医药公司投诉管理操作规程
药业有限公司客户投诉与退(召)回产品管理规程制度
药业有限公司1.目的规范本公司产品因质量问题或潜在质量问题引起的客户投诉、退货及召回产品的管理程序。
2. 范围本规程适用于本公司外销中间体和成品原料药。
3. 责任1）QA负责SOP的起草、修订和维护，负责对相关人员进行本SOP的培训和监督执行。
2）QC、生产部、生产车间、仓储、采购部、销售部负责对本部门人员进行本SOP的培训。
3）与本SOP相关部门必须配合好QA并且遵照此执行。
4. 定义（无）5. 规程5.1 产品的投诉、退货和召回由质保部统一负责，销售部、仓库、QC、生产部门、财务等其它相关部门配合执行。
5.2 客户投诉管理程序：5.2.1 投诉的受理和登记：5.2.1.1 范围：客户提出的对任何已经放行的产品有关质量(包括均一性、稳定性)、安全性、有效性，服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
5.2.1.2 登记：销售部、质量部以及其他相关部门，在收到投诉信息后，应当及时填写《客户投诉登记处理单》(RD-QA-022)，内容应当包括：1）客户名称；2）收到投诉的日期；3）产品名称，物料代码，批号，数量；4）投诉人的姓名和联系方式（如有联系电话，应提供）；5）投诉接受人的姓名（职务）和联系方式；6）投诉反映的问题或要求等内容。
如有相关的信函、传真、照片等书面资料，则一起附上交QA部门。
5.2.1.3 投诉确认：QA管理人员应在2个工作日内向客户确认已收到投诉，并与客户交流投诉信息，明确投诉的具体内容，根据实际情况向客户承诺一定的处理期限（一般不超过20个工作日），并登记《产品投诉台帐》（RD-QA-114）。
5.2.2 投诉分类：基于投诉的严重程度，将投诉分为3类。
1）Ⅰ类投诉：可能会引起严重健康危害的投诉，如：客户生产的制剂已投入市场，并造成不良反应。
2) Ⅱ类投诉：可能会引起健康危害，但未危害到最终用户的投诉，如：客户在使用过程中发现异物，但生产出的制剂客户还未销售；产品本身质量不合格，发错产品或贴错标签、合格证，但在客户验收时已发现，未造成严重后果。
药品质量事故、质量投诉管理制度(5篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
3细则3.1术语本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
3.2重大质量事故的范围界定3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；3.2.3因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.6因质量问题每批次造成经济损失(按人民币计)在____元以上者。
3.3一般质量事故的范围界定除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。
3.4质量事故的性质分类3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。
3.5质量事故的报告3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在____小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后____小时内报告总经理；3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在____小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；3.5.3其它重大质量事故应在____天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过____个工作日；3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。
医学咨询和投诉处理标准操作规程
医学咨询和投诉处理标准操作程序1目的为患者、医务人员、公众提供药品的医学咨询，促进正确用药，减少患者用药错误造成的伤害。
及时处理药品不良反应的投诉，收集不良反应信息。
2正文2.1配备专职人员，提供医学咨询和处理药品不良投诉。
药物警戒部配备医学或药学相关专业人员，负责收集及解答药品的咨询信息，处理药品不良反应投诉事件。
纸盒/箱、说明书上印有药品医学咨询和药品不良反应投诉联系方式，公司门户网站、公司微信公众号有药品医学咨询和药品不良反应投诉联系方式以及线上咨询的方式。
2.2药品医学咨询药物警戒部专职人员接听医学咨询电话，或获知医学咨询信息后，按照说明书上的用法用量、适应症、不良反应、注意事项、禁忌症等指导患者、医务人员、公众合理用药。
当有不确定信息或者咨询问题较复杂时，请求专业人士帮助确认后再回复患者、医务人员、公众。
同时还应收集患者的意见及填写《医学咨询或药品不良反应投诉信息表》和《医学咨询或药品不良反应投诉登记台账》。
2.3药品不良反应投诉处理2.3.1药品不良反应投诉信息记录公司任何部门或个人收到关于药品不良反应的投诉信或投诉电话等时，立即反馈给药物警戒部。
药物警戒部专职人员接听投诉电话或处理投诉信息向投诉人了解详细资料，包括姓名、性别、年龄、体重、联系方式、原患疾病、既往不良反应史、既往病史、用药过程情况、合并用药情况等，填写《药品不良反应信息收集记录》、《医学咨询或药品不良反应投诉信息表》、《医学咨询或药品不良反应投诉登记台账》，妥善处理投诉事件。
