售后服务接待流程与技巧
售后服务流程及管理
维修及质检-洗车
►对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 ►车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 ►如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 ►洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 ►车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 ►若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）
►在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修 ►建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约） ►预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待 ►返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修
►设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显 预约促销
示以示欢迎）
►向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券
接车与预检-安排客户休息或送走要点
►安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户 ►为客户提供适当的交通服务 ►为客户提供一些娱乐服务 ►尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工 ►对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 ►预约车辆需有专用车顶牌
向客户清楚无误地解释将进行的维修项目将预计交车时间每项施工项目的的工时费用预计总费用客户的相关信息服务专员的姓名asc的电话客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认并将客户联交客户保存作为客户完工接车的依据接车与预检制作并确定维修委托书接待结束前的交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户安排客户到预定地点休息并向客户简介休息区的功能设施同时与休息区服务人员做好服务移交工作或送走客户为客户提供适当的交通服务为客户提供一些娱乐服务尽快将客户车辆驶离预检区域交由车间主管派工对于返修车辆应立即将车辆以特殊加以区分预约车辆需有专用车顶牌接车与预检安排客户休息或送走要点将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域填写燃油位置车牌号码进厂公里数标记随车工具点烟器仪表状态标记预约取回付费更换的旧件车内无贵重物品确认洗车清洗发动机回访确认可留到交车时填写填写预计交车时间和预计金额工时和配件将客户所说的填写在客户描述内将asc的诊断结果填写在故障原因内将实际施工项目填写在项目名称内最终体现在结算单上的项目索赔项目需标注索赔标志s任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间便于主动预约客户委托确认处需有客户签字接车与预检维修委托书检核要点预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程洗车维修及质检车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆车间主管应分析返修原因根据问题区分进行派工维修如遇到项目更改时间或维修进度变化时应及时通知车间主管并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况便于回答客户询问维修及质检标准说明车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆如非人为原因应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时必须请客户在施维修委托书上签字确认对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时车头必须向外并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90以上维修及质检细节说明维修及质检进度通报要点建议沟通维修进程信息使用8020的通知原则化解客户等待的压力在通常情况下维修进程到80的时候客户由于长时间的等待容易产生不耐烦的感觉
服装店客服接待方案
服装店客服接待方案一、背景介绍随着时代的发展，服装店作为零售行业的重要一环，对于提供优质客户服务变得越发重要。
客服接待方案的制定和执行对于提升客户满意度、保持客户忠诚度和扩大客户群体具有重要意义。
本文将介绍一套完善的服装店客服接待方案，旨在优化客户接待的流程和服务质量，提升客户满意度，实现持续发展。
二、客服接待流程设计1. 到店问候和登记当顾客踏入店内，客服人员应主动上前进行问候，同时提供热情的笑容和友好的神态。
在询问顾客需求的同时，客服人员应将其基本信息登记下来，以便后续的服务跟进和客户关系管理。
2. 客户需求分析客服人员应耐心倾听顾客的需求，通过提问和了解，准确把握顾客的喜好、穿着习惯、预算和购买动机。
对于顾客提出的问题和疑虑，客服人员应给予积极和准确的回答，以解决顾客的疑虑。
3. 提供专业建议和推荐根据客户的需求和特点，客服人员应结合店内的商品情况，提供专业的建议和推荐。
客服人员应对产品的款式、面料、尺寸、搭配等方面具备充分的了解，并能够针对不同顾客的需求给出最合适的选择。
4. 试穿指导和反馈当顾客选择了心仪的服装款式后，客服人员应主动提供试穿指导，帮助顾客选择合适的尺码和搭配。
同时，客服人员可以通过观察和倾听顾客的意见，提供即时反馈和调整，确保顾客在试穿过程中获得最佳体验。
5. 定制和订购服务为那些需要定制和订购服务的顾客，店内的客服人员应提供全程的协助和跟进。
对于一些特殊需求和要求，客服人员应积极配合顾客的要求，并确保定制和订购的准确性和及时性。
6. 支付和结账在顾客确认购买意愿后，客服人员应引导顾客完成支付和结账流程。
