酒店服务礼仪情景剧Microsoft Word 文档
酒店服务礼仪_单元六 康乐部服务礼仪
情境二：王先生带着他的朋友前来康乐部保龄球馆，准备打保龄球。但是，来到场馆后才发 现球道全都满了。
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活动四 歌舞厅接待服务礼仪
信息页 歌舞厅接待、巡视服务礼仪
歌舞厅接待服务礼仪 欢迎问候 带到包房 列队欢迎
歌舞厅巡视服务礼仪
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活动四 歌舞厅接待服务礼仪
任务单
情境一：晚上吃完饭后，大家意犹未尽打算去KTV唱歌。张女士把从法国带回来的红酒拿到了 KTV包间。作为服务员的你，见此情形应该如何处理？
情境一：张先生是一位健身爱好者，他坚持来某酒店康乐部健身已多年，成了这里的常客。今天他邀约了两位新 朋友一同来健身。
情境二：周六下午，刚入住酒店的张小姐来到健身房的器械区，但全占满了。
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活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页一 保龄球陪练服务礼仪
耐心讲解，帮助选球 根据需求，适时讲解 随时服务，适时鼓励
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活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页二 饮料服务礼仪
主动推介，细致服务 准备充分，适宜口味 器皿选择，注意三点 巧用征询，学会推介 注意饮料，规范顺序 注意观察，及时服务
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活动三 保龄球接待服务礼仪
任务单
情境模拟： 模拟练习保龄球服务礼仪：
情境一：一对老夫妇初次来到保龄球馆，但是不知道该怎么打。
学生自我 评价
小组活动 评价
总计
具体要求
1. 掌握康乐部迎宾服务礼仪 2. 掌握康乐部送客服务礼仪 3. 能够完成康乐迎送服务工作 1. 准时并有所准备地参加团队工作 2. 乐于助人并主动帮助其他成员 3. 能够倾听他人意见并与之交流 4. 全力以赴参与工作并发挥了积极作用 1. 团队合作良好，都能礼貌待人 2. 团队成员在工作中彼此信任，互相帮助 3. 所有成员对团队工作都有所贡献 4. 对团队的工作成果满意
商务礼仪情景剧之用餐礼仪
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载商务礼仪情景剧之用餐礼仪地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容“商·礼”——商务礼仪情景剧之N0.4道具准备：1、鲜花 2、花瓶 3、合同2份 4、签字笔2支5、1张桌子，2把椅子6、电话2部7、高脚杯4支8、红酒1瓶 9、刀，叉，盘，4份 10、水杯4支情景剧剧本旁白：飞翔物流公司是广州知名的一家物流公司，其与百事食品公司有着长期的合作伙伴关系。
再过两天，百事食品集团的谈判人员就要来公司进行关于下一年度的物流运输价格的谈判。
飞翔物流公司的经理助理小郑受总经理的嘱咐，正在为客户预定酒店房间。
下面请欣赏第一场——电话预定。
第一场：电话预定：喂，您好：喂，您好。
这里是丰华大酒店的订房热线，请问有什么可以帮助您？：我想预定几间房间。
：好的，为了更好的服务您，我们需要登记您的一些信息。
：恩，好。
：您贵姓？：免贵姓“郑”。
：请问您什么时候入住酒店，大概什么时候离店呢？：明天入住，大后天离店。
b：请问您的入住人数是多少？您的联系方式是？a：有三个人。
我们的公司电话是---0771-*******。
b：郑女士，请问您需要什么类型的房间。
a：能请你给我介绍一下吗？b：好的，我们有简约房，标准房，商务休闲房，商务休闲套房，复式套房，复式豪华套房。
a：恩，那就订一间商务休闲套房，一间商务休闲房。
b：那您对预订的房间有什么别的要求吗？a：恩，没有了。
b：好的，您所说的信息已经登记好了，谢谢长久以来您对我们酒店的支持，如果还有什么需要帮助的，请联系我们。
最后祝您生活愉快，再见。
a：再见。
（a先挂断电话，酒店前台随后挂断电话）旁白：6月8日星期三下午14时，江总携助理a在广州白云机场候机室等待客户的到来。
酒店服务礼仪情景
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪情景篇一：酒店服务礼仪情景剧microsoftword文档公关礼仪情景剧编辑人：朱明亮表演者：武功晓王晓军朱明亮周伟情景说明：中午12点，翠湖宾馆中餐厅吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。
舞台布置：中餐布置标准人物介绍：餐厅经理（朱明亮）：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。
服务员（周伟）：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。
旅客甲（武功晓）：青年女性，性急，无理搅三分。
旅客乙（王晓军）：青年男性，体胖，不善言谈。
来源：酒店礼仪情景剧_朱明亮_旅客甲爸爸：周伟幕起：中午11：50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了餐厅。
服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。
旅客甲：我要订一桌5个人的餐。
服务员：好的，小姐，请跟我来。
（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。
这时旅客甲顺手拿出一支烟出来放在嘴上，服务员急忙上去为旅客甲点上。
旅客甲把自己的包放在身边的凳子上）中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。
（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）旅客甲：呀！[尖叫]。
