护患关系协调与纠纷处理
常见护患纠纷的原因及处理w
常见护患纠纷的原因及处理w常见的护患纠纷原因主要包括以下几个方面：1.沟通不畅：患者和护士之间的沟通出现问题是导致纠纷的一个重要原因。
可能是由于语言交流障碍、信息传递不准确、沟通方式不当等因素导致。
比如，护士在解释医嘱时没有用通俗易懂的语言，导致患者无法理解，从而误解或产生不满的情绪。
处理方法：护士需要注重提升自身沟通能力，采用清晰简明的语言与患者进行交流。
与患者的沟通应该是双向的，护士要耐心倾听患者的需求和意见，尽量满足患者的合理要求。
2.医疗质量问题：医疗技术不当、操作失误、护理不到位等问题，会导致患者信任护士的能力受到质疑，从而引发纠纷。
在这种情况下，患者可能会对护士的专业能力表示怀疑，产生不满或者投诉。
处理方法：护士要不断提升自身的专业能力，积极参加培训与学习，确保医疗护理质量。
若出现医疗事故，护士要及时与患者或家属进行深入沟通，客观分析事件原因、提供解决方案，并向上级医生、主管护士汇报，积极配合进行调查处理，以便给予患者一个合理的解释和赔偿。
3.护理行为不当：一些护士在工作中可能会有情绪波动或者其他原因导致行为失控，对患者进行不恰当的行为，如言语冲突、殴打等，这种情况很容易引发患者的不满和投诉。
处理方法：护士需要保持良好的职业道德和职业操守，遵守相关规章制度，不得进行任何伤害患者的行为。
若出现护理行为不当的情况，护士需要及时向上级甚至医院投诉渠道报告，并积极配合处理人员进行调查。
同时，护士也需要深刻反省自身行为，并承担相应的责任。
4.矛盾冲突：护理工作中，护士与患者或家属之间因为不同意见或冲突而引发的纠纷也是比较常见的。
这可能涉及到患者或家属对诊断、治疗方案、病情告知等方面的意见与医务人员的不一致。
处理方法：护士需要保持冷静和理智，不将矛盾引向激化，并尽量争取与患者或家属进行沟通协商，共同寻找解决问题的方法。
若在护理过程中遇到争议，护士需要及时向上级或医生汇报，并寻求专家的意见，以保障患者的利益和安全。
护患纠纷的原因分析及应对措施
汇报人：文小库 2023-12-17
目录
• 引言 • 护患纠纷的原因分析 • 应对措施 • 案例分析
01
引言
护患纠纷的定义与背景
护患纠纷定义
护患纠纷是指护工与患者或其家属之间因医疗护理行为产生的争议和纠纷。
背景介绍
随着医疗行业的快速发展，护患纠纷问题逐渐凸显，成为社会关注的热点。由 于医疗护理行为的复杂性和专业性，护患双方在沟通、理解和期望上可能存在 差异，导致纠纷的发生。
缺乏信任
患者或家属对护理人员缺 乏信任，对护理操作或建 议持怀疑态度，容易产生 纠纷。
情绪波动
患者或家属在疾病和治疗 过程中情绪波动较大，容 易因小事而产生纠纷。
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应对措施
提高护理人员素质
专业技能培训
法律意识培训
定期组织护理人员参加专业技能培训 ，提高护理人员的专业水平和操作技 能。
加强护理人员的法律意识训，提高 护理人员的法律素养和自我保护意识 。
案例三：沟通不畅导致的纠纷
总结词：沟通障碍
详细描述：护理人员与患者之间的沟通不畅，可能导致患者误解或不满。例如，护理人员未充分解释 病情和治疗方案，或者在沟通过程中存在语言障碍或文化差异等问题。
THANKS
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02
护患纠纷的原因分析
护理人员因素
01
02
03
护理技能不足
护理人员技能水平不够， 无法满足患者需求，导致 患者不满。
服务态度问题
护理人员态度冷漠、不耐 心，对待患者不友善，引 起患者反感。
沟通不畅
护理人员与患者或家属沟 通时，语言不清晰、不准 确，导致误解和纠纷。
患者及家属因素
护士和患者之间应该怎么更好的沟通
护士和患者之间应该怎么更好的沟通护患沟通是指护理人员及患者之间进行相互配合及信息交流的一个过程，也属于护理人员必备护理技能之一。
数据显示，目前约有80%的护患纠纷均因护患沟通不到位而引起，且有30%的护理人员目前仍不知如何与患者进行沟通的技巧。
现阶段，随着人文关怀护理理念的不断深入，使得护患沟通进一步引起临床关注，加强护患沟通，利于形成和谐护患关系，提高患者对护理人员的信任度及对护理工作的配合度，减少护患纠纷，提升护理质量。
接下来，本文对护理人员与患者之间如何进行更好的沟通进行了详细介绍，如下文：1.护患沟通必须掌握原则1.1建立信任护患关系人与人建立任何一种关系的前提均为信任，信任也是患者让护理人员进行相关工作的必要条件，更是高效沟通基础。
