个人客户及理财经理营销能力提升训练
理财经理培训方案
理财经理培训方案篇一：客户经理培训方案客户经理培训方案一、培训目标尽快提高客户经理的综合素质和营销能力，加强风险防控的意识和能力，打造一支全能型客户经理营销团队。
二、培训形式客户经理的培训形式按照规模大小分为日常培训、专题培训、集中培训三种形式。
（一）日常培训客户经理的日常培训主要通过开展自学和实行晚课制。
自学是指每名客户经理定期到客户经理培训Q Q群上下载自学内容，在工作之余自行学习，个人银行部定期组织考试，检验客户经理自学的质量。
晚课制是指各支行在每天储蓄结束营业后，由支行行长带领客户经理进行学习和经验交流。
晚课的主要内容一是总结当天的营销情况，查找工作中的不足，并由支行行长（或营销团队组长）对明天的营销工作进行具体部署；二是集体学习制度文件、产品操作规程、营销技巧等应知应会的知识。
个人银行部将对各支行的晚课情况进行检查、指导。
（二）专题培训专题培训是指对指定范围的客户经理进行的培训。
根据工作需要，个人银行部将定期组织专题培训，针对指定课题邀请专家进行授课。
例如：对城区客户经理进行公司客户营销培训；对乡镇支行客户经理进行三农贷款的专题培训。
专题培训旺季每月至少一次，平时争取做到每周一次。
（三）集中培训培训范围为全体客户经理。
个人银行部每年组织不少于四次集中培训。
集中培训主要针对客户经理工作中存在的共性问题，或是较为重要的知识三、培训内容客户经理的培训内容包括：总行各项规章制度、管理办法、产品操作流程；存款、贷款、中间业务营销技巧及风险防范等。
具体安排见附表《客户经理培训计划表》。
篇二：客户经理培训计划表》。
理财经理专业化营销技能提升——顾问式营销
高效沟通
✓ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体
间传递，并且达成共同协议的过程。 ✓ 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。
语言的 沟通
肢体语 言的沟
通
理财经理专业化营销技能提升——顾问 式营销
沟通传递有效原则
7％
38％
神秘人检查案例
➢时间不够
理财经理专业化营销技能提升——顾问 式营销
高效沟通的四大秘诀
1
高效沟通的三大秘诀之一----真诚赞美
2
高效沟通的三大秘诀之二----积极倾听
3
高效沟通的三大秘诀之三----察言观色
4
高效沟通之----积极的心态
理财经理专业化营销技能提升——顾问 式营销
1.高效沟通三大秘诀之一——真诚的赞美
理财经理专业化营销技能提升——顾问 式营销
高效沟通——十五类职业沟通技巧
1、不同职业人群的行为特点
2、不同职业人群的沟通方式
理财经理专业化营销技能提升——顾问 式营销
？煤老板的沟通方式
高效沟通——十五类职业沟通技巧
公务员
• 行为特点：决断力不强、提防心强；乐于分析他人心里
• 沟通方式：从子女话题切入、态度不易太过积极
式
沟通方式：赞美其专业性，与其讨论他所在的专业问题
教授型
• 行为特点：保守谨慎，常提出出人意料的问题 • 沟理通财方经式理：专业称化赞营其销才技能学提，升表—现—顾出问向虚心学习的态度
式营销
高效沟通——十五类职业沟通技巧
教师型。
• 行为特点：善于说话、思想保守 • 沟通方式：对其职业表示尊敬、注重展现专业性
如何提升理财经理的销售技能
2023-11-05
目 录
• 销售技能概述 • 销售心理学基础知识 • 理财经理的销售技巧 • 理财经理的销售流程 • 理财经理的销售心态与职业素养 • 实战案例分享与经验总结
01
销售技能概述
定义与重要性
销售技能是指理财经理在与客户沟通、分析客户需求、推介理财产品、处理客户 异议等方面所具备的能力。
，以增加客户的购买意愿。
02
销售技巧的提升
理财经理应掌握有效的销售技巧，如如何识别客户需求、如何提供解
决方案、如何处理客户异议等。
03
情绪管理
在销售过程中，理财经理应学会管理自己的情绪，避免因压力或挫折
而影响销售表现。同时，也应学会识别并管理客户的情绪，以促进销
售。
03理财经理的销售技巧Fra bibliotek沟通技巧
态度与决策
客户对产品或服务的态度会直接影响其购买决策。理财 经理应了解如何塑造客户对产品或服务的积极态度。
购买决策的心理学
客户在购买决策中可能受到多种心理因素的影响，如从 众心理、权威效应等。理财经理应了解并利用这些心理 因素来促进销售。
理财产品的消费者心理
产品认知与信任
理财产品的消费者通常更倾向于购买他们熟悉的产品。理财经理 应通过持续的教育和宣传，提高客户对产品的认知和信任。
01 05
02
定期沟通
定期与客户保持联系，了解其投资情 况、需求变化和反馈意见，提供必要 的服务和支持。
03
持续提供专业建议
根据市场变化和客户需求，为客户提 供持续、专业的投资建议和产品选择 建议。
