用户投诉处理标准操作规程
客户投诉处理操作规程
客户投诉处理操作规程1目的建立一个客户投诉处理程序，使客户投诉处理过程规范化。
2范围适用于药品客户投诉的处理。
3责任质管部负责客户投诉的处理。
4内容4.1 客户投诉的定义：投诉是指在产品发放后，任何对其辨别、质量、耐用性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷等而导致书面、电传或口头的指控。
4.2 客户投诉的分类A类（轻微问题）：无临床意义的问题，如一般的咨询和建议、数量不足、价格高等。
B类（重要质量问题）：可能危及伤害用户健康的缺陷，可能引起麻烦或导致销售量下降。
C类（不良反应）：指合格产品在正常用法、用量条件下，发生与用药目的无关的有害反应。
4.3 客户投诉处理的原则4.3.1 质管部经理应负责进行质量投诉的调查和处理，并设足够的辅助人员协助其工作。
4.3.2 所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。
4.3.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查。
客户投诉的信息不得隐瞒不报或延时反馈。
4.3.4 质管部对接收的客户投诉信息进行评估分类后，立即通知相关部门领导调查处理。
4.3.5 投诉调查和处理应当填写《顾客投诉与处理记录》，注明所查相关批次产品的信息。
4.3.6 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。
4.3.7 所有客户投诉必须在8小时内给予初步答复。
若投诉涉及其它部门，应及时通知该相关部门，以防止投诉的再次发生。
4.3.8 应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。
4.4 客户投诉处理的程序4.4.1 A类投诉的处理a）索取相关证件、检验报告书等咨询由质管部负责处理。
b）有关产品良好建议、意见：由质管部组织生产技术部、物料管理部对建议、意见进行评估后提出处理意见，并将处理意见提交企业负责人审核批准。
对建议和意见的处理结果，质管部应在8小时内告知用户，可以采纳的建议和意见，按《变更管理规程》处理，不可以采纳的建议和意见，应向用户说明原因，并表示感谢。
B类用户投诉处理标准操作规程
B类用户投诉处理标准操作规程B类用户投诉处理标准操作规程一、目的本规程旨在规范B类用户投诉处理的流程，确保用户投诉得到及时、有效的处理，提高用户满意度，同时降低因处理不当导致的负面影响。
二、适用范围本规程适用于公司内所有涉及B类用户投诉的处理工作。
三、职责1.客户服务部门：负责接收、登记、转送投诉，跟踪处理进展，直至问题解决。
2.相关部门：负责调查、分析投诉原因，制定并执行整改措施，防止问题再次发生。
3.领导层：负责对重大投诉进行审核，监督整体处理过程，确保问题得到妥善解决。
四、处理流程1.接收投诉：客户服务部门应热情接待用户投诉，详细记录投诉内容，包括用户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.分类处理：根据投诉内容，将投诉分为一般投诉和重大投诉。
重大投诉需要上报领导层审核。
3.调查分析：相关部门应调查分析投诉原因，找出问题所在，制定整改措施。
4.处理方案：根据调查结果，制定处理方案，包括整改措施、责任人、完成时间等。
对于重大投诉，需经过领导层审核。
5.实施整改：相关部门应按照处理方案，积极落实整改措施，确保问题得到解决。
6.验证效果：整改完成后，相关部门应进行效果验证，确保问题已完全解决。
7.回复用户：客户服务部门应将处理结果告知用户，获取用户的满意度反馈。
对于重大投诉，应由领导层亲自回复。
8.总结分析：处理完每一起投诉后，相关部门应进行总结分析，吸取教训，优化改进工作流程。
五、注意事项1.处理过程中，应保持与用户的良好沟通，确保信息畅通，避免引起误解。
2.对于重大投诉，应迅速上报领导层，并及时制定处理方案，不得拖延。
3.在解决问题时，应遵循法律法规和公司政策，确保合法合规。
4.妥善保存用户投诉记录和整改资料，以备后续查阅和改进。
5.对于重复出现的投诉问题，应重点关注并优化改进工作流程，从根本上解决问题。
6.在处理投诉过程中，应注意保护公司及用户的隐私信息，不得泄露或滥用。
7.如涉及产品质量问题或其他严重问题，应及时联系相关供应商或厂家协助处理。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
物业服务中心客户投诉处理操作规程【物业管理经验分享】
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物业服务中心客户投诉处理操作规程【物业管理经验分享】
物业服务中心客户投诉处理操作规程
1.0目的
以客户为中心，正确对待、妥善处理客户投诉，提供优质服务。
2.0适用范围适用服务中心客户投诉处理工作。
3.0职责
