决战终端服务致胜
关于家电终端管理经验分享
关于家电终端管理经验分享家电终端管理经验分享[转]零售终端是商品与消费者面对面的展示与交易场所。
消费者光顾终端时，有太多诱惑与机会，不善于抓消费者的购买心理，不能利用种种手段在众多竞品中脱颖而出，不能对准各类消费者的需求与防线，从不一致角度进行强烈的攻击，就进入消费者的购物篮。
“你是世界最好的产品，有最好的广告支持。
假如消费者不能在售点买到它们，你就无法完成销售！”即谁掌握了终端谁就是市场的以赢家。
品牌是基础，渠道是关键，决胜在终端。
家电市场已经进展到决胜终端的阶段，未来家电销售通路优势将更多地表达于终端质量，而这“临门一脚”是否规范、细致、鲜活，对企业至关重要。
关于终端促销，厂家的立场是提高品牌忠诚度，提高品牌的销售额，而终端的立场是提高客流量与提高品类的销售额。
每个企业都在努力开发畅销产品，但产品是否畅销需要市场来验证。
价格在短期内能影响销量，但价格变动的幅度要受生产成本与社会平均劳动成本的制约，因此要在短期内提高零售效率，终端促销成为最快捷的方式之一。
一、专柜1. 进场是实现终端销售的第一步。
不管是店中店、柜中柜，首选是位置。
靠墙、靠门、靠角、靠边，都以人流量为准绳，若展柜缺乏人气从根本上就无法实现零售提升。
因此淡季就开始做准备，根据商场不一致的上柜时间提早着手疏通办理，尽最大努力设置专柜的位置。
2. 假如由于进场费问题，或者商家在一定时期无法安排到好的位置，我们就得在划定的位置刻意装修。
尝试向高空或者地面进展（如地贴、吊天花顶、移导购台、加高展台、附加灯箱等），上下折腾向空间进展，才能鹤立鸡群，至少也要崭露头角。
3. 专柜的形象要统一，专柜的设计要个性化，突出企业特色（如：海尔的家电园、格兰仕的红墙、三星的蓝色框架）成为卖场的一道风景，让个性的展台彰显产品的个性，即使没有争取到最佳的入场位置，也能吸引顾客的眼光。
4. 制作专柜的广告公司及卖场导购员都有义务实施专柜的保护。
日常保护由导购员完成，维修、更换由广告公司完成。
决胜终端的利器--促销员管理经验谈
决胜终端的利器－－促销员管理经验谈在市场竞争日趋激烈,产品同质化的今天,终端管理的作用得以凸显,被提高到了相当高的地位，成为营销界的热点话题。
可以说,对于品牌产品制造商而言，谁掌握了终端，谁就找到了致胜市场的法宝.随着广告、品牌、促销推广、服务等营销手段作为市场推动力的作用日益减弱,消费者对广告、价格诱惑的抵抗力越来越强，甚至可以用麻木和抵制来形容。
这种情况下，营销人员特别是品牌促销员（或称之为：直销员、导购员）的作用将更加突出,人力资源作为最重要的市场资源，也逐渐为各企业经营管理人员所认识。
促销员管理作为终端管理的重要组成部分,是一个很宽泛的话题。
本人仅结合，五年来南通、南京、甘青宁市场促销员管理经验，谈一点个人粗浅的认识，求教于方家.一、促销员及促销员管理促销员（有的企业称之为：导购员、直销员）是一般由电冰箱厂家自行招聘、管理、考核、核发工资，同时接受商场的现场管理的厂方品牌、产品、销售代言人。
属于接受双重管理的特殊的销售群体。
由于其劳动关系隶属厂方,而工作地点却在商场各冰箱专柜。
作为电冰箱厂家销售代表而言，必须充分认识这一点，以免促销员管理的缺位情况的出现。
同时,还必须清醒地认识到促销员作为接受双重管理的受众,如何协调促销员所在商场同类产品各品牌之间的市场份额竞争和促销员所在商场与其他商场本品牌内部促销员之间存在事实性竞争关系；以及如何解决商场日常管理、利益如果与本企业管理制度、理念发生冲突的情况下,促销员如何取舍的问题?我们还应该清楚地认识促销员作为特殊的销售群体，其人员组成构成的情况。
由于促销员职业是一种中低收入的职业类型,决定了促销员群体的学历、年龄层次和其他行业（如文化、IT、旅游等）存在着明显的差别，高学历、能力社会人员职业定位除非迫不得已一般不会选择促销员这一职业类型；所以20—30岁左右的下岗职工、待业青年成为促销员主要的人员构成群体.而下岗职工、待业青年的社会经历决定了他们具有丰富的社会经验和沟通能力。
企业形象标语
