移动集团客户经理综合能力提升培训
中国移动客户经理服务营销综合能力提升(ppt 95页)
集团关键人物信息收集渠道
▪ 上门的客户经理在对客户走访过程中获得 ▪ 电话回访 ▪ 客户到营业厅办理业务时获得 ▪ 赠送小礼品获得 ▪ 直投互动获得 ▪ 客户投诉时获得 ▪ 客户通过1860咨询以函件回复时获得 ▪ 呼出班回访客户满意度时获得 ▪ 办理优惠业务时获得 ▪ 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 ▪ 提供奖励时获得
❖处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
❖处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
❖处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
需要
用运输来 式地产生 的产品质 质量
取代各地 效率提升 量
位效
生产同样
产品
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人 层次六：能够胜任和应付任何工作
理方面 点
替走访等 时更
行业应用案、 金融业 2、 财税 3、 公安 4、 教育 5、 证券 6、 广播电视 7、 工业 8、 水利 9、 交通运输 10、 保险业 11、 消防 12、 环保 13、 医疗卫生 14、 旅游
移动公司优秀客户经理经验分享发言稿范文
移动公司优秀客户经理经验分享发言稿范文尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！我很荣幸站在这里，与大家分享我在移动公司担任客户经理期间的一些经验和心得。
作为一名优秀的客户经理，我们需要具备良好的沟通能力、敏锐的洞察力和卓越的服务意识。
以下是我总结的一些经验，希望能对大家有所帮助。
一、以客户为中心，关注客户需求作为客户经理，我们的首要任务就是了解客户的需求，为客户提供满意的服务。
在与客户沟通时，我们要做到以下几点：1.倾听：耐心倾听客户的需求和意见，不要急于打断，更不要一味地推销产品。
2.理解：站在客户的角度，设身处地地为客户着想，理解客户的需求。
3.反馈：及时回应客户的需求和问题，确保客户感受到我们的关心和重视。
4.解决：针对客户的问题，提供切实可行的解决方案，让客户感受到我们的专业能力。
二、持续学习，提升自身能力客户经理的工作涉及多个领域，我们需要不断学习，提升自己的专业素养。
以下是一些建议：1.学习业务知识：熟练掌握公司的业务流程、产品特点和优惠政策，为客户提供专业、准确的信息。
2.学习沟通技巧：提升自己的沟通能力，使与客户的沟通更加顺畅、高效。
3.学习管理知识：掌握团队管理、时间管理等方法，提高工作效率。
4.学习市场动态：关注市场动态，了解竞争对手的情况，为公司的决策提供有力支持。
三、团队合作，共同成长一个优秀的客户经理，不仅需要具备个人能力，还要懂得团队合作。
以下是一些建议：1.建立良好的团队关系：与同事保持良好的沟通，相互支持、相互尊重。
2.分享经验：与同事分享自己的经验和心得，共同成长。
3.互相学习：学习他人的优点，弥补自己的不足，不断提升团队整体实力。
4.团队协作：在遇到困难时，与团队成员共同面对，共同解决问题。
四、关注服务质量，提高客户满意度作为客户经理，我们要始终关注服务质量，提高客户满意度。
以下是一些建议：1.严格遵守服务规范：按照公司的服务规范，为客户提供标准化、专业化的服务。
2.关注客户反馈：及时了解客户对服务的评价，针对问题进行改进。
移动大客户经理实战技能提升训练
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建立客户关系
大客户经理需要与大客户建立良好的客户关系，通过沟 通、协调和解决问题等方式，确保客户的满意度和忠诚 度。
促进销售增长
大客户经理需要积极拓展市场和销售渠道，通过销售策 略和营销手段的实施，促进企业销售业绩的增长。
大客户经理的职责与能力要求
职责
制定销售计划并实施：根据企业的战略目标，制定针对大客户的销售计划，并负责 计划的执行和实施。
销售技巧：熟悉销售策略和技巧，能够根据客户的需求和反馈，灵活运 用销售技巧拓展业务。
大客户经理的职责与能力要求
团队合作
与团队成员保持良好的合作关系 ，共同完成销售任务和目标。
自我管理能力
具备良好的自我管理能力，能够 高效地安排工作时间和任务，保 证工作质量和进度。
大客户经理的职业规划
