医学咨询和投诉处理操作规程
医学咨询和投诉处理标准操作规程
医学咨询和投诉处理标准操作程序1目的为患者、医务人员、公众提供药品的医学咨询，促进正确用药，减少患者用药错误造成的伤害。
及时处理药品不良反应的投诉，收集不良反应信息。
2正文2.1配备专职人员，提供医学咨询和处理药品不良投诉。
药物警戒部配备医学或药学相关专业人员，负责收集及解答药品的咨询信息，处理药品不良反应投诉事件。
纸盒/箱、说明书上印有药品医学咨询和药品不良反应投诉联系方式，公司门户网站、公司微信公众号有药品医学咨询和药品不良反应投诉联系方式以及线上咨询的方式。
2.2药品医学咨询药物警戒部专职人员接听医学咨询电话，或获知医学咨询信息后，按照说明书上的用法用量、适应症、不良反应、注意事项、禁忌症等指导患者、医务人员、公众合理用药。
当有不确定信息或者咨询问题较复杂时，请求专业人士帮助确认后再回复患者、医务人员、公众。
同时还应收集患者的意见及填写《医学咨询或药品不良反应投诉信息表》和《医学咨询或药品不良反应投诉登记台账》。
2.3药品不良反应投诉处理2.3.1药品不良反应投诉信息记录公司任何部门或个人收到关于药品不良反应的投诉信或投诉电话等时，立即反馈给药物警戒部。
药物警戒部专职人员接听投诉电话或处理投诉信息向投诉人了解详细资料，包括姓名、性别、年龄、体重、联系方式、原患疾病、既往不良反应史、既往病史、用药过程情况、合并用药情况等，填写《药品不良反应信息收集记录》、《医学咨询或药品不良反应投诉信息表》、《医学咨询或药品不良反应投诉登记台账》，妥善处理投诉事件。
2.3.2药品不良反应投诉信息分析评估药物警戒部分析评估投诉事件的影响范围、严重程度、不良反应发生原因等，如是药品安全突发事件，则立即按照《药品安全事件应急预案》执行。
对于是药品群体不良反应事件，则按《药品群体不良反应事件处理标准操作程序》报告处理，所有的个例药品不良反应都需按《个例药品不良反应处理标准操作程序》上报。
2.3.3药品不良反应投诉调查处理2.3.3.1药物警戒部根据投诉信息，组织成立调查组，组员包括销售部、质量部、生产部人员等。
医疗纠纷处理程序和流程
医疗纠纷处理程序为了进一步优化医疗纠纷处理流程，规范各类医疗纠纷调查处理工作程序，依据国家《侵权责任法》，国务院《医疗事故处理条例》及相关规定，结合本市实际制定本程序。
一、一般程序医疗机构发生医疗纠纷后，由医疗机构医疗纠纷处理部门牵头，相关科室配合，协同处理医疗纠纷事件。
市卫生局医政科在接到医疗纠纷的投诉和报告后，安排市卫监大队调查取证，组织专家组进行评定，并根据调查结果和专家评定意见，提出综合处理意见报批后实施。
（一）接待受理市卫生局医政科负责接待群众对医疗机构的医疗投诉，受理医疗事故争议处理申请；各医院投诉管理部门负责本单位的医疗投诉接待工作。
接待人员要认真听取投诉人投诉的问题和意见，告知投诉人处理医疗争议的途径和方法，并作书面记录。
投诉管理部门要及时调查、核实有关情况，并向投诉人通报、解释，引导投诉人通过合法途径解决医患纠纷。
医政科要对申请行政处理的事实和理由进行审核，对属于卫生局处理的医疗争议，应按规定时限依法受理；对不属于卫生局处理的医疗争议，应当及时交办或转送相关单位依法办理。
（二）调查取证市卫生局成立医疗纠纷调查取证组，由卫生执法大队医政执法人员组成，负责对医疗争议调查和取证工作，收集相关病历资料和医疗文书，对医疗行为的合法性作出判定，并将调查结论和调查情况要书面报告卫生局医政科。
（1）调取相关医疗文书复印件；（2）核查经治医疗人员的执业资质；（3）调查了解患方的基本情况、对医疗的争议要点和患方的处理意见和要求；（4）调查了解医方的意见和态度；（5）向其他相关人员调查了解情况，必要制作调查笔录；同时对必要的重要的情况进行录音录像；（6）应患方要求组织对病历资料或现场实物的封存；医疗机构可以在医院投诉管理部门的基础上成立相应的调查机构，负责医疗纠纷调查取证工作，调查结果报医院机构医疗纠纷处理部门。
（三）专家鉴定医疗纠纷当事人对医疗行为及侵权责任存在争议的，应当移交医学会进行技术鉴定或委托司法鉴定机构进行司法鉴定，鉴定结果可作为协商、调解和裁决的依据。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为称投诉。
2.医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
医务科派人兼职投诉管理工作。
各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。
各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作.3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉.4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5.医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
7.医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合.8.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚;属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。
10.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见.对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医院投诉管理规定及投诉处理时限流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。
