宾馆前厅服务服务过程控制程序
酒店前厅服务操作规程
酒店前厅服务操作规程第一章酒店前厅概述 (2)1.1 前厅服务概述 (2)1.2 前厅组织结构 (3)第二章前厅接待服务 (3)2.1 客人入住登记 (3)2.2 客人行李服务 (4)2.3 客人接待流程 (4)第三章前厅问询服务 (4)3.1 常见问询解答 (4)3.1.1 酒店设施与服务 (5)3.1.2 房间预订与入住 (5)3.1.3 餐饮服务 (5)3.2 特殊情况处理 (5)3.2.1 客人投诉 (5)3.2.2 客人遗留物品 (5)3.2.3 客人突发疾病 (6)3.2.4 酒店突发事件 (6)第四章前厅预订服务 (6)4.1 预订流程 (6)4.2 预订变更与取消 (6)第五章前厅收银服务 (7)5.1 结账流程 (7)5.1.1 接受结账请求 (7)5.1.2 核对消费记录 (7)5.1.3 计算消费总额 (7)5.1.4 收取款项 (7)5.1.5 开具发票 (7)5.1.6 递送账单及发票 (7)5.1.7 结账完毕 (7)5.2 账务处理 (8)5.2.1 账务核对 (8)5.2.2 账务录入 (8)5.2.3 财务报表 (8)5.2.4 账务保管 (8)5.2.5 账务交接 (8)5.2.6 账务审计 (8)第六章前厅客房管理 (8)6.1 客房分配 (8)6.2 客房钥匙管理 (9)第七章前厅投诉处理 (9)7.1 投诉分类 (9)7.2 投诉处理流程 (10)第八章前厅应急处理 (10)8.1 突发事件应对 (10)8.2 紧急情况处理 (11)第九章前厅礼仪规范 (11)9.1 仪表仪态 (11)9.1.1 着装规范 (11)9.1.2 仪容端庄 (12)9.1.3 举止得体 (12)9.1.4 礼貌手势 (12)9.2 语言规范 (12)9.2.1 亲切称呼 (12)9.2.2 语言文明 (12)9.2.3 声音适中 (12)9.2.4 表达清晰 (12)9.2.5 耐心倾听 (12)第十章前厅员工培训 (12)10.1 培训内容 (13)10.2 培训方式 (13)第十一章前厅服务质量监控 (14)11.1 服务质量标准 (14)11.2 监控与改进 (14)第十二章前厅安全与卫生 (15)12.1 安全管理 (15)12.1.1 安全制度 (15)12.1.2 安全培训 (15)12.1.3 安全巡查 (15)12.1.4 突发事件处理 (15)12.1.5 客人安全管理 (15)12.2 卫生管理 (15)12.2.1 清洁卫生制度 (15)12.2.2 清洁工具管理 (16)12.2.3 空气质量管理 (16)12.2.4 卫生设施维护 (16)12.2.5 食品卫生管理 (16)12.2.6 客人卫生关怀 (16)第一章酒店前厅概述1.1 前厅服务概述酒店前厅是酒店服务的核心部门之一，它承担着酒店与客人之间的沟通桥梁作用，是客人入住和离开酒店的必经之地。
旅店前台管理制度
旅店前台管理制度一、前言旅店前台是旅店的门面，也是旅客的第一印象。
前台管理制度的建立和完善对于提升旅店的服务质量和形象具有重要意义。
本文将以旅店前台管理制度为主题，对前台服务流程、员工考核、客户投诉处理等方面进行详细阐述，旨在提出一套科学合理的前台管理制度，为旅店的管理和服务提供有效的支持。
二、服务流程1. 前台服务流程（1）接待客人员工在接待客人时应保持礼貌，热情问候客人，询问客人的住店信息，接收客人的证件，并进行登记。
同时告知客人有关住店的政策和注意事项。
（2）安排客房根据客人的需求和房态情况，为客人安排合适的客房，向客人介绍客房的设施和服务。