3.1服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投诉； 3.2客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证；
3.3客服助理负责处理职权范围内的客户投诉,并负责投诉的分析、处理、归纳、整理。
4.0程序要点 4.1客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。
4.2客户投诉的方式
a)来电投诉b)客户到访投诉
c)信函投诉
d)其它投诉（网上投诉、上访投诉等） 4.3客户投诉的登记
4.3.1客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示歉意，并《客户投诉
记录处理表》上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。
4.3.2客户服务部客服助理或值班人员接待客户到访投诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。
必要时，客户服务部主任或
服务中心经理出面接待客户的来访投诉。
4.3.3客服助理负责每周定期收集”投诉箱”的信件，进行处理，并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。
4.3.4其他人员接到客户的投诉，应及时转告客服助理或值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。
4.4客户投诉性质的评审、判断4.4.1客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉处理操作规程
客户投诉处理操作规程一、背景介绍随着市场竞争的激烈化，客户投诉已成为企业面临的重要挑战。
为了保持良好的企业形象，提高客户满意度，我们制定了客户投诉处理操作规程，旨在确保对投诉进行及时、准确、妥善的处理，并达到问题解决、客户满意的目标。
二、接收投诉1. 接收渠道：客户投诉可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式进行。
2. 资料录入：接收到投诉后，工作人员必须立即将投诉内容记录在统一的投诉登记表格中，并确定投诉的重要性及紧急程度。
三、投诉分析1. 投诉分类：根据投诉的性质和影响程度，进行分类，如产品质量问题、服务不满意等。
2. 投诉评估：评估投诉是否有效、合理，并分析背后的原因。
四、问题解决1. 跟进流程：由专门的投诉处理团队进行问题的解决过程跟进，确保问题得到妥善处理。
2. 协同合作：需要与相关部门协调合作，快速响应，解决问题并回馈客户。
3. 解决方案：根据实际情况，制定切实可行的解决方案，并在承诺的时间内给予客户回复。
五、客户回馈1. 解决方案确认：当问题得到解决后，由工作人员与客户进行确认，并征得客户的同意。
2. 客户满意度调查：针对解决过程和结果，进行客户满意度调查，以衡量投诉处理的效果，并不断改进。
六、投诉记录统计与分析1. 统计分析：定期对投诉处理情况进行统计和分析，包括投诉数量、种类、解决率等指标，以便及时发现问题并改进。
2. 经验总结：将投诉处理的成功案例和经验进行总结，形成规范和最佳实践。
七、员工培训1. 技能培训：为处理投诉的员工提供必要的培训，包括专业知识、沟通技巧和解决问题的能力。
2. 客户导向：培养员工的客户导向意识，提高对客户需求的敏感性和关注度。
八、改进措施1. 持续改进：根据投诉处理的反馈和情况分析，及时调整和改进处理流程，提高处理效率和质量。
2. 制度完善：根据投诉处理过程中发现的问题，完善相关制度和政策。
九、沟通与反馈1. 及时沟通：向客户提供及时准确的处理进展信息，保持良好的沟通和反馈。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目的：建立A、B、C类用户投诉处理工作规程
范围：售出产品质量问题
职责：质量管理部经理、销售部经理、生产管理部经理、不良反应监测人员。
规程：
1．A类用户投诉处理
1.1收到用户投诉后（在产品效期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人
应在3日内答复，必要时向用户索要样品。
1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户
做出答复。
如不属于企业产品质量问题，要向用户解释清楚。
1.3答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。
1.4建立用户投诉记录。
内容：品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位（个人）、投诉日期、
用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期，用户投诉处理负责人签名。
