客户关系管理 星巴克
星巴克的客户关系管理
1、产品（product） “第三空间”这个星巴克始终遵循的第一价值观，要求在产品、服务
上创造自己的独特价值。在星巴克，为顾客冲好一杯咖啡前的每一步 骤都严格把关， 具体地讲，就是挑选最好的阿拉伯咖啡豆，很好地运输和储藏，将豆 烘焙至特定的程 度，然后以高标准磨碾、冲泡并高标准提供最后一道程序——服务。 2、价格（price） 星巴克在中国的价格同星巴克在本土市场的销售价格是一样的。仅 仅是美元兑换成人民币，去零凑整。消费星巴克的有两种人：一种是 来自海外的旅行者，他来到中国，在酒店附近散步，突然发现有一间 以前就熟悉的星巴克， 于是进来看一下，换算一下汇率，哎，这儿的价格同国内一样，那么 就来上一杯。反过来，如果价格不同，倒是会引起困惑。另一种是国 内人士，毫无疑问，消费的推动力是基于文化上的某种认同。星巴克 是咖啡，同时也是文化符号。
组合四：凯撒鸡肉卷+美式咖啡 加州风情提供提拉卷入 精致烟熏鸡肉，酥脆的上乘培根，配以新鲜罗马生菜，佐 之精选凯撒酱，营养均衡，口味绝佳；
组合五：蓝莓麦芬+本日咖啡/美式咖啡 星巴克最具代表 习惯的麦芬，配有香甜多汁的蓝莓，带着淡淡香草味道， 顶部的面酥外皮松脆，里面松软可口。
6
4P分析到4C分析
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
1
公司概况
此外，公司秉承在全球一贯 的文化传统，积极融入中国
星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。 世界领先的特种咖啡的零售商。星
地方社区和文化，致力于发 展中国市场,希望中国成为星 巴克在美国以外最大的国家，
巴克是以美国西雅图为总部的咖啡 在2015年星巴克将在中国大
啡宗教”，通过这种顾客的体验，向目标消费群
传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验
客户关系管理星巴克案例分析题答案
客户关系管理星巴克案例分析题答案案例分析题：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长百分之二十以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了百分之两千两百。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长百分之十二，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
客户关系管理成功案例
客户关系管理成功案例客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理理念和方法。
通过CRM，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
下面我们就来看几个成功的客户关系管理案例。
首先，苹果公司是一个成功的客户关系管理案例。
苹果通过其独特的产品设计和用户体验，吸引了大量忠实的用户。
而苹果通过其iTunes和App Store等平台，与用户建立了紧密的联系。
用户可以通过这些平台购买音乐、应用和其他数字内容，而苹果则可以通过这些平台了解用户的兴趣和消费习惯，从而提供更好的个性化推荐和服务。
其次，亚马逊也是一个成功的客户关系管理案例。
亚马逊通过其强大的数据分析能力，可以根据用户的购物历史和浏览行为，为用户提供个性化的商品推荐。
同时，亚马逊也通过其Prime会员服务，为会员提供快速的配送服务和丰富的会员特权，从而提高了用户的满意度和忠诚度。
再者，星巴克是另一个成功的客户关系管理案例。
星巴克通过其星享俱乐部会员计划，为会员提供积分和优惠，吸引了大量忠实的顾客。
同时，星巴克还通过其手机应用程序，为用户提供便捷的点单和支付服务，从而提高了用户的消费体验。
总的来说，这些成功的客户关系管理案例都有一个共同的特点，那就是他们都能够通过数据分析和个性化服务，为用户提供更好的消费体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。
这些案例给我们提供了很好的启示，即通过CRM，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
因此，客户关系管理对于企业的发展至关重要，希望各个企业都能够重视客户关系管理，为客户提供更好的服务。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例
经典的客户关系管理案例有：