（3）结账离店客人离店时，员工应确定客人的消费项目，结算费用，并提供发票。
对于会员客人，应确认客人的会员卡信息，为其积分或优惠服务。
2. 前台电话接听流程（1）接听电话员工接听电话时，应在第一时间用礼貌的语言问候对方，了解来电人的需求。
（2）处理电话针对来电人的需求，员工应快速、准确地给予答复，或将电话转接到相应部门。
对于预订房间的电话，员工应认真记录客人的需求，并在系统中进行预订。
3. 前台信息处理流程（1）信息记录员工接收到客人或其他部门交代的信息时，要及时准确地记录在信息本或系统中，并告知相应人员。
（2）传达信息员工应及时将接收到的信息传达给其他员工，以保证信息的流通和及时性。
三、员工考核1. 服务态度员工在接待客人时，应保持礼貌、热情，表现出良好的服务态度。
同时要注重细节，关注客人的需求，主动帮助客人解决问题。
2. 业务水平员工应熟练掌握前台服务流程和系统操作，能够准确、快速地处理客人的入住、结账等事务。
3. 技能培训旅店应定期开展员工的服务培训和技能培训，提升员工的服务意识和专业水平，保证员工的综合素质。
四、客户投诉处理1. 投诉接收员工应对客户的投诉保持耐心，听取客户的诉求，了解问题的具体情况，做好投诉记录。
2. 调查处理对于客户的投诉，员工应及时展开调查处理，核实事实情况，并向客户解释情况，提出解决方案。
宾馆的前台管理制度
宾馆的前台管理制度一、前言在宾馆运营中，前台是宾客接触的第一道门面，因此前台管理的重要性不言而喻。
好的前台管理制度可以提高宾客满意度，增加宾客的忠诚度，进而带来更多的商业价值。
本文将重点介绍宾馆前台管理制度的内容及执行方式。
二、前台管理制度的内容1. 前台工作流程（1）接待客人：前台工作人员要礼貌热情地接待到来的宾客，引导他们进行办理入住手续。
（2）办理入住手续：前台工作人员要核对宾客的身份证件、预订信息等，让宾客填写入住登记表格，然后领取房卡和房间钥匙。
（3）送客至房间：前台工作人员要引导宾客至房间，告知房间布局及设施使用方法，确保宾客入住时得到良好的体验。
（4）处理投诉及问题：前台工作人员要及时处理宾客的投诉及问题，保证宾客在宾馆的住宿过程中有一个愉快的体验。
2. 安全管理（1）房卡管理：前台要妥善管理房卡，确保宾客的房卡不被盗用或遗失，保障宾客的安全及物品的安全。
（2）人员管理：前台要定期对员工进行安全培训，确保员工了解应对突发情况的方法，做到心中有数。
（3）应急预案：前台要制定完善的应急预案，一旦发生紧急情况，能迅速有效地进行处理，保障宾客和员工的安全。
3. 服务管理（1）宾客服务：前台要提供周到细致的服务，如帮忙预定机票、租车、订餐等，让宾客感受到贴心的服务。
（2）问题反馈：前台要及时收集宾客的意见和建议，认真分析并及时解决，以提高服务质量。
（3）客户关系管理：前台要维护和积极发展好宾客关系，提供个性化的服务，增加宾客的满意度和忠诚度。
4. 管理监督（1）考核机制：前台要建立科学完善的绩效考核机制，引导员工做出更好的表现。
（2）监督管理：前台主管要对前台工作人员进行监督和指导，确保他们的工作符合宾馆的规章制度。
（3）制度执行：前台管理要求员工严格执行各项规章制度，确保宾馆的管理工作有序进行。
三、前台管理制度的执行方式1. 培训教育：宾馆应定期对前台员工进行专业的培训，提高其服务水平和工作效率。
小宾馆前台工作流程
小宾馆前台工作流程小宾馆前台工作是整个宾馆运营中至关重要的一环，前台工作人员需要处理来自客人的各种需求和问题，同时也需要与其他部门协调合作，确保客人的入住体验达到最佳状态。
下面将详细介绍小宾馆前台工作的流程。
1. 客人预订。
客人通常会提前通过电话、网站或第三方平台进行预订。
