物业客服-岗位培训
物业客服培训
客户关系维护
建立良好的第 一印象：热情、 专业、礼貌
及时解决问题： 快速响应，提 供满意的解决 方案
建立客户档案： 记录客户信息， 便于提供个性 化服务
01
03
05
02
主动与客户沟 通：了解客户 需求，提供解 决方案
04
06
定期回访：了 解客户满意度， 持续改进服务 质量
保持良好的服务 态度：尊重客户， 耐心倾听，理解 客户需求
沟通渠道：建立 有效的沟通渠道，
及时解决问题
谢谢
协助上级领导完成其他相、缴费情况等。
负责小区公共设施设备的巡查、 报修和维护工作。
负责与业主沟通，了解业主需 求，及时反馈给相关部门。
物业客服基本技能
01
沟通能力：有效沟通， 02
服务意识：以客户为中
解决问题
心，提供优质服务
03
专业知识：熟悉物业相 04
团队协作：与同事、业
04
解相关法律法规、掌握行业动态
投诉处理方法
保持冷静：面对投诉，保持冷 静，避免情绪激动
记录：详细记录客户的投诉内 容，以便后续处理
解决：根据客户的投诉，提出 解决方案，并征求客户的意见
总结：总结投诉处理经验，提 高服务质量
倾听：认真倾听客户的投诉， 了解问题的具体情况
确认：确认客户的投诉是否合 理，是否需要进一步调查
员工对客户 服务的态度 和满意度
员工对培训 课程的评价 和建议
培训后实践应用
01 熟悉物业客服的工作 流程和职责
02 掌握处理客户投诉和 问题的技巧
03 学会与客户沟通和建 立良好的关系
04 提高工作效率和服务 质量
持续改进与提升
物业客服培训资料
物业客服培训资料一、物业客服的职责和工作内容1、接待业主来访和来电物业客服需要以热情、耐心的态度接待业主的来访和来电，倾听业主的需求和问题，并做好详细记录。
对于能够当场解决的问题，要及时给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，要向业主说明原因，并告知处理的流程和预计时间。
2、处理业主投诉和纠纷面对业主的投诉和纠纷，客服人员要保持冷静，以客观、公正的态度进行调查和处理。
首先要安抚业主的情绪，了解事情的经过和业主的诉求，然后与相关部门协调沟通，寻找解决方案，并及时将处理结果反馈给业主。
3、办理物业相关业务包括业主入住手续、装修手续、车位租赁手续等。
客服人员要熟悉各项业务的办理流程和所需资料，为业主提供准确、高效的服务。
4、维护业主档案对业主的基本信息、房屋信息、缴费记录等进行整理和更新，确保档案的完整性和准确性，以便为后续的服务提供依据。
5、发布通知和公告将物业管理的重要信息，如停水停电通知、小区活动通知等，及时准确地传达给业主，确保业主能够知晓。
二、物业客服的服务规范1、仪容仪表客服人员应穿着整洁、得体的工装，佩戴工作牌。
保持头发整齐、面容干净，妆容自然大方。
2、礼貌用语使用文明、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。
说话语气要温和、亲切，语速适中，避免使用生硬、冷漠的语气。
3、微笑服务始终保持微笑，展现出热情、友好的态度，让业主感受到真诚和关注。
4、耐心倾听在与业主交流时，要认真倾听业主的意见和需求，不要打断业主的讲话，给予业主充分表达的机会。
5、尊重业主尊重业主的意见和建议，不与业主发生争执或冲突。
对于业主提出的不合理要求，要耐心解释，以理服人。
三、沟通技巧1、积极倾听不仅要听业主说的内容，还要注意业主的语气、表情和肢体语言，从中获取更多信息。
倾听时要给予适当的回应，如点头、微笑、眼神交流等，让业主感受到被关注。
2、表达清晰在向业主传达信息时，要条理清晰、简洁明了，避免使用模棱两可或含糊不清的词语。
物业客服培训
二
负责记录报修 《工程维修单》 内容 及时传达 至工程部 并跟 踪、督促维修工 作按时完成.
三
负责接待小区业 户咨询有关天燃 气、有线电视、 电话、宽带等项 目办理相关事项 并负责跟进落实.
四
负责实施托管 钥匙、空置房、 出租单元、公 共娱乐休闲设 施日常管理.
客服助理岗位职责
岗位职责
① 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项 做好记录 并对事项记录、整理分类 并及时通知相关部 门 重大事件及时上报.