1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊通过个性化推荐、客户服务和定期购买等技术手段，不断提升客户的购物体验，建立起强大的忠诚度，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果（Apple）：苹果通过创新的产品设计、营销以及售后服务，建立起强大的品牌忠诚度和用户粘性，使得其产品销售和客户满意度一直居高不下。
3. 星巴克（Starbucks）：星巴克通过提供高品质的咖啡产品和舒适的咖啡店环境，不断吸引客户，并通过星巴克会员计划和移动支付等方式，保持与客户的紧密联系。
4. 华为（Huawei）：华为通过全球化的市场覆盖和以客户为中心的创新策略，不断提升客户的满意度和忠诚度，成为全球领先的电信设备供应商之一。
5. 腾讯（Tencent）：腾讯通过其多个互联网产品（如微信、QQ）和游戏等，建立起海量的用户群体，并通过大数据分析和个性化推荐等技术手段，提供个性化的服务和用户体验。
客户关系建立的成功案例与经验分享
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迪士尼乐园作为全球知名的主题公园，一直以来都致力于提供优质的客户体验。
在客户关系的建立和维护方面，迪士尼乐园采取了一系列创新措施，以增强游客的满意度和忠诚度。
个性化服务
迪士尼乐园通过客户数据和偏好分析，为每位游客提供个性化的服务和推荐。例如，根据游客的喜好和游玩历史，推荐适合的游乐项目和餐饮选择。
星巴克将继续优化客户忠诚计划，提高客户满意度和忠诚度。
案例三：亚马逊的客户服务中心
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亚马逊作为全球最大的在线零售商之一，其客户服务中心一直是其业务成功的关键因素之一。随着公司规模的扩大和客户需求的多样化，亚马逊不断优化其客户服务中心，以满足客户的需求和提高客户满意度。
智能化客户服务
亚马逊利用人工智能和机器学习技术，开发了先进的客户服务机器人，能够快速回答客户的问题和解决常见问题，提高了客户服务的效率和满意度。
随着科技的不断进步和市场环境的变化，苹果将继续关注客户需求，不断创新产品和服务，以保持竞争优势。同时，苹果还将加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，为公司的长期发展奠定坚实基础。
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案例五：苹果的客户关系维护
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苹果公司自成立以来，始终将客户体验放在首位，通过不断创新的产品和服务，赢得了全球消费者的喜爱和忠诚。在客户关系管理方面，苹果采取了一系列有效的策略，确保了与客户的良好互动和长期合作关系。
客户社区建设
苹果重视客户社区的建设，通过官方论坛、社交媒体等渠道，与客户进行互动交流，及时获取客户反馈，不断优化产品和服务。
员工培训
迪士尼乐园注重员工的培训和素质提升，确保他们具备良好的服务态度和专业能力。员工被教导要像“演员”一样扮演角色，为游客创造欢乐和惊喜的体验。
星巴克公司客人管理制度
星巴克公司客人管理制度一、引言星巴克作为全球领先的咖啡品牌，致力于为客人提供高品质的咖啡和服务。
客人管理制度是星巴克公司为了更好地满足客人需求，提高客户满意度而建立的一系列规范和流程。
通过科学合理地管理客人，提升客户体验和忠诚度，增加企业竞争力和市场份额。
本文将详细介绍星巴克公司的客人管理制度，以及其实施的方法和效果。
二、客人管理制度的内涵与体系1. 客人管理制度的内涵（1）定位客户群体：星巴克公司将客人群体定位为注重品质、追求健康生活方式、注重社交交流的中高端消费群体。
通过对这一群体的深入了解和分析，确定目标客户的需求和偏好，为他们设计合适的产品和服务。
（2）客人关系建立：星巴克公司强调建立和维护与客人的良好关系。
通过多种方式，如送红包、生日礼物、会员活动等，增进客人的忠诚度和归属感。
（3）短信、电话和社交媒体等客户渠道的管理：星巴克公司积极开发多种客户渠道，提供多样化的交流方式，以便客人提出意见和建议，及时回应客户需求。
（4）个性化服务：星巴克公司注重对客人需求的细致分析，根据不同客人的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
2. 客人管理制度的体系（1）客户资源管理系统：星巴克公司建立了一套完善的客户资源管理系统，将客户信息、偏好、消费记录等数据进行归档储存，便于后续的客户管理和营销活动。
（2）客户关系管理团队：星巴克公司设立了专门的客户关系管理团队，负责对客户进行分类、管理和维护。
这个团队通过电话、邮件、微信等多种方式，主动联系客户，获取客户反馈和建议。
（3）客户满意度测评：星巴克公司定期对客户进行满意度调查，了解客户在星巴克就餐的感受和需求。
根据调查结果，及时调整产品和服务，以提高客户满意度。
