问题员工管理办法
问题员工的管理方法
问题员工的管理方法问题员工的管理方法对付问题员工，最有力的手段就是采用毫不姑息的政策。
下面整理了一些问题员工的管理方法，希望对大家有所帮助!1、建议更好的工作习惯。
有些员工不懂得控制工作时间，而如果你不出手相助，他们自己是没办法改善这种情况的。
所以，你要给这类工作拖拉的员工一些提示，教会他们如何把一个项目分解成几个比较容易处理的阶段，然后确定在每个阶段要投入多少时间。
这同样也是帮助他们预想从现在到将来，这个项目将会如何开展的一种非常有效的方法。
这样一来，时间就成了看得见的东西了，而不再是每天神秘地溜走的无形无质的东西。
2、一起想出解决方法。
员工如果能够在制定某项政策的时候加入自己的意见，他们就会拥护这项政策。
如果你不管办公室里的那些捣乱的人，采用自上而下的方式强制性推行某项政策，那么你等于给自己惹下了长久的麻烦，或者是使已有的问题变得更糟糕。
从一开始，在你动手草拟纠正不当行为的计划之前，就应该先听取员工的意见。
当然，这么做有可能会让你听到激动不已的一些建议，也有可能给你带来沉重的打击，使你放弃。
但是扮演独_裁者的角色是不可能使员工的行为按照你所希望的那样去改正的。
在《沉静领导六步法》(Quiet Leadership: Six Steps to Transforming Performance at Work)一书中，作者洛克(David Rock)指出：“当情况不佳的时候，让员工讨论得出自己的看法。
这样做会让每个人觉得更加轻松，而且更有可能得出每个人想要的结果：学习和改正不当行为，防止下次再犯同样的错误。
”问问你手下的那些懒鬼们，关于让员工准时上班有什么好的建议，以及他们能够为此做些什么，你就能推动他们去思考，并使用对所有人都更有利的方式工作。
3、行动计划要坚持到底。
纠正员工不当行为的计划如果不执行，或者执行得很糟糕，那么就几乎等于一场空想。
因此一旦你和你的员工一起起草了行为纠正计划，就应该从战略高度去监控其执行的情况。
问题员工管理及职业发展制度
问题员工管理及职业发展制度引言问题员工是指在工作中出现频繁违纪、表现不佳，或与同事和谐相处无法的员工。
对于问题员工的管理是组织和企业管理者的重要职责之一。
合理设立问题员工管理及职业发展制度可以提升组织的绩效和员工的职业发展机会。
问题员工管理制度管理流程1. 识别问题员工：通过日常的工作观察和反馈机制，及时发现并识别问题员工。
2. 聆听与沟通：与问题员工进行私下的聆听和沟通，了解其困扰和问题所在。
3. 制定改进计划：与问题员工共同制定改进计划，明确目标和行动步骤。
4. 提供支持：提供培训、指导和辅导等支持措施，帮助问题员工提升能力和改善表现。
5. 跟踪和评估：定期跟踪问题员工的进展情况，并进行评估和反馈，进一步调整和改进管理措施。
激励机制1. 鼓励积极改善：建立激励机制，对积极改善和取得进步的问题员工给予奖励和认可。
2. 发挥潜力：根据问题员工的潜力和特长，给予适当的工作机会和职业发展空间，激励其进行个人的成长和发展。
职业发展制度岗位职责和晋升机制1. 清晰的岗位职责：明确员工在不同岗位的职责和要求，避免产生工作范围和责任不清的现象。
2. 公平的晋升机制：建立公平、透明的晋升机制，根据员工的工作表现和能力评估进行晋升，避免出现不了解和滥用权力的情况。
职业培训和发展计划1. 提供培训机会：为员工提供定期的职业培训，提升其专业知识和技能。
2. 制定发展计划：和员工共同制定个人发展计划，明确职业目标和发展方向，为其提供帮助和支持。
绩效评估和奖惩机制1. 公平的绩效评估：建立公平、客观的绩效评估机制，根据工作成果和能力进行绩效评估，为员工提供明确的反馈和发展建议。
2. 合理的奖惩机制：建立合理的奖惩机制，根据员工的表现给予适当的奖励和纠正措施，激励员工改善和进步。
结论通过问题员工管理及职业发展制度的建立和执行，可以提升组织的绩效和员工的职业发展机会。
