修改整理_星巴克之客户关系管理_Microsoft_PowerPoint_演示文稿
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客户关系星巴克满意课件
不人性化
非常关心服务是否满足顾客的需求 失信、提供不当的服务
注意每一个细节
漠不关心、沟通不良
速度快、准确、诚实
没有效率、制度混乱
感激客人的忠诚度，会努力维系 问题发生时反应迟缓
授权第一线的员工可解决任何问题 浪费顾客时间、轻视顾客意见
PPT学习交流
21
打造企业品牌文 化—
所有员工都要很清 楚且真心去实践的
PPT学习交流
22
核心价值 Core Value (Who we are)
热情的做每一件事 诚实 创业家的精神和动力 争取胜利/成功的荣耀 尊重我们的伙伴
PPT学习交流
23
鼓励由门店发起的公益活动参与, 让伙伴 产生认同感, 也间接影响他在工作时的展 现
PPT学习交流
24
Starbucks品牌定位
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
PPT学习交流
4
• 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡 消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的 年增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费
增长空间极大。
独具设计感空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜
人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
PPT学习交流
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顾客
星巴克
家庭/朋友聚 会 情侣谈心
个人享受
情感体验
品牌增值
成就星巴克 恋人
成了享受生 活
的代言人
PPT学习交流
12
星巴克
体验营销
PPT学习交流
13
星巴克案例分析CRM ppt课件
2 ——
想加 “在感感本 培间的
。强 一服、客知 训的交 ）
客 对务香户识 沟流 星
户 一过味的、 通， 巴
关 系 ， 真 正 做 到 真 心 实 意 为 顾 客 着
” 的 服 务 ， 通 过 征 求 客 户 的 意 见 ，
程 中 ， 星 巴 克 实 行 一 种 “ 定 制 式 ”
。 并 一 起 探 讨 有 关 咖 啡 的 各 类 知 识
价格定位
星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品” ，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高 级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入 较高、忠诚度极高的消费阶层。
在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高， 所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客 往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会 变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领 阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的 心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客 ，培养顾客的忠诚度。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖 啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协 议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油 利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品 和品牌。 星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头 ，每天要为1000多万客户提供服务。自1992年股市上市 后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90亿美元。
1. 最好的客户客户 2. 经常消费型客户 3. 乐于消费人群 4. 不确定人群
消 费 金 额
消费频率
根据客户生命周期的分类：
1. 考察期： 部分学生人群以及中年人人群：他们对星巴 克品牌有一定 认识，但是基于某些因素例如，经济能 力，偏好等还在采取观望态度。 2. 形成期： 学生人群，对星巴克品牌比较热衷，但是没 有较高消费能力，同时又对其他品牌有所喜好，处于探 索阶段。 3. 稳定期： 年轻白领人群，这类人群对星巴克品牌忠诚 度很高，平时休闲聊天以及谈事情都喜欢在星巴克，而 且这种行为已经形成一种趋势。 4. 退化期： 中年高级白领，这类人群对星巴克的品牌忠 诚度较高，但是随着年龄的增长，已经有转移消费方向 的趋势。
星巴克之客户关系管理
d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合 作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不 得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普 及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一 次咖啡讲座。
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
费
成都、重市
场
客户细分——人口
按 人 口 细 分 消 费 者 市 场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，
按
心
个性主动、喜欢自主决定；
理
因 素
b)追求时尚的社会中等阶层。
细 追求时尚、强调突出的自我风
分 消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费 自我风格，个性鲜明却也容易
者 市 被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素 细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
老互年动人式群的，服这务类体人系由）、 于细年分龄客的户升市高场，、对口咖碑 啡营的销需、求注不重是客很户高体。验 可的能反更馈倾、向个于性一化些的养服 生务产等品都，为如星喝巴茶克等吸引 和留住了一大批客户
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
a学.配生有人免群费，的对W星IFI巴和克电 源品牌较热衷，但没有
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
费
成都、重市
场
客户细分——人口
按 人 口 细 分 消 费 者 市 场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，
按
心
个性主动、喜欢自主决定；
理
因 素
b)追求时尚的社会中等阶层。
细 追求时尚、强调突出的自我风
分 消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费 自我风格，个性鲜明却也容易
者 市 被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素 细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
老互年动人式群的，服这务类体人系由）、 于细年分龄客的户升市高场，、对口咖碑 啡营的销需、求注不重是客很户高体。验 可的能反更馈倾、向个于性一化些的养服 生务产等品都，为如星喝巴茶克等吸引 和留住了一大批客户
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
a学.配生有人免群费，的对W星IFI巴和克电 源品牌较热衷，但没有
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
星巴克 客户关系管理
咖啡豆挑选
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
价格（price）
7P分析
高价格展示高档次形象
为了展现大众眼中 的星巴克是为高层次消 费者服务的形象，星巴 克的产品的定价始终是 相对比较高的。星巴克 的价格定位是“多数人 承担得起的奢侈品”， 消费者定位是“白领阶 层”。
渠道（place）
4P分析
星巴克渠道：单一直营店
7P分析
口碑传播是星巴克主要的促销方式，而星巴克在广告上的投入比例非常
小，在过去二十年里,每年平均投入的广告费居然不到一百万美金;但是
星巴克却在”几乎不做广告”的情况下发展成了全球百强品牌！他们透 过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星 巴克的独到之处!
