客户满意度分析流程
客户满意度调查工作流程
客户满意度调查工作流程
1.确定调查目的和范围
在开始调查之前，企业需要明确调查的目的和范围。
例如，是想了解产品质量满意度还是客户服务满意度？调查的范围是全体客户还是特定客户群体？
2.设计调查问卷或访谈指南
根据调查目的和范围，设计一份合适的调查问卷或访谈指南。
应包括客户对产品或服务的满意度、忠诚度、期望等方面的问题。
问卷应简洁明了，问题清晰，避免主观和复杂的表述。
还可以使用一些评分和量化的指标来帮助分析和比较结果。
3.选择调查方式
4.确定调查样本
5.进行调查
在进行调查之前，需要对调查目的和方式进行充分培训，并确保调查员了解调查的重要性和保密性。
调查过程中要确保调查员的中立性和客户的自由回答，避免引导性或带有个人态度的提问。
6.数据整理和分析
调查完成后，需要对收集的数据进行整理和分析。
可以使用统计软件等工具，对收集到的数据进行分类、汇总和统计。
分析结果可以包括满意度得分、客户需求和期望的重要性、关键问题的分析等。
7.形成报告和总结
根据分析结果，形成调查报告并进行总结。
报告应包括调查目的、样本情况、分析方法、主要结果和建议等内容。
需要将报告向相关部门和管理层汇报，并商讨改进措施。
8.制定改进措施并跟踪
根据调查结果，制定相应的改进措施并跟踪执行情况。
改进措施可以包括培训员工、优化流程、提升产品质量等方面。
定期跟踪调查结果和改进措施的效果，及时调整和完善。
以上是一份常见的客户满意度调查工作流程。
企业可以根据自身情况和需求进行调整和优化，以提升客户满意度和企业竞争力。
银行客户满意度调查报告的撰写流程与分析方法
银行客户满意度调查报告的撰写流程与分析方法在银行业经营中，客户满意度是评判银行服务质量的重要指标之一。
为了不断提升服务水平，银行需要定期开展客户满意度调查，并及时分析和整理相关结果。
本文将介绍撰写银行客户满意度调查报告的流程，并详细讨论分析方法。
一、调查报告撰写流程1. 确定调查目标与指标：在开始调查前，银行需明确调查的目标和需要关注的指标。
例如，可以关注客户对银行服务态度、银行产品质量、办理流程等方面的满意程度。
2. 设计问卷或调查工具：根据调查目标和指标，银行需要制定相应的问卷或调查工具。
合理的问题设计可以保证调查结果的准确性和可信度。
建议采用多种调查方法，如线上问卷、电话访谈、面对面访谈等。
3. 数据采集与整理：在调查过程中，银行需要收集各类调查数据，并进行整理和分类。
数据采集可以通过问卷填写、调查问卷系统导出等方式进行。
4. 数据分析与统计：收集到足够的调查数据后，银行需要进行数据分析与统计工作。
常用的统计方法包括描述性统计、相关性分析、因子分析、回归分析等。
分析结果能够揭示客户对不同服务方面的满意度及其相关性。
5. 撰写调查报告：根据数据分析结果，撰写调查报告。
报告应包括对调查目标的概述、调查方法与问卷设计、数据采集与整理、数据分析与统计等内容。
撰写时应简明扼要，逻辑清晰，以确保读者能够理解报告内容。
二、分析方法1. 描述性统计分析：描述性统计是对调查数据的基本分析与总结，包括样本数、平均数、标准差、最大值、最小值等指标。
通过描述性统计，可以了解样本的基本情况和分布状态。
2. 相关性分析：相关性分析用于检测各变量之间的相关关系。
可以通过计算相关系数（如皮尔逊相关系数）来判断变量之间的线性关系及其强度。
相关性分析能够帮助银行发现不同因素对客户满意度的影响程度。
3. 因子分析：因子分析是一种多变量统计方法，用于识别隐藏在观测变量背后的几个基本维度或因子。
通过因子分析可以将众多变量归纳为几个较为独立和有解释性的因子，从而更好地理解客户满意度的构成。
客户满意度控制流程图
客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。
2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。
3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。
3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。
3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。
3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。
4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。
4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。
4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。