组织和企业应该根据实际情况，制定适合自己的制度，确保管理的公正性和有效性。
应对问题员工的管理技巧
淘汰处理应注意的原则：
1、不能不教而诛 2、尽量不伤害其自尊心 3、不要全盘否定 4、不要参杂个人思想 5、淘汰面不宜过大 6、不要以罚代管 7、不要理论细节 8、不要激化矛盾 9、尽量弥补精神和物质损失 10、加强宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性
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淘汰方法：
合同期的管理方法 业绩考核 自我“爆炸” 最高任职年龄 让别人来“聘用”他
*
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法撬开。无奈，只好聘请小巧玲珑的钥匙来试试，只见弱不禁风的钥匙轻轻地钻进锁孔，轻巧地一转身，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆不解地问：“论身体你没我大，论体力你没我强，为什么你就轻而易举地把它打开了呢？” 小巧的钥匙说：“因为我最了解他的心！”
专注技巧
01
肢体语言 非语言是情感的语言 读肢体语言的原则——情感反馈
读人如读书
03
开放式引导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默
跟进技巧
倾听的技巧：
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6、培训
十项教练辅导原则：
以身作则 亲临现场 倾听与观察 传播成功信念 让部属发挥所长
庆祝成功 接受错误 沟通 重视每个个体 给予一贯的支持和回馈
主讲人：
简约风工作总结
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问题员工管理技巧
汇报人姓名
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内容
三、怎样管理“问题”员工（二）——容人之短
一、“问题”员工的类型
四、怎样管理“问题”员工（三）——与狼共舞不受伤
二、怎样管理“问题”员工（一）——用人之长
五、员工管理中的关键技巧
*
！
“问题员工”是不断违反公司纪律的底线，经常在其他人员中引起混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导致工作效率下降的人。
单位问题员工管理制度
第一章总则第一条为加强单位内部管理，提高员工素质，保障单位正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于单位全体员工，包括正式员工、临时工、实习生等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对员工的管理实行奖惩结合、教育与惩罚相结合的方法。
第二章问题员工界定第四条本制度所称问题员工，是指在工作中存在以下行为之一的员工：1. 违反国家法律法规、单位规章制度，造成不良影响的；2. 工作态度不端正，消极怠工，影响工作进度和质量的；3. 不遵守劳动纪律，无故迟到、早退、旷工，严重影响单位形象的；4. 泄露单位商业秘密，损害单位利益的；5. 其他违反单位规定，造成不良后果的行为。
第三章问题员工处理程序第五条发现问题员工，由所在部门负责人进行调查核实。
第六条调查核实后，部门负责人填写《问题员工处理报告》，提出处理意见，报单位主管领导审批。
第七条单位主管领导对《问题员工处理报告》进行审核，并根据情况作出如下处理：1. 对轻微违规行为，给予口头警告或书面警告；2. 对严重违规行为，给予书面警告、记过、降职、辞退等处理；3. 对涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。