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优惠活动
1.C 根据客户的价值和需求，提供优惠活动和礼 品，以增强客户的忠诚度和满意度。
客户培训
1.D 为客户提供相关的培训和咨询服务，以提高
客户的业务水平和满意度。
05 销售技巧与实战演练
销售心理学基础知识
客户购买行为的心理
了解和掌握客户购买行为的心理过程，帮助销售人员更好地把握 客户需求和心理，提高销售成功率。
了解行业发展趋势
作为大客户经理，需要关 注行业发展趋势和竞争对 手动态，不断提升自己的 专业素养和行业认知。
拓展业务领域
通过不断学习和实践，拓 展业务领域和技能范围， 提高自己的市场竞争力。
晋升与发展机会
关注企业内部的晋升和发 展机会，通过不断努力和 实践，提升自己的职位和 待遇水平。
沟通与谈判技巧
谈判技巧
移动客户经理营销综合能力提升培训共97页文档
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
移动大厅新员工培训计划
移动大厅新员工培训计划一、培训目标1. 熟悉公司文化，了解公司发展历程；2. 掌握相关业务知识和操作技能，提高工作效率；3. 培养团队合作意识，提升沟通能力；4. 培养服务意识，提升客户满意度；5. 提升员工的职业素养和综合素质。
二、培训内容1. 公司文化介绍2. 业务知识培训3. 操作技能培训4. 团队合作与沟通训练5. 服务意识培养6. 职业素养培养三、培训方式1. 理论教学2. 实操训练3. 角色扮演4. 个人学习5. 团队合作四、培训流程1. 公司文化介绍时间：2小时内容：公司历史、企业愿景、核心价值观、发展战略等。
2. 业务知识培训时间：8小时内容：产品介绍、销售流程、客户服务流程等。
3. 操作技能培训时间：12小时内容：系统操作、数据录入、信息查询等。
4. 团队合作与沟通训练时间：4小时内容：团队活动、团建游戏、沟通技巧培训等。
5. 服务意识培养时间：4小时内容：客户服务理念、服务技巧、客户投诉处理等。
6. 职业素养培养时间：4小时内容：职业道德、职业规范、职业技能提升等。
五、培训师资1. 公司高管：进行公司文化介绍；2. 业务专家：进行业务知识和操作技能培训；3. 沟通专家：进行团队合作与沟通训练；4. 客户服务专家：进行服务意识培养；5. 职业培训师：进行职业素养培养。
六、培训评估1. 学员考核：通过笔试、实操考核等方式进行；2. 培训效果评估：通过学员反馈、上级评价等方式进行；3. 培训总结及改进：根据评估结果进行总结和改进。
七、培训保障1. 培训场地：提供适宜的培训场地；2. 培训设备：提供所需的培训设备；3. 学习材料：提供培训课件、参考书籍等；4. 培训餐饮：提供培训期间的餐饮；5. 培训证书：提供培训结业证书。
八、培训总结移动大厅新员工培训计划是为了让新员工尽快适应工作环境，提高工作效率，培养团队合作意识，提升服务意识和职业素养而设计的。
希望通过培训，新员工能够快速成长，为公司的发展贡献力量。
移动公司客户经理能力提升计划
移动公司客户经理能力提升计划-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII移动公司客户经理能力提升计划一、新客户经理新晋培训：客户经理岗前测评岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。
测试分为笔试和面试两部分。
笔试强调基础技能，面试关注综合能力。
通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。
建立客户经理知识库客户经理营销存在的问题在于缺乏一套行之有效的营销方法，每个人都有一套自己的营销手段，效果大相径庭。
因此，标准化的知识库，既可以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老员工学习系统化营销方法的需求。
1.营销方法分析客户经理在进行营销活动之前需要做好充足的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一分析：产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、竞争分析。
2.集团产品推广指导综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略。
根据客户需求制作解决方案并进行营销沟通，同时对客户的疑虑误解及其他问题进行处理。
