接打电话实用技巧
接听电话的技巧有哪些
接听电话的技巧有哪些（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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简述接听和拨打电话的技巧
1简述接听和拨打电话的技巧一、接听电话的技巧1、迅速摘机秘书应该在第一声铃响之后迅速摘机，最好不要超过三声铃响再摘机接听。
如果因故不能及时摘机接听，应该主动向对方表示歉意。
摘机应当在铃声间歇时，以免送话器上通过的铃流信号而损坏。
左手接电话，右手准备写摘要。
这样做能提高通话效率，节约电话费用，准确记录信息。
同样也能避免了对方要留言的时候说“请稍等”之类的话，能给对方留下一个较好的印象。
2、主动自报家门由于通话时首先说话的是被叫方，因此，被叫方首先主动自报家门，以便主叫方直接判断电话拨打是否正确。
问候时，对外线要报出单位名称，对内线要报出部门名称。
呼叫对方应当用“您好”而不要用“喂”，接电话的语调应该清晰而愉快。
3、判明对方身份如果主叫方也做了自我介绍，则可进行正式通话。
但如果主叫方没有作自我介绍，秘书就应当用礼貌的方式了解对方的单位及主叫人的姓名和身份。
尤其是在给领导人转接电话时，更应如此。
电话交谈和面对面谈话不同，询问“你是谁”时应该用较为客气的语调和问句。
秘书应该有意识地训练自己的听辨能力，假若对方是老客户，经常打来电话，一开口就能能听出他（她）的声音时，秘书可以适当的称谓问候，如“您好，王经理”这样将给对方留下收到特别重视的印象。
4、听记对方陈述对方陈述通话内容时，秘书应该注意力集中，仔细地听，认真地记。
听话时。
最好插用一些短语以鼓励对方。
对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应该积极而且有礼貌。
在听对方讲述时，应当适当适时地表示一下自己的态度，以向对方表明自己在认真地倾听，如“嗯”、“哦”、“您继续”等，但是不可一味地这样说话，否则会让对方觉得自己是被敷衍的对象。
如果来电要找的人不在或者因为开会不能来接电话，秘书可以有一下三种选择：（1）如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时候再打来。
（2）可请对方留下姓名或者电话号码，等上司回来以后再同对方联系。
（3）可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方的意见。
接听、拨打电话的技巧
接听、拨打电话的技巧1、接听、拨打电话的技巧：⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。
所以，在接听电话前。
要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
2、接听电话的程序：（1）、电话铃响2次后，取下听筒。
（2）自报家门：接听电话第一声说;“你好！这是**公司**部门”（3）确认对方姓名及相关信息。
（4）寒暄问候。
（5）商谈有关事项、确认注意事项。
（6）礼貌的道别、轻轻的放下话筒（待对方说完“再见！”后，等待2——3秒钟才轻轻挂断电话。
）3、拨打电话的程序：（2）整理谈话提纲。
（2）确认对方姓名及相关信息。
（3）自报家门及说明来意。
（4）寒暄问候。
（5）商谈有关事项、确认注意事项。
（6）礼貌的道别、轻轻的放下话筒。
移动1001许琼琼。
电话沟通技巧(优秀14篇)
电话沟通技巧（优秀14篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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看的技巧：如何接听电话
2023-11-17contents•接听电话的重要性•接听电话的技巧目录•接听电话的注意事项•接听电话的实战演练•总结与展望接听电话的重要性01接听电话时首先应使用礼貌用语，如“您好”、“请问您有什么需要帮忙的吗？”等。
礼貌用语无论来电者是谁，都应热情友好地对待，让对方感受到您的关心和尊重。
热情友好良好的电话礼仪在接听电话时，应清晰明了地自我介绍，包括姓名、职位和公司名称，以便对方能够清楚了解您的身份。
在接听电话时，应保持专业形象，包括语速适中、语调平和、用词准确等，以便给对方留下良好的第一印象。
建立良好的第一印象保持专业形象清晰明了的自我介绍提升个人形象和公司形象在接听电话时，应保持与公司形象一致，包括语言风格、礼貌程度等，以便提升公司在来电者心目中的形象。
积极解决问题在接听电话时，应积极解决问题，帮助来电者解决疑惑或困难，提升个人和公司的形象。
接听电话的技巧02微笑可以传递积极、友好、专业的形象，使对方感受到亲切和尊重。
微笑可以帮助缓解紧张情绪，使自己更加放松和自信。
微笑可以增强自己的声音感染力，使对方更加容易听懂和理解。
保持微笑使用礼貌用语可以使自己的声音更加柔和、亲切，使对方更加愿意与你交流。
使用礼貌用语可以避免使用过于直接或冒犯的语言，使对方更加舒适和安心。
使用礼貌用语可以表达对对方的尊重和关心，使对方感受到热情和友善。
注意礼貌用语倾听是接听电话的关键，要认真听取对方的要求和问题。
要努力理解对方的意图和需求，不要急于表达自己的观点和意见。
如果需要确认对方的要求或问题，可以适当地回应和确认。
倾听并理解对方意图在听取对方的要求和问题后，要给予适当的回应和确认。
可以使用简单的短语或句子来回应对方，例如：“好的”、“我明白了”等。
可以在回应的同时，再次确认对方的要求或问题，以确保自己完全理解。
适当回应和确认如果在接听电话时需要记录重要信息，可以使用纸笔或录音设备进行记录。
在记录信息的同时，要确保自己完全理解这些信息的含义和重要性。
接听电话的礼仪与技巧
接听电话的礼仪与技巧接听电话的礼仪与技巧礼仪，礼节和仪式。
如礼仪周到、外交礼仪。
