《平安礼仪》PPT课件
平安礼仪
以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是平安集团董事长兼首席执行官马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。
经过几年的推广实践，平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分，成为平安品牌的鲜明标识之一，并逐渐成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。
平安礼仪是平安“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广平安礼仪要做到标准化、系统化、一致化，经过持久推行落实，最终形成平安品牌的差异化。
1、男职员仪表要求：◆男职员必须着深色配套西装，单色衬衣，深色袜子，黑色皮鞋；不得穿花格或条纹衬衣，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋，不得穿西装短裤；炎热夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣；◆必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；◆必须在西装左胸前佩带公司徽标；◆必须精神饱满，面带微笑；◆必须理短发，保持头发的清洁、整齐；◆必须经常整刮胡须；◆西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；◆必须剪短指甲，保持清洁；◆皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。
◆女职员必须着职业套装或套裙，与套装协调的皮鞋；在夏季炎热时期，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣。
不得穿花哨衬衣，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；◆必须在套装左胸前佩带公司徽标；◆化淡妆，面带微笑；◆必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；◆西装、西裙、衬衣必须平整、清洁；◆指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色；◆穿套裙时须配肤色丝袜，无破损；◆皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。
1、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
2、目光：在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。
平安礼仪课件(PPT46页)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
平安礼仪规范
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平安礼仪规范
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化妆过浓
不宜散发
不宜太露
开衩过高
平安礼仪规范
指甲太长 袜子太短
六、仪态礼仪（1）：微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的 微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切 的。
注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有 胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光； 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
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平安礼仪规范
六、仪态礼仪（6）：蹲姿
要点：
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部向下
警示： 女性小心“暴 光”
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平安礼仪规范
六、仪态礼仪（7）：手势
手势是谈话必要的辅助手段。手 势的幅度（肩帮和胯关节之间）和 频率不要过大过多，要特别注意手 势的规范和手势的含义。
谁的来电，应礼貌说明，并予以对方帮助； 5. 拨打电话，轻拿轻放； 6. 长时间离开岗位时，可设定电话转移，以免误事。
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平安礼仪规范
四、会议礼仪
1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具； 2. 主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； 3. 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开，必须
体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
注意： 男性双手放在体侧，女性双手合起放在体前
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行礼要距对方2-3m，并与对方有目光交流
先问好，再鞠躬
平安礼仪规范
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平安礼仪规范
鞠躬形式 欠身礼
15度鞠躬礼
平安礼仪
平安礼仪手册平安礼仪推广小组集团品牌宣传部2005年11月01日前言以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪是集团董事长兼首席执行官马明哲于一九九八年十二月首先提出并倡导推行的。
经过多年的推广实践，平安礼仪已经成为独具特色的平安企业文化的重要组成部分，成为平安品牌的鲜明标识之一，并成为平安系统二十多万员工自觉的行为规范。
平安礼仪是平安“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广平安礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成平安品牌的差异化。
目录平安礼仪规范一、鞠躬礼仪二、晨迎礼仪三、电话礼仪四、仪态礼仪五、仪表礼仪六、会议礼仪七、社交礼仪八、接待礼仪九、办公礼仪礼仪格言一、平安礼仪格言二、古代礼仪名言平安礼仪规范一、鞠躬礼仪1.欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
2.15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前米处，再慢慢抬起，注视对方。
3.30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
4.鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。
在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑,鞠躬礼是失礼的。
5.各种场合的鞠躬礼规范1)遇见客人◆在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。
◆在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。
◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。
◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。
◆行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。
2)遇见同事和领导◆每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。
◆与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。