前台工作人员需要及时记录客人的预订信息，包括入住日期、离店日期、房型、客人姓名、联系方式等。
在记录完毕后，需要向客人确认预订信息，并提供预订成功的确认函。
2. 客人入住。
客人到达宾馆后，前台工作人员需要迎接客人，并核对客人的身份证件，确认客人的身份信息。
然后办理入住手续，包括登记客人的姓名、身份证号码、联系方式等信息，分配客人的房间并提供房卡。
在办理入住手续时，前台工作人员需要向客人说明宾馆的各项规定和服务内容，以及提供必要的协助和指引。
3. 客人需求处理。
客人入住后，可能会有各种需求和问题，比如需要额外的毛巾、更换床单、咨询周边的旅游景点等。
前台工作人员需要及时响应客人的需求，提供所需的服务和帮助。
如果客人提出投诉或意见，前台工作人员也需要认真倾听并及时处理，确保客人的满意度。
4. 结账离店。
客人离店时，前台工作人员需要核对客人的消费清单，包括住宿费、餐饮费、额外服务费等。
然后向客人提供详细的结账单据，并收取客人的费用。
在客人离店前，前台工作人员还需要确认客人是否有遗漏物品，并检查客房的情况，确保客房设施完好无损。
5. 其他工作。
除了以上主要工作流程外，小宾馆前台工作人员还需要处理一些其他工作，比如接听电话、接待来访客人、处理客人的信件包裹等。
同时，前台工作人员还需要与其他部门进行协调合作，比如与客房部门协调客房清洁和维护工作，与餐饮部门协调客人的餐饮需求等。
总的来说，小宾馆前台工作流程是一个细致而繁琐的工作，需要前台工作人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。
只有做好前台工作，宾馆才能顺利运营，并为客人提供优质的入住体验。
宾馆服务过程控制程序范文
宾馆服务过程控制程序范文1.目的：使服务过程的各环节都处于受控状态，确保各环节服务质量。
2.适用范围：本节适用于整个服务过程。
3.引用标准：ISO9001/7.5.4 顾客财产7.5.3标识和可追溯性7.5.1生产和服务提供的控制7.5.5产品保存程序。
4.职责：4.1 前厅部、客房部、餐饮部负责服务过程的控制制定及实施。
4.2 行政办负责对各部门服务过程控制情况及服务质量的检查考核。
5.要素控制：5.1 识别服务和服务提供特性，建立并保持服务过程控制书面程序。
5.2 服务过程控制程序文件应明确有效，其变更应按程序进行。
5.3 服务提供应符合有关法律、法规、国家旅游局服务质量标准和相关程序的要求。
5.4 各服务提供部门负责对服务特性和服务提供特性进行监控、记录、并反馈，以便控制和改进服务质量。
5.5 服务提供人员应在服务过程中进行自检。
5.6 对服务是否符合要求，各部门应组织抽样监督检查和采取控制方法，对服务过程的服务标准和服务特性进行跟踪、监控。
质量环境监督小组部定期或不定期地对各部门进行监督检查。
5.7 选择和使用合适的服务设施、设备，安排合适的服务环境。
服务设施、设备应按规定维护、保养和管理。
5.8 需要时，对服务和服务设施、设备进行认可。
5.9 服务人员需经培训上岗，特殊工种须具有相应资格的上岗证。
5.10 识别服务的特殊过程及服务过程变化因素，规定人员要求、设备要求、连续监视方式，并具备必要的应急能力。
5.11 对顾客提供产品予以交接、贮存、维护并记录，如有丢失、损坏或其它情况，相关部门与顾客协商解决，分清宾馆与顾客的责任。
5.12 在服务提供的全过程中，应按规定做好标识工作。
由各部门确定服务和物品标识的方式、方法、实施标识并做好记录。
各部门根据可追溯性需要制定和实施能实现可追溯性的方案。