4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。
4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。
4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。
4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。
4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。
客户满意度管理制度流程
客户满意度管理制度流程第一章总则第一条为了全面提高客户满意度，建立有效的客户满意度管理制度，本制度依据国家有关法律法规，结合公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各个部门，以及与公司有业务合作关系的外部单位，包括供应商、合作伙伴等。
第三条公司的客户满意度工作由客户满意度管理委员会负责监督，具体实施由各部门的负责人和相关工作人员执行。
第二章客户满意度管理流程第四条公司要定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并据此制定改进措施。
第五条客户满意度调查结果要进行汇总分析，形成客户满意度报告，报告由客户满意度管理委员会进行审定。
第六条各部门要根据客户满意度报告，结合自身工作实际，制定改进措施，并按时落实。
第七条各部门要建立客户满意度改进档案，记录客户满意度调查结果、改进措施和改进效果，定期向客户满意度管理委员会报告。
第三章客户满意度管理职责第八条客户满意度管理委员会是公司客户满意度管理的决策机构，负责客户满意度管理的全局和协调工作。
第九条客户满意度管理委员会要定期召开会议，研究分析客户满意度调查结果，审定相关工作计划和预算，并督促各部门落实改进措施。
第十条公司经营部门负责具体的客户满意度调查工作，包括调查方案的制定、问卷的设计、调查人员的培训等。
第十一条各部门的负责人要对本部门的客户满意度负全面责任，包括客户满意度调查的实施、改进措施的落实等。
第四章客户满意度管理制度监督第十二条公司内部审计部门要对客户满意度管理工作进行定期的监督和检查，并向公司领导和客户满意度管理委员会报告。
第十三条公司要建立客户满意度投诉处理制度，对客户投诉进行认真分析，并及时采取有效的措施予以解决，投诉处理情况要及时向客户满意度管理委员会报告。
第十四条公司要加强对供应商、合作伙伴的客户满意度管理工作的监督，对供应商、合作伙伴的服务质量进行评估，并及时向其反馈客户的意见和建议。
第五章客户满意度管理制度评定第十五条公司要建立客户满意度管理评定制度，对各部门的客户满意度管理工作进行定期评定和考核，对成绩优秀的部门给予表彰和奖励，对成绩不理想的部门进行整改和督促。
IATF16949-2016客户满意度调查程序
客户满意度调查程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:1.1为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整；1.2为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求；1.3提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力；2.范围：本厂直接或间接客户均适用之；3.权责：3.1业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调；3.2技术课：产品技术咨询与技术服务；3.3质量部：产品质量问题之对应及服务；4.定义：无；5.作业内容：5.1业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：5.1.1与本厂有关之讯息：5.1.1.1客户对本厂质量、交期、服务是否满意；5.1.1.2本厂产品在市场的竞争优势；5.1.1.3客户对本厂的评语或建议5.1.2同业竞争者的相关讯息：5.1.2.1市场活动状况5.1.2.2经营策略5.1.2.3价格结构5.1.2.4有无推出新产品5.1.2.5客户对其之评价5.1.3客户的采购习性5.1.4客户的人事动态5.1.5资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之产品符合客户、市场实际需求；5.2客户接洽(拜访)5.2.1所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记录>表中；5.2.2业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考