星级酒店大堂副理投诉处理规程
星级酒店的客户投诉处理和问题解决
程，减少因操作不当引发的问题。
培训和教育
02
定期对员工进行服务意识和技能培训，提高员工的服务水平，
增强预防问题的能力。
定期检查和维护
03
酒店应定期检查设施设备，及时维修和更换损坏的部件，确保
设施的正常运行。
快速响应问题
设立专门的客户投诉渠道
及时反馈处理结果
酒店应设立专门的客户投诉渠道，方 便客户反映问题，并及时处理。
酒店应及时向客户反馈处理结果，让 客户了解问题解决的进展和结果。
快速响应客户投诉
一旦收到客户投诉，酒店应立即采取 措施，尽快解决问题，避免问题扩大 。
持续改进
分析问题原因
酒店应对发生的问题进行深入分析，找出根 本原因，避免类似问题再次发生。
制定改进措施
根据问题分析结果，制定相应的改进措施， 优化服务流程和设施设备。
确认投诉
员工将投诉内容传达给上级或相关部门，确认客户投诉的事 实和细节。
酒店需尽快核实客户所反映的问题，并确认投诉的真实性。
道歉与安抚
酒店向客户表示歉意，承认自己在服 务中存在的不足。
通过适当的措辞和语气安抚客户的情 绪，缓解紧张气氛。
解决问题
根据客户投诉的具体问题，酒店采取相应的措施进行整改 和补救。
监督改进实施
酒店应监督改进措施的实施情况，确保改进 措施得到有效执行，提高客户满意度。
03
客户满意度提升
提供优质的服务
01
02
03
礼貌、专业
酒店员工应具备良好的礼 貌和专业素养，以提供优 质的服务。
及时响应
对客户的请求和问题，酒 店应迅速做出响应，并尽 快解决。
关注细节
酒店应关注服务的每一个 细节，确保客户在入住期 间得到舒适和满意的体验 。
大堂副理职责及处理投诉技巧
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则，就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程
总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程大堂副理在酒店里就像个“救火队员”，哪里有投诉的“火苗”就得往哪里跑。
客人要是来投诉了，大堂副理得赶紧出现。
脸上得带着笑，这笑可不是装的，是那种真心想把事儿解决的笑。
客人正火大呢，一看大堂副理笑眯眯的，心里的气儿可能就消了一点。
这时候就得听客人说，得让客人把苦水都倒出来。
客人在那噼里啪啦地说，大堂副理可不能不耐烦，得像个海绵一样，把客人的话都吸收了。
就好比客人是个装满水的茶壶，得让他把水都倒干净。
客人说完了，大堂副理得先搞清楚状况。
有时候客人可能是误会了，比如说房间里的某个设施客人觉得坏了，其实可能只是客人不会用。
这时候大堂副理就得像个老师一样，耐心地给客人解释。
要是真的是酒店的问题，像房间打扫不干净，那大堂副理就得马上想办法弥补。
如果是房间打扫不干净这种事，大堂副理得赶紧安排人重新打扫。
不能让客人在那干等着，得给客人个说法，比如说“您先歇会儿，我马上让人来把房间打扫得干干净净，再给您送点小点心表示歉意”。
这小点心就像是给客人的一点小甜头，让客人心里舒服点。
要是涉及到酒店服务人员态度不好的投诉，大堂副理就得好好调查了。
不能光听客人一面之词，也得问问服务人员到底怎么回事。
这就像是断案一样，两边的话都得听。
要是真的是服务人员的错，就得让服务人员来给客人道歉。
这个道歉可不能敷衍，得是真心实意的。
大堂副理还得保证以后不会再发生这样的事。
再比如说客人投诉酒店的餐饮不好吃。
大堂副理可以自己去尝尝，要是真的不好吃，那就得和厨房的师傅商量商量，能不能给客人重新做一份或者换个菜品。
也可以给客人一些补偿，像送个酒店餐厅的优惠券之类的。
这就好比客人本来想买个好苹果，结果拿到个酸的，那咱就得给客人换个甜的，再送个小袋子让客人下次还想来买。
还有就是关于酒店设施损坏影响客人使用的投诉。
大堂副理要先给客人换个能正常使用的房间或者赶紧安排人维修。
如果是一些比较特殊的设施，像游泳池的水脏了之类的，除了赶紧处理，还得给客人解释清楚为什么会出现这种情况，是临时的故障还是管理上的疏忽。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧【职责描述】大堂副理是酒店大堂部门的管理者，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。
以下是大堂副理的主要职责：1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保顾客满意度和酒店形象的提升。
2. 管理大堂部门的员工，包括招聘、培训、考核和激励，提高员工的工作效率和服务质量。
3. 监督大堂的日常运营工作，包括前台接待、客房预订、行李寄存、贵重物品保管等，确保工作流程的顺畅和高效。