04
处理客户投诉
积极处理客户的投诉和问题，及时回 应并解决客户的不满和疑虑。
理财经理：理财产品营销技能提升训练
理财经理：理财产品营销技能提升训练——银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：理财规划师、理财部经理、总裁助理和总经理【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言、理财产品分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、谁在影响我们的利润二、我们的生存状况如何？三、国内理财产品的营销模式分析四、国外理财产品的营销模式分析五、国内理财产品的营销瓶颈及利润空间分析六、国内理财产品的营销现状、趋势、及利润空间、可控作性分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第一章、理财产品营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(一) 关系营销策略(二) 高层营销策略(三) 资源整合策略(四) 海量营销策略(五) 体验营销策略(六) 技术壁垒策略(七) 网络利用策略(八) 团队配合策略(九) 攻心为上策略(十) 主动出击策略(十一) 创新营销策略(十二) 策划营销策略短片观看及案例分析：建行:理财产品营销案例分析招行：理财产品营销案例分析交行：理财产品营销案例分析工行：理财产品营销案例分析农行：理财产品营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、理财产品营销六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、挖掘和识别目标客户(一) 目标客户MAN 法则(二) 客户挖掘与识别的五大途径(三) 客户挖掘的六大步骤(四) 四种客户档案建立与完善技巧(五) 客户评估短片观看及案例分析：工行: 客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN 引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、理财产品呈现技巧（一）、影响理财产品呈现效果的三大因素（二）、理财产品产品推介的三大法宝（三）、FAB呈现技巧（四）、常见理财产品呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）追根究底—清楚异议产生的根源（三）分辨真假—找出核心的异议（四）自有主张—处理异议的原则（五）化险为夷—处理异议的方法（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）、客户核心异议处理技巧1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法—赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法六、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略短片观看及案例分析、综合模拟演练1、信贷业务呈现技巧2、存款业务呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、理财产品营销新方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、快速掌握对方核心需求(一)、用开放式的提问问客户的核心需求(二)、认真聆听，快速分析客户的需求，精神层面VS物质层面？(三)、然后用封闭式问话引导客户的思维…………二、适当让步的技巧(一)、一步到位，呈现大将风度(二)、分步退让，适可而止(三)、随机应变的退让三、妙用非正式沟通渠道(一)、选择非正式的商谈对象(二)、选择非正式的商谈时间(三)、选择非正式的商谈场合(四)、选择非正式的商谈方式四、面对僵局的商谈技巧(一)、语言细节(二)、行为细节(三)、三换原则…………五、妙答难题的技巧(一)、回答问题前，给自己一些思考时间(二)、在弄清对方提问的目的和动机以前，不应随便答复(三)、有些问题只需作局部的答复(四)、有些问题可以答非所问(五)、有时可采取推卸责任的方法(六)、对有些复杂问题往往采用安慰式来答复(七)、有人打岔，就姑且让他打扰一下(八)、商谈中答复的艺术在于知道该说什么和不该说什么，而并非回答正确六、做到言必行，行必果(一)、切忌信口开河(二)、一诺千金，切忌食言七、快速让客户满意技巧(一)、三明治的沟通技巧(二)、超对方期望地满足他的精神层面(三)、尽可能地满意物质层面(四)、沟通时，我们要精神饱满、态度友好、热情(五)、适时结束…………八、当我们无法满足客户的时候……(一)、替代方案!