客户经理每次销售会谈都必须取得进展，才能推动客户最终的采购决策。
3.搭建双线条的知识库体系客户经理的知识库体系由服务知识和营销知识两条线构成，服务知识包括基本的礼仪规范、服务策略、客户关怀、常见售后问题解答等内容；营销知识则包含商务谈判技巧、产品卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容。
持续开展“导师计划”提升新客户经理实战能力。
由分管副总、部门经理、分局长等组成导师团队，为每位新晋客户经理配备一位专业导师，由导师传授客户经理的实战经验。
要求学员每月定期提交一份工作心得，使导师了解其工作及思想动态，并对其困惑进行解答及辅导。
二、老客户经理回炉提升：客户经理时间管理与工作效率提升抽取部分客户经理作为样本，观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时间管理存在的问题，及影响工作效率的主要方面。
移动集团客户经理实操场景
移动集团客户经理实操场景移动集团客户经理实操场景引言：在当今信息时代，随着科技的不断进步，移动通信行业日趋发达。
移动集团是一个庞大的组织，为广大客户提供全方位的服务。
作为移动集团的客户经理，承担着管理和服务客户的重要职责。
然而，在实际工作中，客户经理面临着各种挑战和问题，需要善于应对各种场景。
本文将为大家提供一些实操场景，并探讨客户经理在这些场景中可能面临的情况以及应对策略。
一、客户开通和维护1. 场景描述：客户经理接到一个新客户的开通申请，需要快速处理和及时响应客户需求。
2. 解决方案：作为客户经理，首先需要了解客户需求，并寻找最适合的解决方案。
与相关部门合作，确保客户开通顺利进行。
在客户开通后，客户经理需要及时维护客户关系，提供优质的售后服务，解答客户疑问，并及时解决客户遇到的问题。
二、客户投诉处理1. 场景描述：客户经理接到一位不满意的客户投诉通信方式，客户对服务质量感到失望。
2. 解决方案：客户经理应该耐心倾听客户的投诉，并表达歉意。
客户经理需要快速定位问题，并与相关部门协调解决。
在处理过程中，客户经理应当保持积极的沟通方式，尽量避免使用消极的措辞，同时向客户提供合理的解决方案，以重建客户信任。
三、客户需求分析1. 场景描述：客户经理在与客户沟通中，需要准确了解客户需求，以便提供个性化的服务。
2. 解决方案：客户经理应充分运用沟通技巧，主动引导客户表达需求。
在了解客户需求的基础上，客户经理可以提供适合客户的产品或服务，并在后续跟进中持续了解客户的反馈和需求变化，以便及时调整服务策略。
四、客户关系管理1. 场景描述：客户经理需要建立和维护良好的客户关系，增加客户粘性。
2. 解决方案：客户经理应该建立起良好的人际关系，尊重客户，理解客户需求，并提供专业的建议和解决方案。
客户经理还可以定期与客户进行线上或线下活动，加深彼此的了解和信任，提高客户满意度。
个人观点和理解：作为一名客户经理，我深知客户服务的重要性。
中国移动客户经理手册
基本业务功能
对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。
主叫用户拨打移动400热线时，必须先输入企业客户预设的四位数字密码， 通过后方能接通
企业客户可预先规定指定时段内，其400热线可以接受的呼叫次数或费用 的最大值；当到达预设限制值时，则不予接续，并向主叫用户发送录音通 知。
增强业务功能
目录
➢业务简介 ➢业务功能 ➢业务资费 ➢产品优势 ➢产品营销 ➢业务受理 ➢客户服务
移动400业务资费构成
业务资费
移动400费用由企业支付的开户费、通信费、功能使用费和终端 用户的通信费组成： 1．开户费：开通业务时一次性支付的费用，100元/号码。 2．通信费：包括语音通信费、短（彩）信通信费。 语音通信费：移动400基础语音通信服务产生的费用，包括套餐模 式、 阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。 短信通信费：集团客户向用户发送短信而需缴纳的费用，支持按条 计费和套餐计费两种方式。 3．功能使用费：移动400除基础语音服务外的各项增值功能使用费， 按月收取。 4．终端用户收费标准：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话 费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按 漫游费计费。
目录
➢业务简介 ➢业务功能 ➢业务资费 ➢产品优势 ➢产品营销 ➢业务受理 ➢客户服务
产品优势