你干什么呀！旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子]旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。
现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店(:酒店服务礼仪情景)。
旅客乙：[闷声的]对不起。
旅客甲：[不耐烦状]行了行了。
[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！所有人：[目光聚集在旅客甲身上]旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！旅客乙：[脸色难看]你说什么？旅客甲：你偷了我的手机！！！！旅客乙：你凭什么这么说！旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。
服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！旅客甲：你还恶人先告状了。
前厅客房情景剧
前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。
前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。
（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。
行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。
行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。
我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。
前厅客房情景剧
前厅客房情景剧前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。
前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。
（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。
行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。
行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。
我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。
商务礼仪剧本
商务礼仪情景表演剧本09国贸小组成员：丁震200928020106刘永利200928020107史梦霞200928020144李影影200928020133昝巍屹200928020145秦亚蕊200928020149完成日期：2011-11-15小组角色扮演简介：江丽(史梦霞饰)：某贸易有限公司销售总经理吴秀秀(昝巍屹饰)：经理秘书傅雅(秦亚蕊饰)：某酒店服务员兼酒店领班、旁白陈万里(刘永利饰)：A品牌销售经理杨光(丁震饰)：B品牌销售经理小李(李影影饰):谈判顾问人物：陈万里，杨光，杨光、吴秀秀、江丽时间：上午地点：新郑机场工作：接机工作涉及礼仪：握手礼、递送名片礼仪、接收名片礼仪、介绍礼仪背景介绍：某贸易有限公司销售总经理在业务上需要与A、B两个品牌的销售经理就业务扩展发面需要进行业务洽谈，2011年11月17号上午11左右，江丽总经理带领其秘书吴秀秀出现在新郑机场，准备迎接从省外而来的A、B品牌的销售经理。
A品牌销售经理陈万里先到新郑机场，江丽和吴秀秀准备迎接工作：吴秘书：（吴秘书很友好的走上前去，满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与陈万里握手）陈经理，你好，欢迎您再次来到新郑，我和江总在这边恭候您多时了。
同时吴秘书对江总说：江总，陈经理到了。
江总：你好，小杨，欢迎你的到来，咱们合作的次数很多了吧，希望我们这次也合作顺利。
（江总边说边笑着）杨光经理：还整这些客套话，走走走，先去你们公司。
江丽经理：还得稍等一下，B品牌的陈经理还在飞机上，我们再稍等他一下，好吗？杨光经理（点头）话毕，三人在机场等待着傅经理的到来片刻之后，杨光从飞机上下来。
由于事先傅经理通知了吴秘书，所以吴秘书刚一看到陈万里经理下飞机，就很熟悉的迎接上前去，礼貌性的接了傅经理手中的行李箱。
吴秘书：您好，陈经理，欢迎您来到新郑，A品牌的陈经理已经到了，他和我们江经理在那边呢，我们过去吧。
（话毕，接过傅经理手上的行李，边把杨经理引向杨总和江总站立的地方。
前厅客房情景剧
前厅情景剧人物：一对情侣（张先生、杨小姐）行李员前台接待员大堂、客房经理客房服务员剧情：check in——客房内的纠纷——前台纠纷——解决问题【旁白】：张先生、杨小姐旅游庆祝生日，入住杭州第一世界酒店，并提前以VIP的身份预定了1420（一世爱你）号房第一幕（check in）【旁白】出租车在酒店门前停下行李员（拉开车门、护顶）：张先生、杨小姐，欢迎来到我们酒店（行李员走到车后，帮客人取出两箱行李，并抄下出租车的车牌号和联系方式递给客人）行李员：先生，这是出租车的车牌号和联系方式，您就这两个行李箱吗?不要遗漏了小件物品张先生：真细心，我们就这些行李（步入酒店，前台处办理check in）前台接待：张先生、杨小姐，下午好！欢迎光临！张先生：你好，我们想住宿。
前台接待：请问您有预定吗？张先生：有，我们订的1420房前台接待：能出示一下您的身份证吗？我帮您查找一下张先生：好的，给【旁白】前台接待查询后发现1420房已经被卖出去了前台接待：张先生，您确实预订了1420号房，但是鉴于你这次是和女朋友一起过来的，我们推荐您入住4420（世世爱你）号房，它和1420号都是好话大床房，而且它环境更加安静，更适合二位入住，您看可以吗？杨小姐：4420？（世世爱你、、）张先生：恩，世世爱你，这间更好，就要这间了。
（前台接待员很快给他们办好了入住手续（详细过程展示）行李员将客人带入客房，途中，客人询问行李员了一些事情……张先生：坐了这么久的车，有些饿了，你们酒店的餐厅在哪儿？我们把行李放下就去吃饭。