(二)、巧妙示弱!(三)、巧妙转移!…………常见难题及实际案例分解：1、理财经理反复讲产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？2、客户投诉服务态度不好3、客户思想比较保守，说什么都不听4、怎么样在留住犹豫的客户5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时6、碰到比较刁蛮的客户时…………第四章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟二、客户关系两手抓(一) 对公——创造并满足机构核心需求(二) 对私——创造并满足个人核心需求三、营建客户关系的4种技巧（一）、全员服务客户（二）、现代客户关怀工具的使用技巧（三）、沟通频率与质量；（四）、敢于表达意愿；四、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、客户满意否由何决定?（三）、提高客户满意度的关键（四）、提高客户满意度的技巧（五）、客户满意VS 客户忠诚五、与客户礼尚往来技巧(一)、 who送给谁(二)、 what送什么(三)、 when 什么时间(四)、 where什么地点(五)、 how如何送(六)、几种常见场合送礼技巧六、客户抱怨投诉处理技巧（一）、客户抱怨投诉心理分析（二）、处理投诉的要诀与宗旨（三）、10种错误处理客户抱怨的方式（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧（七）、客户抱怨投诉处理细节（八）、巧妙降低客户期望值技巧（九）、安抚客户情绪技巧（十）、巧妙拒绝客户技巧（十一）、委婉地提醒客户技巧（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器（十三）、服务补救的流程、方法、步骤七、客户深度开发与捆绑技巧(一) 客户重复营销技巧(二) 客户交叉营销技巧(三) 客户转介绍营销技巧(四) 客户深度捆绑策略八、综合模拟演练短片观看及案例分析：山东工行: 客户关系营建与深度营销案例福建招行：客户关系营建与深度营销案例中信银行：客户关系营建与深度营销案例广发行：客户关系营建与深度营销案例深发展: 客户关系营建与深度营销案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【陈毓慧老师资历】：²国家营销师²国家企业培训师²银行服务营销专家、服务礼仪专家²中国咨询行业赏识培训模式倡导者²清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师²中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师²历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
银行大堂经理客户营销技能提升训练〔北京〕
银行大堂经理营销技能提升训练主讲：张唯一【培训背景】近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。
理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措，大堂经理作为银行客户服务中首要的服务环节，营销技能的提升尤为重要。
【培训目的】通过本课程的培训，帮助大堂经理提升寻找、培育、理解、接待、帮助客户的营销技能。
【培训对象】商业银行大堂经理，零售银行营销经理、理财主管、和客户经理等【培训特色】唯一特色的培训风格：训练式、感悟式、娱乐式、互动式相结合。
情景模拟交锋探讨，经典案例深度解析，专题活动启迪开悟。
让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。
【培训课纲】案例课程导入：角马群落的启示一、关于学习的探讨1.知人者智，自知者明。
2.我是谁？我的优势在哪里？我的缺点在哪里？3.君子见贤思齐，见不贤而内自省。
4.马明哲的“桥”理论。
二、大堂经理角色定位和工作职责1.大堂经理工作内容和业务范围2.客户体验时代的银行形象大使3.如何拥有良好职业心态知识野心乐观〔视频〕执着心理性思考对美的感知力三、大堂经理客户营销技能提升1.四种客户类型2.寻找客户需求的方法3.“MAN”——客户识别技巧.4.顾问式销售技巧四、大堂经理的服务意识与技能提升1.态度决定一切2.把控情绪，把控未来3.肢体语言的魔力：握手4.高效沟通技巧沟通从“心”开始目光：眼睛是心灵的窗户观察：领先客户一步的技巧倾听：做客户的知音微笑：拉近心灵距离的最有效的方法赞美：人们愿意与真诚赞美的人交往。