第四章员工申诉与救济第八条员工对处理决定不服的，可在接到处理决定之日起5个工作日内向单位人力资源部门提出申诉。
第九条人力资源部门收到申诉后，应在10个工作日内进行调查核实，并将调查结果告知申诉人。
第十条申诉人对调查结果仍有异议的，可向单位主管领导提出复核申请。
第五章奖励与激励第十一条对表现优秀的员工，单位将给予表彰和奖励。
第十二条对在单位工作中做出突出贡献的员工，单位将给予晋升、加薪等激励措施。
第六章附则第十三条本制度由单位人力资源部门负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十五条本制度如有未尽事宜，由单位根据实际情况予以补充。
如何有效管理团队中的问题员工
如何有效管理团队中的问题员工引言：在一个团队中，总会遇到一些问题员工，他们可能表现出工作不积极、不合作或者缺乏责任感等问题。
如何有效管理这些问题员工，是每个团队领导者都面临的挑战。
本文将探讨如何通过积极的管理方法，帮助问题员工改善工作表现，提高团队整体效能。
1. 理解问题员工的背景和动机首先，作为团队领导者，我们需要深入了解问题员工的背景和动机。
问题员工可能有个人或工作上的困扰，导致他们表现不佳。
通过与问题员工进行私下交流，倾听他们的想法和困扰，我们可以更好地理解他们的处境，并找到解决问题的途径。
2. 清晰传达期望和目标团队领导者应该明确传达对问题员工的期望和目标。
这可以包括明确的工作职责、预期的工作结果以及时间表。
通过清晰的沟通，问题员工可以更好地了解他们应该做什么，以及如何达到团队的期望。
同时，团队领导者也应该提供必要的培训和资源，帮助问题员工提升工作能力。
3. 提供积极的反馈和奖励机制问题员工往往缺乏积极的反馈和奖励机制，这会导致他们失去工作动力。
团队领导者可以定期与问题员工进行一对一的反馈会议，鼓励他们改善工作表现，并提供具体的建议和指导。
此外，团队领导者还可以设立奖励机制，如员工表现优秀可以获得额外的奖金或者福利，这将激励问题员工积极投入工作。
4. 引导问题员工解决困难问题员工可能会遇到工作上的困难，而团队领导者可以扮演导师的角色，帮助他们解决问题。
通过与问题员工一起制定解决方案，并提供必要的支持和资源，可以帮助他们克服困难，并提高工作表现。
同时，团队领导者还可以鼓励问题员工主动寻求帮助，培养他们解决问题的能力。
5. 建立良好的团队文化一个良好的团队文化可以帮助问题员工更好地融入团队，并激发他们的工作动力。
团队领导者可以通过组织团队活动、提供培训机会等方式，促进团队成员之间的合作和互动。
此外，团队领导者还可以树立榜样，以身作则，鼓励问题员工积极参与团队活动，培养他们的团队意识和归属感。
如何管好问题员工
如何管好问题员工如何管好问题员工引导语：员工与老板之间并不是敌对关系，说到底，其实是合作互利、求取共荣。
以下是店铺分享给大家的如何管好问题员工，欢迎阅读!问题员工是“问题”的载体，要管理好问题员工，就必须要对问题员工进行归类，分析其形成原因。
问题员工可以分两类，一类是真正的问题员工，另一类是带引号的问题员工，即由外界环境影响产生的“问题”。
管理者其实是在管理一种需求，作为管理者要知道这种需求是什么，找出需求的根源。
问题员工不是无缘无故地成为问题员工的，所以对于问题员工，关键是要找到他们的需求所在，然后去满足这种需求，引导他们投入到工作中来!细数办公室里的成员，你会发现，员工总有各式各样的毛病：惯性迟到、彼此间水火不容、不珍惜公司资源、开会不提意见、爱八卦公司事务、一受完训就离职……尽管这些只是小问题，是，它们很小，但五个小问题、十个小问题，每个都减损公司一点，久了、多了，会不会累积成伤害企业文化、降低企业效率的麻烦呢?不无可能。
我不打算去分析这些现象，也不打算将这些不同类型的问题员工进行归类，但我想给这些管理者提几个问题，并且谈一些个人的观点。