以下是小编精心整理的接听电话的礼仪与技巧，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
1、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
can i help you？”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
can i help you？”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
接听电话的专业话术要点
接听电话的专业话术要点在现代社会，电话已经成为人们日常生活中不可或缺的通信工具。
无论是在商业领域还是个人生活中，接听电话都是一项基本的沟通技能。
而对于那些从事客服、销售或其他与电话沟通密切相关的职位的人来说，掌握接听电话的专业话术要点则显得尤为重要。
接下来，我们将介绍一些可以帮助您优雅、高效地接听电话的技巧。
首先，一个好的电话接待员应该以积极、友好的态度来回答电话。
当听到电话铃声响起时，在接到电话前先深呼吸几次，尽量使自己保持冷静和平静。
用一个亲切的声音打招呼，例如：“您好，欢迎来到XXX公司/机构/部门，我是XXX（您的名字）。
请问有什么我可以帮助您的？”这样的问候既热情又专业，给对方留下良好的第一印象。
其次，与电话对话时，应注意语速和语调的控制。
许多人在紧张或匆忙的情况下往往会说话过快，这样会让对方听不清楚或难以跟上。
因此，在电话沟通中，要尽量降低语速，将自己的发音清晰而慢条斯理，以确保对方能够准确地理解您的话。
此外，语调的抑扬顿挫也很重要。
适当的语调可以传达你的真诚和信任，给对方带来宾至如归的感觉。
另外，维持良好的电话沟通也需要有良好的倾听技巧。
当对方表达自己的问题或需求时，我们要通过积极倾听来确保对方感受到我们的关注和尊重。
可以通过回答对方的问题、重复对方的话语或提出合适的问题来展示我们的倾听能力。
例如，当客户提出问题时，可以说：“我了解您的问题了，我们会尽力解决它。
”这样的回应显示了你对对方问题的重视程度，并让对方感到自己得到了关注。
此外，要成为一名出色的电话接待员，我们还需要注意自己的措辞和用词。
避免使用过于复杂的专业术语或行业术语，而是用通俗易懂的语言来解释和说明问题。
我们可以通过平实的语言和一些例子来阐述复杂的概念，确保对方能够理解并接受所传达的信息。
同时，我们还要尽量回避使用否定性或冲突性的词语，以免引起对方的不悦或争议，保持电话沟通的顺利进行。
除了以上的要点外，还有一些其他注意事项可以帮助我们提高电话接听的专业水平。
电话接听的技巧讲义
如果对方要求转接，但当前接听者无法转接，可 以询问对方是否需要留言或稍后回复。
3
记录重要信息
如果对方要求转接，可以将对方的身份、目的等 信息记录下来，以便后续处理。同时也可以提醒 自己及时回复对方。
THANKS
谢谢您的观看
02
有效沟通的技巧
倾听和回应
倾听
在接听电话时，要全神贯注地倾听对方说话，不要打断对方或过早地表达自己 的意见。通过倾听，了解对方的需求和问题，以便更好地回答和解决。
回应
在倾听对方说话后，要及时给予回应，让对方知道你在听并且理解其意思。可 以通过重复对方的问题或关键词语来确认自己的理解。
提问和澄清
提问
如果对对方的问题或需求有疑问，可以通过提问来澄清。提问时要避免带有偏见 或假设性的问题，以免误导对方或造成不必要的误会。
澄清
在回答对方问题之前，要确保自己完全理解了对方的意思。如果有不清楚的地方 ，可以再次询问对方以澄清。
记录和转达
记录
对于重要的信息，要及时记录下来， 以免遗忘。记录时要确保准确无误， 可以使用录音或笔记等方式。
电话接听的技巧讲义
汇报人： 2024-01-06
目录
• 电话接听的基本礼仪 • 有效沟通的技巧 • 处理不同类型电话的技巧 • 提高电话接听效率的技巧 • 应对特殊情况的技巧
01
电话接听的基本礼仪
接听电话的速度
迅速接听
尽量在铃响三声内接听电话，显示对对方的尊重和关注。
避免长时间无人接听
如果因某种原因不能立即接听，可先告知对方稍后回复。
引导对话
在回答问题时，可以主动 引导对话，以便更好地理 解客户的需求并提供更有 针对性的建议。
电话接听技巧
电话接听技巧电话接听六步曲1.问好，自报家门2.回答客户问题3.主动询问客户信息4.邀请客户前来售楼处看房5.礼貌地结束通话6.填写“来电登记表”接听电话七大技巧1.接听电话要及时，铃声响起三声后接听电话响起一声就接，会给客户你太闲或太在意生意，引起客户的防范心理。
响铃5-8声接起，客户会觉得你不在乎生意，工作态度散漫。
在三声时接起电话是最专业的时机，同时也为你赢的一些时间停下你手边的工作，调整好心情，准备好来电客户登记表和笔。
标准动作是右手那笔，左手接电话。
2.拿起电话先问好，自报家门。
“您好！XXXXXX”自报家门是礼貌，同事向客户表达“自己就代表公司”3.运用声音的魔力，让客户感觉到你的热忱，传递快乐的心情。
接听电话态度要和蔼，声调要柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，语言要简洁，不可以用不耐烦，病态的语调，会使客户对你、你的产品、你代表的企业失去兴趣，产生抵触情绪。
4.接听电话要注意礼仪，维护你及你所代表的公司的形象。
使用文明用语，如：您好、谢谢、很抱歉，让您久等了；1接听电话过程中不允许与其他人搭话，如万不得已，要先向客户说明后用手捂住电话。
2如果电话突然中断，无论什么原因，要以最快的速度将电话回拨回去，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”3如对方声音太小，你可以直接说:“抱歉，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话.”不能喊：“喂喂，大声点。
