星巴克之客户关系管理
星巴克公司客户关系管理案例
星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。
标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。
二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。
如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。
一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。
--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。
星巴克公司客人管理制度
星巴克公司客人管理制度一、引言星巴克作为全球领先的咖啡品牌，致力于为客人提供高品质的咖啡和服务。
客人管理制度是星巴克公司为了更好地满足客人需求，提高客户满意度而建立的一系列规范和流程。
通过科学合理地管理客人，提升客户体验和忠诚度，增加企业竞争力和市场份额。
本文将详细介绍星巴克公司的客人管理制度，以及其实施的方法和效果。
二、客人管理制度的内涵与体系1. 客人管理制度的内涵（1）定位客户群体：星巴克公司将客人群体定位为注重品质、追求健康生活方式、注重社交交流的中高端消费群体。
通过对这一群体的深入了解和分析，确定目标客户的需求和偏好，为他们设计合适的产品和服务。
（2）客人关系建立：星巴克公司强调建立和维护与客人的良好关系。
通过多种方式，如送红包、生日礼物、会员活动等，增进客人的忠诚度和归属感。
（3）短信、电话和社交媒体等客户渠道的管理：星巴克公司积极开发多种客户渠道，提供多样化的交流方式，以便客人提出意见和建议，及时回应客户需求。
（4）个性化服务：星巴克公司注重对客人需求的细致分析，根据不同客人的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
2. 客人管理制度的体系（1）客户资源管理系统：星巴克公司建立了一套完善的客户资源管理系统，将客户信息、偏好、消费记录等数据进行归档储存，便于后续的客户管理和营销活动。
（2）客户关系管理团队：星巴克公司设立了专门的客户关系管理团队，负责对客户进行分类、管理和维护。
这个团队通过电话、邮件、微信等多种方式，主动联系客户，获取客户反馈和建议。
（3）客户满意度测评：星巴克公司定期对客户进行满意度调查，了解客户在星巴克就餐的感受和需求。
根据调查结果，及时调整产品和服务，以提高客户满意度。
（4）客户体验监控：星巴克公司建立了一套客户体验监控体系，通过视频监控和客服电话录音等手段，及时发现客户在星巴克门店中的问题和矛盾，立即采取措施进行纠正。
以上就是星巴克公司客人管理制度的内涵和体系化系统。
星巴克客户关系管理系统现状分析报告及解决方案设计
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (3)（1）星巴克概况 (3)（2）星巴克品牌 (6)（3）发展大事记 (7)2客户特征分析 (7)（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)（2）调查研究 (8)A年龄 (8)B教育程度 (8)C职业 (9)3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)（1）企业因素 (9)（2）产品因素 (11)（3）营销与服务体系 (11)（4）沟通因素 (13)（5）客户体验 (14)（6）小结 (14)4客户保持现状分析 (15)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)（2）客户体验 (15)（3）服务创新 (16)（4）渠道创新 (16)（5）消费教育 (17)（6）口碑营销 (17)5客户关系管理中存在的问题分析 (17)（1）品牌的迷失。
(17)A 经济下滑，购买力下降。
(17)B扩张无度，加速品牌平淡化。
(18)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。
(18)(2)服务质量下降。
(18)(3)解决方案 (18)6客户价值识别 (19)（1）客户价值定位 (19)a.企业为客户创造或提供的价值。
(19)b.客户为企业创造的价值。
(19)（2）客户价值的定义 (20)7客户满意度评价指标体系设计 (20)8客户保持方案设计 (21)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)（1）CRM系统定义 (22)（2）CRM系统功能 (23)A接触活动 (23)B业务功能 (23)C数据仓库功能 (23)（3）CRM各子系统功能 (23)10小结 (25)（1）星巴克成功原因 (25)（2）自己的收获 (26)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
星巴克客户体验_客户关系管理
综 上 所 述 ：
பைடு நூலகம்
T h a n k s
星巴克的成功在于，将消费者需求的中 心由产品转向服务，再由服务转向体验， 星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克 体验’为特点的‘咖啡宗教’。从而紧紧 抓住客户的❤ ！
4.极品咖啡的品质追求
