企业公关和危机管理课件
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第十三章 危机管理中的媒体公关 《管理危机》PPT课件
三、新闻发布会上的主持、发言及应答技巧 1、主持人注意事项
➢ 在新闻发布会正式开始之前,介绍发布会的主要参与者 。
➢ 按照预定的时间,控制新闻发布会的进度。在行将结束 记者提问之前,要明确告诉哪个问题是最后一个问题。
➢ 由于危机沟通的新闻发布会有可能气氛比较紧张,因此 要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言,缓解现场的紧张 气氛,维持现场正常的秩序。
媒体公关及其在危机管理中的重要性
四、新媒体的发展也给企业危机公关造成了一定的 危害
➢ 新媒体增大危机的爆发可能 ➢ 新媒体扩大危机的影响范围 ➢ 新媒体加快危机的传播速度 ➢ 新媒体放大危机的破坏效果
媒体公关及其在危机管理中的重要性 五、新媒体的出现也给企业危机公关带来的便利
➢ 为企业提供沟通渠道 ➢ 丰富企业的沟通方式 ➢ 便于企业引导舆论
➢ 认真倾听记者提出的问题,不要中途打断记者的提问,等记 者的问题全部说完之后再开始回答。
➢ 对于尚没有结论的问题直接指出来,不用猜测或不真实的信 息来填补消息的空白,并表示会尽早提供答案;对无法提供 的信息,应礼貌地表示无法告之并说明原因。
➢ 对于记者提出的刁难问题或穷追不舍,要始终控制住自己的 情绪,语速维持在正常水平,语气平和,不能高声叫嚷。
➢ 从业经验 ➢ 新媒体意识 ➢ 信息处理能力
3、建立与媒体的多层次合作关系
4、及时与媒体取得联系 5、从媒体的角度对社会舆论导向进行引导和管理 6、寻找时机进行企业宣传活动
媒体关系的建立与维护 二、媒体公关与沟通中的误区
➢ 临时抱佛脚 ➢ 不配合媒体采访 ➢ 沟通口径大相径庭 ➢ 对媒体横加指责
一、新闻发布会的举办时机及地点 时机的确定因素
第一,记者频繁前来采访,企业危机管理小组应 接不暇;
➢ 在新闻发布会正式开始之前,介绍发布会的主要参与者 。
➢ 按照预定的时间,控制新闻发布会的进度。在行将结束 记者提问之前,要明确告诉哪个问题是最后一个问题。
➢ 由于危机沟通的新闻发布会有可能气氛比较紧张,因此 要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言,缓解现场的紧张 气氛,维持现场正常的秩序。
媒体公关及其在危机管理中的重要性
四、新媒体的发展也给企业危机公关造成了一定的 危害
➢ 新媒体增大危机的爆发可能 ➢ 新媒体扩大危机的影响范围 ➢ 新媒体加快危机的传播速度 ➢ 新媒体放大危机的破坏效果
媒体公关及其在危机管理中的重要性 五、新媒体的出现也给企业危机公关带来的便利
➢ 为企业提供沟通渠道 ➢ 丰富企业的沟通方式 ➢ 便于企业引导舆论
➢ 认真倾听记者提出的问题,不要中途打断记者的提问,等记 者的问题全部说完之后再开始回答。
➢ 对于尚没有结论的问题直接指出来,不用猜测或不真实的信 息来填补消息的空白,并表示会尽早提供答案;对无法提供 的信息,应礼貌地表示无法告之并说明原因。
➢ 对于记者提出的刁难问题或穷追不舍,要始终控制住自己的 情绪,语速维持在正常水平,语气平和,不能高声叫嚷。
➢ 从业经验 ➢ 新媒体意识 ➢ 信息处理能力
3、建立与媒体的多层次合作关系
4、及时与媒体取得联系 5、从媒体的角度对社会舆论导向进行引导和管理 6、寻找时机进行企业宣传活动
媒体关系的建立与维护 二、媒体公关与沟通中的误区
➢ 临时抱佛脚 ➢ 不配合媒体采访 ➢ 沟通口径大相径庭 ➢ 对媒体横加指责
一、新闻发布会的举办时机及地点 时机的确定因素
第一,记者频繁前来采访,企业危机管理小组应 接不暇;
危机公关与危机管理
危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分危机公关特点意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
[编辑]危机公关的流程和内容从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。
因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。
一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。
它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。
其发展生命周期可以大致划分为：● 起源阶段——潜在问题● 干预和扩大阶段——问题在抬头● 成型阶段——当前问题和危机问题● 解决阶段——休眠问题根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容● 问题管理。
对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。
● 危机规划与预防。
针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。
● 危机应对。
面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。
● 善后事宜。
判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。
危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)
•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国 的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名 列其中。
危机公关案例分析-PPT课件
• 但肯德基在发生苏丹红事件之后，虽然处理不当 受到全国媒体口诛笔伐，但苏丹红的关注热点过 后，肯德基餐厅中依然人头涌涌。而各地的肯德 基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃 出铁钉等杂物事件，但除了全国各地媒体兴奋地 炒作一回之外，市场反应却一片平静--光顾过肯 德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也在朋 友鼓动下跃跃欲试。 • 危机之后，在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑 声中，国企南京冠生园黯然的背影却让人无法忘 记。
•
品牌的建设就如人的成长，有阶段性跨越与必 经之过程。前期基础阶段越扎实、越坚固，其发 展之后劲势必更为持久有力。可惜，许多中国企 业家总是抱着急功近利的心态，依靠着大量的广 告费砸向市场，幻想让自己的品牌一夜间红遍大 江南北。虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名 度，但在品牌的产品管理、生产管理、人员管理、 渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时， 过高的知名度只会产生“木秀于林，风必摧之” 的境况。
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 而那些因为品牌危机而倒下去的国内企业，深究 起来，其实是战略或规范管理方面出现了问题。 就如冠生园，表面是媒体的错误报道让冠生园品 牌轰然倒塌，但实际上媒体报道危机只是导火索， 冠生园混乱的内部管理是造成品牌失败的主因。 • 品牌战略规划能力不同。 • 品牌历史沉淀厚度的差距，是造成国际品牌 与国企品牌的抗风险能力不同的原因之一，而品 牌的战略规划与管理意识不同也是两者差距的主 要原因。