五、如何正确对待客户投诉与抱怨1.前提：先处理心情再处理事情。
2.客户投诉的原因分析3.影响处理客户投诉效果的三大因素处理时沟通的语言处理的方式与技巧处理时的情绪、态度与信心4.八种错误处理客户投诉的方式只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾客的身上做出承诺却没有实现完全没有反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问顾客5.客户投诉处理的六大步骤A、耐心倾听B、表示同情理解并真情致歉C、分析原因提出公平化解方案D、获得认同E、立即执行F、跟进实施４、投诉处理三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望六、价值观与使命感你动力的源泉来自于对责任的承担你的心胸与理想决定了未来的成就。
如何提高理财经理销售技能
• 过早地进行推介 • 对自己估计过高 • 没能搞清(客户的)决策过程 • 讲得太多,听得太少 • 不做售后随访
2020/1/21
13
一流销售员的成功因素
• 热情 • 努力 • 随时提供服务 • 从小事做起(要超出顾客的期望) • 职业技能(职业自豪感)
2020/1/21
14
一流销售员的成功因素
2020/1/21
10
透过一夜成功的神话
• 任何时候都百分百地投入 • 要意识到使人成功的并不是幸
运 • 在头脑中形成对挫折的承受力
2020/1/21
11
销售人员易犯的通病
• 不做计划 • 没有花足够的时间拓展业务 • 过分倚重于产品 • 缺乏客户的详细资料 • 不够耐心
2020/1/21
12
销售人员易犯的通病
26
如何满足客户特定的需求 如何与不同的客户建立关系
2020/1/21
27
客户的需求
业务 需求
个人 需求
2020/1/21
28
不同层次的客户有不同的需求
• 他是谁？ • 他的需求是什么？ • 他的顾虑是什么？
2020/1/21
29
行为的两个方面
• 推断性
推断性是一个人被认为试图影响他人的 思想和行动的程度
– 相同的投入，不同的时机，产生效果完全不同
• 物力资源
– 相同的投入，不同的对象，产生效果完全不同
• 钱要花在刀口上
2020/1/21
63
资源类型
• 人力资源
– 最无穷无尽的资源 • 自身资源 • 同仁、朋友资源 • 客户资源
• 品牌资源
– 来自于共同的创建
2020/1/21
理财客户经理销售实战技能提升
理财客户经理销售实战技能提升(课程大纲)一：银行客户营销与管理核心理念1、营销本质的变迁与银行客户营销“黄金五问”2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果3、如何甄选优质的目标客户4、互动的影响过程，对传统销售的革命5、客户管理特征分类和技术成型6、案例剖析：某商业银行信用卡营销7、案例分享：成都工行某支行长的烦恼二：客户需求与客户心理分析1、客户需求分析1)客户需求类型2)产品与需求的结合度3)组合式客户需求判断4)客户行为习惯分析：账户活跃度、网点出现率、性格习惯2、快速挖掘客户需求1)需求的三个维度2)需求的四个层次2)提问式挖掘法3)多媒体的应用与产品选择法3、几种不同类型的理财客户心理分析1)稳健型心理与适合的产品2)保守性心理与适合的产品3)激进型心理与适合的产品4)计较成本支出型5)无所谓型6)要求服务质量型7)自我感觉良好型4、客户DISC性格分析与判断技巧1)活泼外向类型的客户服务与沟通技巧2)力量型的客户服务与沟通技巧3)完美分析性的客户服务与沟通技巧4)平和型的客户服务与沟通技巧5)如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通5、案例分析：成功营销网上银行产品的案例6、案例分析：成功营销法人理财产品的案例三：客户拒绝处理技巧与开拓方法1、如何处理拒绝1)拒绝的本质2)如何处理客户的拒绝2、如何化解客户提出的难题3、如何解除客户的抗拒点1)客户七种最常见的抗拒类型2)客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式3)解除抗拒点的成交话术设计思路4)解除抗拒点原则5)解除客户抗拒的技巧6)处理抗拒点(异议)的步骤7)如何化解紧急客户对产品与服务的误解8)如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面4、如何快速高效开发新客户1)计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的2)寻找潜在客户的原则接触前的充分准备如何辨别潜在客户四：