5.13 提供防止物品损坏或变质的搬运、贮存、包装和防护方法，并有效实施。
5.14 物品搬运、贮存、包装和防护过程中，最重要是卫生、安全，其次考虑美观。
酒店前厅服务的流程和细节
酒店前厅服务的流程和细节在酒店行业中，前厅服务是客人入住期间的第一印象。
一个优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的专业和细心，为客人创造舒适的居住体验。
本文将介绍酒店前厅服务的流程和细节，希望能够帮助读者了解如何提供优质的前厅服务。
前厅服务流程1. 问候客人客人到达酒店前台后，前台服务员首先要热情地迎接客人，并主动问候客人。
问候客人时，要保持微笑和友好的态度，让客人感受到酒店的热情和诚意。
2. 办理入住手续在客人登记入住时，前台服务员需要核对客人的个人信息，并办理入住手续。
在这个过程中，前台服务员需要提供清晰的指引和解释，帮助客人完成入住手续。
3. 介绍酒店设施在办理完入住手续后，前台服务员需要向客人介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、泳池等。
客人可以根据这些信息安排自己的行程，享受酒店提供的各项服务。
4. 提供行李服务如果客人携带行李到达酒店，前台服务员需要帮助客人将行李送到客房，并向客人介绍客房的布局和设施。
这样可以让客人感受到酒店的细心和体贴。
5. 解答客人问题在客人入住期间，前台服务员可能会遇到各种问题和需求。
前台服务员需要及时回答客人的问题，并提供解决方案。
在解决问题时，前台服务员需要保持耐心和专业，让客人感受到酒店的贴心和周到。
前厅服务细节1. 专业礼貌在与客人接触时，前台服务员需要保持专业礼貌的态度。
礼貌的言行举止可以让客人感受到酒店的尊重和重视，增强客人对酒店的好感。
2. 注意细节在为客人提供服务时，前台服务员需要注意细节。
例如，要随时保持服务台的整洁、安静，让客人感受到酒店的清洁和有序。
3. 主动关怀前台服务员可以通过主动询问客人的需求和提供帮助，让客人感受到酒店的关怀和体贴。
在客人入住期间，前台服务员可以随时关心客人的需求和感受，确保客人的居住体验。
4. 快速响应客人在酒店期间可能会有各种需求和问题，前台服务员需要及时回应客人的请求，并提供快速解决方案。
快速响应可以提高客人的满意度，增强客人对酒店的信任和好感。
酒店的工作流程和标准
酒店的工作流程和标准一、前厅服务在酒店的前厅服务环节，主要包括接待客人、办理入住和退房手续等工作。
前台接待员要热情友好地迎接客人，核对客人的预订信息，并为客人提供房间钥匙等服务。
同时，前厅服务人员还需处理客人的投诉和需求，确保客人在入住期间有一个愉快的体验。
二、客房管理客房管理是酒店运营中的核心环节之一。
客房部门负责确保客房的清洁卫生，并定期更换床上用品等。
客房服务员需要按照标准程序为客人提供房间清洁服务，同时需要及时处理客人的额外要求，保证客人满意度。
三、餐饮服务餐饮服务是酒店重要的盈利部门之一，酒店应该确保餐厅环境干净整洁，提供高品质的餐饮服务。
服务员需要熟悉菜单内容，提供礼貌周到的服务，确保客人用餐愉快。
餐饮部门还需做好食材采购和库存管理等工作，确保食品安全和品质。
四、安全管理酒店安全管理是至关重要的一环，酒店需要确保客人和员工的安全。
酒店应该制定相应的安全管理制度，包括火灾安全、防盗防抢等措施。
员工需要定期接受安全培训，熟悉应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速有效地响应。
五、社交礼仪酒店员工需要具备良好的社交礼仪，与客人互动时需保持友善热情。