客服人员应准确核对商品和价格，并提供多种支付方式供顾客选择。
同时，客服人员应主动询问是否需要开具发票和提供退货服务等。
7. 售后服务售后服务是客服接待的重要一环。
客服人员应致力于解决顾客可能遇到的售后问题和纠纷，为顾客提供优质的售后服务。
对于退货、换货和维修等问题，客服人员应以顾客满意度为出发点，尽力协调解决，提高顾客的购物体验。
接待客户九大流程
接待客户九大流程接待客户是企业销售和服务过程中的重要环节，因为客户接待的质量和效果直接关系到客户对企业的印象和态度。
接待客户的流程包括以下九大环节：一、预约客户二、接待客户接待客户是整个流程的核心环节，接待人员应热情、专业地接待客户。
在接待过程中，应主动引导客户，了解客户的需求和关注点，并提供相关信息和解答。
同时，应积极与客户互动，建立良好的沟通和合作关系。
三、确认需求确认客户的需求是为了更好地满足客户的期望。
接待人员应仔细聆听客户的需求，与客户进行充分的交流和沟通，确保理解客户的要求。
在此过程中，可以提供相关的产品、服务或解决方案，以满足客户的需求。
四、提供解决方案基于客户的需求和要求，接待人员应提供合适的解决方案。
解决方案可以包括产品推荐、服务方案或其他定制化的解决方案，以满足客户的需求和期望。
同时，应将解决方案的优势和价值向客户进行说明和展示，以增强客户的认同感和信任感。
五、协商合作在客户需求和解决方案确定之后，接待人员需要与客户进行协商和洽谈，以达成合作协议。
在协商过程中，应注意沟通和协商技巧，以确保达到双方的共识和认可。
此外，也可以通过价格、服务、合作方式等方面进行协商，以满足客户的利益和要求。
六、签署合同协商一致后，接待人员与客户签署合同或协议。
合同内容应清晰明确，包括双方的权益、服务内容、价格、交付方式等细节，以避免后续纠纷和误解。
签署合同时，应确保客户对合同内容的理解和认可，并确保双方的合法权益。
七、安排实施合同签署后，接待人员需要与相关部门进行对接和协调，安排实施计划。
在实施过程中，应及时与客户进行沟通和协调，确保各项工作按时按质完成。
同时，也需要做好项目管理和控制，以监督和管理项目的进展和质量。
八、跟进服务在项目实施完毕后，接待人员需要与客户进行跟进服务。
跟进服务可以包括客户满意度调查、问题解决、售后服务等。
通过跟进服务，可以加强与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
九、客户维护客户维护是一个长期的过程，接待人员需要与客户保持良好的关系并进行持续沟通和交流。
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。
售后服务接待流程与技巧
售后服务接待流程与技巧1. 售后服务接待流程售后服务接待是指客户在购买产品后遇到问题或需要维修时，向售后服务人员提出申请并接受相应服务的过程。
一个良好的售后服务接待流程可以有效地提升客户满意度和品牌形象。
下面是常用的售后服务接待流程：1.客户联系：客户通过电话、邮件或社交媒体等方式联系售后服务部门。
2.问题描述：售后服务人员通过仔细倾听客户的问题，确保全面了解客户的需求和疑虑。
3.问题分类：售后服务人员对客户提出的问题进行分类，根据不同的问题类型安排不同的处理方式。
4.解决方案提供：售后服务人员根据问题分类的结果，结合自身经验和技术知识，向客户提供解决方案。
5.解决方案确认：售后服务人员与客户沟通，确保客户对提供的解决方案满意并确认。
6.处理流程记录：售后服务人员将客户提出的问题、解决方案提供和确认等过程详细记录，为后续跟踪和评估提供依据。
7.问题解决：根据解决方案，售后服务人员帮助客户解决问题，提供相应的维修或更换等服务。
8.客户反馈：售后服务人员及时向客户征询反馈意见，了解客户对服务过程和结果的满意度，并记录下来以供改进。
9.问题关闭：在客户确认问题已得到解决后，售后服务人员向客户确认，并关闭问题记录。
2. 售后服务接待技巧除了流程，售后服务人员还需要具备一定的技巧，以提供更好的售后服务。
以下是一些常用的售后服务接待技巧：2.1 积极倾听售后服务人员应该积极倾听客户的问题和需求，了解客户所遇到的困难和期望，不要急于插话，而要全神贯注地倾听客户的讲述，并时常用肯定和鼓励的语言回应客户，让客户感受到被尊重和关注。
2.2 温和友好售后服务人员在与客户沟通时，应始终保持温和友好的态度，不论客户的情绪如何。
即使客户出现不满或不耐烦的情况，售后服务人员也要保持冷静和耐心，并尽力缓解客户的情绪，以避免矛盾升级。
2.3 解决问题的能力售后服务人员应该具备一定的技术知识和问题解决能力，以便能够及时准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。
售后服务接待流程与技巧(BYD)
售第后一季服度项目务汇总的概念
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，从而获取利益，以达 到多赢的局面。
技术·品质·责任
售第一季后度项服目汇务总 四大功能：
1 创造利润 2 支持销售 3 品质回馈 4 维护车辆的机能与性能
技术·品质·责任
三 颗 心 第一季度项目汇总
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约目的：
1.合理安排工作时间,提高效率 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳 3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度 4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度 5.提高服务店服务收益
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约分类： 主动预约 被动预约
4 对顾客预约内容进行移交
技术·品质·责任
预约服第务一流季度程项图目汇：总
车辆故障难以 确定
建议顾客进厂 进一步检查
主动预约/提醒 服务
情况记录
审查预约当天维 修和接待能力
Y
是否有备件
Y 确定预约维修
时间
按照听诊情况 告知顾客维修
费用
结束预约，向 顾客致谢
在约定时间前 一天提醒顾客
约定事宜 库房、车间做 准备，预约看 板、公告板登
2、给顾客更透明 的空间增加顾客的 安心感和信赖感
技术·品质·责任
沟通第技一季巧度项：目汇总
光说不练－－ 假把式
傻把式
光练不说－－
好把式
会练会说－－
技术·品质·责任
第一季度项《目车汇总辆委托维修派工单》使用目的
提高顾客 对服务店 的信赖度