基于信任的营销沟通技巧1、客户人性弱点的利用价值2、客户的行为风格与沟通技巧3、快速与客户建立信赖感的五大策略4、如何破冰与客户取得沟通1)15秒客户判断法：看、听、判2)四种开口策略3)取得沟通的关键要素4)常用话术总结与分类5、精准的产品介绍与展示1)产品展示的黄金法则2)销售工具的充分准备3)产品展示的主体选择：客户中心法、产品中心法6、委婉解释和说明银行规定的技巧1)客户不了解政策时2)客户不理解政策时3)客户不愿意配合时7、业务推荐技巧1)网银推荐技巧2)信用卡推荐技巧3)贵宾卡推荐技巧4)黄金或外汇业务推荐技巧5)基金推荐技巧6)代理的保险业务推荐技巧8、案例分析：成功营销保险产品案例9、案例剖析：银行个人客户经理营销沟通的魅力五：客户的保持和维护能力提升1、客户生命周期与客户关系管理2、如何提升面向大客户的服务能力3、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略4、从服务客户到经营客户5、如何将关系转化成价值---客户经理预防与挽留客户流失的技巧---通过客户关怀维系客情关系的技巧---客户经理收集掌握客户满意度的技巧---利用电话\短信\Email关怀客户的技巧6、利用客户关怀建立人际渠道的技巧7、客户关系图谱的识别与利用8、高层沟通的谋略与技巧9、客户关系再利用能力六：行动学习、总结、提问与答疑。
理财经理综合营销能力提升
《理财经理综合营销能力提升》第一单元客户经理价值与定位一、金融市场趋势变化解析1、金融脱媒现象；2、跨界营销现象；3、零距离营销；4、国内社区营销模式分析：结论：1、大数据时代，关注客户体验，打造忠诚客户；2、销售模式转型：顾问式销售、零距离营销。
二、营销顶尖高手速成必备三大能力1、目标与自我管理：吸引力法则、自我期许与心态建设；2、量到质的突破：走出去，请进来，外拓能力、顾问式营销能力提升；3、综合能力提升：营销活动组织策划运作能力。
4、职业发展前景：财富管理师，渠道管理师，连锁店经营。
第二单元客户经理主动营销技能提升一、主动营销--电话营销技巧1、成功电话营销——资金盘活、促进销售A、打电话前的准备；B、锁定客户群；C、外呼脚本；D、外呼心态；E、外呼工具及环境；F、声音感染力的训练；G、有吸引力的开场白；H、深度挖掘客户需求；I、产品亮点呈现；J、客户异议处理技巧；K、销售促成；L、专业的结束语。
2、成功电话邀约—赢得面谈机会A、开场白；B、致电内容—靶心原则；C、敲定时间3、邀约电话关键点：预约、确认、追踪案例学习：邀约电话、短信\微信话术信用卡、活期不动、定期快到期、基金、贵宾卡等客户邀约话术二、主动营销—销售面谈技巧（一）客户心理篇1、客户的心为什么离我们很远？小组研讨：客户成交率提升关键因素分析2、客户为什么选择金融产品？A、客户购买银行产品的动机；B、客户如何通过购买银行产品解决人生的八大问题；C、客户购买银行产品时的利益需求与情感需求分析。
3、如何有效与客户建立信任？A、良好的沟通技巧；B、赞美贯穿始终4、客户性格分析与销售A、客户典型的四种性格解析；B、如何面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式；C、行为风格在银行业销售与沟通过程中应用案（二）金融产品卖点提炼即呈现技巧1、如何有效探询客户的需求及消费心理？A、让客户讲出心里话——提问的技巧；B、刺激客户的表达欲望——倾听技巧；C、客户的行为会说话——观察的技巧；D、如何激发客户的隐形需求？——SPIN模型；E、学员练习并编写话术模板。
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总体来说存在两大方面的问题：一个是营销心态，一个是营销技能。
《个人客户及理财经理营销能力提升训练》
一、课程背景:
二、目前面临的问题:
通过对部分个人客户经理和理财经理的调研，我们发现在实际营销工作中会存在以下几个方面的问题：
三、课程目标
☎帮助学员明确零售业务的发展趋势及对于个人能力的要求，加强个人客户经理和理财经理的自我岗位角色认知，提高学员对于所从事岗位的价值认同度，变“要我做”
为“我要做”；
☎增强学员对于团队协作重要性的认识，树立团队作战的概念和意识；
☎提升营销人员对于客户性格类型的分析及客户需求把握的能力，系统掌握高效的营销技巧和流程；
☎借鉴其他银行先进的客户关系管理经验，掌握实用的客户关系维护和管理的方法，提高客户二次营销的成功率。
四、课程的特色 :
五、课程时间及对象 :
☎课程时间：3天
☎课程对象：邮政储蓄银行的个人客户经理及理财经理
六、课程的纲要 : （一）、个人零售银行业务的发展趋势
☎外资银行在中国的“长袖起舞”
✆花旗银行的“远交近攻”
✆花旗银行个人金融业务给我们的启示
☎中资银行从“变脸”到“变心”