4. 协调各个部门之间的合作，确保顾客需求的及时响应和解决。
5. 处理客户的投诉和纠纷，提供满意的解决方案，并及时向上级汇报和跟进，以确保问题的解决和客户的满意度。
6. 负责制定和执行大堂部门的预算，并监控成本和收入，确保酒店经营的可持续发展。
【处理投诉技巧】作为大堂副理，处理客户投诉是一项重要的工作。
以下是一些处理投诉的技巧，帮助您更好地解决问题和提升客户满意度：1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，首先要倾听客户的问题，并展示出对其问题的理解和关注。
通过积极倾听，客户会感受到被重视和尊重，从而更容易接受解决方案。
2. 冷静应对：在面对客户的投诉时，保持冷静和专业是非常重要的。
不要与客户争论或情绪化，而是保持冷静并专注于问题的解决。
3. 主动解决问题：尽可能主动地解决客户的问题，提供可行的解决方案。
如果问题不能立即解决，及时向客户说明情况，并告知解决方案的进展和预计时间。
4. 跟进和反馈：在解决客户投诉后，及时跟进并向客户反馈解决情况。
询问客户是否满意解决方案，并提供进一步的帮助和支持。
5. 记录和分析：对于每个投诉案例，及时记录和分析，以便后续改进工作和防止类似问题的再次发生。
通过不断的学习和改进，提升服务质量和客户满意度。
【案例分析】为了更好地理解大堂副理的职责和处理投诉的技巧，以下是一个实际案例的分析：某酒店的大堂副理接到一位客户的投诉，客户抱怨在入住过程中房间设施不完善，并且服务人员态度冷漠。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧作为一名大堂副理，您将承担着重要的职责和责任。
您的工作将涉及到管理酒店的前台和大堂区域，同时需要处理来自客人的投诉。
本文将详细介绍大堂副理的职责以及处理投诉的技巧。
一、大堂副理的职责1. 维护酒店形象：作为大堂副理，您将成为酒店的形象代表。
您需要确保大堂区域的整洁和有序，并确保员工穿着整齐、礼貌待客。
此外，您还需要确保酒店的标识、广告和宣传品在大堂区域内得以展示。
2. 协调前台工作：您将负责协调和管理前台工作。
这包括安排员工的轮班、培训新员工、制定工作流程和标准操作程序，以确保前台工作的高效运行。
您还需要监督前台员工的工作表现，并提供必要的指导和支持。
3. 处理客人入住和退房：作为大堂副理，您需要确保客人的入住和退房过程顺利进行。
您需要协助前台员工办理入住手续，提供必要的信息和帮助，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
在客人退房时，您需要核对客房清单，处理付款事宜，并提供必要的帮助和服务。
4. 解决客人问题：作为大堂副理，您将面对各种各样的客人问题和投诉。
您需要倾听客人的问题，积极解决他们的困扰，并确保他们的满意度得到提高。
您需要与客人建立良好的沟通和关系，提供专业的建议和解决方案。
5. 培训员工：作为大堂副理，您需要负责培训和发展前台员工的能力。
您需要定期组织培训课程，提供必要的培训材料和资源，并确保员工的专业知识和技能得到提升。
二、处理投诉的技巧1. 倾听和理解：当客人提出投诉时，首先要做的是倾听他们的问题，并确保理解他们的困扰。
给予客人足够的时间来表达他们的不满和意见，不要打断他们的发言。
2. 保持冷静：在处理投诉时，保持冷静是非常重要的。
不论客人的态度如何，都要保持礼貌和专业。
避免与客人争吵或发表任何冲动的言论。
3. 提供解决方案：在处理投诉时，您需要积极主动地提供解决方案。
与客人一起探讨可行的解决方案，并尽力满足他们的需求。
如果问题无法立即解决，向客人解释情况，并告知他们您将采取何种措施来解决问题。
大堂副理处理客人投诉办法
大堂副理处理客人投诉办法导言在酒店管理中，客人投诉是一个无法避免的问题。
如果不及时处理客人的投诉，会严重影响酒店的形象和声誉。
而大堂副理作为酒店的管理者，必须善于处理客人的投诉，让客人感到被尊重和理解。
本文将介绍大堂副理处理客人投诉的一些方法和技巧。
收集投诉信息在处理客人投诉之前，大堂副理必须首先收集投诉信息，了解客人的诉求和不满。
收集信息的方式可以通过以下几种方式：1.给客人提供表格让他们填写并详细说明投诉内容；2.直接与客人进行沟通，了解客人的不满；3.通过酒店的后台系统查看投诉记录。
无论通过哪种方式收集信息，大堂副理必须保证收集到的信息客观真实，以便更好地处理客人的投诉。
给予客人回应收集到客人投诉信息之后，大堂副理必须及时给予客人回应。
在回应客人时，不仅要表明自己的态度和立场，更要让客人知道自己受到了重视并且会采取相应措施加以解决。
这种回应最好是通过面对面的沟通或者电话联系，以便使客人感到被重视。