❤ 客 ❤ 品克 个 化 进 略 的 人 时感 ❤ 除 ❤ 细既将 ，培 客 的 行 ， 各 提 ，情 培 此 将 分能星 并训 人 咖 量 以 类 供 受的 训 之 以 满知服过成每外 顾体巴 为一 煮 啡 身 足 识 务 专程 员 ， 顾 客验克 一位 好 体 的 不 ， 外 业度 工 星 客 市到的 名在 每 验 服 同 从 还 培。 的 巴 为 场优各 星 一 。 务时 中 会 训 咖 服克 本 ，质类 巴 杯 ，期 了 以 的 啡 务还 当 下 解 咖 员 专 意采 做 并顾 啡 工 家 员 用 使顾 的 产 工 咖 针产品 ， 啡 顾客 客 专 除 ， 识了 顾 对品进 使 。 客的 的 家 了 当 和互 客 不又行 之 能不 实 的 以 顾 层动 服 同能合 深 体同 际 身 一 客 次式 务 需需份名在入的 的享理 了 验求 求 与 优 购 ，服 的 受的 解 到 细制 顾 秀 买 达 务 核 到组 星 完 分定 客 的 星 到 体 心 合合 巴 美 顾适 探 服 巴 对 系 ， 理， 的克首 的 客时 讨 务 克 顾 。 坚 提 的 一的 有 人 产 客 先 持 的 ， 营关员 每 价供 款 个 对销 咖 为 品 付 星 为 格让 产 性 一战 啡 客 的 出 巴 每 的。顾 真 一
星 巴 克 的
管 理 主 要 体 现 在 个 大 方 面 ：
C R M 4
星巴克的CRM对客户的体现 首先，经常来星巴克的消费 在客户体验方面，星巴克推 者一般都会办理一张会员卡， 出的是“二次体验”，它会 不仅能免去一定折扣，享受优 随机或者有针对性的让客人 惠，有时也会为会员资格的消 免费品尝新出的饮品，进行 费者提供免费的商品，这不但 新品体验。一般这个时候星 刺激更多的消费者加入到星巴 巴克就会从客人身上获得较 克的会员行列中，等稳固了忠 为准确的对产品的评价信息， 实消费者。 或者意见。有助于新产品的 研制和销售。
星巴克之客户关系管理
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
费
成都、重市
场
客户细分——人口
按 人 口 细 分 消 费 者 市 场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，
按
心
个性主动、喜欢自主决定；
理
因 素
b)追求时尚的社会中等阶层。
细 追求时尚、强调突出的自我风
分 消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费 自我风格，个性鲜明却也容易
者 市 被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素 细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
老互年动人式群的，服这务类体人系由）、 于细年分龄客的户升市高场，、对口咖碑 啡营的销需、求注不重是客很户高体。验 可的能反更馈倾、向个于性一化些的养服 生务产等品都，为如星喝巴茶克等吸引 和留住了一大批客户
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
a学.配生有人免群费，的对W星IFI巴和克电 源品牌较热衷，但没有
客户关系管理案例六——星巴克[优质PPT]
![客户关系管理案例六——星巴克[优质PPT]](https://img.taocdn.com/s3/m/01abcf994028915f804dc2e8.png)
星巴克的价值创新-极致的品质追求
咖啡 容器
咖啡 机器
咖啡 咖啡豆 磨制 炒制 咖啡豆 挑选
咖啡 蒸煮
员工 服务
咖啡业界
星巴克的价值创新-极致的品质追求
价值创新理论
价值创新是现代企业竞争的一个新理念，它不是单纯提高 产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取 顾客，赢得企业的成功。
定义新目标市场
价值创新 途径
重新定义顾客的认知质量 价值链重组与价值活动创新 创新产品组合
引进新科技与提升产品平台
星巴克的价值创新
体验式 营销
第三空间 的 品牌定位
品牌识别
星巴克的绿色徽标是一个 貌似美人鱼的双尾海神形 象，这个徽标是1971年由 西雅图年轻设计师泰瑞· 赫克勒从中世纪木刻的海 神像中得到灵感而设计
品牌诉求
顾客体验是星巴克品牌资 产核心诉求。星巴克成功 地创立了一种以创造‘星 巴克体验’为特点的‘咖 啡宗教’。”
星巴克发展历程
1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始 经营咖啡豆业务
在中国的经营模式 从最初进入中国市 场采取合资和特许 加盟授权经营方式。
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
星巴克 客户关系管理
咖啡豆挑选
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
价格（price）
7P分析
高价格展示高档次形象
为了展现大众眼中 的星巴克是为高层次消 费者服务的形象，星巴 克的产品的定价始终是 相对比较高的。星巴克 的价格定位是“多数人 承担得起的奢侈品”， 消费者定位是“白领阶 层”。
渠道（place）
4P分析
星巴克渠道：单一直营店
7P分析
口碑传播是星巴克主要的促销方式，而星巴克在广告上的投入比例非常
小，在过去二十年里,每年平均投入的广告费居然不到一百万美金;但是
星巴克却在”几乎不做广告”的情况下发展成了全球百强品牌！他们透 过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星 巴克的独到之处!