护理人员不应机械性遵医嘱完成各项护理工作，应主动巡房，了解患者护理需求，注重其心理健康，意识到其心理、情绪及社会因素在护理工作中意义，通过形成一个主动合作的护患关系，来提高患者对护理人员的信任度，同时还需做到通情达理、随叫随到、认真负责，进而增强患者对护理人员的信任感。
1.2具备宽容的接纳心态护理工作主要面对患者提供有益于其身心健康的护理服务，若不能对患者进行宽容接纳，始终患者作为护理中心，注定只能使护患交流停留在表层。
需在护理工作中严格遵守人文关怀护理理念，表面是与患者进行语言交流，实际上则属于心与心的对话，护患沟通时，需多引导患者进行诉说，并耐心倾听，并多理解患者，多站在其角度上思考问题，调动自己内心情感，达到护患共鸣的程度。
1.3语言真诚，内容清晰应简洁明了的向患者对自身意思进行表达，表达出对他人的尊重，讲实话，不说谎，防范隐瞒实情而引起法律性问题，确保患者对接下来所面对事情有一个心理准备。
需引起注意的是，病情告知谁，说到什么程度，什么场合及时机说也是一项重要的工作，需在充分尊重患者隐私权及选择权的基础上，进行适宜的把握。
与患者进行沟通交流的过程中，应多对其讲话内容进行倾听，以表示尊重，鼓励患者多讲述治疗压力及感受等，以对身心压力进行释放。
护士在今后工作中如何化解医患矛盾
.护士在今后工作中化解医患矛盾的方法发生了纠纷后发生差错后,应即将采取积极的补救措施,以减少和消除由于差错造成的不良后果。
发生严重差错事故,应努力将差错事故造成对病人的伤害降至最低限度,并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。
有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等,应妥善保管,不得销毁或者涂改。
对疑似输液、药物等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封；封存的现场实物由科内保管。
1、平时要注重细节分析各类差错事故的发生,都是因细节服务不够完善,由小细节小隐患而引起的,因此,要求每位护理人员重视细节、关注细节,充分认识细节服务的重要性。
重视细节服务提供人文关心必须重视满足病人的期望,做病人所想的,想病人所需的,为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。
"向病人多伸一把手","对病人多说一句问候",将维护病人尊严和隐私贯通到服务全过程。
2、加强护患沟通掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中,护士要善于控制自己的情感,规范自己的行为, 使用规范性语言,要注意说话的语音、语调,并让患者能听懂。
在沟通过程中态度要真诚,交谈时不要只顾自己说话,要不时观察患者的反应,留给患者说话的机会, 切勿打断或者转换话题以免影响谈话的深入。
要善于倾听,有效地倾听是沟通技巧的核心部份,适时引导,可使患者畅所欲言。
在回答患者的问题时,应以实是求是的态度,适可而止的回答,不知道的,查阅有关资料后再回答,避免信口开合,埋下纠纷隐患。
利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通,如晨会交接班时多问候患者,操作前多解释,操作后多安慰, 要充分体现爱心、细心、耐心、责任心,将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中,争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况,全方位了解患者最不满意和最期盼的服务,要做到换位思量,站在患者的角度去考虑,充分体谅,与其他护理人员针对问题进行讨论,分析造成不满意的原因,制定出相应的防范措施,杜绝类似现象再次发生,竭力方便和满足患者,消除纠纷隐患。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解
七、促进有效沟通技巧
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1. 真诚
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2. 尊重他人
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3. 同理他人
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4. 给予温暖
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5. 自我暴露
•
1.语言技巧 2.倾听技巧
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3.沉默技巧 4.触摸技巧