一七、每月对空置房屋进行检查 检查门窗有无关闭、有无损 坏、能否灵活开关 套内水电是否关闭 阳台有无垃圾或堵塞 套内配套设施有无缺损 有无漏水、渗水 填写检查记录；
楼宇客服管家工作内容
一八、每日下午下班提前半小时至一小时检 查装修单元楼道卫生 因某单元装修产生装修 垃圾 协调装修工人在每日收工前打扫卫生；
LOGO
物业客服培训
适用与物业公司 企业培训 岗位培训等
汇报人 哇哇哇
二XX年一二月
目录
一 客服助理岗位职责 二 客服助理工作内容
三 客服礼仪
四 业户档案管理
PART 一 客服助理岗位职责
客服助理岗位职责 岗位职责
一
负责配合工程部 对小区物业之水、 电数据抄取汇总 至财务 负责每 季度业户单元费 用核算及通知单 和催缴单发放和 催缴.
四．装修单元需要送水电 及时通知工程人员； 五．办理装修工人物品放行 联系业主确认无误 完整填写《物品放行条》 让装修工人交至
保安门岗保安员放行； 六．收发业户信件 将入住业户信件投放至信箱 电话或短信告知业 户信息； 七．熟悉业户短信发送操作流程 相关事项需告知业户及时短信通知；
前台工作接待工作内容
物业公司客服员工培训计划
物业公司客服员工培训计划一、培训目的为了提高员工服务水平，加强客户沟通能力，提升客户满意度，提出以下培训目的：1. 提高员工专业素养和服务意识；2. 提升员工的客户沟通能力和解决问题能力；3. 加强员工的团队合作意识和团队协作能力；4. 增强员工的应对突发事件和抗压能力。
二、培训内容1. 专业知识培训（1）物业公司相关规章制度和服务流程培训：包括小区安全管理规定、物业服务标准、投诉处理程序等；（2）房地产法律法规知识培训：了解相关房地产法律法规，提高员工法律意识，规范服务行为。
2. 服务意识培训（1）客户服务理念培训：传递“以客户为中心”的理念，强调员工要时刻站在客户角度思考问题；（2）服务礼仪培训：包括接待礼仪、电话礼仪、信函礼仪等。
3. 沟通能力培训（1）客户沟通技巧培训：包括言语表达、倾听技巧、情绪调控等；（2）舆情处理培训：应对危机公关、舆情危机等突发事件的处理技巧。
4. 团队合作培训（1）团队协作意识培训：培养员工团队意识，强调合作共赢；（2）沟通协调技巧培训：提升员工跨部门、跨岗位的协调沟通能力。
5. 应急处理培训（1）应急自救知识培训：提供员工自救自护的基本知识；（2）突发事件应对培训：包括消防知识、紧急疏散演练等。
三、培训方式1. 理论培训采用讲座、培训课程等方式，邀请物业管理专家和客户服务专家进行知识讲解和案例分析，培训员工的专业知识和服务意识。
2. 实操培训通过角色扮演、模拟情景演练等方式，让员工在模拟的真实情景中学习和练习沟通技巧和应急处理能力。
3. 外出考察组织员工参观学习其他物业公司或者优秀小区物业服务案例，了解行业最佳实践，激励员工学习进步。
四、培训时间1. 初级员工培训周期一般安排为3个月，包括理论培训和实操培训；2. 中级员工和高级员工的培训周期视情况而定，建议每年至少进行一次专业知识培训和沟通能力培训。
五、培训评估1. 培训前评估：采用问卷调查、面试等方式，了解员工的现状和培训需求，为定制个性化培训方案提供数据支持；2. 培训中评估：定期进行培训效果测评，评估员工学习情况，及时调整培训进度和方式；3. 培训后评估：通过培训后考核、员工满意度调查等方式，评估培训效果，为进一步优化培训计划提供数据支持。
物业客服培训资料
物业客服培训资料第一部分：物业客服的基本职责和技能要求物业客服是物业管理公司的重要组成部分，负责与业主和租户之间的沟通和协调工作。
其职责包括但不限于以下几个方面：1. 处理业主和租户的日常咨询和投诉，包括物业设施维修、保洁、安全等。
2. 协调物业管理公司与其他相关部门、单位之间的联系，协助解决各类问题。
3. 指导和协调物业运营服务人员的工作，确保服务质量和效率。
4. 负责办公室设施的维护和管理，保证正常运转。
物业客服需要具备以下技能和素质：1. 优秀的沟通能力：能够与各方顺畅地沟通和交流，包括书面和口头表达。
2. 良好的服务意识：对于业主和租户的需求能够积极主动地提供帮助和解决方案。
3. 组织协调能力：能够合理安排和调配资源，协调各方的利益关系。
4. 解决问题的能力：能够快速分析和解决各类问题，尤其是突发事件的处理。
5. 耐心和细心：对待业主和租户的投诉和问题需要耐心倾听和认真分析。
6. 团队合作精神：在与其他部门和人员的合作中能够积极互助，共同完成任务。
第二部分：物业客服培训的内容和方法为提升物业客服人员的专业水平和服务质量，物业管理公司需要对其进行培训。