◆与经常见面的同事相遇：行欠身礼。
◆到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。
◆在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。
平安保险礼仪培训教材(PPT67张)
中国人则称为“ 心理学 ”，准 确地说应叫“ 脑理学 ”。
古人认为心脏里居住的灵魂越多 ，人越聪明。每个灵魂单住一室，即 心窍、心眼。心眼多的人即聪明人。 《红楼梦》形容林黛玉“心似比干多 一窍，病如西子胜三分”。
古人的观点虽然荒诞不经，但 反应了古人对人自身的探索，对行 为本源的探索。中国古人的思想比 西方人更丰富，更庞杂，天明论、 鬼神论、本性论兼收并蓄，共生共 存，成为古人解释人的行为的基本 依据。
所谓需要，是指人维持个体生 存、延续种族、参加社会生活的种 种必要条件在头脑中的反映，并在 此基础上引起生理、心理不平衡和 渴求恢复平衡的状态。通俗地说， 是个体感到缺乏而力求获得满足的 心理状态。
人的需要具有生物性特点。也就是说 人与其他动物有相同的维持基本生存的要 求，如追求饮食、安全、性等等。从这个 角度讲，人并不比任何动物高级多少，其 他生物所需要的也是人所需要的。 人的需要也具有社会性的特点。社会 性特点决定了人除了具有动物的本能之外 ，还有许多动物所没有的高级要求。如人 除了追求吃饱，还追求吃好，追求色、香 、味、形、趣。
3、期望理论（弗鲁姆）
激发力量=目标效价 X 期望值 期望模式： 个人努力 → 个人成效 → 组织奖励 → 满足需要
要处理好的三对关系 ●个人努力与个人成绩的关系： 合理设置目标 ●个人成绩与组织奖励的关系： 效奖对应、及时 ●组织奖励与满足需要的关系： 合乎期望
4、公平理论（亚当斯）
对自己劳动报酬的感觉 对同事劳动报酬的感觉 —————————— = —————————— 对自己劳动付出的感觉 对同事劳动付出的感觉
保健因素：公司政策、管理与监督、 人际关系、工作条件、 劳动报酬 激励因素：个人发展前途、有挑战性 的工作、权力与责任、工 作得到认可
平安礼仪培训教材
平安礼仪培训教材序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。
作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。
微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。
1．2.②一边上提，一边使嘴充满笑意。
仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
平安礼仪
仪态礼仪——坐姿 仪态礼仪——坐姿 ——
• 基本坐姿——入座要轻，坐在椅子的1/3至2/3之间 基本坐姿——入座要轻，坐在椅子的1/3至2/3之间 ——入座要轻 1/3 • 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、 ），头平正 肩、立腰 • 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，
男士：双脚分开，比肩略窄；双手 男士：双脚分开，比肩略窄； 自然下垂，紧贴裤缝处。 自然下垂，紧贴裤缝处。
女士：双脚并拢，脚尖呈V 女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字 状，双手交叉放于腹前。 双手交叉放于腹前。
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检测：仪态礼仪——坐姿 检测：仪态礼仪——坐姿 ——
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情景一： 情景一： 晨迎,为召开会议做准备（邀请与会者， 晨迎,为召开会议做准备（邀请与会者，安排场地设备 等）。
情景二： 情景二： 召开会议，会议后与客户联系约定其到公司参观的时间。 召开会议，会议后与客户联系约定其到公司参观的时间。
情景三： 情景三： 接待3名客户（其中一位为客户方领导） 接待3名客户（其中一位为客户方领导）参 观公司并与公司领导会见。 观公司并与公司领导会见。
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电话礼仪
打电话的礼仪 • 选择适当的时间 • 恰当地使用电话 • 挂电话前的礼貌
“您好， 中国平安” 您好， 中国平安” 你好，×××。 “你好，×××。”
接电话的礼仪 • 迅速准确的接听 • 认真清楚的记录
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平安礼仪培训手册(PPT42页)
晨迎人员应面带微笑向员工行15度鞠躬礼，并 亲切问候：“早上好！”；员工应面带微笑并 回欠身礼，问候：“早上好！”
三、电话礼仪
三声铃响之内必须接听； 必须使用规范应答语：“您好，中国平安”；
语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平 时速度稍慢一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是 挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、 语气和精神状态；
谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；
代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话 或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况， 并热情地为对方转接给相关人员；
打接电话，轻拿轻放； 长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免 误事。
四、仪态礼仪
1、微笑 :
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑 是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然 大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的 目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手 交叉放于腹前。
4、坐姿：
基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2/3， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分 开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回 收。
5、行姿：
男士:抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然， 充满自信。 女士:抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在 两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身 体有向上拉长的感觉；
30度鞠躬礼 ： 头颈背成一条直线，双手自然放在
裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目 光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
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1
服，表现出你个人的品位。
分数
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
3）即使在乘坐taxi的时候，上车请说“请带我去...”下车的时 候不要忘记说“谢谢...祝你顺利！”
13.01.2021
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2、对不起——无论说的多么勉强，对于听者来说，往往都 是具有相当的意义的。因此无论动机如何，只要能够立即表 达都是有意义的
1）接到拨错的电话的时候，请说“对不起，您拨错了！”
2）伤感情的事情可以打电话道歉或者送卡片或者送小礼物
3）无心的碰撞是否能够及时地说一声“对不起”呢？
13.01.2021