（4）客户体验监控：星巴克公司建立了一套客户体验监控体系，通过视频监控和客服电话录音等手段，及时发现客户在星巴克门店中的问题和矛盾，立即采取措施进行纠正。
以上就是星巴克公司客人管理制度的内涵和体系化系统。
星巴克门店服务管理方案
星巴克门店服务管理方案星巴克门店服务管理方案一、引言随着消费者对服务质量的要求日益提高，服务管理成为企业发展的关键。
本文将为星巴克门店制定一套全面的服务管理方案，旨在提升门店的服务质量和顾客满意度。
二、服务理念1. 顾客至上：将顾客需求放在第一位，努力为顾客提供优质的服务体验。
2. 个性化定制：根据顾客的特殊要求和喜好，为其提供个性化的服务。
3. 持续改进：不断改进服务流程和技术，提高服务质量和效率。
三、员工培训和发展1. 培训计划：制定全面的员工培训计划，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面。
2. 角色扮演：通过角色扮演和模拟场景训练，提高员工的服务技巧和应对能力。
3. 绩效考核：建立绩效考核制度，根据员工的表现给予相应的奖励和晋升机会。
4. 薪酬福利：提供具有竞争力的薪酬和福利，吸引和留住优秀员工。
四、服务流程优化1. 排队管理：引入先进的排队管理系统，提高排队效率和顾客等待时间。
2. 订单管理：数字化订单管理，简化流程，减少错误和遗漏。
3. 增加服务员数量：根据客流量和需求，合理增加服务员数量，保证快速响应和高效服务。
4. 定期回访：通过电话、短信或邮件等方式定期回访顾客，了解他们的意见和反馈，不断改进服务。
五、客户关系管理1. 数据管理：建立完善的客户关系管理数据库，记录和分析顾客的购买习惯和偏好。
2. 个性化服务：根据客户数据，提供个性化的服务和推荐，满足客户的特殊需求。
3. 客户体验活动：定期举办客户体验活动，如品鉴会、优惠活动等，增加客户黏性和满意度。
4. 投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满，重建客户信任。
六、信息技术支持1. POS系统：引入先进的POS系统，提供便捷的支付和订单管理功能。
2. App服务：开发星巴克专属App，提供在线订购、积分兑换和客户互动等功能。
3. 社交媒体平台：积极利用社交媒体平台，与客户进行互动和宣传，增加品牌形象和知名度。
七、评估和反馈1. 服务评估：定期对门店的服务进行评估和检查，发现问题并及时改进。
星巴克的客户关系管理
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感 到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无 论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的 滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须 符合最严格的标准，都要恰到好处。
咖啡豆挑选
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
焦糖奇玛朵 摩卡Light星冰乐 卡布奇诺
不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作 场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。 “情怀”
四.与时俱进的社会化媒体营销。社会化媒体营销是 指利用社会化网络 在线社区 博客 百科或者其 他互联网协作平台媒体来进行营销、销售、公共关 系和客户服务维护开拓的一种方式。
从传统上来说，中国人喜欢喝茶，因此星巴克似乎不可能 闯入这个市场。据星巴克早期市场调查，当时国内没有西方 风格的咖啡馆，星巴克把握住这一商机为中国市场引入“第 三空间”理念，即打造家庭和办公室之外的休闲空间。 “我们是成功的，因为星巴克始终秉持品牌理念，为消 费者提供原汁原味的美式咖啡体验，”她说。 令人欣喜的是，尽管中国消费者仍未成为百分百的咖啡 达人，但他们“非常乐于尝试和体验”。星巴克特别注重中 国消费者的口味和偏好，专门改良了配方推出绿茶味拿铁。 十年来星巴克的品牌知名度不断提升，中国消费者对咖 啡的认知越来越成熟，Silloway表示。这与网络的普及、口 碑传播以及越来越频繁的旅游是分不开的。
过程（process）： 注重咖啡生同客户之间的沟通，通过征求客户的意见，
加强客 户关系。满足客户的需求和保持长久的客户
关系。 价格（price）： 具有长期合作的供应商和相关的合作伙，因此可以得到
特惠待遇，成本降低，价格相对于高品质咖啡竞争者来
说具有价格优势
有形展示：（Physical Evidence）为使客户在 更多的地 点感受星巴克的服务，除星巴克分店之 外，星巴克通过机场、 书店、酒店、百货店来销 售产品。
星巴克客户体验_客户关系管理