产品（product）
己独有的咖啡文化，又和谐包容了周边环境。
在听觉体验上，利用音乐效果烘托是常采用的战略手段。 在触觉体验上，选择符合品牌特征的装饰，让消费者感受到高雅、稳重 及温馨的感觉。 在味觉上，星巴克咖啡具有一流的纯正口味。
差异化策略——体验营销
服务体验
老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的 服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店 的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及 制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾 客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可 与雇员们产生良好的互动。 星巴克各分店每周必须为顾客开 设一次咖啡讲座。
目前，星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的 浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡 机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮 料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场
星巴克之客户关系管理ppt课件
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星巴克
2019/11/16
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2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ19/11/16
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星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
神秘礼物 活动正式开始之前的预热方式，采用
与
星巴克情缘的方式
2019/11/16
19
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
效果评估
截至2010年12月17日上午，光顾爱情公寓上 星巴克店的人数已达
125,536人次
参加“我的星巴克情缘”与“圣诞礼物乐分享” 两个线上活动的人数已达
10
振奋人心并重新思考的感性空间
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
第三空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜
人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
2019/11/16
11
2019/11/16
顾客
家庭/朋友聚会 情侣谈心
星巴克
品牌增值 成就星巴克恋人
个人享受
情感体验
成了享受生活 的代言人
1992
1996
1998
1999
2000
1996年，星巴克开始 向全球扩张，第一 家海外店开在东京
2000年5月进入上 海，目前星巴克 已成为了国内咖 啡行业的第一品 牌
3
3
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？
2019/11/16
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口碑营销
以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
2019/11/16
舒尔茨的解释是：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提 供舒适优雅的消费环境。
2016/1/3
体验营销是星巴克品的主要营销方式
星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素： 视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。 星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转 向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立 了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。 如果顾客对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题， 咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适 合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖 啡文化
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
2016/1/3
• 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡 消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年 增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增 长空间极大。
2016/1/3
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
活动正式开始之前的预热方式，采用
神秘礼物 星巴克情缘
的方式
与
2016/1/3
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