管理者在考虑怎样对待或者正在为这些问题员工而苦恼时，建议先考虑以下几个问题：为什么你认为他们有“问题”?你认为有问题和没有问题的标准是什么?你自己是否说得清楚这些标准?员工是否知道这些标准?是你自己个人喜欢的标准还是企业规定的标准?如果换你来做员工，你愿意接受这样的标准吗?你认为这样的标准合理合适吗?在乎这些标准有必要、有意义吗?如果以上过程被称之为发现问题，分析问题，那么如何解决问题，请看下面的内容，我们进入今天的讲座——《问题员工管理技巧》。
每个企业都有都有不同程度的“问题员工”，管理者不管是采用“淘汰出局”，“委曲求全”或是“网开一面”，这些都不是理想而有效的管理方法，对“问题员工”处理不好，不要说没有好员工，只怕还会激化矛盾，甚至让整个销售团队变得“内讧”四起而最终一盘散沙，恐怕连公司的良性发展都难以为继。
如何管理“问题”员工？
如何管理“问题”员工？如何管理“问题”员工问题员工是指那些在工作中常常引起困扰、挑战领导权威或带来负面影响的员工。
这类员工可能因为个性、工作态度、行为举止或技能不佳等原因而被视为问题员工。
然而，作为管理者，我们有责任找到有效的方法来管理这些员工，以达到团队和组织的整体目标。
本文将探讨如何管理问题员工，并提供一些建议来应对这个挑战。
一、了解问题的本质首先，作为管理者，我们需要深入了解问题员工所面临的问题的本质，以便能够采取适当的措施来解决这些问题。
问题可能是由技能缺乏、工作压力、个人生活问题、不满意的职位安排或人际关系问题等引起的。
通过与员工进行坦诚的对话，了解他们的困扰和挑战，并建立信任的关系，我们能更好地理解他们的困境和需求。
二、明确期望和标准向员工明确期望和标准是解决问题的第一步。
问题员工可能不明白或不清楚他们应该如何履行职责。
通过明确职责范围、工作目标和预期绩效，我们可以提供清晰的指导，并使员工知道他们需要改进的方面。
同时，要确保这些期望和标准是合理和可达到的，并提供必要的资源和培训支持，以帮助员工完成工作任务。
三、培养积极的工作环境积极的工作环境对员工的心理健康和工作动力至关重要。
为了管理问题员工，我们需要建立一种支持和激励的文化，鼓励员工合作、创新和自我发展。
定期与员工沟通、提供反馈和奖励，能够增强员工的参与感和归属感，从而激发他们的积极性。
四、与员工进行个别谈话与问题员工进行个别谈话是改善工作表现和减少问题的有效方式。
这种谈话应该是一种开放、诚实和具有建设性的对话，重点在于了解员工的观点、困惑和需求，并提供支持和反馈。
同时，要倾听员工的意见和建议，并共同制定解决问题的具体计划。
这种个别谈话应该成为一种定期的做法，以确保问题的持续关注和改进。
五、提供必要的培训和支持在解决问题员工的问题时，提供必要的培训和支持是至关重要的。
如果问题是由于技能或知识缺乏引起的，我们可以通过培训课程、工作坊或导师计划等方式来帮助他们提升能力。
问题员工的管理技巧有什么
问题员工的管理技巧有什么问题员工的管理技巧有什么问题员工是造成企业管理难题的症结，也是管理者要面对的难题。
下面为您精心推荐了问题员工的管理方法，希望对您有所帮助。
问题员工的管理技巧一、功高盖主的员工1.功高盖主员工的两种类型功高盖主的员工是一些非常能干的员工，他们工作勤奋并且工作业绩非常出色。
例如作为销售人员，他可以经常给公司签订一些金额非常大的合同，给公司带来可观的利润;作为研发人员，可以对公司新产品的研发提出决定性的意见，开发出决定公司发展的新产品。
这些员工对于公司来说是具有很高价值的，他们的功劳远远超过了公司里的任何人，甚至包括公司的老总，更包括他的主管和经理。
这样的员工往往也分为两种：一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理;另外一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上级放在眼里，经常以自己的想法去做一些创新，不服从公司的管理制度。
2.对功高盖主员工的管理一般认为，服从者比较好管理，而不服从者的管理则困难得多。