行李员：我们酒店有恬园创意中餐厅，u8风味西餐厅，以及大堂吧，您看您想吃中餐，西餐或是想要小酌一杯呢？？张先生：娟，你想吃什么？杨小姐：中餐吧。
行李员：我们的中餐厅位于A座一楼张先生：好，那就中餐。
我们明天想出去玩，你们酒店附近有什么值得一玩的地方没？行李员：我们酒店内部有健身中心和露天无边游泳池，颐尊水疗，此外，酒店旁边的主题乐园还不错，现在是冬季，您正赶上了美丽的冰雪季，我们酒店还可以帮您预定门票张先生：听起来不错，我们明天就先去那儿，谢谢你了。
酒店情景模拟
情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX 号房，您的房间是XXXX，这边请。
”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。
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公关礼仪情景剧
编辑人：朱明亮表演者：武功晓王晓军朱明亮周伟
情景说明：中午12点，翠湖宾馆中餐厅吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。
舞台布置：中餐布置标准
人物介绍：
餐厅经理（朱明亮）：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。
服务员（周伟）：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。
旅客甲（武功晓）：青年女性，性急，无理搅三分。
旅客乙（王晓军）：青年男性，体胖，不善言谈。
来源：酒店礼仪情景剧_朱明亮_
旅客甲爸爸：周伟
幕起：中午11：50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了餐厅。
服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。
旅客甲：我要订一桌5个人的餐。
服务员：好的，小姐，请跟我来。
（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。
这时旅客甲顺手拿出一支烟出来放在嘴上，服务员急忙上去为旅客甲点上。
旅客甲把自己的包放在身边的凳子上）
中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。
（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）
旅客甲：呀！[尖叫]。
你干什么呀！
旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子]
旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。
现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店。
旅客乙：[闷声的]对不起。
旅客甲：[不耐烦状]行了行了。
[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！
所有人：[目光聚集在旅客甲身上]
旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！
旅客乙：[脸色难看]你说什么？
旅客甲：你偷了我的手机！！！！
旅客乙：你凭什么这么说！
旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。
服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？
旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！
旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！
旅客甲：你还恶人先告状了。
就你还有手机？
服务员：[微笑]两位请冷静一下，消消气好吗？能跟我到这边座说好吗？（服务员把两位带到餐厅经理办公室，请两位做下，给两位倒上了茶水。
服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明了一下）
经理：咱们心平气和地把事情说一说。
这位小姐先说吧。
（微笑着说）
旅客甲：这人摔倒了后对我动手动脚，手还放在我的包上，我的手机就在那时不见了。
不是他偷得还能是谁！
旅客乙：[插话]我才没对你动手动脚呢。
经理：现在是我们酒店吃饭的高峰时期，餐厅内难免要挤一点，希望您能谅解。
旅客甲：可是我的手机不见了，肯定是他偷了。
旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？谁是小偷了？
旅客甲：你，就是你！要不是，你敢让人搜一下吗？[站起来，上前，准备搜]
旅客乙：你敢，我凭什么让你搜？
经理：[礼貌的]大家消消气，现在，事情还没有弄清楚，咱们不能随便搜身。
[转身面向服务员] 说：你有没有看到事情的全过程。
服务员：当时我在餐厅外没有看到。
经理：你到视频监控室去把视频掉出来看看？
服务员：（去了回来）经理，当时这位先生的身体把包给遮住了，看不到。
旅客甲：你们到底能解决吗？现在的酒店就是乱，到处是小偷，你们也不能解决，要是真找不到了，我就去投诉你们。
经理：您先消消气，事情总能解决的，我们再想想办法，要是真的找不到，我们酒店会赔偿的。
[沉思状，突然想到什么，朝向旅客甲]这样吧，你用我的手机播一下你的手机号，要是能打通，咱不就能找到线索了吗？
旅客甲：对！[接过经理的手机]
[嘟嘟嘟……]
老年人的声音：喂，你好找谁啊？
旅客甲：爸爸！
老人：小兰阿？你在哪呢？怎么出门也不拿手机。
要是有人找你怎么办呢？
旅客甲：[愣住了，脸色变红]好了好了，爸爸，我还有事，先挂了。
[不好意思地把手机还给了经理]
经理：您看，这原来是一场误会。
好了好了，事情解决了就好。
[朝向旅客乙]不好意思啊，刚才是一场误会。
乘客乙：哼，刚才还怀疑我呢！怎么能随便怀疑人呢？
经理：哈哈，这是误会吗！谁丢了手机都着急是吧。
男人应该大度一点吗？别斤斤计较了。
旅客甲：[不好意思状]对不起，误会你了。
旅客乙：[脸色转好]没事了，只要不要再说我是死胖子就行了。