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
危机公关案例分析-PPT课件
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
公共关系危机管理讲解课件
MPRR：减缓（Mitigation）、预防（Prevention）、 反应（Response）、 恢复（Recovery）
罗伯特·希斯：4R：减少（Reduction）、预备(Readiness)
反应（Readiness）、恢复（Recovery）
第9页，共42页。
斯蒂文·芬克“四阶段论”
（四）危机管理的阶段分析模型 （1）危机潜在期：公共关系工作是预防；
危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公 共关系手段运用于危机管理过程中。
第14页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义： 罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、 信誉危机。
其典型的表现形态是舆论危机：
即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意 见的 公开报道、流传和表达。
（三）按性质划分 按公共关系危机性质划分，可以分为产品危机、服务 危机、信任 （誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象 危机、品牌危机等。
第28页，共42页。
第二节 公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，
为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相 关原则方法，在案例分析题 中可能会用到相 关的原则去分析做答。
（4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总 结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。
第10页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（四）危机管理的阶段分析模型 米特罗夫危机管理五阶段：
（1）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； （2）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力
第31页，共42页。
二（、一公）共公关共系关危系机危管机理预的防操—作—程事序前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑
罗伯特·希斯：4R：减少（Reduction）、预备(Readiness)
反应（Readiness）、恢复（Recovery）
第9页，共42页。
斯蒂文·芬克“四阶段论”
（四）危机管理的阶段分析模型 （1）危机潜在期：公共关系工作是预防；
危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公 共关系手段运用于危机管理过程中。
第14页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义： 罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、 信誉危机。
其典型的表现形态是舆论危机：
即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意 见的 公开报道、流传和表达。
（三）按性质划分 按公共关系危机性质划分，可以分为产品危机、服务 危机、信任 （誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象 危机、品牌危机等。
第28页，共42页。
第二节 公共关系危机管理实务 公共关系危机管理实务属于概念性章节，
为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相 关原则方法，在案例分析题 中可能会用到相 关的原则去分析做答。
（4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总 结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。
第10页，共42页。
一、公共关系危机的定义
（四）危机管理的阶段分析模型 米特罗夫危机管理五阶段：
（1）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； （2）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力
第31页，共42页。
二（、一公）共公关共系关危系机危管机理预的防操—作—程事序前管理 一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑
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媒体关系的法则
• 一是不争不吵： • 媒体最后说话的权力，即“但是”； • 媒体喜欢“吵”带来的效果。 • 二是永远感谢： • 感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任
的勇气及解决问题能力。 • 三是区别运用： • 网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。
和记者交往的十个问题
• 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎 物；
知名度、美誉度、认可度 事实是无法改变的，但是我们可以改变的是 人们对于事实的看法。 如果话语权是财富的象征，那么公关本身就 已经是生产力。 注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是 一份可管理的资源。
公关管理之整合营销传播
• 营销专家菲利普·科特勒提出: • 在传统的4P(产品、价格、地点和促销）组合营销
供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关 系等 • 三、关系管理的准则 • 1、互惠 • 2、协调 • 3、长远 • 4、公众利益至上 • 5、服务（服务的三个层次）
公关内部关系管理
一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会 同一个声音说话
二、永远传达与自己组织核心定位相关的信 息。 一是品牌的信息底线、二是舆论即时的 认知底线。
的基础上，再加上第5个P，即公共关系。企业的 成功关键在于能以自身的营销思想为出发点，有 效地处理它与10个关键对象的关系：供货商、分 销商、最终用户、公司员工、金融机构、政府、 媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特勒在 这里说的就是公关。