企业形象标语企业形象标语在学习、工作或生活中，许多人对一些广为流传的标语都不陌生吧，标语是用简短文字写出的有宣传鼓动作用的口号。
你知道什么样的标语才能算得上是好的标语吗？以下是小编帮大家整理的企业形象标语，欢迎大家分享。
企业形象标语11、创新发展，追求卓越。
2、决战终端，客户至上！3、尊重平等，实现双赢。
4、三凌重工，助你成功。
5、最佳机种，无懈可击。
6、便于为您的事业带来成功。
7、模样象侏儒，力量赛巨人。
8、未来需要新能源。
9、不求急进，只求踏实。
10、客户需求，用户满意。
11、塑企业形象，创优质名牌。
12、百万的企业，毫厘的利润。
13、除了钞票，承印一切。
14、小到一颗螺钉四通的服务无微不至。
15、为了孩子，为了明天拥有文化，就拥有明天。
16、卓越的产品和服务员工的成就和自豪。
17、横看直看，都是新力最好看。
18、阳光海洋空气是人类世界永恒的能源。
19、大象走过也不倾塌的威尔福预筑房子。
20、急客户之所急，想客户之所想。
21、用照片叙述你一生的故事。
22、贴心用心放心开心。
23、大行德广—农行的24、贯标出质量，认证树形象。
25、制造精良产品，培育优秀人才。
26、金脉承千年仁义结天下。
27、这会让你明白我们近来在做什么。
28、大马腾飞创世纪；巨汗水泥耀国威！29、我们矗立在顶峰，你可从世界的任何角落看到我们。
30、创优质品牌，铸一流企业形象。
31、一生只需作一次选择。
32、服务多元化，信心遍万家。
33、崭新风格，时代感觉。
34、名门将相，搭配无双。
35、正确的第一次选择可使您终生无悔。
36、质量恒古不变的致胜之道。
37、以人为本，以诚铸信。
38、缺乏信息，我们将寸步难行。
39、胆识与前瞻，等你赚大钱。
40、助长工业，尽心尽力。
41、早晨祝你平步青云，夜晚祝你一路平安。
42、优异的产品质量傲视群伦，竭诚的服务无以伦比。
43、品管提高信誉，信誉扩大销售。
44、兴旺畜主万万利，陆畜平安赚大钱。
45、好的开始，一猪独秀。
服务制胜
服务制胜尽管不同企业所提供的服务之间存在着巨大差别，但是管理者的目标是一致的，就是要动员他们的团队去满足顾客的需要，以获得收益。
每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间。
与顾客接触是如此的重要，以至于被称为：“关键的一刹那。
”成功服务企业的关键因素是具有一个严密的商业逻辑，它能把企业每天大量的工作有条有理地联系起来。
服务逻辑在服务管理中不仅是成功的决定性因素，而且还是通过学习最能改变的一个因素。
这里构建的框架能有效帮助你在自己的公司里，理顺服务管理的逻辑关系，帮助你发现公司中什么是至关重要的。
因此把这种服务管理的逻辑关系模式称为“服务制胜的飞轮”。
服务制胜飞轮之顾客轮优质的服务能够给客户带来的美好感觉，具体而言，这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上，而顾客满意度至少包含三个方面的内涵：更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。
而通过采取吸引顾客参与，也无疑会有助于提高顾客的满意度。
参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很挑剔，他们已经习惯于享受高质量的服务，他们想要达到它的目的，是要在激烈的竞争中领先。
许多公司看待挑剔的顾客就像看待令人讨厌的东西，但对一个成功的企业来说，这些挑剔的顾客正是促进公司进步的重要源泉。
如果顾客不断促进企业提高产品和服务的质量，他们不遗余力地指出哪些服务应当改进，这样他们自己最终也会从中受益。
服务制胜飞轮之员工轮服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务，员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台。