综 上 所 述 ：
பைடு நூலகம்
T h a n k s
星巴克的成功在于，将消费者需求的中 心由产品转向服务，再由服务转向体验， 星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克 体验’为特点的‘咖啡宗教’。从而紧紧 抓住客户的❤ ！
4.极品咖啡的品质追求
❤ 客 ❤ 品克 个 化 进 略 的 人 时感 ❤ 除 ❤ 细既将 ，培 客 的 行 ， 各 提 ，情 培 此 将 分能星 并训 人 咖 量 以 类 供 受的 训 之 以 满知服过成每外 顾体巴 为一 煮 啡 身 足 识 务 专程 员 ， 顾 客验克 一位 好 体 的 不 ， 外 业度 工 星 客 市到的 名在 每 验 服 同 从 还 培。 的 巴 为 场优各 星 一 。 务时 中 会 训 咖 服克 本 ，质类 巴 杯 ，期 了 以 的 啡 务还 当 下 解 咖 员 专 意采 做 并顾 啡 工 家 员 用 使顾 的 产 工 咖 针产品 ， 啡 顾客 客 专 除 ， 识了 顾 对品进 使 。 客的 的 家 了 当 和互 客 不又行 之 能不 实 的 以 顾 层动 服 同能合 深 体同 际 身 一 客 次式 务 需需份名在入的 的享理 了 验求 求 与 优 购 ，服 的 受的 解 到 细制 顾 秀 买 达 务 核 到组 星 完 分定 客 的 星 到 体 心 合合 巴 美 顾适 探 服 巴 对 系 ， 理， 的克首 的 客时 讨 务 克 顾 。 坚 提 的 一的 有 人 产 客 先 持 的 ， 营关员 每 价供 款 个 对销 咖 为 品 付 星 为 格让 产 性 一战 啡 客 的 出 巴 每 的。顾 真 一
星 巴 克 的
管 理 主 要 体 现 在 个 大 方 面 ：
C R M 4
星巴克的CRM对客户的体现 首先，经常来星巴克的消费 在客户体验方面，星巴克推 者一般都会办理一张会员卡， 出的是“二次体验”，它会 不仅能免去一定折扣，享受优 随机或者有针对性的让客人 惠，有时也会为会员资格的消 免费品尝新出的饮品，进行 费者提供免费的商品，这不但 新品体验。一般这个时候星 刺激更多的消费者加入到星巴 巴克就会从客人身上获得较 克的会员行列中，等稳固了忠 为准确的对产品的评价信息， 实消费者。 或者意见。有助于新产品的 研制和销售。
客户关系管理 星巴克
《客户关系管理》课程论文评分表摘要星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。
星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。
还有人们对咖啡的独特体验。
关键词：星巴克个性化客户体验营销星巴克的客户个性化分析1星巴克简介星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
2 客户个性化过程2.1识别客户个性化需求随着市场经济的发展，物质生活极大满足后，人们开始热衷于追求高品质的生活，喜欢追求个性化产品。
星巴克正是抓住了客户的这一心理，它的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。
这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
2.2 客户市场细分依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：（1）最好的客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
（2）经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
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《客户关系管理》课程论文评分表摘要星巴克成功可供研究的方面很多，本文主要从它的客户个性化过程、客户需求个性化以及其独特的营销方式来入手，分析星巴克在产品、门店设计以及对待员工的独特方式，以此来保证产品和服务的质量，又通过独一无二的企业文化、多样化产品以及优质服务给顾客创造了“第三生活空间”式的体验、它通过对自身正确定位以及融入当地文化的设计，培养了一大批忠实客户。
星巴克出售给顾客的不仅仅是咖啡。
还有人们对咖啡的独特体验。
关键词：星巴克个性化客户体验营销星巴克的客户个性化分析1星巴克简介星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
2 客户个性化过程2.1识别客户个性化需求随着市场经济的发展，物质生活极大满足后，人们开始热衷于追求高品质的生活，喜欢追求个性化产品。
星巴克正是抓住了客户的这一心理，它的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。