帮助车间技 术人员更好 地检测推断， 提高工作效 率
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
服务接待流程与技巧
服务接待流程与技巧服务接待是指企业或机构对顾客、访客等提供热情、周到、高效的服务。
良好的服务接待能够给客户留下深刻的印象，提升客户的满意度，从而增加客户的忠诚度和重复购买率。
本文将介绍服务接待流程与技巧，帮助企业提供更好的服务。
一、服务接待流程1. 迎接客户：当客户进入企业或机构时，接待人员应迅速走上前，礼貌地向客户问好，并主动提供帮助。
2. 确认客户需求：接待人员应仔细聆听客户的需求，并询问有关细节，确保完全理解客户的要求。
3. 提供解答和建议：根据客户的需求，接待人员可以提供相关的解答和建议，帮助客户做出决策。
4. 安排相关服务：一旦客户决定需要某项服务，接待人员应根据客户的需求和预算，为客户安排合适的服务。
5. 提供详细信息：接待人员应向客户提供详细的服务信息，包括服务的内容、时间、费用等，并解答客户可能有的疑问。
6. 办理手续：如果客户需要填写相关表格或提供证件等，接待人员应提供相关的表格和说明，并协助客户完成手续。
7. 等候和协调：在客户等候服务或在服务过程中，接待人员应保持与客户的沟通，并及时协调各个部门之间的配合。
8. 提供服务并跟进：一旦服务开始，接待人员应确保服务的高质量，密切关注客户的需求和满意度，及时跟进并解决问题。
9. 结束服务并道别：在服务结束时，接待人员应向客户表示感谢，询问客户对服务的满意程度，并告知客户如有需要可以随时咨询或投诉。
二、服务接待技巧1. 善于沟通：良好的沟通能力是一名优秀的接待人员的基本素质。
接待人员应学会倾听客户的需求，准确理解客户的意思，并用简明扼要的语言进行回答和解释。
2. 保持礼貌：接待人员要以礼貌待客，保持微笑、友好的面容，尊重客户的权益，并主动帮助客户解决问题。
3. 知识储备：接待人员应对企业或机构的各项服务流程和规定有充分的了解，并掌握相关的产品知识和常见问题的解答。
4. 异常情况处理：在面对突发情况或客户的投诉时，接待人员应冷静应对，耐心倾听客户的意见，快速采取解决措施，并向客户解释原因和处理结果。
淘宝客服售后处理及话术技巧
淘宝客服售后处理及话术技巧淘宝客服接待流程、售后技巧和100个聊天话术，让转化提升客服接待流程：1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导⾮强意愿客户购买。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单⾏为跟进：根据客户是否下单，如⼀段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出⼝。
9)整理客户信息进⾏记录：对服务过程中获取到的客户信息进⾏记录，为客户回购助攻。
聊天话术⼀、感同⾝受1.我能理解；2.我⾮常理解您的⼼情；3.我理解您怎么会⽣⽓，换成是我我也会跟您⼀样的感受；4.请您不要着急，我⾮常理解您的⼼情，我们⼀定会竭尽全⼒为您解决的；5.如果我碰到您的这么多⿇烦，也会是您现在这样的⼼情；6.发⽣这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极⾯对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的⿇烦，我也会感到很委屈的；8.我⾮常理解您的⼼情，请放⼼，我们⼀定会查证清楚，给您⼀个满意的答复；9.我真的很能理解，请放⼼，我们⼀定查证清楚，然后给您回复；10.听得出来您很着急”“感觉到您有些担⼼”“我能体会您到很⽣⽓，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的⿇烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让⼈⽣⽓的……”；12.您好，给您带来这么多的⿇烦实在是⾮常抱歉，如果我是您的话，我也会很⽣⽓的，请您先消消⽓给我⼏分钟时间给您说⼀下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便⾮常报歉，我们的⼼情跟您⼀样；15.您的⼼情我可以理解，我马上为您处理；16.“⼥⼠，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的⿇烦，相信也会有您现在这样的⼼情；⼆、被重视18.先⽣，你都是我们年客户了；19.您都是长期⽀持我们的⽼客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的⽼客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先⽣/⼥⼠，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是⾮常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、⽤“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明⽩，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明⽩了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明⽩，请您再说⼀遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；四、站在客户⾓度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您⼀定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.⿇烦您了；32.⾮常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和⽀持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先⽣，您都是我们的⽼客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添⿇烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.⾮常感谢您向我们提供这⽅⾯的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放⼼使⽤！；38.