香格里拉酒店企业文化
香格里拉品牌文化解析
海南大学课程论文题目：香格里拉酒店文化解析学号：***************名：***年级：09级学院：应用科技学院系别：旅游系专业：旅游管理完成日期：2012 年12月21日香格里拉品牌文化解析摘要：经济全球化和世界大市场的形成，使企业之间的竞争变得日益激烈。
这种竞争已经从早期的产品功能竞争上升为产品功能、服务质量乃至企业文化等多方面的综合竞争，形成了多层面、立体化的竞争格局，“品牌文化”是其中相当重要的一环。
香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同。
本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。
关键词：酒店文化：香格里拉；品牌文化：文化解析正文1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。
小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。
20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。
香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。
一、香格里拉品牌文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。
同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。
现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。
他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。
香格里拉酒店集团
香港九龙香格里拉酒店
香港港岛香格里拉大酒店餐厅
深圳福田香格里拉大酒店
三.香格里拉酒店集团旗下品牌
（一）香格里拉酒店
（二）商贸饭店
四.成功的经营管理策略
• （一）品牌全方位扩张策略
1.多品牌扩张 2.以购并、控股、重组等方式实现品牌的横向一体化扩张 3.坚持多元化发展的经营战略 4.地理区域扩张方面，以亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地为目标
Hale Waihona Puke 一.集团发展历程（一）历史背景
缔造者： 郭鹤年，1923年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建，有亚洲糖王之称，郭氏 集团控制着超过100家公司，拥有数十亿美元的资产。业务渗透到新加坡、泰国 、中国、印尼和澳大利亚等地，他的主要经营范围从甘蔗种植、制糖、面粉、饲 料、油脂、矿山，一直到金融、酒店、种植业、商贸和船运等等。 20世纪70年代旅游业在亚洲兴起，郭鹤年意识到旅游业大有可为，于是开始进军饭店 。1971年他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华型大酒店——香格里拉大 酒店；“香格里拉”一词在英文中是“世外桃源”的意思，这个极富浪漫色彩的名字 吸引了成千上万的客人，也使得香格里拉酒店一鸣惊人，盈利甚丰。此后香格里拉酒 店集团不断扩张市场，先后在吉隆坡、曼谷、汉城、北京等亚太国家的首都和大城市 兴建、经营饭店，逐步形成跨国市场网络，发展成为亚洲首屈一指的饭店集团。“香 格里拉”已经成为高贵、豪华、与众不同和优质服务的最佳保证，而郭鹤年也赢得了 东南亚“饭店大王”的美誉。
（二）发展历程
1971年第一家香格里拉酒店在新家坡建成开业，由于新加坡市场较小，因此香格里拉 酒店集团一直致力于实施国际化发展战略。纵观香格里拉酒店集团的成长历程，集团 主要在亚太地区的大都市或旅游胜地兴建、经营饭店，其发展模式也经历了三个阶段 第一阶段是自己兴建五星级饭店并委托国际饭店管理公司进行管理，以逐渐积累 高档饭店的管理经验和技巧； 第二阶段是在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的 阶段； 第三阶段是开始走上合作建造、带资管理、管理合同输出、租赁经营等扩张阶段。 2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带资管理和自行建造的方式进行品牌扩张， 2000年后开始实施管理合同的方式进行扩张，从其未来发展计划来看，通过管理合同 建造的饭店数量达计划开业饭店数量的50%。经过35年的积累发展，香格里拉酒店集团 酒店集团已经成为亚洲做大的豪华饭店集团，且被视为公认的世界最佳的饭店管理集 团之一。
香格里拉品牌文化解析
至善性情，源自天性——香格里拉品牌文化解析摘要香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同，“至善性情，源自天性”不但成为行业内最响亮的广告语，也是企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。
本文通过对香格里拉品牌文化根基的探寻和对其品牌文化体系的分析，总结了香格里拉品牌文化的特点和成功之道。
关键词香格里拉；品牌文化导言1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。
小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。
20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。
香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。
本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。
1香格里拉品牌文化的根基说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。
同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。
现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。
他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。
而在他成功的背后，也隐藏着许许多多的心酸故事。
郭鹤年祖籍福建省福州市，他的父亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来自己开了家咖啡馆，经过数年努力，创办了以经营大米、大豆和糖为主的东升公司。
香格里拉品牌文化解析