在服务过程中要尊重客人的隐私和需求，维护良好的服务形象。
员工需要着装整洁、言谈举止得体，传递出专业和亲切的形象，提升酒店整体形象。
结语酒店的工作流程和标准对酒店的运营和服务质量有着重要影响。
只有严格执行标准化的工作流程，保持高水准的服务标准，才能赢得客人的信任和满意度，提升酒店的竞争力。
希望通过对酒店的工作流程和标准的不断优化和改进，可以为客人提供更加优质的住宿体验，实现酒店经营的可持续发展。
酒店管理行业酒店前台服务操作规程
酒店管理行业酒店前台服务操作规程1. 前言在酒店管理行业中，酒店前台服务是与客人直接接触的关键环节之一。
为了提高服务质量，规范前台服务流程，特制定此《酒店前台服务操作规程》，以确保客人在酒店入住期间享受到高质量的服务。
2. 客人接待2.1 客人到店2.1.1 当客人到达酒店前台时，前台服务人员应立即微笑接待，并问候客人，主动提供帮助。
2.1.2 根据客人的预订信息，确认客人的身份，并核对客人的姓名、预订时间、入住房型等信息。
2.1.3 向客人提供登记入住的相关文件，并协助客人填写必要的表格。
2.1.4 根据客人的需求，提供更多的信息和服务，如推荐附近景点、餐厅、购物中心等。
2.2 客房分配2.2.1 根据客人的要求和房间类型的可用情况，为客人分配合适的客房。
2.2.2 向客人解释客房的基本设施和服务，并确保客人对分配的客房满意。
2.2.3 接待多位客人时，优先处理特殊需求的客人，如老年人、儿童、残障人士等。
3. 办理入住手续3.1 核对客人信息3.1.1 确认客人的预订信息和身份证明，并核对客人的个人信息与预订信息是否一致。
3.1.2 向客人提供相关政策和规定，如退改签政策、客房设施使用说明等。
3.1.3 根据客人的需求，提供额外的服务，如叫醒服务、行李寄存、叫车等。
3.2 收取押金3.2.1 根据酒店规定，向客人收取相应金额的押金，并向客人说明押金的用途和退还条件。
3.2.2 将客人的押金记录在系统中，并妥善保管。
4. 办理退房手续4.1 规定退房时间4.1.1 在客人入住时，明确告知客人的退房时间，并向客人解释超时退房的相关规定和费用。
4.1.2 在客人退房前一天，通过短信或电话提醒客人的退房时间。
4.2 核对房费与费用4.2.1 核对客房消费清单和费用，并与客人一同确认。
4.2.2 若客人对费用有异议，前台服务人员应耐心解释，并提供必要的解决方案。
4.3 退还押金4.3.1 根据客人退房时的押金记录，核实客人的押金金额，并按时退还给客人。
前台客房服务规章制度及流程
前台客房服务规章制度及流程一、前台客房服务规章制度1.前台工作人员的基本要求（1）前台工作人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人提供帮助；（2）前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服，仪容整洁，不得擅自改变服装；（3）前台工作人员在工作中应保持礼貌，严格遵守工作纪律，不得擅自聊天或使用手机等行为。
2.前台客房服务流程（1）客人到达酒店前台，前台工作人员应主动迎接，并主动询问客人的需求；（2）前台工作人员应及时为客人办理入住手续，核对客人身份证件，并教导客人相关规定；（3）前台工作人员应根据客人的需求分配适合的客房，并帮助客人搬运行李；（4）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，帮助客人解决问题。