下面是一些常见的物业客服培训内容和方法的介绍：1. 专业知识培训：包括物业管理相关的法律法规、职责和流程等方面的知识。
2. 沟通技巧培训：提高客服人员的沟通和表达能力，包括有效听取和反馈、善用语言和肢体语言等。
3. 问题解决培训：培养客服人员分析和解决问题的能力，包括场景模拟和案例分析等。
4. 服务意识培训：加强客服人员的服务意识和服务质量，注重细节和个性化服务。
5. 突发事件处理培训：培养客服人员在紧急情况下的反应速度和应急处理能力。
6. 团队合作培训：通过团队建设活动和团队合作训练提高客服人员的团队意识和协作能力。
物业客服培训可以采用以下方法：1. 培训课程：邀请行业专家或公司内部资深员工开展系统的培训课程，注重理论和实践相结合。
2. 视频教学：利用现代科技手段，制作培训视频以供客服人员学习和参考。
物业管理培训课件-客服
05
物业客户服务发展趋势
智能化服务趋势
总结词
随着科技的进步，物业客户服务逐渐向智能化发展，利用人工智能、大数据等 技术提高服务效率和质量。
详细描述
通过智能化系统，物业企业可以实现对客户需求的快速响应和处理，提高服务 效率；同时，智能化系统还能收集和分析客户数据，为个性化服务和多元化服 务提供支持。
物业管理培训课件-客服
目录
• 客服职责与要求 • 物业客户服务流程 • 物业客户服务技巧 • 物业客户服务案例分析 • 物业客户服务发展趋势
01
客服职责与要求
客服的基本职责
01
02
03
04
接待提出的问题。
收集客户意见和建议，及时反 馈给相关部门。
改进服务
根据客户反馈的意见和建议，客服部门应 积极改进服务质量和流程，提高客户满意 度。
03
物业客户服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效沟通
掌握清晰、准确、简洁的 语言表达，避免使用模糊 或含糊的措辞。
礼貌用语
使用尊重、友善的措辞， 避免使用攻击性或贬低他 人的言语。
倾听技巧
在沟通中保持耐心，不打 断对方，充分理解对方的 观点和需求。
详细描述
多元化服务不仅包括传统的物业服务，如安保、清洁、绿化等，还包括创新的服 务内容，如社区电商、共享空间等，以满足客户在生活、工作、娱乐等方面的需 求。
谢谢观看
个性化服务趋势
总结词
随着消费者需求的多样化，物业客户 服务越来越注重个性化，以满足不同 客户的需求。
详细描述
个性化服务包括定制化的服务内容、 服务方式和服务流程等，物业企业通 过了解客户需求和偏好，提供更加贴 心和个性化的服务体验。
物业管理客服培训
物业管理客服培训物业管理客服培训是非常重要的，因为在物业管理中，客服人员是与住户最直接的接触点。
好的客服可以带来良好的用户体验，提高住户满意度和忠诚度，从而帮助物业公司提升竞争力，增加收益。
以下是建议的物业管理客服培训计划：一、客服理念培训客服人员需要明确服务的理念和目标，以及客户的需求和期望，从而确定服务的方向和方式。
培训可以包括：1. 客户需求和期望的分析和了解。
2. 服务理念和目标的深入探讨。
3. 如何处理客户的投诉和意见，以及如何回复客户的问题和疑问等。
4. 沟通技巧和服务态度的培训，如倾听、礼貌、专业等。
二、物业管理知识培训客服人员需要掌握物业管理的相关知识和规定，以便能够更好地向住户提供服务和解答问题。
培训可以包括：1. 物业管理的基本概念和组织架构，包括物业管理公司、物业费、物业服务项目等。
2. 物业管理相关法律法规和标准，如《物业管理条例》、《物业服务质量标准》等。
3. 物业管理的特点和难点，如房屋维修与保养、安全和环境卫生等。
三、技能实践培训客服人员需要掌握一定的技能和工具，以便能够更好地解决住户的问题和需求。
培训可以包括：1. 电话接待和转接的技巧、常用用语和注意事项等。
2. 网络客服的相关知识和技能，如邮件回复、微信回复等。
3. 如何处理突发事故和紧急情况的应急处置能力和资源协调能力。
4. 如何掌握物业管理系统和信息化工具等。
以上是物业管理客服培训计划的建议，不同的物业公司可以根据自己的实际情况和需求，加入或减少相应的内容。
不管怎样，客服人员的培训都是一项重要的任务，能够帮助物业公司提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度，从而实现可持续发展。
2024年物业客服培训教程
物业客服培训教程一、引言物业客服是物业公司的窗口，承担着与业主沟通、处理业主诉求、提供优质服务的重要职责。
物业客服人员的素质和能力直接关系到物业公司的形象和业主的满意度。