但是，管理者只要认真回顾一下两类员工的不同表现，就会发现第一种员工往往给管理者造成更大的管理麻烦。
因为中国的管理者并不擅长表扬自己的员工，即使表扬也是很吝啬的，更多的言语是指出自己员工的缺点，希望其以后加以改正。
这样的处理方法在现代企业管理中并不适用，很容易打击员工的积极性，使他们走向极端，成为不服从管理的员工。
(1) 针对服从者的管理对于功高盖主，但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行管理。
a.不要吝惜自己夸奖的言语管理者不要吝惜，要善于用夸奖的言语，利用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。
这样员工会非常高兴，感觉自己受到了认可，工作会进一步努力。
由于他得到了上级的认可，也会非常敬重上级，虽然“功高”但却不会“盖主”。
b.管理者在赞扬时要注意方式管理者对员工的赞扬要具体，针对员工特定的行为和特定的业绩，切忌泛泛地表扬员工。
问题员工的管理方法
问题员工的管理方法问题员工是指在工作中表现不佳、效率低下或者存在其他工作纪律方面问题的员工。
作为管理者，如何妥善管理问题员工，提高他们的工作表现是一项重要的任务。
本文将介绍几种有效的问题员工管理方法。
一、建立沟通渠道建立良好的沟通渠道是解决问题员工管理的第一步。
管理者应与问题员工进行面对面的交流，了解其工作上存在的问题和困难，并提供必要的支持与指导。
通过积极的沟通，能够更好地了解员工的需求和期望，进而采取相应的措施解决问题。
二、设定明确的目标和期望问题员工管理的关键是设定明确的目标和期望。
管理者应与问题员工一起制定可实现的目标，并详细说明期望的工作方式和标准。
同时，通过明确目标和期望，可以帮助问题员工更好地理解自己的角色和职责，并提高工作效率。
三、提供培训和发展机会为问题员工提供培训和发展机会是解决问题员工管理的重要手段之一。
通过培训，可以帮助员工提升工作技能，增加工作能力，提高工作表现。
同时，管理者还可以鼓励问题员工参与公司内部培训项目或外部专业课程，以提升其综合素质和专业能力。
四、制定具体的改进计划针对问题员工的具体问题，管理者应制定具体的改进计划。
改进计划应明确问题的原因、解决方案和时间表，以确保问题得到彻底解决。
同时，管理者还应与员工进行定期的跟进和评估，及时调整和改进改进计划，以保证问题得到有效解决。
五、提供积极的反馈和奖励及时给予问题员工积极的反馈和适当的奖励是激励他们的一种重要方法。
管理者应充分肯定问题员工在工作中的改进和突出表现，并给予鼓励和赞赏。
同时，还可以通过奖励制度建立激励机制，鼓励问题员工进一步提升工作表现和成果。
六、采取适当的纪律措施针对严重违纪或无法改进的问题员工，管理者可能需要采取适当的纪律措施。
这包括口头警告、书面警告、停职或解雇等。
但在采取纪律措施之前，管理者应确保已经充分理解问题的根本原因，并给予员工改正的机会。
总结：有效管理问题员工对于组织的发展和员工的改进都具有重要意义。
问题员工管理方法
问题员工管理方法现代企业中，员工是企业发展的核心力量，但有时候也会遇到一些问题员工，他们在工作中表现出敷衍、不负责任或者沟通能力差等问题，给整个团队带来负面影响。
如何高效地管理问题员工，使其能够尽快恢复工作状态并发挥潜力，成为了每个领导者需要面对的挑战。
本文将探讨一些有效的问题员工管理方法。
首先，对问题员工进行有效的沟通是解决问题的关键。
领导者应该耐心地倾听问题员工的观点和困扰，并试图理解他们的困境。
通过与问题员工开诚布公的沟通，可以帮助他们理解自己的责任和目标，并找到解决问题的途径。
同时，领导者也应该鼓励问题员工表达自己的想法和困难，给予他们合理的反馈和建议，以推动他们积极面对问题和改进。
其次，问题员工管理还需要制定明确的目标和期望。
问题员工可能会在工作中缺乏积极性或者方向感，因此领导者需要明确告诉他们每个工作任务的具体要求以及完成期限。