给予客人回应的过程中，大堂副理需要对投诉进行分类，并与客人协商解决方案。
如果客人的诉求合理，大堂副理应该保证解决方案的及时性和有效性。
记录投诉信息在处理客人投诉过程中，大堂副理必须做好记录工作。
一方面是可以帮助大堂副理更好地掌握处理事务的进展情况，另一方面还可以为以后遇到类似投诉问题时提供参考和借鉴。
记录投诉信息的前提是必须采取科学有效的方式进行，而且记录内容必须全面、客观、真实。
大堂副理可以通过以下几种方式进行记录：1.编写投诉处理日志；2.录音或录像存档；3.透过后台系统进行记录。
在记录信息时，大堂副理应该着重记录客人的名称、联系方式、投诉的具体内容，以及处理结果等信息。
安排合适的解决方式如果客人提出了合理的投诉，那么大堂副理必须寻找合适的解决方式来解决问题，以免客人的投诉引起连锁反应，严重影响酒店的形象和声誉。
在解决问题时，大堂副理应该坚持以客人为中心，最大限度地保护客人的权益。
在处理客人投诉时，合适的解决方式可能有以下几种：1.直接为客人提供赔偿或者优惠服务；2.免费升级房间、提供免费房间给客人；3.保证客人的合理要求得到及时高效地解决；4.因为原因不可抗力无法解决该投诉时应该对客人做出充分的解释和说明。
五星级酒店关于处理顾客投诉、抱怨流程和规范
关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范一、目的为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。
二、宾客投诉、抱怨的定义客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。
三、处理宾客投诉、抱怨的流程1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外，听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），2分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店信息反馈部直至驻店总经理和总经理（每日22：00—次日8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店总值班经理）。
在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场（如在店外，可留取客人的联系方式以便交信息反馈部处理）。
2、各级管理人员，主管或经理或总监，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。
赶到现场后，要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。
3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。
倾听时要全神贯注，必要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：请客人到某一地点或客人要求坐下时），即使坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身倾听。
4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。
5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。
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大堂副理投诉处理规程
1、目的
对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。
2、范围
适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。
3、投诉处理规程
3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别
并处理客人的潜在投诉。
3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主
动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。
3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时
弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为
满意。