这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在，与顾客应当是处于相同重要的位置。
那么如何实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态呢？成功的公司认为，他们的真正使命是为顾客服务。
他们认为一线员工在这一使命中扮演的是主角，他们认识到这两种飞轮是相互支撑的。
公司对员工管理不善，是不会获得成功的。
他们早已摒弃了虐待员工的态度，并且正在像重视顾客那样的重视员工。
终端致胜的关键—产品的生动化陈列
终端建设的问题
陈列空间不足
在一些终端店铺中，陈列空间有限，无法满足品牌商对产品展示 的需求，这也会影响到产品的销售效果。
陈列方式不够吸引人
一些品牌商的陈列方式过于简单，缺乏创意和吸引力，无法引起 消费者的兴趣。
促销活动缺乏创新
一些终端的促销活动缺乏创新和吸引力，无法吸引消费者的参与 ，这也直接影响到产品的销售效果。
目前，终端市场竞争激烈，各 品牌商都在努力抢占市场份额 ，因此，在终端的建设上，需 要更加注重吸引消费者的注意
力。
终端陈列缺乏创新
在终端陈列方面，很多品牌商的 陈列方式过于传统，缺乏创新和 吸引力，无法有效地展示产品的 特点和优势。
终端促销效果不佳
虽然很多品牌商都会在终端进行促 销活动，但是促销方式单一，缺乏 吸引力，无法达到预期的促销效果 。
跨界合作
与其他品牌、领域进行跨界 合作，共同打造创新的陈列 形式和内容，扩大品牌影响 力。
数据驱动
运用数据分析和挖掘技术， 了解消费者行为和购买偏好 ，优化陈列策略，提高销售 效果。
绿色环保
推广绿色环保理念，采用环 保材料和绿色技术，减少陈 列对环境的影响，树立企业 社会责任形象。
感谢您的观看
THANKS
上的口碑和影响力。
03
产品生动化陈列的策略和 方法
产品陈列的策略
聚焦核心
将核心产品放置在陈列的焦点位置 ，以吸引顾客的注意力。
突出品牌
通过突出品牌形象，强化品牌在消 费者心中的认知度。
差异陈列
根据产品特点、定位和目标消费群 体，进行差异化陈列，使产品在终 端更具吸引力。
情景展示
通过模拟产品使用的情景，增强消 费者对产品的体验感和购买欲望。
第一章终端基础概念
2005年8月
前言
亲爱的同事，你好！作为劲牌大家庭中的一员，办事处 组织这次系统的培训，主要是让大家全面系统地了解劲酒终端 工作的整体运作流程、执行要求和考核标准，不断完善劲酒的 各项终端工作，不断提升劲酒的终端表现，从而不断地巩固和 扩大劲酒的竞争优势并保持市场的持续稳步增长！
2、销售终端分类
①大卖场(Hypermarket)：
◆营业面积在3000m2以上，劲酒单店月均销售20000元 以上；
◆目标消费群以家庭消费者为主，品种繁多。“一站式购 物服务”，提供免费停车，大型手推车；
◆例如：沃乐玛(Wal-Mart)、家乐福(Carrefour)、北京 华联、诺玛特(Rt-mart)；
第一章 终端基本概念
一、终端概念及意义
终端是产品销售或消费的场所，是产品流通过程中最后、也 是最重要的环节。终端是产品与消费者直接接触的场所，是接 近消费者的最前沿阵地。重视终端工作，搞好通路及渠道建设， 优化终端宣传，加强与终端人员的情感沟通，相对可以减少高 端媒介投入，减少广告投入的流失，直接促成销售。抢占终端， 就是抢占了营销制高点。首先，我们有必要对终端的基础知识 有个全面的了解。
②终端是树立企业、品牌和产品形象的最直接的窗口、最佳的场所；
终端直接面对消费者，通过终端广告宣传及产品陈列，引起消费者 认同，从而直接在消费者面前构筑和树立企业、品牌及产品形象。
终端将销售和宣传结为一体，终端广告宣传是“无声推销员”，是 产品助销的重要工具和有力的竞争手段。良好的包装和陈列能引起 消费者的关注和兴趣，从而激发购买或消费欲望。终端人员对产品 的宣传、推荐更具煽动性，可以引导消费者的购买或消费行为。