这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
2.2 客户市场细分依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：（1）最好的客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
（2）经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
（3）乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
（4）不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。
2.3星巴克的优势和劣势2.3.1 星巴克竞争优势（1）经营模式的灵活选择：星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。
在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。
（2）品牌优势：充分运用“第三生活空间”式的体验。
在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。
店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，闻着空气中弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。
（3）咖啡技术优势：星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。
为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。
此外，星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不同口味的消费者。
（4）新产品的研发与创新：星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面，从卡布其诺、星冰乐、咖啡味啤酒等新创意的巨大成功，到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功，无不表明了星巴克在创新方面拥有很大的优势。
星巴克还在国际化与本土化之间寻求一个自然的融合，2010年3月，星巴克将独一无二的“星巴克体验”进一步延伸到了中国消费者所喜爱的茶饮品领域，推出了包含中式茶和异域茶两大类共9款茶品，沉淀了星巴克在全球茶饮上的丰富经验。
（5）细致周到的顾客服务：星巴克深知每一个顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对店员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家。
在顾客细品咖啡的同时，可以和店员进行深层互动，一起探讨有关咖啡的各类知识。
在服务过程中，星巴克实行一种“定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。
（6）门店位置优势：充分占据有利的商圈。
对于咖啡零售业而言，好的地段是开店成功的一个重要因素，星巴克在店面选址上基本是选择在市中心或繁华的商业人流密集的路段，力求让顾客随时随地能找到星巴克。
同时，还打破了方圆多少米不能重复开店的商业常规，一个地区会集中开设多家门店，更密集的占据空间使得竞争对手难以介入，以更好地应对竞争。
2.3.2 星巴克竞争劣势（1）组织结构的效率不够：对中国那么多家门店进行整齐划一的高效管理，本身对任何企业都是一种挑战。
更何况，星巴克是靠逐渐收购原先的代理商来统一和整合中国市场的。
目前，星巴克仍然没有实现对中国门店100％的股权控制，只是掌握了中国大部分地区的运营管理权。
可以想象，在不同的地区面对不同的合作伙伴，在协调和统一管理上星巴克需要付出额外的努力，谨慎地调整发展战略。
（2）供应链的管理压力：改变原来的供应商和运输管理，代之以星巴克统一的物流中心的管理，这对星巴克物流中心是巨大的挑战。
挑战不但体现在群体管理的效率、准确性和专业性上，还来自原来各地市场不同的存货管理方式的整合压力。
（3）资金链管理的压力：对于选址定位于黄金地段的星巴克来说，过快的开店速度必然会影响星巴克的资金链，从而进一步影响公司的成本控制和财务决策。
再加上近年来，随着中国经济的发展，商业地产的租金价格仍然有很大的上涨压力，这将给星巴克未来的盈利空间造成较大的风险和不确定性。
（4）体验淡化、服务水平下降：规模快速扩张并没有给星巴克带来业绩和品牌的同步提升，反而危及其健康发展。