因此，对物业客服人员进行系统的培训，提高其专业素养和服务水平，是物业公司提升服务质量的关键。
二、物业客服的基本素质1.良好的职业道德：物业客服人员应具备诚实守信、敬业爱岗、服务意识强等基本素质，以真诚的态度对待每一位业主，树立良好的职业形象。
2.专业知识：物业客服人员应熟悉物业管理的基本法规、政策和流程，掌握一定的房地产、建筑、维修等方面的知识，以便更好地为业主提供专业服务。
3.沟通能力：物业客服人员应具备良好的沟通能力，善于倾听业主的意见和建议，准确把握业主的需求，有效解决业主的问题。
4.协调能力：物业客服人员应具备较强的协调能力，能够协调物业公司内部资源，为业主提供高效、便捷的服务。
5.应变能力：物业客服人员应具备较强的应变能力，面对突发情况能够迅速做出反应，妥善处理问题，确保业主的利益不受损害。
三、物业客服的工作内容1.业主入住服务：为新入住的业主提供咨询、办理入住手续、介绍物业公司和小区情况等服务。
2.投诉处理：受理业主的投诉，及时调查处理，回复处理结果，确保业主的合法权益得到保障。
3.信息发布：通过公告栏、群等渠道，发布物业公司的通知、活动等信息，确保业主及时了解小区动态。
4.业主沟通：定期开展业主座谈会、走访等活动，了解业主的需求和意见，加强与业主的沟通和联系。
5.费用收缴：负责物业费的收缴工作，确保物业公司的正常运营。
6.资源协调：协调物业公司内部资源，为业主提供维修、绿化、清洁等服务。
7.应急处理：遇突发情况，如火灾、水患等，迅速启动应急预案，确保业主的生命财产安全。
四、物业客服的培训方法1.理论培训：通过课堂讲解、案例分析、讨论等形式，使物业客服人员掌握物业管理的基本知识和技能。
2.情景模拟：模拟实际工作中的场景，让物业客服人员在实际操作中提高沟通、协调、应变能力。
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01
客服定义
04
岗位职责
目录
02
工作范围
05
日常服务
物业客服-岗位培训
03
组织架构
06
费用催收
01客服定 义
物业客服-岗位培训
01客服定义
客服是客户服务的简称，主要负责为客户解答疑问，受理投诉，提 高客户满意度，介绍业务等工作。
物业客服-岗位培训
02工作范 围
物业客服-岗位培训
• (2)受理业主(用户)来访、投诉、报修的登记和接待工作。
• (3)受理物业管理处各类公文处理、档案的管理工作。
• (4)在客服主管领导下工作，检查督促清洁绿化工作，巡查小区情况。
• (5)根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，通过清洁、绿化的日、周检及记录，监督相关人员的 工作实施情况。
• (6)配合主管完成物业费收缴率指标。
将处理结果进行存档
第三步 不能解决问题
第四步
向投诉人做好解释好解释 工作，并回复解决的时间
每月做好投诉统计和投诉分析报告
及时上报
物业客服-岗位培训
亲临现场了解
情况，进行处 理
5. 2
咨询
物业客服-岗位培训
05日常服务 做好咨询的准备工作 ➢物业基本情况 ➢占地面积、总户数、已交付情况、出租情况 ➢物业管理费、维修收费标准；水电、燃、有线电视、电话、 宽带收费标准 ➢匪警、火警、急救、水电抢修、有线电视、电话维修、投 诉电话 ➢装修办理咨询、开放行物业条客服、-岗位车培训 位办理、入住办理流程
物业客服-岗位培训
04日常服务-报
修
• 日常报修流程： 1. 报修登记
2. 通知工程部
3. 服务派单
4. 维修回访
物业客服-岗位培训
5. 5
收费
物业客服-岗位培训
• (1)积极参加业务学习，严格执行物业管理处的各项制度。
• (2)熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准 等。
• (3)根据部门分工对所分管的事务进行管理、监督、协调，做好各项日常工作记录定时上报物业经理。
• (4)热情接待业主(用户)和来访客人，对其提出的建议、意见、投诉认真倾听，详细记录、耐心解释、 及时处理。
02工作范围
接待工作 沟通协调 监管工作 资料档案 社区活动 综合事务
照 片
物业客服-岗位培训
03组织架 构
物业客服-岗位培训
03组织架构
总物业经理 项目经理 客服经理 客服主管
物业管理员
客服专员
收费员
物业客服-岗位培训
04岗位职 责
物业客服-岗位培训
04岗位职责
01
• 客服主管岗位职责