⾹格⾥拉品牌⽂化解析⾄善性情，源⾃天性——⾹格⾥拉品牌⽂化解析摘要⾹格⾥拉作为亚太地区最⼤的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌⽂化也逐渐被⼈们所熟悉和认同，“⾄善性情，源⾃天性”不但成为⾏业内最响亮的⼴告语，也是企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。
本⽂通过对⾹格⾥拉品牌⽂化根基的探寻和对其品牌⽂化体系的分析，总结了⾹格⾥拉品牌⽂化的特点和成功之道。
关键词⾹格⾥拉；品牌⽂化导⾔1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇⼩说《失去的地平线》⼀经伦敦麦克来伦出版公司出版，⽴即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿⽂学奖。
⼩说描绘的那⽚隐藏在中国西部藏区的⼈间净⼟“⾹格⾥拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。
20世纪80年代初，“⾹格⾥拉”在中国出现，⼀个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——⾹格⾥拉。
⾹格⾥拉⾃创⽴⾄今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致⼊微的服务和其特有的⼈⽂关怀受到⼴⼤顾客和⾏业内部的⼴泛认同，成为企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。
本⽂将从⾹格⾥拉酒店集团的背景、市场、价值等各⽅⾯出发，对其品牌⽂化的独特性和成功的原因进⾏简单的分析，提炼其品牌价值的核⼼及其传递⽅式，并总结其品牌⽂化的独特之处。
1⾹格⾥拉品牌⽂化的根基说起⾹格⾥拉，⼈们会⾃然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁⾼龄的商界“⽼仙鹤”⼀⼿创办了⾹格⾥拉酒店集团。
同样的，⾹格⾥拉作为⼀个家族企业很⼤程度上也受到郭鹤年及其家族⽂化和性格的影响，这也是如今⾹格⾥拉独特品牌⽂化的根基所在。
现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚⾸富。
他不但控制本地的⽩糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被⼈们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店⼤王”、“马来西亚传媒⼤王”。
⽽在他成功的背后，也隐藏着许许多多的⼼酸故事。
郭鹤年祖籍福建省福州市，他的⽗亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来⾃⼰开了家咖啡馆，经过数年努⼒，创办了以经营⼤⽶、⼤⾖和糖为主的东升公司。
香格里拉企业文化
香格里拉该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。
豪华舒适的设施，独具特色的亚洲式殷勤好客服务，使香格里拉成为最适合亚洲人入住的知名酒店品牌。
从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进。
今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团。
香格里拉集团拥有47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。
香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。
书中详述了香格里拉是一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。
时至今日，香格里拉己成为世外桃源的代名词。
香格里拉酒店秉承香格里拉优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的标志S，S象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。
香格里拉的企业文化企业使命1.我们期盼所有富有责任感、受到良好教育的公民都具有环保意识，在日常生活中践行社会责任，并激励其他人共同努力。
2.我们以对经济、社会和环境负责的态度开展经营，同时努力平衡参与方的利益。
3.我们努力成为优秀的企业公民，在可持续发展方面起表率作用，关爱我们的顾客和员工，丰富所在社区民众的生活，促进社会的进步和环境的改善。
经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。
前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。
使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
指导原则1.我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
2.我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
3.我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
4.我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
5.我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
香格里拉企业文化
诚挚的款客之道 缔造难忘记忆
前景目标： 成为客人、同事、股东和经营者的首选 使命宣言： 以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的 美好经历，时刻令客人喜出望外
“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地 毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工 发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目 前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要 地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工， 并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实 的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任 何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训 指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人 和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的 员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务， 正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入 职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