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3、谢谢——受人滴水之恩，当以涌泉相报 谢谢是最好的鼓励方式，是激励正确行为的最好办法。 要善于肯定别人的行为 因为别人 1）花了时间 2）花了心思 3）对你有贡献。 这样也鼓励了下次的正确行为！
13.01.2021
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再谈人的两面性 人有两个我，一个是自我，一个是他我 但是在职场里面只有一个我，那就是你的身份所代表的你 案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范
13.01.2021
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礼仪是什么？ 礼仪是特定场合的伦理规范 礼仪是特定场合的自律行为 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！
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8
职业礼仪是什么？ 职业礼仪是职场中的伦理规范 职业礼仪是职场中的自律行为 职场是公司内部的范围 公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守 职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！
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一、礼仪从说话开始 口头的表达 1、请 2、对不起 3、谢谢 4、赞美
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20
1、请——需求帮助的时候，应该说得无须经过大脑，就可 以脱口而出！
1）可悲的是，更多的是颐指气使地命令他人做这个、做那 个
2）据调查估计，如果都是那样的话，每项工作大概只能维 持4天！
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1
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13.01.2021
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3
平安礼仪漫谈
前言
一、礼仪从说话开始
二、鞠躬礼
三、仪表
四、仪态
五、次序
六、一些应该注意的问题
七、肢体语言
八、看不到的礼仪
九、一点感悟
结束语
13.01.2021
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魅力自测表
序号 原则
对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣
13.01.2021
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服务行业工作者的共同准则就是“无私和忘我” 因为： 职业精神不欢迎个人情感因素 比如说 我们通常不喜欢吊着脸的服务员 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员 不喜欢职场里的拉帮结派 不喜欢浓装艳抹的上班一族 这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西
13.01.2021
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13
那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
职场中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也 是需要强制的，这些就是礼仪规范
因为人天生是动物，是不自觉的，所以...
比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你还是会在路边 大摇大摆的来一场。
13.01.2021
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我们为什么要穿白衬衫呢？ 原因之一： 职业身份的代表 不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？ 原因之二： 无私的体现 比如说黑色和兰色是个性的一种体现 白色就把人际关系中的空间留给了对方，因为白色是没有个 性的
13.01.2021
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9
平安礼仪是什么？ 平安礼仪是一种职业礼仪 职业礼仪的要点是严格遵守，循规蹈矩！ 因为我们的目标是成为专业、卓越的职业经理人！
13.01.2021
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职业经理人的精神是什么？
成为一个“平易近人”的经理人，就是让周遭的人觉得和自 己在一起是轻松自在的，职业经理人是随和大方的。
13.01.2021
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18
学习做一个职业的经理人，从学习礼仪开始，从学习平易近 人开始
举例：
当你要求别人留下来加班的时候
1.错误的做法：“对不起，今天晚上，你必须留下来加班， 完成所有的工作，因为资料明天就要送发给各部门！”
2.正确的做法：“我实在很不想留你下来加班完成这项工作， 不过因为你是唯一能够胜任的人，所以请你务必帮忙。今天 晚上给您造成的不变，日后一定会有所补偿的！”
对别人 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并
6
且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
8
会主动地打电话、写信与他人保持联络。
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作为主人，你总能面面俱到。
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作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
职业经理人的精神在于：
能表现得随和大方主要源于他的“无私”，使自己达到“忘 我”的境界。
13.01.2021
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其实我们都是服务行业工作者 服务行业工作者 狭义： 特定职业人士，代理人、医生、服务员、公共事业工作者 广义： 管理者--职员：满足他们的需求 代理人--客户：满足他们的需求 教师--学生：满足他们的需求 老板--雇员：满足他们的需求
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礼仪不是死板的规定
比如说，抱着一大堆的东西，就无须给别人鞠躬
当你在工作中的时候即使是马总来访，你也不用专门起身行 鞠躬礼
13.01.2021
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礼仪不是一种奢华
不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上 什么菜，点什么酒，而是平常生活中的小事情
比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日干净整齐的着 装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的职业经理人
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习使你更加完美！如果少于50分，就应该
13.01.2021 更加努力啦！
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前言 礼仪漫谈
13.01.2021
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6
礼仪 是认同 是行动 是习惯 是精神 礼仪不是挂在嘴边，不是穿在身上，而是切实落在心里，最 终升华为一种精神！
13.01.2021