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5.在沟通中把重点放在他人的身上
护士要知道此时的患者家属可能是： 患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
护士与患者亲友的沟通
➢ 对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心
护理文明服务七声：
➢ 患者初到有迎声 ➢ 进行治疗有称呼声 ➢ 操作失误有歉声 ➢ 与患者合作有谢声 ➢ 遇到患者有询问声 ➢ 接电话时有问候声 ➢ 患者出院有送声
首问负责制：在患者遇到困难和问题 时，无论首先问到哪位护士，哪位护 士就有义务尽可能为病人提供帮助。
目的：以问话者-----病人为中心
六一 句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
十个一点
➢微笑多一点 ➢爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效益高一点 操作稳一点 服务诚一点
三、在护患沟通中护 士的职业素质要求
一位优秀护士理想的特征
2.沉默所传递的信息 （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的
护患纠纷分析与处理技巧
6
护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人 ，因此与其他行业性比，护患之间 的沟通显得尤为重要。达到成功沟 通的护患关系，能使护士感到工作 顺利，心情舒畅。良好的护患沟通 对护患双方而言，是互惠互利，共 同受益的
• 1、早期皮肌炎患者，还往往 伴有全身不适症状，如-全身肌肉 酸痛，软弱无力，上楼梯时感觉 两腿费力；举手梳理头发时，举 高手臂很吃力；抬头转头缓慢而 费力。
处理患者纠纷的立场
• 立场一：维护患者的合法权益 • 立场二：维护医院和当事人的声誉 • 立场三：平衡医院长短期利益
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询问细节并倾听
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护患沟通时易犯的错误
× 用争吵代替说服 × 以短期计策对待长期关系 × 对人不对事 × 进入谈判却没有目标和底线 × 逐步让到底线却又沾沾自喜 × 让步却没有要求对方回报 × 让步太容易、太快 × 没有找出对方的需求 × 自以为对方知道你的弱点 × 从最难的问题切入谈判 × 直接把话说死
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处理投诉中的沟通大忌
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临床并发症的免责条件
1、风险预见义务： 是否已经预见患者可能出现的并发症
2、风险告知义务 是否已经将发生的并发症告知患者
3、风险回避义务 是否采取相应的诊疗措施进行避免
4、医疗救治义务 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果扩大
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护理缺陷
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一、事件发生经过
某医院患者经各项检查后确诊肾积水、尿路感 染， 护士遵医嘱给予安可欣针抗感染治疗。
次日某护士中午值班，误把药物（赛若金或是 赛若金皮试用的生理盐水）给患者皮下注射。在 发生差错后该护士未上报护士长，下午患者找到 护士长反映情况，护士长安慰患者后，迅速核实 情况。
加强护患沟通,构建和谐护患关系
加强护患沟通，构建和谐护患关系护患沟通是护理工作的基石，它在医疗实践中扮演着不可替代的角色。
随着生物心理社会医学模式的转变，人们对于医疗服务的需求不再仅仅停留在疾病的生物治疗层面，更注重心理和社会层面的关怀。
因此，加强护患沟通，构建和谐的护患关系，成为提高医疗服务质量的重要途径。
一、护患沟通的重要性护患沟通是护士与患者之间信息传递和情感交流的过程。
有效的沟通可以帮助护士更好地了解患者的需求，提供个性化的护理服务，同时也能够增强患者的信任感和满意度。
以下是护患沟通的几个重要性方面：1. 提高护理服务质量：通过沟通，护士可以准确掌握患者的病情变化和身心需求，从而提供及时、准确的护理措施。