同时，还应该帮助他们建立个人发展目标，激发他们追求进步和提高的动力。
通过设定明确的目标和期望，可以帮助问题员工更好地理解自己的角色和责任，并激发他们的工作激情。
此外，培训和指导也是问题员工管理的重要环节。
领导者可以通过组织培训课程、提供学习资源以及安排mentor制度等方式，帮助问题员工提升工作技能和专业知识。
通过培训和指导，问题员工可以更好地掌握工作要领，增加自信心，并能更好地适应工作环境。
同时，培训和指导也可以帮助问题员工进一步了解团队的期望和价值观，提高他们的工作认同感。
最后，及时识别和调整问题员工的工作职责也是问题员工管理的重要手段之一。
有时候，问题员工可能是因为工作不适合或者目标不清晰导致表现不佳。
在这种情况下，领导者需要主动与员工交流，并对其工作职责进行合理调整。
通过重新分配工作职责，可以帮助问题员工找到自己的专长和擅长领域，从而更好地发挥自己的优势。
同时，领导者还应该鼓励问题员工参与跨部门的合作，拓宽他们的视野和工作圈子。
在问题员工管理中，领导者需要运用有效的沟通、设定明确的目标、提供培训和引导，并在必要时调整工作职责。
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秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过 来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三 个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到 秀才前面。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句 话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价 钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少， 请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的， 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
什么是同理心？
同理心就是站在对方立场思考的一种方式。
在既定已发生的事件上,把自己当成是别人,想 像自己因为什么心理以致有这种行为,从而触 发这个事件。 因为自己已经接纳了这种心理, 所以也就接纳了别人这种心理,以致谅解这行 为和事件的发生 案例：医院给小朋友打针的…… 案例：钥匙与铁棍
案例中，店长在招聘中忽视了什么？是什么导致了该 事件的发生？给予你的启示是什么呢？
1、店铺招聘时，应仔细核实员工的身份证、学历证、健康证 及计划生育证，并同时要求新员工提供店铺附近的银行帐号； 2、店铺在现金保管时应严格遵守公司：建议店铺营业额满500 元必须放入保险柜，满1000元必须存入银行，满3000元就 应汇回公司帐号； 3、员工上班时间如果没有穿工衣，应要求其回家取工衣后再 来上班，或者向主管报备并给予一定处罚； 4、员工上班时间内，不得以任何原因擅离职守； 5、员工转正前不可接触银柜及银柜的钥匙；
以柔克刚—太极
【解释】：用柔软的去克制刚强的。
【出自】：三国· 诸葛亮《将苑》：“善将 蜀· 者，其刚不可折，其柔不可卷，故以弱制强， 以柔制刚。”
分而制（治）之
【解释】：①分别治理。②利用手段使国家、
民族或宗教等产生分裂，然后对其进行控制 和统治 店铺案例：东莞某店铺，店长为打压此类员 工嚣张气焰帮衬其他员工做业绩……
讨论
故事本身是一件很小的事情,可是由于南北语言的差 异最后发展成双方大打出手,难以理解. 如果故事的主角是你,你会怎样?我们只针对案例情 节做讨论，不对事件里的人物做攻击，欢迎作为服 务行业的天使们将你从故事中得到的启发,日常工作 和管理中的技巧在此畅所欲言…………..