感谢您对我们⼯作的⽀持，希望您以后能⼀如既往⽀持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的⽀持，您反馈的建议，将成为我们店铺⽇后改进⼯作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强⼯作的培训，也欢迎您对我们⼯作随时进⾏监督；42.谢谢您的反映，该问题⼀向是我店铺⾮常重视的问题，⽬前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产⽣这样的疑惑，也让您⽣⽓了，实在抱歉；45.⾮常感谢您对我们的关⼼和⽀持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.⾮常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.⼥⼠，我很能理解您的想法，但⾮常抱歉，您的具体要求我们暂时⽆法满⾜我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您⼀定会尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；50.尽管我们⽬前暂时⽆法⽴刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的⽀持！由于很多的客户都有兴趣参加，已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先⽣/⼥⼠，感谢您对我公司的XX活动的关注，⽬前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到⽹店⾸页上了解，或者迟点再咨询我们；53.⾮常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您的反馈我们会尽最⼤的努⼒改进这⽅⾯的问题，也希望您能⼀如既往地⽀持和监督我们的⼯作，谢谢！；55.⼥⼠，您的⼼情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.先⽣，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的⼯作要求，不好意思，您说的这些，确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您，⼀定尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了⽅便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件⽅式发给您详细了解，好吗？⼋、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先⽣/⼥⼠，请您稍等⽚刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先⽣/⼥⼠，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；62.请您稍等⽚刻，马上就好；63.由于查询数据需要⼀些时间，不好意思要耽误（您）⼀点时间；64.感谢您耐⼼的等候；九、记录内容65.请问您⽅便提供具体情况吗（发⽣的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，⽅便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我⾮常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺⼀定会有专⼈尽快帮您处理，请您放⼼……；68.先⽣您好！现在是在普及的阶段，正因为有您的使⽤，我们才知道新活动推出以后使⽤的不⾜，⾮常感谢您及时把这不⾜之处及时反馈给我们；69.这可能是我们⼯作⼈员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放⼼，我们会给您⼀个满意的处理结果！；70.先⽣/⼥⼠，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！⾮常感谢您的宝贵意见；71.⾮常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试⼀下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.⾮常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放⼼，如果是我店铺的问题，我们⼀定会负责到底，给您⼀个说法；⼗、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(⾯对与客户陷⼊僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好⼼情（当客户对我们解决了他的问题表⽰感谢的时候）；76.请输⼊您的密码验证，请关注页⾯提⽰”，把关注页⾯提⽰放在后⾯可起提⽰作⽤；77.没关系，我只是担⼼您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放⼼，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放⼼，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放⼼，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.⾮常感谢您的耐⼼等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽⼒帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提⾼服务⽔平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在⼩时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释⼀遍；86.请问您具体遇到什么⿇烦，您放⼼，我们⼀定会尽⼒帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您把您遇到的⿇烦及时告诉我们；89.您都是我们信⽤度⾮常好的客户，我们会第⼀时间帮助到您！⼗⼀、结束语90.祝您⽣活愉快！91.祝您中⼤奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您⽣意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上⼩⼼；96.祝您⼀路顺风；97.天⽓转凉了，记得加⾐保暖；98.今天下⾬，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！淘宝客服售后客服技巧1、好评⼀定要回复2、运输过程中坏了，⼀定要先补偿顾客3、适时的关⼼4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和⼼态处理投诉7、管理买家资料。