产品（product）
己独有的咖啡文化，又和谐包容了周边环境。
在听觉体验上，利用音乐效果烘托是常采用的战略手段。 在触觉体验上，选择符合品牌特征的装饰，让消费者感受到高雅、稳重 及温馨的感觉。 在味觉上，星巴克咖啡具有一流的纯正口味。
差异化策略——体验营销
服务体验
老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的 服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店 的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及 制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾 客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可 与雇员们产生良好的互动。 星巴克各分店每周必须为顾客开 设一次咖啡讲座。
目前，星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的 浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡 机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮 料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场
客户关系管理ppt课件
l 客服中心(Call Center)
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
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¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
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¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
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¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
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图9-6 CRM科技架构
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CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
客户关系管理(PPT 62页)
赖、理解、信息渠道都成为障碍。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
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客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
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从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
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从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
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选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
星巴克CRM分析报告PPT
Thank
the customer for letting you know there was a problem 感谢顾客提出意见
Encourage
customers to return to Starbucks
欢迎顾客再次光临
4C分析
1、顾客（customer） 清楚锁定特定的消费群，产品除了多样化之外，同时也融入当地的生活，让顾客觉得亲切感十，能 满足顾客们的需求。
容 易 找 到 舒 适 的 位 置
星巴克CRM分析报告
小组成员
韩哲丰 程景方 沈皓翔
公司概况
星巴克（SBUX）创立于1971年，是全球最大的咖啡 连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌 拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手 工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式 糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡等商品。自1992年 股市上市后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90 亿美元。它的成绩甚至超过了沃尔玛，通用电气，百事可 乐，可口可乐，微软，IBM这些大型公司。
第三空间
“什么是第三空间？” 第三空间就是除了“休息的家”和“工作的办公室” 之外的第三个可以休闲场所。 “如何营造第三空间体验？”
1，星巴克注重咖啡是品质，有一套完善的质量体系 2，咖啡豆和原材料都是美国总部统一配发的，管理 完善。 3，提供人文关怀，对于社区和环境。 4，为顾客营造一种第三空间的体验 5，对于顾客 just say yes 6，员工都是经过一系列的考核认证，专业素质过硬
3.中年人人群：他们具有很高的消费能力，但是对于星巴克的品牌认知度不 够。
4.对品牌忠诚度不高的人群：没有对星巴克的品牌认知，没有品牌忠诚度， 星巴克对其的投资应采取控制的策略。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2013-10-24
音乐营销
现场钢琴演奏 +欧美经典音乐背景 +流行时尚报刊杂志 +精美欧式饰品等配套设施
在星巴克咖啡店，顾客除了品尝咖啡以外，还可以听 到数码唱片，或者在商店电脑数据库中选择自己喜欢的音 乐，做成自己的个性CD带回家
星巴克的口号是：“选你喜欢的歌曲，做 你满意的CD。”
2013-10-24
1999
2000
1987 年，星 巴克发生财 政危机出售 ，舒尔茨筹 资购买了星 巴克，并且 将其改名为 2013-10-24 星巴克公司
1996年，星巴克开始 向全球扩张，第一 家海外店开在东京
2000年5月进入上 海，目前星巴克 已成为了国内咖 啡行业的第一品 牌
3
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
2013-10-24
• 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡 消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年 增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增 长空间极大。
2013-10-24
星巴克
2013-10-24
振奋人心并重新思考的感性空间
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
第三空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜 人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
2013-10-24
顾客
星巴克
家庭/朋友聚会
品牌增值
情侣谈心
成就星巴克恋人
个人享受
情感体验
成了享受生活 的代言人
2013-10-24
星巴克
体验营销
2013-10-24
体验营销：
星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提 供舒适优雅的消费环境。
2013-10-24
体验营销是星巴克品的主要营销方式
星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素： 视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。 星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转 向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立 了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。 如果顾客对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题， 咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适 合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖 啡文化
• 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将成 为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市 场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位 于其美国市场之外最重要的海外市场。 •5年内星巴克在中国市场上全面 直营，总数量将远远超过500家。
2013-10-24
2013-10-24
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到 悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论 是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤 除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符 合最严格的标准，都要恰到好处。
2013-10-24
口碑营销
以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。 舒尔茨的解释是： 星巴克的成功证明了一个耗资 数百万元的广告不是创立一个 全国性品牌的先决条件，充足 的财力并非创造名牌产品的唯 一条件。你可以循序渐进，一 次一个顾客，一次一家商店或 一次一个市场来做。实际上， 这或许是赢得顾客信任的最好 方法，也是星巴克的独到之处! 。
星巴克面临的主要竞争
• 国际专业咖啡连锁企业：
图兰朵、咖世家（COSTA）和 Coffee Bean
• 咖啡西餐厅：迪欧、 上岛、两岸
• 速溶和包装咖啡企业：雀巢、麦斯威尔
• 速食店竞争：麦当劳、肯德基
2013-10-24
• • • • •
品牌差异与维护 卖咖啡就是卖文化感情 尝试文化本土化，中西合璧 扩大需求 在市场规模不变的情况下，扩大 市场份额
2013-10-24
Welcome to the world of coffee!
星巴克
2013-10-24
星巴克的发区 1999年1月进入 北京 1998年3月，星巴克 进入台湾
1992年，纳斯达克 成功上市
1971
1987
1992
1996
1998
咖啡豆挑选
2013-10-24
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
我们只推广上等 咖啡豆，次等货我们 绝对不碰。
——鲍德温
2013-10-24
焦糖奇玛朵 摩卡Light星冰乐 卡布奇诺 产品多样性
星 冰 乐
拿 铁 满足了顾客不同需求 美式咖啡 摩卡
芒果茶星冰乐
2013-10-24
市场定位
2013-10-24