2. 促进患者依从性：良好的沟通能够增进患者对疾病和治疗的理解，提高患者的治疗依从性。
3. 减少医疗纠纷：有效的沟通能够及时化解误会和矛盾，减少护患之间的冲突，降低医疗纠纷的发生。
4. 增强患者满意度：和谐的人际关系和良好的就医体验是患者满意度的关键因素，而有效的护患沟通正是实现这一目标的重要手段。
二、护患沟通的现状尽管护患沟通的重要性不言而喻，但在实际工作中，护患沟通仍存在一些问题。
例如，护士沟通技巧不足、工作繁忙导致沟通时间有限、患者及家属的沟通意识和能力参差不齐等。
这些问题都影响了护患沟通的效果，也是构建和谐护患关系的障碍。
三、加强护患沟通的策略为了改善护患沟通的现状，可以从以下几个方面着手：1. 提升护士的沟通技巧：通过专业培训，提高护士的沟通能力，包括语言沟通和非语言沟通。
2. 增加沟通时间：合理调整工作流程，确保护士有足够的时间与患者进行沟通。
3. 建立良好的沟通环境：创造一个安静、私密、舒适的沟通环境，有利于增进护患之间的信任。
4. 强化患者及家属的沟通教育：通过健康教育，提高患者及家属的沟通意识和能力。
四、实施步骤1. 制定沟通计划：根据患者的具体情况，制定个性化的沟通计划，明确沟通的目的、内容、方式和时间。
护士在护患纠纷中的应激与对策
护士在护患纠纷中的应激与对策护士是医疗队伍中的重要组成部分，她们在医疗工作中扮演着至关重要的角色。
然而，在与患者的接触中，护士也常常面临着各种应激和护患纠纷的挑战。
本文将探讨护士在护患纠纷中的应激与对策。
一、护士在护患纠纷中的应激问题1. 个人情绪应激：护士在工作中经常面对各种病情复杂、情绪低落的患者，对于自身情绪的调控是一个重要的挑战。
有时候患者可能会对护士情绪不好或者有不满的情况，这时候护士需要保持冷静，不受情绪影响。
2. 沟通与语言应激：护士需要与患者进行有效的沟通，而有些患者可能语言不通或者有沟通障碍。
护士需要耐心倾听，积极寻找解决方案，如使用手势、简单明了的语言进行交流。
3. 工作压力应激：护士通常工作强度大，工作压力较大，长时间的工作可能会导致身体和心理的疲劳。
如果护士自身工作压力过大，可能会影响到与患者的沟通和护理质量。
二、护士在护患纠纷中的对策1. 专业技能提升：护士需要不断学习和提升自己的专业技能，掌握更多的护理知识和技巧，提高自己的专业水平，以便更好地为患者提供护理服务。
2. 沟通技巧培养：护士需要培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解释能力。
护士应该学会倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的疑问，积极与患者建立良好的沟通关系。
3. 情绪管理：护士需要学会管理自己的情绪，保持冷静和理智。
在面对患者情绪激动或者不满的时候，护士应该保持冷静，不要轻易发火或者争吵，而是要理解患者的情绪，并寻找解决问题的方式。
4. 团队合作：护士在工作中需要与其他医护人员进行紧密合作，共同解决护患纠纷。
护士应该积极与医生、其他护士以及患者家属进行合作，共同制定和执行治疗方案，提高护理质量。
5. 规范操作：护士在工作中应该遵守规范操作程序，确保护理工作的准确性和安全性。
护士应该遵循医院的规章制度，遵守护理伦理规范，确保自己的工作符合法律和职业要求。
6. 心理支持：护士可以通过与同事交流、参加培训、寻求心理咨询等方式获得心理支持。
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四、有效人际沟通的基本条件
好的人际关系是在人与人之间的沟通过程中实现的 有效的沟通是指：既能顺利完成客观任务，又能满足沟通
三、人际交往的社会心理学效应
4、投射效应 也称以己度人，指在交往过程中，把自己特性投射到他
人身上，从而形成对他人的印象。 如：心地善良的人总也不相信又热会加害于他；而敏感
多疑的人，则往往会认为别人不怀好意。 启示：有的患者认为护士对自己不耐烦因此而产生纠纷，
可能是源于患者对患病的自己不耐烦。理解了患者这样的 心情，护士可以及时调整沟通方式，表现出对患者的接纳。
爱的需要
安全的需要
三、人际交往的社会心理学效应
首因效应 近因效应 晕轮效应 投射效应 刻板效应
三、人际交往的社会心理学效应
1、首因效应 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方头脑中
形成并占据着主导地位的效应。 启示： 护士应特别注视第一次接触患者时的衣着、表情、态度、
发生一般纠纷时，找出产生矛盾及纠纷的原因，识别出 理解、认识方面的偏差甚至误解和沟通低效或无效，根据 常见问题的解决方案实施协调处理。
2、典型工作任务描述