汽车4S店售后服务接待八步法
小时/ 10 名技师 x 8 小时/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时 预约工时/ 80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天
对客户所有车 辆充分保护 对返修客户 特别关注 提供估计 完工时间 根据价格指导对 保养进行估价
清楚指示牌
设置维修 接待位
Step Two 接待
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
设定预约率
采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 60% 逐步增加到最大， 80%的预约率 剩下20% 的预约率。 20%留给 点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给 遗留工作、未预约顾客、 遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工 作。
–所有已经确定的工作 所有已经确定的工作 –当天总可用工时 当天总可用工时 –优先和等候工作 优先和等候工作 –等待顾客授权的工作 等待顾客授权的工作 –延误的工作 延误的工作 –洗车和路测的优先次序 洗车和路测的优先次序 –预约顾客 预约顾客 –执行每项工作的技师 执行每项工作的技师 –每位技师的下一个任务 每位技师的下一个任务 –每项工作的预计完工时间 每项工作的预计完工时间
确认是否 为返修
客户到达前 调出资料
返
修
Step One – 预约 – 绩效标准
预约率
80% 运营区间 60%
客户等待
<3 D
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
预约系统的优点 顾客
灵活的、 灵活的、方便的维修时间 较短的等待时间 顾客所需的零件可以被提前准备就绪
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第一季度项目汇总服务接待流程
动作分解：
1 准备好预约登记本及笔
2 面带微笑，态度认真，热情接打顾客电话
3 将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中
4 对顾客预约内容进行移交
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技术·品质·责任
预约服第务一流季度程项图目汇：总
车辆故障难以 确定
主动预约/提醒 服务
情况记录
建议顾客进厂 进一步检查
比亚第迪一季度汽项目车汇总售后服务品牌：
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技术·品·责任
售第后一季服度项目务汇总的概念
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，从而获取利益，以达 到多赢的局面。
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技术·品质·责任
售第一后季度项服目汇务总 四大功能：
1 创造利润 2 支持销售 3 品质回馈 4 维护车辆的机能与性能
20 个
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总
培训建议
1、 只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己 2、 相互分享信息会比单向交流更有收获 3、 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密
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技术·品质·责任
第服一季务度项目顾汇总问角色扮演测试讨论
30分钟
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技术·品质·责任
1.服务顾第一问季对度项于目汇所总推销的商品特性介绍越多，越能达到顾 客满意。
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技术·品质·责任
课程目的 第一季度项目汇总
1、 通过学习掌握服务流程的六个步骤。
2、 学习“精诚服务”理念并在实际工作中运用相关的技巧。 3、 学习服务顾问的工作内容与相应责任。
4、 掌握售后服务过程中的表单、看板的功能及使用规范。
5、 熟练掌握比亚迪汽车售后服务程序
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总
接待
接待的目的
建立良好的MOT，让顾客产生信心
籍由概述让顾客进入舒适区
通过接待，了解顾客的行为类型， 进而调整自己的行为类型
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技术·品质·责任
服务的观念 第一季度项目汇总
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真实一刻 让顾客感到
舒适 安全 安心 方便
快速 清洁 体贴 新鲜感
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
审查预约当天维 修和接待能力
Y
是否有备件
Y
确定预约维修 时间
按照听诊情况 告知顾客维修
费用
结束预约，向 顾客致谢
在约定时间前 一天提醒顾客
约定事宜
库房、车间做
准备，预约看
板、公告板登
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记
N
重新预约维修 时间