效果评估
截至2010年12月17日上午，光顾爱情公寓上 星巴克店的人数已达 125,536人次
参加“我的星巴克情缘”与“圣诞礼物乐分享” 两个线上活动的人数已达 125,553人。
2016/1/3
网络营销
2016/1/3
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
1.创意：第一间虚拟星巴克咖啡店。
在爱情公寓的虚拟公寓大街内建造一个 星 巴克咖啡店，在虚拟世界里的星巴克也营造 “温馨舒适的好去处”感，不分时间不分地点， 随时随地都可以看见星巴克。
同时，线上活动结合了线下活动的概念， 让礼包和实体店面同样以大礼盒的形象出现，并 於圣诞节当天，神秘礼包与上海星巴克滨江店将 同时开张。
2016/1/3
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
星巴克的营销理念： 在一本剖析星巴克成功秘诀的畅销 书《星巴克的感性营销》中，曾总结出77 条星巴克感性营销的关键点，其中一条特 别提到：
“要想店开的好， 就一定要让年轻女性 成为顾客，只要做到 这一点，男人自然会 跟着女人一起光顾。”
2016/1/3
口碑营销
咖啡豆挑选
2016/1/3
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
我们只推广上等 咖啡豆，次等货我们 绝对不碰。
——鲍德温
2016/1/3
焦糖奇玛朵 摩卡Light星冰乐 卡布奇诺
产品多样性
星 冰 乐 拿 铁 满足了顾客不同需求 美式咖啡 摩卡
芒果茶星冰乐
2016/1/3
市场定位
2016/1/3
振奋人心并重新思考的感性空间
星巴克面临的主要竞争
• Байду номын сангаас际专业咖啡连锁企业：
图兰朵、咖世家（COSTA）和 Coffee Bean
• 咖啡西餐厅：迪欧、 上岛、两岸
• 速溶和包装咖啡企业：雀巢、麦斯威尔
• 速食店竞争：麦当劳、肯德基
2016/1/3
• • • • •
品牌差异与维护 卖咖啡就是卖文化感情 尝试文化本土化，中西合璧 扩大需求 在市场规模不变的情况下，扩大 市场份额
2016/1/3
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
2.线上互动
(礼包展开前)——神秘礼物活动预热
open red day
2008年12月12日正是星巴克滨江店举办“璀璨星礼 盒”活动的特别日子，因此从12月1日开始，星巴克不仅 将滨江店封装到巨大的礼盒中，更在爱情公寓网站上做成 了颇具创意的“虚拟指路牌”，并且还以倒计时的方式， 等着你再好奇地在线上或者去线下看看12月12日星巴克的 “open red day”到底是什么，不肯把第一次的神秘一下子 都给曝光出来。
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
第三空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜 人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
2016/1/3
顾客
星巴克
家庭/朋友聚会
品牌增值
情侣谈心
成就星巴克恋人
个人享受
情感体验
成了享受生活 的代言人
2016/1/3
星巴克
体验营销
2016/1/3
体验营销：
2016/1/3
星巴克
2016/1/3
2016/1/3
Welcome to the world of coffee!
星巴克
2016/1/3
星巴克的发展
1971年，星巴克 诞生于西雅图平 民的传统市场区 1999年1月进入 北京 1998年3月，星巴克 进入台湾
1992年，纳斯达克 成功上市
1971
1987
1992
1996
1998
1999
以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。 舒尔茨的解释是： 星巴克的成功证明了一个耗资 数百万元的广告不是创立一个 全国性品牌的先决条件，充足 的财力并非创造名牌产品的唯 一条件。你可以循序渐进，一 次一个顾客，一次一家商店或 一次一个市场来做。实际上， 这或许是赢得顾客信任的最好 方法，也是星巴克的独到之处! 。
2000
2016/1/3
1987 年，星 巴克发生财 政危机出售 ，舒尔茨筹 资购买了星 巴克，并且 将其改名为 星巴克公司
1996年，星巴克开始 向全球扩张，第一 家海外店开在东京
2000年5月进入上 海，目前星巴克 已成为了国内咖 啡行业的第一品 牌
3
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元
• 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将成 为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市 场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位 于其美国市场之外最重要的海外市场。 •5年内星巴克在中国市场上全面 直营，总数量将远远超过500家。
2016/1/3
2016/1/3
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到 悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论 是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤 除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符 合最严格的标准，都要恰到好处。
2016/1/3
音乐营销
现场钢琴演奏 +欧美经典音乐背景 +流行时尚报刊杂志 +精美欧式饰品等配套设施
在星巴克咖啡店，顾客除了品尝咖啡以外，还可以听 到数码唱片，或者在商店电脑数据库中选择自己喜欢的音 乐，做成自己的个性CD带回家
星巴克的口号是：“选你喜欢的歌曲，做 你满意的CD。”
2016/1/3