香格里拉企业文化
概况
指导原则 愿景和宗旨 小结
悉心周到的
款客之道
经营理念： “香格里拉热情好客，亲如家人”。 香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。 该酒店致力于为客人提供独具特色的亚洲待客之道 和热情服务，这是它有别于其他酒店业同行的关键 所在，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉 的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，他们希望员工能够由 衷地为自己所获得的成就而自豪，但在对待客人时 仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不 需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，始终希 望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物 有所值的优质产品和服务。这也正是他们要寻求那 些勇于创新、追求卓越的潮流引领者和专业人士的 原因。
香格里拉酒店集团介绍
香格里拉酒店集团 - 集团的经营管理策略
（一）品牌全方位扩张战略
1、多品牌扩张 2、品牌的横向一体化扩张 3、坚持多元化发展的经营管理战略 4、在地理区域扩张方面，致力于拓展亚太地区主要城 市及受欢迎的度假胜地
（二）超值酒店产品与服务
集团标准化管理和个性化服务受国际社会赞誉。香格里拉主要 通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚： 1、关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是 建立客人忠诚的关键； 2、掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务； 3、鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件； 4、迅速有效地解决客人的问题； 5、酬谢常客制定“金环计划”。
（三）视员工为重要的资产
1、尊重员工，提高企业凝聚力 2、具有竞争力的福利
3、全方位的培训
（四）构建立体式营销体系
广告宣传方面：灵活运用广告宣传方式，创意新颖 营业推广方面：经常开展主题营业推广活动 促销措施方面：实施灵活多样的优惠促销措施 与其他公司合作，联合推出套餐计划 建立自己的集团网站，拓宽营销渠道
2.在中国的扩张
1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店，实行带资管理； 1987年北京香格里拉酒店落成； 1989年北京国贸酒店开业； 1990年北京中国大酒店开业； 1995年北京嘉里酒店开业； 从1996年到1999年又开设9家酒店。2005年以前，香格里拉酒 店集团基本上分布在北京、上海、南京等城市，仅北京就4家 （香格里拉饭店、中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心饭店）。 2005年，香格里拉酒店集团开始大规模进军二线城市，仅2007 年就新建6家酒店。截止2010年底，全国共有香格里拉酒店34家， 商贸饭店9家。
（二）经营理念
八项指导原则 1、我们将在所有关系中表现真诚与体贴。 2、我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务。 3、我们将保持服务的一致性。 4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻 松。 5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能多地与顾客接触。 6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场。 7、我们将为我们的员工创造一个能使他们个人、事业目标均 得以实现的环境。 8、客人的满意是我们事业的动力。
香格里拉酒店经营理念
香格里拉酒店经营理念1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。
究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
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香格里拉酒店企业文化
概况
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。
总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
我们的前景目标
成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选
我们的使命宣言
每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选
我们的指导原则
我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。
我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
湖南华天酒店集团企业文化精选
华天四大成长法定
1、高标准、严要求的准军事化管理
2、精致化、精美化的华天特色服务
3、德为先、人为本的现代儒学文化
4、争第一、永创新的先进企业精神
五字文化特征
行：、严、优、细
先：勇于创新，敢为人先
高：高起点、高标准、高效率
严：严肃、严谨、严格
优：优质、优美、优秀
细：细节、细微、细致
华天大酒店文化之经——华天三字经
华天人立大志敬事业勤修身
恭俭让礼智信善为心诚为本
孝父母爱同仁客如友乐助人
语宜温行端正学不厌永创新
严为爱业技精争第一是店魂
永远的风采
——华天大酒店之歌
从向着太阳的方阵走来，从勤奋敬业的团队走来，山水芙蓉辉映我们的风采。
百年华天憧憬我们的期待。
从追求完美的事业中走来，从创造卓越的追求中走来，超越自我再现我们的情怀。
华开天下靓丽五洲的花海。
用心用情用力，服务创造价值，
精致精美精彩。
卓越张扬品牌
当满意绽开舒心的花朵，当辉煌写进和谐的史册
当惊喜亢奋生活的节拍。
当步履挥洒青春的豪迈。
啊！啊！
这就是春风，这就是光荣，
这就是太阳，这就是梦想，
这就是我们华天人，这就是我们华天人，
献给顾客贴心的爱。
铸就时代永远的风采。