N
重新预约维修 时间
顾问同意 Y
订货
等待顾客到来
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
服务店的车辆流量
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技术·品质·责任
预 约第一工季度项具目汇总
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总
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技术·品质·责任
第目一季视度项目控汇总制的好处：
1 可以显示当前状态和可用预约容量
2
推销宣传预约
3
建立良好的品牌形象
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
第一步：预约
预约管理定义:根据服务店自身的维修能力(人员 和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时 间,合理地分配维修工作.
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约目的：
1.合理安排工作时间,提高效率 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳 3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度 4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度 5.提高服务店服务收益
服务接待流程与技巧
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技术·品质·责任
培训规则 第一季度项目汇总
1、 我会准时下课所以也请您准时上课
2、 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟
3、 手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课
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技术·品质·责任
精彩频道 第一季度项目汇总
娱乐频道 ＝ 歌舞、曲艺、娱乐
（ 2分钟 ）
体育频道 ＝俯卧撑
MOT定义：
真实一刻
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
讨论：30分钟
超越
热水，高档洁具 …
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总
优秀的服务顾问＝？？
良好的专业知识 + 良好的沟通能力 +良好的协调能力
◆ 五勤： 脑勤
眼勤 手勤 腿勤
嘴勤
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技术·品质·责任
•服务第接一季待度项流目汇程总
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技术·品质·责任
三 颗 心 第一季度项目汇总
同理
包容
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进取
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
1 可靠
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
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技术·品质·责任
第一季度服项目汇务总 顾问工作职责
及时热情地接待顾客
负责建立顾客档案和顾客车辆档案
概述：
正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书
打预约 电话时 应注意
车间人力分配 备件准备
部门间的协调
时间的再确认
顾客权利与义务的说明
顾客服务内容的转达
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技术·品质·责任
Q:宣第一传季度和项目提汇总高预约率的方法
讨论30分钟
1. 在车辆销售过程中
2. 服务顾问名片（背面） 3. 业务介绍小册子 4.接待处的标识 5. 服务提醒邮件 6. 服务店的网页
做好车辆维修结束后的后续工作
负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念
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技术·品质·责任
第一季度项目服汇总务顾问的定位
Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？
在整个服务店的角色是＿ ＿ ＿＿？
在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
＿？
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技术·品质·责任
2.每个来访的顾客都知道他想要什么。 3.在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。 4.顾客最担心的是价格。 5.良好的说服力是服务顾问的最大才能。 6.顾客所做的决定，大都是理性的。 7.服务顾问是维修站中最重要的。 8.服务顾问主要的工作是服务好顾客。 9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约分类： 主动预约 被动预约
预约-------
主动性 全员性 持续性
多样性 针对性
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约方式：
直接联络 --寄信函 --打电话 --发短信 --发Email
…………
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技术·品质·责任
温暖
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技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
第二步：接待