3.前台客房服务规章（1）客人入住时，前台工作人员应向客人说明相关规定，让客人遵守；（2）客人在入住期间如有需求，应及时向前台工作人员反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人如有投诉或意见，应到前台进行反映，前台工作人员应及时处理，并记录投诉情况；（4）前台工作人员应保证客人个人信息的保密性，不得泄露客人个人信息给他人。
二、前台客房服务流程1.客人到达前台（1）客人来到前台时，前台工作人员应主动迎接，微笑服务；（2）前台工作人员应主动询问客人的姓名和需求，及时提供帮助；（3）前台工作人员应耐心为客人办理入住手续，核对客人身份证件。
2.客房分配（1）根据客人的需求，前台工作人员应分配适合的客房，确保客人的舒适度；（2）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，并询问客人是否需要帮助搬运行李。
3.客房服务（1）客人入住后，前台工作人员应向客人说明房间设施和服务，帮助客人解决问题；（2）客房内如有设施故障或服务问题，客人应及时向前台反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人需求不明确时，前台工作人员应主动询问客人，确保客人的满意度。
4.客人离店（1）客人离店前，前台工作人员应核实客人的信息，办理客人离店手续；（2）前台工作人员应主动询问客人对服务的满意度，并接受客人的建议和意见；（3）客人离店后，前台工作人员应及时整理客房，并做好客人的留言记录。
宾馆前台工作流程
宾馆前台工作流程宾馆前台是宾馆的门面，也是宾客入住的第一站，因此前台工作的流程显得尤为重要。
一个良好的前台工作流程，不仅可以提高宾客的满意度，还可以提升宾馆的形象和服务质量。
下面将介绍宾馆前台工作的基本流程。
1. 接待宾客。
当宾客来到宾馆前台时，前台工作人员首先要热情地迎接宾客，询问宾客的需求，并引导宾客进行登记入住。
在接待宾客的过程中，前台工作人员要保持微笑，用亲切的语言与宾客进行交流，让宾客感受到宾馆的温暖和关怀。
2. 登记入住。
在接待宾客后，前台工作人员需要要求宾客出示有效证件，如身份证、护照等，并填写登记入住表格。
在填写表格的过程中，前台工作人员要认真核对宾客的信息，确保信息的准确无误。
同时，前台工作人员要向宾客说明宾馆的相关规定和服务项目，并询问宾客是否需要办理其他服务，如WiFi、早餐等。
3. 安排房间。
在宾客完成登记入住后，前台工作人员需要根据宾客的需求和宾馆的房态情况，为宾客安排合适的房间。
在安排房间的过程中，前台工作人员要向宾客介绍房间的基本情况，如房型、床型、窗景等，并告知宾客相关的注意事项，如房卡使用、电梯使用等。
4. 办理入住手续。
在安排好房间后，前台工作人员需要向宾客办理入住手续，包括签订住宿合同、收取押金、发放房卡等。
在办理入住手续的过程中，前台工作人员要耐心解答宾客的问题，确保宾客对入住流程和费用了解清楚。
5. 提供服务。
除了办理入住手续外，前台工作人员还需要为宾客提供其他服务，如接听电话、接收快递、帮助宾客解决问题等。
在提供服务的过程中，前台工作人员要保持高效、礼貌，尽力满足宾客的需求，让宾客感受到宾馆的贴心和周到。
6. 结账退房。
在宾客结束住宿时，前台工作人员需要为宾客办理结账退房手续。
在结账退房的过程中，前台工作人员要核对宾客的消费清单，收取宾客的费用，并为宾客办理退房手续。
同时，前台工作人员还需要向宾客致以诚挚的谢意，希望宾客能够满意离开。
以上就是宾馆前台工作的基本流程。
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1 目的