当出现超出护士解决能力的护患纠纷时，参照紧急风险 预案和处理流程，告知 患者、家属（照顾者）解决纠纷的 正确、合理的途径和方法， 根据医院解决纠纷的原则，按 照规定的流程和方法 ，处理困难局面和紧张状况，同时做 好记录和汇报工作，并对沟通策略的有效性进行反思、评 估和改进。
《护患关系协调与纠纷处理(NS03)》
安岳县第三人民医院护理部
课程简介
1.背景
随着现代医学模式的转变，患者和家属维权意识的提高， 人们越来越重视良好护患关系的重要作用。良好的护患关系 是保证护理工作顺利进行的前提与关键，能减少护患纠纷的 发生， 有利于患者的治疗和康复。 对提高护理质量，加快 患者康复、树立医疗卫生部门的良好口碑至关重要。 目前， 我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点 和难点。有调查显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致。为了增进护患之间的理解，提高服务水平和病 人的满意度，维护护患双方的合法权益， 建立良好的护患 关系，减少护理纠纷是护理工作中的关键。
二、人际关系的重要性
与他人建立关系是生存的需要； 人们需要获得幸福和快乐，而幸福和快乐多存在于人际关
系中。 个人事业的成功往往取决于人际关系； 心灵的痛苦都可以在人际关系中获得抚慰。 每个人都应学会和他人相处。
二、人际关系的重要性
好的人际关系是一种与他人和睦相处，并满足双方“自我 需要”的艺术。
三、人际交往的社会心理学效应
5、刻板效应 指对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类化的看
法，也称定势心理、偏见。
如：老年人是保守的，年轻人是冲动的；北方人是豪爽 的，南方人是善于经商的。
启示：有些患者刚刚就诊就对护士表示质疑，原因则可 能是因为以前的就医经历或者看到的一些偏颇的报道，对 护士产生的一些偏见，因此需要了解患者以前的就医情况 等。
2、典型工作任务描述
护士初次接触患者时，通过介绍 病区环境、住院规章制 度以及疾病的相关知识等，耐心解答患者提出的疑问，及 时满足患者的需求，取得 患者、家属（照顾者） 的信任， 初步建立良好的护患关系。
发现异常变化，及时解决处理。采取 换位思考，体会患 者的感受，在规定范围允许的情况下， 与相关医疗人员配 合 维护患者权益， 尽量满足其需求， 维持融洽的护患关 系，避免（或减少）纠纷的发生 。
以及期望来求到医院寻求帮助。
一、人际关系
社会学定义： 是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。 心理学定义： 人与人在交往中建立的直接的心理上5%决定于人际关系， 而知识、技术、经验等因素取决于15%
———卡内基工业大学对1万人的记录分析
④ 根据相关法律、法规和规章制度，应对与初步处理纠纷
护患关系内容导学
人们只是因为症状来就医吗？ 一名女性突然发现颈部有一肿块，可能会想： “我怎么了？”——是不是癌症？ “严重吗？”——会死亡吗？ “我的生活会怎样？”——我的孩子怎么办？我的爱人怎
么办？ “我该找谁求助？” 没有人只是带着症状来求医，而是带着更多的不安、担心
三、人际交往的社会心理学效应
3、晕轮效应 也称光环效应，是指在人际交往中形成的一种夸大的社
会印象，在交往过程中，人们会把对方的某个优点而泛化 到其他方面。 如：人们长对一些名人或伟人犯错感到吃惊，原因就是 名人或伟人的光环效应。 启示：新护士在与患者交往中能够树立热忱而真诚的形 象，则即使技术还不熟练，患者也不会介意。
出现严重纠纷事件时，配合相关组织和部门进行风险管 理和持续质量改进。与相关医疗或法律人员配合满足需求， 按照规定要求做好记录
3、课程学习目标
护士在临床工作中能独立与患者有效沟通，建立与维护 护患间的良好合作关系；建立和强化风险意识，早期识别 可能发生的护患纠纷风险，并积极采取防范措施；对已发 生的护患纠纷能按照医院规章制度进行应对和初步处理， 保障护理工作顺利进行。
专业性护理态度。
三、人际交往的社会心理学效应
2、近因效应 指人们在记忆事件时，对末尾部分的记忆效果优于中间
部分的现象。 在相对陌生的交往初期，首因效应的影响重要，而在彼
此熟悉的交往后期，近因效应的影响也同样重要。 启示： 在与患者交流近结束时护士要特别关注和调节与患者的
关系，维持融洽、积极交往的氛围。
4、学习本课程以后，护士能够独立
① 按照建立和维护护患信任关系的方法与要点，在工作中 建立与维护较好的护患关系；
② 与不同年龄段、不同疾病、有心理问题以及沟通障碍的 患者有效沟通，维护良好的护患关系，避免引发不良事件 及护患矛盾；
③ 早期识别护患纠纷风险，并采取必要的措施，防范纠纷 的发生；