3、对终端推广活动的目的不太明确，如采用对消费者有奖 促销的方式来进行终端推广工作，虽然眼前销量有所上升，但 一方面挫伤了其它非促销店的积极性，另一方面，也没有改善 与促销店营业员的客情关系，反而使品牌和公司形象受损，产 品价值在消费者心目中反而降低了。
服务篇之服务制胜
服务对于客户满意度的影响
提升客户体验
优质的服务能够提升客户在消费过程 中的体验，增加客户的愉悦感。
增强客户忠诚度
客户满意度提高后，客户更有可能成 为忠实拥趸，从而增加企业的回头客 数量。
高质量服务带来竞争优势
01
02
03
树立企业形象
优质的服务有助于树立良 好的企业形象，提高企业 的社会声誉。
差异化竞争
。
04
服务制胜的未来趋势
智能化服务
人工智能技术应用
通过人工智能、机器学习等技术 ，提供智能化、个性化的服务，
满足客户的个性化需求。
自助式服务
提供自助式服务工具和平台，让 客户能够便捷地自行解决问题，
提高服务效率。
数据驱动服务
利用大数据分析，实时洞察客户 需求和行为，优化服务内容和方
式，提升客户体验。
关注市场动态：密切关注市场趋 势和竞争对手动态，了解市场需 求变化和服务创新方向。
引入新技术和服务模式：积极引 入新技术和服务模式，改进现有 服务流程和服务方式，提高服务 效率和质量。
服务质量提升
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定义：服务质量提升是 指通过优化服务流程、 提高服务水平等方式， 提高客户对服务的满意 度和忠诚度。
服务篇之服务制胜
汇报人： 2023-11-22
contents
目录
• 服务的重要性 • 服务制胜策略 • 服务团队建设 • 服务制胜的未来趋势
01
服务的重要性
现代社会中的服务经济
服务成为主导产业
随着经济的发展，服务业逐渐成 为了国民经济的主导产业，占据 了越来越重要的地位。
经济增长的新动力
服务业的快速发展为经济增长注 入了新的动力，成为了经济持续 发展的重要支撑。
营销致胜关键：建立营销铁三角
在市场经济大潮中，有大量企业取得了辉煌的成功，也有无数的企业在激烈的市场竞争中被淘汰，于是，给人们留下大量的的成功经验，也给了许多失败的教训。
总结企业营销成功的原因的争论有很多，笔者总结了一下，大体有以下几种观点：
第一种观点：产品致胜
其实，营销是一个系统工程，各个环节缺一不可，任何企业的成功都是企业整体资源协调发展的结果，在营销取得成功的原因中有许多都会产生很重要的影响，但是决定一个公司营销能否取得成功的关键因素只有产品、渠道、品牌，如果能够在这三个领域取得远强于竞争者的核心竞争优势，就可以取得成功。
第一，产品（服务）是所有营销活动的基础
张一飞，男，中国生产力学会策划专家委员会理事专家委员。经济学硕士；长期以来，致力于营销模式、品牌传播、组织执行力等领域的研究与实践；曾经服务过广东美的集团、深圳好易通科技、创佳集团等多家企业。担任过销售经理、市场总监、内销总经理、集团副总裁等多个岗位的工作。电子邮件: zhangyifei@
丰富的产品功能、新颖的外观设计、良好的产品品质、完善的售后服务、高素质的合作伙伴（包括供应商、经销商、员工）等等都是影响品牌的重要因素。所以，从这方面讲一个好的品牌其实又含盖以上两个方面。
所以说，一个企业的营销工作是一个系统工程，要获得成功，就必须在产品、渠道、品牌各个方面都取得成功！
企业营销失败的，理由也层出无穷：战略层面如资金问题，产品质量事故，品牌危机处理不善、产业发展自然淘汰等等，但是，基本上所有的厂家都会将责任在第一时间推到销售部门身上：营销人员的责任就是将稻草做金条卖！将梳子卖给和尚的营销人员才是最好的营销人员！，没有卖不出去的产品，只有无能的销售人员！，天啦，可怜的营销人员。
第二、渠道是联系厂家与消费者的纽带
终端基础概念
2、销售终端分类
