大客户综合管理制度
集团大客户部管理制度
集团大客户部管理制度第一章总则第一条为了规范集团大客户部工作，提高工作效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于集团大客户部所有工作人员。
第三条工作人员应严格遵守本管理制度，不得有违反规定的行为。
第四条本管理制度由集团大客户部负责执行，并不定时进行修订。
第二章组织机构第五条集团大客户部设总经理一人，副总经理一人，部门经理若干，销售人员若干，客户服务人员若干。
第六条总经理负责部门的整体工作管理和决策。
第七条副总经理协助总经理处理部门的具体事务，并监督部门的工作进度。
第八条部门经理负责部门日常的管理工作，并协助总经理和副总经理完成各项任务。
第九条销售人员负责大客户的销售工作，拓展新客户，维护老客户。
第十条客户服务人员负责大客户的售后服务工作，处理客户的投诉和问题。
第三章工作内容第十一条部门应根据公司的战略规划，制定工作目标和计划。
第十二条部门应根据公司的客户资源，制定客户拓展和维护计划。
第十三条部门应根据公司的产品特点，制定销售策略和售后服务方案。
第十四条部门应定期进行工作总结和评估，及时调整工作计划。
第十五条部门应定期向公司领导汇报工作进展和成果。
第四章工作流程第十六条部门应做好大客户信息的搜集和整理工作。
第十七条部门应制定客户拜访计划，确保每个客户得到充分的关注。
第十八条部门应及时响应客户的需求和问题，提供高效的解决方案。
第十九条部门应建立客户档案，做好客户关系维护工作。
第二十条部门应与其他部门合作，解决客户问题，提供综合解决方案。
第五章工作要求第二十一条部门应加强专业知识的学习和培训，不断提高自身的业务水平。
第二十二条部门应树立服务意识和团队合作意识，提供优质的服务。
第二十三条部门应严守公司的纪律规定，保护公司的利益和形象。
第六章工作奖惩第二十四条对于工作出色的员工，公司将给予适当的奖励和提拔。
第二十五条对于工作不称职的员工，公司将给予相应的批评和处罚。
第七章附则第二十六条本管理制度解释权归集团大客户部负责人所有。
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户管理制度(参考)
大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。
本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。
（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。
（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。
三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。
2.负责大客户的分类、分级和档案管理。
3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。
4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。
5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。
6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。
四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。
2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。
3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。
4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。
5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。
6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。
7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。
8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。