提高前厅服务质量和工作效率，确保前厅接待工作的正常运行，并在现有的基础上实现持续改进。
2 适用范围
适用于前厅部所属：接待组、礼宾组、大堂组及总机话务组。
3 引用标准和文件
3.1 ISO9001:2000 7.2 与顾客有关的过程
7.5 生产和服务的提供
3.2 ISO14000:1996
4.4.6 运行控制
3.3 WHMA00-00《管理手册》第7章第4节生产和服务运作
3.4 《杭州市公安局出入境管理条例》
4 术语和定义
4.1 顾客: 接受产品的组织或人。
4.2 要求: 明示的、习惯上隐含的或必须履行的需要和期望。
4.3 顾客不满意度:顾客对某一事项未能满足其需要和期望的程度的意见。
4.4 顾客满意：顾客对某一事项已满足其需要和期望的程度的意见。
5 职责
5.1 总经理助理协助总经理协调前厅部与相关部门的工作。
5.2 前厅部经理全面负责本部门体系的运行管理、环境质量和服务质量控制及消防安全、安全生产、节能降耗工作。
5.3 前厅部经理助理协助经理负责大堂组、总机话务组和票务的日常管理工作以及部门的内勤工作。
5.4 大堂副理负责受理宾客投诉、控制大堂环境气氛以及宾馆重要客人的接待工作。
5.5 接待组主管负责预订组、接待组、商务中心、商务楼层工作的运行和控制。
5.6 礼宾组主管负责礼宾组工作的运行和控制以及部门的设备管理工作。
5.7各班组领班负责本班组服务过程的督导和设施设备的维护保养工作。
6 程序要求
6.1 服务特性
为宾客提供快捷、高效的规范化服务；热情、周到的个性化服务。
6.2 服务流程图
接待员
6.3 交接班管理
6.3.1各班组当班的主管或领班就本班次的工作进行总结，并将未完成的工作或要求下一班员工注意的事项进行交接。
6.3.2各班组的主管或领班对下一班的工作进行安排，并对重要接待任务进行具体分配。
6.3.3各班组的主管或领班在交接会上对员工进行业务知识和操作技能的日常培训。
6.3.4前厅部经理或经理助理对各班组的交接班进行不定期抽查。
6.4 预订组服务
6.4.1预订员根据WHQC12-01《预订组服务规程》做好散客、VIP客人、团队和小包价及会议的预订，接待组领班进行抽查，以确保预订工作的准确性。
6.4.2预订员根据《杭州市公安局出入境管理条例》的要求，每日将境外宾客的住宿登记单录入电脑，核对后传输至公安机关出入境管理处。
6.4.3预订员根据WHQB00-03《顾客需求识别控制程序》的要求，将大堂副理、接待组主管审核后的客史信息录入电脑。
6.4.4预订员根据预订的实际情况，及时准确地与市场营销部和本部门各相关班组进行订房信息的沟通和传递工作。
如遇团队和商务客人的预订信息发生变更，依据市场营销部第一时间内提供的最新确认信息，预订员及时做好变更工作。
6.5 接待组服务
6.5.1接待员根据WHQC12-03《接待组服务规程》做好各类宾客的接待、问询、留言、商务楼层退房结帐服务及各类满足顾客要求的相应服务工作。
6.5.2接待员每日收集宾客的客史信息，当日报接待组领班，领班报主管审核，由预订员录入电脑。
6.5.3接待员在接待过程中及时与本部门各班组和其他相关部门进行信息的沟通和传递。
6.5.4 接待员在接待过程中应主动向宾客推销绿色客房，以促进环境保护。
6.6 礼宾组服务
6.6.1行李员每日根据WHQC12-02《礼宾组服务规程》为宾客提供：
1）迎宾服务
2）进出行李服务
3）寄存服务
4）派送服务
5）贵重物品保管服务
6）送客离店服务
7）各类委托代办服务（即金钥匙服务）
6.6.2礼宾组主管对礼宾组整个服务过程进行控制和检查。
6.6.3礼宾组应重点做好与车队、接待组以及其他部门的信息沟通和传递工作。