企业整合营销传播的具体内容
• 人们综合接受信息而非接受综合信息 • 流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、
子类的广播、电视、网络。
客户公众管理
• 制定客户管理计划 • 推广成功的企业管理案例 • 加强与新闻机构及广告机构的合作 • 组织产品试用及售前的教育 • 案例：花旗银行的最佳服务
企业内部公关沟通的基本方法
• 企业内刊(报纸或杂志) • 企业合理化建议制度 • 企业各类活动 • 内部各种传播机制的运用 • 企业文化建设 • 目标：企业内部的信任关系 • 权力层：威慑性信任 • 可预测层：了解型信任 • 情感层：认同型信任
政府公众关系管理
• 政府公众：政府机构及政府部门工作人员 • 政府公众的特点：权威性、垄断性 • 政府公众沟通： • 了解国家的计划、法令、政策 • 政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序 • 经常与主管部门保持联系 • 主动提供各类信息 • 借助公关活动对制造公共舆论以影响政府 • 利用组织重大活动邀请政府工作人员参与 • 通过社会各类有影响力的人来影响政府部门
网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言 人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广 告（合并、人事、组织资源、服务力、成长历史、 财务、客户、名称更改、商标保护等）、电视导 购、热线电话、产品在影视作品中的作用等。
企业公关管理的各类关系
• 一、内部关系 • 员工、股东、员工家属、行政管理人员等 • 二、外部关系 • 政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、
但不是无礼； • 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作； • 与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更
多； • 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，
在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴。
舆论的特殊规律
• 一是舆论要说法： • 说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给
• 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼 貌及机智；
• 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令； • 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着； • 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的； • 记者写稿子就是为了挣钱； • 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适
有准备地沟通、有价值地沟通
• 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 • 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 • 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列
为“四大管理支柱” • 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） • 手段:传播与沟通 • 内容:关系与舆论
公关管理的目的:无形资产
事实甚至不必急于给事实。 • 二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情
弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即 使是合理、合法。 • 三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强 化或转化不同的舆论趋势。
公关媒介
• 符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声 非语言媒介、无声非语言媒介；
• 实物媒介：产品、象征物、公关礼品； • 人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响； • 大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电
•
美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉
的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万
美元,而对于那些在《财富》排行榜上有名的公司，
则相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，
就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的
是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资
Hale Waihona Puke 本、规模和技术。公众对组织的认知：三个度
企业 （媒体）公关和危机管理
•
课程概述
• 当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒 体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论 又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论 的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的 必修课程。
• 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企 业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的 承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成 熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一 个需要学习和提高的过程。
跨国公司政府公众沟通的方法
• 直接沟通方式： • 日常沟通及首脑定期来访； • 向管理层介绍政府运作的程序。 • 间接沟通方式： • 利用行业协会的力量； • 与政府有关部门保持长期的合作关系，如
参加公益活动等。
柯达公司关于中国政府关系十诫
• 所有商业关系无不涉及政府； • 关系是入门之道 ； • 不能一刀切； • 别把自己当王子； • 入乡随俗； • 注意面子； • 所有政治都是本地政治； • 做受欢迎的企业公民； • 学会求助行业协会或咨询公司； • 大老板才能成为大帮手，要做大。