1.5信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要保存至产品效期或企业负责期后一年。
2. B类用户投诉处理
2.1已发生不良反应的用户投诉
2.1.1接到用户投诉后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，内容同A类，向主管负责人报告。
2.1.2向用户索要样品，必要时专程取样。
核对和确认样品包装完好、封口严密、确认为本企业产品且在效期内。
2.1.3向用户调查与该批产品有关质量问题的一切内容。
2.1.4企业内部自查
2.1.4.1 检查批生产记录：记录中投料是否正确，时间控制是否符合有处方工艺要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常。
记录是否完整、正确。
检查包装材料配套
情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况。
2.1.4.2批现场监控记录：处方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况等。
2.1.4.3批检验记录：检查中间产品成品检验是否正常，有无超出规定限度，有无按中间产品、成品检验操作规程进行检验。
2.1.5检查产品留样的外观质量情况，并按规格标准对照索要的样品进行全项检验，确认存在的问题。
2.1.6用户投诉处理负责人及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报部门负责人。
2.1.7部门负责人根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门人员参加的专题会，进一步分析研究，提出处理办法，做出结论，报请企业主管负责人批准。
2.1.8用户投诉处理负责人负责实施已批准的处理意见，必要时与部门负责人一起与用户协商解决。
协商情况要及时报告企业主管负责人，直至问题圆满解决。
2.1.9如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释清楚。
2.2尚未发现不良反应的用户投诉
产品到达用户手中，虽然使用过程中尚未发现明显不良反应，但经抽查检验（企业自检，或商业部门在库养护检验等）发现部分产品已不符合质量规格标准，且在产品在效期，需立即执行以下规程。
2.2.1接到用户投诉或企业留样观察部门报告后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，必要
时向主管领导报告。
2.2.2向用户索要样品，必要时专程取样并检查产品实际质量情况。
2.2.3由质量管理部授权人对所取样品和企业留样样品对照进行全项检验，确定产品质量问题的性
质，将检验结果及时通知用户投诉负责人。
2.2.4用户投诉负责人根据检验情况确认属产品质量问题的，提出处理意见（退货或换货）经主管
领导批准签名后书面通知用户，协商解决。
2.2.5根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题的，用户投诉负责人要以书
面形式向用户解释清楚。
2.2.6用户投诉负责人要对用户意见产生的原因进行彻底调查，仔细检查批生产记录、监控记录、
批检验记录、产品仓贮记录。
查明原因后，文字通知出现问题部门负责人和有关部门，以利
于最终杜绝此类问题的发生。
2.2.7以上所有调查和处理情况均要由用户投诉负责人填写用户投诉记录，编号归档，保存至产品
有效期后一年。
3．C类用户投诉处理
3.1企业职工收到或听到有关产品引起严重不良反应或直接危害患者健康的用户投诉信息后，必须
立即报告用户投诉处理负责人。
如该负责人不在，则立即报告质量管理部负责人，不得延误，3.2如发生在工休日或夜间，必须报告企业值班人员或门卫，不得延误。
3.3企业有关部门或人员已经发现或有证据表明某种市售产品可能危及或伤害用户，必须立即报告
用户投诉处理负责人或质量管理部负责人，不得延误。
收到用户投诉或上述信息后，立即报告用户投诉处理负责人、主管负责人。
3.4用户投诉负责人要立即组织有关专业技术人员进行如下工作，各部门人员必须配合执行。
3.4.1有关人员应立即走访用户，按规定取样，必要时封样。
向用户了解情况，询问使用、购买、
情况，索要发生不良反应的产品实物或包装残盒。
所有调查、取证，全部记录在案，不得遗漏。
3.4.2详细审查批生产记录、批监控记录、批检验记录、仓库贮存记录、留样记录，并立即对留样
样品进行全项检查。
3.4.3质量管理部负责对从用户处取回的样品进行确认：检查包装是否完整，封口是否严密。
确认
为本企业产品无误后，开封，进行全项检验。
3.5以上检查活动须随时向用户投诉处理负责人汇报进展程度。
一经确认属于企业产品质量问题，
立即报告企业法人和总经理。
3.6企业法人应召集有关部门（质量管理部、生产管理部、销售部）人员，必要时请有经验的医生
参加，迅速磋商，做出产品紧急回收决定。
3.7紧急回收决定下达后，立即执行企业“紧急情况产品回收工作规程”，不得延误。