大客户部管理制度
大客户部管理制度1. 简介大客户部是企业重要的市场开发和客户关系管理部门，负责开发和维护重要客户资源。
为了提高大客户部门的运作效率和管理水平，制定并执行一套有效的大客户部管理制度至关重要。
2. 组织结构大客户部的组织结构应当清晰明确，包括部门主管、各个项目团队以及相关职能部门之间的关系。
部门主管应当具备较高的市场开发和管理能力，能够领导团队实现既定目标。
3. 职责和权限大客户部门应当根据企业的战略目标，制定明确的职责和权限范围。
职责包括但不限于：策划大客户拓展计划、开展市场调研、建立客户档案、推动项目进展、维护客户关系等方面。
权限应当与职责相匹配，同时确保权限的分配合理和透明。
4. 客户拓展大客户部门应当积极开展客户拓展工作，建立并扩大客户资源。
拓展工作应当基于市场调研和分析，有针对性地寻找潜在客户。
在拓展过程中，需要与销售部门密切合作，共同制定有效的拓展策略和方案。
5. 客户管理大客户部门应当建立健全的客户管理制度，包括客户档案管理、客户分类管理、客户关系维护等方面。
客户档案应当包含客户基本信息、历史合作情况、联系人信息等，以便更好地了解客户需求和行为。
客户分类可以根据客户价值、合作关系等进行分类，以便更有针对性地开展管理工作。
客户关系维护需要定期与客户沟通，解决客户问题并提供优质的服务。
6. 项目管理大客户部门负责大客户项目的管理和推动。
项目管理应当遵循公司制定的项目管理流程，包括项目立项、项目计划、项目执行、项目总结等环节。
项目团队应当具备较强的组织和协调能力，确保项目按时、按质量要求完成。
7. 绩效考核大客户部门的绩效考核应当与企业整体绩效考核相结合，采用多维度评价指标。
绩效考核可以包括但不限于：客户拓展成果、项目推进情况、客户满意度、客户维护情况等。
考核结果应当公正、公平，并作为激励和改进的依据。
8. 培训和发展为了提高大客户部门的整体素质和能力水平，需要定期组织培训和发展活动。
培训内容可以包括市场开发技巧、项目管理知识、客户关系维护技巧等。
大客户管理制度(管理指南)
标题：大客户管理制度（管理指南）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户作为企业的重要资源，其管理显得尤为重要。
为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，企业需建立健全的大客户管理制度。
本指南旨在为大客户管理提供一套科学、系统的管理框架，以实现企业与大客户的双赢。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指在一定时期内，对企业销售额、利润贡献或战略价值具有显著影响的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、信誉度高、市场影响力大等。
2.大客户分类：根据大客户对企业贡献程度的不同，可分为战略大客户、重点大客户和普通大客户三个等级。
三、大客户识别与筛选1.识别标准：企业应根据自身业务特点和市场定位，设定大客户的识别标准。
识别标准可包括客户规模、行业地位、购买力、合作潜力等方面。
2.筛选流程：企业可通过市场调研、客户拜访、数据分析等手段，对潜在的大客户进行筛选。
筛选流程包括：信息收集、客户评估、客户分级和客户确认等环节。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：针对不同等级的大客户，企业应制定相应的开发策略。
开发策略包括：产品定制、价格优惠、服务升级、关系维护等。
2.大客户管理团队：企业应设立专门的大客户管理团队，负责大客户的开发与维护。
团队成员需具备丰富的行业经验、沟通能力和服务意识。
3.大客户关系维护：企业应建立完善的大客户关系维护机制，包括定期沟通、客户关怀、投诉处理等方面。
通过持续改进，提高大客户满意度和忠诚度。
五、大客户服务与支持1.服务承诺：企业应向大客户提供明确的服务承诺，包括产品质量、交付期限、售后服务等。
2.服务流程：企业应优化大客户服务流程，提高服务效率。
服务流程包括：需求响应、订单处理、物流配送、售后跟踪等环节。
3.技术支持：针对大客户的技术需求，企业应提供专业、及时的技术支持。
技术支持包括：产品培训、技术指导、解决方案等。
六、大客户分析与评估1.数据收集：企业应建立健全的大客户数据收集体系，包括客户基本信息、交易数据、沟通记录等。