；5.3调查过程：5.3.1客户满意度调查流程图(附件一)；5.3.2提供客户服务：5.3.2.1由业务课受理、登记客户需求之项目；5.3.2.2数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送；5.3.2.3作业结束后须记载结案日期,以做参考备查；5.3.3业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考；5.3.4客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》；5.4客户满意度调查：5.4.1业务课每季度对客户进行满意度调查；5.4.2客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：5.5调查结果的评价：5.5.1业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分；5.5.2客户满意度评价综合份数80-100分，才算达到A级（客户满意）；低于80分，由业务课提出改善报告，各责任部门针对问题做分析报告，分析原因，由责任部门提出改善对策，业务课追踪确认改善状况；5.6客户满意度调查表的回收率：5.6.1由业务课统计追踪满意度调查表的回收状况并汇总统计；5.6.2客户满意度调查表的回收率每季度在99%以上回收率的计算公式：收回份数/发出份数*100=回收率5.6.3客户满意度调查表发出后五个工作日内收回，未及时收回按照未收回计算；回收率低于99%，由业务课提出改善报告及分析原因，责任人单位（厂内原因时）回复改善报告；5.7.回馈：5.7.1业务课将客户满意度调查反馈之信息及时知会公司内部相关单位,并将客户提出之建设性意见配合执行；5.7.2对于客户满意度调查反映出的问题点,责令相关单位进行改善,改善之成效通过下季度调查予以反馈；5.7.3对每次客户满意度评分结果须进行分析:5.7.4对总均分、质量及交期等各项、各客户作出推移图以观察客户满意的变化趋势，对有所下降的部分应分析，以作为公司经营改善之依据；如总均分或客户评分小于80分，须会同质量、开发、业务课、生产等部门检讨并采取适宜的纠正措施；对任何小于等于70%的项目须由部门单位分析原因，并采取相应的纠正措施；对客户提出之意见，须由责任部门分析原因，并采取相应的纠正措施；对以上任何采取的措施须执行有效并确认；5.7.5客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨；5.8客户抱怨处理：5.8.1客诉接受与确认：接到客户客诉（Tel/Mail/Fax），与客户确认品质异常状况及在客户端所造成的影响度，了解不良机种/料号不良数量及不良比例，如果客户方便，请客户协助提供不良图片，以便明确异常点；5.8.2处理改善开发部接到客诉后并确认不良现象后30分钟内通知改善工程担当及其主管,并通知相关责任部门主管（通知单中需详细描述异常现象状况）；5.8.3改善工程须确认不良现象，30分钟内知会OQC将库存品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查库存品数量及确认品质状况,OQC需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.4接到客诉后并确认不良现象后，30分钟内知会制程品保将在制品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查数量及确认品质状况,巡检员需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.5根据OQC及巡检员所反馈的信息,如果需要对厂内料件进行重工,改善工程需追踪返工进度；5.8.6改善工程召集相关责任部门召开品质检讨开会，成立品质检讨/改善小组；●要求责任部门提供短期改善对策（含库存品/在制品/客户端不良品处理方式）；●针对客户的抱怨，找出原因；●要求责任部门提供长期改善对策及预防措施；●在会议中,必须明确定义对策的完成时间及责任人；●建立会议纪录,检讨会议纪录经参会人员签名确认后,交给质量主管核准,改善工程再将其以邮件形式发给相应责任部门；5.8.7客户8D报告，需在三个工作日内进行回复,如客户有特别要求时,应以客户要求的期限为准；5.8.8预防再发所有客诉内容均必须要求制程品保将其增列到异常履历中去；制程稽核人员应针对检讨出的对策对相关单位进行稽核,并每日回报稽核结果,在结案时必须由制程稽核人员以及项目人员进行效果确认方可结案；当所有对策均有落实后,不良现象仍有发生,应重新开会检讨；5.8.9当客户要求我司至客户端检讨或处理不良品时,应先客户预约,确定时间和需准备相关资料；在出发前,应先与相关责任部门及制程工程师进行检讨,做。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程一、背景介绍在现代的商业竞争中，客户满意度被视为企业成功的关键指标之一。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以了解客户的需求和期望，进而改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力。