2.3.2药品不良反应投诉信息分析评估药物警戒部分析评估投诉事件的影响范围、严重程度、不良反应发生原因等，如是药品安全突发事件，则立即按照《药品安全事件应急预案》执行。
对于是药品群体不良反应事件，则按《药品群体不良反应事件处理标准操作程序》报告处理，所有的个例药品不良反应都需按《个例药品不良反应处理标准操作程序》上报。
2.3.3药品不良反应投诉调查处理2.3.3.1药物警戒部根据投诉信息，组织成立调查组，组员包括销售部、质量部、生产部人员等。
药品质量投诉管理制度范本
药品质量投诉管理制度范本一、概述为了规范药品质量投诉管理工作，保障患者权益，提升药品质量监管水平，制定本药品质量投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。
三、定义1. 药品质量投诉：指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。
2. 投诉处理人员：指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。
四、投诉对象1. 对象包括但不限于：本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。
2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。
五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉：(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。
(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。
2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式，确保患者能够便捷地进行投诉。
六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉，并及时向投诉人反馈接收情况。
2. 投诉受理时，应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料，以备后期调查核实使用。
七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料，核实投诉事宜的真实性与准确性。
2. 投诉处理人员应按照流程运作，依次进行调查、取证、分析、判断和处理。
3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果，并解答其相关疑问。
4. 在处理过程中，投诉处理人员应保持中立公正的态度，确保投诉处理过程的公正性和客观性。
八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。
2. 对于真实的药品质量问题投诉，本公司应立即采取相应措施，确保患者权益不受侵害。
3. 对于不属于药品质量问题的投诉，本公司应根据实际情况进行合理解释，并向患者进行解释和建议。
九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统，记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。
2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析，发现问题并及时采取措施进行改进。
十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。
药品供应投诉管理制度
药品供应投诉管理制度第一章总则第一条为规范药品供应环节中的投诉管理工作，维护患者和消费者的合法权益，保障药品质量和安全，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及药品供应环节的机构和个人，包括但不限于药品生产企业、批发企业、零售企业、医疗机构、监管部门等。
第三条投诉管理工作应当遵循公平、公正、及时、保密、便捷的原则。
第四条投诉管理工作的实施应当符合相关法律法规和规范，保障患者和消费者的合法权益。
第五条投诉管理工作应当建立健全相应的内部管理制度和操作规程，提高投诉处置效率和质量。
第二章投诉平台的建立第六条涉及药品供应的各类机构和个人都应当建立投诉平台，接受来自患者和消费者的投诉。
第七条投诉平台应当设立专门的投诉处理部门，明确工作人员的职责、权限和流程。
第八条投诉平台应当定期公布联系方式、投诉流程和处理结果，确保投诉工作的透明度。
第九条投诉平台应当建立健全的信息录入和管理系统，对接收的每一条投诉进行记录。
第十条投诉平台应当定期开展投诉管理工作的评估和整改，提高服务水平和质量。
第三章投诉流程第十一条投诉方应当向相关机构或个人提供详细的投诉内容和证据，以便及时查证和处理。
第十二条投诉平台应当及时受理投诉，并在规定的时间内进行初步核实，形成初步处理方案。
第十三条投诉方和被投诉方应当配合投诉平台的调查工作，提供必要的信息和协助。
第十四条投诉平台应当对投诉进行逐级审核和处理，确保投诉的合理性和客观性。
第十五条投诉方和被投诉方均有权要求投诉平台保护其合法权益，以及尊重其隐私和利益。