大客户管理制度及流程
一、引言本制度旨在明确大客户管理流程，确保公司对大客户的关注和投入能够获得最大的回报。
大客户作为公司的重要资产，对于公司的长期发展具有重要意义。
通过建立完善的大客户管理制度，公司将能够更好地满足大客户的需求，提高客户满意度，同时增加销售收入和市场份额。
二、大客户定义及标准1. 大客户是指公司的主要客户群体，具有以下特点：a) 订单量大，为公司带来较大的销售收入；b) 具有长期合作潜力，能够为公司带来持续的增长机会；c) 对公司的产品或服务有特殊需求，需要定制化解决方案。
2. 大客户的标准根据公司的业务发展和市场变化进行动态调整。
一般来说，大客户应至少满足以下条件之一：a) 近一年内与公司签订的合同金额超过XXX万元；b) 在公司业务领域具有较高的市场占有率和品牌知名度；c) 有较强的购买力和需求，能够为公司带来较大的商业机会。
1. 识别与开发大客户a) 市场部门负责收集客户信息，了解客户需求，识别潜在的大客户；b) 业务部门负责与潜在大客户进行沟通，了解其需求和购买意向，制定销售策略；c) 高级管理层负责对潜在大客户进行评估，审批销售策略，并指定专人负责跟进。
2. 建立客户关系a) 业务部门应与大客户建立长期、稳定的合作关系，了解大客户的业务需求和购买习惯；b) 业务部门应定期对大客户的满意度进行调查，收集客户反馈，及时解决客户问题；c) 高级管理层应定期组织与大客户的会面，沟通合作进展和未来合作计划。
3. 深化合作关系a) 业务部门应根据大客户的业务需求和购买意向，制定个性化的销售方案；b) 业务部门应加强与大客户的沟通，了解其市场变化和竞争态势，及时调整销售策略；c) 高级管理层应关注大客户的业务发展动态和市场趋势，为公司业务发展提供战略指导。
4. 扩大合作领域a) 业务部门应积极拓展与大客户的合作领域，寻找新的合作机会；b) 业务部门应与大客户共同探讨未来的合作模式和创新方向；c) 高级管理层应推动公司与大客户的全面合作，实现双方共同发展。
大客户管理制度(成功经验)
标题：大客户管理制度（成功经验）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户对企业的重要性日益凸显。
大客户不仅是企业收入的重要来源，更是企业核心竞争力的重要体现。
因此，建立一套科学、有效的大客户管理制度，对企业的长远发展具有重要意义。
本文将结合成功经验，详细阐述大客户管理制度的相关内容。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业产品或服务有较高需求，购买力强，对企业销售额和利润贡献较大的客户。
2.大客户分类：根据客户对企业销售额和利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
三、大客户管理制度内容1.客户信息管理（1）客户信息收集：通过市场调研、客户拜访、业务合作等多种渠道，收集大客户的详细信息，包括企业基本情况、业务需求、购买能力等。
（2）客户信息整理与分析：对收集到的客户信息进行整理、归类和分析，为制定大客户管理策略提供数据支持。
（3）客户信息更新：定期更新大客户信息，确保信息的准确性和时效性。
2.客户关系维护（1）客户拜访：定期拜访大客户，了解客户需求，解决客户问题，增进客户关系。
（2）客户关怀：关注大客户的企业动态和业务发展，及时向客户提供有价值的信息和建议。
（3）客户满意度调查：定期开展大客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，及时改进不足。
3.客户需求响应（1）需求收集：主动收集大客户的需求，包括产品功能、技术支持、售后服务等方面的需求。
（2）需求分析：对收集到的需求进行分析，评估需求的可行性和优先级。
（3）需求响应：根据需求分析结果，制定相应的解决方案，及时响应大客户需求。
4.客户价值挖掘（1）客户需求挖掘：深入了解大客户业务，挖掘客户潜在需求，提供个性化解决方案。
（2）客户资源共享：与大客户共享企业资源，如技术、市场、人才等，实现互利共赢。
（3）业务拓展：积极寻求与大客户在业务领域的合作，拓宽业务范围，提高企业竞争力。
四、大客户管理组织与职责1.大客户管理组织架构：设立大客户管理部门，负责制定和执行大客户管理制度，协调各部门资源，推动大客户管理工作。
大客户管理制度(指南)
大客户管理制度（指南）一、引言大客户作为企业的重要资源，对于企业的长远发展具有举足轻重的作用。