本文将介绍客户满意度调查的流程，并指导企业如何有效地进行调查。
二、调查目标确定在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标。
调查目标应该具体、明确，例如：“了解客户对产品质量的满意度”、“评估客户对售后服务的满意度”等。
明确的调查目标有助于提高调查的有效性，并为后续的数据分析提供依据。
三、调查方式选择根据调查目标和实际情况，企业可以选择不同的调查方式。
常见的调查方式包括在线调查、电话调查、邮件调查和面对面调查等。
每种调查方式都有其优势和限制，企业应根据实际情况选择最适合的方式。
例如，对于大规模客户的调查，可以选择在线调查；对于重要客户的调查，可以选择面对面调查以提供更个性化的服务。
四、问卷设计问卷是客户满意度调查的核心工具，问卷设计的质量将直接影响调查结果的有效性。
在设计问卷时，应注意以下几点：1.简洁明了：问卷应简洁明了，避免使用复杂的术语或无关的问题，以确保客户能够轻松理解并填写。
2.多样化的题型：问卷中应包含多种题型，如单选题、多选题、问答题等，以充分了解客户的各方面满意度。
3.合理的顺序：问卷的问题应按照逻辑顺序排列，从整体到具体，避免跳跃或重复的问题。
4.关注重点问题：根据调查目标，问卷应重点关注客户最关心的问题，以获取有针对性的反馈，提高调查的有效性。
五、样本选择样本选择是客户满意度调查的关键环节。
样本的代表性将直接影响调查结果的可靠性。
企业可以根据客户的价值、忠诚度、购买频率等因素来确定调查的样本。
此外，还可以参考统计学中的抽样方法，如随机抽样和分层抽样，以提高样本的代表性。
六、调查实施在调查实施之前，企业应提前通知客户，说明调查目的和意义，并获得客户的参与和同意。
在实施调查时，可以通过多种方式向客户发送问卷或进行调查，如邮件、短信、电话等。
客户满意度调查流程图
品控部
糾正預防報 告
相關 責任 部門
下发问卷15 個工作日后 收回整理3個 工作日后发 放相关部门
管理 者代
表
3個工作 日
相關 責任 部門
改善措施 提出后5 工作日内 评审
營業 部品 控部
評審后提 交報告
營業 部
品控 部
8
结束
9
备注： （1）營業部按期收集客户回执，并将客户不满意问题分类（产品质量/售后服务/客户服务/价格）分别提交（品控部/營 業部/工程部）由其提出改善措施 （2）由營業部出最终报告并歸档，營業部依据最终报告对客户不满意问题跟踪与监督
客戶滿意度調查流程图
总负责﹕营销部
量度频次﹕每年二次
总目标﹕顧客滿意率≧90%
過程 順序
客戶滿意度調查流程
过程实施单位 执行者 输出
（3）相关表单 客戶滿意度调查表/內部客戶滿意度调查表﹔纠正预防报告
审核者 批准者
接受 者
多长时间
过程描述
客戶滿意度調查流程图
总负责﹕营销部
量度频次﹕每年二次
总目意度調查流程
过程实施单位 执行者 输出
审核者 批准者
接受 者
多长时间
过程描述
營業
1
制定滿意度調查 計划表
營業部 品控部
滿意度調查 計划表
經理
經理
員 相 每年年初 關部 制定
門
调查问卷
1
營業部 顧客滿意度 品控部 問卷調查表
客戶 相關 部門
每季度營業部向客 户以 FAX/EMAIL/AM发 放调查问卷，并电 话确认是否收到。
2
确认收到
營業部 品控部
3
汇总分析
客户满意度调查规程
客户满意度调查规程一、调查目的客户满意度调查是为了评估客户对企业产品或服务的满意程度，以帮助企业改进经营管理，提升客户体验，提高客户忠诚度。
二、调查内容1. 调查对象：本调查对象为企业所有客户，包括新客户和老客户。
2. 调查范围：调查范围涵盖产品质量、服务态度、交付速度、售后服务等方面。
3. 调查方式：采用多种方式进行调查，包括在线问卷调查、电话访谈等。
4. 调查问题：调查问题应准确反映客户对各方面的满意度，同时可根据实际情况进行调整和补充。
三、调查流程1. 调查前准备：a. 制定调查计划：明确调查目标、内容和方式，并确定调查时间和周期。
b. 设计调查问题：选择合适的调查问题，确保问题准确反映客户需求和期望。
c. 确定调查样本：根据企业规模和资源状况，确定调查样本数量和选取方式。
d. 准备调查工具：根据调查方式准备在线问卷、电话访谈指南等调查工具。
2. 调查实施：a. 发起调查邀请：向客户发送调查邀请，说明调查目的和重要性，并承诺保障客户信息安全。
b. 进行调查：根据调查计划，按时、按量进行调查工作，确保调查结果准确、可靠。
