能够享受到完善的售
后保障。
总的来说，天猫售后客服规章制度为消费者和商家提供了明确的服务标准和操作流程，旨在构建一个公平、透明的电子商务交易环境，为消费者和商家之间的合作提供有力保障。
这一制度的实施将进一步提升天猫平台的信誉和声誉，增强消费者的信任感和购物体验，推动电子商务行业的健康有序发展。
天猫维权流程操作及常见问题
●交易订单状态“买家已付款”，如何申请退款？
未按约定时间发货
维权成立，赔付消费者商品价格的30%，上限500元，该违约金将以天猫积分形式支付。
缺货
维权成立，赔付消费者商品价格的30%，上限500元，该违约金将以天猫积分形式支付。
不想要了
交易状态为“卖家已发货”
商品需要维修
●退款进行中如何发起投诉维权？
●“卖家已发货”状态下，买家未收到货如何申请退款？
●不退货退款的申请流程
●“卖家已发货”状态下，买家如何退货退款？
●天猫买家申请缺货赔付规范
●天猫的卖家如果不开具发票或开的发票有问题怎么办？
●在天猫所购商品有质量问题怎么办？
●我收到是假货，怎么申请正品保障服务？
●收到的商品描述不符怎么办？
●交易已经成功，但是收到的货不全或卖家发错货怎么办？
●交易成功后，卖家收到退货未操作退款
●交易成功后可以发起投诉吗？
●交易成功后怎么退款（退货）？
●交易成功后我申请售后维修，卖家不响应怎么办？
●买家如何发起7天无理由退换货维权？
●收到的货物出现破损、少货如何解决？
●使用天猫积分购买，发生退款，积分会退吗？
未收到货
等待商家处理退款申请
如果商家同意，退款申请将达成并退款至您的支付宝帐号或银行卡中。
如果商家拒绝，将需要您修改退款申请
如果2天23时7分51秒内商家未处理，退款申请将达成并退款至您的支付宝帐号或银行卡中。
您还可以
修改退款申请申请天猫客服介入
天猫维权流程操作及常见问题
申请条件
申请类型
可获得权益
操作及常见问题
投诉商家
交易状态为“交，交易状态为“交易成功”0-15天内。
天猫维权处理操作方法
天猫维权处理操作方法天猫是中国最大的电商平台之一，拥有数亿用户和数百万商家。
在这个庞大的平台上，难免会出现一些纠纷和问题。
为了保护消费者和商家的权益，天猫提供了一套完善的维权处理操作方法。
本文将详细介绍这套方法，帮助大家更好地维护自己的权益。
一、维权前的准备工作在进行维权之前，我们需要做好一些准备工作，以便更好地维护自己的权益。
具体包括以下几个方面：1.保存证据在遇到问题时，我们需要及时保存相关证据，包括订单号、商品照片、聊天记录等。
这些证据将有助于我们证明自己的权益受到了侵害。
2.了解相关规定在进行维权之前，我们需要了解相关的法律法规和天猫的规定。
只有了解了这些规定，我们才能更好地维护自己的权益。
3.与商家协商在遇到问题时，我们可以先与商家协商解决。
如果商家能够主动解决问题，那么我们就可以避免一些不必要的麻烦。
二、维权流程如果与商家协商无果，我们可以通过天猫的维权处理流程来解决问题。
具体流程如下：1.提交维权申诉在天猫的订单详情页面中，我们可以找到“申请售后”按钮，点击后就可以提交维权申诉。
在提交申诉时，我们需要填写相关信息，包括问题描述、证据等。
2.等待商家处理提交申诉后，商家会在规定的时间内进行处理。
如果商家同意退款或者换货，那么我们就可以按照商家的要求进行操作。
如果商家拒绝处理，或者处理结果不符合我们的要求，那么我们可以继续进行维权。
3.申请客服介入如果商家无法解决问题，我们可以申请天猫客服介入。
在订单详情页面中，我们可以找到“申请客服介入”按钮，点击后就可以提交申请。
客服会在规定的时间内进行处理，并给出处理结果。
4.申请仲裁如果客服处理结果不符合我们的要求，或者商家拒绝接受客服处理结果，那么我们可以申请仲裁。
在订单详情页面中，我们可以找到“申请仲裁”按钮，点击后就可以提交申请。
仲裁员会在规定的时间内进行处理，并给出处理结果。
5.申请法律援助如果仲裁结果不符合我们的要求，或者我们认为仲裁结果不公正，那么我们可以申请法律援助。
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天猫商家售后维权处理规则
针对新的维权流程，再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。
在卖出产品后，还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
一、申请退货/退款
二、申请售后
三、规则投诉
一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。
在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）
退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算）
半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请
退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，
及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：
未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
未按约定时间发货（涉及赔付30%的保证金，付款72小时后方可申请）
拍错了/ 订单信息错误
不想买了
在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。
而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产
品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核
1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。
涉及赔付的，同样退
款完成，自动完成赔付。
2、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间也是72小时后。
3、申请售后的7天无理由退换货，有拒绝按钮。
关于运费争议：原则是“谁过错，谁承担”。
七天无理由邮费问题：
1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。
2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
关于拒签:
1 、如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证
2、如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证
三、规则类投诉
1、违背承诺：
发起条件：在等待买家付款状态（72小时内）可发起。
交易关闭状态下可以发起。
买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉，发起投诉后，如果投诉成立，涉及违规扣分。
对应的情况及处罚：
发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣6分）
在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等（扣1分）承诺的赠品服务等，实际并未做到,或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。
（扣4分）
参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（扣6分）
2、描述不符：
描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
1.（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；12分
2.（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；6分
3.（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。
3分
规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限；且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。
另外，关于延迟发货的新规则：
1、赔付采用积分的形式赔付给买家，而对商家来说，赔付的形式和额度不变
2、在买家付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，刚是赔付30%，不扣分。
在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递
协商退货时需要快递配合的条款（如mulsa旗舰店就把退货快递选为申通，并
且已经跟申通协商好，晚一天更新签收记录）而且让合作的快递公司出具证明，也更简单。
且对于非合作快递退回来的，当场验收。