星巴克在扩张的同时，为了获取规模效应和达到其财务目标，接连降低成本，采用流水作业完成其服务流程，导致其核心的星巴克体验的淡化和服务水平降低等问题。
2.4客户价值定位和体现2.4.1客户价值定位客户价值的方向定位，主要有两个方向：企业为客户创造或提供的价值和客户为企业创造的价值。
星巴克为客户提供一种独特的格调和文化氛围，为客户营造一个轻松、舒适、自由、和谐的除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
这是星巴克为客户创造的价值。
而星巴克没有使用任何传统的营销方式，而是星巴克的顾客通过人传人的方式宣传星巴克，在三十多年的时间里，使星巴克从西雅图的一个小小的咖啡零售商，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元的大公司。
这是客户为星巴克创造的价值。
2.4.2客户价值体现（1）星巴克将咖啡作为一种载体，把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡作为一种感性的文化层次上的消费，需要通过咖啡店所营造的环境文化来感染顾客，从而形成良好的互动体验。
星巴克赢得顾客信任的最好方法，并非是耗资巨大的广告项目，而是通过一系列事件来塑造良好口碑。
例如：将顾客丢失的物品在其发现之前归还原主；聘请了社会弱势群体来教授如何点单，让他们感受友好的气氛，诸如此类。
（2）星巴克一个主要的竞争战略就是同客户的交流，特别重要的是咖啡服务生同客户之间的沟通。
每位咖啡服务生都要接受全天式培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。
通过沟通交流预感客户的需求，并能耐心解释咖啡的不同口感、香味。
并一起探讨有关咖啡的各类知识。
在服务过程中，星巴克实行一种“定制式” “一对一” 的服务，通过征求客户的意见，加强客户关系，真正做到真心实意为顾客着想。
（3）星巴克已努力打造成为一家为顾客创造新体验，同时高度重视员工情感与员工价值的公司。
在星巴克，员工不叫“合伙人”。
1991年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”，这是面向全体员工的股票期权方案。
其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。
20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为60％，远远低于快餐行业钟点工的140％到300％的跳槽率。
通过在公司员工中建立起一种信任和自信的关系,来牢牢掌握住与客户有效沟通的筹码。
（4）充分运用“第三生活空间”式的体验：在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，从而获得一种独特的感受。
（5）星巴克在品质上始终追求卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。
让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡。
对原材料的挑剔与苛求，运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。
此外，有 30 多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，种类多样，能迎合不同口味的消费者。
3客户需求个性化3.1 个性化的服务。
首先，星巴克的装修风格并不奢华，反而比较简单，但是这样的简单伴随着柔和轻快的音乐以及松软的沙发，给人特别轻松惬意的感觉。
人们可以一边享受着温暖的阳光，一边喝着味道独特的咖啡，尽情畅谈。
其次，星巴克有一个非常具有特色的项目，就是在顾客饮用咖啡的过程中会不定时地为顾客开设一些咖啡讲座，每次持续的时间大约在30分钟左右，有专业的服务人员为客人讲解咖啡的基本知识以及冲泡咖啡时的一些基本技巧和手法，这能够有效拉近顾客与服务人员之间的距离。
3.2注重顾客体验的反馈。
每当星巴克研制开发出一款新的咖啡，在其上市之前，去其店里饮用咖啡的顾客都有机会免费品尝最新研制出的新款咖啡，在品尝的过程中，服务员会记录下每一位顾客对此新产品的不同感受；除此之外，如果一位客人在同一家星巴克店里点了两次相同的咖啡，细心的服务员就会问该顾客对于此咖啡的感受，并作详细记录，从而讨论决定新产品是否应该上市，其他产品是否应该增加或减少产量。
3.3 有效解决投诉现象。
“投诉”似乎是一个非常敏感的词语，但是，并不是所有的投诉都是不好的，一个公司出现投诉应该来说是一种好的现象，因为这至少证明其客户对它还是有信心，希望能够通过投诉的方式是它做得更好。
如果顾客都不想投诉了，那么说明这家公司的客户对其彻底伤透了心。
既然说投诉是一种好的现象，那么有效解决投诉就将这好现象彻底发挥了作用。