c. 调查数据统计：对调查结果进行统计分析，得出客户满意度评估报告。
3. 调查结果处理：a. 分析调查结果：对调查报告进行分析，找出客户满意度的优势和不足之处。
b. 制定改进措施：根据调查结果，提出相应的改进建议和措施，以提高客户满意度。
四、保证客户满意度调查的有效性和准确性1. 保护客户隐私：在调查过程中，严格保护客户个人信息，不泄露、不滥用。
2. 确保调查透明公正：调查过程应公开、透明，客户有权了解调查目的和使用结果。
3. 确保调查样本代表性：调查样本的选取应遵循一定的规则，确保样本具有代表性。
4. 鼓励客户参与：通过提供调查奖励或优惠，鼓励客户积极参与调查，提供真实反馈。
五、调查结果的应用1. 内部管理应用：将调查结果作为企业内部管理的重要依据，通过改进管理策略和流程，提升客户满意度。
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spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤
第一步：将每份问卷的调查结果输入excel表中。
（或直接在SPSS中输入）第二步：在spss中打开excel文件，定义变量，并设置值。
第三步：频数统计。
确定后，输出结果：
均值 1.65 1.90 3.12 1.75均值的标准误.048.063.146.070中值 2.00 2.00 3.00 2.00众数2222标准差.479.628 1.458.702方差.230.394 2.127.492偏度-.639.075 1.382.391偏度的标准误.241.241.241.241峰度-1.625-.440 2.701-.904峰度的标准误.478.478.478.478全距1282极小值1111极大值2393百分位数25 1.00 1.25 2.00 1.00
50 2.00 2.00 3.00 2.00
75 2.00 2.00 4.00 2.00
行业
频率百分比有效百分比累积百分比有效机织3535.035.035.0针织6565.065.0100.0
合计100100.0100.0
客户类别
频率百分比有效百分比累积百分比有效A类客户2525.025.025.0 B类客户6060.060.085.0
C类客户1515.015.0100.0
合计100100.0100.0
地区
频率百分比有效百分比累积百分比有效山东5 5.0 5.0 5.0苏南3636.036.041.0
苏北2929.029.070.0
上海1313.013.083.0
浙江1212.012.095.0
广东2 2.0 2.097.0
福建1 1.0 1.098.0
吉林1 1.0 1.099.0
辽宁1 1.0 1.0100.0
合计100100.0100.0
供货频率
第四步：转换—重新编码为相同变量，进行赋值第五步：计算得分
1、根据指标设计，按百分制统计出二级指标得分
2、计算一级指标顾客满意度得分
第六步：分析—描述性分析—探索
（注意：要检验满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩）确定后，结果输出如下图：
描述
统计量标准误总体满意度均值68.6666.41472
均值的95% 置信区间下限67.8437
上限69.4895
5% 修整均值68.7109
中值68.8133
方差17.199
标准差 4.14723
极小值55.95
极大值76.96
范围21.01
四分位距 5.83
偏度-.271.241
峰度-.060.478
根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666，标准差为4.14723，极大值为76.96，极小值为55.95。
结论：由盒子图可见，客户总满意度的分布基本对称，且没有可疑数据。
结论：P值大于5%，因此，公司的顾客总满意度服从正态分布。
第七步单因素方差分析——各因素（行业、地区、类别、供货频率等）对总体满意度的方差分析
两两比较设置：
选项设置：
1、行业因素方差分析
方差齐性检验
总体满意度
Levene 统计量df1df2显著性
.688198.409
（方差齐性检验结果：p值为0.409，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。
）
行业的顾客满意度有显著性差异，说明行业因素对总体满意度的影响是显著的，机织类顾客满意度低，平均满意度为67.168；针织类顾客满意度高，平均满意度为69.4734。
2、地区因素分析
描述
总体满意度
N均值标准差标准误均值的95% 置信区间
极小值极大值下限上限