• (5)与业主(用户)保持友好联系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织业主(用户)意见调查测评， 达到指定标准的客户满意率。
• (6)配合经理完成物业费收缴率指标。
物业客服-岗位培训
04岗位职责
01
• 物业管理员岗位职责
• (1)熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策，熟悉小区房屋和业主(用户)基本情况。
物业客服-岗位培训
04岗位职责
01
• 收费员岗位职责
• (1)收款建账水、电、维修费以及管理费、固定车位费的收取；物业管理处日常现金收费项目的收款、 建账、核算。
• (2)账务管理按财务制度规定，对物业管理处现金、发票、收据、账簿的保管。
• (3)统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助业主(用户)补单。
物业客服-岗位培训
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物岗业位客培训服
物业客服-岗位培训
什么是物业服务？
•物业服务 指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约 定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业 管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
常见 手续
钟点工预约 有偿服务预约 代缴水电费 代收、代发快递 通知、公告发放 各项费用收取
档案管理
物业客服-岗位培训
5. 1
投诉
物业客服-岗位培训
05日常服务
什么是投诉？
• 投诉是指业主(用户)在使用物业或享受服务的过程中，由 于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、 服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理处解决 处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。
物业客服-岗位培训
5. 3
装修
物业客服-岗位培训
05装修办理
装修办理流程： 1. 装修申请所需资料：
装修申请单 装修公司营业执照 照明系统和电源布线图 给排水系统要求 装修施工责任承诺书
2.装修审批 3.办理手续 4.费用收取 5.张贴施工许可证
物业客服-岗位培训
5. 4
报修
物业客服-岗位培训
05日常服务
咨询
填写沟通记录表
判定
不确定
请示主管
确定
回复业主
沟通记录表记录
要点： 无论何种咨询，没有以下回答： ① 我不知道 ② 我不清楚 ③ 这不是我们物业的事情 要求： ① 熟知物业的收费标准和小区情况 ② 对于不清楚不了解的问题，可以请对方留下联系方
式，待确认后再做答复 ③ 及时寻求主管协助
04日常服务-报 修 • 日常报修的范畴：
• 1.中修 • 指不到大修范围和程度，而小修又不能解决的单项修理。 • 如屋面局部漏水，个别楼层卫生 • 厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上、下管道局部堵塞等。 • 2.小修 • 指修复小坏小损，以保持原来房屋完整程度的日常养护。 • 如： • 熔断丝、瓷插座插头、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯座、灯泡、灯管等。
• 处理投诉，是物业管理处日常管理与服务工作的一项重要 任务，也是与业主(用户)直接交流与沟通的最佳方式
物业客服-岗位培训
05日常服务
投诉处理流程
第一步 业主（用户）
第二步
投诉
详细询问投诉的人 意见和要求，做好 记录，如有必要则 亲临现场了解情况
物业管理处 主管部门
可以解决问题
将处理结果及时回复， 并征求投诉人意见
• (4)报表向物业管理处财务核算室报送各类财务报表。
ห้องสมุดไป่ตู้
• (5)解答业主(用户)费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向业 主(用户)做有关费用查询的解释工作。
• (6)配合主管完成物业费收缴率指标。
物业客服-岗位培训
05日常服 务
物业客服-岗位培训
05日常服务
投诉处理 接待咨询 装修手续办理 报修事务处理 社区活动举办 便民物品借用 物品搬出放行