6.7 商务服务
6.7.1商务中心员工每日根据WHQC12-05《商务服务规程》为宾客提供：
1）收发传真、复印、翻译及其他文字处理服务
2）打字机、电脑租用服务
3）代客邮寄、特快专递
4）上网及长途电话服务
5）票务服务
6.7.2商务中心员工应及时准确地做好宾馆内部传真收取的信息传递工作，同时保存
书面记录。
6.8 总机话务服务
6.8.1话务员根据WHQC12-04《总机话务服务规程》为宾客或内部顾客提供：
1）电话转接、叫醒、问询、留言服务
2）火警应急处理服务
3）传呼服务
6.8.2总机话务领班每天查看各项记录，落实部门交办的各项工作，对客人委办的各项服务进行抽查，处理每日发生的问题。
6.8.3总机话务组应及时准确地与本部门各班组以及其他相关部门做好业务衔接和信息传递工作。
6.8.4前厅部经理助理对总机话务整个服务过程进行抽查，确保话务服务的准确、快捷。
6.9 大堂副理服务
6.9.1大堂副理根据WHQC12-06《大堂副理服务规程》做好：
1）VIP宾客接待
2）住店宾客拜访
3）宾客投诉受理
4）客户关系维护
5）大堂秩序维持、温度控制。
6.9.2大堂副理配合前厅部经理对各班组的日常运行进行检查和控制，同时填写每班检查报告上交前厅部经理。
6.9.3大堂副理将处理宾客投诉的最终结果及时准确地反馈给相关业务部门，以便及时改进和提高。
6.9.4大堂副理做好宾客的客史信息收集工作，做好记录并及时通知预订员录入电脑。
6.9.5前厅部经理助理对大堂组服务过程适时地进行检查。
6.10商务总台服务
6.10.1商务总台接待员每日根据《商务总台服务规程》为宾客提供：
1）接待服务
2）结帐服务
3）会议服务
4）商务楼宾客拜访
6.10.2 商务总台接待员应做好代收商务中心现金帐的工作，确保帐款一致。
6.10.3 商务总台接待员应做好与一楼总台和商务中心的衔接工作。
6.11检查
6.11.1各班组领班每日对所管辖区域的服务工作进行不定时督导，及时预防和纠正不合格服务。
6.11.2主管每日对所管辖区域的服务工作进行不定期抽查，合理控制房间状态和服务质量，确保前厅部日常工作正常运行。
6.11.3前厅部经理和经理助理每天不定期地对各班组的服务进行检查或抽查，并将检查结果及时反馈给各班组的主管或领班，以便及时改进和提高。
6.12 工作小结
6.12.1各班次的当班员工应及时将当班时发生的问题和需交待的事项记录在交接班本上。
6.12.2各班组主管或领班每天15：00主持班会：
1）总结当天工作中出现的问题及应注意的事项；
2）对下属有针对性地开展培训；
3）传达部门工作安排。
6.12.3各班组下班前做好工作场所的卫生清理工作，领班进行检查，确保场所的干净、整洁。
6.13 培训
6.13.1各班组的主管或领班每天在交班会上进行业务知识和日常操作的培训。
6.13.2部门每月按计划进行培训，并视实际情况对个别班组进行业务知识、操作技能和语言的强化培训。
6.14 部门会议制度
6.14.1各班组在每月15日前后两天内召开班组总结会，对前一月的工作进行综合评估，对下一月的工作进行布置安排。
6.14.2部门每半个月召开一次部门领班以上管理人员会议，对半个月来的工作进行分析总结，研讨下一步的工作思路并将部门的工作安排进行布置。
7 相关文件
WHQC12-01 《预订组服务规程》
WHQC12-02 《礼宾组服务规程》
WHQC12-03 《接待组服务规程》
WHQC12-04 《总机话务服务规程》
WHQC12-05 《商务服务规程》
WHQC12-06 《大堂组服务规程》
WHQC12-07 《商务总台服务规程》
8 记录。