✆招商银行的“因您而变”
✆工商银行的“大象起舞”
☎银行，迈入零售业务的新时代
✆客户需求的改变，促使个人业务越来越重要
✆行业竞争的需求，促使个人业务越来越完善
（二）、客户经理的角色定位及能力要求
☎新形势下对于个人客户经理的机遇和挑战
✆个人能力和素质要求
✆发展空间和自我价值实现
☎转型对于个人客户经理的素质要求—“专家+杂家”
✆精专业—业务知识、客户知识、销售知识
✆会策划—晋升更高级别销售人员的秘诀
✆通人性—做销售既是做人，掌握人性即掌握销售的本质
✆懂协作—1+1未必总是大于2
☎游戏：团队的力量
（三）、寻找并识别潜在的客户
☎分析目标客户，确定不同的销售思路，对症下药
✆由网点柜台同事转介绍的意向客户
✆个人客户经理转介绍给理财经理的客户
✆在网点现场发现的潜在客户（ATM存款、转账客户，补登存折的客户，阅读业务资料的客户）
✆公司下发的目标外呼客户
✆客户转介绍的客户
……
☎分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断
✆客户的资产状况
✆客户年龄/性别
✆过往的信用记录及理财产品的购买状况
☎案例分析—看到这样的客户，你想到了什么（四）、服务营销五步法
1.抓开场——好的开始是成功的一半
☎明确你的沟通目的和目标
✆和客户电话沟通时
✆和客户面对面交流时
✆第一次同客户打交道时
✆跟进预约过的客户时
☎说什么：标准开场白的四个步骤
✆电话中如何进行自我介绍/网点中如何主动接近客户✆沟通中同客户迅速建立融洽关系的三件法宝
✆如何引起客户的沟通兴趣
✆如何确认客户的意向度
☎不同场景下的开场白技巧演练
✆当客户阅读宣传资料的时候
✆大量客户等候的时候
✆大堂经理引导客户到理财经理处的时候
✆当客户情绪激动投诉或抱怨的时候
☎如何快速判断客户的性格和沟通风格
✆老鹰型
✆鸽子型
✆孔雀型
✆猫头鹰型
✆如何快速同每一种风格的客户建立关系
☎录音分析—什么是好的开场白
☎情景模拟—开场白的演练
2.挖需求——需求挖掘的能力是体现一个营销人员营销水平的关键指标
☎深入探寻客户需求的四个理由
☎识别客户需求的层次，如何通过表面需求，找到客户需求背后的需求
✆表面的需求—理财产品
✆实际的需求—解决问题
✆背后的需求—个人需要
☎不同类型客户的需求引导技巧
✆青春活力型
✆年轻实干型
✆精打细算型
✆成熟稳重型
☎需求探询时，如何提问能够让客户不产生反感（有效提问的“六脉神剑”，让销售人员同客户的沟通更加顺畅）
☎积极倾听—如何能听到客户的“心里话”
☎录音分析—营销人员是如何找出了客户的深层次需求
3.谈方案——“营销”还是“推销”，就在这里见分晓
☎什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机
☎让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧
☎产品推荐技巧的具体应用（如何介绍来刺激客户的购买欲望）
✆对比法应用的注意事项
✆价值最大化的应用技巧
✆支出最小化的应用技巧
✆形象化和举例子的应用技巧
☎针对不同类型用户，提炼主推业务产品的“一句话”卖点
✆经济方面
✆效率方面
✆身份方面
☎情景模拟—目前主推业务的一句话卖点分析和演练（以商易通，基金定投，分红保险，信用卡等业务为例）
4.要承诺——及时要求客户承诺，是对客户负责任的表现
☎如何把握要承诺的时机—什么时候要承诺既能不浪费机会又不会造成客户反感☎承诺的两种类型—我可以要求客户给我什么承诺
✆购买承诺
✆非购买承诺
☎要承诺时的方法运用—如何要才能得到客户的承诺
☎遇到客户拖延时的处理方法—“让我再考虑考虑”等
✆表达同理心
✆总结现在购买的好处
✆加入新的卖点
✆直接请求客户购买
☎遇到客户顾虑时的处理方法
✆表达同理心
✆提问并确定顾虑后面的真实原因/事实
✆运用四种竞争策略，有针对性解决（强化优势，克服不足，中和对手优势，显现对手不足）
✆尝试再次要求承诺
☎情景模拟—面对客户拖延或顾虑时的应对和处理
☎视频分析—销售技巧在心理学中的应用
5.谨追踪——做好客户关系管理，让客户介绍客户
☎不同客户跟进时的技巧应用
✆已付钱购买的客户
✆已承诺会去支行网点办理的用户
✆初步确定会办理的用户
✆客户意向相对不大的用户
☎平时同客户建立良好关系的四个技巧
✆短时多次
✆短信联系
✆关键时刻
✆近亲关系
☎什么是好的客户关系管理
✆利用好手中的系统
✆如何让客户产生“增值”的感觉
✆维系客户最好的方法就是“再赚客户一笔”
✆便民超市和商务酒店的案例给我们的启示
（五）、案例应用与角色模拟练习
☎一对一现场练习；（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）☎学员及老师现场点评，经验总结和分享
☎课程总结与答疑。