做销售，有人会把顾客当上帝，有人会把顾客 当朋友，有人会把顾客就当是顾客，你呢？
店铺实录—是什么阻碍了沟通
是什么阻碍了沟通？时间！？距离！？情
感！？………….很多时候是我们自己忽视了 别人的语言习惯导致沟通受阻，甚至引发一 系列的笑话；有时候也许引发血性事件，我 们大家一起来看看这样的一个故事,它就发生 在你我身边…… 方言差异引发的……
方言引发的差异……
某天，店内来了三位客人，一店员马上用广东话招呼：“欢 迎光临XX，全场X折”，客人没有出声，继续自己挑选着。 “呢件衫仲有其它色的哦，要唔要拿个码试吓呢？”该店员 继续用广东话向顾客推荐。这时顾客正专注地看手中的衣服, 并没理会我们的店员。店员仍继续向顾客套近不断地进行推 介：“仲意边件可以试吓效果哦！”客人还是一阵沉默，没 有说一句话。 店员又继续向顾客做了一些推介。最后客人看了看我们的店 员，对她说道：“我都不知道你在说什么？我不会听广东 话。”店员立即回答道：“不会听可以学呀，我也是学的， 我现在会说XX话、XX话、XX话……”
推诿责任型
树立敢于承认错误的榜样
培养下属的责任心 培养下属积极主动的精神 清晰的告诉她必须承担的责任
脾气暴躁型 （义气型）
员工大声时，你不妨放低声音
暂时回避 让其发泄 冷静过后再谈
阳奉阴违
【解释】：阳：表面上；奉：遵守，听从；
阴：暗地里。指玩弄两面派手法，表面上遵 从，暗地里违背。
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听到这句话，已经走到门口的顾客又回来了，一场激烈的口 舌之战发生了。最后居然发展到动手的地步，越来越激烈。 阿兰在一旁劝阻不住，只能甘着急。 最后，客人和她的朋友离开了店铺，走了10分钟后又带了4 个人回来了，当时只有那位那位店员和阿兰两人在店铺，7 个人气势汹汹，阿兰只得拉住客人劝她们不要动手，然后打 电话给店长并报警处理。
保持耐性，但不能过分热情 寻找共同点 注意谈话的方式 注意与其开玩笑的尺度 培训其掌握说出自己感受的技巧 及时给予表扬，增强其自信心
店铺案例
某店铺店长用人之道—
她认为：每个员工都有其闪光点 利用团队不一样的员工类型整合店铺资源 放大员工优势并及时赞美 发挥下属优势，打造完美团队
口是心非，表里不一
趋炎附势
【解释】：趋：奔走；炎：热，比喻权势。
奉承和依附有权有势的人。 店铺案例:某店铺，某位，从店员-店长，跟随 的直属上级说什么她就依附说什么……
杀鸡儆猴
【解释】：杀鸡给猴子看。比喻用惩罚一个
人的办法来警告别的人。 店铺实例：
同样是卖衣服，从不同的角度来看，就会是不同情景 “因为卖衣服可以赚到钱，可以提成，变成奖金，所以我忍所不能忍，心里暗骂 也不表现出来，因为我不和钱过不去。”这就是把顾客当上帝 “我每天要站那么长时间，看那么多顾客，讲到嘴干笑到脸歪，同样靠工作赚钱， 又不低你一等，凭什么要无故受气！”这就是把顾客当顾客 那么，换一个角度。“我今天和男朋友吵架了，心情很差；上班受老班的气了， 做那么多事情也不给我涨工资，逛街买件衣服让心情变好点吧。又是白话，在公 司就是经常因为听不懂白话被同事嘲笑，逛个街也要听白话，真讨厌！还说个不 停，算了，不逛了” “我很热情的为顾客服务了，她怎么一点反映也没有呢？看表情也许她心情不好 或者只是想逛逛不一定非要买衣服，那我静静的保持距离跟在后面等她需要服务 时再开口吧；原来顾客听不懂白话而且有些反感，那我就改用普通话服务好了。 会讲很多方言是我的优势哦，但是客人不一定有兴趣知道” 换个位置思考，把顾客当成朋友 或许不是每个人都可爱，但她/他身上一定有可爱的地方让我们去发现。 把每个顾客都当成可能成为自己朋友的人，很多误会都会冰释的