”4当电话是找你的同事时，而他不在，要礼貌的讲“抱歉（不好意思），XX现在不在，请问有什么事情可以转达吗？”若在则要说“您要等一下,”把话筒轻轻的扣在桌面上，在去叫人，不准大声喊叫。
被叫人接起电话是，要先向对方道歉:对不起，让您久等了5.统一销售口径，巧妙回答问题销售人员要事先了解公司发布的广告内容，熟悉楼盘情况。
回答客户电话问题时间不宜过长，一般控制在3-5分钟。
1.不要一味回答问题，被客户牵着走，要学会引导，适时的向客户提问。
接打电话的26个技巧
接打电话的26个技巧
01、电话的开头语左右公司的形象
02、接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容
03、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗
04、电话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语
05、打电话时，音量最好能较普通聊天时稍大
06、在一天的第一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要
07、让电话响了两声再接
08、如果电话响了五声以上才接，要赶紧向对方道歉
09、拿起电话筒先报上公司名称
10、若是外人打来的电话，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意
11、接听电话时，一定要知道对方是谁
12、听电话时，不仅要对方姓氏，连其公司名称、部门也要知道
13、左手拿听筒，右手准备备忘录
14、电话旁一定要先备妥备忘录
15、不管是打电话或听电话，牢记 5W.1H 的技巧
16、如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的
17、重复一次电话中的重复事项，以确认对方的目的
18、不可忽略挂电话前礼貌应对
19、确定对方已挂电话后才能放下听筒
20、客气地对待听筒
21、避免在公司内打私人电话
22、在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断
23、正确牢记生意伙伴及客户的姓名
24、克服“电话恐惧症”，积极地接电话
25、将常用的电话号码制成表格张贴在电话旁
26、对打进的电话应有极具重要性的认知。
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月8 日星期 四上午4 时12分 16秒04 :12:162 0.10.8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 4时12 分20.10. 804:12 October 8, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年10 月8日 星期四4 时12分 16秒04 :12:168 October 2020
7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
Hale Waihona Puke 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
28
三、十大电话情景应对技巧
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
29
三、十大电话情景应对技巧
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
14
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
19
电话记录单（一）
第号
来电公司（姓 名） 来电时间
记录人
电 话 年 月日 时分
来电内容
处理意见
20
去电公司 接听人 去电内容：
电话记录单（二） 通话
通话时间
年月日时分
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位 通话内容
方圆广告公司
对方姓名及 张军（业务员) 职务
接打电话实用技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一、电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.820.1 0.8Thur sday, October 08, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:1 2:1604: 12:1604 :1210/ 8/2020 4:12:16 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.8 04:12:1 604:12 Oct-208 -Oct-20
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、 职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
26
三、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三、十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:12:1 604:12: 1604:1 2Thursday, October 08, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.8 20.10.8 04:12:1 604:12: 16October 8, 2020
•
9
语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二、电话的基本技巧
接电话的流程 拨打电话的流程
12
评论：