因此，如何有效管理大客户，提高客户满意度，促进企业利润增长，成为企业关注的焦点。
本指南旨在为大客户管理提供一套全面、系统的管理制度，以帮助企业更好地维护和发展大客户关系。
二、大客户管理原则1.客户导向：始终将客户需求放在首位，以满足客户需求为核心，为客户提供优质的产品和服务。
2.诚信为本：与大客户建立长期、稳定的合作关系，遵循诚信原则，确保双方权益。
3.个性化服务：根据大客户的特点和需求，提供定制化的产品和服务，提升客户满意度。
4.持续改进：不断优化大客户管理流程，提高服务质量，以适应市场和客户需求的变化。
5.整合资源：整合企业内外部资源，为大客户提供全方位的支持，实现企业与客户的双赢。
三、大客户识别与分类1.大客户识别：根据企业业务特点，设定大客户的识别标准，如购买金额、购买频率、潜在需求等。
2.大客户分类：根据大客户对企业利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。
四、大客户管理组织架构1.设立大客户管理部门：企业设立专门的大客户管理部门，负责大客户的管理工作。
2.确定岗位职责：明确大客户管理部门的岗位职责，包括客户关系维护、需求分析、业务拓展等。
3.配备专业团队：为大客户管理部门配备具备专业知识和技能的团队，提高大客户管理水平。
五、大客户管理流程1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括产品需求、服务需求、价格需求等。
2.客户关系维护：定期与大客户进行沟通，了解客户满意度，解决客户问题，提升客户忠诚度。
3.业务拓展：针对大客户需求，提供个性化的产品和服务，促进业务增长。
4.客户满意度评估：定期评估大客户满意度，根据评估结果调整管理策略。
5.风险管理：识别大客户管理过程中的潜在风险，制定应对措施，确保业务稳定。
六、大客户管理策略1.产品策略：针对大客户需求，研发符合市场需求的产品，提升产品竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大客户综合管理制度
第1章总则
第1条目的
为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，增加销售额，提高经济效益，特制定本制度。
第2条适用范围
本制度适用于企业市场部、客户服务部、大客户部的大客户管理工作。
第2章大客户的定义及分级
第3条大客户的定义
本制度所指大客户包括在全国范围内与本企业进行广泛而密切合作的××产品生产企业。
其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，在市场竞争中支持本企业且给予最优惠政策，本企业经营其商品可以获得较高的投入产出比。
第4条确定大客户的原则和标准
1. 其商品（品牌）具有较高的知名度。
2. 其商品（品牌）市场占有率较高。
3. 其商品销售利润率高。
4. 与本企业的配合状况良好（包括日常沟通和销售支持）。
5. 优先保证本企业的货源。
6. 优先保证本企业首销或新品及时上柜。
第5条大客户的分级
1. 普通大客户：这类客户是指本企业每年从其处采购的产品金额在500万元以上、2000万元以下的客户。
这类客户并非本企业的主要供货商，但他们的产品是本企业不可或缺的。
2. 伙伴式大客户：这类客户是指本企业每年从其处采购的产品金额在2000万元以上、5000万元以下的客户。
这类客户不但是本企业的主要供货商，而且是本企业的重要合作伙伴。
本企业与这些客户进行合作生产、品牌共建。
3. 战略性大客户：这类客户是指本企业每年从其处采购的产品金额在5000万元以上的客户。
这类客户与本企业同步发展，他们的发展战略和本企业的发展战略有着密切的关系，双方甚至建立了合作办公室，以求共同发展。
第6条大客户的管理
企业专门成立大客户部对大客户进行统一管理。
第3章大客户部的组成、权力和地位
第7条大客户部的组成
大客户部由首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户部经理、市场调查分析员、客户服务专员等组成。
第8条大客户部的权力
大客户部在和企业其他部门（如财务、物流、市场、采购等）的沟通协调中享有特权。
第9条大客户部的地位
大客户部在企业中的地位如下图所示。
家电大客户经理直气壮
大客户部在企业的地位
第4章大客户合作的基本模式
第10条数据共享