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客人有些生气了，打断了她的话，恼怒地说：“我没有你那 么厉害。”店员没有意识到顾客的不满，并没及时向客人道 歉，仍然继续自顾地往下说。客人没有理会她，拉着她的朋 友一起走到店门口，边走边说：“那个死八婆，本来想买衣 服的，搞到我一点心情都没有了，还以为自己会说一点广东 话很了不起，真是死八婆！”同事听到觉得很委屈，自己本 意是想做好生意与顾客拉近距离，没想到顾客这样的反映， 于是很生气地走上前去对顾客说：“你在说谁是八婆，你才 是八婆？”
有效沟通
我们导购平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息。 像我们在向顾客介绍我们的产品时，没经验的就是在背吊牌， 而吊牌上都是用的专业术语，我们的顾客会很难理解，难免 就会产生一些误会而影响我们的销售。比如：我们的产品化 纤占百分之几十，如我们导购直接说化纤，那无疑就在顾客 的心中降低了我们产品的档次。外面有几十块的衣服也是一 样的面料啊。那我们几百块的衣服怎么也是这样的面料呢？ 顾客是不会懂得：相同的面料会因为不同的处理工艺而产生 不一样的质感和价值的。所以，我们的导购一定要充分熟悉 和了解产品，把吊牌上的成分说明变成自己的话、让顾客明 白同时也能体现我们产品价值的语言来向我们的顾客介绍， 这样才能更好的促成我们的销售。
故事中，由于店员的4个错误险些引发斗殴事 件：
错误一：当顾客进店时，店员以方言迎宾； 启示：招呼初次进店的顾客时，应使用普通话；普通话的使 用可以避免方言造成的隔阂，为顾客营造舒适安全的购物环 境。 错误二：当店员发现顾客一直保持沉默时，却没有发现顾客 的不满； 启示：店员应学会察颜观色；顾客购物的真正目的是心理消 费和物质消费，我们的顾客多数为女性，而女性天生心思敏 感、细腻。她们需要安全感，在乎爱心、关怀，关心别人的 感受，并且非常在意细节。所以在服务顾客时店员要十分警 惕慎重地选择话题和观察顾客的反映
店长在招聘中忽视了什么？
首先一点，店长在人员招聘和员工选择上忽
视了一点，应聘人员资料的真实性，没有通 过资料认证。在试工三天之内，作为店长就 应该从多方核实该员工的情况，而不仅仅只 看到其人会做销售上，人品及为人同样重要。
是什么导致了该事件的发生？
1、店长在人员入职时把关不严。 2、店铺同事在防盗意识上的欠缺。话说“防人 之心不可无“。 3、同样看得出，店长在对店铺财产的管理不到 位，培训不合格。 4、公司制度没有深入人心。
调虎离山
【解释】：设法使老虎离开原来的山冈。比
喻用计使对方离开原来的地方，以便乘机行 事。 店铺案例： 调离其他分店……让那些比我们更强势的店 长去管理……
观察力_招聘中的疏忽
某店长招聘了一名新员工——阿敏长得很标致，口齿也很伶 俐，销售业绩也很不错。 某天，店长休假，阿妮与张敏一起上班。阿敏没穿工衣，以 督导或店长回来了会受批评为由，回宿舍拿工衣，并同时拿 走了抽屉近4000多元，另外向阿妮借了手机。 阿妮见阿敏很久没有回来，就打手机想催阿敏快点回来，但 手机关机，这时阿妮意识到情况不妙。马上打开收银柜一看： 抽屉里的4000元现金不翼而飞了。 事后阿妮才知道自己手上两枚同样的银柜抽屉钥匙，其中有 一枚已被阿敏调换了，并趁阿妮在搬货不留意时把柜里的现 金全部盗出，后借机离开。 阿妮马上报警，经过调查阿敏之前提供的资料地址全是假的。 事后分析，阿敏这一行动是在入职前已有的预谋，她就是利 用这应聘后上班时采用的有利时机，盗取她人钱物
沟通技巧
表扬：及时，表扬过后别加但是
批评：一次只批一次，一次只批几分钟 善于询问和聆听
良好沟通的益处
能获得更佳更多的合作； 能减少误解；
能使人更乐于作答；
能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事。
故事中，由于店员的4个错误险些引发斗殴事 件：