第十六条投诉平台应当按照相关规定处理投诉，并及时向投诉方和被投诉方反馈处理结果。
第十七条如果投诉方对处理结果不满意，可向监管部门投诉，并要求重新核查和处理。
第四章投诉处理第十八条投诉平台应当在接收到投诉后，依法依规进行核实和调查，查清事实，查找原因。
第十九条投诉平台应当区分不同性质和严重程度的投诉，并采取相应的处理措施。
第二十条对于因质量问题导致的投诉，投诉平台应当立即停止相关药品的供应，并对问题原因进行深入调查。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。
二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。
（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。
（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。
三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。
（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。
（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。
（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。
（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。
（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。
药品经营-质量查询和投诉处理操作规程
文件名称：质量查询和投诉处理操作规程 文件编号： JN-QP-015-2021起草人： 起草日期： 年 月 日 版本号： 2021年2版审核人： 审核日期： 年 月 日 颁发部门：质管部批准人：批准日期： 年 月 日 执行日期： 年 月 日 制定原因 规范管理分发部门： ☑质管部 ☑采购部 ☑销售部 ☑储运部 ☑行政信息部 ☑财务部目的：为规范药品质量查询和质量投诉的处理，特制定本操作规程。
依据：《药品经营质量管理规范》（总局令第28号）、国家总局新修订《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(食药监〔2016〕160号)。
适用范围：适用于药品质量查询和投诉过程的操作。
职责:质量管理部负责投诉管理，相关部门配合。
内容1. 术语定义质量查询：指我公司与供货公司、客户之间，就产品质量或质量相关问题，通过各种沟通方式向对方咨询或调查。
质量投诉：指客户向我公司投诉所提供的产品（药品、服务等）质量或质量相关问题。
2. 质量查询流程：收集、整理、记录3. 客户查询 3.1 销售部负责客户质量查询的受理并必须及时回复。
质管部负责顾客质量查询的调查和处理。
3.2 销售部接到客户质量查询的来电、来函、来访及其相关资料和查询的回复应建立档案保存，客户查询接待人员要准确及时地填写《质量查询、投诉登记表》。
3.3 查询供货公司对供货公司提供的药品质量有不清楚的事项时，由质管部负责向供货公司进行质量查询，查询要填写《质量查询及处理记录》。
4. 质量调查内部信息 质量管理部 采购部销售部 外部信息用 户 公司各部向客户进行质量调查是对实施质量方针进行评价的重要方法，质管部至少每年进行一次质量调查，销售部要积极配合质管部进行《药品质量与服务满意度征询意见表》的发出和回收工作。
质量调查应进行统计作为不合格药品汇总分析的输入。
5.药品质量投诉5.1受理所有书面的或口头的药品质量投诉都必须受理。
质量投诉由第一接待岗位人员填写《质量投诉处理记录》一式两联，立即报告质管部审查和调查确认，同时通知顾客暂停使用，等待处理。
药品投诉预案制度范本
药品投诉预案制度范本一、总则第一条为保障广大患者权益，规范药品投诉处理工作，根据《中华人民共和国药品管理法》、《药品不良反应监测和评价管理办法》等法律法规，制定本预案。
第二条本预案适用于本医疗机构（以下简称“机构”）药品投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。
第三条机构应当设立药品投诉处理机构，负责药品投诉处理的日常工作。
药品投诉处理机构应当具备独立的办公场所、必要的设备和人员。
第四条机构应当明确药品投诉处理的工作流程和责任分工，确保药品投诉处理工作的高效、公正、透明。
二、药品投诉的接收和登记第五条药品投诉可以通过书面、电话、电子邮件、现场等多种方式提出。
药品投诉处理机构应当设立投诉热线和投诉邮箱，并公开投诉联系方式。
第六条药品投诉处理机构应当在收到投诉后及时进行登记，并留存相关证据。
投诉登记应当包括投诉人姓名、联系方式、投诉药品名称、规格、批号、购买渠道、使用情况、投诉事项等内容。
三、药品投诉的调查和处理第七条药品投诉处理机构应当在收到投诉后及时进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
第八条药品投诉处理机构应当对投诉药品的质量、安全性、有效性等方面进行评估，并根据评估结果采取相应措施。
第九条药品投诉处理机构应当对投诉人提供的证据进行核实，并根据核实结果采取相应措施。
四、药品投诉的反馈第十条药品投诉处理机构应当在调查结束后及时向投诉人反馈处理结果。