①大卖场(Hypermarket)： ◆营业面积在3000m2以上，劲酒单店月均销售20000 元以上； ◆目标消费群以家庭消费者为主，品种繁多。“一站 式购物服务”，提供免费停车，大型手推车； ◆例如：沃乐玛(Wal-Mart)、家乐福(Carrefour)、 北京华联、诺玛特(Rt-mart)； ◆特例：仓储式超市(C&C)，以小批发业主为目标消 费群，例如：麦德龙(Metro)、普尔斯玛特(Pricesmart)。 ②连锁超市(Chain Store)： ◆门店营业面积在100~3000m2之间，劲酒总体月销量 在20000元以上，单点月均销量在2000元以上； ◆通常以多门店连锁经营，品种较大卖场少，以食品 为主； ◆例如：联华、华联、农工商、苏果、京客隆、超市 发、闽客隆、华普等。
③终端是市场运作的基础，是构成网络渠道最小、最 基础的单位； 终端是开展销售促进活动的最理想、也是最实效的场 地。建立稳定的终端网络，可以有序地推动市场，促进销 售或消费，完善服务，从而达到稳定价格、抵制窜货、打 击假冒的效果。 ④终端是阻击竞争对手的最前沿阵地，是把握市场动 态和消费需求的最敏感的地带。 终端是拦截竞品的最后也是非常有效的一道防线。 在终端可以获取最真实的市场信息 (如消费者、经销 商的意见、竞品动态等)，为产品研发、营销策略调整等 决策提供最直接的依据和帮助。 终端是产品的出口，也是市场反馈意见的信息源。可 以从终端了解消费者对我们产品的意见、建议；从终端人 员那里了解需要做哪些改进和努力，同类竞争产品有哪些 地方值得借鉴；还可以从终端收集典型案例，帮助我们进 一步做好市场工作起。
二、终端构成要素
通常，我们认为终端包括软终端和硬终端，硬终端主要指 终端的硬件设施，如商品、包装、配件、附件、 VI表现、售卖 形式(隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销 )、陈列位置 与陈列方式、宣传品(说明书、DM、POP、小报等)、促销物、 辅助展示物(展柜、冷柜、专用货架等)、整洁度、与其他品牌 的同类商品(竞品)的显著区别。 软终端主要指终端软件，如人员着装、容貌举止、人员素 养与谈话方式、待客态度、对企业及产品知识的了解、对行业 及竞品的了解、察言观色与随机应变的能力、与竞品导购人员 的区别等。 标准劲酒终端=原始终端+劲酒产品+劲酒氛围+劲酒终端人 员(促销人员)+劲酒理念 ①由固定经营场所、从业人员、操作理念等软硬方面构成 的从事产品销售消费的，其所有权不属于我们，我们暂称其为 “原始终端”。 ②劲酒理念是指终端工作人员、消费者都能对劲酒的产品 知识、市场人员、各项重大行动、企业理念等较了解。
ODP项目基本概念
第三方物流（3PL）与售点配送合作伙伴（ODP）的关系
营业所
第三方物流解决层面 合作伙伴解决层面
批发
直销零售客户 合作伙伴
零售客户 零售客户 零售客户 零售客户
•3PL解决直销客户的配送问题 •ODP解决非直销客户的配送问题
零售客户
通向市场的新途径
装瓶厂
直销 开发新客户 生动化 传统批发商
取得订单
乡镇 零售商
ODP合作伙伴项目理念
•目的:以非直营方法达到直营效果 •理念：ODP合作伙伴是公司以外的储运部，他的实行 平进平出，其收入为公司每月给予的配送费用。 •方法:
•选择合适的中间商 •提供先进的销售运作方法 •适当的储运补贴 •直接售卖产品到零售点 •将所有公司的价格政策及促销执行到零售点
ODP的目标
•刺激消费者对我们产品的需求和满足他们 的需求 •增强我们产品在市场内的竞争位置 •加强可口可乐产品的渗透性 •加强可口可乐系统的利润 •可口可乐系统尽量与其他客户/中间商以及 合约商产生互惠的杠杆作用
营业所内ODP与营业所外ODP 的定义
•营业所内ODP：（ODP-in）
在营业所所在地开发的ODP称之为营业所 内ODP(市内ODP)
二、ODP合作伙伴的原则
1.界定我们思考的出发点在于消费者
•通过零售点的店内执行标准即铺货率和生动化 •激活消费者的冲动购买 •从而提高销量
2.从消费者的购买环境(集中在零售点)向后开始思考 3.发展销售和配送结构去迎合零售商的需要 4.建立及拥有优越的资料档案（BASIS-ODP）
三、ODP合作伙伴的目的和宗旨
消费服务系统的目的
消费服务系统的全面目的不仅是配销产品给 消费者，更是帮助刺激消费者在零售点对我们 产品的需求