本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号2019/4/8 来源：本站【字体：大中小】【打印此文】《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019 年3月6 日医疗机构投诉管理办法则总第一章第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
组织和人员第二章第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
医疗机构投诉管理办法2019.4.10
医疗机构投诉管理办法中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
9.202312药品不良反应医学咨询及投诉程序操作规程
药品不良反应医学咨询及投诉程序操作规程一、目的1、及时有效的对公司药品医学咨询及投诉进行处理，确保临床用药的准确性和药品质量可控性。
二、适用范围1、公司药品的医学咨询及投诉程序。
三、责任1、药物警戒部：负责详细解答公司药品医学咨询及药品投诉的收集处理工作。
2、质量部：负责公司药品质量问题的调查处理。
四、内容1、药物警戒部配备医学及药学相关专业人员，负责收集及解答药品的医学咨询及投诉事件，并设有专线电话。
2、医学咨询：2.1药物警戒部应逐步配备医学相关专业专职人员，负责有关医学方面咨询，指导患者用药的剂量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项等。
2.2收集患者意见，对于能够当场予以解释说明的咨询事项，尽可能立即说明；对于需要进一步查询资料或调查的情况，应向患者诚恳说明情况，留下联系方式。
2.3收集药物安全信息等。
2.4留下患者联系电话。
2.5查证资料及说明书。
2.6填写《药品医学咨询登记台账》。
3、药品质量投诉：3.1药物警戒部配备了市场服务专员，负责有关药品投诉，接到药品投诉后按住《用户投诉管理规程》填写《投诉管理台账》及《投诉处理单》。
3.2填写信息收集日期、药品名称、药品批号、时间描述、反馈人或单位、采取处理措施，并将记录转至质量管理部，由质量部进行分析、调查、整理，必要时将调查结果反馈给投诉人；其中涉及到不良反应的还应将记录及报告复印转发至药物警戒部进行归档并上报直报系统。
五、文件的存档与存放：QA将已签发的文件按分类编号，复印份；原件存档质量部，复印件分别发放给；登记相应的文件发放台帐。
六、参考文献：1、药品不良反应报告和监测管理办法。
七、相关文件：八、文件变更记载及原因：药品医学咨询登记台账。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本(四篇)
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本应急预案：处理医疗投诉及纠纷第一部分：背景医疗投诉及纠纷是当前医疗服务中不可避免的问题，正确应对和处理医疗投诉及纠纷对于维护医疗秩序、保障医疗质量至关重要。
为了提高医疗纠纷处理的效率和规范化，制定了以下应急预案及程序模板。
第二部分：目标本应急预案的目标是建立一个科学、合理、高效的医疗投诉及纠纷处理机制，保护患者权益，维护医疗秩序，提升医疗服务质量。
第三部分：流程1. 投诉接收与登记- 患者或其家属提出投诉后，由接诊医生或相关医务人员协助填写投诉登记表，记录投诉人信息、投诉内容、投诉人要求等。
- 每份投诉登记表需要签署确认，并留存备查。
2. 投诉调查与取证- 投诉登记确认后，投诉办公室立即进行调查取证工作。
- 投诉办公室将派出专人调查，与患者或其家属进行面对面的沟通和交流，并对涉及的医疗过程和记录进行审核归档。
3. 召开调解会议- 在取得必要的证据和材料后，投诉办公室组织召开调解会议，邀请相关医务人员、患者及其家属等参加。
- 调解会议通过开放、公正、公平的方式，就投诉事项进行梳理、解释和调解，争取双方达成一致。
4. 纠纷调解结果处理- 如果调解会议达成协议，记录协商结果，并建立落实机制。
- 如果未能达成协议，将由投诉办公室将案件移送至上级医疗纠纷处理机构进行仲裁或调解。
第四部分：人员与责任1. 投诉办公室- 由医院设立专门的投诉办公室，负责接收、登记、调查和处理投诉及纠纷。
- 投诉办公室需配备专职人员，包括调查员、仲裁员、调解员等。
- 投诉办公室的工作人员需具备相关法律、医疗知识，并接受培训，以提高处理纠纷的能力和水平。
2. 医务人员- 医生、护士和其他医务人员应积极参与投诉及纠纷处理工作，配合投诉办公室的工作进行调查和解决问题。
第五部分：标准与要求1. 保护患者权益- 在处理投诉及纠纷过程中，保护患者合法权益，倾听他们的声音，尊重他们的意愿。
- 严禁对患者进行任何形式的威胁、恐吓或虐待。
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标准操作规程
STANDARD OPERATING PROCEDURE
一、目的：规范医学咨询和投诉处理操作规程，确保投诉能及时得到处理。
二、责任：药物警戒总负责人、ADR专员及其他部门负责人。
三、范围：适用于本公司医学咨询和投诉处理操作规程的确认。
四、内容
1、药物警戒配备医学及药学先关专业人员，负责收集及解答药品的咨询及投诉事件。
2、医学咨询
2.1药物警戒部配备医学相关专业专职人员，负责有关医学方面咨询，指导患者用药的剂量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项等。
2.2收集患者意见。
2.3收集药物安全信息等。
2.4填写记录《医学咨询或投诉处理记录》。
3、药品投诉
3.1药物警戒配备了药学相关专业专职人员，负责有关药品投诉，接到药品投诉后相关人员应向投诉人了解详细资料，包括姓名、性别、年龄、体重、联系方式、原患疾病、既往不良反应史、既往病史、用药过程情况、合并用药情况等，填写《药品不良反应事件报告表》，交不良反应监测中心报告员根据《个例药品不良反应报告处理程序》要求进行处理。
3.2填写记录《医学咨询或投诉处理记录》信息收集日期、药品名称、药品批号、时间描述、反馈人或单位、采取处理措施，并将记录转至质量管理部人员，进行分析、调查、整理，必要时将调查结果反馈给投诉人。