在一定范围内，企业向大客户开放销售数据、库存数据，使大客户及时掌握商品销售情况，进而及时组织货源。
第11条信息共享
企业与大客户共享市场信息，便于双方及时把握市场动态，便于双方企业管理层做出正确决策。
第12条共同营销
企业与大客户通过整合双方的营销资源提高市场资源的利用效率，从而达到双赢的目的。
第13条终端合作
企业与大客户进行终端合作，可加强对销售终端的开发利用，提高对市场变化的反应能力。
第5章大客户档案的建立
第14条基本信息
1. 客户的电话、地址、传真、电邮。
2. 采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格及爱好等。
第15条重要信息
1. 客户企业组织架构、发展历史、经营目标、发展方向。
2. 客户产品定位、销售状况、资源状况、竞争对手状况、供应商状况。
3. 客户商品的市场占有率及行业排名、市场价格维护及价格变化。
4. 客户主流商品的功能、外观及技术设计的适销性。
第16条过程管理信息
1. 谈判过程记录、谈判参与人。
2. 谈判双方达成的协议。
3. 客户订购产品、库存增减情况记录。
第6章大客户管理
第17条共赢营销管理
1. 共赢营销的目的：深化管理，充分发挥销售系统的作用，提高销售额。
2. 共赢营销的形式：企业销售部、各产品事业部与客户市场部、销售部、信息部建立共同营销网络，共同组织、策划、实施市场营销活动。
第18条共赢营销的基本步骤
1. 要求大客户提供资料信息。
（1）大客户市场部的组织结构、负责人、联系方式。
（2）大客户市场部的主要权力。
（3）与大客户合作的广告企业相关人员的信息。
（4）大客户委托的责任人联系方式和权限。
2. 向大客户提供我方销售系统的资料信息。
（1）我方市场部的组织结构。
（2）我方市场部的主要职能和负责人的联系方式。
（3）我方将推出的重要活动的安排。
（4）我方策划的季节性商品促销活动的简要日程。
3. 向大客户提供我方营销规划。
（1）重要促销活动的要求。
（2）主要庆典活动的促销初步规划。
（3）应季商品促销活动的初步规划及要求。
4. 要求大客户提供阶段性市场规划。
（1）每年年初，要求大客户提供年度市场规划。
（2）每月月初，要求大客户提供阶段性促销计划。
（3）每季度初，要求大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划。
（4）要求大客户提供年度、季度整体营销活动投入费用计划。
（5）要求大客户提供主推商品、应季商品、新品发布等不同商品促销方案。
（6）要求大客户提供有关市场宣传方面的发布会计划。
（7）要求大客户提供日常促销活动计划。
（8）要求大客户提供包销定制、主推、畅销商品的明细、促销计划及促销费用支持计划。
5. 共同设计、确定日常促销方案。
（1）联合推出软性广告、硬性广告计划。
（2）共同提出促销活动场地、商品陈列展示等要求。
（3）共同制定宣传单页、DM 单页的设计方案。
（4）共同制订活动投入费用计划。
6. 与大客户进行信息交流。
（1）每月向大客户提供销售信息，反映存在的问题。
在向大客户开放相关数据资料的同时要求大客户也向本企业提供相应的市场反馈信息，形成月报制度。
月报信息的内容如下表所示。
月报信息的内容
（2）通过信息交流，双方可针对商品结构、品牌定位、单品管理及库存滞销情况共同制定营销策略，促进销售。
第19条共赢营销的主要方式
1. 共同推出软性广告。
2. 共同组织现场促销活动。
3. 共同制定市场价格体系。
4. 共同组织新品发布会、新闻发布会。
5. 共同解决合作中存在的问题。
6. 共同策划促销广告方案。
7. 共同研究、制定新品的开发、生产、销售方案。
第7章大客户服务管理
第20条大客户服务措施
建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，为大客户提供个性化、全方位的服务。
第21条大客户服务管理的原则
大客户服务管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在掌握大客户动态的同时，不断创新大客户服务管理机制；开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），为大客户不断提供增值服务（为客户创造产品之外的新价值）。
第8章附则
第22条实施与解释
本制度自颁布之日起实施，由市场部和大客户服务部负责解释。
第23条完善与修订
根据实际执行情况，本制度每年完善一次，由大客户部负责修订。