1、统一的语音、短（彩）信号码接入 彩信业务接入号码，不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业 对外统一形象，提高客户满意度。
2、号码灵活分配 支持百万个400码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况 选择符合企业特征的400接入码。
在提供基础语音业务功能的基础上，“移动400”将应用拓展到手机，实现 企业与客户之间的短（彩）信互动，同时具备了短（彩）信个性群发、通讯 录管理等能力
移动客户经理培训心得体会
移动客户经理培训心得体会经过这次的移动客户经理培训, 用心服务, 还要有海纳百川的胸怀, 在服务行业, 服务员总免不了和顾客的磨擦, 为了企业的荣誉, 有时我们要作出牺牲。
下面是为大家收集整理的移动客户经理培训心得体会, 欢迎大家阅读。
移动客户经理培训心得体会篇1尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁:大家好!首先, 感谢公司领导给我提供了这次向大家汇报工作、展示自我、挑战自我的机会。
凭借多年的工作经验和对移动事业的热爱以及对自己能力的自信, 今天我走上台参加移动公司客户经理的竞聘, 相信自己能够担当这一重任。
下面, 做一下自我介绍以便让大家对我有一个更加全面的认识: 我叫xxx, xx岁, 大专学历, 毕业于xxxx学院, 我于xx年进入移动公司工作, xx年至xx年从事xxx工作;xx年至xx年从事xx工作;xx 年至xx年从事xx工作;xx年至今担任营业员职务。
从参加工作那天起, 我就牢记自己的使命, 牢记自己的岗位职责, 严格要求自己, 认真完成领导安排的各项工作。
工作中, 始终以公司利益为重, 常常是舍小家顾大家, 由于我工作认真努力, 所以我曾多次受到领导和同事的肯定, 并多次被评为“先进工作者”的荣誉称号。
各位领导, 评委, 经过认真的思考, 我认为自己能够胜任此项工作, 能够为公司的发展贡献自己的力量。
我认为我具有以下几点优势: 第一, 我工作扎实认真, 具有较强的责任心和耐心。
营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪, 需要多一份细心、耐心和专心, 更需要一份责任心。
工作中, 我养成了办事扎实认真, 工作严谨细致一丝不苟的工作作风。
在我眼里, 营业厅工作无小事。
所以, 无论做什么事情, 我都能够认真对待, 尽最大的努力把事情做到最好。
第二, 我具有丰富的工作经验, 和坚实的基础。
从xx年x月起, 我就开始担任营业员, 多年的营业员工作我不仅积累了丰富的工作经验, 而且在工作同时进一步学习并掌握了客户经理全面的业务知识和客户经理这一岗位的工作流程与职责, 这为我以后做好客户经理工作打下了坚实的基础。
湖南移动客户经理执行力提升培训
销售技巧与谈判能力
掌握有效的销售技巧，如提问技巧、聆听 技巧、表达技巧等，提高谈判能力。
展望：未来客户经理执行力提升的方向与建议
持续学习与自我提升
鼓励客户经理不断学习和自我提升，以适应市场和企业的变化。
强化团队协作与沟通
加强团队协作和沟通能力的培养，以提高整个团队的执行力和绩效。
执行力文化构建
建立执行力文化，让客户经理在实践中不断提升执行力，并影响团队成员。
成功案例三
总结词
运用有效的沟通技巧，与客户建立良好的沟通和信任关 系，提高客户满意度和业绩。
详细描述
客户经理需要掌握多种沟通技巧，如积极倾听、询问问 题、给予反馈等，以促进与客户的有效沟通和互动。通 过深入了解客户需求和关注点，客户经理可以更好地推 荐产品和服务，并解决客户的问题和疑虑。同时，客户 经理还需要关注自己的形象和言行举止，以树立专业和 可信赖的形象，提高客户满意度和业绩。
整策略和方案，确保高效拓展业务。
成功案例二：客户经理如何建立长期客户关系
要点一
总结词
要点二
详细描述
通过与客户建立良好的信任和关系，提供优质的服务 和产品，实现长期合作。
客户经理需要积极与客户建立良好的信任和关系，通 过深入了解客户需求和反馈，提供定制化的服务和产 品。同时，客户经理还需要通过多种渠道与客户保持 联系，如定期拜访、电话沟通等，以增强客户忠诚度 和满意度。在遇到问题时，客户经理需要及时回应和 处理，确保客户利益得到保障，实现长期合作。
湖南移动客户经理执行力提 升培训
2023-11-09
目 录
• 培训背景与目标 • 执行力提升方法论 • 客户经理职责与能力模型 • 客户经理执行力提升关键点 • 执行力提升实战案例分享 • 总结与展望