3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严
重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，
工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。
3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时
向相关领导报告，协助解决。
3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是
个人工作经验的积累。
3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，
认真倾听，必要时做下书面记录。
3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要
及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。
3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现
出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示
谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客
到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。
3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。
3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。
3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。
1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。
2）因酒店的设施设备运转造成的顾客投诉，要及时与工程维修部联系，进行维修或调整，使之运转达到顾客的要求；如因为一些客观原因不能及时或根本不能达到正常的，则要向顾客解释清楚请顾客谅解，必要时向顾客提供消费打折或赠送礼品等补偿性的服务（具体优惠权限规定见附页）。
3）如因消费金额结账问题造成顾客投诉，详见《大堂副理处理客帐纠纷工作规范》。
4）管理人员在处理顾客投诉时一定要本着“在不损坏酒店长远利益的前提下，让客人满意”的原则，在自己的权限范围内处理，不做超越权限的承诺。
5）处理投诉后管理人员要将顾客投诉内容及处理过程详细记录，重要投诉报大堂副理处备案，把相关内容列入典型案例并培训，避免此类问题再发生。
3.3 大堂副理对顾客投诉的处理。
3.3.1 大堂副理对每一位来大堂投诉的顾客都应热情、礼貌接待。
当顾客走进
大堂副理桌时，大堂副理应起立相迎，敬语问候。
3.3.2 认真倾听，详细记录
1）倾听时，表现出高度的礼节和涵养。
倾听顾客投诉时应详细地在交接班本上作记录（发生的时间、地点、经过、涉及人员）。
在详细了解情况的同时，缓解顾客情绪。
2）倾听顾客投诉内容时，要保持头脑冷静，对顾客表示同情，不失时机地向
顾客作一些歉意之词，不得急于解释，更不能与顾客争辩。
3）对情绪过于激动的顾客要设法把其请到堂吧或房间，以免影响大堂的氛围。
3.3.3 大堂副理在听完顾客投诉后，首先要向顾客的投诉表示感谢，并在头脑
中进行
迅速分析，尽量弄清事情的原尾。
视事情的严重程度与有关部门联系，了解情
况，或与顾客一起到事发地点进行处理。
1）视投诉的性质迅速与质检部经理反馈，请其安排人员进行调查，并将处理意见
及时回复给客人，对于通过努力仍无法达到顾客要求的，要采取一定的弥补措
施（或送果盘、致歉信、消费打折等）。
（具体的打折权限见“附表”）2）在处理投诉中，对解决不了的问题要让顾客稍等，告知顾客需等待的时间，及
时与当日值班经理或部门经理联系，取得指令，不要做出超越权限、无
把握的承诺。
3.3.4 对于不正确的投诉，大堂副理要不卑不亢，坚决维护国家利益和酒店利
益，但也要不失礼貌，不与顾客争吵。
3.3.5 大堂副理将投诉处理完毕后，要将投诉过程作以详细记录，填写“宾客
投诉处理单”发至质检部经理，让其就本次投诉签署处理意见，并及时
与客人进行回复。
3.3.6 中班大堂副理在值班结束前要把当天的投诉事例写入“大堂副理日报”，
第二天早班上报总经理和执行总经理，供其查阅，提供必要的决策依据。
3.3.7 大堂副理要及时通知相关部门把本次投诉记入客史档案，在今后以引以
为戒，为顾客提供针对性服务，质检人员要跟踪监督其整改措施的实施
情况。