山东568.5790 3.98124 1.7804663.635773.522463.9772.64苏南3668.5742 4.75274.7921266.966170.182355.9576.76苏北2968.7315 4.16981.7743267.145470.317661.8076.96上海1368.1024 3.67298 1.0187065.882970.322063.6276.54浙江1270.3385 3.03158.8751468.412372.264665.3176.63广东267.9748 4.74899 3.3580425.3069110.642864.6271.33福建163.3357....63.3463.34吉林166.9734....66.9766.97辽宁166.2224....66.2266.22总数10068.6666 4.14723.4147267.843769.489555.9576.96
ANOVA
总体满意度
平方和df均方F显著性
组间76.36489.546.534.828
组内1626.3849117.872
总数1702.74899
从上表中可以看出，方差分析的p值为0.828，大于0.05，接受原假设，即不同地区的顾客满意度没有显著性差异，其中浙江的客户满意度较高为70.338，而福建的
客户满意度较低，为63.336。
3、客户类别分析
描述总体满意度
N均值标准差标准误均值的95% 置信区间
极小值极大值下限上限
A类客户2569.2022 4.78291.9565867.228071.176555.9576.54 B类客户6069.0618 3.89361.5026668.055970.067659.9876.96 C类客户1566.1929 3.28348.8477964.374668.011262.5174.19总数10068.6666 4.14723.4147267.843769.489555.9576.96
ANOVA
总体满意度
平方和df均方F显著性
组间108.329254.164 3.295.041
组内1594.4209716.437
总数1702.74899
从上表中可以看出，方差分析的p值为0.041，小于0.05，拒接原假设，即不同类别的顾客满意度有显著性差异，其中A类客户的满意度最高，平均为69.202，C 类客户的满意度最低，平均为66.193。
4、供货频率因素
描述
总体满意度
N均值标准差标准误均值的95% 置信区间
极小值极大值下限上限
连续供货4068.3737 4.23715.6699567.018669.728855.9576.63间断供货4569.4627 3.86056.5755068.302970.622560.6976.76偶尔供货1567.0591 4.44071 1.1465964.599969.518359.9876.96总数10068.6666 4.14723.4147267.843769.489555.9576.96
方差齐性检验
总体满意度
Levene 统计量df1df2显著性
.187297.830
ANOVA
总体满意度
平方和df均方F显著性
组间70.713235.356 2.101.128
组内1632.0369716.825
总数1702.74899
从上表中可以看出，方差分析的p值为0.830，大于0.05，接受原假设，即供货频率因素对总体满意度的影响不显著，其中间断供货的满意度较高，平均为69.4627，偶尔供货的满意度较低，平均为67.0591。
第八步分项指标客户满意度分析
结果输出：
统计量
总体满意度品牌满意度产品质量满意度销售服务满意度N有效100100100100
缺失0000均值68.666668.160068.418269.2385
均值的标准误.41472.89338.58626.57735
中值68.813368.000069.090969.2308
众数67.47a72.0067.2769.23
标准差 4.147238.93379 5.86263 5.77350
方差17.19979.81334.37033.333
偏度-.271-.257-.555-.046
偏度的标准误.241.241.241.241
峰度-.060-.384.655.809
峰度的标准误.478.478.478.478
全距21.0140.0029.0934.62
极小值55.9544.0052.7350.77
极大值76.9684.0081.8285.38
百分位数2565.586761.000065.454565.0000
5068.813368.000069.090969.2308
7571.414376.000072.727373.8462
a. 存在多个众数。
显示最小值
结论：(1)客户对品牌的满意度相对较低，平均值为68.16；对销售服务的满意度最高，平均值为69.2385。
（2）客户对品牌的满意度标准差相对较大，达到8.9以上，说明客户对品牌这类指标的评价方式存在较大的争议。