反馈内容应当包括投诉处理的结果、理由及依据等。
第十一条药品投诉处理机构应当对投诉处理过程中发现的问题进行总结，并及时向相关部门报告，以便改进工作。
五、药品投诉处理的保密和保护第十二条药品投诉处理机构应当对投诉人的身份和投诉内容予以保密，不得泄露投诉人的个人信息。
第十三条药品投诉处理机构应当保护投诉人的合法权益，不得对投诉人进行打击报复。
六、药品投诉处理的监督和评估第十四条机构应当加强对药品投诉处理工作的监督，确保药品投诉处理工作的高效、公正、透明。
第十五条机构应当定期对药品投诉处理工作进行评估，不断改进药品投诉处理工作，提高药品投诉处理水平。
9.202312药品不良反应医学咨询及投诉程序操作规程
药品不良反应医学咨询及投诉程序操作规程一、目的1、及时有效的对公司药品医学咨询及投诉进行处理，确保临床用药的准确性和药品质量可控性。
二、适用范围1、公司药品的医学咨询及投诉程序。
三、责任1、药物警戒部：负责详细解答公司药品医学咨询及药品投诉的收集处理工作。
2、质量部：负责公司药品质量问题的调查处理。
四、内容1、药物警戒部配备医学及药学相关专业人员，负责收集及解答药品的医学咨询及投诉事件，并设有专线电话。
2、医学咨询：2.1药物警戒部应逐步配备医学相关专业专职人员，负责有关医学方面咨询，指导患者用药的剂量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项等。
2.2收集患者意见，对于能够当场予以解释说明的咨询事项，尽可能立即说明；对于需要进一步查询资料或调查的情况，应向患者诚恳说明情况，留下联系方式。
2.3收集药物安全信息等。
2.4留下患者联系电话。
2.5查证资料及说明书。
2.6填写《药品医学咨询登记台账》。
3、药品质量投诉：3.1药物警戒部配备了市场服务专员，负责有关药品投诉，接到药品投诉后按住《用户投诉管理规程》填写《投诉管理台账》及《投诉处理单》。
3.2填写信息收集日期、药品名称、药品批号、时间描述、反馈人或单位、采取处理措施，并将记录转至质量管理部，由质量部进行分析、调查、整理，必要时将调查结果反馈给投诉人；其中涉及到不良反应的还应将记录及报告复印转发至药物警戒部进行归档并上报直报系统。
五、文件的存档与存放：QA将已签发的文件按分类编号，复印份；原件存档质量部，复印件分别发放给；登记相应的文件发放台帐。
六、参考文献：1、药品不良反应报告和监测管理办法。
七、相关文件：八、文件变更记载及原因：药品医学咨询登记台账。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
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医药公司投诉管理操作规程
1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。
2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。
3.定义：无
4.内容：
4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。
4.2.客户投诉的接收：
4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门；
4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门；
4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理，并制定投诉专用电话及邮箱。
4.2.4.运营管理部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。
4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门展开调查核实。
4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。
4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。
4.4.对于有效投诉
4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。
4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。
若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。
4.5.处理意见
4.5.1.根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。
4.5.2.处理意见质量负责人审批。
4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。
4.5.4.重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。
4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。
4.7.客户对答复内容进行确认，客户有不同意见或要求时，质量管理部应重新审核相关内容和措施，直至客户满意为止。
4.8.对所有的投诉及其纠正措施实施记录进行整理归档，以便查询和跟踪。
5.记录
无
6.相关文件
无
7.附件
无
8.文件履历。